有效的溝通藝術(shù)

主講：向光明為什么需求溝通案例：這湯我沒法喝1.人與人之間永遠(yuǎn)處于誤解形狀2.很多時(shí)候，看起來復(fù)雜的問題，其實(shí)差的就是一把“勺子〞啟示溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的預(yù)備開場溝通溝通的控制終了不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容啟示：說話有說話的技巧，假設(shè)出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中損傷他人，而產(chǎn)生一些不用要誤解。所謂“言者無心，聽者有意〞，就是這個(gè)道理。

寓言故事:該來的不來溝通是經(jīng)過言語和身體言語與溝通對象的交流，實(shí)現(xiàn)一定溝通目的的過程聽覺信息視覺信身體言語觸覺嗅覺味覺等什么是溝通面對面?zhèn)让娑嗳私Y(jié)合本人的閱歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？討論:管理溝通的妨礙普通的人際溝通妨礙言語表達(dá)方面了解對方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場所溝通才干：觀念的表達(dá)順序，察看才干，勸說才干組織中的部門之間的溝通妨礙利益立場個(gè)人恩怨溝通時(shí)機(jī)溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的預(yù)備開場溝通溝通的控制終了不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容溝通的過程溝通的目的溝通前的預(yù)備開場溝通溝通的控制溝通的終了情感的交融思想的共識(shí)溝通的過程－目的傳送組織目的處理問題沖突處理績效反響面談職業(yè)生涯管理解雇……溝通的過程－預(yù)備溝通需求預(yù)備？全面了解溝通對象的情況〔個(gè)人、公司、環(huán)境等〕了解溝通對象的心情形狀聯(lián)絡(luò)時(shí)間和地點(diǎn)溝通的困難程度和物質(zhì)〔資料、著裝等〕、心思預(yù)備溝通的過程－預(yù)備溝通的媒體言語文字和非言語文字言語文字：聽覺信息＋視覺信息非言語文字：身體言語＋觸覺、嗅覺、味覺等溝通的過程－開場義務(wù)象限1：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn)象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來象限4：請圈出與其他各字不是同類的字游戲活動(dòng)－傳送信息游戲活動(dòng)－傳送信息象限1

I象限2

—

—

—

—

—

象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子游戲活動(dòng)－傳送信息象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗

性別孩子模糊的指示時(shí)間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的閱歷判別討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點(diǎn)等等聽和看的藝術(shù)言語表達(dá)：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)聽的藝術(shù)溝通中，破費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性觀念不同偏見時(shí)間缺乏急于表達(dá)本人的觀念環(huán)境的干擾傾聽的妨礙收銀員的故事人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是無私的！?。÷犃π」适?張三心算很好，同事經(jīng)?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考他，他聽仔細(xì)了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。〞張三說：“他這標(biāo)題幾乎是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛〞同事說：“不，不，我想問他，這趟車共停了幾個(gè)站？〞張三傻了。聽力小故事２本身的立場、觀念思索問題的慣性過去的知識(shí)和閱歷自我為中心的聽思索：忽視地聽偽裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽他的傾聽屬于什么程度？耐心不要隨便打斷對方的話記住，讓對方說話很重要學(xué)會(huì)抑制本人，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)懷帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在他的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思聽的三大原那么副言語：語音、語調(diào)、語氣舉例:我沒有說這件事是他做的功能：判別對方的情感：友好——敵對；冷靜——激動(dòng)；熱情——冷淡；誠實(shí)——虛偽；謙虛——傲慢；同情——訕笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細(xì)心——大意判別對方的心情、興趣、才干：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識(shí)面寬——窄；思想矯捷、邏輯性強(qiáng)——愚鈍、語無倫次分辨方言副言語的信息上司含義上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說：好，總的來說不錯(cuò)肯定、鼓勵(lì)性的上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說：好，總的來說不錯(cuò)不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯(cuò)啊！話里有話，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)善聽有助于了解弦外之音善聽可發(fā)明良好的交往氣氛：要堅(jiān)持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問清他沒有聽懂的話；不要隨便打斷對方的說話；不要顯得不耐煩或隨便下結(jié)論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息例如：表示稱譽(yù)，如對，喔，真有意思，好極了等；給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有提高；啟發(fā)對方多說，如后來怎樣樣了？能舉個(gè)例嗎？他為什么這樣想？傾聽的功能善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的猛烈心情。假設(shè)他人找他是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對方心情猛烈時(shí)，讓他縱情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量處理方法。假設(shè)反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于處理問題，難以獲得顧客的信任與尊重傾聽的功能視覺與信息獲得兩個(gè)人正說話，假設(shè)一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對方卻感到他曾經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，通暢一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊看的藝術(shù)溝通間隔0-0.5米：親密戀人、護(hù)理、撫慰〔視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一同起作用〕0.5-1.25米：朋友交往間隔0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)付或者初步了解，說話內(nèi)容不怕被他人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講空間間隔與人際關(guān)系身體言語的種類身體言語傳送的信息身體言語與信息溝通頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體的姿態(tài)與動(dòng)作身體言語的分類頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)懷頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或躊躇點(diǎn)頭：答應(yīng)、贊同、贊許頭部動(dòng)作手心向上：坦誠直率、好心禮貌、積極一定手心向下：否認(rèn)、抑制、反對、輕視抬手：請對方留意，本人要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀念對立伸手：想要什么東西擺手：不贊同、不歡迎、或快走手勢比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前〞為例防御對方精神上的要挾雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張等待的心境雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙雙臂交叉中：泰然自假設(shè)，冷靜旁觀，優(yōu)越至上身體的姿態(tài)和動(dòng)作靜態(tài)姿態(tài)、動(dòng)態(tài)姿態(tài)、雙方接觸姿態(tài)靜態(tài)姿態(tài)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示假設(shè)無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站姿：站勢端正代表尊崇，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示厭棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬動(dòng)態(tài)姿態(tài)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿?dòng)代表心情激昂；身體短少動(dòng)作代表說話安靜，心情平和雙方接觸姿態(tài)：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等其他的體姿搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化裝或涂指甲油不良的動(dòng)作言語與信息剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響贊賞：應(yīng)該明確、詳細(xì)，不要沒有原那么，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)展偵查，試探對方的意圖；可以委婉地批判對方，不使他人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動(dòng)聽。沒有把意思直接點(diǎn)破，但給人留下情面，耐人尋味的思索應(yīng)付：多用于普通禮節(jié)性和非本質(zhì)性的交往。如他好嗎？近來任務(wù)忙嗎？吃過飯了沒有？積極交流的技巧替代式：提出更重要的事情，予以回絕發(fā)問式：假設(shè)是他，這件事該怎樣處置？〔己所不欲，勿施于人〕模糊式：伸縮性大，模糊不清的言語來應(yīng)付比喻式：舉出他人遇到類似的問題是怎樣處置的，講清道理，使之遭到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕回絕的藝術(shù)不尊重和體諒對方聽的不專心不看對象的單一的溝通方式態(tài)度不真誠沒有廓清常見的溝通問題游戲：撕紙1、完成第一步之后，為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果？2、完成第二步之后，為什么還會(huì)有誤差？討論：關(guān)注：點(diǎn)頭、淺笑、目光接觸反響：釋義、反響感受、對溝通對象的表述小結(jié)轉(zhuǎn)移留意力：抽煙、加水詰問溝通的過程－控制目的達(dá)成階段目的達(dá)成約定下一次談判友好終了溝通的過程－終了信任：互置信任是根底價(jià)值觀：代溝位置差別：上下級(jí)溝通文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等溝經(jīng)過程中其它要素的影響溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的預(yù)備開場溝通溝通的控制終了不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容哲學(xué)問題樹木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但假設(shè)沒有一個(gè)人在樹林里，這樣的聲音能否依然存在？只需聲波而沒有聲音，聲波只需被人感知到，才會(huì)有聲音不同類型的人如何溝通溝通對象的分類溝通對象的特點(diǎn)溝通對象的需求溝通對象的差別與溝通內(nèi)向——外向決策果斷——不果斷溝通對象的分類分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向和藹型：〔外向＆不果斷〕協(xié)作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫；運(yùn)用鼓勵(lì)性言語表現(xiàn)型：〔外向＆果斷〕直率、外向、友好；熱情的，令人服氣的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動(dòng)作和手勢，生動(dòng)活潑，有壓服力的言語分析型：〔內(nèi)向＆不果斷〕嚴(yán)肅仔細(xì)，有條不紊，有方案步驟，符合邏輯；真實(shí)的，寡言的，面部表情少，動(dòng)作慢，留意細(xì)節(jié)，語調(diào)單一支配型：〔內(nèi)向＆果斷〕果斷，獨(dú)立，有才干，熱情，謹(jǐn)慎，有作為；有目光接觸，有目的；說話快且有壓服力，言語直接，運(yùn)用日歷，有方案溝通對象的特點(diǎn)和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對方；時(shí)辰充溢淺笑；說話抑揚(yáng)頓挫；不時(shí)的鼓勵(lì)對方，多提問；頻繁的目光接觸表現(xiàn)：話多、動(dòng)作多，要他人的成認(rèn)、認(rèn)同、鼓勵(lì)；他們喜歡給他人提建議；眼神看對方的動(dòng)作；從宏觀角度談問題；說話要直接分析：對本人和他人要求嚴(yán)厲，喜歡有較大的個(gè)人空間，怕被他人親近；注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，用較多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語；防止太多的身體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾支配：要他人服從，聽建議。目的性強(qiáng)，說話要有證據(jù)；重實(shí)踐，直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的應(yīng)付，不要流露太多的感情；要有目光接觸各種類型的人的需求類似性原理：物以類聚，人以群分〔模擬〕適當(dāng)?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高稱心度〔對不冒犯原那么性的問題表示贊同〕與不同類型的人溝通的建議溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的預(yù)備開場溝通溝通的控制終了不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過去的關(guān)系情況組織溝通妨礙案例上司中層干部工作完成了沒有？

？簡明扼要敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難，自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間，多聽聽自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己，表揚(yáng)自己上司的期望是部門、中層經(jīng)理任務(wù)的進(jìn)度和結(jié)果經(jīng)過聽取任務(wù)匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和任務(wù)指示從原來設(shè)定的任務(wù)目的角度來審視任務(wù)的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)展任務(wù)評(píng)價(jià)匯報(bào)任務(wù)的中層經(jīng)理的愿望是向上級(jí)描畫本人的任務(wù)結(jié)果經(jīng)過任務(wù)匯報(bào)得到上級(jí)的指點(diǎn)和建議獲得闡明本人和部門任務(wù)好壞的時(shí)機(jī)得到指點(diǎn)積極的任務(wù)評(píng)價(jià)上司與下屬溝通的需求精簡：重點(diǎn)在于任務(wù)成就忌諱：渲染有針對性忌諱：漫無邊沿從上司的角度來看問題尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論補(bǔ)充現(xiàn)實(shí)匯報(bào)要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)適宜嗎?(2)場所適宜嗎?(3)氣氛適宜嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方心情放松(3)哪部分比較容易接受溝通三要點(diǎn)讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求上向下傳達(dá)政策、目的、方案、業(yè)務(wù)指點(diǎn)、鼓勵(lì)誘導(dǎo)，務(wù)求上情下達(dá)平行交流閱歷、看法、意見、誤解、價(jià)值觀,務(wù)求相互了解,彼此共進(jìn)。下向上陳說意見、埋怨、批判、有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)。溝通的方向除非上司想聽,否那么不要講.假設(shè)是意見一樣,要熱烈反響.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.意見略有差別,要先表贊同.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通一.下對上溝通技巧不同類型的管理者如何溝通管理者類型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速？歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個(gè)人快樂，會(huì)非常關(guān)心別人的感受？自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行？不同類型的人如何溝通管理者類型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速？歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個(gè)人快樂，會(huì)非常關(guān)心別人的感受？自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行？不同類型的人如何溝通管理者類型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再?zèng)Q策人道主義者型希望每個(gè)人快樂，會(huì)非常關(guān)心別人的感受充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)；需要耐心和機(jī)敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會(huì)考慮多種方式；充滿耐心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對變化彼此尊重,從本人先做起.知己知彼,發(fā)明良好籠統(tǒng).易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用適宜方式.根據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤解,誠心化解妨礙.二.平行溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下奉勸.態(tài)度和藹,語氣親切.假設(shè)有過失,過后熄滅.三.上對下溝通技巧溝通的誤區(qū)：PAC實(shí)際PAC交流模