酒店督導管理

1財政部干部培訓點

管理人員培訓班2酒店督導管理

主講:伍昊3你能看出幾個方格？

4介紹督導管理直接影響企業(yè)的生產、營銷、服務質量與效率。有效地培育督導，可以大大改進企業(yè)整體的績效，提高士氣，促進員工及企業(yè)發(fā)展，令管理與被管理工作更輕松愉快本次講座的基本內容 一、督導和管理過程 二、督導的職責 三、督導的工具 四、督導的工作效率五、督導的自我關注5一、督導和管理的過程1、管理的定義：管理是利用現(xiàn)有資源達到既定目的的全過程。你的資源：人員、資金、時間、工作程序和方法、能源、資料（食品、飲料、客房布巾等）、設備

資源的使用具有局限性，因此督導的工作就是最有效地利用有限資源達到行業(yè)目的

行業(yè)的目的：增加利潤或降低成本 制定并獲得產品和服務質量標準保持或創(chuàng)建良好的公眾形象6作為督導的要求政府高層管理人事部財務部采購部其他部門督導客人工會行業(yè)特點員工72、管理的層次83、管理的基本原理（亨利費爾） *權力的概念——管理者必須能下達指令 *組織結構層——權力指令線必須能傳達到最下層 *紀律——員工必須遵守行業(yè)的規(guī)章和政策 *指令的統(tǒng)一——每一名員工只有一名上司 *共同的利益——行業(yè)的利益高于員工個人或群體的利益 *薪資——必須建立公正的薪資管理計劃 *集中制——各種管理過程應采用集中制 *勞動力分配——員工應各用所長 *崗位制——把員工安排在最恰當?shù)膷徫簧?*員工的穩(wěn)定性——高的員工流動率會導致低效率 *員工的首創(chuàng)精神——員工應享有設置和貫徹計劃的自由 *團隊的協(xié)作精神——當員工組成團隊時會使成員團結一致

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4、管理的構成計劃組織協(xié)調指令檢查評估程序的改變計劃的審視105、有效的督導技巧需要的技巧 宏觀高層管理者 管理人際關系技巧 技巧中層管理者實際操作督導技巧11督導的基本技巧了解督導的作用起到帶頭作用改善溝通技能主持入職教育和培訓解決問題和沖突激勵員工并創(chuàng)建團隊人員配備和排班技能改善員工工作表現(xiàn)合理分配使用時間126、督導失敗的原因缺乏有效管理的能力和與員工相處的技巧個人品質與性格的不足缺乏最基本管理的能力137、督導的職責上司

——在工作上對上司負責，協(xié)助上司按質按量在規(guī)定時間內完成任務；執(zhí)行公司的政策；保持良好業(yè)績；按時書面報告等

——尊敬上司并接受合理的工作分配

——合作14員工——認清個體，煥發(fā)其士氣——提供安全的工作環(huán)境——在高層管理者面前恰當?shù)卮韱T工利益——本著積極和公平的態(tài)度實行紀律——保持一致性和公正性——提供職業(yè)發(fā)展機會15客人“如果我是客人，我希望得到哪種產品和服務？我希望什么樣的質量？”其他專業(yè)人員當督導在行業(yè)中逐漸發(fā)展自我時，也從他人那里獲得了經(jīng)驗和幫助。而在職業(yè)生涯中，你又可以反過來幫助他人。16本人客觀地對待自己，制定自己的職業(yè)發(fā)展計劃，設置短期和長期的職業(yè)發(fā)展目標，最終通過戰(zhàn)略計劃去完成這些目標。17二、督導的職責1、招聘和篩選督導和人力資源部的關系 *相互配合 *提供信息 （圖2-1工作職責樣表）從員工流失率中吸取教訓 （圖2-2員工離職面談表）181920—吸引人員的策略：

*彈性制的工作時間 *壓縮制工作時間—內部招聘

優(yōu)點：*提高員工士氣 *為其他員工創(chuàng)造機會 *擁有熟練人手，保持工作持續(xù)性 *內部招聘的成本低于外部招聘 缺點：*近親繁殖 *挫傷沒有受聘員工的士氣 *導致另一個部門的空缺 *與管理者和督導的關系問題 程序：制定職業(yè)發(fā)展計劃 評估員工技巧 員工交叉培訓 公開職位空缺21—

外部招聘

常見員工來源：在職員工的朋友/親屬 實習項目 關系推薦優(yōu)點：*注入新鮮血液和新的思維 *帶來競爭對手們的營業(yè)動向 *拓展自我審視的角度，增強工作動力 *廣告作用 *避免內部招聘的缺點缺點：*文化的沖突 *招聘成本（培訓、時間、廣告等） *影響在職員工情緒 *短時間內工作效率低下22—面試應聘者

應聘預覽 面試的開場 面試的運行 提問的技巧 面試的結束 跟進—篩選的決策—督導與人力資源計劃短期行為 長期行為 督導的作用232、入職教育和培訓—培訓的重要性 培訓投資與收益 走出培訓管理的誤區(qū) 酒店培訓的三部分：標準、服務和安全

*標準：員工的具體工作任務 工作任務的可行性標準 *服務：飯店業(yè)概況和其特殊性 如何使用客人的反饋作為服務的衡量尺度 外部顧客與內部顧客的區(qū)別與重要性創(chuàng)建得體的服務行為舉止*安全：保證自身、客人、飯店的安全 識別安全隱患處理緊急事件24—成人學習的特點豐富的經(jīng)驗自主性實用性時間緊理解力增強而記憶力、聽力、視力等減退自尊心強25—四步驟培訓方法（圖2-３）

＊培訓準備 ＊培訓 ＊輔導工作 ＊跟進—培訓的評估

＊培訓評估四層次 ＊評估分析（圖２－４）—入職培訓

＊重要性 ＊種類：綜合性入職培訓 具體性入職培訓

262728３、評估和輔導—工作表現(xiàn)評估的益處

＊員工 ＊督導 ＊飯店管理層—有效的工作表現(xiàn)評估中的障礙 ＊督導缺乏技巧 ＊低效的評估表 ＊程序不當 ＊偶然的評估 ＊惟恐激怒員工 ＊恐怕員工指責不公正 ＊沒有跟進29—工作評估中的常見錯誤

＊最近印象型錯誤 ＊一成不變型錯誤 ＊光環(huán)效應型錯誤 ＊仁慈型錯誤 ＊殘酷型錯誤 ＊中庸型錯誤—工作表現(xiàn)評估方法

＊比較法 ＊絕對標準法 ＊目標設置管理法—工作評估的過程步驟（圖２－５）3031—輔導輔導的意義：

意義：改變工作的局面 改變員工的工作態(tài)度 改變員工的工作技能 區(qū)別于：培訓、咨詢、紀律措施輔導的類型：

非正式的工作輔導：使用積極的肯定 重述期望值正式的工作輔導：準備、過程、跟進324、實行紀律—關于紀律的錯誤理解

*紀律是一種懲罰形式 *作為上司意味著人們都要聽從你的指派 *和顏悅色可以替代使用紀律的必要 *應使用同一方式來實行紀律—實行紀律的目的

*政策、制度和程序 *糾正一般性錯誤33—漸進性的紀律執(zhí)行口頭警告書面警告下崗培訓最后警告辭退—采取紀律措施的時機 *員工不良行為的原因分析： 員工故意所為（如偷竊、編造謊言、故意破壞） 超出員工的控制范圍（如缺乏培訓、工具不當、 缺少監(jiān)督或其他原因）*收集事實/探討可能的原因—紀律執(zhí)行過程的管理（圖2-6）3435三、督導的工具1、團隊建設與激勵（略）

2、解決矛盾沖突

—矛盾沖突的益處（圖3-1）

—矛盾沖突的原因（圖3-2）

—矛盾沖突的類型

—矛盾沖突的后果363738—調節(jié)員工之間的矛盾沖突

六個步驟：*確定基調 *了解員工的感受 *羅列事實 *鼓勵員工自己尋求解決 *得到員工的承諾 *跟進審視—解決督導/員工之間的矛盾沖突

原則：獲得“雙贏”會談前：控制情緒會談中：了解工作目標 控制員工情緒 傾聽 雙方商討解決方案會談后：總結39—解決矛盾沖突的方式（圖3-3）—協(xié)調矛盾沖突的技巧

原則：時間與地點的慎重選擇 防止被外部人員打斷 集中注意力（整潔的辦公室） 保持目光的交流 不做筆記 詳細核查任何事情

4041—接受上司的批評原則：避免內心與人際間的矛盾沖突 避免把上司的批評視為個人攻擊慎重地挑選會談地點會談前：應自我安慰，避免焦慮與憤懣的心情會談中：冷靜得傾聽 表示感謝 探討解決方案 確定解決期限會談后：總結 竭盡全力實行既定方案 要求上司跟進42四、提高督導的工作效率時間管理1、對時間管理的錯誤理解

——突發(fā)事件打亂了我的時間

——沒人勝任這項工作，難委派

——不需要正式形式來安排

——煩瑣的事務纏身432、時間分析利用工作日志，記錄一周的時間安排分析：-規(guī)律性工作

-耗時最多的問題

-什么人、什么事經(jīng)常打擾你

-一天中最有效率和最無效率的時間段

-投入有效工作的時間百分比是多少

-是否喜歡從事而非最重要的工作

-是否避免做某些工作

-什么是你提高效率最佳的機會44時間的流失自我原因：

-拖延

-好高騖遠

-缺乏靈活性

-雜亂無章的工作區(qū)域

-缺乏計劃性

-目的不明確

-不懂得輕重緩急

-不切實際的時間估計他人原因：

打擾/會議/意外事件/他人的錯誤/模糊的指令/信息的缺乏/等待他人/垃圾信件453、時間管理的工具日備忘錄

-分清主次

-分清輕重緩急

-學會說“不”

-協(xié)助員工安排時間周計劃日歷記事錄軟件的應用46

緊急緊急緊急不重要重要不緊急重要不重要不緊急重要474、委派作為督導應牢牢記?。耗愎ぷ髦械闹饕獦嫵刹糠质枪芾硭斯ぷ鳎皇侨プ鰧儆谒说墓ぷ?。委派的意義：提高工作效率為督導節(jié)約時間、精力為員工提供發(fā)展的機會，增加信任48你是否是合格的委派者？你是否經(jīng)常把工作帶回家？你的工作時間是否超過員工？你是否感到難以顧及重要的工作？你是否疲于奔命地去完成工作？你是否還在從事或解決晉升前所做的工作及問題？你是否在做一些可由別人做的工作細節(jié)？你是否被反復打擾，被詢問有關目前的項目或工作任務的問題？你是否愿意親自參加每個項目的工作？但你因為度假或其他原因離開辦公室而返回時，辦公桌上堆滿了文件？49委派的障礙相信員工的能力避免出錯不愿與員工分享成功的名譽缺乏經(jīng)驗缺少組織技巧不愿投入時間培訓員工未能建立有效的控制或跟進程序委派的三個層面：層面1：員工全權處理，可不必匯報層面2：員工全權處理，但必須匯報進度與結果層面3：員工權利有限最佳的委派選擇是直率地向員工表明他們完成