旅游景區(qū)服務(wù)與規(guī)章制度

第一章：景區(qū)制度

1.1為加強(qiáng)景區(qū)的管理和服務(wù)，建立良好的游客秩序，維護(hù)景區(qū)和游客的利益，促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。

1.2

景區(qū)的管理和服務(wù)應(yīng)實(shí)行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧景區(qū)，強(qiáng)化以人為本、誠信服務(wù)的宗旨。

1.3

景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

1.4

景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完普法人治理結(jié)構(gòu)，建立和健全旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理、財(cái)務(wù)會計(jì)等管理制度，依法經(jīng)營。確保管理體制健全,規(guī)章制度有效，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

1.5

景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級管理制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;

取得服務(wù)質(zhì)量等級后，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

1.6

景區(qū)應(yīng)具各接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

1.7

有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度;

并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。

1.8

特殊崗位人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。

1.9

建立安全管理責(zé)任制，制定安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。第二章：游客妾待服務(wù)分類和要求1入口接待服務(wù)1.1目的和適用范圍1.1.1做好游客到達(dá)景區(qū)后的接待服務(wù)，給游客建立良好的第一印象。1.1.2景區(qū)入口游客接待服務(wù)包括:票務(wù)、問訊服務(wù)、游客物品保管、廣播、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等咨詢服務(wù)。1.2票務(wù)服務(wù)1.2.1票務(wù)部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票服務(wù)工作及景區(qū)的入園檢票服務(wù)工作。l.2.2售票處應(yīng)設(shè)在醒日位置，以中外文明示景區(qū)的升放時(shí)間、售票時(shí)間、淡肚季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體(如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等)、享受免票的特殊群體以及購票須知。其中購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。如有價(jià)格變動，應(yīng)及時(shí)公布。門票優(yōu)待政策范例(景區(qū)可根據(jù)自身要求制定)免費(fèi)政策:兒童身高1.2米(不含)以下兒童免票(須由1名全票陪同);65歲以上(含65歲)老人憑相關(guān)有效證件免票;殘疾人士，憑本人有效證明(殘疾證)免票入園;軍人憑軍人有效證件免票入園，導(dǎo)游憑有效導(dǎo)游證免費(fèi)入園。優(yōu)惠政策:兒童身高1.2

米(含)-1.5

米(含)的兒童可享受門市價(jià)半價(jià);60歲(含)-64歲(含)老人(憑相關(guān)證件)

可享受門市價(jià)半價(jià);全日制在校大、中、小學(xué)生憑本人有效學(xué)生證購半票。以上優(yōu)惠政策，請至景區(qū)售票處購買，具體信息請以景區(qū)當(dāng)天披露1.2.3景區(qū)檢票入口、出口處應(yīng)有明顯中外文標(biāo)志。

1.2.4

售票

1.2.4.1根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口,必要村可分設(shè)團(tuán)隊(duì)、散各和網(wǎng)絡(luò)售票窗L。

1.2.4.2

售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項(xiàng)目的票證。

1.2.4.3

售票員準(zhǔn)確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

1.2.4.4

售票員應(yīng)熟悉了解景區(qū)有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游吝必要的提示和咨詢解答。

1.2.5

電子導(dǎo)覽服務(wù)

1.3.5.14A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

1.3.5.2

電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

1.3.5.3

電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單，方便游客操作和使用。

丁

1.3.5.4

景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.3.6

電子解說服務(wù)

1.3.6.14A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

1.3.6.2

電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。1.4

景區(qū)客服

1.4.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立客服咨詢處，提供游客咨詢服務(wù)。

1.4.2

客服人員應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的咨詢渠道。

1.4.3

客服人員應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括:

1.4.3.1景區(qū)的基本情況和當(dāng)天主要崗位值班情況;

1.4.3.2

景區(qū)的主要活動及時(shí)間;

l.4.3.3

景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息;

1.4.3.4

景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

1.4.3.5

景區(qū)是否存在施工情況。

1.4.4

客服咨詢處應(yīng)備有景區(qū)的導(dǎo)覽圖，以方便游客查詢。

1.4.5

客服咨詢處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。

1.4.6

客服咨詢處應(yīng)公示景區(qū)和當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T的咨詢投訴電話。

1.5

游客物品臨時(shí)保管

1.5.1運(yùn)營管理部門為游客提供物品臨時(shí)保管服務(wù)，一般在景區(qū)大門處設(shè)立游客物品臨時(shí)保管處，供游客臨時(shí)存放物品。

1.5.2

游客物品臨時(shí)保管處應(yīng)裝有監(jiān)控設(shè)備，并每天打掃衛(wèi)生，保持清潔。

1.5.3

游客物品臨時(shí)保管處應(yīng)公示物品存放有關(guān)規(guī)定，包括明確不允許存放貴重物品、危險(xiǎn)品