【杭州香格里拉大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告4900字】

杭州香格里拉大酒店單位實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u10996杭州香格里拉大酒店單位實(shí)習(xí)報(bào)告 11586一、實(shí)習(xí)過程簡(jiǎn)介 17320（一）實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 130197（二）實(shí)習(xí)部門簡(jiǎn)介 15474（三）實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介 128925（四）實(shí)習(xí)過程及體會(huì) 2151561．第一階段（入職培訓(xùn)） 2259612．第二階段（跟崗實(shí)習(xí)） 2113703．第三階段（頂崗實(shí)習(xí)） 29716二、實(shí)習(xí)案例描述與案例評(píng)析和建議 212129（一）實(shí)習(xí)案例一 219436（二）實(shí)習(xí)案例二 315109（二）實(shí)習(xí)案例三 34603三．實(shí)習(xí)總結(jié)與建議 42306（一）實(shí)習(xí)總結(jié) 413860（二）對(duì)行業(yè)未來發(fā)展的建議 59805（三）感悟與展望 6一、實(shí)習(xí)過程簡(jiǎn)介（一）實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介杭州城中香格里拉地處市中心地理要位，緊鄰杭州交通樞紐，可便捷前往靈隱寺、河坊街、斷橋、蘇堤等景點(diǎn)，酒店所在的嘉里中心，可提供電影院、超市、美食、休閑等多種選擇。酒店提供多種房型選擇，湖景房皆可坐擁西湖景致，豪華閣樓層及以上房型更可享受多種豪華閣尊享禮遇。（二）實(shí)習(xí)部門簡(jiǎn)介請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)習(xí)部門的基本情況（部門員工數(shù)、部門組織架構(gòu)等我所實(shí)習(xí)的部門為了餐飲部，整個(gè)部人數(shù)在五十多人，其中有一位部門經(jīng)理，以及十位小組長統(tǒng)籌管理。（三）實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介在杭州城中香格里拉大酒店，我的主要工作內(nèi)容包括：迎賓、問候客人；呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水、上菜服務(wù)餐后整理工作；整理臺(tái)面、擺臺(tái)、收臺(tái)及收檔、接電話、送餐服務(wù)。（四）實(shí)習(xí)過程及體會(huì)1．第一階段（入職培訓(xùn)）2021年3月1日-3月7日為入職培訓(xùn)，經(jīng)過面試，我有幸進(jìn)入到杭州城中香格里拉大酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部。在實(shí)習(xí)前，培訓(xùn)人員先給我們講解了杭州城中香格里拉大酒店的歷史及企業(yè)文化，對(duì)酒店企業(yè)歷史、文化的教育看似對(duì)實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)沒有幫助，但是讓我們?cè)谥蟮膶?shí)習(xí)過程中增加對(duì)泰谷企業(yè)文化和歷史的認(rèn)同感會(huì)提升我們?cè)诠ぷ髦械呢?zé)任感，讓我們?cè)诜?wù)的過程中更加仔細(xì)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)以保證杭州城中香格里拉大酒店的口碑。2．第二階段（跟崗實(shí)習(xí)）2021年3月8日-6月30日為跟崗實(shí)習(xí)，因?yàn)槲业闹饕ぷ髟诓惋嫴浚嘤?xùn)老師先介紹了餐飲部的各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)問候、點(diǎn)單、上菜、下單、整理等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了指導(dǎo)培訓(xùn)，并提出了具體的要求，以及在出現(xiàn)常規(guī)狀況時(shí)的解決措施，在重大問題時(shí)的解決流程等。3．第三階段（頂崗實(shí)習(xí)）2021年7月1日-12月30日為頂崗實(shí)習(xí)，在進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)在實(shí)習(xí)前的生活中看似很普通，經(jīng)過實(shí)習(xí)中才發(fā)覺任何細(xì)節(jié)在服務(wù)行業(yè)都是至關(guān)重要的，服務(wù)要做到仔細(xì)、周到、及時(shí)，讓顧客有“賓至如歸”的感覺。二、實(shí)習(xí)案例描述與案例評(píng)析和建議（一）實(shí)習(xí)案例一在杭州城中香格里拉大酒店實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候，酒店并沒有給我安排具體的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容介紹，剛開始幾天，我就像無頭蒼蠅，沒辦法體會(huì)到工作程序與內(nèi)容，只是跟著部長，聽從安排。當(dāng)然比較幸運(yùn)的是，部長比較友好，還專門安排一位老員工帶我，這樣，我就漸漸熟悉了工作內(nèi)容。從這一點(diǎn)可以看出杭州城中香格里拉大酒店在員工培訓(xùn)方面還是存在一定的問題的。評(píng)析和建議：杭州城中香格里拉大酒店存在一定管理措施不當(dāng)?shù)膯栴}，總體上杭州城中香格里拉大酒店規(guī)章制度是較為完善的，但執(zhí)行力有待提高。很多時(shí)候管理人員的情緒化管理會(huì)影響到員工，使員工的工作積極性受到打擊，員工帶著情緒上班，歸屬感減少，降低工作效率。再個(gè)就是杭州城中香格里拉大酒店存在員工培訓(xùn)有所欠缺的問題，雖然杭州城中香格里拉大酒店上崗前會(huì)進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)，但培訓(xùn)時(shí)間很緊迫，到店后因有些東西程序不一樣，經(jīng)常很長時(shí)間都不能投入工作，一直看師哥師姐們操作，有時(shí)他們忙不過來讓我們?nèi)兔r(shí)都不知道應(yīng)該做什么、怎么做，還不敢做，手忙腳亂的越幫越忙。所以到店后的針對(duì)性培訓(xùn)還是很重要。這樣可以幫助員工工作很快上手，磨刀不誤砍柴工，效率上去了同時(shí)也可比避免很多投訴及不必要的麻煩。（二）實(shí)習(xí)案例二杭州城中香格里拉大酒店存在員工的頻繁更換的問題，店內(nèi)人員除管理人員外大多員工都是實(shí)習(xí)生，每批員工到來后都要進(jìn)行人員的崗前培訓(xùn)。而這些員工大部分都會(huì)在實(shí)習(xí)期滿后選擇離開，這樣的流失與不穩(wěn)定性在很大程度上阻礙著杭州城中香格里拉大酒店的發(fā)展；存在特色不夠突出的問題，杭州城中香格里拉大酒店有限公司坐落于山間的旅游觀光中心。餐飲主要以西式食品為為主，并沒有凸顯出當(dāng)?shù)氐奶厣?，其酒店的主題還不夠明顯。評(píng)析和建議：通過在杭州城中香格里拉大酒店的實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)杭州城中香格里拉大酒店的員工崗位調(diào)動(dòng)非常的頻繁，很多職工人員來到酒店進(jìn)行入職，總會(huì)因?yàn)轭A(yù)期不達(dá)標(biāo)或者因?yàn)楣ぷ魈鄱艞?，酒店?nèi)部除了企業(yè)管理人員以外，大多員工都是以實(shí)習(xí)人員為主，這也可以看出杭州城中香格里拉大酒店的職工流動(dòng)性是非常大的。（二）實(shí)習(xí)案例三像是“煩死了，每天上班都好累啊，不想上班。”“我也是，xx部長今天還莫名其妙說我了，都不知道為什么?！钡仍捳Z是在杭州城中香格里拉大酒店員工群體當(dāng)中非常常見的現(xiàn)象，偶爾就會(huì)聽到一兩句來自員工的抱怨或是對(duì)于管理者管理不當(dāng)?shù)恼務(wù)摮霈F(xiàn)，這也間接說明了杭州城中香格里拉大酒店在管理方面還是存在一定的問題的，雖然酒店的制定管理健全，但是管理人員還是存在情緒管理的問題發(fā)生。評(píng)析和建議：在餐飲就業(yè)思維中，餐飲服務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)難度較低的工作，因此酒店在招聘相關(guān)人員時(shí)對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷重視度不高，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，餐飲業(yè)的核心是廚房，酒店在對(duì)廚師的技術(shù)要求較高，對(duì)其他的從業(yè)人員從業(yè)門檻較低，服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了其用工素質(zhì)不高。在從業(yè)人員的培訓(xùn)中，酒店也集中在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，對(duì)個(gè)人素質(zhì)、文化加強(qiáng)只能依靠從業(yè)者自身的主動(dòng)性，這就對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升要求降低。酒店的規(guī)章制度是較為完善的，但執(zhí)行力有待提高。很多時(shí)候管理人員的情緒化管理會(huì)影響到員工，使員工的工作積極性受到打擊，員工帶著情緒上班，歸屬感減少，降低工作效率。三．實(shí)習(xí)總結(jié)與建議（一）實(shí)習(xí)總結(jié)彈指一揮間，我已走出學(xué)校的校門走向社會(huì)快xx（時(shí)間）了，x個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷給我留下了太多的感慨，我成熟了穩(wěn)重了許多，想想當(dāng)初剛走上工作崗位的青澀與稚嫩到如今已是一個(gè)敢說敢做，不再害羞不在膽怯的男孩了，回想起這半年實(shí)習(xí)生活我很感恩，我學(xué)到了很多，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，真的受益匪淺。通過此次實(shí)習(xí)使我收獲良多，一是鍛煉了自己的動(dòng)手能力，通過畢業(yè)實(shí)習(xí)，將理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)將大學(xué)期間所學(xué)的理論和實(shí)踐的結(jié)合，更進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解，為今后學(xué)習(xí)和實(shí)際工作打下良好基礎(chǔ)。二是培養(yǎng)自己善于觀察、勤于思考的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和實(shí)際動(dòng)手能力，使理論與實(shí)踐得到很好的結(jié)合。三是通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過程，進(jìn)一步了解社會(huì)，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的責(zé)任感、使命感，為離開學(xué)校、走向社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)作好充分準(zhǔn)備。同時(shí)這次實(shí)習(xí)，不僅鞏固了專業(yè)理論知識(shí)并將它運(yùn)用到實(shí)際工作中來，鍛煉了自己，同時(shí)也給自己敲響了警鐘,為今后的學(xué)習(xí)指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中,用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會(huì)。最后本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。這段時(shí)期，對(duì)于在杭州城中香格里拉大酒店x個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷我總結(jié)出餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向賓客不僅需要為客戶提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營，還需要組織各項(xiàng)活動(dòng)，讓客戶擁有更好的酒店體驗(yàn)。不管身處在酒店的什么崗位，我們都應(yīng)該時(shí)刻保持一種親切熱忱的態(tài)度，時(shí)刻為賓客著想，使賓客有種賓至如歸的感覺，而服務(wù)則是一種態(tài)度，一種想把事情做的更好的欲望，酒店服務(wù)是由我們康樂部的人員通過手工勞動(dòng)來完成的，所以我們的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平，操作技能等都直觀的反映在賓客面前，其舉手投足，只言片語都有可能使賓客產(chǎn)生深刻的印象，因此我們要讓賓客在參加活動(dòng)時(shí)享受到主動(dòng)耐心周到體貼的服務(wù)，才能使賓客在生理，心理上的需求得到最大的滿足。作為一名剛?cè)肷鐣?huì)的實(shí)習(xí)生，從學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變剛開始很不適應(yīng)，后來經(jīng)過不斷的接觸慢慢能適應(yīng)了，而且還贏得了客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可。雖然中間也有過很多挫折與不愉快，但是最終我的微笑戰(zhàn)勝了所有。我相信在今后的生活中這段經(jīng)歷會(huì)讓我越來越好。（二）對(duì)行業(yè)未來發(fā)展的建議1、加強(qiáng)對(duì)節(jié)約食物的宣傳酒店餐廳主要自助餐。我每次收盤的時(shí)候感覺客人剩的比吃的還多，食物浪費(fèi)嚴(yán)重。酒店應(yīng)該浪費(fèi)食物方面多著重一下，雖然客人上帝，為了減少甚至避免食物浪費(fèi)，必須要找適當(dāng)?shù)拇胧?，制止浪費(fèi)食物，“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦。”提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)是從古至今的美德和人類的生存之道，減少浪費(fèi)是建立食品銀行的意義所在。2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)性1、改善工作方法，員工的使用配備應(yīng)以合理經(jīng)濟(jì)為原則，把復(fù)雜的工作過程加以簡(jiǎn)化。通過培訓(xùn)讓員上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充實(shí)工作內(nèi)容。2、減少員工流失，培訓(xùn)可以讓員工對(duì)酒店所有及各部門工作加深認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，從而促進(jìn)改善員工關(guān)系。3、減輕管理人員負(fù)擔(dān)，員工經(jīng)過培訓(xùn)后，對(duì)自己的工作更加熟練，工作水平隨之提高，因而管理人員無論在監(jiān)督工作方面而還是指導(dǎo)工作力面，都可相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)。4、減少時(shí)間的浪費(fèi)培訓(xùn)能夠提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高時(shí)間的使用率。5、減少設(shè)備維修開支，熟悉操作規(guī)格的員工能夠按照正常規(guī)則操作各種沒施設(shè)備，意外事故的發(fā)生率可大大降低。6、改善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，培訓(xùn)可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，從而使酒店的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)水平得到保證及提高。7、提高員工的士氣，員工通過培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識(shí)，能夠掌握各式各樣的技巧，對(duì)工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強(qiáng)。（三）感悟與展望明白付出也可以很開心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，當(dāng)你聽到客人對(duì)你說謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：“顧客就是上帝”在喜來登酒店貫徹的十分徹底，在這里顧客的要求就是合理的，作為服務(wù)人員要盡量滿足顧客的需求?！邦I(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”?！肮Ь床蝗鐝拿?，這是中國一句古老的至理名言。在下屬和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從命令是第一位的，這是上下級(jí)開展工作，保持正常工作關(guān)系的前提，是融洽相處的一種默契，也是領(lǐng)導(dǎo)觀察和評(píng)價(jià)自己下屬的一個(gè)尺度。因此，下屬尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從命令，這是一條最重要的職場(chǎng)規(guī)則。維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，尊敬領(lǐng)導(dǎo)是所有組織的要求，服從領(lǐng)導(dǎo)是公司的制度。領(lǐng)導(dǎo)是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴(yán)的等級(jí)制度，但也有著最基本的上下級(jí)關(guān)系。不管你在公司遇到怎樣的領(lǐng)導(dǎo)，除了他明顯違背法律和政策之外，你都應(yīng)該無條件地服從，用尊重和服從來維護(hù)他的權(quán)威。以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：1、員工流動(dòng)性問題。大酒店在人才保持方面有著很大的問題。首先由于缺乏留住和引進(jìn)人才的良好的環(huán)境和晉升機(jī)制，對(duì)于人才的吸引力較小，企業(yè)人員流失較快。其次在于酒店業(yè)的季節(jié)性差異，酒店在旺季時(shí)招收大量員工，而在淡季時(shí)卻要大批的解雇，這種高流動(dòng)性對(duì)人才的培養(yǎng)是極其不利的。再次由于企業(yè)的管理高層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，沒有意識(shí)到企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的重要性，開發(fā)手段方法落后和工資相對(duì)較低，對(duì)于員工的培訓(xùn)和重視不夠，導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重。2、企業(yè)應(yīng)重視對(duì)各類工作人員的培養(yǎng)與培訓(xùn)，在旅游淡季應(yīng)多組織酒店業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，開展各式各樣的酒店知識(shí)競(jìng)賽，調(diào)動(dòng)人員學(xué)習(xí)的積極性。旅游院校在辦好大學(xué)本科教育和中等職業(yè)教育的同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展研究生、博士生教育，為行