第一講 管理溝通概論

目錄第一講管理溝通概論第二講管理溝通的策略第三講自我溝通第四講有效傾聽(tīng)第五講口頭溝通第六講組織內(nèi)部的溝通第七講團(tuán)隊(duì)溝通略：筆頭溝通、會(huì)議溝通、危機(jī)溝通、績(jī)效溝通等第一講管理溝通概論管理溝通的重要性管理溝通的根本概念管理溝通的心理學(xué)根底一、管理溝通的重要性溝通是管理最為重要的組成局部，“溝通決定了管理〞越來(lái)越得到實(shí)踐的證明。觀點(diǎn)1：溝通，無(wú)所不在企業(yè)家說(shuō)：偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。－－松下幸之助未來(lái)學(xué)家說(shuō)：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。－－約翰·奈斯比特管理學(xué)家說(shuō)：管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來(lái)開(kāi)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“方案〞上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)〔或組織〕就會(huì)垮臺(tái)。

－－明茨伯格溝通專家說(shuō)：當(dāng)后人在書(shū)寫二十世紀(jì)末段歷史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤?。－－卡?nèi)基生活中常見(jiàn)的例子妻子對(duì)丈夫說(shuō)，“我?guī)Ш⒆尤ネ婊萘栓暋：髞?lái)丈夫因疏忽把鑰匙鎖在屋里，就去幼兒園找妻子，卻找不見(jiàn)人。一直等到天黑妻子才回來(lái)。相互抱怨之后，才發(fā)現(xiàn)丈夫理解的滑梯在幼兒園，而妻子常常掛在嘴邊的滑梯是在健身園。······我們約了朋友在地鐵口碰頭一起去看電影，到點(diǎn)了卻等不見(jiàn)人影，正當(dāng)你焦急萬(wàn)分時(shí)，響了，原來(lái)，一個(gè)在北出口，一個(gè)在南出口?！ぁぁぁぁぁぴ诠纠铮瑥埧偨?jīng)理吩咐銷售部經(jīng)理：“讓李明馬上來(lái)見(jiàn)我。〞快下班時(shí)，遠(yuǎn)在外省的李明英風(fēng)塵仆仆地闖進(jìn)了總經(jīng)理辦公室：“張總，我來(lái)了！〞“你來(lái)干什么？你怎么回來(lái)了？〞······溝通的位差效應(yīng)來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反響的信息不超過(guò)10％，平行交流的效率那么可到達(dá)90％以上?！绹?guó)加利福尼亞洲立大學(xué)觀點(diǎn)2：管理，從溝通開(kāi)始企業(yè)兩大根本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務(wù)性問(wèn)題。如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心的人文性問(wèn)題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)管理溝通的基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)良好組織環(huán)境管理溝通的基本人文性目標(biāo)溝通邁克爾·B·波特認(rèn)為：

管理是基于人性而非公司邏輯

小資料：影響溝通的主要障礙

溝通失敗的主要原因。值得注意的兩個(gè)70%。溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識(shí)；沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重要性；只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)；沒(méi)有完全理解對(duì)方的話以至詢問(wèn)不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路開(kāi)展；不理解他人的需要；沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時(shí)間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······二、管理溝通的根本概念什么是管理溝通溝通的過(guò)程溝通的要素有效溝通的原那么什么是溝通通過(guò)語(yǔ)言或姿勢(shì)、表情等傳遞或交換知識(shí)、意見(jiàn)、感情、愿望等的社會(huì)行為；本質(zhì)上乃是雙方通過(guò)信息傳遞而達(dá)成的心理滿足；是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等，即賦予信息含義的任何東西。什么是管理溝通？管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感自我溝通——自己和自己的對(duì)話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過(guò)群眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為群眾傳播。溝通是有層次的溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大局部是對(duì)立的彼得·德魯克論溝通溝通漏斗現(xiàn)象你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來(lái)的80%別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%瑪麗·蒙特關(guān)于溝通的觀點(diǎn)，如以下圖所示：

信息溝通者聽(tīng)眾〔讀者〕反響

溝通渠道文化背景溝通過(guò)程〔障礙〕溝通要素一名溝通者或發(fā)起者向接收者發(fā)送信息，激起某種反響。根據(jù)這種模型，我們提出了7個(gè)有助于你分析和界定任何企業(yè)溝通態(tài)勢(shì)的概念。發(fā)起者聽(tīng)眾目標(biāo)背景信息渠道反響溝通的類型溝通的類型可以從不同的角度劃分：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通；正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通是指按照組織中正式的溝通渠道所進(jìn)行的溝通。組織中的溝通渠道決定了組織中的溝通關(guān)系，即誰(shuí)可以與誰(shuí)進(jìn)行溝通，誰(shuí)不能與誰(shuí)進(jìn)行溝通等等。正式溝通按照其發(fā)生的方向可以分為垂直溝通、水平溝通和斜向溝通。其中垂直溝通又可以分為上行溝通與下行溝通。非正式溝通是指正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。例如：?jiǎn)T工之間的私下交談、小道消息的傳播等。單向溝通與雙向溝通在單向溝通中，信息的發(fā)送者始終發(fā)送信息，接受者始終在接受信息其地位是固定不變的。如：下達(dá)命令、做報(bào)告等。在雙向溝通中，發(fā)送者和接受者的位置是在不斷進(jìn)行交換的，雙方都有反響。例如：談判、交談、討論等。實(shí)驗(yàn)結(jié)果說(shuō)明：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣缺入p向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性程度高；雙向溝通中，接收者對(duì)自己的判斷比較自信，但發(fā)送者壓力較大，須隨時(shí)受到接收者的發(fā)問(wèn)、批評(píng)和挑剔；單向溝通比較有秩序、有條理。雙向溝通那么顯得混亂無(wú)序。什么是有效溝通有效溝通的主要特征：信息的準(zhǔn)確性；信息的完整性；信息溝通的及時(shí)性。有效溝通的障礙：來(lái)自發(fā)送者的溝通障礙；來(lái)自接收者的溝通障礙；溝通雙方的不同背景特征所引起的溝通障礙；信息傳遞過(guò)程中的障礙；溝通中的物理障礙。有效溝通的原那么有效溝通的先決條件是和諧氣氛；溝通的方式不能一成不變；應(yīng)給別人一些空間；溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)；不要假設(shè)；直接對(duì)話，坦而言之；共同信念與價(jià)值觀是到達(dá)良好溝通效果的保證；堅(jiān)持找出新的解決方法。溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)之分，只是有沒(méi)有效果之別。手術(shù)很成功，只是病人死了。三、管理溝通的心理學(xué)根底換框法溝通中的同理心TA相互作用分析換框法請(qǐng)問(wèn)：你在這里看見(jiàn)了什么？如何了解他人？什么是溝通中的同理心？同理心同理心是個(gè)心理學(xué)概念。根本意思是說(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有說(shuō)“你坐那個(gè)位置看看，也會(huì)這樣做〞，說(shuō)的也是同理心的概念。同理心包括兩個(gè)層次。表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就到達(dá)了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思〞，才是深層的同理心。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。〞站在當(dāng)事人的角度和位置上，

客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

以對(duì)方有興趣的方式，做對(duì)方認(rèn)為重要的事情。通俗地說(shuō)相互作應(yīng)分析〔TA〕相互作用分析〔TransactionalAnalysis，簡(jiǎn)稱TA分析〕是一種用來(lái)分析人們?cè)谌穗H溝通與交往中的心理狀態(tài)和溝通風(fēng)格的理論與方法。相互作用分析理論是由加拿大的精神科醫(yī)生、心理學(xué)家貝恩于1964年首先提出來(lái)的。后來(lái)又經(jīng)過(guò)哈里斯等人的開(kāi)展，這種理論與方法得到廣泛的應(yīng)用。TA分析的主要內(nèi)容自我狀態(tài)（egotate）父母自我狀態(tài)（Parentsegostate）兒童自我狀態(tài)（childegostate）成人自我狀態(tài)（adultegostate）人際交往時(shí)，實(shí)質(zhì)上就是這些狀態(tài)進(jìn)行相互作用。PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征PAC行為特征高低高喜怒無(wú)常，難與共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，有決斷，喜歡被人歌頌、捧場(chǎng)和照顧。高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時(shí)代的經(jīng)理人