《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》778-5 教案 第六課 導(dǎo)游和散客旅游服務(wù)規(guī)范

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第課春秋戰(zhàn)國時(shí)期2

課題第六課導(dǎo)游和散客旅游服務(wù)規(guī)范（2）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解散客導(dǎo)游的定義（2）熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和散客旅游的特點(diǎn)（3）掌握散客旅游服務(wù)規(guī)范素質(zhì)目標(biāo)：按照景區(qū)導(dǎo)游、散客旅游服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容及具體要求，提升個(gè)人素質(zhì)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)：散客旅游服務(wù)規(guī)范的具體要求教學(xué)方法講授法、討論法、問答法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：第2節(jié)課：教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】班干部報(bào)請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動導(dǎo)入

（10min）【教師】講述案例，并提問上知天文，下知地理”……現(xiàn)在，我來解釋下下‘云南’一詞的含義。大家可能知道，中國人的方向感歷來特別強(qiáng)，很少迷失方向。世界上最早發(fā)明指南針的不就是咱們中國人嗎？西漢張騫出使西域，唐朝的玄奘去印度取經(jīng)，明代的鄭和七下西洋，都沒有迷失方向，都完成使命后回歸祖國。不僅如此，中國人取個(gè)地名也特別講究方向。比如，北方的京都，叫‘北京’，南方的京都叫‘南京’；太行山的西邊叫‘山西’，東邊叫‘山東’；洞庭湖之北叫‘湖北’，之南稱‘湖南’。我們省地處云嶺之南，故稱‘云南’。但是，現(xiàn)在有的中國人方向感衰退了，東西南北分不清，兩眼一抹黑，不知道走哪條路。有的人在交通工具現(xiàn)代化的今天，還‘迷了路’，跑到國外就不知道回來了。今天，我們要去游覽的石林，簡直就是一座迷宮，希望大家千萬要明確方向，不然走出了國境線就麻煩了。”試問：你覺得這位景區(qū)導(dǎo)游的講解有哪些特點(diǎn)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書課題：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范俗話說：導(dǎo)游要“上知天文，下知地理”，掌握的知識要廣博、要精確，一個(gè)小小的知識點(diǎn)的講解，就會讓游客心里舒服，感覺旅游物有所值。通過講述案例，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)導(dǎo)游即講解員，是受旅游景區(qū)委派或安排，為游客提供旅游景區(qū)導(dǎo)游講解的專職人員或兼職人員。旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)主要包括準(zhǔn)備工作、導(dǎo)游服務(wù)和后續(xù)工作三個(gè)環(huán)節(jié)。一、準(zhǔn)備工作【教師】提出以下問題：景區(qū)導(dǎo)游在接待前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答景區(qū)導(dǎo)游在接待前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作如表所示。二、導(dǎo)游服務(wù)【教師】提出以下問題：你認(rèn)為在景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中哪項(xiàng)工作是最核心的工作？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游講解是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作。景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容如表所示。三、后續(xù)工作【教師】提出以下問題：景區(qū)導(dǎo)游送走游客后，還應(yīng)做好哪些總結(jié)工作？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答景區(qū)導(dǎo)游送走游客后，還要做好以下總結(jié)工作：（1）撰寫接待小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接待情況；（2）查漏補(bǔ)缺，及時(shí)找出工作中的不足和存在的問題；（3）汲取教訓(xùn)，總結(jié)提高，不斷改進(jìn)，以提高自己的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學(xué)生了解并掌握旅游景區(qū)導(dǎo)游的定義及準(zhǔn)備工作、導(dǎo)游服務(wù)和后續(xù)工作等基本內(nèi)容課堂練習(xí)（8min）【教師】組織學(xué)生完成“實(shí)戰(zhàn)演練”的習(xí)題【真題1·判斷題】接待前的準(zhǔn)備是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作。 （）【真題2·單選題】景區(qū)（點(diǎn)）講解員講述的民間傳說應(yīng)有故事來源或（）。 A．歷史傳承 B．歷史背景 C．合理想象 D．參考材料【真題3·多選題】景區(qū)講解員在接待之前應(yīng)了解所接旅游團(tuán)（者）的情況主要有（）。 A．游客身體狀況B．停留時(shí)間C．游程安排 D．游客情緒E．有無特殊要求【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對本節(jié)課知識點(diǎn)的理解和記憶第二節(jié)課問題導(dǎo)入

（5min）【教師】復(fù)習(xí)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，并提問景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容有哪些？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書課題：散客旅游服務(wù)規(guī)范通過復(fù)習(xí)提問、總結(jié)，吸引學(xué)生關(guān)注，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解散客旅游服務(wù)規(guī)范一、散客旅游的定義和特點(diǎn)（一）散客旅游的定義散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：自助游與定制游有什么區(qū)別？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答前者是指個(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜；后者是指個(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)（如訂房、訂購交通票據(jù)等），也可以是旅行社根據(jù)散客具體要求設(shè)計(jì)完整的定制旅游產(chǎn)品。近年來，散客旅游迅速發(fā)展，已成為國內(nèi)、國際旅游業(yè)的主要形式之一。從國內(nèi)市場來看，人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗(yàn)型旅游發(fā)展?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：你認(rèn)為散客旅游越來越受到游客青睞的原因有哪些？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答散客旅游越來越受到游客青睞的原因如表所示?！咎崾尽可⒖吐糜闻c團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的，即外出參觀游覽，但在很多方面還是存在一定的差別。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別如表所示。項(xiàng)目散客旅游團(tuán)隊(duì)旅游旅游方式自行安排或旅行社根據(jù)游客要求為其定制行程一般由旅行社等中介機(jī)構(gòu)提前安排行程游客人數(shù)以人數(shù)少為特點(diǎn)，一般界定為由10人（不包括10人）以下的游客組成一般由10人（包括10人）以上的游客組成服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目不固定，自由度大有組織地按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，按零售價(jià)格當(dāng)場現(xiàn)付通過旅行社等中介機(jī)構(gòu)采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分費(fèi)用在出游前一次性支付或者支付大部分價(jià)格零星購買，數(shù)量較少，價(jià)格相對貴一些人數(shù)多，購買量大，價(jià)格有一定的優(yōu)惠，相對較為便宜服務(wù)難度散客旅游常常沒有出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全陪，大部分散客服務(wù)是臨時(shí)到旅行社委托安排其旅游活動，游客之間也互不相識，而且往往時(shí)間緊迫，導(dǎo)游沒有時(shí)間做準(zhǔn)備。因此，與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多，也復(fù)雜、瑣碎得多（二）散客旅游的特點(diǎn)【教師】提出以下問題：散客旅游具有哪些特點(diǎn)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答散客旅游的特點(diǎn)如表所示。二、散客旅游服務(wù)規(guī)范（一）接站服務(wù)導(dǎo)游接受旅行社派發(fā)的迎接散客的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作，它是接待好游客的前提。散客旅游接站服務(wù)的內(nèi)容如表所示。（二）導(dǎo)游服務(wù)散客旅游導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容如表所示。（三）送站服務(wù)散客旅游送站服務(wù)的內(nèi)容如表所示?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學(xué)生了解散客旅游的定義、特點(diǎn)及服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容和具體要求課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實(shí)戰(zhàn)演練”的習(xí)題【真題1·判斷題】鞠躬禮是源自古印度的禮節(jié)，現(xiàn)已成為東亞國家（日本、朝鮮、韓國等）的常禮。（）【真題2·單選題】導(dǎo)游著裝應(yīng)注重服裝色彩的搭配。一般來說，（）是服飾搭配最常見的三種顏色，它們最容易與其他顏色的服裝搭配并產(chǎn)生良好的視覺效果。 A．黑、黃、白 B．黑、灰、白 C．黑、藍(lán)、白 D．黑、青、白【真題3·單選題】導(dǎo)游應(yīng)注重握手的禮儀規(guī)范。下列關(guān)于握手順序的說法中，正確的是（）。 A．男女之間，男士要先伸手，以示禮貌 B．賓主之間，主人要先伸手，以示歡迎 C．上級和下級之間，下級要先伸手，以示尊重 D．長輩與晚輩之間，晚輩要先伸手，以示敬意【真題4·單選題】握手的時(shí)間以（）秒為宜，不可一直握住別人的手不放。 A．1～3 B．1～4 C．3～5 D．1～5【真題5·單選題】以下握手要領(lǐng)中，錯(cuò)誤的是（）。 A．握手時(shí)應(yīng)低頭彎腰 B．不要將左手插在褲兜里 C．握手時(shí)應(yīng)上身稍微前傾 D．不要邊握手邊拍對方肩頭【真題6·單選題】男士在穿西服、皮鞋時(shí)搭配的襪子最好是（）的。 A．灰色 B．黑色 C．白色 D．黃色……（其他內(nèi)容詳見教材）【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對本節(jié)課知識點(diǎn)的理解和記憶課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課主要學(xué)習(xí)了景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、散客旅游服務(wù)規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容，希望大家在課下及時(shí)復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)知識，熟悉導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，掌握景區(qū)導(dǎo)游、散客旅游服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容及具體要求?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固加深印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)熟記景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、散客旅游服務(wù)規(guī)范的具體