酒店服務(wù)生培訓(xùn)總結(jié)

1/1酒店服務(wù)生培訓(xùn)總結(jié)

截止××年月日，××變電站已連續(xù)安全運(yùn)行天這年多來(lái)從未發(fā)生任何人身和設(shè)備事故，沒(méi)有因人員巡視不到位、驗(yàn)收不嚴(yán)，維護(hù)不良而引起的責(zé)任事故，這都是全站人員兢兢業(yè)業(yè)工作，嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，時(shí)刻把安全放在第一位才做到的。

××年我們站面臨前所未有壓力，人少、省公司重點(diǎn)工程刀閘換型、改造，操作多，我們?nèi)境蓡T加班加點(diǎn)，將站檢修工作放在第一位保證了今年的良好安全局面，同時(shí)我們站在各方面都取得了可喜的成績(jī)，保證了今年預(yù)試工作的安全順利完成，在同工作種競(jìng)賽中全站人員在站長(zhǎng)的帶領(lǐng)下拼盡全力的工作，將各項(xiàng)任務(wù)都很出色的完成，工作中每一個(gè)人在各自的工作崗位上都得到了鍛煉，個(gè)人能力也不斷得到了提高，在這其中我站的培訓(xùn)工作起到了很大的作用，培訓(xùn)不單單的是在專(zhuān)業(yè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，更要在如何做，怎么樣做才能做到更好與在工作中如何學(xué)到更多的知識(shí)。

××年職工培訓(xùn)率為，年培訓(xùn)次數(shù)達(dá)次人?；仡櫋痢聊辏谂嘤?xùn)工作方面我們做了一些什么工作呢？我們結(jié)合多年來(lái)技術(shù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)××年的培訓(xùn)工作做了統(tǒng)一的規(guī)劃制定了培訓(xùn)重點(diǎn)，結(jié)合局、所培訓(xùn)計(jì)劃每月進(jìn)行培訓(xùn)：加強(qiáng)全站人員對(duì)全站一、二次設(shè)備性能、原理及事故處理能力的培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)值班人員實(shí)際倒閘操作、辦理工作票的速度和準(zhǔn)確度，使全站人員達(dá)到相應(yīng)崗位“三熟”、“三能”的要求。每季進(jìn)行反事故演習(xí)，并分季度制定了學(xué)習(xí)重點(diǎn)。

一季度：重點(diǎn)是學(xué)習(xí)重新修編修訂、頒發(fā)的各類(lèi)規(guī)程和安全工作規(guī)程，并結(jié)合冬季防火防凍進(jìn)行全站消防培訓(xùn)及防凍熔冰規(guī)程的學(xué)習(xí)。

二季度：重點(diǎn)是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)、危險(xiǎn)點(diǎn)分析和雙票補(bǔ)充規(guī)定，為本年度的預(yù)試工作作好準(zhǔn)備，學(xué)習(xí)繼電保護(hù)運(yùn)行導(dǎo)則本站涉及部分和重新編寫(xiě)的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程內(nèi)容。

三季度：重點(diǎn)是學(xué)習(xí)光字牌的作用及對(duì)各種異常事故的判斷和處理、提高雙票及倒閘操作的理論知識(shí)與實(shí)際動(dòng)手能力。溫習(xí)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行規(guī)程，加深對(duì)設(shè)備的熟悉程度。

四季度：重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)各種火災(zāi)事故的處理能力以及年度防凍熔冰規(guī)程的學(xué)習(xí)，溫習(xí)前三個(gè)季度的培訓(xùn)內(nèi)容，使大家加深印象，提高動(dòng)手能力溫習(xí)各類(lèi)規(guī)程。

××年我們?cè)谂嘤?xùn)工作中采用了不少新方法；如：針對(duì)不少同事動(dòng)手差，我們站長(zhǎng)帶頭進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的講課，并進(jìn)行實(shí)際動(dòng)手查找故障，這為我們站能在××年全局運(yùn)行工比賽中取得好成績(jī)打下了好基礎(chǔ)。為了使每次考試不流于形式，我們站在認(rèn)真培訓(xùn)的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅了考試紀(jì)律，考試不合格者，將在一個(gè)月后進(jìn)行補(bǔ)考；考試后試卷成績(jī)將公布，成績(jī)記入《考試記錄簿》中；對(duì)嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程和《安規(guī)》的人員，將增加不定期考試；各種規(guī)程、制度修訂后，應(yīng)立即組織學(xué)習(xí)，并再考試一次。

通過(guò)各種各樣的培訓(xùn)手段，全站人員在技術(shù)上得到了一定提高，在培訓(xùn)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：主要是人員起點(diǎn)不同，統(tǒng)一培訓(xùn)存在很大難度，不好把握培訓(xùn)內(nèi)容的深度，還有一部分同事有畏難情緒，不太愿意學(xué)習(xí)，所以培訓(xùn)中不少同事提高不多。但總的來(lái)講，通過(guò)本年度的培訓(xùn)全站同事有不同程度的提高，但在實(shí)際工作中動(dòng)手能力，和理論知識(shí)依然存在著不足。

××年的培訓(xùn)我們將著重于動(dòng)手能力和實(shí)際工作能力的培訓(xùn)，來(lái)年我們將會(huì)更加完善我站的培訓(xùn)工作，使全站人員能夠站在一個(gè)更高的起點(diǎn)。

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通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)