獎品、禮品供應服務方案（投標方案）

獎品、禮品供應服務方案 71、服務支持能力 71)企業(yè)架構(gòu) 72)項目組織架構(gòu) 73)項目組主要成員配置及崗位職責 92、供貨方案 1)貨物保證 2)供貨保證措施 3、客戶咨詢及投訴處理方案 1)客戶咨詢客服 2)用戶投訴的定義 3)用戶投訴的級別 4)用戶投訴的處理流程 5)用戶投訴解決方案 5.1處理用戶抱怨流程 5.2用戶投訴處理作業(yè)要領培訓 5.3用戶質(zhì)量問題處理流程 5.4質(zhì)量問題的界定 6)客服熱線、及物流異常情況處理流程 7)用戶糾紛的相關處理方案 7.1各類投訴的處理流程及處理方案 7.3投訴處理 7.4投訴處理注意事項 1)退換貨服務響應 2)退換貨流程 1)系統(tǒng)對接介紹 5)商品管理 6)統(tǒng)計管理 7)微信公眾號設定 8)配置中心 1)自有系統(tǒng) 2)技術(shù)成熟 3)性能完善 4)技術(shù)維護 5)響應節(jié)點 1)數(shù)據(jù)安全 8、信息安全保障措施 1)防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施 2)網(wǎng)站運行安全保障措施 3)信息安全保密管理措施 4)用戶信息安全管理措施 9、緊急預案 1)應急處理方案 2)應急方案 3)風險保險 4)項目監(jiān)督方案 1)組織機構(gòu)及職責 2)預警及預警機制 3)有關應急預案 4)應急處置 5)應急保障 6)監(jiān)督管理 1)物流配送的承諾函 2)發(fā)貨時限的承諾函 1)產(chǎn)品設計 2)包裝設計 3)產(chǎn)品海報 4)IP訂制 5)短視頻制作團隊 1)售后服務管理制度 2)售后服務宗旨 3)售后服務目標 4)售后服務管理目的 5)售后服務的標準及要求 6)售后服務保障體系 7)售后服務機構(gòu)和力量 1)售后服務響應機制 2)售后服務檔案機制 3)售后服務監(jiān)督機制 1)自營產(chǎn)品資源情況 2)新品類的拓展增補方案 3)品質(zhì)管控 4)品質(zhì)管理組織架構(gòu) 5)產(chǎn)品質(zhì)量控制流程 6)供應商評估流程 7)生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控 8)出貨監(jiān)裝 1)合格供應商的標準 2)供應商定期評估 3)供應商業(yè)務管理 4)供應商責任 1)投訴時效響應 2)投訴方案響應 3)投訴處理響應 4)投訴處理注意事項 (三)投標貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單 118 1、售后服務計劃 2、售后服務原則 8、培訓內(nèi)容 1、進度管理措施 4、技術(shù)措施 5、經(jīng)濟與合同措施 (一)本項目設計方案及具體實施方案；1)企業(yè)架構(gòu)XXXXXX公司針對服務的客戶群體及業(yè)務類型，公國內(nèi)部2)項目組織架構(gòu)XXXXXX公司配備專業(yè)團隊約16人服務貴公司，詳細人員和具項目總負責人1人：項目總監(jiān)1人；銷售團隊2人：項目經(jīng)理1人、市場經(jīng)理1人負責前端客戶對接設計團隊3人：平面設計2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設計1人，負責日采購團隊3人：采購經(jīng)理1人，采購專員2人，負責禮品推薦、客服團隊2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負責日常客服事倉儲及物流團隊3人：線上運營1人、線下物流團隊2人，負責日常訂單處理、倉儲及物流配送服務；財務團隊1人：財務經(jīng)理1人，負責日常財務對賬、開票、結(jié)算技術(shù)團隊1人：技術(shù)總監(jiān)1人，負責日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信息安一3)項目組主要成員配置及崗位職責姓名學歷項目崗主要職責1本科項目總監(jiān)負責項目的管理、運營、資源調(diào)配工作，考核項目主管工作；對合作項目負最高責任2本科項目負責人負責前端客戶對接溝通、面對面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等3本科設計經(jīng)理負責日常禮品設計、創(chuàng)意設計，定向產(chǎn)品開發(fā)設計等4本科負責禮品推薦、行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應商篩選，品控5本科客服經(jīng)理負責日?？头乱思巴对V處理6本科技術(shù)總監(jiān)負責日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信息安全保障、商城對接等7本科物流經(jīng)理負責日常訂單處理、倉儲及物流配送人員管理8本科財務經(jīng)理負責日常財務對賬、開票、結(jié)算等9本科人事經(jīng)理負責各崗位缺崗人員的招聘第10頁2、供貨方案1)貨物保證2.我方保證貨物是全新的、未使用過的，是經(jīng)過合法渠道進1.我司將組織用戶在貨物到達用戶現(xiàn)場時，共同進行到貨檢2.貨物運抵規(guī)定的交貨地點后，由用戶進行檢查，在簽收單1.1.2.隨箱文件每個包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書。用戶指定的送貨地址。1.1.4.交貨時間用戶指定的交貨時間。1.1.5.交貨方式各用戶的各用戶的基本配送區(qū)域劃分配送批次決定基本配送區(qū)域劃分配送批次決定配送先后次序暫定各用戶分布情況各用戶的交貨時間可調(diào)派狀況車輛安排車輛安排形式、種類車運送成本交通狀況送達時間限制配送順序決定性質(zhì)配送順序決定形狀貨物車輛裝載方式車輛裝載方式2)供貨保證措施第14頁第15頁項目進度的事件。1.2.3.技術(shù)措施1.進度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本合同項目的目標工期。2.監(jiān)督控制的原則：對項目全過程進行進度監(jiān)控管理，目標明確，事先預控，動態(tài)管理，措施有效，履行合同。3.進度監(jiān)控的方法：投資指標監(jiān)控法、形象進度監(jiān)控法、單項進度指標監(jiān)控法、關鍵線路網(wǎng)絡監(jiān)控法。根據(jù)項目工期的要求，適時根據(jù)項目進展，調(diào)整資源配置，實現(xiàn)工期目標。對關鍵工序、項目強化跟蹤指導，跟蹤監(jiān)測。4.審查：項目進度計劃，在合理的狀態(tài)下實施。5.編制：進度計劃控制工作細則，指導進度控制人員實施進度。6.監(jiān)督：嚴格按照質(zhì)量體系，進行采購，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn)象造成返工，確保保質(zhì)保量按計劃到位，提高工作效率。1.2.4.經(jīng)濟與合同措施1.加強合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進度計劃之間的關系，保證合同中進度目標的實現(xiàn)。2.嚴格控制合同變更：對各方提出的需求變更，嚴格審查后再補入合同文件之中。3.加強風險管理：在合同中充分考慮風險因素及對進度的影第16頁1.2.5.動態(tài)控制第17頁3、客戶咨詢及投訴處理方案1)客戶咨詢客服2)用戶投訴的定義2.指用戶針對公司各項服務(基礎服務、特約服務)所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿(包括無效投訴、非正當用戶需求，開發(fā)板塊相關投訴/需求)。3)用戶投訴的級別序號級別判別標準1一般投訴客服服務中心可直接處理的投訴。投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投2重大投訴已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含2000元)的投訴。第19頁4)用戶投訴的處理流程控制要點開始受理投訴尋找更多的信息古信息如無級主流程答復如果方案投訴專業(yè)按答按投了解的滿如用責任正措再次采取明確受理投訴的責任人做好記錄役有足夠信息作出判斷時，訴用戶延遲答復通過進一步調(diào)查尋找更多足夠可供參考的解決方則將投訴信息移交給高一管或?qū)I(yè)部門，進入升級且流程用戶處理方案用戶不接受答復的解決,通過進一步協(xié)調(diào)后，將移交給更高一級主管或部門，進入升級處理流程復的內(nèi)容采取行動訴記錄定期進行回訪，以問題的解決情況和用戶意程度戶仍然不滿意，則應通知人采取補救行動分析投訴的原因，制定糾施以消除原因，防止投訴定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，相應的預防措施。是否有足夠信息可以使用采取行動回訪實施糾正和預防結(jié)束第20頁控制要點溝通、1、明確升級處理的職責和權(quán)限2、移交的投訴信息應完整無缺，應包括事件經(jīng)過、用戶提出的要求、進展程度等1、權(quán)衡用戶和組織雙方的利益，做出分析和評估2、必要時，可與用戶多次溝通解決方案應考慮可行性，成本及對雙方的公平性按規(guī)定的時限要求和服務規(guī)范進行答復如果用戶不接受解決方案，則通知用戶進入外部評審流程實施解決方案及時對用戶進行回訪，以了解方案的效果和用戶的滿意程度如果用戶仍然不滿意，應通知責任人采取補救行動1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評估解決方案的有效性，將有效的解決方案納入投訴處理服務規(guī)范文件內(nèi)部評審答復客戶客戶是否接受進入外部評審流程回訪第21頁第22頁5)用戶投訴解決方案5.1處理用戶抱怨流程1)讓用戶先發(fā)泄情緒：當用戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓用戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。2)善用自己的肢體語言：并了解用戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓用戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應對方式。3)傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)：確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在用戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓用戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如："很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題"。并且在對方說明時，隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。第23頁2.表示道歉1)不論引起用戶不滿的責任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向用戶道歉，并對用戶提出的問題表示感謝，都可以讓用戶感到自2)從營銷部門的立場來說，如果沒有用戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，用戶之所以投訴，表示他關心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲3)任何一個用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。1)掌握問題重心：分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及用戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對用戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應該進行相應的了解。2)有時候用戶投訴的責任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運商所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商，此時應會同承運商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以3)按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對于用戶投訴有一定的處理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。第24頁4)處理者權(quán)限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務人員無法為用戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓用戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息用戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。1)處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠懇地與用戶溝通，并獲得對方的同意，否則用戶的情緒還是無法恢復。2)如若是用戶對解決方法還是不滿意：必須進一步了解對方的需求，3)對用戶提出解決辦法：必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。1)當雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。2)如若不能當場解決或是權(quán)限之外的問題：必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。3)用戶等候期間：處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。1)檢討處理得失：對于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的5.2用戶投訴處理作業(yè)要領培訓第26頁4.用戶質(zhì)量問題的處理戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶問題24小時內(nèi)應跟催其他部門給予及時將受到公司責罰(視情節(jié)，每次罰款10元--50元)。5.3用戶質(zhì)量問題處理流程1)流程A:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)-—銷售第一責任人(業(yè)務)-一業(yè)務人員進行解答和了解(確認質(zhì)量問題的原因和解決方案)一一上報給總監(jiān)解決方案-—審批解決方案-—會計備案-—補發(fā)/調(diào)換貨物--財務憑借手續(xù)核銷。2)流程B:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)--4009990550--熱線員解答第27頁和了解(確認質(zhì)量問題的原因和解決方案)-—核實直接業(yè)務負責的用戶銷售情況——上報給總監(jiān)——總監(jiān)審批解決方案——會計備案——補發(fā)/調(diào)換貨物——財務憑借手續(xù)核銷。3)調(diào)換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務經(jīng)理填報用戶質(zhì)量調(diào)換申請單---部門主管簽字確認--總監(jiān)審批簽字—-交由財務(出納)備案——業(yè)務員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達后，根據(jù)返貨額度進行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物出庫單-—倉管員出庫發(fā)貨(業(yè)務員簽字)5.4質(zhì)量問題的界定1)物流破損：用戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破損，要第一時間給業(yè)務責任人通知，業(yè)務員當即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。所有物流方產(chǎn)生的責任均有物流承運方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運方運費中給予扣除，并第一時間給用戶進行補2)保管不當產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于用戶保管不當造成的質(zhì)量問題，均由用戶自行承擔，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請公司寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價格進行購買。(如產(chǎn)品保管不當，造成失效，代理用戶必須承擔銷售責任，給零售用戶進行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補償；如因經(jīng)銷用戶保管造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節(jié)嚴重的取消其合作資格。)3)操作不當：用戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質(zhì)量要求，要及時由用戶服務人員給予指導。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達問題(由于經(jīng)銷商對產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成),公司第一時間給予調(diào)退產(chǎn)品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。第28頁批次產(chǎn)品市場反饋進行統(tǒng)計。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)場損失，挽回市場信譽。針對大批次產(chǎn)品質(zhì)量問題處理用戶批次進行回報，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實驗庫第29頁6)客服熱線、及物流異常情況處理流程XXXXXX公司擁有健全的服務支持響應體系和應急處理系統(tǒng)，確PDCA循環(huán)。回訪調(diào)查現(xiàn)場解決協(xié)調(diào)資源(1)服務跟蹤管理客戶聯(lián)系電話問題實施效果責任人責任人電話時間12(2)客戶服務熱線第30頁客戶服務熱線：4009990550(3)運營報告(4)物流異常情況處理流程1.我公司項目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命周期，主要有4大模塊，前臺有快件查詢、后臺有快件監(jiān)控、快件預2.我司項目管理系統(tǒng)前臺，"訂單管理"界面，可查詢是否存在第31頁或下中門2021/11/2514:152回適過道第33頁3)相關部門主管需在1小時內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預防措施。7.3投訴處理第34頁3)確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開具《糾正預防措施表》,確定相關的具體受理部門和受理負責人。4)投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投8)吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理開糾錯表給責任部門負責人專員記錄系統(tǒng)且線下協(xié)詞用戶名稱處理單編號處理部門處理日期第35頁投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見第36頁3)換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4)不得試圖推卸責任，不得在用戶面前評論公司/其他部門/同事的不5)在沒有徹底了解清楚用戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關部門。6)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理用戶的期望，限時提出解決問題的方法。1)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施。2)向用戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。3)如果用戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶標明公司的限制。4)按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。1)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴的處理進程。2)及時將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。3)關心詢問用戶對處理結(jié)果的滿意程度。1)退換貨服務響應1.我們將設專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。2.對于符合退貨標準的商品一律由我司承擔寄回運費。第37頁3.收到退貨商品后2個工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。4.對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方5.售后人員確認貨款支付狀況，對于已支付的退換貨申請，會在倉庫完成流程后，提交至財務出納辦理退款。6.辦妥退換貨手續(xù)后，財務出納會按照原訂單支付方式退回貨款。(現(xiàn)金支付的訂單，退回至用戶發(fā)票抬頭對應的賬戶內(nèi)。)7.退款周期：自完成退換貨手續(xù)后的3天內(nèi)完成退款。問題，我們承諾在1小時工作時間內(nèi)響應。1.我司將設專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。2.只要用戶在銷售訂單中備注過缺少貨物，我們將一律先行補發(fā)，并當天寄3.若用戶當場未與送貨人員清點貨物，我們承諾在第二個工作日會給予處理結(jié)果對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處1小時工作時間內(nèi)響應。1.我們設立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。第38頁2.只要用戶在銷售訂單中備注貨物損壞，我司將一律先行補發(fā)，并當天寄出。損壞貨物的寄回費用由我司承擔。3.在使用過程中遇到貨物損壞的情況，我司承諾在2個工作日內(nèi)給予處理方案。若能更換，運費由我司承擔。4.對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方售后系統(tǒng)記錄物流上門送并開具換貨單售后系統(tǒng)記錄物流上門送并開具換貨單貨并取回壞1小時工作時間內(nèi)響應。1.我司設立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。2.保內(nèi)商品的維修，我們承諾在當天為用戶提供維修方案，例如：為用戶尋找當?shù)厥跈?quán)維修站信息、為用戶報修至品牌服務商申請上門服務、安排我們專業(yè)的售后人員提供上門檢修服務等。必要時可由我們承擔送修運費。3.保外商品的維修，我們承諾零配件均為原廠生產(chǎn)，堅決抵制亂報、虛報的不合法不合理行為。4.我司設立專門的投訴熱線來監(jiān)控服務質(zhì)量。據(jù)第39頁2)退換貨流程退換貨產(chǎn)品范圍退換貨方式退換貨時效省、直轄市名電話響應時間全國30分鐘48小時第40頁1)系統(tǒng)對接介紹操作流程：禮品兌換商城電腦端后臺-應用-銷售渠道-微信公眾號-自定義菜單，添加對應的商城鏈接即可。s第41頁1口寧日賬.4,編業(yè)寧日1.與點一是等級行，青的用水統(tǒng)已必產(chǎn)世好對心能等織權(quán)幾，事德駛。產(chǎn)!的沒限于、亡，氣人的老式、亡，可亡t、H.tTzm,t.8e.大5P人=,等5入結(jié)果，開：異第42頁物流統(tǒng)計c第一萬物流公-分不分免測信景物年得業(yè)層分見護記景初分素分它押平臺**7國支詩程序葡妹全新動效高端釩覺甘5)商品管理1)移動B2B商城商品詳情描述可視化編輯，富文本編輯內(nèi)容=一體代家價存黨以Ⅱ6體組個均6參分售平平合然知勢2的上木任出sFaπII474-100第45頁6)統(tǒng)計管理大i9第46頁76計下學T一它記7)微信公眾號設定鋇分片理十分鋇分片理十分元74物裁添加白動已更一時中更=焚不加自動回夏內(nèi)咨大面護的=測*.(第47頁8)配置中心n◆配量40肉"試*積分爸用平合內(nèi)它件用發(fā)1)自有系統(tǒng)第48頁2)技術(shù)成熟3)性能完善4)技術(shù)維護5)響應節(jié)點第49頁7、系統(tǒng)安全策略1)數(shù)據(jù)安全第50頁第51頁第52頁1)防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施員工帶走對IT人員，特別是對負責維護含有用戶信息的數(shù)據(jù)庫的IT人員的第53頁1)對接入端點設備，通過綁定MAC地址、IEKY驗證等實現(xiàn)準入控制。2)對用戶通過密碼、動態(tài)口令、指紋等進行不同等級的準入身份驗證。3)在用戶端和服務器之間，采用單一端口進行通信，采用一次性會話密鑰對數(shù)據(jù)進行高強度加密傳輸，保證通信的安全。4)通過屏蔽系統(tǒng)用戶信息、設置系統(tǒng)安全策略實現(xiàn)系統(tǒng)級的安全保護。5)文件和數(shù)據(jù)根據(jù)需要進行發(fā)布，沒有發(fā)布的數(shù)據(jù)對用戶端不可見，發(fā)布的文件和數(shù)據(jù)終端用戶根據(jù)授權(quán)進行訪問，有的只能看，有的可以下載，可以根據(jù)需要設置安全策略。6)通過對用戶訪問行為的錄制，實現(xiàn)事后的審計。1)立法保護：立法解決商業(yè)應用對個人隱私的幾個關鍵因2)第三方技術(shù)：通過第三方技術(shù)防御防御非法的個人隱私第54頁窺探。3)網(wǎng)絡殺毒：通過網(wǎng)絡殺毒軟件黑客技術(shù)及網(wǎng)站的非法窺探。4)隱私保護意識：加強個人用戶對網(wǎng)絡隱私權(quán)的保護意識，及時制止不法網(wǎng)站對個人隱私的侵權(quán)行為。2)網(wǎng)站運行安全保障措施第55頁9.按照機房標準建設，內(nèi)有必備的獨立UPS不間斷電源，能定期進行電3)信息安全保密管理措施責”、"誰主辦、誰負責"的原則，落實責任制，明確責細化工作措施和流程，建立完善管理制度和實的審核程序。工作人員采集信息將嚴格遵守國家的有關法律、法規(guī)和規(guī)明令禁止的信息(即“九不準”),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、立即刪除。4.所有信息都及時備份。按照國家有關規(guī)定，網(wǎng)站將保存6個月內(nèi)系統(tǒng)運4)用戶信息安全管理措施第56頁第57頁1)應急處理方案識別潛在風險識別潛在風險項目實施潛在風險選擇列表分析風險并確定優(yōu)先級風險列表及檢查表制定風險管理策略風險列表及檢查表項目經(jīng)理/QA人員定期或事件驅(qū)動檢查列表更新風險列表及檢查表跟蹤、控制風險2)應急方案第58頁風險種預防方案公司目前承擔1.項目了多家人壽業(yè)務，需求變更業(yè)建立完善的人力儲備補充在培訓中心不能即務量增加體系，能夠?qū)π枨笕肆焖夙憰r滿足項目需求需增加應時，可以馬上從公人力司其他項目調(diào)度熟練的人員加入2.人力安排不當實行輪休制，合理安排生產(chǎn)計劃，合理安排排班計劃萬一人員不夠，從儲備人員中即時調(diào)度3.人力資源不足人員流失率大1)建立長效的人員儲備和補充機制2)盡量采用本地人員3)提供具有競爭力的薪酬福利體系4)建立合理的組織架構(gòu)，提供給員工科學的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時建立有效的獎懲制度公司目前承擔了多家人壽業(yè)務，在培訓中心不能即時滿足項目需求時，可以馬上從公司其他項目調(diào)度熟練的人員加入3)風險保險第59頁4)項目監(jiān)督方案10、突發(fā)事件處理預案及解決方案第60頁加強協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。第61頁1)組織機構(gòu)及職責成立突發(fā)信息網(wǎng)絡事故應急領導小組(以下簡稱信息網(wǎng)絡事故應2.通過本系統(tǒng)局域網(wǎng)絡中心及電信網(wǎng)絡機房交流等手段獲取3.及時組織專業(yè)技術(shù)人員對所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡事件進第62頁2)預警及預警機制2.實行實時監(jiān)視和監(jiān)測，采用認證方式避免非法接入和虛假第63頁3.重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實數(shù)據(jù)備份機制，遵守4.安裝反入侵檢測系統(tǒng)，監(jiān)測惡意攻擊、病毒等非法浸入技3)有關應急預案2.若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，監(jiān)控中心值班班長應立即安排停3.若為墻體或窗戶滲漏水，監(jiān)控中心值班班長應立即采取有效措施確保機房安全，同時安排通知綜合管理部，及時清除積水，第64頁1.發(fā)生設備或物資被盜或人為損害設備情況時，使用者或管2.信息網(wǎng)絡事件應急領導小組接報后，通知特保大隊、值班3.事發(fā)單位和當事人應當積極配合公安部門進行調(diào)查，并將1.接到長時間停電通知后，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應及1.發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障第65頁2.領導小組接報告后，應及時查清通信網(wǎng)絡故障位置，并將1.發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡病毒時，信息系統(tǒng)管理員應立即斷開2.根據(jù)信息網(wǎng)絡事件應急領導小組指令，采取隔離網(wǎng)絡等措3.事態(tài)或后果嚴重的，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應及時報1.發(fā)生服務器軟件系統(tǒng)故障后，網(wǎng)絡管理應立即啟動備用第66頁1.當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡被非法入侵、數(shù)據(jù)影響內(nèi)容被篡改、應用服務3.維護技術(shù)員應及時清理系統(tǒng)，恢復數(shù)據(jù)、程序，恢復系統(tǒng)第68頁2.雷暴天氣結(jié)束后、及時開通部分暫停服務器，恢復計算機3.因雷擊造成損失的，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應進行核4)應急處置1.發(fā)生信息網(wǎng)絡突發(fā)事件：相關人員應在3分鐘內(nèi)向信息網(wǎng)2.發(fā)生重大事故(事件):無法迅速消除或恢復系統(tǒng)，影響較大時實施緊急關閉，并立即向主管領導匯報并通知相關業(yè)務部門。3.善后處置：應急處置工作結(jié)束后，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組組織有關人員和技術(shù)人員組成事件調(diào)查組，對事件發(fā)生原因、進和完善預案，實施針對性演練，總結(jié)經(jīng)驗教訓，整改存在隱患，第69頁5)應急保障導小組全體人員保證全天24小時通訊暢通。對網(wǎng)絡接入部門的網(wǎng)絡與信息安全保障工作人員提供技術(shù)支持和培第70頁6)監(jiān)督管理第71頁11、禮品送達服務能力我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司(投標人名稱)參加法定代表人或授權(quán)代表(簽字):第72頁2)發(fā)貨時限的承諾函XXXXXXXXXXXXXXXX公司(采購代理機構(gòu)名稱):我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司(投標人名稱)參加XXXXXXXXXXXXXXXX項目、XXXXXXXXXXXXXXX(項目名稱、項目編號)1.我司承諾客戶當天12:00前下單，當天發(fā)貨。投標人名XXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人或授權(quán)代表(簽字):第73頁1)產(chǎn)品設計杞質(zhì)：彩箱350g八面紙，110g高強寸紙，15(g十卡三層n,表國啞膜，專它-4色共5芻郭刷，壓邊印色指引2)包裝設計5第二款：117CM*10CMg第三款：111CM*10CM第四款：103CM*10CM第75頁3)產(chǎn)品海報 日總馬感室第78頁5)短視頻制作團隊第79頁13、售后服務1)售后服務管理制度2)售后服務宗旨3)售后服務目標第80頁2)我司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合4)售后服務管理目的5)售后服務的標準及要求4)接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在用戶規(guī)定6)服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時7)服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”,6)售后服務保障體系1)我司建立完善完整的ISO9001質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下7)售后服務機構(gòu)和力量第82頁第83頁14、售后服務流程是否是否是否是否軟件完善性問題或其他是否是否是否第85頁1.當用戶開始使用我們的產(chǎn)品時，如果用戶存在疑問或系統(tǒng)2.第一步，當用戶出現(xiàn)問題，有疑問需要解決時，可首先通3.當我中心接到用戶的咨詢電話時，技術(shù)工程師先判斷基本4.如通過電話和遠程登陸不能給予解決的問題，技術(shù)支持人5.在與用戶溝通后，有用戶決定是否需要對現(xiàn)有設備進行更6.如果用戶覺得不需要更換的，我們的技術(shù)支持人員會繼續(xù)第86頁7.如果用戶覺得需要對現(xiàn)有設備進行更換的，我公司會派出8.對用戶的電話技術(shù)指導或遠程登陸調(diào)試，不能達到修復問9.如果電話即使知道或遠程登陸調(diào)試將問題成功解決，我公10.在我公司提供服務的整個過程中，我公司還會定期對用戶11.回訪可通過熱線電話或遠程登陸進行，也可能會派出技術(shù)12.在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)問題，技術(shù)支持工程師會馬上在現(xiàn)場給與解決。13.如果沒有發(fā)現(xiàn)問題，設備環(huán)境運行正常，為整個技術(shù)支持15、售后服務跟蹤第87頁第88頁16、售后服務保障措施1)售后服務響應機制售后服務響應機制主要是針對本項目在售后階段出現(xiàn)系統(tǒng)故障故障說明一級主要指在系統(tǒng)運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。立即響應，30分鐘內(nèi)組織出發(fā)。到達現(xiàn)場后2小時內(nèi)解二級主要指在系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面15分鐘內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決。三級主要指在系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故15分鐘內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決。四級主要指在系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。15分鐘內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解現(xiàn)場后8小時內(nèi)解決。2)售后服務檔案機制3)售后服務監(jiān)督機制第90頁如果用戶對我公司的技術(shù)服務人員存在不按合同服務標準提供相應服務的或是對售后服務人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打公司的服務監(jiān)督電話進行投訴。我司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復，并會根據(jù)實際情況需要另行安排更高級技術(shù)服務人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解第91頁17、產(chǎn)品管理方案3)品質(zhì)管控4)品質(zhì)管理組織架構(gòu)行塊后物行塊后物力資酒k水運高(ア監(jiān)女品示長訂方素三控品開禮品說計嚴品求觀?告策劃天胸工核皆心取資告業(yè)子下元業(yè)務纖理興產(chǎn)理者代5)產(chǎn)品質(zhì)量控制流程1)各類別產(chǎn)品材料、材質(zhì)的收集，整理、制作相應文2)主要產(chǎn)品的生產(chǎn)流程的制作和特殊工藝技術(shù)的總結(jié)。3)整理、制作細化檢驗標準。4)供應商信息、資源的規(guī)范管理。2.建立品質(zhì)案例庫第93頁經(jīng)理每季度(3個月)匯總分享。6)供應商評估流程是否第95頁7)生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控否是訂單異常需求預排各訂單驗貨排程計劃并安排QC人選跟進，并每周至少2次問題第一時間反饋品質(zhì)經(jīng)理(或主管)、并以實際情況郵件反饋相應的采購(必要時可以直接跟采購反饋溝通或給出解決處理建議),檢8)出貨監(jiān)裝QC檢驗細節(jié)與放行流程1.QC到工廠必須帶齊以下物件：QC章、相關檢測儀器、照相機、樣品、驗貨訂單(此訂單由合同組提供給采購或品質(zhì)組，不可第98頁有產(chǎn)品價格，可在工廠下載打印)、采購專員提供的驗貨資料等相備注上要填寫抽箱的箱號(外箱有箱號的),以備品質(zhì)部稽核。1)測試標準外箱毛重英寸高度公分高度2)整批大貨跌箱測試抽查箱數(shù)總箱數(shù)跌箱數(shù)量1-----------50箱2箱51------------200箱3箱201----------500箱4箱501----------1000箱5箱3)跌箱要求第100頁a)無特殊要求，外箱跌6面3邊1角，共10次。b)郵購盒：100CM6面3邊1角，共10次。行判定。數(shù)碼類電子產(chǎn)品的判定標準為FUN0.65,對于用戶有規(guī)的測試證明(有工廠公章)。如客人有特別要求的(如食品類化妝第101頁損壞程度，如沒有標識(確認者簽字、公司樣品確認章)或失去了差別(尺寸、重量、顏色、結(jié)構(gòu)等),要在驗貨報告中進行體現(xiàn)并應為"確認"(并注明無確認樣),由采購專員聯(lián)系銷售專員參照有超標，MIN(輕微缺陷)超過AQL范圍在極小之內(nèi)(1-2個或酌情而定)的時候，QC要加大抽查量。重抽部分的判定標準按第102頁值，則允收，如果超過規(guī)定值，則拒收。抽驗結(jié)束后向品質(zhì)經(jīng)理、發(fā)現(xiàn)的一切問題要進行如實的記錄，批量的品質(zhì)缺陷、資料缺失、配件缺失等要以備注的形式出現(xiàn)在報告中(不是在缺陷描述欄)并際抽驗結(jié)果填寫，不能出現(xiàn)少寫、多寫。依照AQL標準，確第103頁16.存檔：所有的出貨檢驗報告原件必須交回管理部品質(zhì)組存檔，保管時間為兩年，兩年后沒有異常的，可以進行銷毀。第104頁18、供應商管理制度1)合格供應商的標準1)供應商應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格(以下統(tǒng)稱為四證),供應商注冊資2)具備國家和集團要求必須取得的質(zhì)量、安全、環(huán)保以及其它生產(chǎn)經(jīng)營資格，優(yōu)先選擇按國家(國際)標準建立質(zhì)量體系并已通4)在保證及時供貨的前提下，同等質(zhì)量，選擇價格最低的供1)供應商應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格(以下統(tǒng)稱為四證),供應商注冊資第105頁2)具備國家和集團要求必須取得的質(zhì)量、安全、環(huán)保以及其它生產(chǎn)經(jīng)營資格，優(yōu)先選擇按國家(國際)標準建立質(zhì)量體系并已通4)在保證及時供貨的前提下，同等質(zhì)量，選擇價格最低的供1)供應商應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機主要審閱供應商與有關方面簽訂代理協(xié)議和有關方面出具的委1)供應商應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機2)事業(yè)部采購專員需提供給采購管理部供應鏈組相關資料以第106頁1)此三類供應商由事業(yè)部采購專員提出申請，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)1)針對四證不齊全的供應商，原則上不允許合作，特殊情況2)供應商定期評估1)供應商定期評估時間：每年一次，即每年3月1日。2)供應商定期評估對象：委托生產(chǎn)加工、代購代買、品牌授3)不參與定期評估的供應商類型：臨時采購的供應商、用戶第107頁采取五分制，分別按優(yōu)(4.5分及以上)、良(4~4.5分以下)、中(3.5~4分以下)、差(3~3.5分以下)、劣(3分以下)進行評分。質(zhì)評估(權(quán)重25%)、價格評估(權(quán)重25%)、服務評估(權(quán)重15