患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)信息的社會(huì)應(yīng)用

患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)信息的社會(huì)應(yīng)用

患者的觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和臨床指標(biāo)被用作評(píng)估醫(yī)療服務(wù)有效性的三個(gè)指標(biāo)。早在1995年第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上,患者滿意度測(cè)量已經(jīng)作為會(huì)議最重要的3項(xiàng)內(nèi)容之一,該會(huì)議充分肯定患者滿意度測(cè)量可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段,并明確提出把患者滿意度測(cè)量作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。自1998年開(kāi)始,英國(guó)HealthcareCommission委托Piker公司開(kāi)展了19次全國(guó)性患者滿意度調(diào)查,旨在從患者角度了解國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)(NHS)的服務(wù)水平。澳大利亞多個(gè)州政府已經(jīng)將患者滿意度測(cè)量作為評(píng)價(jià)醫(yī)院的常規(guī)項(xiàng)目,并委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)每年多次測(cè)量患者滿意度,并定期將調(diào)查報(bào)告向社會(huì)公布。20世紀(jì)90年代初期,我國(guó)衛(wèi)生部在開(kāi)展三級(jí)醫(yī)院評(píng)審活動(dòng)過(guò)程中,進(jìn)行了滿意度調(diào)查活動(dòng),累計(jì)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表3000多萬(wàn)張,如此大規(guī)模的滿意度調(diào)查在世界衛(wèi)生史上也屬罕見(jiàn)。從2006年開(kāi)始,北京市衛(wèi)生局加大了患者滿意度考評(píng)力度,并向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。近年來(lái),上海市每年都要進(jìn)行主要與患者滿意度有關(guān)的“行風(fēng)建設(shè)萬(wàn)人問(wèn)卷調(diào)查”,也會(huì)向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。從各個(gè)國(guó)家開(kāi)展患者滿意度測(cè)量的現(xiàn)狀,我們可以發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外對(duì)患者滿意度測(cè)量都非常重視,并且都已經(jīng)付諸于實(shí)踐。2007年7月,北京大學(xué)醫(yī)院管理研究中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”)使用北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)(PKU-VPSM)工具,對(duì)北京地區(qū)3所大型公立三級(jí)甲等綜合醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綜合醫(yī)院”)實(shí)施監(jiān)測(cè)。本文以PKU-VPSM工具的實(shí)際應(yīng)用情況為例,討論患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的使用價(jià)值,以期能夠幫助各地政府更大限度地提高當(dāng)?shù)匦l(wèi)生保健的服務(wù)水平,真正落實(shí)“以患者為中心”的政策。有關(guān)此次監(jiān)測(cè)的詳細(xì)情況,請(qǐng)參見(jiàn)前文。1基于數(shù)據(jù)分析的綜合醫(yī)院服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果政府主管部門(mén)可以通過(guò)各家醫(yī)院住院患者的總體滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果、病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、多次監(jiān)測(cè)結(jié)果的比較分析,來(lái)對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)方面的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià),進(jìn)而達(dá)到監(jiān)管的目的。具體情況見(jiàn)圖1~圖3。本文所有圖表上的數(shù)據(jù)是在原始數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)系數(shù)調(diào)整之后獲得的,因而受到各家醫(yī)院住院患者組成不同(包括年齡、性別、籍貫、付費(fèi)方式、科室等)的影響很小。政府主管部門(mén)可以通過(guò)了解綜合醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)的監(jiān)測(cè)結(jié)果,來(lái)評(píng)價(jià)綜合醫(yī)院服務(wù)水平的現(xiàn)狀,進(jìn)而確定綜合醫(yī)院需要優(yōu)先改善的服務(wù)環(huán)節(jié)。綜合醫(yī)院提供的服務(wù)具體包括以下內(nèi)容:入院服務(wù)、入院過(guò)程中的服務(wù)、住院期間的服務(wù)、硬件環(huán)境和服務(wù)、投訴管理服務(wù)、出院時(shí)的服務(wù)、住院時(shí)間。通過(guò)圖2,政府主管部門(mén)可以發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平比較滿意,而對(duì)醫(yī)院硬件環(huán)境和服務(wù)不太滿意。通過(guò)圖3,政府主管部門(mén)可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)患者對(duì)住院時(shí)間感到滿意。2引導(dǎo)公眾醫(yī)療，確保公眾權(quán)益2.1公眾對(duì)住院期間的滿意度公眾可以通過(guò)住院患者對(duì)不同醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)的體驗(yàn)和滿意情況、患者感知的住院時(shí)間,來(lái)了解各醫(yī)院的實(shí)際服務(wù)水平和相對(duì)服務(wù)水平,從而能夠比較客觀地選擇醫(yī)院。通過(guò)圖4,公眾可以大概了解B醫(yī)院在入院等候時(shí)間、等候區(qū)的舒適程度、存放個(gè)人用品的設(shè)施和更衣室等方面的服務(wù)質(zhì)量較高,而A醫(yī)院在上述方面的服務(wù)還有待改進(jìn)。通過(guò)圖5,公眾可以大概了解B醫(yī)院在入院工作人員提供的幫助、解釋醫(yī)院的須知和要求、書(shū)面信息告知患者住院期間能夠得到的服務(wù)、從病區(qū)到安排好床位的時(shí)間等方面的服務(wù)質(zhì)量較高,而A醫(yī)院在上述方面的服務(wù)質(zhì)量尚需提高。通過(guò)圖6,公眾可以大概了解B醫(yī)院的護(hù)士在禮貌、護(hù)理技術(shù)、反應(yīng)時(shí)間、巡視、與患者溝通交流等方面表現(xiàn)較好;醫(yī)生在禮貌、治療技術(shù)、解釋治療信息、與患者溝通交流等方面表現(xiàn)較好;工作人員在提供幫助和尊重患者方面表現(xiàn)較好。通過(guò)圖7,公眾可以了解到患者對(duì)各醫(yī)院硬件環(huán)境和非醫(yī)學(xué)服務(wù)的滿意度普遍較低。公眾可以大概推斷各醫(yī)院在廁所和浴室的清潔程度、飯菜的數(shù)量、質(zhì)量和溫度、醫(yī)院院內(nèi)和諧與安靜、病房的隱私保護(hù)等方面還有改善。通過(guò)圖8,公眾可以了解到患者對(duì)各醫(yī)院出院和隨訪服務(wù)的滿意度普遍不高。公眾可以大概了解各醫(yī)院在出院回家前,給患者準(zhǔn)備的時(shí)間不太充足;各醫(yī)院在給患者的書(shū)面資料,沒(méi)有充分寫(xiě)明在家如何進(jìn)行照顧和休養(yǎng);工作人員在給患者解釋回家后的用藥方面還需加強(qiáng);辦理出院手續(xù)所花的時(shí)間較長(zhǎng)。通過(guò)圖9,公眾可以了解到認(rèn)為A醫(yī)院住院時(shí)間合適的患者比例最高;在B醫(yī)院,有較高比例的患者認(rèn)為住院時(shí)間太長(zhǎng);在C醫(yī)院,有較高比例的患者認(rèn)為住院時(shí)間太短。2.2患者對(duì)b醫(yī)院外科入院服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度公眾可以通過(guò)比較不同醫(yī)院同一科室的服務(wù)質(zhì)量,做出更加客觀具體的就醫(yī)決策。通過(guò)圖10和圖11,公眾可以了解住院患者對(duì)各醫(yī)院內(nèi)科住院時(shí)間的感知情況差別不大;而住院患者對(duì)各醫(yī)院外科住院時(shí)間的感知情況差別較大。通過(guò)圖12,公眾還可以了解到患者對(duì)各醫(yī)院內(nèi)科和外科的總體滿意度水平很高,且均高于各醫(yī)院所有科室總體滿意度的平均水平,其中患者對(duì)各醫(yī)院外科的總體滿意度最高。通過(guò)圖13,公眾可以了解到患者對(duì)B醫(yī)院內(nèi)科和外科入院服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最高;患者對(duì)C醫(yī)院內(nèi)科和A醫(yī)院外科入院服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最低。通過(guò)圖14,公眾可以了解到患者對(duì)B醫(yī)院內(nèi)科和外科入院過(guò)程中服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最高;患者對(duì)C醫(yī)院內(nèi)科和外科入院過(guò)程中服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最低。通過(guò)圖15,公眾可以了解到患者對(duì)B醫(yī)院內(nèi)科和外科住院期間服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最高;患者對(duì)A醫(yī)院內(nèi)科和C醫(yī)院外科入院服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最低。通過(guò)圖16,公眾可以了解到患者對(duì)B醫(yī)院內(nèi)科和C醫(yī)院外科環(huán)境硬件和服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最高;患者對(duì)C醫(yī)院內(nèi)科和A醫(yī)院外科入院服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最低。通過(guò)圖17,公眾可以了解到患者對(duì)B醫(yī)院內(nèi)科和外科出院和隨訪服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最高;患者對(duì)A醫(yī)院內(nèi)科和C醫(yī)院外科入院服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度最低。3藥事內(nèi)容與其他方面的考量PKU-VPSM工具通過(guò)監(jiān)測(cè)醫(yī)院提供的一些關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目來(lái)初步評(píng)價(jià)醫(yī)院患者安全情況,進(jìn)而達(dá)到引導(dǎo)醫(yī)院注重患者安全的目的。這些項(xiàng)目包括:給患者提供住院服務(wù)內(nèi)容的書(shū)面信息、護(hù)士對(duì)患者提出的需要做出的反應(yīng)、患者與醫(yī)生和護(hù)士就治療進(jìn)行充分討論和溝通、患者個(gè)人和財(cái)物安全、解釋藥物副作用。通過(guò)圖18,醫(yī)院可以了解各自醫(yī)院在患者安全方面與其他醫(yī)院的對(duì)比情況,進(jìn)而獲得增進(jìn)患者安全的動(dòng)力。下一步,中心計(jì)劃在保證問(wèn)卷科學(xué)性(信度、效度、適用性和實(shí)用性)的基礎(chǔ)上,結(jié)合美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評(píng)審委員會(huì)(JACHO)有關(guān)患者安全的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和增進(jìn)措施,對(duì)PKU-VPSM工具進(jìn)行調(diào)整,以引導(dǎo)醫(yī)院重視手部衛(wèi)生、設(shè)施安全和藥品標(biāo)志,從而減少院內(nèi)感染、跌倒和用藥差錯(cuò)的發(fā)生,從而推動(dòng)醫(yī)院改善患者的安全情況?；颊唧w驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)是一項(xiàng)持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),建議各地區(qū)選定具有足夠?qū)W術(shù)水平、社