第一章-推銷技術(shù)概述

一個成功的企業(yè)，必定有成功的營銷。推銷而言，善聽比善說更重要。

——日本“推銷之神”原一平推銷策略與技巧八位世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德——創(chuàng)造吉尼斯世界記錄的世界第一汽車銷售員。原一平——創(chuàng)造日本保險業(yè)推銷神話的“推銷之神”。弗蘭克.貝德加——與卡耐基齊名的從失敗走向成功的推銷典范。湯姆.霍普金斯——世界超級推銷員與培訓(xùn)大師。布萊恩.崔西——足跡遍及80個國家的管理與營銷大師?？巳R門特.斯通——與拿破侖.希爾一起總結(jié)成功定律的世界第一保險推銷員齊格.齊格勤——美國首屈一指的銷售點子大王?，旣?凱——美國成功的女企業(yè)家?，旣悇P化妝品公司創(chuàng)始人喬.吉拉德簡介

喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，因售出13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀錄而被載入吉尼斯大全。他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。喬.吉拉德出生在美國的一個貧民窟，比許多人想象的還要貧困。還沒有念完高中就失學(xué)了。35歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當過小偷，開過賭場。以致他父親總是打擊他，說他做不到，做不到，做不到。相反，他母親卻時常激勵他，說他能做到，他能做到，好讓他爸瞧瞧。然而，誰能想象得到，象這樣一個誰都不看好，而且是背了一身債務(wù)幾乎走投無路的人，也許是有了他母親的激勵，競?cè)荒軌蛟诙潭?年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。原一平簡介

１９０４年，原一平出生于日本長野縣。他的家境富裕，父親德高望重又熱心公務(wù)，因此在村里擔任若干要職，為村民排憂解難，深受敬重。原一平是家中的老幺，從小長得矮矮胖胖的，很得父母親的寵愛?？赡苁潜粚檳牡木壒?，原一平從小就很頑皮，不愛讀書，喜愛調(diào)皮搗蛋，捉弄別人，甚至常常與村里的小孩吵架、毆斗。甚至于老師教育他，他竟然拿小刀刺傷了老師，父母對他實在無可奈何了。２３歲那年，原一平離開家鄉(xiāng)，到東京闖天下。第一份工作就是做推銷，但是碰上了一個騙子，卷走保證金和會費就跑了。為此，原一平陷入了困境之中。１９３０年３月２７日，對于還一事無成的原一平是個不平凡的日子。２７歲的原一平揣著自己的簡歷，走入了明治保險公司的招聘現(xiàn)場。一位剛從美國研習推銷術(shù)歸來的資深專家擔任主考官。他瞟了一眼面前這個身高只有１４５厘米，體重５０公斤的“家伙”，拋出一句硬邦邦的話：“你不能勝任。”，后來靠自己爭取才成為該公司的一名“見習推銷員”。最后憑著自己不服輸?shù)木窈皖B強拼搏，終于成為日本保險業(yè)連續(xù)１５年全國業(yè)績第一的“推銷之神”，最窮的時候，他連坐公車的錢都沒有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。

有關(guān)布魯斯金學(xué)會美國布魯斯金學(xué)會之所以聞名于世，是因為它培養(yǎng)出了一批又一批世界上最杰出的推銷員。它有一個傳統(tǒng)，就是在每期學(xué)員畢業(yè)的時候，都要設(shè)計出一道體現(xiàn)推銷員能力的實習題，讓學(xué)員們?nèi)ネ瓿伞５谝徽峦其N技術(shù)概述第二章推銷理論第三章推銷產(chǎn)品利益第四章尋找顧客與評估顧客第五章接近顧客第六章推銷洽談第七章處理顧客異議第八章推銷成交第九章售后服務(wù)第十章推銷管理目錄

第一章推銷技術(shù)概述

本章學(xué)習目標、要點第一節(jié)推銷的概念、特點與功能第二節(jié)推銷方式第三節(jié)推銷的原則第四節(jié)推銷觀念第五節(jié)推銷程序討論與思考目錄(1)顧客心理，包括：顧客個體心理、顧客群體心理、顧客心理發(fā)展；(2)營銷心理效應(yīng)，包括：商品與價格心理效應(yīng)、場景與網(wǎng)絡(luò)心理效應(yīng)、傳播與廣告心理效應(yīng)、商場銷售與服務(wù)心理效應(yīng)、推銷與勸導(dǎo)心理效應(yīng)、營銷主體形象心理效應(yīng)等；(3)營銷人員心理，包括：營銷人員業(yè)務(wù)心理、管理心理。1.掌握推銷的概念、要素、特點與功能

2.掌握推銷的原則

3.學(xué)會運用各種推銷方式

4.熟悉各種場合的推銷禮儀

5.了解推銷程序

本章學(xué)習目標本章要點推銷的概念推銷要素之間的聯(lián)系、推銷人員的素質(zhì)、影響顧客購買的因素直接推銷方式、間接推銷方式和互動推銷方式的具體方法和運用技巧引例：雞蛋與鴨蛋

大家平常是吃雞蛋多,還是鴨蛋多？答案一般是雞蛋多。從營養(yǎng)學(xué)上講，兩者的營養(yǎng)價值差別不大。為什么我們吃的雞蛋比鴨蛋要多很多呢?

母雞每產(chǎn)下一個雞蛋，便極力向我們推銷，嘰嘰喳喳叫個不停，以引起我們的注意。與母雞的做法形成鮮明對比的是,母鴨產(chǎn)蛋總是一聲不吭,并且常常是夜晚,人不知鬼不覺的情形下,生產(chǎn)出她的產(chǎn)品。

什么是推銷?母雞的做法就是推銷!

第一節(jié)推銷的概念人生無處不推銷；推銷是一種社會活動；

教師、政治家、生意人、學(xué)生就業(yè)、日常生活都離不開推銷！討論：什么是推銷？你首先想到了什么？關(guān)鍵詞聯(lián)想：口才、吹牛、高薪、敲門、微笑、騙人、白眼、拒絕、辛苦、溝通、洽談、說服、交易、討債……一、什么是推銷？推銷就是跑腿，交朋友；推銷就是創(chuàng)造需求，讓顧客相信自己；推銷就是客戶拉得越多越好，市場占得越大越好；推銷就是要說服別人買我的商品；推銷就是要學(xué)王婆賣瓜，耍嘴皮子……有人如此說——有人說，"推銷是高明的騙術(shù)"；有人說，"推銷是拉關(guān)系"；有人說，"推銷是說服、鼓動"；有人說，"推銷是賣東西、讓客戶掏錢"；有人說，"推銷只對賣主有利"；也有人如此說——什么是推銷？日本“推銷之神”原一平如此說：

推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮地工作，就是執(zhí)著地追求。歐洲推銷專家戈德曼認為：

推銷就是要使顧客深信，他們購買你的產(chǎn)品是會得到某些好處的。一、推銷的概念

狹義推銷：推銷商品或勞務(wù)。廣義推銷：用某種方法將某種東西（物質(zhì)的和精神的）推廣（傳遞）銷售出去。廣義

推銷是指企業(yè)通過人員或非人員方式，運用各種推銷技術(shù)和手段，幫助和說服現(xiàn)實的或潛在的顧客接受特定的產(chǎn)品、勞務(wù)及推銷觀點的整體活動過程。狹義二、推銷與營銷的關(guān)系1、推銷是市場營銷的基礎(chǔ)，沒有推銷就沒有營銷

2、現(xiàn)代推銷是現(xiàn)代營銷的組成部分，沒有現(xiàn)代推銷的營銷是不完善的，也是不可能完全成功的

市場營銷的目的在于使推銷成為多余。

——彼得·杜魯克三、推銷要素推銷人員推銷對象推銷產(chǎn)品

引例：業(yè)務(wù)員小王的“跳單”選擇

小王是一家軟件公司的推銷員。最近他拿到了一份50萬元的大單。恰好他的一個同學(xué)剛新開了一家軟件公司，得知道他簽了一份大單，就對他說：“你把這單給我，利潤有20%，我倆各一半。”小王不免有些動心。一來可給同學(xué)一個支持，二來公司的報酬每月工資幾百元，加上提成也不過幾千元，相比之下確實差得很遠。但現(xiàn)在公司領(lǐng)導(dǎo)對他又很不錯，正準備提拔他做業(yè)務(wù)經(jīng)理。這單“跳”還是不“跳”？小王在猶豫。思考：

小王該不該“跳單”？。你認為推銷人員最重要的素質(zhì)是什么？（一）推銷人員——推銷員1、推銷人員的范圍

廣義的推銷人員

一切與推銷有關(guān)的業(yè)務(wù)人員，都是廣義上的推銷人員狹義的推銷人員狹義上說，推銷人員是指直接從事產(chǎn)品推銷和商品推銷的人員推銷員是指在無門市、無店鋪的條件下，直接向消費者推銷商品的人員。（二）推銷人員必須具備的素質(zhì)推銷人員必具備素質(zhì)道德和品格素質(zhì)正確的推銷道德和推銷思想強烈的事業(yè)心和開拓精神堅定的自信心頑強的自制力豐富的想象力1能力素質(zhì)語言表達能力敏銳的觀察力和正確的判斷力創(chuàng)新應(yīng)變能力自我調(diào)節(jié)能力影響力22、推銷人員必須具備的素質(zhì)推銷人員必具備素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)企業(yè)知識產(chǎn)品知識顧客知識市場知識推銷實務(wù)知識競爭方面的知識3身體素質(zhì)生理健康心理健康43、推銷員的職責傳遞和搜集市場信息做好善后工作提供周到的推銷服務(wù)實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場推銷員的職責

（二）推銷對象——顧客

1、推銷對象的概念

接受推銷人員推銷的主體，包括生產(chǎn)者、中間商、消費者三種身份的顧客。顧客常顧客現(xiàn)實顧客潛在顧客準顧客顧客的購買期望顧客的需求欲望顧客的產(chǎn)品知識顧客的決策能力影響顧客購買決定的因素：1、三種身份的推銷對象個人消費者集團消費者需求差異性大需求彈性大購買頻率高購買流動性大

(1)消費者

購買者數(shù)目少，購買批量大強調(diào)產(chǎn)品的耐用性與流行性，注重質(zhì)量和品牌價格障礙不明顯，需求彈性較小因反映著購買集團的形象和聲譽，攀比性較強引申需求1、三種身份的推銷對象農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者工業(yè)生產(chǎn)者環(huán)境因素組織因素個人因素

(2)生產(chǎn)者

1、三種身份的推銷對象批發(fā)商代理商企業(yè)代理商銷售代理商寄售代理商

(3)中間商

經(jīng)銷商經(jīng)紀人

（三）推銷物品——商品

日用品特殊品

(1)生活資料

選購品單價低體積小范圍廣生活必需價格較高品種繁雜時尚性強產(chǎn)銷變化較大使用壽命較長網(wǎng)點設(shè)置，多種推銷方式,接待顧客熱情,廣告店堂環(huán)境、廣告宣傳，現(xiàn)場宣傳、良好的服務(wù)、解決技術(shù)上的問題特殊顧客需要獨特性能的高級消費品質(zhì)量、信譽、店堂裝飾、網(wǎng)點適當集中、尊重顧客的選擇權(quán)

2、推銷物品——商品

工業(yè)生產(chǎn)資料

(2)生產(chǎn)資料

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料主要設(shè)備次要設(shè)備原材料半制成品與零件耕畜、種子、種苗等化肥、農(nóng)藥、農(nóng)用薄膜等農(nóng)業(yè)機械中小農(nóng)具燃料、動力、輔助材料思考題為什么說身體健康包括生理健康和心理健康兩個方面？推銷員尤其要注重有個良好的心態(tài)，你是如何看待的？試分析之。四、推銷活動的特點

主動性推銷活動的特點針對性強（特定性、選擇性）銷售目的性完整性互利性靈活性高成本性說服性四、推銷的功能（一）傳遞信息1、企業(yè)信息——傳遞的企業(yè)信息主要有：（1）經(jīng)營理念信息（2）企業(yè)實力信息（3）品牌形象信息

五、推銷的功能（一）傳遞信息2、產(chǎn)品信息—傳遞的產(chǎn)品信息主要有：（1）產(chǎn)品的一般信息（2）產(chǎn)品的差別優(yōu)勢（3）產(chǎn)品的發(fā)展信息（4）產(chǎn)品的經(jīng)營信息

五、推銷的功能（二）銷售產(chǎn)品

推銷產(chǎn)品是推銷的核心功能，只有把產(chǎn)品銷售出去，才能達到推銷人員的推銷目的，才能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

（三）提供服務(wù)

推銷服務(wù)是推銷工作的重要內(nèi)容，服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量直接影響推銷任務(wù)的完成狀況。推銷服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)。五、推銷的功能（四）反饋信息推銷人員向企業(yè)反饋的市場信息主要有：

1、顧客信息

2、市場需求信息

3、競爭者信息

六、推銷的作用推銷的作用對社會的作用對個人的作用對企業(yè)的作用七、推銷的產(chǎn)生與發(fā)展

推銷的歷史十分悠久，伴隨著商品產(chǎn)生與發(fā)展。人類社會第二次大分工以后，出現(xiàn)了商人，推銷成為一種專門的職業(yè)。（一）在我國，早在原始社會后期，就出現(xiàn)了物物交換。《詩經(jīng)·衛(wèi)風·氓》中有“氓之蚩蚩，抱布貿(mào)絲。匪來貿(mào)絲，來即我謀?！钡挠涊d。（二）在國外，推銷同樣源遠流長。討論為什么說,推銷是一個十分古老的概念，更是一門年輕的學(xué)問？第二節(jié)推銷方式引例：

一、以廣告為主要推銷方式的“太陽神”。二、以人員推銷為主要推銷方式的“紅桃K”。

一、推銷方式概述

（一）推銷方式的類型推銷方式的類型直接推銷方式(人員推銷)無形推銷方式(互動推銷)間接推銷方式(非人員推銷)一、推銷方式概述

（二）推銷方式的創(chuàng)新推銷觀念的創(chuàng)新銷售方式的創(chuàng)新促銷方式的創(chuàng)新顧客導(dǎo)向文明經(jīng)商保證滿意現(xiàn)貨銷售，期貨市場銷售當面洽談簽訂合同，利用電話，電報、傳真、郵件等方式進行銷售現(xiàn)金購買，消費信貸、預(yù)銷、月信用卡等方式購買

二、推式推銷方式——直接推銷（一）直接推銷的概念、特點

是指企業(yè)派推銷員直接向用戶推銷商品和提供服務(wù)工作。概念

1．雙向信息傳遞，靈活性大;2．針對性強、無效勞動少3．能較好建立購銷關(guān)系;特點

范圍有限，費用開支較大，素質(zhì)決定著推銷工作的成敗。局限性

二、推式推銷方式——直接推銷（二）直接推銷的任務(wù)“開拓市場,占領(lǐng)市場”“溝通情報,搞活流通”“推銷產(chǎn)品,服務(wù)顧客”“協(xié)調(diào)購銷,調(diào)劑余缺”直接推銷的任務(wù)

二、推式推銷方式——直接推銷（三）、直接推銷的方法1、面談推銷法2、電話推銷法3、關(guān)系介紹法4、營業(yè)推銷法5、導(dǎo)購?fù)其N法

二、推式推銷方式——直接推銷（四）人員推銷的推銷力量配置按地區(qū)型結(jié)構(gòu)配置按產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)配置按顧客型結(jié)構(gòu)配置按綜合型結(jié)構(gòu)配置

二、推式推銷方式——直接推銷（五）傳銷及其特點

沒有實際產(chǎn)品，或者產(chǎn)品的價格遠遠高出其成本和合理價格，有高額的入門費用或者變相的入門費用，人員發(fā)展上線、下線、金字塔式，限制人權(quán)與自由的非法模式。概念特點是否以銷售產(chǎn)品為企業(yè)營運的基礎(chǔ)；有沒有高額入門費；是否設(shè)立店鋪經(jīng)營；報酬是否按勞分配；是否有退出、退貨保障與直銷的區(qū)別

案例返回目錄案例一：“安利”與“雅芳”。案例二：傳銷引發(fā)的血案。三、拉式推銷方式——間接推銷間接推銷的概念、方式

間接推銷方式即非人員推銷方式，是一種不直接進行商品買賣的推銷手段，只是宣傳商品，說服和吸引消費者購買商品。概念

主要包括廣告、包裝、商標、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等。推銷方式

三、拉式推銷方式——間接推銷（一）廣告推銷傳遞信息，溝通情報創(chuàng)造需求，擴大銷售指導(dǎo)消費，方便生活突出重點，增加購買活躍經(jīng)濟，促進競爭

真實性原則思想性原則藝術(shù)性、創(chuàng)新性原則效益性原則

廣告的作用廣告的原則

三、拉式推銷方式——間接推銷返回目錄廣告媒介的選擇報紙戶外張貼幻燈片包裝紙電影電視雜志廣播廣告牌互聯(lián)網(wǎng)…..

三、拉式推銷方式——間接推銷返回目錄廣告媒介選擇考慮因素產(chǎn)品特性傳播范圍消費者接觸媒體的習慣靈活性及頻率質(zhì)量和費用

一款新的玩具上市應(yīng)用什么媒體做廣告？

三、拉式推銷方式——間接推銷（二）公共關(guān)系返回目錄

指社會組織(企業(yè))與社會公眾(內(nèi)、外部的)之間的關(guān)系，是社會組織用傳播手段使自己與公眾相互了解和相互適應(yīng)的一種活動。核心是信息交流。概念1.公眾提供企業(yè)信息;2.為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)情況;3.搞好社會關(guān)系;4.接待來訪者;5.為樹立企業(yè)的信譽服務(wù);6.防止和化解危機.作用與功能三、拉式推銷方式——間接推銷（二）公共關(guān)系返回目錄一般形式服務(wù)性公共關(guān)系征詢性公共關(guān)系社會性公共關(guān)系處理危機性公共關(guān)系宣傳性公共關(guān)系交際性公共關(guān)系三、拉式推銷方式——間接推銷

（三）營業(yè)推廣優(yōu)點

一是刺激需求效果明顯，能比較快地提高銷售額；二是營業(yè)推廣所花的費用較少，而在局部市場上的收益卻較大。缺點

一是如果營業(yè)推廣的方法運用不當，求售過急，可能會有損商品形象，致使?jié)撛陬櫩蛻岩善渖唐焚|(zhì)量或價格的合理性；二是如果營業(yè)推廣手段過于猛烈，過多地搶走其他企業(yè)的生意，會遭到其他企業(yè)的聯(lián)合反對，影響企業(yè)的形象或公眾關(guān)系。

指在一個較大的目標市場上，為了刺激需求而采取的能夠迅速起到鼓勵購買作用的短期性的措施。三、拉式推銷方式——間接推銷

勸說消費者試用新產(chǎn)品的方式在消費者心中建立好感時的方式營業(yè)推廣方式應(yīng)對競爭對手活動的方式特種廣告贈送法附帶贈品動員消費者購買的方式成組配套供應(yīng)贈送樣品獎勵折價贈券大降價贈品印花賒銷和消費信貸商店陳列和當場表演抽獎

四、無形推銷方式——互動推銷（一）郵政推銷

通過郵政渠道來推銷商品的一種形式，屬于直復(fù)式銷售。

唯一性日常性稀缺性時代性全面性流行性收藏性保密性商品目錄推銷傳媒推銷直接郵售郵政推銷的適用性(商品特征)郵政推銷的具體方式

四、無形推銷方式——互動推銷

（二）網(wǎng)絡(luò)推銷優(yōu)點1、企業(yè)與消費者信息互動，更好為消費者服務(wù)。2、減少了中間周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，費用成本低。3、企業(yè)展開有針對性宣傳服務(wù)活動，提高了服務(wù)效果。4、不受時、空的限制。注意的問題（1）確定目標市場（4）建立推銷信譽（2）精心設(shè)計網(wǎng)頁（5）加強誠信（3）積極宣傳網(wǎng)址（6）搞好物流配送五、影響推銷的因素（一）政治與法律因素（二）市場因素

1、人口的增長與流動

2、婦女經(jīng)濟地位提高

3、青年需求旺盛，購買力增強①消費觀念新于父輩②消費能力大于父輩③對產(chǎn)品價格的敏感度低于父輩

4、休閑時間增加

二、影響推銷的因素（三）社會文化因素（四）競爭因素

推銷人員必須了解三個方面的情況：

1、了解競爭者的推銷水平或規(guī)模，以及整個市場的格局；

2、了解競爭者的產(chǎn)品；

3、了解競爭對手的顧客。案例紐約大都市歌劇院的網(wǎng)絡(luò)推銷你在網(wǎng)上購物嗎？你認為有哪些好處和不足？第三節(jié)推銷的基本原則1、滿足顧客需求（一般需求和特殊需求以及支付能力和需要）的原則2、互利互惠的原則（雙贏）3、推銷使用價值觀念的原則4、人際關(guān)系原則（250定律）5、尊重顧客的原則250原則喬．吉拉德認為，每一位顧客身后都站著大約250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感。反之亦然，如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有2人對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，就可能有500個人不愿意和這個推銷員打交道。喬·吉拉德在推銷時，總是把顧客放在第一位，盡力贏得每一個顧客的好感，從而使得他的推銷工作得心應(yīng)手、屢創(chuàng)佳績。懷特是一家汽車公司的推銷員，有一次他問一位顧客做什么工作時，這位顧客回答說："我在一家螺絲機械廠上班。""別開玩笑......那您每天都做些什么?""造螺絲釘。""真的嗎?我還從來沒見過怎么造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，您歡迎嗎?"懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作，尊重顧客。因為在這之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問過他這些問題。相反，一個糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說："你在造螺絲釘?你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺巴巴的臟衣服。"等到有一天懷特特意去工廠拜訪這位顧客的時候，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說："我就是從這位先生那兒買的車。"懷特呢，則趁機送給每人一張名片，正是通過這種策略，懷特獲得了更多的生意。第四節(jié)推銷禮儀一、儀表禮儀（一）儀容儀表一、儀表禮儀（一）儀容儀表（1）整體（7）褲子（2）頭發(fā)（8）手（3）面容（9）鞋（4）身體（10）襪（5）飾物（11）工牌（6）衣服

一、儀表禮儀（二）中國紳士的標志和破綻（1）有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。（2）雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。但不要是一次性的塑料打火機。（3）天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣，但不要總是系同一條領(lǐng)帶。（4）腰間不懸掛物品

…

…

二、舉止禮儀（一）注意事項

(1)到顧客辦公室或家中訪問

(2)當看見顧客時

(3)在顧客家中

(4)在別人（主人）未坐定之前

……（二）禁忌舉止禁忌勿當眾嚼口香糖勿當眾挖鼻孔或掏耳朵勿在公共場合抖腿勿隨手亂扔垃圾勿大聲清喉嚨或吐痰勿當眾打哈欠公眾場合不吃零食生病時不去公共場合不要在別人面前脫鞋二、舉止禮儀（三）行為舉止項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。二、舉止禮儀（三）行為舉止項目規(guī)范禮儀禮節(jié)行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。…

…

二、舉止禮儀（三）行為舉止項目規(guī)范禮儀禮節(jié)引導(dǎo)客人指引方向進出辦公室握手介紹培訓(xùn)名片乘車三、談吐禮儀（一）在交際中令人討厭的行為①經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；②嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是的見解；③態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；④言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨立；⑥反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。三、談吐禮儀（二）體語藝術(shù)①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；②個人空間46cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴感，莊重感；④公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。三、談吐禮儀（三）電話禮儀1、標準接聽電話用語：您好，這是××公司。2、電話鈴響三聲以內(nèi)務(wù)必接聽，每位同事均有代接電話的責任。3、若代接電話，應(yīng)主動了解事由，并在留言條上清楚交代當事人，避免客戶重復(fù)敘述。4、如須轉(zhuǎn)接電話，請先告訴對方將轉(zhuǎn)接的分機及當事人姓名，以防萬一斷線，對方可知如何繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。5、不能一開口就毫不客氣地查問對方你找誰，你是誰，你是哪兒，或者你有什幺事？6、通話中不得對著話筒打