居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書項(xiàng)目服務(wù)方案

項(xiàng)目服務(wù)方案第一章項(xiàng)目管理構(gòu)想及服務(wù)承諾第一節(jié)社區(qū)概況及服務(wù)定位xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號(hào)，社區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。社區(qū)總建筑面積4.8萬平方米，累計(jì)14幢、45個(gè)單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋，水、電、燃?xì)饩捎靡粦粢槐恚O(shè)有公廁、垃圾收集點(diǎn)、自行車庫等公建配套設(shè)施。社區(qū)交付時(shí)間雖長(zhǎng)，原來存在的問題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有助于我公司打造精品服務(wù)。從現(xiàn)場(chǎng)考察看，社區(qū)配套機(jī)電設(shè)施、園林綠化及建筑物主體質(zhì)量較好，現(xiàn)在功效大致正常，重要問題在下水道疏通、屋面漏水上，即使現(xiàn)在問題不是很大，但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患，再這樣下去，問題就會(huì)接連出來。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對(duì)設(shè)施和物業(yè)帶來不可逆轉(zhuǎn)的創(chuàng)傷，給業(yè)主利益帶來重大損失，要引發(fā)重視并重點(diǎn)解決。本項(xiàng)目業(yè)主整體素質(zhì)較高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求也較高，本社區(qū)保安、環(huán)境服務(wù)與業(yè)主需求存在較大落差。根據(jù)本社區(qū)業(yè)主素質(zhì)和需求及項(xiàng)目基礎(chǔ)狀況，對(duì)于本項(xiàng)目的定位，就不能僅限于維持性質(zhì)服務(wù)，而是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)等級(jí)的規(guī)定，做好八項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)而延伸至對(duì)建立與業(yè)主暢通的交流、滿足業(yè)主個(gè)性化需求、倡導(dǎo)人文關(guān)愛、優(yōu)化社區(qū)風(fēng)尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認(rèn)人身心都放松的家園，讓業(yè)主盡享生活樂趣。xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司有充足的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，在對(duì)先進(jìn)同行的學(xué)習(xí)和不停自我改善中，有著良好的服務(wù)意識(shí)，更有先人一步的服務(wù)技能。有公司人力、物力、技術(shù)資源的支持相信能很快改善社區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項(xiàng)工作進(jìn)入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務(wù)，能夠成為本地綜合性住宅社區(qū)低價(jià)高質(zhì)管理的典范。第二節(jié)項(xiàng)目管理構(gòu)想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)系統(tǒng)；社區(qū)的機(jī)房，猶如人的心臟，設(shè)施與否正常，直接影響業(yè)主生活，良好的維保能減少事故率、保持正常運(yùn)行、延長(zhǎng)使用年限，而如果管理不善則會(huì)使設(shè)施壽命急劇減少，并會(huì)造成事故頻發(fā)，不僅影響業(yè)主生活，還會(huì)帶來額外高額的維修費(fèi)用，甚至影響人安全。如我公司有幸中標(biāo)貴項(xiàng)目，將聚集公司技術(shù)精英，對(duì)社區(qū)設(shè)施進(jìn)行一次會(huì)診，制訂出詳盡的設(shè)施恢復(fù)計(jì)劃和日常保養(yǎng)計(jì)劃，保持機(jī)房設(shè)施得到良好養(yǎng)護(hù)；對(duì)于消防系統(tǒng)等政府規(guī)定專項(xiàng)外包的設(shè)施、以及監(jiān)控、門禁、對(duì)講、紅外線對(duì)射等安防系統(tǒng)需專業(yè)維保的設(shè)備，我公司將委托本地含有資質(zhì)，信譽(yù)良好的維保公司實(shí)施專業(yè)維保，并按1SO9001質(zhì)理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質(zhì)量，確保社區(qū)“心臟”功效正常。二、社區(qū)公共設(shè)施的翻新、維護(hù)；社區(qū)內(nèi)視覺標(biāo)記、休閑座椅、管道外表、樓道護(hù)欄、少量破損路面均需要翻新維護(hù)。外墻2-3年清洗一次是有必要的，有助于建筑物美觀、有助于物業(yè)保值和升值，我公司入場(chǎng)后擬將清洗外墻計(jì)劃、維修維護(hù)其它公共設(shè)施計(jì)劃一并呈報(bào)采購方。之后我公司還將按xxxx行業(yè)原則制訂季度計(jì)劃、年度計(jì)劃上呈采購方審議。三、社區(qū)安全防備及保安隊(duì)伍的管理；社區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)管理服務(wù)中的重中之重。經(jīng)我方理解，貴區(qū)財(cái)物侵害案時(shí)有發(fā)生，涉及入室盜竊、車輛丟失、車輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結(jié)合，由于人的特性和活動(dòng)規(guī)律不如技術(shù)恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調(diào)，因此在防控方面，技防是第一位。社區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門禁對(duì)講系統(tǒng)、紅外線，但難以滿足防備規(guī)定。我司將對(duì)監(jiān)控鏡頭在維保過程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭，各門禁閉門器進(jìn)行更新，對(duì)已發(fā)的卡進(jìn)行清理。全部出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設(shè)行人標(biāo)記線提示過往車輛注意安全，全部出入口均設(shè)限速標(biāo)記和減速帶。社區(qū)車輛使行一卡一車制，嚴(yán)格IC卡發(fā)放管理，建議運(yùn)用公共資金對(duì)車輛出入崗增加車牌識(shí)別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時(shí)，識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)車牌進(jìn)行拍照，如出入車輛車牌不同將不起閘，安防員會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行核查。如此以來，車輛的安全將得到大大的提高。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時(shí)業(yè)主刷卡淋雨。社區(qū)保安按三班設(shè)制，上班八小時(shí)，酬勞實(shí)施基本工資按+福利。在員工管理方面，建設(shè)氛圍良好的公司文化，增強(qiáng)員工承認(rèn)度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請(qǐng)見“員工培訓(xùn)與管理”。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；有效促使保潔人員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與原則，保持社區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔，確保衛(wèi)生不留死角。其中，嚴(yán)格規(guī)定清潔工作在早上七點(diǎn)半前收完樓層垃圾，避免出現(xiàn)過多干擾業(yè)主狀況；公共環(huán)境一小時(shí)保潔一次，停車位、社區(qū)重要道路視狀況增加保潔次數(shù)；社區(qū)垃圾實(shí)施袋裝和分類，運(yùn)輸過程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候和禮讓；綠化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對(duì)綠化進(jìn)行托管，對(duì)老化作物進(jìn)行及時(shí)更換，由我環(huán)境部負(fù)責(zé)進(jìn)行日常工作進(jìn)行監(jiān)管，保持社區(qū)內(nèi)綠化生機(jī)換發(fā)。入場(chǎng)后，通過我們對(duì)社區(qū)的進(jìn)一步理解我們還將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)定出更個(gè)性化的服務(wù)，更加好地達(dá)成服務(wù)效果。五、社區(qū)文化建設(shè)；在物質(zhì)較發(fā)達(dá)的時(shí)候，人們對(duì)物質(zhì)享有已轉(zhuǎn)為精神健康享有，人們對(duì)本身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)業(yè)主來說是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)合，因此他們都但愿生活在文化氣息濃厚，富有當(dāng)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。在貫徹活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，我司擬通過服務(wù)費(fèi)中出一點(diǎn)，公共資金中出一點(diǎn)，向周邊商家拉贊助來出一點(diǎn)，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點(diǎn)的方式，多方位的籌集活動(dòng)資金。在活動(dòng)方式和活動(dòng)內(nèi)容方面，我司從社區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā)，選擇社區(qū)居民喜聞樂見的活動(dòng)項(xiàng)目和方式，做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合，有松有馳的開展活動(dòng)。平時(shí)可開辦文化知識(shí)講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識(shí)和家政技能，以知識(shí)提高社區(qū)居民的日常生活品味?；蛘唛_展某些體育活動(dòng)，使社區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強(qiáng)身健體。適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時(shí)，結(jié)合節(jié)假日的放假時(shí)間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來開展活動(dòng)，例如：勞動(dòng)節(jié)，開展我愛勞動(dòng)征文或演講比賽；六一節(jié)前后，可組織小朋友進(jìn)行游園活動(dòng)或文藝表演動(dòng)；重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽；國慶節(jié)，進(jìn)行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽；圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會(huì)，向老人和小孩子派發(fā)禮物活動(dòng)。六、投訴解決；針對(duì)現(xiàn)在業(yè)主反映對(duì)投訴解決慢，不及時(shí)問題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時(shí)投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并貫徹首問責(zé)任制。由接聽業(yè)主投訴的第一種人，作為首問負(fù)責(zé)人，由其貫徹并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。當(dāng)首問負(fù)責(zé)人接到投訴后，要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并搞清晰投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng)，有何規(guī)定，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體貫徹對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和如何解決；（3）以及時(shí)解決，提高時(shí)效為原則。視投訴事項(xiàng)的大小，普通小的事項(xiàng)0.5—8小時(shí)內(nèi)解決；投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門或其它職能部門配合的，服務(wù)中心牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者闡明事情的進(jìn)展?fàn)顩r，爭(zhēng)取早日解決；（4）及時(shí)回訪。理解業(yè)主對(duì)投訴解決的滿意度，以利于服務(wù)中心改善工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺(tái)，推行“互動(dòng)式物業(yè)管理”。當(dāng)今社會(huì)是信息化社會(huì)，物業(yè)服務(wù)不能停在發(fā)告知、出公示的階段，我司在社區(qū)開通的信息平臺(tái)，推行“互動(dòng)式物業(yè)管理”收效較好。如停水停電告知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時(shí)發(fā)到業(yè)主手機(jī)上。同時(shí)互動(dòng)平臺(tái)可覺得每個(gè)業(yè)主設(shè)一種帳號(hào)，能夠在網(wǎng)上或手機(jī)上網(wǎng)直接反映問題、報(bào)修投訴，與物管互動(dòng)交流等，有利物業(yè)服務(wù)工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務(wù)效率。八、實(shí)施規(guī)范管理、精品服務(wù)，力求一年時(shí)間將社區(qū)管理達(dá)成“市優(yōu)示范”社區(qū)原則。公司有著較強(qiáng)的人力、物力、技術(shù)后盾，有在本地引人注目的管理業(yè)績(jī)。我們相信，也請(qǐng)采購方放心，在我們的努力下，該項(xiàng)目一年達(dá)成市優(yōu)示范或同等目的是沒問題的。第三節(jié)服務(wù)指標(biāo)承諾及實(shí)施方法一、時(shí)間承諾服務(wù)中心將通過對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無論在社區(qū)內(nèi)的任何一點(diǎn)，我們的安防人員都確保于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；2、在接到住戶有關(guān)維修求助或規(guī)定后，緊急狀況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，普通狀況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)。二、房屋完好率98%工程部設(shè)立專門的房屋維修負(fù)責(zé)人，并按公司制訂的《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》文獻(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；保修期外，由我司負(fù)責(zé)與業(yè)委會(huì)溝通維修事宜，以確保房屋完好率達(dá)98%以上。三、房屋零修及時(shí)率98%，急修及時(shí)率99%物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的工程人員，接到急修批示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以確保普通維修但是夜，緊急狀況8分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，2分鐘內(nèi)做出對(duì)的判斷。以住戶利益第一為原則，確保維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。四、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，服務(wù)中心自己承當(dāng)?shù)木S修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和顧客的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力確保維修工程質(zhì)量合格率100%。五、管理費(fèi)收費(fèi)率96%物業(yè)服務(wù)中心按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的原則和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采用方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以確保收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。六、綠化完好率98%按照公司《綠化工工作手冊(cè)》的規(guī)定，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好社區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)住戶搞好屋頂綠化，陽臺(tái)綠化。七、清潔、保潔率97%服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊(cè)》，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，盡量不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實(shí)際行動(dòng)支持環(huán)保，引導(dǎo)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)社區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善社區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)記，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)成現(xiàn)定規(guī)定。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡邏的基礎(chǔ)上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計(jì)劃，平時(shí)由負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工每七天對(duì)地漏染物清潔一次，確保上述設(shè)施完好。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專業(yè)消殺公司對(duì)社區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲滋生，對(duì)地下井進(jìn)行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定時(shí)投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安防員發(fā)現(xiàn)問題立刻告知值班人員解決。十二、公用設(shè)備完好率98%要確保公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充足發(fā)揮我司的的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以合同、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，確保設(shè)備完好率98%。十三、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0建設(shè)消防機(jī)房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進(jìn)行維保，安防員、管理員、工程人員三級(jí)巡邏，及時(shí)排除社區(qū)公共環(huán)境火災(zāi)隱患；加強(qiáng)對(duì)業(yè)主消防安全意識(shí)的宣傳，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。十四、責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。加強(qiáng)安防員的管理、穩(wěn)定隊(duì)伍、完善技能培訓(xùn)、貫徹崗位考核，以加強(qiáng)員工素質(zhì)和責(zé)任心，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防備意識(shí)，配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1‰下列，投訴解決率99%按行業(yè)原則做好本職工作，并以“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)工作理解與支持，加上細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理方法，能夠確保有效投訴率1‰之下，投訴解決率達(dá)成99%。十六、住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率90%通過精心服務(wù)、打造精品社區(qū)，貫徹上述各項(xiàng)承諾后，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率達(dá)成或超出90%是很順理成章的。十七、一年將社區(qū)各項(xiàng)工作原則達(dá)成“市優(yōu)“或同等原則公司與業(yè)委會(huì)親密合作，建立良好內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，共同做好各項(xiàng)服務(wù)工作，我司有信心一年后將社區(qū)各項(xiàng)工作達(dá)成“市優(yōu)“社區(qū)原則。第二章工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理原則共用部位是指房屋主體承重構(gòu)造部位（涉及基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語、標(biāo)牌等；（5）每2-3年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯出現(xiàn)污漬后的粉飾解決。2、設(shè)備運(yùn)行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理（1）對(duì)公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，制訂月、季、六個(gè)月、年保養(yǎng)計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，做好有關(guān)統(tǒng)計(jì)；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）社區(qū)道路、地下停車場(chǎng)平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設(shè)施及公共場(chǎng)合（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定時(shí)回訪；（5）確?；S池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護(hù)管理原則1、協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時(shí)封閉式管理，確保社區(qū)處在受控狀態(tài)；3、實(shí)施24小時(shí)巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動(dòng)狀況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時(shí)對(duì)樓宇進(jìn)行巡視以避免事故發(fā)生；4、在實(shí)施24小時(shí)值班的同時(shí)，每班不定時(shí)地巡邏車況，發(fā)現(xiàn)問題做好統(tǒng)計(jì)、及時(shí)解決，每班對(duì)車輛停放點(diǎn)做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值班；6、加強(qiáng)管理，力求無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進(jìn)入社區(qū)；7、嚴(yán)禁在社區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本社區(qū)居住的訪客和外請(qǐng)服務(wù)人員等出入社區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護(hù)管理一覽表安全秩序維護(hù)管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動(dòng)巡邏學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán)境保護(hù)突發(fā)事件理論實(shí)操工作頻率24小時(shí)24小時(shí)3分鐘內(nèi)保安達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)每七天二次每次二小時(shí)。班前班后各15分鐘每七天二次，每次一小時(shí)質(zhì)量原則無收購叫賣乞討、可疑人物進(jìn)出。巡邏統(tǒng)計(jì)清晰，巡邏次數(shù)每天不少于4次。無因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0%。違章率5‰下列。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或遺忘貴重物品及時(shí)告知，重點(diǎn)守護(hù)。無破壞綠化帶、無踐踏草坪、無亂扔亂倒、無亂吐亂燒現(xiàn)象，無各類噪音擾民。及時(shí)采用方法，控制局面，快速報(bào)告等待增援。各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。遵紀(jì)遵法、模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車輛管理原則1、車輛進(jìn)出實(shí)施驗(yàn)證、登記制度；2、車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)，嚴(yán)禁鳴笛；3、進(jìn)入社區(qū)的車輛需恪守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)回絕任何來訪車輛進(jìn)入社區(qū)；4、嚴(yán)禁在指定停車場(chǎng)以外的任何道路或其它公共場(chǎng)合停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負(fù)；5、為確保社區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在社區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入；6、任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞社區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時(shí)可交公安部門解決；7、嚴(yán)禁載有有毒、有害物品的車輛進(jìn)入社區(qū)；8、嚴(yán)禁在公共道路上滑冰、滑板，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛及腳踏車在行人路上行駛；9、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合洗車和維修車輛；10、交通管理工作一覽表交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡邏事故解決法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時(shí)24小時(shí)4次/天一遍/小時(shí)二次/周二次/周質(zhì)量原則車輛進(jìn)出發(fā)牌，登記率100%；禮貌服務(wù)，先敬禮后收費(fèi)；儀表整潔，標(biāo)志齊全。上、下班高峰期，車流暢通無阻塞。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。熟悉交通法規(guī)，掌握解決事故普通知識(shí)。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀(jì)遵法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及原則1、為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實(shí)施12小時(shí)清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、社區(qū)地面原則：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、自行車庫地面、停車位的衛(wèi)生原則：無雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔原則：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每七天擦抹多個(gè)招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾規(guī)定：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡；6、消防樓梯臺(tái)階及扶手的規(guī)定：目視臺(tái)階及扶手干凈，無明顯污跡；7、強(qiáng)、弱電井及管道井中的清潔規(guī)定：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔規(guī)定：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡；9、定時(shí)消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項(xiàng)目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運(yùn)消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天12小時(shí)/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場(chǎng)樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。全部公共場(chǎng)合無雜物垃圾、保潔率達(dá)80%以上。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。無蠅少蚊少蟲。鼠密度1%下列（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米下列。五、園林、綠化管理內(nèi)容及原則1、給業(yè)主打造一種綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持社區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2、為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表園林綠化工作一覽表工作項(xiàng)目整形造型施肥澆水除雜草補(bǔ)缺殺蟲保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲害持續(xù)多次至消亡為止。12小時(shí)/天臺(tái)風(fēng)季節(jié)前和臺(tái)風(fēng)過后。質(zhì)量原則喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲入地表5公分。基本無雜草，純度95%以上。確保人均綠地2平方米以上。用藥對(duì)的、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及原則1、實(shí)施24小時(shí)接受報(bào)修，急修24小時(shí)上門服務(wù)。業(yè)主有維修需要時(shí)，可撥打報(bào)修電話，維修人員按預(yù)約時(shí)間或承諾時(shí)間達(dá)成維修地點(diǎn)；2、滲漏到補(bǔ)漏好不超出15天，費(fèi)用由負(fù)責(zé)人支付；3、急修在報(bào)修30分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行維修。七、公司規(guī)章制度一覽表（制度過多，不一一詳例內(nèi)容）A、管理制度類：（一）公眾制度1.精神文明公約2.住戶服務(wù)指南手冊(cè)3.業(yè)主公約（業(yè)委會(huì)提供）4.業(yè)主委員會(huì)章程（業(yè)委會(huì)提供）5.樓宇裝修改建管理?xiàng)l例6.消防管理規(guī)定7．治安管理規(guī)定8．出入證管理規(guī)定9．人員物品進(jìn)出管理規(guī)定10．停車場(chǎng)管理規(guī)定11．限制養(yǎng)犬規(guī)定12．清潔衛(wèi)生公約13.垃圾分類收集解決實(shí)施方法14．社區(qū)綠化管理規(guī)定15．商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定（二）內(nèi)部管理崗位職責(zé)1．服務(wù)中心主任崗位職責(zé)2．服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)3．監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)4．調(diào)度員崗位職責(zé)5．社區(qū)事務(wù)部主管崗位職責(zé)6．會(huì)計(jì)崗位職責(zé)7．出納崗位職責(zé)8．管理員崗位職責(zé)9．社區(qū)文化服務(wù)崗位職責(zé)10．門童崗位職責(zé)11．水電維修工崗位職責(zé)12．房屋維修工崗位職責(zé)13．保潔員崗位職責(zé)14．綠化工崗位職責(zé)15．安保班長(zhǎng)崗位職責(zé)16．安管員崗位職責(zé)17．安管員巡邏崗位職責(zé)18．安管員門衛(wèi)崗位職責(zé)19．安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)20．停車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)（三）管理運(yùn)作制度1．員工行為規(guī)范2．服務(wù)中心安全守則3．服務(wù)中心工作制度4．財(cái)務(wù)管理制度5．財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度6．工作人員著裝規(guī)定7．員工考勤制度8.有關(guān)用工和辭工的規(guī)定9.通訊設(shè)備管理制度10.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度11．社區(qū)局域網(wǎng)服務(wù)管理制度12．消防安全檢查制度13．智能監(jiān)控中心工作制度14．檔案管理制度15．廣告招牌管理規(guī)定16．合同訂立管理規(guī)定17．社區(qū)文化工作制度（四）員工考核程序及原則員工績(jī)效考核程序員工月度考核原則B、ISO9002質(zhì)量體系文獻(xiàn)目錄（一）質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容目錄1．手冊(cè)封面(同意頁)2．質(zhì)量手冊(cè)目錄3．質(zhì)量手冊(cè)闡明4．質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁5．質(zhì)量手冊(cè)修改頁6．術(shù)語7．物業(yè)管理有限公司介紹8．質(zhì)量方針和目的9．組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限10．質(zhì)量體系要素11．管理職責(zé)12．質(zhì)量體系13．合同評(píng)審14．設(shè)計(jì)控制15．文獻(xiàn)和資料控制16．采購17．顧客提供產(chǎn)品的控制18．產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性19．過程控制20．檢查和實(shí)驗(yàn)21．檢查測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的控制22．檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)23．不合格品的控制24．糾正和防止方法25．搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付26．質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的控制27．內(nèi)部質(zhì)量審核28．培訓(xùn)體系29．服務(wù)管理30．統(tǒng)計(jì)技術(shù)（二）程序文獻(xiàn)目錄清單1.管理評(píng)審程序2.物業(yè)管理方案控制程序3.合同/標(biāo)書評(píng)審程序4.文獻(xiàn)與資料控制程序5.物品采購控制程序6.服務(wù)采購控制程序7.業(yè)主提供的產(chǎn)品控制程序8.物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)記和可追溯性程序9.服務(wù)過程控制程序10.分承包服務(wù)項(xiàng)目控制程序11.服務(wù)工作計(jì)劃控制程序12.物品管理程序13.設(shè)備管理程序14.應(yīng)急狀況的解決程序15.采購物品的驗(yàn)證控制程序16.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序17.檢查、測(cè)量和實(shí)施設(shè)備控制程序18.檢查狀態(tài)控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服務(wù)控制程序21.糾正和防止方法程序22.業(yè)主（住戶）投訴解決程序23.物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付程序24.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序25.內(nèi)部質(zhì)量審核程序26.員工培訓(xùn)程序27.信息反饋控制與服務(wù)程序28.統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序（三）作業(yè)指導(dǎo)書1.服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程2.房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)3.供配電管理工作手冊(cè)4.給排水設(shè)備管理工作手冊(cè)5.制冷設(shè)備管理工作手冊(cè)6.消防管理工作手冊(cè)7.智能設(shè)備管理工作手冊(cè)8.房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)9.安全保衛(wèi)工作手冊(cè)10.清潔工作手冊(cè)11.綠化工作手冊(cè)（四）ISO9001質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)目錄清單1．物業(yè)合同訂立統(tǒng)計(jì)2．合同評(píng)審統(tǒng)計(jì)3．物業(yè)接管項(xiàng)目資料統(tǒng)計(jì)4．驗(yàn)收交接表5．驗(yàn)收樓宇缺點(diǎn)整治表6．安全檢查統(tǒng)計(jì)7．整治告知書8．消防設(shè)備清單9．消防演習(xí)報(bào)告10．消防器材卡11．消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表12．消防值班統(tǒng)計(jì)13．消防報(bào)警解決統(tǒng)計(jì)14．入伙告知書15．住戶記錄表16．退租清單17．保安值班統(tǒng)計(jì)18．保安哨位巡邏統(tǒng)計(jì)表19.警械警具配備記錄表20．出入證件辦理記錄表21．物品搬運(yùn)放行單22．保安排班表23．安防員月訓(xùn)練表24．水池、水箱狀況登記25．水泵運(yùn)行統(tǒng)計(jì)26．機(jī)電設(shè)備月檢表27．變配電運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表28．發(fā)電機(jī)試機(jī)統(tǒng)計(jì)29．抄表單30．空調(diào)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)31．電梯檢查表32．清潔工工作考核表33．消殺藥品投放統(tǒng)計(jì)34．綠化工作統(tǒng)計(jì)表35.綠化工作考核表36.裝修改善申報(bào)表37.裝修巡檢統(tǒng)計(jì)38.臨時(shí)施工證發(fā)放統(tǒng)計(jì)39.出入證件40.公用設(shè)施記錄表41.公用設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表42.郵件發(fā)放記錄表43.停車場(chǎng)檢查記錄表44.停車場(chǎng)車輛出入記錄表45.維修單46.維修統(tǒng)計(jì)47.設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)48.工程項(xiàng)目審批表49.工程驗(yàn)收結(jié)算表50.大修項(xiàng)目計(jì)劃表51.標(biāo)記登記清單52.應(yīng)急狀況解決統(tǒng)計(jì)53.社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表54.社區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表xxxx.管理費(fèi)交費(fèi)統(tǒng)計(jì)56.付款告知書57.未交費(fèi)解決報(bào)告58.物品需求計(jì)劃表59.物品采購計(jì)劃表60.物品入庫驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)61.分供應(yīng)調(diào)查評(píng)價(jià)表62.合格分供應(yīng)名單63.分供應(yīng)年度評(píng)審表64.分包項(xiàng)目質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)65.庫房物品盤點(diǎn)清單66.發(fā)料單67.文獻(xiàn)主清單68.文獻(xiàn)發(fā)放統(tǒng)計(jì)69.文獻(xiàn)修改申請(qǐng)表70.外來文獻(xiàn)記錄表71.文獻(xiàn)呈批傳閱表72.傳真記錄表73.機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳74.設(shè)備卡75.計(jì)量設(shè)備檢查統(tǒng)計(jì)76.考核統(tǒng)計(jì)77.考核總結(jié)報(bào)告78.內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃79.內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表80.不合格報(bào)告81.內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告82.住戶意見調(diào)查表83.住戶意見分析解決表84.住戶投訴記錄表85.住戶投訴解決表86.管理評(píng)審計(jì)劃87.管理評(píng)審報(bào)告88.糾正和防止方法報(bào)告89.年度培訓(xùn)計(jì)劃90.培訓(xùn)檔案統(tǒng)計(jì)第三章管理服務(wù)內(nèi)容及管理方式第一節(jié)物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理。共用部位是指房屋主體承重構(gòu)造部位（涉及基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)龋?、外墻面、大廳、梯間、通道等。二、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、區(qū)政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、維護(hù)和管理，涉及道路、室內(nèi)外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、停車場(chǎng)等。四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，涉及公共場(chǎng)合、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)、消殺“滅四害”、防白蟻等。七、交通與車輛停放秩序的管理。八、安防管理，涉及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。九、管理與物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住顧客檔案。十、負(fù)責(zé)向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)，負(fù)責(zé)出租房屋的水電氣代收服務(wù)等。十一、業(yè)主和業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)在當(dāng)事人提出委托時(shí)，接受委托并合理收費(fèi)。十二、對(duì)業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采用、規(guī)勸、警告、批評(píng)、制止等方法。十三、便民服務(wù)；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務(wù)等。十四、配合社區(qū)建設(shè)。十五、開展社區(qū)文化建設(shè)，組織文娛活動(dòng)等。十六、公共關(guān)系和投訴解決工作。十七、開展法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)服務(wù)。十八、采購人和業(yè)委會(huì)交辦的其它事項(xiàng)。第二節(jié)、服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)立及管理特色一、管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)立圖闡明1、xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖2、設(shè)立闡明（1）服務(wù)中心實(shí)施公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反映快速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，因此日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全方面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）各部門重要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡邏。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。。C、安防部：管轄范疇內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車場(chǎng)管理、參加社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全D、環(huán)境部：負(fù)責(zé)社區(qū)保潔、綠化、消殺管理，保持社區(qū)衛(wèi)生干凈、環(huán)境優(yōu)美，為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。人員素質(zhì)上規(guī)定一專多能，員工起點(diǎn)要高，全部員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其它崗位的多面手。二、運(yùn)作機(jī)制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采用的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一種持續(xù)封閉回路的作法，即重視封閉性，這樣才干形成有效的管理活動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的構(gòu)造、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必然是無效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比成果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而確保了管理的有效性。三、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常含有我公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)涉及硬件和軟件兩方面。硬件方面，重要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。例如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文獻(xiàn)規(guī)定了服務(wù)中心不定時(shí)召開客戶茶話會(huì)，定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定時(shí)和不定時(shí)的多個(gè)會(huì)議，例如每七天一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議內(nèi)容就是反映狀況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、協(xié)助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時(shí)理解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的多個(gè)消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消亡在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和妨礙。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，涉及：1、結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的愛好。由于當(dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂意”的情感時(shí)，情感就成為意識(shí)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，減少人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。2、運(yùn)用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體組員互相接觸，涉及工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互有關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以主動(dòng)影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。四、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全方面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（3）及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外我司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定時(shí)對(duì)客戶回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在社區(qū)內(nèi)的由社區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見。五、激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖闡明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充足發(fā)揮群體效能和工作主動(dòng)性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過處罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提高機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目的是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提高、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制：重在考核，根據(jù)奉獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充足必定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵(lì)員工獲得更加好的工作績(jī)效。福利方法有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清晰，權(quán)責(zé)明晰，從根本上確保服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。客戶服務(wù)部A、客戶意見（投訴）解決流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、社區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故解決流程B、盤查可疑人員的解決流程C、水浸事件解決流程D、醉酒、精神病人解決流程E、打架、斗毆等暴力事件解決流程F、電梯困人事件解決流程G、爆炸物品解決流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備負(fù)責(zé)人巡邏流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡邏流程H、變壓室巡邏流程I、高壓室巡邏維修流程J、低壓室巡邏維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品解決流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理我司向來十分重視資料檔案的建立與管理。在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進(jìn)行檔案的管理。在檔案建立方面，執(zhí)行收集、整頓、分類、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、運(yùn)用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。（一）檔案資料的建立運(yùn)作程序1．資料的收集（1）采用系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)全部檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。2．資料分類整頓、分類收集后的全部信息，由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整頓。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的體現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行科學(xué)的編號(hào)，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。3．資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理。（2）采用多個(gè)形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別采用對(duì)應(yīng)的保管貯存辦法。（3）檔案分類組卷。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡量把其它形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由含有資格的人員通過登記后方可借出，文獻(xiàn)借閱者需妥善保管所借文獻(xiàn)，不得涂改、撕毀等否則追究有關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須通過檢查，如有輕微破損應(yīng)立刻修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需準(zhǔn)時(shí)檢查檔案借閱狀況，方便及時(shí)收回在外文獻(xiàn)，避免因管理疏忽所造成的文獻(xiàn)流失。（4）嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部文獻(xiàn)資料的保密制度，需保密文獻(xiàn)及區(qū)域必須加密，確保文獻(xiàn)的安全。（5）加強(qiáng)檔案的安全管理，配備消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的規(guī)定。4．檔案的運(yùn)用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的辦法，隨時(shí)能夠查閱調(diào)用全部管理資料如住戶資料、財(cái)務(wù)狀況等，文獻(xiàn)目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。（二）檔案資料的類別1、產(chǎn)權(quán)資料1)同意文獻(xiàn)2)用地同意文獻(xiàn)3)建筑執(zhí)照4)拆遷安置資料2、技術(shù)資料1)規(guī)劃圖2)竣工總平面圖3)單體建筑、構(gòu)造、設(shè)備竣工圖4)地下管網(wǎng)竣工圖5)地質(zhì)勘查報(bào)告6)工程合同及開、竣工報(bào)告7)工程預(yù)、結(jié)算8)圖紙會(huì)審統(tǒng)計(jì)9)工程設(shè)計(jì)變更告知及技術(shù)核定單10)隱蔽工程驗(yàn)收簽證11)沉降觀察統(tǒng)計(jì)12)竣工驗(yàn)收證明書13)鋼筋、水泥等重要材料的質(zhì)量確保書14)新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢查的合格證書16)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告17)供水的試壓報(bào)告18)綠化工程竣工圖3、住戶資料涉及記錄表、登記冊(cè)、購（租）房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、統(tǒng)計(jì)、服務(wù)中心文獻(xiàn)、告知、歷次活動(dòng)統(tǒng)計(jì)。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文獻(xiàn)、告知、資料、歷次活動(dòng)統(tǒng)計(jì)。7、財(cái)務(wù)賬表。（三）檔案資料管理制度1、采用多個(gè)形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存辦法。2、盡量把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和運(yùn)用。3、電腦文獻(xiàn)必須由專人按照規(guī)定設(shè)立子目錄進(jìn)行分類文獻(xiàn)管理，并定時(shí)去除過期文獻(xiàn)。4、原始文獻(xiàn)按照文獻(xiàn)使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)目錄。當(dāng)文獻(xiàn)狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以確保查閱者及時(shí)找到有效的文獻(xiàn)。5、檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案與否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其它未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。6、檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐個(gè)編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，最佳不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)立部門開架檔案。7、檔案室內(nèi)保管環(huán)境規(guī)定達(dá)成防火、防潮、防變質(zhì)等規(guī)定，配備有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，確保文檔保管條件符合公司文獻(xiàn)管理規(guī)定。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，確保文檔保管條件符合公司文獻(xiàn)管理規(guī)定。第四章人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié)服務(wù)中心人員配備表一、投標(biāo)人本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員狀況表招標(biāo)編號(hào)：046類別職務(wù)姓名職稱常住地資格證明（附復(fù)印件，如有）證書名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)管理人員董事長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問（兼職）會(huì)計(jì)售后服務(wù)人員安防部主管(安全班長(zhǎng))秩序維護(hù)員環(huán)境部主管(保潔班長(zhǎng))保潔員綠化工注：1、投標(biāo)人根據(jù)本身實(shí)際狀況填寫，若無涉及可不填寫此項(xiàng)或“/”。2、以上表格格式行、列可增減。投標(biāo)人名稱：xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個(gè)人名章）：投標(biāo)日期：1月25日二、人員配備闡明1、本項(xiàng)目共配備各類人員24人，其中：管理人員2人，重要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人（其中兼職4人），重要負(fù)責(zé)特種設(shè)備的維修維護(hù)、公用設(shè)施的維修維護(hù)、法律政策咨詢和財(cái)務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人，重要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)工作。2、在配備的24人中，實(shí)際到位人數(shù)20人。設(shè)以下崗位：服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人、客服部主管1人、出納員（兼前臺(tái)接待）1人、會(huì)計(jì)1人(兼職)、法律顧問1人（兼職）、安防部主管（安全班長(zhǎng)）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長(zhǎng)）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。三、本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié)各崗位職責(zé)（簡(jiǎn)化）一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理（1）主持服務(wù)中心日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針、政策、批示、規(guī)定等，完畢公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目的；（2）對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的解決及糾正、防止方法的實(shí)施和跟蹤；（4）對(duì)服務(wù)中心人員聘任、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)；（5）對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、向公司建議獎(jiǎng)懲；（6）組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作；（7）負(fù)責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；（8）根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定組織對(duì)有關(guān)合同分供方進(jìn)行評(píng)審；（9）制訂服務(wù)中心運(yùn)作制度，報(bào)公司同意后執(zhí)行；（10）完畢公司交辦的其它工作。二、客服部主管（1）負(fù)責(zé)業(yè)主投訴受理和解決跟蹤工作。（2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇、場(chǎng)地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。（3）努力與業(yè)主建立良好的關(guān)系，使業(yè)主親密配合各項(xiàng)管理工作。（4）負(fù)責(zé)為業(yè)主提供各項(xiàng)有償服務(wù)，涉及：訂車、船、飛機(jī)票，復(fù)印、傳真等。（5）負(fù)責(zé)草擬自己工作計(jì)劃及工作總結(jié)等文印資料。（6）負(fù)責(zé)管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作。（7）負(fù)責(zé)業(yè)主意見咨詢表的發(fā)放、回收、匯總、整頓統(tǒng)計(jì)。（8）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，定時(shí)將業(yè)主意見匯總報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。（9）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、出納員（兼前臺(tái)接待）（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)主，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。（2）對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)及時(shí)反饋各負(fù)責(zé)人，對(duì)各負(fù)責(zé)人的解決進(jìn)行跟進(jìn)。（3）辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證，及時(shí)辦理收、付款業(yè)務(wù)；（4）按會(huì)計(jì)記賬憑證登記簿，及時(shí)與公司會(huì)計(jì)對(duì)帳；（5）保管并按規(guī)定使用所管理的多個(gè)印鑒、現(xiàn)金、有價(jià)證券等；（6）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)放員工工資；（7）行政上在服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好考勤、物資管理及辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作；（8）負(fù)責(zé)服務(wù)中心倉管工作；（9）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、安防部主管（1）負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作安排，合理調(diào)配人員，確保無治安死角；（2）負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核，堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度；（3）協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安防員進(jìn)行考核，確保公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的工作狀況；（4）負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)；（5）負(fù)責(zé)隊(duì)員的政治思想教育工作，保持隊(duì)員有良好的風(fēng)氣；（6）完畢上級(jí)交辦的其它工作。五、安防員（1）統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿；堅(jiān)守崗位，服從指揮；文明服務(wù)，禮貌待人；認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)。（2）熟悉本崗位任務(wù)和工作規(guī)定，嚴(yán)格恪守紀(jì)律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。（3）有效制止轄區(qū)內(nèi)多個(gè)違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。（4）負(fù)責(zé)轄區(qū)車輛的安全管理工作，指導(dǎo)轄區(qū)道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。（5）掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法及普通救護(hù)常識(shí)。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時(shí)，采用應(yīng)急解決方法，萬一發(fā)生火警或治安警等狀況，必須以最快的速度達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，不允許以任何借口推脫。（6）學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條例的人和事及時(shí)有效制止。（7）協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛。（8）主動(dòng)向業(yè)主做遵紀(jì)遵法和治安防備宣傳。（9）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、設(shè)施設(shè)備管理員（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查工作。（2）負(fù)責(zé)制訂設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。（3）檢查各項(xiàng)維修工作的統(tǒng)計(jì)，收集整頓設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)，建立并完善設(shè)備臺(tái)帳；（4）負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修日常工作的及時(shí)解決；（5）負(fù)責(zé)工程物品的保管與保養(yǎng)；（6）完畢上級(jí)交辦的其它工作。七、環(huán)境部主管（1）負(fù)責(zé)環(huán)境部的日常工作安排，合理調(diào)配人員，確保無清潔死角；（2）負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核；（3）協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)隊(duì)員進(jìn)行考核，確保公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的工作狀況；（4）負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)；（5）負(fù)責(zé)隊(duì)員的政治思想教育工作，保持隊(duì)員有良好的風(fēng)氣；（6）完畢上級(jí)交辦的其它工作。八、保潔員（1）準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責(zé)任區(qū)域。（2）引導(dǎo)業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點(diǎn)，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。（3）確保保潔工具、器具使用后的清潔干凈，統(tǒng)一寄存于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具。（4）對(duì)轄區(qū)內(nèi)可疑狀況，及時(shí)與保安人員聯(lián)系。（5）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。九、綠化工（1）重要負(fù)責(zé)綠化種植及管護(hù)等工作。（2）嚴(yán)格按照綠化規(guī)程進(jìn)行綠化管護(hù)。（3）做好苗木的冬春移栽、新栽及年內(nèi)補(bǔ)栽和草坪花卉的補(bǔ)種工作，確保成活。（4）認(rèn)真觀察綠化植物的生長(zhǎng)狀況，及時(shí)進(jìn)行饒水、施肥、噴藥、修剪、除草、整地等必要的管護(hù)。（5）結(jié)合實(shí)踐，主動(dòng)學(xué)習(xí)并總結(jié)綠化知識(shí)和綠化經(jīng)驗(yàn)，不停提高綠化專業(yè)水平。（6）提出綠化合理化建議。第三節(jié)各崗位人員崗位任職規(guī)定一、項(xiàng)目經(jīng)理任職規(guī)定大專以上學(xué)歷，年紀(jì)25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作、組織管理等，含有對(duì)應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和同類以上項(xiàng)目五年以上工作經(jīng)驗(yàn)；含有良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；含有較強(qiáng)的責(zé)任心和語言文字體現(xiàn)能力。二、部門主管的任職規(guī)定大專以上文化程度，年紀(jì)25～40歲，持有對(duì)應(yīng)崗位上崗證書，含有有關(guān)工作三年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，含有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；含有較強(qiáng)的責(zé)任心。三、設(shè)備設(shè)施管理員任職規(guī)定中技以上文化程度，年紀(jì)23～45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。四、安防員任職規(guī)定初中以上文化程度，年紀(jì)20～xxxx歲，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，無違法犯罪統(tǒng)計(jì)，有有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，錄用后經(jīng)培訓(xùn)考核合格方可上崗。五、清潔員及綠化工任職規(guī)定年紀(jì)30～xxxx歲，相貌端正，品德良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方上崗。第四節(jié)人員培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和含有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。一、管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為公司內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長(zhǎng)久的不停探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不停發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識(shí)構(gòu)造全方面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，含有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完畢xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)物業(yè)管理目的的重要確保和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)的目的（1）使新員工對(duì)整個(gè)公司有一種完整的理解；（2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過對(duì)xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一種有助于xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境；（3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；（4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。2、培訓(xùn)原則（1）激勵(lì)原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改善提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提高實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)公司的向心力，并激發(fā)員工參加培訓(xùn)的自發(fā)力。（2）個(gè)體差別原則不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，發(fā)明的績(jī)效不同，能力和應(yīng)當(dāng)達(dá)成的工作原則也不相似。我們的培訓(xùn)工作將充足考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同規(guī)定以及其它差別，區(qū)別看待，因材施教。（3）實(shí)踐原則培訓(xùn)的最后目的就是把工作干得更加好。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡(jiǎn)樸的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、發(fā)明實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力的狀況下達(dá)成操作的技能原則，較快地提高工作能力。（4）明確培訓(xùn)目的原則明確培訓(xùn)目的有助于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)立合理、適度，同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目的，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目的來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到此后的工作中去。我們將對(duì)已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核成果，為考核優(yōu)秀的員工提供更加好的工作機(jī)會(huì)、更抱負(fù)的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。3、培訓(xùn)方式按培訓(xùn)主體分：班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。按培訓(xùn)地點(diǎn)分：場(chǎng)地培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。4、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容（1）入職培訓(xùn)：對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。重要內(nèi)容涉及：A、公司發(fā)展概況、成長(zhǎng)過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及重要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度解說；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)；E、安全消防常識(shí)等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗邁進(jìn)行的培訓(xùn)。重要內(nèi)容涉及：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。（3）在職培訓(xùn)：重要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，普通管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹或按公司規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重公司管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；普通管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理有關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：重要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專項(xiàng)培訓(xùn)。（5）外送培訓(xùn)：重要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。（5）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。公司將通過微信群、微信公眾號(hào)、微信小程序、QQ群、電子郵箱、xxxx一點(diǎn)通——xxxx電商平臺(tái)等交流平臺(tái)，開展崗位職責(zé)、職業(yè)道德等培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作（1）員工通過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工與否按培訓(xùn)后的規(guī)定和原則進(jìn)行工作，對(duì)不按規(guī)定做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評(píng)核工作是公司派員監(jiān)督執(zhí)行。培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好統(tǒng)計(jì)，方便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)理解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的根據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃（1）xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)管理人員需培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象1《物業(yè)管理?xiàng)l例》細(xì)則問答內(nèi)部師資全體管理人員2人事管理技巧內(nèi)部師資全體管理人員3公文寫作外聘全體管理人員4慣用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資工程部5客戶投訴解決程序內(nèi)部師資全體管理人員6公共關(guān)系學(xué)外聘全體管理人員7如何有效地激勵(lì)下屬內(nèi)部師資全體管理人員8物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)外聘全體管理人員9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)外聘全體管理人員10供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資工程班人員11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資全體管理人員12物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用內(nèi)部師資全體管理人員（2）xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)服務(wù)中心員工需培訓(xùn)的內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象1公司概況介紹內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工2工作服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工3《員工守則》培訓(xùn)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工4職業(yè)道德教育內(nèi)部師資班組長(zhǎng)5消防安全知識(shí)錄像內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工6禮貌禮儀外聘服務(wù)中心全體員工7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資班組長(zhǎng)8法律常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工9如何切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量外聘服務(wù)中心全體員工10簡(jiǎn)易維修常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工12急救常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工二、人員管理1、人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位規(guī)定以及個(gè)體特性，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔適宜的管理人員。管理服務(wù)人員錄用選拔系統(tǒng)圖2、人員的選拔過程：闡明：測(cè)評(píng)內(nèi)容涉及能力與道德。具體為：（1）能力測(cè)驗(yàn)；（2）文化水平和天賦測(cè)驗(yàn)；（3）業(yè)務(wù)考試；（4）道德品質(zhì)測(cè)評(píng)。（1）與（2）可從有關(guān)題庫中獲得測(cè)試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對(duì)外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實(shí)踐證明，公司想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，激勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過公司文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值予以高度尊重。公司文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的重要辦法是：（1）樹立員工也是客戶的管理理念。（2）給人才發(fā)明機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)留住人才。（3）發(fā)明寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。（4）物資獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營造文化氛圍，增進(jìn)交流溝通。4、裁減機(jī)制在實(shí)施社區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照公司的員工考核裁減機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合社區(qū)實(shí)際狀況，貫徹實(shí)施裁減機(jī)制，使社區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實(shí)施方法：嚴(yán)格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實(shí)施未位裁減制和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。三、員工的考核管理（一）員工考核規(guī)定根據(jù)公司工作崗位職責(zé)對(duì)員工工作的規(guī)定，按照考核內(nèi)容編制“員工考核表”，并報(bào)公司總經(jīng)理同意。1、員工考核的計(jì)劃每月進(jìn)行一次，綜合成績(jī)?yōu)槟杲K獎(jiǎng)金的原則。2、員工考核的實(shí)施（1）各部門主管按照考核表對(duì)本部門員工進(jìn)行考核，填寫員工考核表。（2）公司總經(jīng)理按考核內(nèi)容負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行考核，填寫員工考核表。（3）員工自評(píng)分由本人對(duì)自己進(jìn)行考核填寫，自評(píng)不真實(shí)要扣分。（4）自評(píng)分占30%；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分為70%。3、員工考核成果的審定（1）員工考核總分90分以上為優(yōu)秀，76—89分為良好，60—75分為合格，60分下列為不合格。（2）對(duì)員工考核不合格者，擬定再培訓(xùn)的需求。（3）各部門主管對(duì)員工考核成果匯總統(tǒng)計(jì)，提交服務(wù)中心經(jīng)理，由服務(wù)中心經(jīng)理編制考核總結(jié)連同考核表報(bào)告公司總經(jīng)理審批。總結(jié)報(bào)告作為獎(jiǎng)金分派以及崗位調(diào)配的根據(jù)。（4）員工考核表存入服務(wù)中心“員工培訓(xùn)檔案”內(nèi)保存。（二）各崗位考核表序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2儀容儀表10分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭，不推卸責(zé)任。3服務(wù)態(tài)度20分在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按公司對(duì)社區(qū)的管理規(guī)定，對(duì)社區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護(hù)、財(cái)務(wù)收支及有關(guān)社區(qū)文化實(shí)施全方面管理，并對(duì)專業(yè)公司的工作狀況做好反饋，接受業(yè)主、使用人及有關(guān)行政部門監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理指標(biāo)。4工作內(nèi)容10分熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度。純熟編寫多個(gè)告知、公函、管理報(bào)告。純熟電腦操作。5工作能力20分掌握本社區(qū)的業(yè)主基本狀況（涉及業(yè)主和租戶姓名、性別、單位、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照登記號(hào)等）。檢查監(jiān)督社區(qū)工程部、安防部、客戶服務(wù)部工作及各崗位責(zé)任制的執(zhí)行狀況，貫徹獎(jiǎng)罰制度。隨時(shí)掌握社區(qū)內(nèi)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車保費(fèi)收繳狀況，管理費(fèi)收繳率達(dá)98%。收集員工合理化建議，及時(shí)解決工作難點(diǎn)。與屬地政府行政管理部門和服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系。做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防及安全防備負(fù)責(zé)人工作，經(jīng)常在社區(qū)開展防火、防盜等宣傳工作，消除多個(gè)安全隱患，普及安全知識(shí)。制訂工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施。公司業(yè)務(wù)考核達(dá)成優(yōu)良成績(jī)。有效投訴率2%下列，有效投訴解決率100%。業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)98%。管轄區(qū)域內(nèi)工作人員無重大傷亡事故，管理工作無重大差錯(cuò)（造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上）。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo):簽字：部門領(lǐng)導(dǎo):簽字：服務(wù)中心經(jīng)理考核表工程部主管考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)交接班，不遲到、不早退，工作時(shí)間不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭，不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容10分在服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)社區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，向顧客提供維修服務(wù)，確保物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5工作能力20分熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機(jī)電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎(chǔ)知識(shí)，識(shí)讀工程圖紙、繪制簡(jiǎn)樸的平面圖、構(gòu)造圖、管線系統(tǒng)圖等，能編寫培訓(xùn)材料。6工作規(guī)定20分熟悉社區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部構(gòu)造，附屬設(shè)施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉社區(qū)公共設(shè)備的性能，使用狀況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機(jī)房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。每日巡視做好統(tǒng)計(jì)，檢查公共設(shè)施的運(yùn)行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的狀況及時(shí)組織人員搶修。認(rèn)真做好每日機(jī)電設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，并按規(guī)定對(duì)各所負(fù)責(zé)的設(shè)備進(jìn)行月保、季保、年保等工作。愛惜維修工具，恪守進(jìn)出庫規(guī)定，不私自外借工具。負(fù)責(zé)水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務(wù)收費(fèi)原則和計(jì)算辦法，協(xié)助收費(fèi)工作，不亂收、多收或不收費(fèi)。負(fù)責(zé)工程部員工的上崗培訓(xùn)，水、電、土建等規(guī)范操作的指導(dǎo)。組織工程部員工向住戶提供多個(gè)維修工作。設(shè)備房清潔，工具、備件擺放整潔。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時(shí)，符合規(guī)定。多個(gè)工程統(tǒng)計(jì)清晰、完好、齊全。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：設(shè)施設(shè)備管理員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)交接班，不遲到、不早退，工作時(shí)間不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物，服從工程部班長(zhǎng)的工作安排。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭，不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容10分在工程部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)社區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，向顧客提供維修服務(wù)，確保物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5工作能力20分熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機(jī)電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎(chǔ)知識(shí)，識(shí)讀工程圖紙、繪制簡(jiǎn)樸的平面圖、構(gòu)造圖、管線系統(tǒng)圖等，能清晰在圖上標(biāo)出發(fā)現(xiàn)故障位置。6工作規(guī)定20分熟悉社區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部構(gòu)造，附屬設(shè)施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉社區(qū)公共設(shè)備的性能，使用狀況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機(jī)房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。每日巡視做好統(tǒng)計(jì)，檢查公共設(shè)施的運(yùn)行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的狀況及時(shí)組織人員搶修。認(rèn)真做好每日機(jī)電設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，并按規(guī)定對(duì)各所負(fù)責(zé)的設(shè)備進(jìn)行月保、季保、年保等工作。愛惜維修工具，恪守進(jìn)出庫規(guī)定，不私自外借工具。負(fù)責(zé)水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務(wù)收費(fèi)原則和計(jì)算辦法，協(xié)助收費(fèi)工作，不亂收、多收或不收向住戶提供多個(gè)維修工作。設(shè)備房清潔，工具、備件擺放整潔。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時(shí)，符合規(guī)定。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：安防部主管考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)交接班，不遲到、不早退、忠于職守。解決問題講原則、講辦法、以理服人。保守內(nèi)部機(jī)密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。4工作內(nèi)容10分在社區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)社區(qū)消防、治安、交通、車輛管理負(fù)有全方面的責(zé)任，保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國家和市有關(guān)的治安條例、法令。純熟掌握消防系統(tǒng)的操作、救生知識(shí)、隊(duì)員的常規(guī)培訓(xùn)、突發(fā)事件的解決。6工作規(guī)定20分不出現(xiàn)一起業(yè)主被盜、被搶案件。接到報(bào)警，不超出5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。熟悉本社區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本狀況。負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防備工作。定時(shí)組織隊(duì)員參加消防訓(xùn)練，按公司規(guī)定達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)安防部的日常工作安排，合理調(diào)配人員。負(fù)責(zé)及時(shí)做好隊(duì)員的考勤考核，堅(jiān)持查崗。負(fù)責(zé)保安宿舍管理制度的貫徹，保持整潔。多個(gè)統(tǒng)計(jì)表格清晰、完好、齊全等。純熟掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)多個(gè)事故隱患和可疑人員，并能及時(shí)對(duì)的解決突發(fā)事件。制訂安防員培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)安防員學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：安防員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)交接班，不遲到、不早退、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吃零食、看書報(bào)、會(huì)客、聽收音機(jī)、打鬧等。解決問題講原則、講辦法、以理服人。保守內(nèi)部機(jī)密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。大堂內(nèi)不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)執(zhí)、打斗事件。4工作內(nèi)容10分在安防部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)貫徹社區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等方法，保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國家和佛山市有關(guān)的治安條例、法令。純熟掌握消防系統(tǒng)的操作、突發(fā)事件的解決。6工作規(guī)定20分登記有效證件不超出2分鐘。不出現(xiàn)一起業(yè)主被盜、被搶案件。不準(zhǔn)出現(xiàn)大堂秩序混亂等狀況。接到住戶報(bào)警，不超出3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。純熟掌握本社區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本狀況，涉及姓名、特性、及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系等。精確填寫多個(gè)表格、統(tǒng)計(jì)等。純熟掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)多個(gè)事故隱患和可疑人員，及時(shí)解決突發(fā)事件。恪守安防員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。恪守安防員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定等。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：環(huán)境部主管考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表10分上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容10分在上級(jí)部門和社區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)本社區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。5工作能力20分能純熟制訂每月材料和工作計(jì)劃表。純熟掌握清潔用品和具械的使用。能培訓(xùn)員工，掌握本職業(yè)管理知識(shí)。6工作規(guī)定20分合理安排員工工作。每日檢查員工的考勤狀況，儀容儀表，工作效率和工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。做好員工上崗培訓(xùn)工作。工作日志和多個(gè)統(tǒng)計(jì)清晰、完好、齊全。做好員工模范帶頭工作。每七天工作總結(jié)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重視員工合理化建議，聽取員工意見。每月準(zhǔn)時(shí)做好盤材料盤點(diǎn)及編制次月物料計(jì)劃。確保清潔機(jī)械、物料的正常使用及保養(yǎng)。每月及時(shí)上交意見咨詢表。搞好班組之間的團(tuán)結(jié)和溝通。服務(wù)中心交給合同以外的工作準(zhǔn)時(shí)完畢并統(tǒng)計(jì)。工具房清潔、整潔，工具按規(guī)定保管、保養(yǎng)。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：保潔員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分準(zhǔn)時(shí)交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表10分上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容10分社區(qū)內(nèi)外全部地面、地毯、墻面、天