民航安檢員服務禮儀和英語知識

民航安檢員服務禮儀和英語知識第一節(jié)民航安檢人員禮儀禮節(jié)的基本規(guī)范第二節(jié)文明規(guī)范的崗位服務用語第三節(jié)民航安檢常用英語工作詞匯思考與練習

第一節(jié)民航安檢人員禮儀禮節(jié)的基本規(guī)范

一、安檢人員執(zhí)勤規(guī)范安檢人員在執(zhí)勤時,應當遵守下列規(guī)定:(1)執(zhí)勤前不吃有異味的食品、不喝酒,執(zhí)勤期間舉止端莊、不吸煙、不吃零食。(2)尊重旅客的風俗習慣,對旅客的穿戴打扮不取笑、不評頭論足,遇事不圍觀。(3)態(tài)度和藹,檢查動作規(guī)范,不得推拉旅客。

(4)自覺使用安全檢查文明執(zhí)勤用語,熱情有禮,不說服務忌語。

(5)愛護旅客的行李物品,檢查時輕拿輕放,不亂翻、亂扔,檢查完后主動協(xié)助旅客整理好被檢物品。

(6)按章辦事,耐心解釋旅客提出的問題,不得借故訓斥、刁難旅客。

二、儀容儀表規(guī)范

安檢人員在執(zhí)勤中,應儀容整潔,儀表端正,并遵守下列規(guī)定:

(1)男女發(fā)型自然大方,不留奇形怪發(fā),男安檢員不準留長發(fā)、胡須、大鬢角,女安檢員在工作期間不得披發(fā)過肩。

(2)面部不濃妝艷抹,不戴奇異飾物。

(3)講究衛(wèi)生,儀容整潔,指甲不準過長或藏有污垢,嚴禁在手背或身上紋字、紋畫。

三、著裝規(guī)范

安檢人員執(zhí)勤時必須穿安檢制服,并遵守下列規(guī)定:

(1)按規(guī)定綴釘、佩戴安檢標志、領帶(領結)、帽徽、肩章。

(2)按規(guī)定配套著裝,冬、夏制服不得混穿。

(3)秋季時應統(tǒng)一著裝,換裝時間由各安檢部門自行規(guī)定。

(4)應當著黑色、深棕色皮鞋。

(5)著裝應當整潔,不準披衣、敞懷、挽袖卷褲腿、歪戴帽子,不準在安檢制服外罩便服、戴圍巾等。

(6)只能佩戴國家和上級部門統(tǒng)一制發(fā)的證章、證件和工號。

四、語言行為規(guī)范

執(zhí)勤時應自覺使用文明執(zhí)勤用語,熱情有禮,不說服務忌語。不對旅客外貌舉止進行議論,不準與旅客發(fā)生沖突。

五、禮節(jié)禮貌規(guī)范

安檢人員的禮儀禮貌通常是在安檢現(xiàn)場使用的,以表達對旅客的敬意。禮儀禮貌形式多樣,一般來講常見的有以下幾種:

(1)問候禮。問候時要力戒刻板,應根據(jù)不同國家、不同地區(qū)、不同民族風俗習慣而定。

(2)稱謂禮。稱謂要切合實際,對不同性別、不同年齡身份、不同地位職務的對象要有不同內容的稱呼。

(3)迎送禮。迎送外賓及重要旅客時,要熱情得體,落落大方,通常用握手、鞠躬、微笑、注目禮迎送。

第二節(jié)文明規(guī)范的崗位服務用語

一、文明規(guī)范用語1.驗證崗位(1)您好,請出示您的身份證(或相關證件)、飛機票和登機牌。(2)對不起,您的證件與要求不符,我得請示,請稍等。(3)謝謝,請往里走。

2.前傳、維序崗位

(1)請把您的行李依次放在傳送帶上,請往里走(配以手勢)。

(2)請稍等(請進)。

(3)請各位旅客按次序排好隊,準備好身份證件、機票和登機牌,準備接受安全檢查。

3.人身檢查崗位

(1)先生(小姐)對不起,安全門已經(jīng)報警了,您需要重新復查一下。

(2)請轉身,請?zhí)鹗謥怼?/p>

(3)請問這是什么東西?您能打開給我看看嗎?

(4)檢查完畢,謝謝合作。

(5)請收好您放在托盤里的物品。

(6)請將您身上的香煙、鑰匙、打火機等金屬物品放入盤內。

(7)請脫下您的帽子。

4.開箱(包)崗位

(1)對不起,請您打開這個包。

(2)對不起,這是違禁物品,按規(guī)定不能帶上飛機,請將“三證”給我,給您辦理手續(xù)。

(3)對不起,刀具您不能隨身帶上飛機,您可交送行人帶回或放進手提包內辦理托運。

(4)謝謝合作,祝您一路平安。

二、主要服務忌語

(1)冷漠、不耐煩、推托的語句。例如:①不知道。②不清楚。③沒時間。④沒辦法。⑤自己看,自己聽。⑥不歸我管,我不管。⑦少啰唆,少廢話。⑧別問我,去問服務員。

⑨沒看我正忙著嗎?⑩機票上寫著呢,不會看呀?

(2)不當稱呼。例如:①喂。②老頭。③大兵。④當兵的。

(3)斥責、責問的語句。例如:①急什么?②真討厭,真煩人。③叫(嚷)什么?④沒長眼呀?⑤你聾了,叫你怎么不聽?⑥說過多少遍了,怎么不聽?⑦為什么不把證件(物

品)拿出來?⑧叫你拿出來,為什么不拿?⑨叫你站住怎么不站住?⑩急什么,早干啥去了?

(4)譏諷、輕視的語句。例如:①你坐過飛機嗎?②你出過門嗎?③土老帽。④鄉(xiāng)巴佬。⑤看你就不是個好人。

(5)生硬、蠻橫的語句。例如:①我說不行就是不行。②找別人去,我不管。③不讓帶就是不讓帶。④就是這樣規(guī)定的,不清楚看公告去。⑤你算什么東西。⑥不查就給我出去,不要坐飛機,又沒人請你。⑦我就這樣,有本事去告我好了。

(6)催促、命令式的語句。例如:①快點。②回來。③過來。④過去。⑤轉身。⑥站上去。⑦走吧。

(7)隨意下結論的嚇唬語句。例如:①證件是假的,沒收。②不老實就送你到派出所。③帶這個東西要判刑的。④這個東西不能帶。⑤帶這些東西要罰款。

三、稱呼、禮貌用語

1.稱呼

一般稱男士為先生,女士為小姐、太太;重要旅客應稱呼首長及職務。

2.禮貌用語

在安全檢查工作中,應做到“請”字開頭,“謝”字結尾。注意運用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”,等文明用語。

第三節(jié)民航安檢常用英語工作詞匯

一、安全檢查常用工作詞匯1.proceduresbeforeboarding登機前手續(xù)

domesticflight國內航班

internationalflight國際航班

destination目的地

traveldocument旅游文件

airportimprovementfee機場建設費

administration管理

passengerintransit過境旅客

diplomaticpassport外交護照

check-intime辦理值機手續(xù)的時間

checkin辦理值機手續(xù)(辦票)

departuretime起飛時間

airlinecounter航空公司柜臺

passportcontrol護照檢查

securitycheck安檢

2.flightdelays航班延誤

announcement廣播通知

delay延誤

flightnumber航班號

badweatherconditions差的天氣情況

mechanicaldifficulties機械故障

poorvisibility能見度差

departure(takeoff)起飛

weatherforecast天氣預報

apologize道歉

inconvenience不便

meals膳食

accommodation住宿

alternateflight備選航班

3.waitingforsecuritycontrol安檢待檢區(qū)崗位

securitycontrol/check安全檢查

carry-onbaggage手提行李

checkedbaggage交運行李

conveyorbelt傳送帶

X-rayequipmentX射線機

walk-throughmetaldetector安全門

hand-heldmetaldetector手持金屬探測器

personalsearch人身檢查

baggagesearch行李檢查

forbiddenarticles違禁物品

weapon武器

ammunition彈藥

aggressivetool攻擊性的器械

inflammablearticle易燃物品

explosivearticle易爆物品

corrosivearticle腐蝕性物品

radioactivearticle放射性物品

poisonousarticle毒害品

dangerousarticle危險物品

prevention防止

hijacking劫機

terrorism恐怖活動

formaqueue排隊

lineupinorder排好隊

touristgroup旅游團

delegation代表團

touristguide導游

groupvisa團體簽證

commonpractice慣例

see...off為……送行

4.passportcontrol驗證崗位

passport護照

air-ticket機票

boardingcard(pass)登機牌

identitycard身份證

expire到期,期滿

meansofidentification身份證明

photo照片

accordwith和……一致

valid有效的

transferable可轉讓的

regulation規(guī)定

check-inprocedures值機手續(xù)

boardingprocedures登機手續(xù)

inchargeof負責

．

5.personalsearch人身檢查崗位

cigarette香煙

lighter打火機

key鑰匙

metalitem/object/thing金屬物品

businesscardholder名片夾

calculator計算器

spectaclecase眼鏡盒

mobilephone手機

coin硬幣

chewinggum口香糖

plate托盤

health健康

buzzing嘟嘟作響

beepsound嘟嘟聲

pocket口袋

manualsearch(physicalsearch)手工檢查

restrictedarea隔離區(qū)

belongings攜帶物品

departurelounge候機廳

cooperation合作

6.baggagesearch開箱(包)檢查崗位

aeratedbeverage碳酸飲料

mineralwater礦泉水

tea茶

milk牛奶

yogurt酸奶

fruitjuice果汁

bottle瓶子

alcoholicbeverage帶酒精的飲料

liquidarticle液態(tài)物品

tin(can)罐頭

checkingtable檢查臺、開包臺

bottom底部

restrictedarticle限制物品

knife刀

kitchenknife菜刀

surgicalknife手術刀

scissors剪刀

tool工具

toolkit工具箱

receipt收據(jù)

claim認領

deliver移交

crew機組

sheetfordeliveryofrestrictedarticle限制物品移交單

hairmousse摩絲

hairspray發(fā)膠

limit限制、限量

oxygencontainer氧氣袋

contraband違禁品

confiscate沒收

7.specialscreeningprocedures對特殊人員的檢查

diplomat外交官

diplomaticrepresentative外交代表

ambassador大使

counselor參贊

consul-general總領事

consul領事

deanofdiplomaticcorps外交使團團長

specialenvoy特使

captain機長

cardiacpacemaker心臟起搏器

handicappedpassenger殘疾旅客

wheelchair輪椅

diplomaticpassport外交護照

authorizationletter授權證明

diplomaticpouch外交信袋

VIP(veryimportantperson)要客

bullet子彈

pistol手槍

8.controlofaccess通道監(jiān)護崗位

restrictedareapermit隔離區(qū)通行證

temporarybadge臨時通行證

staffentrance員工通道

securityscreeningcheckpoint安檢通道,安檢區(qū)

securityscreeningprocedures安檢手續(xù)

expirydate有效期

uniform制服

workinghours工作時間

informationcounter問詢臺

apron停機坪

9.boardingcontrol上客監(jiān)護崗位

departuregate出港門,登機口