護(hù)患有效溝通藝術(shù)

護(hù)患有效溝通藝術(shù)平江縣第一人民醫(yī)院

喻海燕學(xué)習(xí)目錄一、醫(yī)患溝通的重要性二、患方特征三、護(hù)患溝通存在的問題四、效勞理念的轉(zhuǎn)變五、感動式溝通效勞藝術(shù)六、護(hù)患溝通“關(guān)節(jié)處〞七、護(hù)士心身調(diào)節(jié)“點(diǎn)〞八、工作中的體會一、醫(yī)患溝通的重要性:全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生或護(hù)士除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之外，更重要的是學(xué)會與人溝通。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)分析：護(hù)患糾紛的原因70%以上是護(hù)患溝通不暢。１、護(hù)患溝通的重要性1.是整體護(hù)理的需要－－與患者及親友的全方位溝通。2.是護(hù)理評估的需要－－通過溝通收集全面信息。3.是護(hù)理技術(shù)操作的需要－－信息反響，操作準(zhǔn)確、成功。4.是融洽護(hù)患關(guān)系的需要－－語言溝通到心靈溝通。5.是處理護(hù)患糾紛的需要－－大化小，小化無。２、護(hù)患溝通的優(yōu)勢1.護(hù)士工作性質(zhì)－－接觸患者多、與患者“零距離〞，了解患者信息多。2.女性特征－－細(xì)心、溫柔、體貼。3.女性語言優(yōu)勢－－樂于表達(dá)、善于表達(dá)。4.對男性影響－－母性之愛、異性吸引，以柔克剛。5.對女性影響－－放心知己、易于配合。３、護(hù)患溝通的障礙1.醫(yī)生是上級－－護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑。2.來自醫(yī)生的阻力－－生物醫(yī)學(xué)模式的習(xí)慣。3.護(hù)理技術(shù)主導(dǎo)觀念－－習(xí)慣動手操作，重視動手操作，無視有效溝通。4.患者及家屬不夠信任－－“小護(hù)士〞。5.護(hù)士知識結(jié)構(gòu)的缺乏－－缺乏自信。４、提高患者護(hù)理滿意的新思路患者滿意度＝患者實(shí)際得到的效勞÷患者期望得到的效勞×100%提高患者滿意度的新策略：1、提高患者實(shí)際得到的效勞：通過溝通，顯示效勞、增加效勞、感受效勞。2、適當(dāng)降低患者效勞的期望值：通過溝通，使患者正確面對現(xiàn)實(shí)，降低過高期望值。二、患方特征：

1、患者對傷病的感知1〕患者從身心損傷痛苦中感知傷病頭痛、眩暈、便血、骨折…什么感受？２〕患者從醫(yī)護(hù)人員的診療中感知傷病穿刺、CT檢查、手術(shù)、臥床排泄…什么感覺？３〕患者從社會功能的損失中感知傷病暫停工作、暫停晉升、減少收入…意味著什么？４〕患者從家庭生活的損失中感知傷病家人痛苦、干擾家人學(xué)業(yè)、事業(yè)、沒有性愛…意味著什么？

2、患者家屬的感知1.親人疾患綜合征：恐懼、焦慮、憂慮、抑郁、沖動。2.生活規(guī)律失調(diào)。3.工作節(jié)奏紊亂。4.經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重。3、患方的需要1.生命平安需要2.特別生理需要3.傷病相關(guān)信息需要4.關(guān)愛和歸屬需要5.尊重需要6.高質(zhì)量生存需要〔自我價值實(shí)現(xiàn)需要〕7.合理費(fèi)用支出需要三、護(hù)患溝通存在的問題溝通具有雙向性，當(dāng)相互間溝通時，彼此會觀察對方的反響并對聽到、看到的事物作出適宜的回應(yīng)。在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通問題主要有：〔1〕未把患者看作一個整體的人，忽略了患者的隱私和感情;〔2〕護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全面、正確的理解?！?〕護(hù)士說話語氣生硬，未注意患者的心里感受。三、護(hù)患溝通存在的問題〔4〕護(hù)理人員對待患者的詢問，不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，加重患者對所患疾病的?dān)憂；〔5〕護(hù)理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支持；〔6〕缺乏溝通的時間，由于工作繁忙、壓力大，導(dǎo)致時間緊張，影響了護(hù)士與患者及其家屬的溝通，護(hù)士無暇聽患者的訴說，及時解釋患者提出的問題。四、效勞理念的轉(zhuǎn)變?nèi)诵曰谑切诘淖罡呔辰?，即在效勞過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的個性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié)。顧客是上帝，至高無上，給你帶來一切。把顧客當(dāng)作父母，我們必須提供人性化效勞，滿足上帝的需要，關(guān)注病人平安是醫(yī)療效勞的核心，病人就是我們的顧客，病人來到醫(yī)院把生命交給我們，對我們是如此信任，我們沒有理由不善待和尊重生命的權(quán)利，因此要重視病人的每一個主訴。〔一〕新形勢下的醫(yī)院需要建立新的醫(yī)療質(zhì)量觀1、“便捷革命〞——醫(yī)護(hù)工作要讓病人感到方便、快捷；2、追求滿意——滿意的質(zhì)量、滿意的技術(shù)、滿意的心里享受；3、適應(yīng)多重選擇——高、中、低不同程度的醫(yī)療需求；4、適度的病人參與——在醫(yī)療過程中注重病人及其家屬的意見、要求；〔一〕新形勢下的醫(yī)院需要建立新的醫(yī)療質(zhì)量觀5、注重醫(yī)療效勞的個性化、多樣化；效勞與質(zhì)量相比應(yīng)更注重個性化特點(diǎn)。6、醫(yī)療效勞要重視抓住“一瞬〞問題的監(jiān)控；抓住“一瞬〞，就抓住了永恒。7、亡羊一定要補(bǔ)牢；要積極主動補(bǔ)救，防止病人再失望?！捕翅t(yī)院為什么要實(shí)行人性化效勞１〕人性化效勞是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求：①“以病人為中心〞——表達(dá)對生命的尊重，是社會文明不斷進(jìn)步的根本表現(xiàn)。②人是一切社會關(guān)系的總和。③不僅滿足人的軀體康復(fù)，還包括人的心理、社會、文化的整體康復(fù)。④醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護(hù)理模式改革的結(jié)果?！捕翅t(yī)院為什么要實(shí)行人性化效勞２〕醫(yī)院的效勞特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)行人性化：①主業(yè)——救死扶傷，治療疾病，保障人的健康。②生產(chǎn)過程＝使用過程③有些效勞過程不可以重復(fù)，難以預(yù)測④生產(chǎn)過程與消費(fèi)者性命相關(guān)聯(lián)〔二〕醫(yī)院為什么要實(shí)行人性化效勞３〕人性化效勞是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會和諧的根底：①學(xué)會換位思考——假設(shè)我是病人，我希望得到什么樣的效勞？每個護(hù)士都要設(shè)身處地為病人著想。②如果你真的熱愛顧客，不僅喜歡做他喜歡做的事，并且直到讓他滿意為止——不難?！捕翅t(yī)院為什么要實(shí)行人性化效勞４〕人性化效勞是醫(yī)療市場競爭的需要和手段：①競爭——包括人才、設(shè)備、效勞的競爭。②優(yōu)質(zhì)效勞是醫(yī)院開展的根本。③未來的競爭是效勞的競爭，效勞沒有止境，效勞沒有界限?！捕翅t(yī)院為什么要實(shí)行人性化效勞５〕人性化效勞是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長期利潤的保證〔辦院必須掙錢，醫(yī)院要生存要掙錢〕：①醫(yī)療活動的直接目的是為了獲取利潤。②口碑是醫(yī)院最可貴的社會的資源：11個病人中90%的病人會重復(fù)就醫(yī)，所以口碑是最重要的廣告，病人等于效應(yīng)：有一家醫(yī)院1個西安病人帶來8個病人。但是，一個病人會把不滿意、不愉快的經(jīng)歷告訴11個人以上，這是我們要重視的。③效勞＝財(cái)富醫(yī)院有了錢，員工才可能富裕。五、感動式溝通效勞藝術(shù)微笑是人際交往中的“潤滑劑〞英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就好溝通了。〞眼睛是心靈的窗口有統(tǒng)計(jì)說明：單純語言交流能到達(dá)溝通目的占7%；結(jié)合語氣、語調(diào)可以把溝通提高到38%；用語言和眼神進(jìn)行溝通卻可以提高到55%１、稱呼禮貌掛嘴邊1)記住并一直稱呼患者最愛的一個2)最好記住其家人的名字，并同樣稱呼3)朋友境界：朋友式稱呼——老李、張姐、王哥4)根本禮貌脫口出：謝謝、您好、對不起、麻煩你5)想一想，當(dāng)你走出醫(yī)院后，你的禮貌語言是不是多起來了呢？２、目光神態(tài)傳愛心1)目光和神態(tài)是醫(yī)患第一交流號2)祥和、同情、自信、堅(jiān)決的神態(tài)，為患者及家屬所盼望3)微笑是良藥，但須把握時間和場合4)目光和神態(tài)傳遞愛心，還要與患者愛心互動：心靈溝通３、誠摯態(tài)度滿胸懷1)良好的人文修養(yǎng)是以誠待人的基石2)用語言、目光、神態(tài)、行為表達(dá)真摯的態(tài)度3)忌用不良情緒破壞內(nèi)心的誠摯4)任何人、任何地點(diǎn)、任何時間，保持住誠摯就是成功４、細(xì)致入微手中活1)細(xì)微顯真情2)細(xì)微出好活3)細(xì)微見真功4)患者不嫌細(xì)、口碑傳四方5)屢次小感動，護(hù)患零距離５、撫觸患者添情份1)手拉手，傳暖流2)拍拍肩，增力量3)撫摸額，心感動4)攙扶人，情自生六、護(hù)患溝通“關(guān)節(jié)處〞１、急診室患者特征：病急、病重，家屬情緒失控錯誤溝通：醫(yī)護(hù)冷淡、少言寡語、漫不經(jīng)心甚至語言沖撞或置之不理正確溝通：態(tài)度積極、不斷撫慰、及時告知病情、提供可能多的幫助２.門診室患者特征：焦慮、煩躁，家屬情緒不穩(wěn)錯誤溝通：醫(yī)護(hù)漠然、大聲訓(xùn)斥、不理不睬甚至譏諷或吵架正確溝通：不厭其煩、立即告知、好言相勸、引導(dǎo)、幫助３、手術(shù)前患者特征：恐懼、焦慮，家屬情緒不穩(wěn)錯誤溝通：封閉式談話、漠不關(guān)心甚至不良暗示正確溝通：開放式談話、積極鼓勵指導(dǎo)幫助、細(xì)致關(guān)心４、手術(shù)后患者特征：不安、期盼，家屬情緒較穩(wěn)錯誤溝通：觀察少、封閉式談話正確溝通：多觀察、多鼓勵、開放式談話５、重癥病人患者特征：脆弱、恐懼，家屬情緒消沉消極錯誤溝通：隨意性語言、刺激性語言甚至不良暗示正確溝通：積極鼓勵、開放式談話、指導(dǎo)幫助、更加關(guān)心６、護(hù)患糾紛后患者特征：氣憤、擔(dān)憂，家屬情緒沖動錯誤溝通：推卸責(zé)任、無所謂態(tài)度甚至爭吵正確溝通：誠懇抱歉〔解釋〕、撫慰患方、必要補(bǔ)償七、護(hù)士心身調(diào)節(jié)“點(diǎn)〞不良情緒——冷漠、心神不安、焦慮等身體不適——例假、疾病、亞健康等環(huán)境不適——寒冷、炎熱、繁忙緊張患者刺激——“攪鬧〞、糾紛等管理調(diào)控：晨會提醒、思想工作、心理疏導(dǎo)、調(diào)整安排自我調(diào)控：自我反省、求助同事、回避現(xiàn)場；學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)八、工作中的體會1、入院時護(hù)患溝通迎接新病人時，護(hù)士盡量站立迎接，態(tài)度積極、熱情。如果是平診者，護(hù)士應(yīng)面帶微笑，禮貌地說“您好，請問是來住院的嗎？〞先給患者稱體重，接著將其帶至病房，請患者稍做休息，護(hù)士完善床上用品后回護(hù)士站建立病歷。隨后以聊天的方式了解情況，作出護(hù)理評估，填寫“入院護(hù)理評估表〞。再以口頭和文書相結(jié)合的方式給患者作病房環(huán)境和人員、住院須知、醫(yī)院規(guī)章制度等介紹，使患者邊聽護(hù)士講解邊對住院須知加深印象，并詢問患者是否知曉，請患者或家屬簽名，如未知曉，護(hù)士應(yīng)當(dāng)再次耐心講解。1、入院時護(hù)患溝通如果是急診危重患者，護(hù)士應(yīng)動作敏捷，語氣親切溫暖，抓住在為患者輸液、注射、整理床單位的時機(jī)，結(jié)合病情和急需要患者和家屬配合的問題進(jìn)行講解。內(nèi)容包括如何辦理住院手續(xù)、用藥目的、各種檢查本卷須知、飲食、護(hù)理本卷須知、費(fèi)用等。護(hù)士單班很難一下解決許多問題的時候，例如同時來了幾個新病人或正在搶救病人時又來了新病人時，我們要向等待的患者作好解釋工作，并尋求幫助。這時切忌對病人和家屬發(fā)泄你心中的不滿情緒，如太忙、人手緊張等。2、住院期間護(hù)患溝通〔1〕住院期間常規(guī)溝通根據(jù)患者所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)和健康知識進(jìn)行綜合評估，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)，如：患兒飲食衛(wèi)生、飲食種類、配奶方法、臀部皮膚護(hù)理、發(fā)熱護(hù)理、咳嗽患者的拍背排痰方法、口服藥的使用方法等，并聽取患者和家屬的意見，取得他們的理解，支持和配合，保證治療護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2、住院期間護(hù)患溝通

〔2〕護(hù)理操作前后的溝通在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的本卷須知，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進(jìn)行宣教，將“無聲〞操作變?yōu)椤坝新暔暡僮?。如：給小孩打針時多鼓勵、多撫慰，之后多指導(dǎo)家屬照看小孩吊針的本卷須知?！?〕特殊檢查治療時的溝通在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來進(jìn)行有效交流，及時掌握病情動態(tài)。3、正確處理護(hù)患糾紛〔一〕患者住院期間大概有2/3的時間是與護(hù)士進(jìn)行交往，護(hù)士在每日的護(hù)理工作中為患者做各種檢查、治療、護(hù)理及宣教等，在這種頻繁的交往中，每一位患者都會以個人尺度去衡量護(hù)士的工作，或?qū)δ骋晃蛔o(hù)士，或?qū)δ匙o(hù)理工作表示不滿或置疑，所以極易造成護(hù)患糾紛，如有一位家屬曾經(jīng)向我提出：夜班護(hù)士的精神面貌有待提高。3、正確處理護(hù)患糾紛如果患者對護(hù)理工作表示有疑問或不滿時，應(yīng)本著對患者極度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真對待，查明原因，并積極主動予以糾正或解決，而不能采取不了了之，輕視敷衍的做法，更不能生硬地回絕；如個別患者提出一些過分的要求時，護(hù)士應(yīng)委婉的拒絕，使其在禮貌熱情的效勞中，自動放棄無理要求，護(hù)士不可以同患者賭氣而降低效勞水準(zhǔn)。3、正確處理護(hù)患糾紛護(hù)士在與患者的交往過程中，無論何種情況下，都不要與患者發(fā)生正面沖突，要具備應(yīng)急應(yīng)變的能力，尋求解決問題的最正確方式，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)；如：護(hù)士為患者輸液時不能一針成功，不應(yīng)該責(zé)怪患者配合不好，或說“患者血管太