中道管理-安人

中道管理—安人之道篇第一講管理和倫理合一（上）管理不可偏離倫理倫理首重良心道德倫理是合理不公平親疏有別長(zhǎng)幼有序安不可能沒(méi)有區(qū)隔依層次按順序求安安人之道以安顧客、安員工、安股東、安社會(huì)為主要策略，這四個(gè)方面互相聯(lián)系、互相影響，不可偏廢。首先，安人之道要安顧客。顧客不安，做什么都沒(méi)有用。顧客像云一樣，是最不忠誠(chéng)的，說(shuō)翻臉就翻臉，長(zhǎng)期的顧客可能突然就變心。顧客安了，才能證明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、銷售管道都不錯(cuò)。第二，安人之道要安員工。員工會(huì)流動(dòng)，有的是正常流動(dòng)，有的是被別的企業(yè)挖走。對(duì)前者誰(shuí)都不會(huì)有異議，而后者的問(wèn)題就大了。只要公司做得好，就會(huì)有人想要挖走公司的干部和員工，只要干部和員工不安，就有可能被別人挖走。被挖走的人會(huì)帶走企業(yè)的機(jī)密，特別是有的核心人員走后，會(huì)克隆企業(yè)所有的東西，給企業(yè)帶來(lái)極大的損失。第三，安人之道要安股東。股東是投資的人，他的目的就是要實(shí)現(xiàn)增值，如果他感到將錢放在企業(yè)不放心，就會(huì)把錢抽走，企業(yè)形象和根基就會(huì)受到影響。第四，安人之道要安社會(huì)。企業(yè)要用良好的形象獲取公眾的信任，這是非常重要的。如果董事會(huì)經(jīng)常改組，社會(huì)就會(huì)懷疑企業(yè)存在問(wèn)題，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不信任。管理不可偏離倫理倫理思想為我國(guó)所固有，儒、道、墨、名、法諸家，都以倫理學(xué)說(shuō)為主。一般人常以“良心”、“道德”來(lái)代表倫理。倫理和法律不同，倫理可以補(bǔ)法律的不足。中國(guó)人常講：“憑他那德性也想管我！”這種說(shuō)法就是把管理和德性結(jié)合在一起。中國(guó)人要求，一個(gè)人如果要管別人，先要把自己管好，否則就不能管好別人，被管的人也不服氣。外國(guó)人則不同，他們把管理與德性兩者分開(kāi)來(lái)看，認(rèn)為私人生活是個(gè)人生活，品德修養(yǎng)是個(gè)人品德修養(yǎng)，跟管理一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。員工不能因?yàn)樯纤镜牡滦圆缓镁筒环墓芾恚髽I(yè)也不能因?yàn)槟橙说牡滦圆缓镁筒慌c之合作。1．管理和倫理是形式和內(nèi)容的關(guān)系企業(yè)倫理就是企業(yè)良心，也就是憑良心來(lái)經(jīng)營(yíng)管理。管理是外在的倫理，由內(nèi)在的良心道德演繹發(fā)展為合乎倫理的管理。倫理是內(nèi)在的管理，管理者的良心道德，足以左右管理的安或不安。如果把內(nèi)在的倫理變成外在的虛偽的表面的禮貌，這非常糟糕；但如果把內(nèi)在的倫理化為外在的管理，則是一件非常美妙的事情?！景咐繉?duì)于倫理和管理關(guān)系的看法，人們的意見(jiàn)并不一致。有人認(rèn)為把自己管好就叫倫理，把別人管好，就叫管理，兩者是不一樣的。也有人認(rèn)為管理就是管自己，理別人，對(duì)別人要理不能管，對(duì)自己要管不能理。管就是給人壓力，約束他、要求他，凡是對(duì)別人用管的態(tài)度都沒(méi)有好的效果，管，只能管自己。對(duì)別人要理，要看得起他，如果看不起對(duì)方，什么管理辦法都沒(méi)有用。2．中國(guó)人的感覺(jué)中國(guó)人不大相信別人的話，而是相信自己的感覺(jué)，只要感覺(jué)到某人很可靠，就會(huì)相信他，把他當(dāng)朋友，可以為他做任何事情，為朋友兩肋插刀是中國(guó)人最好的寫照。但如果一個(gè)人再三保證自己很可靠，他往往得不到人們的信任，因?yàn)槿藗冇X(jué)得強(qiáng)調(diào)自己很可靠的人恰恰最不可靠。所以口才好的中國(guó)人，人際關(guān)系并不好，人們并不信任他。3．心的玄妙中華民族是重視心的民族，一切都跟心產(chǎn)生密切的關(guān)系。外國(guó)人最關(guān)心下屬能干不能干，有沒(méi)有能力，有沒(méi)有責(zé)任感，能不能把事情做好。中國(guó)人則對(duì)下屬的其他方面都不太計(jì)較，覺(jué)得只要下屬的心里有我，就可以為我做任何事情；如果心中無(wú)我，下屬越是彬彬有禮，上司越是害怕，擔(dān)心下屬動(dòng)機(jī)不純，有什么壞心眼。這是西方人怎么也不可能理解的事情。西方人的宣誓、保證對(duì)中國(guó)人沒(méi)有用，因?yàn)橹袊?guó)人這一套不可能說(shuō)出來(lái)，也無(wú)法用文字表達(dá)。倫理首重良心道德（上）1．中國(guó)人的良心觀倫理是中華民族的特色，對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，倫理是家常便飯。諸子百家都以倫理學(xué)術(shù)為主，沒(méi)有例外。普通人不使用倫理這個(gè)詞，而是用良心道德來(lái)代替?zhèn)惱??！傲夹摹币辉~，幾乎是到處可聞的口頭禪。良心是先天的，道德可以經(jīng)由后天的學(xué)習(xí)而獲得。良心就是要講道理，講良心就是按道理去做事，如果別人認(rèn)為企業(yè)做事不講良心，就不會(huì)與企業(yè)真誠(chéng)合作。西方人覺(jué)得良心看不見(jiàn)摸不著，并不可靠，但是中國(guó)人知道什么叫良心。良心是人的主觀世界對(duì)客觀事物的認(rèn)知，是中國(guó)人特有的感覺(jué)，這種感覺(jué)外國(guó)人沒(méi)有，也體會(huì)不出來(lái)。良心不斷地告訴人們要怎么做事，怎么說(shuō)話，不斷修正人們的行為?！景咐咳绻粋€(gè)中國(guó)人跟別人講：“良心在哪里？良心值多少錢？”就等于告訴別人自己沒(méi)良心，大家就會(huì)對(duì)他避而遠(yuǎn)之，這是非常危險(xiǎn)的。2．法律與倫理在中國(guó)社會(huì)中互補(bǔ)倫理與法律在中國(guó)社會(huì)中互相補(bǔ)充。法律對(duì)西方人非常管用，人們會(huì)自覺(jué)執(zhí)行。但中國(guó)人的法律意識(shí)卻很模糊，中國(guó)是禮儀之邦，在人們的傳統(tǒng)意識(shí)中，只有刑法是法，法是懲罰壞人的，好人不需要守法。如果一個(gè)中國(guó)人的行為底線只是合法，那么這個(gè)人一定沒(méi)有良心。他會(huì)鉆法律的空子，干不道德的事情。法律不是嚴(yán)密的鐵桶，不可能將整個(gè)社會(huì)罩起來(lái)，它只是一張有漏洞的網(wǎng)。網(wǎng)上的漏洞就需要用倫理來(lái)彌補(bǔ)，用良心道德指導(dǎo)和約束人們的行為。法律的局限性法律是嚴(yán)格的和硬性的規(guī)定不能經(jīng)常改，朝令夕改會(huì)使社會(huì)陷入混亂。任何事情都會(huì)隨著時(shí)空的變化而變化，所以大家不能完全依賴制度，相信合同。【案例】某企業(yè)在與一個(gè)經(jīng)銷商訂立合同時(shí)，由于雙方長(zhǎng)期合作，有互信的基礎(chǔ)，合同只是個(gè)形式，訂得就比較粗糙，免得大家面子上不好看。過(guò)了一段時(shí)間，企業(yè)發(fā)生了人事變更，新的負(fù)責(zé)人與經(jīng)銷商毫無(wú)接觸，因此覺(jué)得合同漏洞百出。文字的陷阱有經(jīng)驗(yàn)的人知道，文字非常不可靠，想用文字來(lái)綁住中國(guó)人是一種幻想—同一個(gè)字，不同的人有不同的解釋。文字對(duì)西方人的約束力很強(qiáng)，因?yàn)槲鞣饺藢?duì)文字的理解很少發(fā)生分歧。所以中國(guó)人執(zhí)行合同歸根結(jié)底要靠倫理約束，那才是最有效的。第二講管理和倫理合一（下）倫理首重良心道德（下）3．企業(yè)倫理就是企業(yè)良心中國(guó)現(xiàn)在講的企業(yè)文化其實(shí)講的是西方文化，并不符合中國(guó)的特點(diǎn)，這就是企業(yè)文化在中國(guó)不成功的原因。中國(guó)文化最大的特色是倫理，撇開(kāi)倫理去講企業(yè)文化就不是中國(guó)企業(yè)文化。憑良心經(jīng)營(yíng)、憑良心管理，是中國(guó)式管理的最大特色。憑良心管理，可以兼顧管理和倫理，做到二者合一。厚德載物從改革開(kāi)放到現(xiàn)在，凡是富起來(lái)，并能長(zhǎng)富、久富的就是因?yàn)樽嫔嫌械?，這樣的企業(yè)家都能長(zhǎng)久不衰；祖上無(wú)德的鬧一陣子后很快就不見(jiàn)了，他們起來(lái)得快垮得也快。如果祖上無(wú)德，企業(yè)家就要從自己開(kāi)始積德，為自己子孫的大發(fā)展創(chuàng)造條件。易經(jīng)說(shuō)“厚德載物”，只有一代一代積德，才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的企業(yè)家?！景咐勘夼诓槐陀肋h(yuǎn)是鞭炮，不會(huì)碎。鞭炮爆炸后雖然很好看，但自己就沒(méi)了。祖上無(wú)德的企業(yè)家就像鞭炮一樣，他們雖然轟轟烈烈，但很快就粉身碎骨，煙消云散了。睜立于不敗之地的法寶中國(guó)人不求勝利只求不敗，因?yàn)榍髣倬蜁?huì)分出輸贏，而一旦有輸贏就會(huì)不擇手段，爭(zhēng)個(gè)你死我活，造成商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的火爆局面。西方人有公平的競(jìng)賽規(guī)則，按規(guī)則做事大家公平競(jìng)爭(zhēng)。而中國(guó)沒(méi)有公平的競(jìng)賽規(guī)則，所以一旦要分出輸贏，就會(huì)爾虞我詐，不擇手段。憑良心做事是雙向的，如果企業(yè)不憑良心做事別人也會(huì)用同樣的辦法對(duì)待你，只有憑良心做事才會(huì)得到別人的良心，企業(yè)才會(huì)立于不敗之地。憑良心不是說(shuō)把心掏給對(duì)方看，而是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地考慮對(duì)方會(huì)怎么處理這個(gè)問(wèn)題。睜中西方對(duì)待“真善美”的差異如何看待真善美，中國(guó)人與西方人有很大的不同。真、善、美之中，西方人最重視“真”，一切以真實(shí)為主。中國(guó)人最重視“善”，認(rèn)為“善”可以涵蓋“真”和“美”。中國(guó)人不講實(shí)話并不等于是騙人，因?yàn)樵谥袊?guó)人的腦海里善就是真，有時(shí)候說(shuō)真話不一定是善話，說(shuō)善話比說(shuō)真話的境界更高一籌。中國(guó)人的最高境界是模糊，有時(shí)把話講清楚了反而不好?！景咐吭谖鞣?，如果病人得了癌癥，醫(yī)生可以直接告訴他；中國(guó)人則注重說(shuō)話的后果，中國(guó)醫(yī)生考慮到病人的病情，會(huì)將實(shí)際情況告訴病人家屬，而會(huì)用善意的話安慰病人。西方人做生意很坦白，如果進(jìn)貨成本是10元，打算賣給對(duì)方12元，就會(huì)明確告訴對(duì)方賺2元，雙方覺(jué)得合理就成交。中國(guó)人這么干就不行了，如果擺明要賺錢，那么不但生意做不成，多半連朋友都做不成了。但如果說(shuō)買價(jià)12元，照本錢賣給你，這種說(shuō)法生意多半能成。其實(shí)大家心照不宣，這個(gè)價(jià)格根本不是成本價(jià)。睜管理的真諦就是修己安人倫理指人群的道德，道德則主要表現(xiàn)在個(gè)人的良心，所以倫理首重良心道德，管理就是修己安人。修己就是要有良心，講良心，自己的行為要符合倫理道德規(guī)范，約束好自己。安人就是不讓別人吃虧。每個(gè)人把自己管好，然后讓周圍的人安定，這非常重要。安就是不吃虧，吃虧就不安了。一個(gè)人讓別人吃虧上當(dāng)，最后倒霉的就是自己，必定會(huì)遭到報(bào)復(fù)，也不能獲得人們的信任。當(dāng)周圍的人都不安時(shí)，管理者最不安。修己安人是耕耘，良心道德才是收獲，搞事業(yè)、有成就，都不是人生的最高目標(biāo)。一個(gè)人憑良心，心安理得才是人生最高的目標(biāo)，這就叫安足。富強(qiáng)不一定安足，安足是內(nèi)心的享受，隨遇而安是人生最高的境界。一個(gè)人成功大部分靠機(jī)會(huì)，得不到機(jī)會(huì)，有天大的本領(lǐng)也沒(méi)有用；趕上好時(shí)機(jī)，閉著眼睛也能成功。睜養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣良心是先天的，但是道德可以后天學(xué)習(xí)培養(yǎng)。養(yǎng)成好的習(xí)慣，良心就出現(xiàn)了。道德的培養(yǎng)可以從一些小事做起，如做事首先考慮別人的立場(chǎng)，講話先考慮別人的感受等。倫理是合理不公平中國(guó)人的倫理并不追求公平，因?yàn)榻^對(duì)公平是不存在的，它追求的是有序的社會(huì)秩序，合理的、大家都可以接受的不公平。1．倫理的本質(zhì)倫理的本質(zhì)是什么？是一種合理不公平的狀態(tài)，也就是說(shuō)倫理首先是不公平的，不公平主要體現(xiàn)在利益上；其次倫理又是合理的，因?yàn)檫@種不公平是大家都能接受的。倫理的倫字，含有參差不齊的意思，倫的左邊是人，表示它是人所獨(dú)有的，動(dòng)物沒(méi)有倫理；它的右邊是一個(gè)房子，房子的屋頂下有很多格子，就是指人各有不同的位置，每個(gè)人都應(yīng)站到自己的位置上去。倫理表示人間各式各樣的關(guān)系，本來(lái)就是有親有疏，參差不齊的。2．合理不公平的原因人與人之間，理想的情況是一律平等，大家都公平。實(shí)際上卻是人格平等，而機(jī)會(huì)、薪酬、成就都不公平。因?yàn)橘Y源有限，機(jī)會(huì)不夠?！景咐恳粋€(gè)企業(yè)的老板只有一個(gè)，老板就是有限的資源，不可能每個(gè)人都做老板。如果要追求絕對(duì)平等，每個(gè)人都是老板，誰(shuí)也不能指揮誰(shuí)，企業(yè)肯定一團(tuán)糟。如果企業(yè)老板只有一個(gè)兒子，他就可以資源獨(dú)享，把企業(yè)傳給他不會(huì)有爭(zhēng)議；但如果有兩個(gè)兒子，資源有限，事情就麻煩了。倫理社會(huì)所追求的是合理的不公平，而不是不合理的公平，因?yàn)榻^對(duì)的公平是做不到的。試驗(yàn)證明，在對(duì)合理的不公平和不合理的公平兩個(gè)命題進(jìn)行選擇時(shí)，沒(méi)有人選擇不合理的公平，這證明合理的不公平這個(gè)觀念人們普遍認(rèn)同。絕對(duì)公平是一種無(wú)法達(dá)到的理想，而合理的不公平則是可以實(shí)現(xiàn)的實(shí)際。面對(duì)機(jī)會(huì)很有限、資源不充足的情況，管理只能公正，卻實(shí)在很難絕對(duì)公平。公正而不一定公平，即是合理的不公平。親疏有別長(zhǎng)幼有序倫理最具體的體現(xiàn)就是親疏有別、長(zhǎng)幼有序，而不是一視同仁。西方人主張一視同仁，其實(shí)這是根本做不到的，美國(guó)總統(tǒng)與美國(guó)老百姓在待遇上就差別巨大。中國(guó)人最不能忍受的就是沒(méi)大沒(méi)小，長(zhǎng)上就是長(zhǎng)上，身為部屬、子女、學(xué)生，對(duì)上司、父母、老師，當(dāng)然要禮讓三分，不可能平起平坐，不分上下。面對(duì)機(jī)會(huì)有限、資源不充足的情況，管理者只能夠由親而疏，推己及人，這也是合理的不公平。管理必須兼顧倫理，所以有親有疏，只要出于公正，參差不齊是應(yīng)該的。倫理的精神，立足于中國(guó)特有的交互性。彼此彼此，將心比心，并非出于片面的要求。親疏、長(zhǎng)幼之間，雙方都要將心比心，各憑良心。一般來(lái)講，懂得越多的人越不敢用肯定的話，懂得越少的人，越武斷。兩個(gè)人爭(zhēng)論，往往沒(méi)道理的人聲音特別大，有道理的人反而不好意思高聲爭(zhēng)論。如果企業(yè)里的人沒(méi)大沒(méi)小，有智慧的人就不敢表現(xiàn)自己的能力，會(huì)采取袖手旁觀的態(tài)度，企業(yè)很快就垮了。安不可能沒(méi)有區(qū)隔理想的情況，當(dāng)然是一下子全都獲得大安、久安、眾安與實(shí)安。但實(shí)際情形則是逐漸由小安而大安，由暫安而久安，由寡安而眾安，也可能由虛安而實(shí)安。這種逐次演變的過(guò)程，如果秉公處理，出現(xiàn)若干區(qū)隔，應(yīng)該是一種正常的現(xiàn)象。這有時(shí)會(huì)給周圍的人造成不公平的印象，對(duì)“安”了別人而沒(méi)有“安”自己憤憤不平。這是沒(méi)有辦法的事，不可能所有的人同時(shí)安。先安少數(shù)人的做法雖不公平，但卻合理，只有先安少數(shù)人，才有辦法安多數(shù)人。小平講的讓少數(shù)人先富起來(lái)的思想闡明的也是這個(gè)道理。如果不接受這個(gè)區(qū)隔，結(jié)果是誰(shuí)也安不了。安是一個(gè)逐漸演變的過(guò)程，而不是一下子就能夠達(dá)到的境界。有先有后，有輕有重，有緩有急，于是親疏有別，長(zhǎng)幼有序，就成為一種合理的次序。安不可能沒(méi)有區(qū)隔，但是不可出于私心或成見(jiàn)，必須秉持公道。親疏有別有公私之分，公的親疏有別就叫合理的不公平，私的親疏有別則是人為的不公平。社會(huì)本來(lái)已經(jīng)不公平了，再加上人為的不公平，公司肯定會(huì)出問(wèn)題。所以好的領(lǐng)導(dǎo)要有公心，要公正?！景咐磕硨＜以诓煌膱?chǎng)合問(wèn)過(guò)許多人，是喜歡一視同仁，還是喜歡親疏有別，沒(méi)有一個(gè)人喜歡領(lǐng)導(dǎo)一視同仁，可見(jiàn)人們腦海里都是親疏有別的。老總只能“親”少數(shù)人，讓這些少數(shù)人去“親”更多的人，管理就是一層一層去“親”，而不是一個(gè)老總?cè)ァ坝H”所有的人。依層次按順序求安

親疏有別親疏有別圖1-1企業(yè)層級(jí)的形成待人要先從“一視同仁”做起，然后視實(shí)際工作表現(xiàn)，慢慢發(fā)現(xiàn)員工的配合度，走向“親疏有別”。1．尋找配合度配合度不是指員工聽(tīng)不聽(tīng)話，聽(tīng)話的員工有的是真聽(tīng)話，把分配的工作做好；有的是假聽(tīng)話，隨聲附和領(lǐng)導(dǎo)，但不認(rèn)真做事，或者明知道領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了也不提醒，甚至有意識(shí)地放大錯(cuò)誤，故意讓領(lǐng)導(dǎo)難堪。配合度好的人則是心里有領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)吩咐的事都會(huì)先試著做，有問(wèn)題會(huì)講，有困難會(huì)提，千方百計(jì)做好工作。2．根據(jù)配合度分出親疏分親疏有兩種分法，一種是公的分法，另一種是私的分法。公的親疏有別，是合理的不公平；私的親疏有別，便是人為的不公平。公的親疏依據(jù)是工作的配合度，將配合度高的人拉入核心圈，形成第二權(quán)；然后再將第二權(quán)中配合度高的人拉進(jìn)來(lái)，形成第三權(quán)；依次類推可以得到第四權(quán)、第五權(quán)。這樣，親疏就分出了層級(jí)和順序，所有的層級(jí)就構(gòu)成了企業(yè)管理體系。在分親疏時(shí)，企業(yè)管理者一定要站在公的立場(chǎng)，從員工的工作表現(xiàn)及所做出的貢獻(xiàn)來(lái)分親疏，而不是從私人的親戚、朋友關(guān)系來(lái)分親疏。工作場(chǎng)所不講求私人關(guān)系，只依據(jù)職場(chǎng)所需要的上司部屬、工作表現(xiàn)、所做貢獻(xiàn)而互動(dòng)。私的分法會(huì)使企業(yè)更加不安。疑人不用，用人一定要經(jīng)過(guò)考驗(yàn)。要全面考查干部的忠誠(chéng)度，確定對(duì)他的信任程度，否則容易上當(dāng)。對(duì)配合默契、忠誠(chéng)度高的人，要慢慢拉到自己身邊，從小的信任到大的信任，拉到完全相信他為止。如果不經(jīng)考核就使用干部，在重大利益面前，可能經(jīng)不住考驗(yàn)，出賣企業(yè)。出現(xiàn)這種情況是管理者的過(guò)錯(cuò)，這是由管理者用人不當(dāng)造成的。第三講安顧客第一優(yōu)先（上）顧客是我們的衣食父母顧客最冷酷無(wú)情要搞好人際關(guān)系保持定期的接觸發(fā)掘再推銷機(jī)會(huì)減消顧客的不安顧客是我們的衣食父母顧客第一，讓顧客滿意，是管理的真正秘訣。安顧客，是第一優(yōu)先要件。1．顧客是企業(yè)生存的保障企業(yè)要生存發(fā)展，必須獲得顧客的支持。顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)收入的來(lái)源。沒(méi)有顧客，企業(yè)商品就會(huì)積壓，就會(huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，甚至停業(yè)、倒閉的現(xiàn)象。2．顧客與散客的差異顧客是指長(zhǎng)期訂約形成買賣關(guān)系的客戶，有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是一個(gè)機(jī)構(gòu)或者團(tuán)體。按照銷量的大小可以把顧客分成大顧客和小顧客兩類，大顧客往往是一個(gè)團(tuán)體或者機(jī)構(gòu)，小的顧客多數(shù)是個(gè)人。企業(yè)主要依靠這些老主顧或訂約戶來(lái)維持。散客則是那些偶爾和企業(yè)打一次交道、不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定收入的客戶。企業(yè)不靠散客生存。如果企業(yè)光憑散客生存就十分危險(xiǎn)，因?yàn)樯⒖图瓤坎蛔?，也不可依靠。所以有些企業(yè)對(duì)散客不重視，服務(wù)態(tài)度不好，這也是情理之中的事情?！景咐柯灭^要靠長(zhǎng)期的顧客來(lái)維持，而不是靠散客生存，所以對(duì)顧客和散客有不同的接待標(biāo)準(zhǔn)。散客訂旅館很貴，一般按原價(jià)或者較高的折扣訂房。旅行社訂房就便宜得多。機(jī)票也是一樣，航空公司會(huì)給顧客而不是散客提供更優(yōu)惠的票價(jià)。3．顧客間的親疏企業(yè)是靠老顧客生存的，只有顧客能安，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理才有靠山。顧客如果不安，不再消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就更不安。因此，顧客也親疏有別。企業(yè)對(duì)老顧客一定要更好一些，所有優(yōu)惠都應(yīng)首先考慮老顧客，而不是新顧客，否則老顧客會(huì)不高興?！景咐科髽I(yè)常用的會(huì)員卡、打折卡策略，就是為了分出顧客的親疏。顧客在企業(yè)的消費(fèi)增多，就會(huì)獲得更多的優(yōu)惠。受到這樣的鼓勵(lì)，很多散客會(huì)成為顧客，新顧客會(huì)成為老顧客。顧客最冷酷無(wú)情顧客最冷酷無(wú)情，他們只認(rèn)利益，當(dāng)感到利益沒(méi)有得到保障時(shí)，他們心里就會(huì)不安，然后拂袖而去，再也不來(lái)。所以企業(yè)必須要了解顧客的需求，滿足他們的需要。一般來(lái)說(shuō)，顧客的需要主要有四種：1．貨真價(jià)實(shí)顧客害怕的是吃虧上當(dāng)。顧客在跟企業(yè)打交道時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)自己吃虧上當(dāng)了，就會(huì)認(rèn)為貨不真價(jià)不實(shí)，今后就不會(huì)再跟你打交道了。失去顧客的信任是商家的大忌，它會(huì)使商家的路越走越窄，生意越來(lái)越不好做。2．供應(yīng)不斷顧客希望自己喜歡的商品能夠供應(yīng)不斷。如果自己喜歡并且習(xí)慣的商品突然中斷了供應(yīng)，顧客就會(huì)很不高興，甚至從此轉(zhuǎn)向其他商家。因此，商家要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)顧客的習(xí)慣，抓住顧客的習(xí)慣，這樣的經(jīng)營(yíng)者才是最會(huì)經(jīng)營(yíng)的人?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的差異性事實(shí)上就是顧客的不同喜好。成功的企業(yè)要培養(yǎng)出顧客的喜好，讓顧客只喜歡自己的產(chǎn)品。顧客的喜好也給企業(yè)創(chuàng)新提出了要求。企業(yè)的發(fā)展有賴于創(chuàng)新，但創(chuàng)新有可能會(huì)失去一些老顧客，明智的辦法是企業(yè)慢慢改變自己的產(chǎn)品，新的產(chǎn)品問(wèn)世后，舊的產(chǎn)品也要保留一段時(shí)間，讓顧客有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程。如果顧客已經(jīng)習(xí)慣了某款產(chǎn)品，而企業(yè)卻在突然之間推出新產(chǎn)品，停止老產(chǎn)品的生產(chǎn)，即使新產(chǎn)品的性能更好，也很難讓顧客認(rèn)同，并很可能會(huì)引起顧客的反感。3．態(tài)度友善顧客很討厭花錢受氣，但這種現(xiàn)象卻普遍存在，這是因?yàn)樯碳业膽B(tài)度不夠友善。一般而言，只有上層管理者才有顧客至上的觀念，服務(wù)人員往往認(rèn)為顧客跟自己沒(méi)有關(guān)系，甚至希望顧客越少越好，這樣可以減輕工作量。因此，管理者應(yīng)向服務(wù)人員明確指出，他們的工資來(lái)自于顧客而不是老板，讓他們也樹(shù)立起顧客至上的信念，做到對(duì)顧客態(tài)度友善。4．更新產(chǎn)品顧客有不同的需求，有的喜歡新產(chǎn)品，有的喜歡舊產(chǎn)品。任何企業(yè)的產(chǎn)品不可能一成不變，而要不斷更新，以滿足不斷發(fā)展的顧客需求。但開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)不能中斷舊產(chǎn)品的供應(yīng)，這樣可以讓顧客多一個(gè)選擇。只有在沒(méi)有人買舊產(chǎn)品的相關(guān)物品后，企業(yè)才可以停止生產(chǎn)，否則顧客就會(huì)不安。顧客如云，萬(wàn)商云集，而“云”是善變的，風(fēng)云變幻，顧客就不見(jiàn)了，相當(dāng)冷酷無(wú)情。顧客心里如果不安，就不會(huì)相信企業(yè)，會(huì)像云一樣散掉，這樣久而久之，公司就要枯萎下去。顧客是很絕情的，稍微不高興下次就不來(lái)了，如果得罪了顧客，他們不僅不再光顧，還有可能進(jìn)行負(fù)面宣傳，使企業(yè)形象受到影響。顧客很容易變心，原本喜歡的，可能突然不喜歡了；本來(lái)想買的，忽然間又不買了。所以，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)就要耐心解決，否則會(huì)讓顧客不安。要搞好人際關(guān)系1．記錄顧客的詳細(xì)情況與顧客搞好關(guān)系是非常重要的，服務(wù)人員看見(jiàn)顧客要主動(dòng)寒暄，打招呼、問(wèn)好，以建立并維持良好的人際關(guān)系。設(shè)法認(rèn)識(shí)顧客，記住他的尊姓大名，和他結(jié)交成為朋友，才可能變成老主顧。服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位顧客都做詳細(xì)的記錄，但是不能當(dāng)面記錄?？梢栽诘谝淮我?jiàn)面時(shí)先記下顧客的大概身高，穿什么衣服，有什么特點(diǎn)。第二次就可以問(wèn)顧客的姓，但不能問(wèn)名。每次和顧客打交道都問(wèn)一點(diǎn)情況，很快就能把他的情況記錄下來(lái)。2．真誠(chéng)地關(guān)心顧客而不是只盯著他的錢包和顧客打交道必須主動(dòng)積極，但是不能夠存心只想要他掏腰包，其他都不管，這樣做生意很難做成。表面上十分誠(chéng)懇，內(nèi)心卻毫無(wú)誠(chéng)意，顧客是會(huì)馬上覺(jué)察出來(lái)的。顧客來(lái)了喊“歡迎光臨”的只有日本人，歐洲人和美國(guó)人都不這么干，這種做法對(duì)中國(guó)人也沒(méi)有用。對(duì)待中國(guó)顧客最好的方法是，注意對(duì)方有什么東西值得自己關(guān)心，這最要緊。【自檢2-1】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。商店里進(jìn)來(lái)了一位穿著時(shí)髦、發(fā)型新穎的年輕女士。要成功讓她在商場(chǎng)消費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢見(jiàn)參考答案2-1參考答案2-1返回服務(wù)員不應(yīng)該馬上上前問(wèn)顧客需要什么，而應(yīng)該先看看她，跟她點(diǎn)個(gè)頭打個(gè)招呼，然后在適當(dāng)?shù)木嚯x問(wèn)她，發(fā)型在哪里做的，很漂亮。她一定告訴服務(wù)員美發(fā)店的地址，然后再問(wèn)她需要買什么東西，這樣生意很快就做成了。3．與顧客交朋友是最大的財(cái)富顧客光臨是企業(yè)的榮幸。心存感謝，尊重顧客，才是根本的待客之道。把顧客變成朋友，那是企業(yè)的最大的財(cái)富。當(dāng)一個(gè)人受到尊重，與企業(yè)成為朋友的時(shí)候，他會(huì)管好自己，不會(huì)亂殺價(jià)。因?yàn)橹袊?guó)人對(duì)朋友不殺價(jià)，但做買賣很計(jì)較。所以如果企業(yè)跟顧客只是客戶關(guān)系，不把顧客當(dāng)朋友，顧客也會(huì)事事都斤斤計(jì)較。4．做好服務(wù)顧客就會(huì)變得很可愛(ài)交易不成人情在，搞好人際關(guān)系，顧客可能變得很可愛(ài)。否則顧客的架子就很大，他是上帝，會(huì)沒(méi)有禮貌，非常不尊重你，甚至把你當(dāng)下人看。保持定期的接觸結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友，這是企業(yè)不斷成長(zhǎng)的秘訣。有的人常常是找到新的顧客而忽略了老顧客，這會(huì)使老顧客離你而去，給公司帶來(lái)?yè)p失。1．做好售后服務(wù)至關(guān)重要很多企業(yè)不重視售后服務(wù)工作，認(rèn)為交易成功關(guān)系就結(jié)束了。企業(yè)忙著尋找新顧客，就會(huì)疏忽了老顧客。其實(shí)做好售后服務(wù)，定期和老顧客接觸，才能提高銷售的業(yè)績(jī)。直接訪問(wèn)、電話訪問(wèn)或書(shū)信訪問(wèn)，都可能了解顧客對(duì)公司、對(duì)商品或勞務(wù)的滿意度?！景咐坑捎诖蠖鄶?shù)人一生只買一次房子，即使買第二次房子，也很難在同一商家購(gòu)買，因此很多房地產(chǎn)企業(yè)認(rèn)為買房子是一錘子買賣，沒(méi)有必要搞好售后服務(wù)。其實(shí)這種做法是不對(duì)的，定期跟老顧客見(jiàn)面，可以得知很多市場(chǎng)變化的信息，顧客還會(huì)將自己親戚朋友要買或賣房子的信息告訴企業(yè)，成為企業(yè)的信息收集員，讓企業(yè)得到想像之外的收獲。老顧客還會(huì)變成企業(yè)的推銷員，增加公司的人氣，提高銷售業(yè)績(jī)。2．經(jīng)常整理顧客的資料管理者要把顧客納入管理，就要做好顧客的資料記錄和整理工作。顧客的名片，必須隨時(shí)整理歸檔，以便適時(shí)問(wèn)候，表達(dá)關(guān)懷?，F(xiàn)代社會(huì)人們的變化非常大，顧客的電話、地址經(jīng)常在變，隔一段時(shí)間不整理，原來(lái)的信息便會(huì)變得毫無(wú)用處。每逢節(jié)日要給老顧客打個(gè)電話，說(shuō)上幾句祝福的話，聯(lián)絡(luò)一下感情，適時(shí)給顧客寄送生日賀卡、結(jié)婚紀(jì)念賀卡、優(yōu)惠券、贈(zèng)物卡等等，以保持聯(lián)系。讓顧客感受到你心中有他，他就會(huì)心中有你，感情越來(lái)越深，生意就會(huì)越做越大。發(fā)掘再推銷機(jī)會(huì)顧客如果真正對(duì)公司、商品或勞務(wù)具有好感，就會(huì)把企業(yè)自動(dòng)介紹給親友，這是做售后服務(wù)工作最大的動(dòng)力。通過(guò)售后服務(wù)，和顧客保持定期的接觸，可以發(fā)掘再推銷的機(jī)會(huì)，不一定是顧客自身，還可能獲得其親友的青睞。一個(gè)人真的很相信和欣賞你，依據(jù)估計(jì)，終其一生，他可能將你介紹、推薦給他的親友多達(dá)300人次，即他一生可以替你介紹300個(gè)顧客，這就叫三百法則，也就是“看見(jiàn)一位顧客，要想起他的背后，還有300位潛在顧客，真是得罪不起”。只要顧客的親戚朋友要買相關(guān)產(chǎn)品，他就會(huì)非常熱心地替你穿針引線，做義務(wù)推銷員，而不需要任何報(bào)酬。同樣，如果顧客感到吃虧上當(dāng)，就會(huì)破壞你的形象，告誡他的親朋好友不買你的產(chǎn)品，使你失去300個(gè)潛在的客戶。一次又一次的訪問(wèn)接觸，可以促使顧客介紹新顧客，也可以促使顧客變成老主顧。把握顧客增購(gòu)或汰舊換新的時(shí)機(jī)，也是再推銷的方式之一?！景咐客鯌c友年輕的時(shí)候是賣米的，他給顧客送米時(shí)會(huì)帶上報(bào)紙，把報(bào)紙鋪在地上，把米缸里的剩米倒出來(lái)，將米缸清一清，最后才將送來(lái)的米倒進(jìn)去。然后順便問(wèn)客戶一缸米要吃多久，記下時(shí)間。時(shí)間快到時(shí)，他就打電話問(wèn)顧客是不是要送米了?？蛻魧?duì)王慶友的做法非常滿意，自然成了他的老顧客，一傳十，十傳百，最后很多村子都是全村都買他的米，王慶友獲得了穩(wěn)定而龐大的顧客群。第四講安顧客第一優(yōu)先（下）/安員工以廠為家（上）安顧客第一優(yōu)先（下）減消顧客的不安社會(huì)在不停地變化，在新的環(huán)境中人們肯定有不適應(yīng)的地方，因此人無(wú)法長(zhǎng)久地安定，安只是暫時(shí)的。雖然消除不安做不到，但企業(yè)可以采取措施消減顧客的不安，讓他由大不安變成中不安，慢慢變成小不安，提升顧客的滿意度。1．查明顧客對(duì)企業(yè)的真實(shí)感覺(jué)要消減顧客的不安，首先要弄清楚顧客對(duì)公司、商品或勞務(wù)的真正感覺(jué)，不斷經(jīng)由訪問(wèn)、打聽(tīng)、體會(huì)，找出顧客不安的重點(diǎn)。也可以采用問(wèn)卷調(diào)查的方式做顧客滿意的調(diào)查分析。通過(guò)對(duì)照，找到顧客不安的真正原因?！景咐吭诹私膺^(guò)程中，要多方面、多角度地進(jìn)行調(diào)查，才能得到真正的答案。例如，一件商品買的人說(shuō)它很漂亮，不買的人說(shuō)它很重。了解這兩個(gè)說(shuō)法后，就可以在生產(chǎn)時(shí)既保持漂亮，又減輕重量，這就是一個(gè)完美的答案。2．找出顧客不安的重點(diǎn)顧客不安有許多方面，只有通過(guò)不斷的訪問(wèn)，認(rèn)真體會(huì)顧客的內(nèi)心世界，找到顧客不安的重點(diǎn)，才能從根本上解決問(wèn)題。針對(duì)顧客的不安，企業(yè)應(yīng)提出消減不安的具體方法，逐一評(píng)估這些消減不安的具體方法，并加以改善。真正付諸實(shí)施后，還應(yīng)視其成果再加探討，力求改進(jìn)。【案例】某顧客跟餐廳老板或者伙計(jì)發(fā)脾氣，可能是因?yàn)楹蟮筋櫩偷牟硕忌献懒耍约合鹊讲藚s沒(méi)上；也可能是因?yàn)椴说念伾粚?duì)，分量太少。這樣顧客都不能安，企業(yè)要分清到底哪種原因是重點(diǎn)，對(duì)癥下藥。有的美國(guó)餐廳規(guī)定，訂餐之后15分鐘內(nèi)沒(méi)有上菜就免費(fèi)。所以美國(guó)餐廳寧愿讓顧客在外面排隊(duì)也不讓他們進(jìn)來(lái)，為的是要保證服務(wù)質(zhì)量。這與中國(guó)企業(yè)的做法完全不同，值得中國(guó)的企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。【心得體會(huì)】安員工以企業(yè)為家（上）各階層都患不安員工常見(jiàn)的不安用患不安來(lái)測(cè)試使員工身心安樂(lè)有效的安人之道視員工有如家人企業(yè)不僅要安顧客，還要安員工，否則工作也很難開(kāi)展。員工不安，就會(huì)把情緒發(fā)泄到顧客身上，刁難顧客，造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)形象受損。因此管理者對(duì)外要講顧客至上，對(duì)內(nèi)要講員工至上，做好員工的工作。這就要求管理者以廠為家，化外人為家人。員工身安心樂(lè)，自然就會(huì)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。如果能讓員工以企業(yè)為家，員工就會(huì)傾心付出?！景咐恐袊?guó)人最重視的是家庭，不管人在什么地方，念念不忘的都是自己的家，只要家里有事，在公司里就會(huì)不安，很難專心致志的工作。因此，中國(guó)的人事管理，要延伸到員工的家庭。如果員工的家里出了什么事，管理者一定要去看一下，這會(huì)讓員工感到特別溫暖。各階層都患不安（上）1．高層不安的原因企業(yè)界各階層都患不安。高層不放心，不敢授權(quán)，不信任干部，事必躬親，既苦了自己，又缺乏效率。誰(shuí)都知道要放權(quán)、授權(quán)，但就是不敢放，因?yàn)橐环艡?quán)可能就會(huì)被中層干部欺騙。高層管理者往往一信任中層干部，中層干部就開(kāi)始造假、做壞事。高層相信報(bào)表，中層就用報(bào)表來(lái)蒙騙；相信業(yè)績(jī)，就用業(yè)績(jī)來(lái)欺哄。所以，高層要安，就特別要重視交心，只有與下屬交心，下屬才會(huì)真心為你著想。第五講安員工以廠為家（中）各階層都患不安（下）2．中層不安的原因中層干部的日子很難過(guò)，很不稱心，遭受“上壓下頂”的困難，大多不能夠稱心如意地發(fā)揮能力，跟上面講不清，跟下面說(shuō)不通，下面的事情不敢向上報(bào)，上面的事情不敢往下傳，兩頭受氣，承上啟下實(shí)在不容易，常有力不從心之感。那么，怎樣才能做好中層呢？睜擺正位置要把自己看成中層，上面有領(lǐng)導(dǎo)，下面有被領(lǐng)導(dǎo)人，自己就是中層，擺正自己的位置。睜講究方法工作要講究方法和藝術(shù)，可以走曲線而不是直線。走直線就是頂撞上面，欺壓下面，誰(shuí)都不服。睜欲速則不達(dá)很多事情是快不得的，前面快5分鐘，產(chǎn)生的問(wèn)題可能要幾個(gè)鐘頭才能解決，這非常不劃算。寧可前面慢5分鐘，后面沒(méi)有問(wèn)題，這才是高效率。所以中國(guó)人要瞻前顧后，這是幾千年來(lái)總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。3．員工為何不安基層員工不熱心，是因?yàn)樗X(jué)得自己沒(méi)有前途，好處都被上面拿走了，功勞被干部搶走了，覺(jué)得沒(méi)有人真正關(guān)心自己。因此員工寧可聊天、抱怨，也不認(rèn)真工作?；鶎訂T工最清楚公司的問(wèn)題在哪里，但往往不講，因?yàn)橹v了有過(guò)無(wú)功。員工常見(jiàn)的不安員工的不安有許多種，通常情況下有下面幾種：1．在人的方面在人的方面，第一個(gè)問(wèn)題是覺(jué)得和上司處不好。在中國(guó)，得不到上司的支持，有天大的本事都沒(méi)有用。該你做的事情上司不給你做，正確的意見(jiàn)上司也不聽(tīng)，這樣的員工也就完了。第二個(gè)問(wèn)題是覺(jué)得和同事不融洽，或者覺(jué)得人際關(guān)系不理想?？吹酵碌筋I(lǐng)導(dǎo)的房間就認(rèn)為他在打小報(bào)告，做什么事情都不順，總感覺(jué)別人在找麻煩。2．在事的方面在事的方面，難以勝任而心生畏懼，或者可以勝任而不想盡力，都可能產(chǎn)生不安。為了消減心中的不安，員工對(duì)工作就會(huì)敷衍了事，開(kāi)始做表面文章。3．在時(shí)的方面在時(shí)的方面，總覺(jué)得不容易掌握，常常錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)或者看不出適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，總是耽誤事情心里惶恐，做事情畏首畏尾，工作起來(lái)肯定沒(méi)有效率。4．在地的方面在地的方面，場(chǎng)合和身份常常搞錯(cuò)，以致后悔不堪。中國(guó)人最怕把身份搞錯(cuò)，一旦搞錯(cuò)就非常麻煩。員工本來(lái)在專心工作，這時(shí)如果有人來(lái)參觀，他就會(huì)停下工作與客人閑聊，這會(huì)給客人留下很壞的印象。日本人不一樣，只要有客人來(lái)參觀，他們更認(rèn)真工作，沒(méi)有人與客人說(shuō)話，因?yàn)樗麄儾辉敢饴?tīng)到客人有負(fù)面評(píng)價(jià)。所以要訓(xùn)練員工，有客人來(lái)參觀時(shí)一定要專心工作，不要與他們談話。另外，中國(guó)有個(gè)不成文的習(xí)慣，只要現(xiàn)場(chǎng)有人職務(wù)比你高，你就沒(méi)有開(kāi)口的權(quán)利，因?yàn)槟悴恢览习逡v什么。所以，員工一定不要隨便與客人說(shuō)話，以免搞錯(cuò)身份和場(chǎng)合。5．在物的方面在物的方面，用錯(cuò)材料或者浪費(fèi)材料，也是不安的根源。在工作中誰(shuí)都有可能出錯(cuò)，員工出錯(cuò)后就會(huì)心中不安。誠(chéng)實(shí)的員工出錯(cuò)后向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，找到糾正錯(cuò)誤的方法，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該原諒他，共同糾正錯(cuò)誤，只要下次不再錯(cuò)就好。如果把他狠狠地批評(píng)一頓，今后出了錯(cuò)員工就不敢報(bào)告了，問(wèn)題也就得不到糾正了。6．在心態(tài)方面在心態(tài)方面，中國(guó)人不敢多做，不愿意多做，不肯多做，深怕做錯(cuò)了挨罵受罰，因?yàn)楣ぷ骶褪嵌嘧龆噱e(cuò)，少做少錯(cuò)，不做不錯(cuò)。這些心態(tài)都可能導(dǎo)致不安。【案例】有一個(gè)華裔日本人是圍棋冠軍。有一次他回臺(tái)灣，一個(gè)教授問(wèn)他，下圍棋有沒(méi)有辦法永遠(yuǎn)不輸？他說(shuō)沒(méi)有，下圍棋不可能永遠(yuǎn)不輸。教授說(shuō)我有辦法永遠(yuǎn)不輸—那就是不下。不下當(dāng)然不會(huì)輸，但教授可以不下，圍棋高手卻不能不下。那么圍棋高手就必然要承受輸?shù)慕Y(jié)果。經(jīng)營(yíng)管理也是一樣，不可能不經(jīng)營(yíng)，就不可能不犯錯(cuò)誤。企業(yè)可以把錯(cuò)誤記入成本。只要錯(cuò)誤不是故意的，后果不是大到企業(yè)不能承受，老板就要承擔(dān)這個(gè)后果，讓員工吸取教訓(xùn)，大膽工作，調(diào)動(dòng)所有員工的積極性。用患不安來(lái)測(cè)試大多數(shù)情況下員工不會(huì)將自己的不安說(shuō)出來(lái)，而企業(yè)需要知道些不安的因素，從而對(duì)癥下藥，消除員工的不安。否則，員工會(huì)拂袖而去，最后還是企業(yè)不安。那么，怎樣才能知道員工的不安呢？企業(yè)可以采用“患不安”測(cè)試方法—其實(shí)質(zhì)就是“員工工作滿意度”的調(diào)查分析?！景咐咳绻麊T工中午沒(méi)地方吃飯，他心中會(huì)不安；如果飯?zhí)脫頂D，他心中也不安—因?yàn)閱T工早到飯?zhí)脮?huì)受批評(píng)，晚到只能吃冷菜，這兩種現(xiàn)象誰(shuí)都不愿意接受。有了這些不安，員工就會(huì)分心，工作品質(zhì)下降，還可能出現(xiàn)意外事故。企業(yè)一定不要讓員工為吃飯而煩惱，為廠區(qū)的安全而擔(dān)心，幫助他們解決這些不安是企業(yè)的責(zé)任，也是為了企業(yè)自身的利益。對(duì)少數(shù)人的不安要特殊解決，不要把影響擴(kuò)大，否則可能會(huì)變成全企業(yè)員工的不安。企業(yè)應(yīng)抓出員工不安的現(xiàn)象，分析其產(chǎn)生的原因，明白員工所以不安的真正根源。分析員工對(duì)工作和環(huán)境有哪些滿意的地方，又有哪些不滿意的地方。員工不滿意的地方，一般來(lái)說(shuō)，就是不安的根源。同時(shí)企業(yè)通過(guò)比對(duì)員工“為什么滿意”和“為什么不滿意”，可以找出員工“患不安”的真正原因，然后再想辦法慢慢地化解。當(dāng)企業(yè)解決這些問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生很多其他的問(wèn)題，因?yàn)槿魏螁?wèn)題的背后都隱藏著更多的問(wèn)題。所以在解決問(wèn)題之前，后

面出現(xiàn)的新問(wèn)題如果沒(méi)有辦法處理，寧可暫時(shí)不解決，也不能使問(wèn)題變得更大。比如給部分人加薪，沒(méi)有加薪的人一定會(huì)抱怨。如果不能解決抱怨的問(wèn)題，就不要加薪。員工對(duì)自身工作和對(duì)工作環(huán)境的不安，企業(yè)要分開(kāi)去了解，前者會(huì)使員工害怕被炒魷魚(yú)，后者則會(huì)使員工選擇離開(kāi)企業(yè)，這是兩碼事。所以企業(yè)一定要了解員工的工作能力，讓他從事能夠勝任的工作。使員工身心安樂(lè)安員工就是讓他們身安心樂(lè)。員工身安心樂(lè)，表示對(duì)工作和環(huán)境都相當(dāng)滿意，就會(huì)樂(lè)于在此長(zhǎng)期努力工作。這樣他們的情緒就相對(duì)穩(wěn)定，工作就會(huì)全力投入。所以企業(yè)一定要細(xì)心找出員工不安的原因，設(shè)法加以改進(jìn)，使員工能安，才談得上身安心樂(lè)。1.安員工關(guān)鍵是要安中層1.安員工關(guān)鍵是要安中層企業(yè)安員工的目標(biāo)就是基層要熱心，中層要稱心，高層要放心。只有員工身安心樂(lè)，三階層才能夠各得其安。這三個(gè)問(wèn)題中最重要的是中層，如果中層不稱心如意，企業(yè)的工作就推不動(dòng)，中層碰到了問(wèn)題不跟高層講，問(wèn)題會(huì)越積越多，企業(yè)會(huì)越來(lái)越亂，高層肯定不能放心；中層干部不稱心，對(duì)基層員工不聞不問(wèn)，遇到矛盾不解決，基層的員工也不會(huì)熱心。中國(guó)式管理的重點(diǎn)在中層，不在高層；美國(guó)式管理的重點(diǎn)在高層；日本式管理的重點(diǎn)在基層。各國(guó)的情況不同，管理的重點(diǎn)當(dāng)然不同。培訓(xùn)中層管理者就是要告訴他怎樣承上啟下，怎樣圓滿完成任務(wù)，只要他做得到這一點(diǎn)，就可以稱心如意了，基層自然就熱心了，最后高層才可以放心。臉色的作用中國(guó)人眼睛是往上看的，不是往下看的。日本人眼睛是往下看的，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)照顧底下的人。美國(guó)人眼睛是平看的，每個(gè)人是平等的，管理者和員工一般大。因此在中國(guó)做管理者不能擺臉色給人家看，但是老板希望員工會(huì)看自己的臉色行事，所以平常臉色要好一些，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，當(dāng)你不高興的時(shí)候，人家才看得出來(lái)，如果整天不高興，底下人就沒(méi)有辦法看你的臉色，干脆就不看了。一個(gè)很和藹的人偶爾不高興別人就會(huì)提高警覺(jué)。老板不高興，中層會(huì)追究他為什么不高興，于是就趕快進(jìn)行調(diào)整，這時(shí)老板的臉色就有用了。如果天天擺著臭臉，臉色就沒(méi)有用了。員工最關(guān)心的問(wèn)題員工在企業(yè)里最關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是工作能否勝任，二是工作環(huán)境能否滿意，如果工作勝任而環(huán)境很不適應(yīng)，他很快會(huì)離開(kāi)。如果他環(huán)境適應(yīng)但是工作始終做不好，他會(huì)選擇留下來(lái)，這時(shí)企業(yè)就要加強(qiáng)對(duì)他的培訓(xùn)，讓員工多掌握幾種技能，使他有條件勝任工作。培訓(xùn)員工的方法對(duì)員工的培訓(xùn)有不同的方法，第一是用老員工帶新員工，以老促新，效果非常明顯；第二是將員工送到培訓(xùn)場(chǎng)所專門培訓(xùn)，也可以收到立竿見(jiàn)影的效果。企業(yè)為員工提供多種形式的培訓(xùn)方式，讓他們自愿選擇適合自己的培訓(xùn)方式可以收到非常好的培訓(xùn)效果。采用強(qiáng)迫或是鼓勵(lì)的方式都會(huì)讓員工不安。第六講安員工以廠為家（下）有效的安人之道有效的安人之道是互動(dòng)的，企業(yè)與個(gè)人要互相配合，安是大家的責(zé)任，不只是哪一方的問(wèn)題。如果僅僅是上面積極而下面消極，事情肯定辦不好。當(dāng)事人自己想安，上面也想安，共同找到安的辦法，自然就安了。綜合起來(lái)，要員工身安心樂(lè)，必須做到以下各點(diǎn)：【案例】員工培訓(xùn)的時(shí)間由企業(yè)提供還是由個(gè)人提供，不同的國(guó)家有不同的習(xí)慣作法，只有雙方認(rèn)識(shí)一致，才能得到安的效果。美國(guó)人認(rèn)為對(duì)員工培訓(xùn)是公司的職責(zé)，公司可以把員工召進(jìn)來(lái)半年不上班，全部時(shí)間用來(lái)培訓(xùn)。為了不讓員工培訓(xùn)完后走人，他們會(huì)想方設(shè)法讓員工留下來(lái)。即使員工培訓(xùn)完后走人，企業(yè)也不會(huì)認(rèn)為吃了虧。日本人剛好相反，員工所有的培訓(xùn)都是自己的時(shí)間，企業(yè)不會(huì)為員工培訓(xùn)提供任何幫助，即使員工下班后就開(kāi)始培訓(xùn)，企業(yè)也不會(huì)提供晚餐。中國(guó)人培訓(xùn)有自己的特色，培訓(xùn)時(shí)間是公司個(gè)人各一半。員工5點(diǎn)鐘下班，公司4點(diǎn)鐘開(kāi)始培訓(xùn)，然后6點(diǎn)結(jié)束，這樣大家都無(wú)話可說(shuō)。1．提供良好的工作環(huán)境塑造愉快的工作環(huán)境，給員工分派可以勝任的工作，然后給出一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)。員工按標(biāo)準(zhǔn)工作，干部按標(biāo)準(zhǔn)考核。員工工作做不好，干部要負(fù)很大責(zé)任；干部工作做不好，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)很大的責(zé)任?！景咐咳绻麊T工10件工作中有6件做得好，4件做不好，主要責(zé)任在員工；如果只有4件做得好，6件做不好，主要責(zé)任在干部。因?yàn)樗麤](méi)有按員工的特點(diǎn)安排工作，分派給員工的是他不能勝任的工作。愉快的工作環(huán)境有時(shí)并不公平。如果中國(guó)企業(yè)實(shí)行西方企業(yè)的同工同酬，結(jié)果就是大家都少做工作，沒(méi)有人會(huì)多做。中國(guó)有句古話叫做“才要養(yǎng)不才”，就是說(shuō)企業(yè)里有才干的人，有義務(wù)和責(zé)任去養(yǎng)那些沒(méi)有才干的人，這也就是常說(shuō)的能者多勞。但是，企業(yè)也不能總是讓有才干的員工無(wú)償奉獻(xiàn)，管理者必須在其他方面給與適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，比如到日本觀光考察，到美國(guó)培訓(xùn)等，讓貢獻(xiàn)大的人心里得到平衡。這種作法很難講公平，但它是合理的。2．給員工適當(dāng)?shù)年P(guān)懷與認(rèn)同企業(yè)應(yīng)給予員工適當(dāng)?shù)年P(guān)懷與認(rèn)同，促成同仁之間的融洽與合作。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心自己的下屬，從內(nèi)心去認(rèn)同他們。任何干部給領(lǐng)導(dǎo)的解釋、建議、意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)都要認(rèn)真聽(tīng)取，不要當(dāng)面反對(duì)，最好給幾句贊揚(yáng)，否則他們心里不愉快，今后有什么新的想法就不會(huì)提出來(lái)了。員工的意見(jiàn)是否被采納，要根據(jù)實(shí)際情況決定，千萬(wàn)不要當(dāng)面否定，后來(lái)又按他的意見(jiàn)去做，這樣會(huì)挫傷員工的積極性。至于不按員工的建議去做的原因，沒(méi)有必要去解釋，可以讓員工自己體會(huì)。通過(guò)磨合，企業(yè)可以創(chuàng)造出良好的合作氛圍。3．制定合理的薪資制度制定合理的薪資制度，給員工提供適當(dāng)?shù)纳w機(jī)會(huì)。中國(guó)人的薪金是橄欖球形的，兩頭小中間大。這樣才能找到并且留住優(yōu)秀的員工。【案例】年輕人剛進(jìn)企業(yè)時(shí)薪資比較少，隨著年齡的增長(zhǎng)薪資就會(huì)增加，到一定的年齡后又開(kāi)始減少。年輕人工資低一是因?yàn)闆](méi)有成家，負(fù)擔(dān)比較輕；二是因?yàn)闆](méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，首先要學(xué)習(xí)而不是工作。但是，到了一定的年齡，薪水又開(kāi)始減少，因?yàn)閱T工年齡大了，身體弱了，沒(méi)有地方可去，要享受公司的福利。4．考慮合適可靠的福利，給予安全合理的保障人最怕失業(yè)和發(fā)生意外，但是這種狀況誰(shuí)也無(wú)法避免，企業(yè)如果安排好各種福利和保障措施，可以極大地減除員工的后顧之憂，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。國(guó)家規(guī)定的一定要給，否則違法；企業(yè)還要根據(jù)實(shí)際情況，為員工安排適當(dāng)福利和保障措施。5．建立合理的管理制度，實(shí)施合乎人性的中道管理以人為本是當(dāng)今社會(huì)的共識(shí)。讓大家感到在企業(yè)受到尊重，員工就是企業(yè)的主人，這對(duì)企業(yè)營(yíng)造和諧的氛圍十分重要?！景咐亢芏鄧?guó)家的餐廳要求顧客尊重服務(wù)人員，在中國(guó)則不一樣，總認(rèn)為服務(wù)人員低人一等，顧客對(duì)他們說(shuō)話很不客氣。其實(shí)不尊重服務(wù)人員，最終是顧客吃虧，因?yàn)榉?wù)人員認(rèn)為顧客糟糕，就會(huì)想方設(shè)法進(jìn)行報(bào)復(fù)，尤其是在餐館里，報(bào)復(fù)的手段很多。相反，顧客給服務(wù)人員相當(dāng)?shù)淖鹬?，?duì)方就會(huì)為你好好服務(wù)。視員工有如家人安人之道首先要把員工看作是自己的家人，家是小的國(guó)，國(guó)是大的家。家是互相協(xié)助、互相激勵(lì)的利害共同體。管理者要把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)得有如一家人，家里的成員有福同享，有難同當(dāng)，像家的企業(yè)自然血濃于水，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。希望員工以廠為家，首先要視員工如一家人，使員工在企業(yè)有如在家的感覺(jué)。把外人都化成家人，是管理的最高成就。什么叫家人？就是不管做什么事情都是先有合的意愿，再有分的念頭，為了合作而分工。在做某一件事情的時(shí)候，一定要先看別人有沒(méi)有需求，然后才考慮自己。一個(gè)人有合的觀念再來(lái)分，大家都很愉快；一個(gè)人只會(huì)分不會(huì)合，就會(huì)眾叛親離。大家好，自己才會(huì)好，沒(méi)有國(guó)哪有家？沒(méi)有家哪里有個(gè)人？這樣的觀念外國(guó)人很難理解，因?yàn)樵谒麄兊乃枷肜?，是先有個(gè)人，然后有家，最后匯聚成國(guó)。【案例】美國(guó)人和日本人自己斟酒自己喝，中國(guó)人斟酒一定先斟別人，然后才是自己。在餐廳里吃魚(yú)時(shí)，當(dāng)副手的一定要讓領(lǐng)導(dǎo)吃到魚(yú)頭，否則這個(gè)副手是不稱職的副手。這就是對(duì)國(guó)、家、個(gè)人概念的理解不同而帶來(lái)的文化差異。第七講安股東持續(xù)發(fā)展（上）股東是企業(yè)的投資者國(guó)有企業(yè)政府是股東報(bào)告財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)實(shí)況分配優(yōu)厚平穩(wěn)的股息給予投資的安全保障如期按時(shí)地發(fā)放股息股東是企業(yè)的投資者股東愿意投資，企業(yè)才能生存發(fā)展，安股東，企業(yè)才能生生不息，發(fā)展壯大。1．股東的態(tài)度決定企業(yè)的生死企業(yè)的資本有的由投資形成，有的是企業(yè)的盈利，歸根結(jié)底都是股東的。企業(yè)是每年分紅還是不斷增資，主要看股東的態(tài)度。如果股東覺(jué)得企業(yè)有前途，就樂(lè)意投資，不僅不要分紅，甚至還可以再投資。如果股東覺(jué)得企業(yè)做得不好，就會(huì)想方設(shè)法抽回投資。所以股東作為企業(yè)的投資者，企業(yè)希望生生不息，持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，股東的安或不安，就成為主要的因素。2．股票上市的利弊股東對(duì)股票上市非常關(guān)注，這涉及到他們的切身利益。股票上市對(duì)股東既喜且憂，好處是把大眾的資金引進(jìn)來(lái)，把自己的資金抽回去，還可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，用別人的錢做自己的事，自己的錢又可以做其他的事。壞處有兩個(gè)：睜股東退出管理層股票沒(méi)上市時(shí)人們不知道自己有多少錢，股票上市后股東的錢多了，許多人因此而不上班，專門炒股票，這對(duì)公司管理層的穩(wěn)定帶來(lái)了一定的負(fù)面影響?！笔袌?chǎng)派的人會(huì)介入如果公司經(jīng)營(yíng)得好，市場(chǎng)派的人就會(huì)介入，使公司的經(jīng)營(yíng)模式難以為繼。在西方，股票的流向是公開(kāi)的，為了防止內(nèi)線交易，法律規(guī)定高層主管的親戚不能買本企業(yè)的股票，否則會(huì)受到法律的懲處。中國(guó)也有類似的規(guī)定，但是卻沒(méi)有有效查出違反規(guī)定行為的方法，因?yàn)楦邔又鞴艿挠H戚都是委托別人去買。如果某一天市場(chǎng)派的人股票超過(guò)總額51%的時(shí)候，就會(huì)召開(kāi)董事會(huì)，自己當(dāng)董事長(zhǎng)，將原來(lái)的董事?lián)Q掉，全面控制企業(yè)。所以市場(chǎng)派的勢(shì)力是一個(gè)不穩(wěn)定的因素，隨時(shí)會(huì)介入。如果企業(yè)做得好，市場(chǎng)派就會(huì)想方設(shè)法控制企業(yè)，這讓股東提心吊膽，要花很多的心思去查看股票的流向和總額。3．股東最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題股東跟經(jīng)營(yíng)者發(fā)生矛盾主要因?yàn)閮蓚€(gè)問(wèn)題，一是錢的流向，二是人的來(lái)路。睜錢的流向股東最關(guān)心的問(wèn)題，不外乎財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)是不是正常？股息的發(fā)放能否平穩(wěn)而較為優(yōu)厚？投資的安全有否保障以及股息能不能按期發(fā)放？如果發(fā)現(xiàn)公司賺的錢不分給股東，而是進(jìn)入經(jīng)營(yíng)者的口袋，肯定會(huì)鬧矛盾。投資者和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該利益共享，而不能由經(jīng)營(yíng)者一人獨(dú)得。【案例】現(xiàn)在公司的報(bào)表和賬本都很難讓股東相信，很多都是假的。例如在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，業(yè)務(wù)人員適當(dāng)請(qǐng)客肯定企業(yè)報(bào)賬，但在實(shí)際上，哪些該報(bào)哪些不該報(bào)，很難說(shuō)清。睜人的來(lái)路大多數(shù)情況下，經(jīng)營(yíng)者都是用自己喜歡的人，這種做法無(wú)可厚非。但如果管理人員全是經(jīng)營(yíng)者的人，股東就要心存疑慮。股東最擔(dān)心經(jīng)營(yíng)者掙錢之后將自己擠走。如果經(jīng)營(yíng)者什么都不讓股東知道，管理人員也全部是自己的人，股東肯定不安，但也沒(méi)辦法。不退股要受氣，退股就吃虧，這也是股東和經(jīng)營(yíng)者合作很難的原因。4．如何安股東股東不安，就會(huì)把股票賣掉，或者要求退股，把所投資的金錢抽回去。股東要求退股，或者不愿意增加投資，企業(yè)就很難生存發(fā)展。股東是企業(yè)所需資金的主要供應(yīng)者。股東對(duì)企業(yè)有信心，才肯繼續(xù)投資，企業(yè)才能持續(xù)生存發(fā)展。所以，企業(yè)一定要安股東。能不能安股東，完全取決于經(jīng)營(yíng)者的作風(fēng)。如果經(jīng)營(yíng)者定期向股東報(bào)告企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，認(rèn)真解答股東提出的問(wèn)題，就能消除股東的疑慮，安他的心。【案例】在經(jīng)營(yíng)者與股東合作愉快時(shí)，股東往往告訴經(jīng)營(yíng)者不需要報(bào)告財(cái)務(wù)狀況了，他信得過(guò)。經(jīng)營(yíng)者千萬(wàn)不要當(dāng)真，還是應(yīng)該一如既往地報(bào)告財(cái)務(wù)狀況。否則，就會(huì)慢慢生出嫌隙，股東會(huì)不安，愉快地合作會(huì)慢慢破裂。在用人方面，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重股東的意見(jiàn)，先看股東有沒(méi)有合適的人選，如果沒(méi)有再自己物色對(duì)象，這樣股東就可以安心。如果經(jīng)營(yíng)者在用人時(shí)先斬后奏，事后又不給一個(gè)合理的解釋，股東心中一定不安。中國(guó)人的合資、合伙生意往往剛開(kāi)始是蜜月時(shí)期，開(kāi)始賺錢就到了分裂時(shí)期，就是因?yàn)榛ハ嗖录?，彼此懷疑，存心不良。?jīng)營(yíng)者想投資時(shí)，因?yàn)橘Y金不夠，于是邀請(qǐng)親戚朋友入股；當(dāng)企業(yè)建成后，經(jīng)營(yíng)者就開(kāi)始建立派系，想方設(shè)法加強(qiáng)自己的控制權(quán)；等到企業(yè)賺錢的時(shí)候，經(jīng)營(yíng)者就獨(dú)攬大權(quán)，藐視股東，直到把股東逼走，公司成為獨(dú)資企業(yè)為止；如果還不能將股東擠走，就想辦法增資，讓自己的股份變得最大，在企業(yè)里為所欲為。這種做法無(wú)異于殺雞取卵。因?yàn)槠髽I(yè)生意不好的時(shí)候，不用進(jìn)料太多，生產(chǎn)線有一條就夠了，所用資金不多，資金不是大問(wèn)題；而當(dāng)生意好的時(shí)候，商品供不應(yīng)求，企業(yè)需要增加生產(chǎn)線，增多原材料進(jìn)料，加大倉(cāng)庫(kù)，這時(shí)財(cái)務(wù)才真正會(huì)出現(xiàn)困難。如果擠走了股東，或者股東不安不肯增資，企業(yè)的發(fā)展就很難繼續(xù)。甚至有的股東會(huì)開(kāi)辦一家同樣的企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)就會(huì)陷入更大的麻煩之中。要安股東，還要降低投資的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能實(shí)現(xiàn)盈利。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，人們?cè)谕顿Y前一定要評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，否則將會(huì)帶來(lái)?yè)p失。如果在經(jīng)營(yíng)者的鼓動(dòng)下，股東投資了某個(gè)當(dāng)時(shí)很好的項(xiàng)目，可是一投入生產(chǎn)市場(chǎng)就發(fā)生了變化，商品價(jià)格下跌，股東很難安，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)各種各樣的麻煩?！景咐恐袊?guó)商人看見(jiàn)別人經(jīng)營(yíng)得好，就會(huì)進(jìn)行同樣的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，甚至在同一個(gè)地方、就在別人企業(yè)的旁邊開(kāi)廠競(jìng)爭(zhēng)，往往搞得同歸于盡。猶太商人與中國(guó)商人不一樣，猶太人看見(jiàn)對(duì)方經(jīng)營(yíng)得很好，就不會(huì)在這個(gè)地方進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而會(huì)在別的地方開(kāi)一家同樣的企業(yè)，各自發(fā)展。日本商人則認(rèn)為，自己在某個(gè)行業(yè)越做越好的時(shí)候，就知道中國(guó)人要來(lái)了；中國(guó)人來(lái)了日本人就收，但不是真走；日本人會(huì)等到幾個(gè)中國(guó)人開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，拼到你死我活的關(guān)鍵時(shí)刻插入，漁翁得利，收拾殘局。國(guó)有企業(yè)政府是股東1．國(guó)企的作用國(guó)有企業(yè)在我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中是一支重要而獨(dú)特的力量，在一些公共和投資很大的領(lǐng)域尤其如此。【案例】一些投資很大的項(xiàng)目，如需要投資成百上千個(gè)億的大鋼廠，就只能依賴國(guó)家的投入，私人企業(yè)沒(méi)有辦法募集如此大的資金；凡是與民生、與大眾生活息息相關(guān)的事情也只能由國(guó)家來(lái)辦，交給私人企業(yè)，很可能出現(xiàn)摻假、沒(méi)有利潤(rùn)撤資、囤積居奇以獲取巨額利潤(rùn)等現(xiàn)象，輕則擾亂國(guó)家經(jīng)濟(jì)秩序，重則危及人民的生命安全。但國(guó)企也有自身的弱點(diǎn)，就是投資的效益低。要充分發(fā)揮國(guó)企的長(zhǎng)處，抑制其弱點(diǎn)，最好的辦法就是國(guó)家投資先將工廠建起來(lái)，然后再慢慢開(kāi)放一部分給民營(yíng)，但不能全部民營(yíng)。2．國(guó)企老總的心態(tài)因?yàn)閲?guó)有企業(yè)的損失主要由國(guó)家承擔(dān)，所以國(guó)企老總的心態(tài)不應(yīng)該跟民營(yíng)企業(yè)老總一樣，斤斤計(jì)較薪水的多少。首先，國(guó)企老總沒(méi)有投資，也就沒(méi)有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且國(guó)家會(huì)大力支持他開(kāi)展工作；其次，國(guó)企老總會(huì)享受很多隱形福利，也就是權(quán)力消費(fèi)。所以國(guó)企老總應(yīng)該心里很平衡和踏實(shí)。3．國(guó)企的股東國(guó)有企業(yè)也是企業(yè)，它的資產(chǎn)也是股東投資形成的，企業(yè)必須對(duì)股東負(fù)責(zé)。但是國(guó)家對(duì)企業(yè)的要求不同于私有企業(yè)，一是企業(yè)要有公益性質(zhì)，二是企業(yè)必須保值增值，必須為國(guó)家創(chuàng)造利潤(rùn)，如果忘記了這兩點(diǎn)，國(guó)有企業(yè)就會(huì)把企業(yè)當(dāng)做政府機(jī)構(gòu)看待，忘記了贏利的正常任務(wù)，忘記了國(guó)家辦企業(yè)的根本目的。政府應(yīng)該扮演股東的角色，對(duì)國(guó)有企業(yè)給予相當(dāng)?shù)耐顿Y，也做出一些具體的要求。國(guó)有企業(yè)將政府看成股東，才能夠當(dāng)做企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。政府不能把國(guó)有企業(yè)看成政府的一般機(jī)構(gòu)，國(guó)有企業(yè)也不可以完全依賴政府的支持，以公務(wù)員的心態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)。只有把自己當(dāng)做企業(yè)看待，明確自己的股東是政府，國(guó)有企業(yè)才能安然順利發(fā)展。國(guó)有企業(yè)的股東是政府，雖然股東不能干預(yù)企業(yè)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)，但是股東有監(jiān)督權(quán)，股東必須決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，參與企業(yè)的重大決策，監(jiān)察企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，否則就是失職。因此，那種認(rèn)為企業(yè)是贏利機(jī)構(gòu)，不是一般的公務(wù)機(jī)構(gòu)，不受政府節(jié)制的看法是非常錯(cuò)誤的。國(guó)有企業(yè)因其特殊性，也不能把自己當(dāng)成獨(dú)資企業(yè)，忘記了政府的監(jiān)督權(quán)。國(guó)有企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，還要盡到社會(huì)責(zé)任，這也是國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)之間的根本區(qū)別。報(bào)告財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)實(shí)況安全是人類的基本要求，誰(shuí)都不愿意為了生存而失去安全。股東投資也需要安全，資金不安，股東的心一定不安。1．股東最擔(dān)心的事股東最擔(dān)心最害怕的事情是血本無(wú)歸，一切投資都被別人在不知不覺(jué)中揮霍耗盡。股東投資的根本目的是要贏利，如果企業(yè)不僅不能贏利，還讓股東投入血本無(wú)歸，股東是沒(méi)法心安的。市場(chǎng)千變?nèi)f化，一個(gè)精明的經(jīng)營(yíng)者必須要隨著市場(chǎng)的變化而變化，適時(shí)拓展業(yè)務(wù)，保持合理的市場(chǎng)占有率，為長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造必要的條件，以使企業(yè)盈利，股東安心，而不能墨守成規(guī)，坐失時(shí)機(jī)。2．股東最關(guān)心的事股東最關(guān)心的事情是公司的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)狀況，只要這兩方面運(yùn)作正常，股東就比較放心。因此公司一定要堅(jiān)持正常的財(cái)務(wù)制度，各類財(cái)務(wù)人員要各司其職，各負(fù)其責(zé)，分工協(xié)作，互相配合。公司應(yīng)該加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，做好資金的分配、運(yùn)用和管制工作，做到賬目清楚。同時(shí)要把有關(guān)的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)狀況，編成簡(jiǎn)明扼要的定期報(bào)告，如期寄發(fā)給股東。為了股東方便閱讀與了解，這些報(bào)告都要簡(jiǎn)單明了而且不用專門術(shù)語(yǔ)，這樣股東才看得懂。分配優(yōu)厚平穩(wěn)的股息股東一方面害怕血本無(wú)歸，一方面則希望獲得較為優(yōu)厚的資本報(bào)酬。股東最希望的就是企業(yè)能夠如期發(fā)放股息給他們，只要正常發(fā)放股息，就說(shuō)明企業(yè)在正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有什么問(wèn)題。如果剛開(kāi)始股息很優(yōu)厚，過(guò)一段時(shí)期之后就不見(jiàn)蹤影，再也不發(fā)放股息，也會(huì)使股東害怕，是不是股息被吃掉了？公司經(jīng)營(yíng)是不是出現(xiàn)了問(wèn)題？因此，公司如果希望股東將股息再投資，一定要給股東做詳細(xì)的說(shuō)明，在股東自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而不能不聲不響直接拿股息再投資，這會(huì)導(dǎo)致股東不安。股息一方面優(yōu)厚，一方面平穩(wěn)有保障，才能使股東心安。這就是說(shuō)，公司不但要賺取比較優(yōu)厚的利潤(rùn)，而且要穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)，持續(xù)地發(fā)展。并且公司應(yīng)該設(shè)有股息平穩(wěn)準(zhǔn)備，以調(diào)節(jié)盈虛，保持股息的適當(dāng)水準(zhǔn)。分配比較優(yōu)厚而且平穩(wěn)的股息，是安股東的最好方式?！景咐磕彻镜慕?jīng)營(yíng)狀況很好，第一年盈利5000萬(wàn)元，第二年賺得稍少一點(diǎn)，但也有3000萬(wàn)元。在第一年的股息分配時(shí)，公司管理層出現(xiàn)了爭(zhēng)議。一派觀點(diǎn)認(rèn)為，為了讓股東看到經(jīng)營(yíng)的效果，應(yīng)該將5000萬(wàn)元全部分配；另一派觀點(diǎn)則認(rèn)為，今年的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)很好，但不能保證明年的盈利就一定更多，如果全部分配，會(huì)提升股東的期待值，也會(huì)給明年的股息分配造成很大的壓力。最后公司決定分配3000萬(wàn)元，剩下的2000萬(wàn)元先留到第二年。如果第二年盈利不如今年，這筆資金轉(zhuǎn)作股息；如果盈利狀況良好，則轉(zhuǎn)為投資。第二年，公司在3000萬(wàn)元的基礎(chǔ)上又加上了上一年留下的1000萬(wàn)元，使股東分配到了優(yōu)厚而平穩(wěn)的股息，十分滿意。而公司還有1000萬(wàn)元的股息儲(chǔ)備，也很安心。給予投資以安全保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)然具有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)越大，利潤(rùn)越高，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)也就沒(méi)有利潤(rùn)。但股東的要求，則是投資要有安全保障。投資者最理想的狀態(tài)是經(jīng)營(yíng)者既能創(chuàng)造出高額的利潤(rùn)，又能規(guī)避市場(chǎng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。所以，投資者既希望經(jīng)營(yíng)管理人員隨機(jī)應(yīng)變，適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，又非常擔(dān)心經(jīng)營(yíng)者投機(jī)取巧，把賺的錢放進(jìn)自己的口袋。他們希望公司正派經(jīng)營(yíng)，依照政府的政策，按照市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果一步一步地去求發(fā)展。所以，公司的決策必須謹(jǐn)慎，要根據(jù)完整的資料，加以周詳?shù)姆治觯磺辛η蠛侠?，這樣才能減少風(fēng)險(xiǎn)，保障股東的投資安全。經(jīng)營(yíng)者決策時(shí)千萬(wàn)不可以盲目沖動(dòng)，當(dāng)然也不能過(guò)分保守，怎樣才能做出合理的決策，這是經(jīng)營(yíng)者的智慧。對(duì)任何事情，經(jīng)營(yíng)者都要慎始、三思、隨時(shí)機(jī)動(dòng)調(diào)整，只有這樣做股東才能安心。第八講安股東持續(xù)發(fā)展（下）/安社會(huì)形象良好（上）安股東持續(xù)發(fā)展（下）如期按時(shí)地發(fā)放股息股東最期待的，其實(shí)是如期、按時(shí)發(fā)放股息的實(shí)際行動(dòng)?？昭圆蝗鐚?shí)行，如果股息可以如期、按時(shí)發(fā)放，股東既可以預(yù)先做打算，把股息再做有利的運(yùn)用，也能夠證明公司的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)報(bào)告真實(shí)不虛。但是很多企業(yè)往往出現(xiàn)這樣的情況，結(jié)算后確有盈余，可很多是賬面上的數(shù)字，現(xiàn)金不足，不能按時(shí)發(fā)放股息；或是企業(yè)有盈余，卻希望抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，這時(shí)候也不能如期發(fā)放股息。企業(yè)的錢總是處于流通中，出現(xiàn)這種情況很正常，但是股東并不知情，如果不對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)、合理、充分的解釋，股東會(huì)誤以為企業(yè)言而無(wú)信，引起懷疑，心里不安。因此，出現(xiàn)上述情況，應(yīng)該及時(shí)向股東說(shuō)明情況，征得大家的同意，改發(fā)“財(cái)產(chǎn)股息”或“期票股息”，使股東安心。在跟股東報(bào)告的時(shí)候，應(yīng)站在他的立場(chǎng)，使用他聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。多和股東溝通，尊重股東的意愿和權(quán)益，是安股東的有效途徑?！咀詸z】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。根據(jù)本企業(yè)的情況，制定一套安撫股東的方案。心得體會(huì)】安社會(huì)形象好（上）善盡責(zé)任帶來(lái)良好印象共同為國(guó)家而創(chuàng)造財(cái)富為社會(huì)增加就業(yè)的機(jī)會(huì)讓家長(zhǎng)放心子弟來(lái)就業(yè)替社區(qū)塑造良好的風(fēng)氣成為民眾歡迎的好企業(yè)善盡責(zé)任帶來(lái)良好印象21世紀(jì)人類要幸福，就要分享，分享是人類的美德。作為企業(yè)，就要注意樹(shù)立良好的社會(huì)形象，回報(bào)社會(huì)。1．社會(huì)印象對(duì)企業(yè)的影響“無(wú)商不奸”的惡劣形象，是企業(yè)發(fā)展的致命傷。企業(yè)形象不好，員工和顧客遲早都會(huì)心生反感而跑掉。唯有善盡社會(huì)責(zé)任，才能塑造企業(yè)的良好形象。一個(gè)社會(huì)如果反企業(yè)情緒高漲，表示社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)失去信心，心有不安。一個(gè)社會(huì)如果大家看不起工人，看不起商人，也是工商企業(yè)給大家的印象不好所帶來(lái)的不良后果。安社會(huì)，大眾才肯支持，大家才會(huì)歡迎。企業(yè)尤其應(yīng)該注意在所在社區(qū)建立良好形象。如果社區(qū)對(duì)企業(yè)印象良好，就會(huì)給企業(yè)提供很多幫助，如免費(fèi)為企業(yè)宣傳，為企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)提供方便等；但如果企業(yè)讓社區(qū)非常煩惱，社區(qū)也會(huì)報(bào)復(fù)企業(yè)，輕則拒絕購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，或是在企業(yè)大門口砌一道墻，隔絕企業(yè)交通；重則通過(guò)向市政施加影響，強(qiáng)迫企業(yè)遷出，企業(yè)會(huì)因?yàn)樾蜗髥?wèn)題遭受巨大損失?！景咐磕称髽I(yè)污染嚴(yán)重，噪音很大，并且經(jīng)常在企業(yè)附近的空地搭臺(tái)搞產(chǎn)品促銷活動(dòng)，嚴(yán)重干擾了社區(qū)居民的生活。社區(qū)幾次和企業(yè)協(xié)商，企業(yè)都不重視，弄得所在社區(qū)怨聲載道。久而久之，社區(qū)居民不但仇視該企業(yè)，也仇視該企業(yè)員工，經(jīng)常砸企業(yè)和員工汽車的擋風(fēng)玻璃，企業(yè)員工在道路上往往遭到居民的橫眉冷對(duì)，四周一片涼意。于是，企業(yè)的員工只要一下班就趕緊脫下制服，摘下一切與企業(yè)有關(guān)的標(biāo)志，也羞于向人提及自己的任職單位。一些有能力和有才華的員工，慢慢流失到了其他企業(yè)；留在企業(yè)的員工也工作懶散，毫無(wú)干勁。企業(yè)漸漸走向了崩潰的邊緣。2．企業(yè)必須善盡社會(huì)責(zé)任企業(yè)必須善盡社會(huì)責(zé)任，來(lái)改變大家對(duì)企業(yè)的看法，才能獲得大眾的尊重、支持與歡迎。企業(yè)不但要學(xué)會(huì)掙錢，還要學(xué)會(huì)花錢，和社會(huì)分享，回饋社會(huì)。分享是一種美德，一個(gè)人富有之后不要神氣、不要驕傲，而應(yīng)該拿出來(lái)跟大家分享，這樣才能持久。中國(guó)人有和家人分享、造福社會(huì)的傳統(tǒng)，很多人發(fā)家致富后都會(huì)回到家鄉(xiāng)，造福自己的家鄉(xiāng)，在家鄉(xiāng)修橋、造路、蓋學(xué)校等。企業(yè)要樹(shù)立良好的社會(huì)形象、社區(qū)形象，就要跟社會(huì)和社區(qū)分享。例如領(lǐng)養(yǎng)社區(qū)的道路、修建機(jī)場(chǎng)、建設(shè)公共綠地等。一個(gè)懂得分享的人，就能夠得到別人的信任，讓上司放心；企業(yè)懂得跟社區(qū)分享，社區(qū)就會(huì)幫助企業(yè)?！景咐恳粋€(gè)家庭有三個(gè)小孩，大兒子上大學(xué)后去圖書(shū)館工讀，領(lǐng)取了第一筆工資，回到家來(lái)非常高興。于是父親問(wèn)他：“你有兩個(gè)弟弟，怎么辦呢？”兒子聽(tīng)了，一聲不吭。父親接著說(shuō)：“你要跟他們分一分啊?！眱鹤诱f(shuō)話了：“爸爸，就這么一點(diǎn)點(diǎn)錢，要分也得多一點(diǎn)才分吶！”父親笑道：“小傻瓜，少才分吶?！眱鹤右宦?tīng)有道理，就和弟弟們分享了第一筆工資。從此，分享就成了兄弟三人的習(xí)慣，三個(gè)人友愛(ài)互助，過(guò)得非常幸福。第九講安社會(huì)形象良好（下）共同為國(guó)家而創(chuàng)造財(cái)富企業(yè)賺取利潤(rùn)，必須居于共同為國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富的理念。1．依法納稅要共同為國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富，就一定要遵守政府的相關(guān)法令，依法繳納各種稅捐，以充裕國(guó)庫(kù)，這非常重要。納稅其實(shí)就是為了分享。同樣是花錢，如果為國(guó)為公，社會(huì)就會(huì)給企業(yè)以好評(píng)；如果為己為私，則往往遭到社會(huì)輿論的鄙視?！景咐恐袊?guó)正在高速發(fā)展中，要進(jìn)行大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如果單憑國(guó)家掏錢，實(shí)際上是有困難的。所以，企業(yè)一方面要積極納稅，充盈國(guó)庫(kù)，另一方面可以在力所能及的情況下為社會(huì)和社區(qū)造福。3．配合國(guó)家的政策企業(yè)首先要配合國(guó)家制定的政策，經(jīng)營(yíng)與國(guó)計(jì)民生有關(guān)的正當(dāng)企業(yè)，不可從事非法、害人的不正當(dāng)業(yè)務(wù)。企業(yè)要做大做強(qiáng)，就必須與國(guó)家政策配合；凡是不與國(guó)家政策配合的，國(guó)家只要一個(gè)政策就可以把企業(yè)搞垮；如果一個(gè)政策搞不垮，國(guó)家就可以憑借“其他”兩個(gè)字把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者抓起來(lái)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者一定要注意避免常見(jiàn)的兩種弊病：一個(gè)是富有之后不守法，有些人有錢以后，就會(huì)破壞法律，不遵守法律了。另一個(gè)是耍特權(quán)，擺威風(fēng)。在合理范圍內(nèi)的耍大牌還可以讓人接受，但過(guò)分了必然會(huì)招致災(zāi)難。4．發(fā)展企業(yè)管理者還應(yīng)該按部就班地、有計(jì)劃地發(fā)展企業(yè)，目的是增加國(guó)家的稅收。國(guó)家依靠稅收，才能進(jìn)行公共設(shè)施建設(shè)，開(kāi)發(fā)社會(huì)福利，所以企業(yè)管理者要積極開(kāi)發(fā)利用資源，以提高競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)家創(chuàng)造更多的財(cái)富。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)把所賺取的利潤(rùn)繼續(xù)投資在正當(dāng)事業(yè)上面，分享一些利潤(rùn)給社會(huì)公益事業(yè)。企業(yè)尤其應(yīng)該幫助貧窮地區(qū)的兒童，幫助他們受教育，這是最根本的。管理者必須明確，企業(yè)開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)并不是為了給良心贖罪，而是因?yàn)樵谄渲锌梢缘玫娇鞓?lè)。案例】中國(guó)人救急不救窮。一個(gè)人一輩子窮，別人不會(huì)幫助他，因?yàn)槟鞘撬约翰粻?zhēng)氣造成的。可如果一個(gè)小孩很有志氣、很有前途、很有潛力，只是因?yàn)橐粫r(shí)很急，根本繳不出錢，即使學(xué)費(fèi)免了還是沒(méi)有辦法上學(xué)，企業(yè)就應(yīng)該幫助他。等他成長(zhǎng)起來(lái)以后，就不需要?jiǎng)e人救濟(jì)了。企業(yè)幫助了他，他自己會(huì)成長(zhǎng)，自己站起來(lái)，將來(lái)再去幫助其他人，這樣的人值得企業(yè)投資。為社會(huì)增加就業(yè)的機(jī)會(huì)有能力的人，需要工作機(jī)會(huì)，才能夠發(fā)揮自己的能力。國(guó)民有充分的就業(yè)機(jī)會(huì)，人力資源才能得以有效運(yùn)用。為社會(huì)增加就業(yè)的機(jī)會(huì)，是企業(yè)對(duì)社會(huì)的重大貢獻(xiàn)。企業(yè)一方面要增加國(guó)家的稅收，另一方面還要為社會(huì)增加就業(yè)的機(jī)會(huì)。因?yàn)槿嗣癯浞志蜆I(yè)，人盡其才，國(guó)家才可能富強(qiáng)，人民才可能安居樂(lè)業(yè)；失業(yè)率增加，無(wú)業(yè)游民增多，社會(huì)就動(dòng)蕩不安，不得安寧，小偷會(huì)增加，各種詐騙方式會(huì)翻新，生活沒(méi)有安全感。創(chuàng)立公司，經(jīng)營(yíng)企業(yè)，可以增加就業(yè)的機(jī)會(huì)，對(duì)安定社會(huì)有很大的貢獻(xiàn)。每個(gè)人都不愿過(guò)貧窮的生活，但也不是每個(gè)人都可以過(guò)富有的生活。所以大部分人的追求目標(biāo)應(yīng)該是小康的生活。小康就是生活富足但不奢侈。因此，即使是成功的企業(yè)家也不能奢侈，不能一頓飯花上一二十萬(wàn)元，這樣做不但會(huì)敗壞社會(huì)風(fēng)氣，還會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩。企業(yè)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)“無(wú)名氏”的精神，本著為社會(huì)謀福利，而不沽名釣譽(yù)的思想。企業(yè)可以為社會(huì)做的最大貢獻(xiàn)，就是給有能力的人創(chuàng)造工作平臺(tái)、工作機(jī)會(huì)，讓人盡其能、人盡其才。國(guó)民有充分的就業(yè)機(jī)會(huì)，國(guó)家就會(huì)逐漸的安定、進(jìn)步、發(fā)展，社會(huì)就會(huì)越來(lái)越和諧，越來(lái)越進(jìn)步?！景咐咳绻鐣?huì)的無(wú)業(yè)游民增加，社會(huì)不安定，那些生活奢侈、露富的人會(huì)首當(dāng)其沖遭遇不幸。美國(guó)就是如此，不法分子總是去富人區(qū)作案。現(xiàn)在中國(guó)一些地方建設(shè)富人區(qū)，這也會(huì)給不法分子以明顯目標(biāo)。讓家長(zhǎng)放心子弟來(lái)就業(yè)家長(zhǎng)希望子弟順利就業(yè)，才能夠?qū)W以致用，而且?guī)兔矣?jì)。因此，企業(yè)還要讓家長(zhǎng)很放心地把子弟送來(lái)就業(yè)。中國(guó)人的習(xí)慣是，當(dāng)子弟要去就業(yè)的時(shí)候，家長(zhǎng)都會(huì)告訴他，要聽(tīng)老板的話，要服從公司的規(guī)定，要跟同事處得好，不要亂出主意，幾乎千篇一律。家長(zhǎng)更希望子弟從事正當(dāng)?shù)男袠I(yè)，不要去做那些不正當(dāng)?shù)氖虑?。企業(yè)為了讓家長(zhǎng)放心子弟前來(lái)就業(yè)，必須目標(biāo)正大，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)相當(dāng)有意義，對(duì)生活所需的衣、食、住、行、育、樂(lè)等有幫助。子弟就業(yè)以后，如果養(yǎng)成很多壞習(xí)慣，對(duì)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)當(dāng)然十分痛心，對(duì)企業(yè)而言也要負(fù)教育不力、管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。例如，子弟來(lái)到公司后，染上了賭博的惡習(xí)，如果是因?yàn)楣纠锩尜€博成風(fēng)，管理者自然難辭其咎。賭博是違法行為，當(dāng)然不能賭博。只有企業(yè)管理得當(dāng)，員工習(xí)慣良好，家長(zhǎng)才會(huì)安心放心。讓家長(zhǎng)放心子弟來(lái)就業(yè)，企業(yè)必須管得合理，一切走上正軌。替社區(qū)塑造良好的風(fēng)氣企業(yè)的風(fēng)氣好不好，直接影響到社區(qū)的居民。因此，企業(yè)應(yīng)該教育化，變得像學(xué)校一樣，承載教化作用?！景咐拷逃髽I(yè)化應(yīng)該遭到反對(duì)，但應(yīng)該提倡企業(yè)教育化。教育一旦企業(yè)化，老師都去做生意，那還教什么書(shū)呢？相反，企業(yè)反而應(yīng)該教育化，特別是媒體。媒體如果不帶有教育性質(zhì)，就會(huì)極大地危害大眾。如果企業(yè)員工時(shí)常鬧情緒，和上司吵架，和顧客爭(zhēng)吵，社區(qū)居民就會(huì)心生反感；如果企業(yè)經(jīng)常發(fā)生勞資糾紛，甚至牽涉到整個(gè)社區(qū)的安寧，這當(dāng)然不是好現(xiàn)象。造成這樣的情況，經(jīng)營(yíng)者肯定有責(zé)任。不能營(yíng)造良好的工作氛圍，不能好好整頓環(huán)境，員工就會(huì)染上“星期一頭痛癥”，厭惡工作，工作效率低下。如果企業(yè)管理良好，用心教導(dǎo)員工，大家養(yǎng)成好習(xí)慣，社區(qū)的風(fēng)氣也會(huì)受到影響而愈來(lái)愈好。企業(yè)以盈余來(lái)回饋社區(qū)，花一些小錢，卻可以表示企業(yè)的財(cái)富取之于社區(qū)，用之于社區(qū)，尊重社區(qū)，做好敦親睦鄰的工作，企業(yè)就能得到社區(qū)的尊重，大家皆大歡喜。相反，如果企業(yè)一毛不拔，反而會(huì)花大錢，甚至花了大錢也買不到別人的尊重。替社區(qū)塑造良好風(fēng)氣，是企業(yè)回饋社會(huì)的重要工作。【案例】錢可以買到很多東西，但肯定買不到人家的尊重，因?yàn)樽鹬厥莾?nèi)心自發(fā)的感情。企業(yè)要舍得花小錢，如果舍不得花小錢，總有一天非得花大錢不可。沒(méi)有人會(huì)喜歡和尊重吝嗇鬼。某企業(yè)有一名很小氣的員工同事請(qǐng)他吃飯他從來(lái)不回請(qǐng)。一天，同事們商量著一起算計(jì)他，一起出去叫了一桌最貴的菜，吃到一半大家都悄悄溜掉，讓他一個(gè)人出錢，整得他非常狼狽。成為民眾歡迎的好企業(yè)企業(yè)的目標(biāo)正大，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)正當(dāng)，管理效果良好，自然就會(huì)成為民眾歡迎的好企業(yè)。好的企業(yè)應(yīng)該每年定期向社會(huì)大眾開(kāi)放，歡迎社會(huì)大眾了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。大眾對(duì)企業(yè)滿意，就會(huì)成為自愿的宣傳者。通過(guò)這樣的溝通，企業(yè)可以學(xué)到更好的經(jīng)營(yíng)方法，也可以將自己的經(jīng)營(yíng)之道推廣，讓別人學(xué)習(xí)。在這種企業(yè)就業(yè)的人，員工自己會(huì)認(rèn)為找到了正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)。親友鄰居也都看得起這些正當(dāng)就業(yè)的人。企業(yè)管理良好，員工素質(zhì)提高，就不會(huì)擾亂公共秩序，更不會(huì)危害社會(huì)治安。員工在這里就業(yè)，又可以學(xué)到許多知識(shí)和技能，使自己繼續(xù)成長(zhǎng)。社區(qū)居民的子弟在這里就業(yè)就會(huì)感到很滿意，他們也會(huì)為企業(yè)幫忙。一個(gè)企業(yè)若能成為受民眾歡迎的好企業(yè)，才是國(guó)家社會(huì)所而女口J0【案例】美國(guó)現(xiàn)在有好幾家餐廳的廚房向外開(kāi)放，客戶可以先到廚房看一下，放心了再用餐。而中國(guó)大部分餐廳的廚房是不能看的，一看顧客就不能吃、不敢吃了。如果哪一天中國(guó)大多數(shù)的餐廳也能夠向顧客開(kāi)放，讓顧客先參觀廚房，覺(jué)得放心了再用餐，那時(shí)整個(gè)餐飲業(yè)的水平和衛(wèi)生狀況就不一樣了。第十講安人之道五要領(lǐng)（上）安人之道三階段建立共識(shí)探究不安消除化解講究方法注重效果安人之道，由建立共識(shí)開(kāi)始，走到效果良好，一共有五個(gè)主要項(xiàng)目。安人之道三階段做任何事情都要掌握要領(lǐng)，這樣就會(huì)事半功倍，把事情做到簡(jiǎn)單、方便而有效。安人之道可以分為三個(gè)階段，有五個(gè)要領(lǐng)。1．建立共識(shí)第一階段是建立共識(shí)，就是務(wù)求大家有共同的理念和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。任何事情，包括安人之道都一定要從觀念開(kāi)始，也就是從建立共識(shí)開(kāi)始。一個(gè)團(tuán)隊(duì)先建立共識(shí)，然后開(kāi)始啟動(dòng)在工作過(guò)程中慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再根據(jù)狀況一步一步進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整也是必要的，因?yàn)槿瞬豢赡芤怀鍪志蜆訕佣紝?duì)—除非在非常非常熟練的情況下才可能達(dá)到這種境界。通過(guò)合理的調(diào)整，效果會(huì)越來(lái)越好。光有共同的理念還不夠，還要有評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在社會(huì)多元化以后，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也開(kāi)始多元化，這是件非常復(fù)雜的事情。所以當(dāng)我們要進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，要掌握真相，找到合理點(diǎn)做到公正、公平。2．探究不安第二階段是探究不安，就是想辦法把員工、顧客、股東以及社會(huì)大眾不安的地方找出來(lái)，弄明白他們不滿意的原因。企業(yè)要懂得，有時(shí)得到的東西沒(méi)有失去的東西多。當(dāng)你得到某些東西時(shí)，也會(huì)失去很多東西。正確認(rèn)識(shí)得與失，權(quán)衡兩者的利弊，把兩邊合起來(lái)看，才能找到自己不安的地方。中國(guó)現(xiàn)在面臨的最大矛盾是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)之間的矛盾。經(jīng)濟(jì)當(dāng)然要發(fā)展，環(huán)境當(dāng)然也要保護(hù)。但在中國(guó)目前的情況下，由于二者關(guān)系尚存在很多矛盾。云南麗江的香格里拉，是世界上第三個(gè)香格里拉。第一個(gè)香格里拉在印度，第二個(gè)香格里拉在尼泊爾，都在向外界開(kāi)放后相繼被毀。而麗江一向世界開(kāi)放，幾乎就意味著這一塊美好的風(fēng)景也快要消失了，這是事實(shí)。當(dāng)全世界的游客都去香格里拉后，這片美麗的風(fēng)光也就不復(fù)存在了。所以我們面臨的就是這樣的局面：不開(kāi)放不能發(fā)展，一開(kāi)放所有的問(wèn)題都來(lái)了。我們能夠做的就是追究不安的原因，盡量減少不安的因素。就香格里拉問(wèn)題而言，可以限制游客的規(guī)模，延長(zhǎng)香格里拉的壽命?！景咐渴澜缟嫌薪鸬V的地方都不能持久，最后都會(huì)變成廢墟。因?yàn)橛辛私鸬V以后，許多人就會(huì)蜂擁而至，不擇手段地挖掘，甚至破壞，等到金子挖完了，人走了，這個(gè)地方也就變成一片廢墟了。改革開(kāi)放之初，深圳人最幸福，全國(guó)各地的人都去深圳給他們打工。但現(xiàn)在深圳人卻面臨許多問(wèn)題。例如有些人因?yàn)殄X太多，他們的子弟不愿讀書(shū)，不愿就業(yè)，整天無(wú)所事事，要么吸毒，要么混日子。所以，任何事情追求到差不多就應(yīng)該停下來(lái)，再往前走就是極端，物極必反。社會(huì)不安在哪里，股東不安在哪里，員工不安在哪里，顧客不安在哪里，這些問(wèn)題都是企業(yè)調(diào)研的重點(diǎn)，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。3．化解不安第三階段要消除化解這些不安，以求達(dá)到安員工、安顧客、安股東以及安社會(huì)大眾的目的?；獠皇墙鉀Q，西方人出現(xiàn)了問(wèn)題都用“解決”這個(gè)詞，不懂得什么叫做“化解”，實(shí)際上二者是不同的。其實(shí)“解決”無(wú)法真的解決問(wèn)題，而且在所謂的問(wèn)題“解決”之后往往會(huì)引發(fā)更多的問(wèn)題。而“化解”則沒(méi)有后遺癥。企業(yè)解決問(wèn)題時(shí)也要講求整體性，要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)從全局的高度來(lái)看待問(wèn)題，不要留下后遺癥，這種方法才叫化解。除了以上三種要領(lǐng)之外，企業(yè)要做好“安人之道”還要加上“講求方法”和“注重效果”兩個(gè)要領(lǐng)。從第一到第三階段，都需要講究合理的方法，并且追蹤考核，以確保良好的效果。首先要建立共識(shí)1．企業(yè)組織組織跟社會(huì)的不同在于，組織應(yīng)該是由少數(shù)志同道合的人組合而成的一個(gè)團(tuán)體。企業(yè)與學(xué)校、政府的不同就在于三者的組織不同。政府的組織管理是行政管理，而不是企業(yè)管理；學(xué)校也不是企業(yè)，把學(xué)校當(dāng)成企業(yè)，會(huì)造成很大的社會(huì)問(wèn)題。美國(guó)有些學(xué)校就是把學(xué)校當(dāng)作企業(yè)，系主任就是某個(gè)專柜的負(fù)責(zé)人，承包了這個(gè)系，錢賺得多，薪水就高，錢賺得少，薪水就低。因此，同一所大學(xué)里的教授，文理科的待遇截然不同。文科教授因?yàn)槭杖氲捅淮蠹铱床黄穑砉た平淌趧t很有地位。薪水決定地位