技術(shù)服務(wù)外包招標(biāo)書

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篇一：IT技術(shù)服務(wù)外包招標(biāo)書

一、信息化設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案

（一）方案：****信息化設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)

（二）服務(wù)范疇：

*、對****目前和合同期內(nèi)新購的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等信息化設(shè)備（約****臺）及**個(gè)***設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)、維修服務(wù)；

*、負(fù)責(zé)維護(hù)方全部應(yīng)用系統(tǒng)的日?？蛻舳说陌惭b、維護(hù)，故障解決（約十幾個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)），部分系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)，輔助我院技術(shù)科軟件工程師進(jìn)行部分軟件系統(tǒng)的開發(fā)工作；

*、對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)的維護(hù)和新布線工作的實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)流量分析和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，保障法院全部計(jì)算機(jī)及設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)暢通；實(shí)施病毒防備和網(wǎng)絡(luò)安全保障方法，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)安全；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)配線間管理。

（三）服務(wù)規(guī)定：

*、派駐**名技術(shù)人員常駐招標(biāo)方辦公地點(diǎn)，派駐人員需提前*個(gè)工作日進(jìn)駐，熟悉工作環(huán)境。進(jìn)駐前招標(biāo)方將委托考試中心對派駐人員進(jìn)行有關(guān)技能考試，合格者方可進(jìn)駐；

*、合同期內(nèi)提供*輛維護(hù)用車，駕駛員由其中*名技術(shù)人員兼任。

（四）維護(hù)服務(wù)時(shí)間：自合同訂立之日起，為期*年半（**個(gè)月）。

（五）服務(wù)地點(diǎn)：****級人民法院（彩田北路****號）

****級人民法院刑事審判區(qū)（紅嶺中路****號）

（六）維護(hù)方案規(guī)定：為確保服務(wù)質(zhì)量，本項(xiàng)目設(shè)方案最低成本價(jià)，如方案價(jià)格低于成本價(jià)則廢棄解決。成本核算根據(jù)附后（附件一）。

三、需求及技術(shù)規(guī)定（顧客需求書）

（一）派駐人員資質(zhì)規(guī)定：

*、文職人員*名，中專以上學(xué)歷。熟悉office軟件（word、excel、powerpoint），每分鐘打字**字以上，有倉庫管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的文字寫作能力；

*、電腦維護(hù)工程師*名，大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)或持有計(jì)算機(jī)有關(guān)資質(zhì)證書。從事電腦軟硬件維護(hù)工作*年以上，有較強(qiáng)的辦公設(shè)備維護(hù)能力；

*、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)工程師*名，本科學(xué)歷，含有網(wǎng)絡(luò)工程師或同級別認(rèn)證證書，*年以上網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，精通網(wǎng)絡(luò)布線，精通noRTeL、cIsco、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配備和維護(hù)，熟悉病毒防備，熟悉防火墻、加密機(jī)、入侵檢測等網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)設(shè)備的配備和維護(hù)，工作勤勉、踏實(shí)、細(xì)心、負(fù)責(zé)；

*、軟件應(yīng)用工程師*名，本科學(xué)歷，含有軟件設(shè)計(jì)師或同級別認(rèn)證證書，熟悉主流開發(fā)工具，D開發(fā)等，熟悉主流數(shù)據(jù)庫的開發(fā)使用，如sybase、mssQL等。含有大型軟件項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

*、電子設(shè)備（音響）維護(hù)技術(shù)員*名，大專以上學(xué)歷。從事電器、音響設(shè)備維護(hù)工作*年以上，熟悉會議室多種電子設(shè)備（如投影、音響、監(jiān)控等）的操作和維護(hù)，持有電子設(shè)備維護(hù)有關(guān)證書；

*、復(fù)印機(jī)維修技術(shù)員*名，規(guī)定男性，中專以上學(xué)歷。從事復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)維修工作*年以上，持有辦公設(shè)備維護(hù)有關(guān)證書。

技術(shù)人員均規(guī)定男性，**歲下列。投標(biāo)方在投標(biāo)時(shí)需提供該項(xiàng)目**名駐點(diǎn)人員的工作簡歷、學(xué)歷證書、資質(zhì)證書等復(fù)印件，加蓋公章。進(jìn)駐前招標(biāo)方將委托考試中心對派駐人員進(jìn)行有關(guān)技能考試，合格者方可進(jìn)駐

（二）維護(hù)用車規(guī)定：

為了提高維護(hù)效率，及時(shí)解決駐點(diǎn)的設(shè)備送修和取回、配件采購、外出辦事、節(jié)假日（休息日）設(shè)備維修保障等事宜，有**個(gè)工作場合。**需提供維護(hù)用車*輛，車型不限（市區(qū)內(nèi)限行車輛除外），合同期內(nèi)使用權(quán)歸招標(biāo)方，車輛停放在駐點(diǎn)。駕駛員負(fù)責(zé)保管該車輛。駕駛員由駐點(diǎn)技術(shù)人員兼任。

（三）服務(wù)內(nèi)容：

*、普查登記招標(biāo)方辦公自動化設(shè)備：

我**辦公設(shè)備已建立了具體檔案，為了確保檔案的精確性，每年對全部設(shè)備盤點(diǎn)*次。投標(biāo)方需在合同簽定之日起一種月后增派*名以上人員，對我院（院本部及刑事審判區(qū)）辦公自動化設(shè)備進(jìn)行一次普查登記，對現(xiàn)檔案資料進(jìn)行更新，提供一份具體的系統(tǒng)檢查報(bào)告，涉及系統(tǒng)的設(shè)備配備、設(shè)備清單、工作狀況、工作環(huán)境等信息。未建檔的設(shè)備及時(shí)登統(tǒng)計(jì)入‘資產(chǎn)配備管理系統(tǒng)軟件’。以上工作規(guī)定在**個(gè)工作日內(nèi)完畢。

普查登記任務(wù)完畢后，需經(jīng)招標(biāo)方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)視為完畢，并及時(shí)更新設(shè)備檔案，規(guī)定在**個(gè)日內(nèi)完畢錄入工作。

*、應(yīng)急故障排除服務(wù)：

招標(biāo)方發(fā)生大規(guī)模病毒災(zāi)難、軟硬件升級、大批量設(shè)備安裝調(diào)試、需大規(guī)模手工維護(hù)設(shè)備以及招標(biāo)方認(rèn)為工作需要時(shí)，投標(biāo)方要根據(jù)招標(biāo)方發(fā)出的需求及時(shí)增加對應(yīng)人數(shù)的工程師配合招標(biāo)方技術(shù)人員進(jìn)行以上工作，必須在招標(biāo)方規(guī)定的期限內(nèi)完畢，不得影響正常工作使用；

當(dāng)天所報(bào)故障原則上當(dāng)天必須解決，需維修的設(shè)備有積壓現(xiàn)象時(shí)，投標(biāo)方必須在*個(gè)小時(shí)內(nèi)增派工程師協(xié)助解決；

提供節(jié)假日設(shè)備應(yīng)急維修保障，提供值班人員聯(lián)系電話，電話不能解決的需在**分鐘內(nèi)安排技術(shù)人員達(dá)成現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備維修解決。

*、設(shè)備日常維修服務(wù)：

（*）對我院目前或合同期內(nèi)新購的電腦設(shè)備、筆記本電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、觸摸屏等辦公自動化設(shè)備（約****臺）及**個(gè)數(shù)字法庭有關(guān)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)及一級、二級維修服務(wù)(一級維修或稱板級維修，其維修對象是設(shè)備的某一部件，其維修辦法重要是通過簡樸的操作（如替代、調(diào)試等）來定位故障部件，并予以排除；二級維修，是對元、器件的維修，通過專用測試儀器來定位部件有故障的元件、器件，從而達(dá)成排除故障的目的；

（*）對計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、可選軟件的安裝；（*）對顧客在使用軟硬件過程中碰到的問題予以現(xiàn)場簡樸輔導(dǎo)；

（*）在電腦維修維護(hù)過程中，確保顧客軟件及文獻(xiàn)不丟失。系統(tǒng)無法修復(fù)需重裝時(shí)，必須咨詢顧客需保存的文獻(xiàn)內(nèi)容，確保對有關(guān)文檔進(jìn)行拷貝，避免丟失，并按顧客規(guī)定安裝辦公所需有關(guān)軟件；

（*）全部應(yīng)用系統(tǒng)的日?？蛻舳说陌惭b、維護(hù)，故障解決（約十幾個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)），部分系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)，輔助我院技術(shù)科軟件工程師進(jìn)行部分軟件系統(tǒng)的開發(fā)工作。

（*）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)配線間管理（涉及保障配線間設(shè)備供電，保障配線間環(huán)境溫度、濕度和清潔度，配線間網(wǎng)線整頓，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和故障解決，網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及端口、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檔案的建立和及時(shí)更新）；對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)的維護(hù)

和新布線工作的實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)流量分析和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常并及時(shí)排除故障，保障法院全部計(jì)算機(jī)及設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)暢通；實(shí)施病毒防備和和網(wǎng)絡(luò)安全保障方法，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)安全；配合實(shí)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)更新、改造項(xiàng)目；按照招標(biāo)單位規(guī)定，定時(shí)撰寫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告和特殊故障解決狀況報(bào)告；

（*）招標(biāo)方顧客發(fā)出電腦及網(wǎng)絡(luò)的軟硬件故障申報(bào)時(shí)，駐點(diǎn)工程師收到電腦差遣單需在**分鐘內(nèi)響應(yīng)，普通故障**分鐘內(nèi)解決，大故障*個(gè)工作日內(nèi)解決。未能及時(shí)解決的需向顧客闡明狀況，并征求顧客與否需要提供備用機(jī)；

（*）因軟件故障、誤操作或硬件故障造成數(shù)據(jù)無法正常讀出時(shí)，如顧客需要，需對其進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)或送專業(yè)公司恢復(fù)，費(fèi)用在配件費(fèi)中支付。因維修人員造成的數(shù)據(jù)丟失，恢復(fù)數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的費(fèi)用由投標(biāo)方支付。

（*）每次維修任務(wù)完畢后，需經(jīng)招標(biāo)方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)視為完畢，并及時(shí)更新維修檔案；

（**）維修員在每次維護(hù)工作中需統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)資料，文職人員及時(shí)錄入‘資產(chǎn)配備管理系統(tǒng)軟件’，確保檔案資料與實(shí)際一致，方便于科學(xué)管理。

*、設(shè)備的送修及配件采購服務(wù)：

（*）派駐人員對故障設(shè)備無法修復(fù)需送廠商或投標(biāo)方公司進(jìn)行維修時(shí)，當(dāng)即填寫‘送修申請單’報(bào)招標(biāo)方負(fù)責(zé)人同意，投標(biāo)方必須在當(dāng)天送修，修復(fù)后當(dāng)天取回；（*）招標(biāo)方提出的該項(xiàng)目配件采購需求，采購價(jià)格及型號經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后，投標(biāo)方需在*個(gè)工作日內(nèi)將配件送到。如遇特殊狀況無法完畢，應(yīng)及時(shí)向招標(biāo)方闡明；

（*）刑事審判區(qū)（紅嶺中路）派駐人員*-*名，需本院（彩田北路）駐點(diǎn)人員提供技術(shù)支持或需提供設(shè)備、配件時(shí)，本院駐點(diǎn)人員需在**分鐘內(nèi)達(dá)成或?qū)⒃O(shè)備、配件送到；

（*）以上工作由投標(biāo)方駐點(diǎn)駕駛員（技術(shù)人員兼任）駕駛駐點(diǎn)維護(hù)車協(xié)助完畢。未及時(shí)解決而造成的損失由投標(biāo)方承當(dāng)。

*、設(shè)備定時(shí)保養(yǎng)服務(wù)：

（*）硬件設(shè)備定時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，合同期內(nèi)*次，時(shí)間由雙方協(xié)商擬定：

硬件清潔及性能檢測，確保硬件工作健康；

外部存儲設(shè)備讀寫檢測；

硬盤存儲空間的優(yōu)化整頓；

設(shè)備使用安全、規(guī)范化整頓；

復(fù)印機(jī)每月清潔保養(yǎng)*次（保修期內(nèi)的由供應(yīng)商負(fù)責(zé)）。

（*）軟件的定時(shí)維護(hù)，每年不少于*次：

系統(tǒng)軟件：系統(tǒng)垃圾整頓及優(yōu)化,應(yīng)用軟件的安裝、設(shè)立；

網(wǎng)絡(luò)軟件：及時(shí)對廠商公布的補(bǔ)丁進(jìn)行更**升級；

驅(qū)動程序：驅(qū)動程序的檢測及更新。

進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，投標(biāo)方需增派*名以上人員協(xié)助完畢，時(shí)間為**個(gè)工作日內(nèi)。需提交設(shè)備定時(shí)保養(yǎng)維護(hù)狀況報(bào)告，經(jīng)招標(biāo)方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)視為完畢。

（四）人員考核：

*、派駐人員必須嚴(yán)格恪守招標(biāo)**在實(shí)施的《外包維護(hù)公司管理細(xì)則》（附件二）；

*、派駐人員服從招標(biāo)方負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一安排；嚴(yán)格恪守招標(biāo)方的工作時(shí)間。工作期間不得從事其它活動。招標(biāo)方統(tǒng)一加班時(shí)（年終每七天加班*天，持續(xù)*個(gè)月，），派駐人員也必須一同加班。

*、所派駐人員應(yīng)嚴(yán)格恪守招標(biāo)方的規(guī)章制度和保密制度；

*、駐點(diǎn)人員參考招標(biāo)方聘任制人員的休假制度。需填寫‘休假單’并獲得負(fù)責(zé)人同意后方可休假，休假期間投標(biāo)方需補(bǔ)充有關(guān)能力的人員；

*、投標(biāo)方所派駐的人員必須嚴(yán)格按照投標(biāo)書的名單進(jìn)行安排，試用期為*個(gè)星期至*個(gè)月，招標(biāo)方有權(quán)進(jìn)行合理選擇。合同期內(nèi)將不定時(shí)對派駐人員進(jìn)行技術(shù)、能力、品德、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、出勤率、顧客投訴率進(jìn)行綜合考核，對考核不合格者有權(quán)做出對應(yīng)解決，并追究投標(biāo)方有關(guān)責(zé)任。

（五）設(shè)備維修配件的購置、更換及設(shè)備的廠商維修：

*、設(shè)備故障經(jīng)維修員檢測后判斷配件已壞的，需經(jīng)另一名維修員復(fù)查確認(rèn)已壞。報(bào)招標(biāo)方負(fù)責(zé)人核算并簽字同意后進(jìn)行更換。壞配件需入庫登記，每七天五統(tǒng)一進(jìn)行二級維修或送專業(yè)維修機(jī)構(gòu)維修。

*、投標(biāo)方負(fù)責(zé)配件的采購，從合同金額**%配件費(fèi)中支付。需將采購的品牌、數(shù)量、價(jià)格、采購地點(diǎn)報(bào)招標(biāo)方負(fù)責(zé)人審批同意后方可采購。貨比三家，配件的采購價(jià)格應(yīng)低于市場零售價(jià)格，不可加收利潤和稅金，否則招標(biāo)方有權(quán)回絕付款并自行采購，費(fèi)用由投標(biāo)方支付；所采購配件必須是全新的、合格的產(chǎn)品，并經(jīng)招標(biāo)方承認(rèn)的品牌；

*、投標(biāo)方工程師無法維修的設(shè)備或維修后設(shè)備使用仍不穩(wěn)定的，駐點(diǎn)駕駛員需負(fù)責(zé)當(dāng)天送廠商維修。維修檢測及配件費(fèi)在合同金額**%配件費(fèi)中支付。費(fèi)用需招標(biāo)方負(fù)責(zé)人審批同意后方可維修。送修設(shè)備需跟蹤并于修復(fù)當(dāng)天取回。

*、該項(xiàng)目采購及廠商維修的價(jià)格為不含稅金價(jià)格，如投標(biāo)方財(cái)務(wù)報(bào)銷需發(fā)票，稅金部分由投標(biāo)方承當(dāng)。已修好的設(shè)備免費(fèi)保修期需承諾*個(gè)月以上。

（六）投標(biāo)方工作職責(zé)：

*、投標(biāo)方該項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)總監(jiān)需每月*次以上到我院召開維護(hù)工作例會，共同解決設(shè)備維護(hù)工作碰到的疑難問題；

*、提供駐點(diǎn)人員維護(hù)工作所需的維修工具，辦公文具等；

*、每月*號前向招標(biāo)方提交上月‘合同金額分派*-*項(xiàng)’費(fèi)用開支財(cái)務(wù)報(bào)表、維修服務(wù)總結(jié)、人員考核表，加蓋公章；

*、合同簽定**天內(nèi)制訂并在招標(biāo)方維修室懸掛設(shè)備維修維護(hù)制度、人員獎(jiǎng)罰扣分制度、考勤制度、各人員崗位工作職責(zé)等；

*、按有關(guān)規(guī)定支付派駐人員的社保金、加班費(fèi)及有關(guān)補(bǔ)貼；

*、因派駐人員人為因素造成的損失由投標(biāo)方承當(dāng)；

*、負(fù)責(zé)與Ibm、聯(lián)想、hp、東芝、富士、三星等設(shè)備售后維修站的溝通工作，使得招標(biāo)方設(shè)備得到更加好的保內(nèi)外維修服務(wù)；

*、每月安排派駐人員*次以上（非工作日）集中技術(shù)培訓(xùn)，以不停提高其維**平；*、定時(shí)對維護(hù)用車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)繳清有關(guān)費(fèi)用。

（七）合同金額的分派：

本次投標(biāo)中，投標(biāo)總價(jià)應(yīng)包含投標(biāo)方的各類開支、投標(biāo)總價(jià)的稅金等費(fèi)用。*、設(shè)備維護(hù)費(fèi)：投標(biāo)時(shí)具體列明**名派駐人員的全部費(fèi)用、通訊補(bǔ)貼、技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)用、應(yīng)急故障排除服務(wù)增派人員所產(chǎn)生的費(fèi)用、設(shè)備定時(shí)清潔保養(yǎng)、普查登

記、設(shè)備維修工具、辦公文具、投標(biāo)總價(jià)的稅金、項(xiàng)目管理費(fèi)等費(fèi)用。其中駐點(diǎn)人員的工資不得低于***勞動局《****年分工種及技術(shù)等級工資指導(dǎo)價(jià)位》計(jì)算機(jī)操作員中位數(shù)工資原則，初級人員*名、中級人員*名、高級人員*人。投標(biāo)方按以上工資原則支付駐點(diǎn)人員的單位應(yīng)繳社保費(fèi)。

*、設(shè)備配件費(fèi)：經(jīng)招標(biāo)方簽字同意采購的更換或升級的配件費(fèi)和設(shè)備送廠商維修的費(fèi)用，配件費(fèi)不得加收利潤、稅金等費(fèi)用。投標(biāo)方所扣除的違約金將轉(zhuǎn)為設(shè)備配件費(fèi)。該項(xiàng)費(fèi)用每月不少于****元。

*、加班費(fèi)和維護(hù)用車費(fèi)用：駐點(diǎn)人員平均每人每月加班*天，投標(biāo)方需按勞動法有關(guān)規(guī)定支付駐點(diǎn)人員加班費(fèi)。駐點(diǎn)維護(hù)用車產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由投標(biāo)方承當(dāng)。車輛的使用范疇在***，每月行駛里程不少于****公里。

投標(biāo)時(shí)請按以上比例列明費(fèi)用清單，費(fèi)用項(xiàng)目分為：設(shè)備維護(hù)費(fèi)（列明駐點(diǎn)人員工資、社保金、投標(biāo)稅金、項(xiàng)目管理費(fèi)等）、設(shè)備配件費(fèi)、加班費(fèi)、維護(hù)用車費(fèi)用（列明具體費(fèi)用）。

合同金額分派*-*項(xiàng)費(fèi)用?？顚Ｓ茫p方不得將其費(fèi)用做其它用途。合同期滿如未使用完合同金額*-*項(xiàng)中的費(fèi)用，招標(biāo)方將統(tǒng)一采購所需的備品備件。

（八）合同的簽定及違約處分：

*、投標(biāo)方中標(biāo)后，我方將組織技術(shù)力量對中標(biāo)方進(jìn)行實(shí)地考察，合格后與招標(biāo)方簽定合同?！袠?biāo)書’和‘投標(biāo)書’作為合同文本不可分割的一部分，一并提交。*、投標(biāo)方必須嚴(yán)格恪守招標(biāo)**在實(shí)施的《外包維護(hù)公司管理細(xì)則》。對投標(biāo)方的履約狀況進(jìn)行考核，對招標(biāo)方提出的正常需求不及時(shí)響應(yīng)、不嚴(yán)格推行合同內(nèi)容、支付駐點(diǎn)人員的工資低于投標(biāo)承諾、不按規(guī)定支付加班費(fèi)、不提供維護(hù)用車等違約行為進(jìn)行處分，考核成果與支付的服務(wù)費(fèi)掛鉤。

*、扣除的罰金將作為配件費(fèi)使用。

（九）付款方式：

*、合同期按*.*年訂立，合同訂立之日起每滿*個(gè)季度（前*個(gè)季度）由我方財(cái)務(wù)在審核維護(hù)報(bào)表后按規(guī)定向中標(biāo)方支付合同總金額的**%，如有違約行為的扣除有關(guān)費(fèi)用后按實(shí)支付；

*、合同期滿后，在雙方辦理設(shè)備清點(diǎn)、人員退出等有關(guān)手續(xù)，結(jié)清投標(biāo)書中費(fèi)用分派表*-*項(xiàng)的費(fèi)用，*個(gè)月內(nèi)由我方財(cái)務(wù)向中標(biāo)方支付合同余款；

*、合同期內(nèi)如配件費(fèi)超出標(biāo)書規(guī)定金額的部分由招標(biāo)方承當(dāng)。合同期滿如*-*項(xiàng)費(fèi)用未使用完，將其作為備品備件采購。

（十）投標(biāo)注意事項(xiàng)：

*、招標(biāo)方將人員資質(zhì)、維護(hù)用車、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、金額分派作為中標(biāo)評分的其中四項(xiàng)重要指標(biāo)；

*、招標(biāo)方將對中標(biāo)方的辦公場合進(jìn)行實(shí)地考察，對投標(biāo)時(shí)提供的資料、證件等信息進(jìn)行核算，如發(fā)現(xiàn)造假行為，將其做廢標(biāo)解決，追回項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，并追究有關(guān)責(zé)任；

*、招標(biāo)文獻(xiàn)中投標(biāo)方未作聲明的內(nèi)容，均被視為投標(biāo)方已完全接受，一旦中標(biāo)即作為雙方訂立合同的根據(jù)，不得以任何理由提出異議；

*、在年度合同使用期內(nèi)，招標(biāo)方需要維護(hù)的辦公自動化設(shè)備數(shù)量增加或減少合同規(guī)定總數(shù)的**%，乙方予以免費(fèi)維護(hù)，合同總價(jià)不變。超出**%以上的，由雙方協(xié)商解決。

篇二：呼喊中心服務(wù)外包項(xiàng)目投標(biāo)書

天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼喊中心服務(wù)外包項(xiàng)目

投

招標(biāo)人：

招標(biāo)代理：

投標(biāo)單位：

編制日期：文技術(shù)標(biāo)

標(biāo)件

目錄

第一章軟通動力信息技術(shù)（集團(tuán)）公司介紹............................................................................................7

1.1公司介紹.............................................................7

1.2呼喊中心產(chǎn)品服務(wù)體系.................................................8

1.3解讀外包專家實(shí)力.....................................................9

1.3.1地區(qū)優(yōu)勢—分公司座落于天津空港................................................................9

1.3.2資源優(yōu)勢—豐富的電信資源............................................................................9

1.3.3系統(tǒng)優(yōu)勢—強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力..................................................................10

1.3.4安全優(yōu)勢—完備的安全保障體系..................................................................10

1.3.5服務(wù)優(yōu)勢—一站式服務(wù)體系..........................................................................10

1.3.6運(yùn)行優(yōu)勢—專業(yè)完善的運(yùn)行服務(wù)能力..........................................................10

第二章軟通動力投標(biāo)方案總覽.............................................................................................................11

2.1項(xiàng)目需求理解........................................................11

2.2合作內(nèi)容闡明........................................................14

2.4技術(shù)平臺闡明........................................................14

2.5數(shù)據(jù)安全保障闡明....................................................14

2.6業(yè)務(wù)拓展保障闡明....................................................15

第三章具體外包運(yùn)行方案....................................................................................................................17

3.1合同KpI指標(biāo)承諾....................................................17

3.2日常運(yùn)行KpI指標(biāo)....................................................17

3.2.1KpI概述................................................................................................................17

2.2.2原則定義..............................................................................................................18

3.2.3執(zhí)行規(guī)定..............................................................................................................18

3.2.4KpI指標(biāo)展示方式................................................................................................19

3.2.5明確運(yùn)行KpI指標(biāo)..............................................................................................21

3.2.6運(yùn)行KpI指標(biāo)具體介紹......................................................................................23

2.2.7掌握運(yùn)行績效評定辦法......................................................................................31

3.3運(yùn)行管理團(tuán)體........................................................32

3.3.1核心運(yùn)行管理團(tuán)體..............................................................................................32

3.3.2項(xiàng)目人員組織構(gòu)造圖..........................................................................................34

3.3.3任職資格與崗位職責(zé)..........................................................................................35

3.3.4人員招聘..............................................................................................................37

3.4人員培訓(xùn)方案........................................................38

3.4.1培訓(xùn)總體目的......................................................................................................38

3.4.2培訓(xùn)總體目的......................................................................................................38

3.4.3培訓(xùn)方式..............................................................................................................39

3.4.4早期運(yùn)行培訓(xùn)......................................................................................................39

3.4.5在崗專業(yè)培訓(xùn)......................................................................................................41

3.4.6技術(shù)技能培訓(xùn)......................................................................................................42

3.5質(zhì)確保方案..........................................................43

3.5.1監(jiān)控方式..............................................................................................................43

3.5.2監(jiān)控頻率..............................................................................................................44

3.5.3抽樣辦法..............................................................................................................44

3.5.4評定原則..............................................................................................................44

3.5.5評定成果的反饋.................................................................................................45

3.6考核和管理方案......................................................45

3.6.1專業(yè)化考核..........................................................................................................45

3.6.2服務(wù)能力評定......................................................................................................46

3.6.3服務(wù)水平評定......................................................................................................48

3.6.4服務(wù)質(zhì)量評定......................................................................................................50

3.6.5生產(chǎn)效率評定......................................................................................................53

3.6.6客戶滿意評定......................................................................................................55

3.6.7業(yè)務(wù)服務(wù)評定......................................................................................................57

3.7業(yè)務(wù)及工作流程......................................................58

3.7.1業(yè)務(wù)流程..............................................................................................................58

3.7.2管理流程..............................................................................................................59

3.8日常運(yùn)行評定報(bào)告體系................................................65

3.8.1報(bào)告類別.............................................................................................................65

3.8.2報(bào)告圖例.............................................................................................................65

3.9知識庫的建立........................................................66

3.10擁有全方面的運(yùn)行管理體系.............................................67

3.10.1呼喊中心人力資源體系...................................................................................67

3.10.2呼喊中心培訓(xùn)管理體系...................................................................................71

3.10.3呼喊中心運(yùn)行流程體系...................................................................................71

3.10.4呼喊中心質(zhì)量確保體系...................................................................................72

3.10.5呼喊中心績效評定體系...................................................................................73

3.10.6呼喊中心現(xiàn)場管理體系...................................................................................74

第四章具體軟硬件方案.......................................................................................................................75

4.1技術(shù)方案的宗旨和目的................................................75

4.1.1宗旨——建造一種實(shí)用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心..................................................75

4.1.2技術(shù)方案簡述......................................................................................................77

4.1.3系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模......................................................................................................78

4.1.4技術(shù)方案的設(shè)計(jì)目的..........................................................................................78

4.2技術(shù)方案系統(tǒng)構(gòu)架....................................................79

4.2.1系統(tǒng)原則..............................................................................................................79

4.2.2系統(tǒng)拓?fù)鋱D..........................................................................................................80

4.2.3建立集中式客戶服務(wù)中心..................................................................................80

4.2.4系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃......................................................................................................80

4.3技術(shù)方案詳解........................................................82

4.3.1系統(tǒng)功效構(gòu)造圖..................................................................................................82

4.3.2接入排隊(duì)..............................................................................................................82

4.3.3計(jì)算機(jī)電話集成..................................................................................................84

4.3.4外撥功效..............................................................................................................85

4.3.5前臺受理..............................................................................................................85

4.3.6坐席應(yīng)用系統(tǒng)......................................................................................................87

4.3.7多媒體坐席..........................................................................................................88

4.3.8自動回復(fù)..............................................................................................................90

4.3.9坐席后臺管理功效..............................................................................................91

4.3.10話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析......................................................................................91

4.3.11業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)....................................................................................................93

4.3.12客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管........................................................................................94

4.3.13班長坐席............................................................................................................95

4.3.14人力資源管理系統(tǒng)............................................................................................96

4.3.15智能排班管理系統(tǒng)............................................................................................96

4.3.16績效考核管理系統(tǒng)............................................................................................97

4.3.17質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)....................................................................................................97

4.3.18培訓(xùn)管理系統(tǒng)....................................................................................................98

4.4具體軟硬件方案......................................................98

4.4.1Avayas8800交換機(jī)............................................................................................98

4.4.2web服務(wù)器..........................................................................................................105

4.4.3e-mail服務(wù)器....................................................................................................106

4.4.4cTI/AcD服務(wù)器..................................................................................................107

4.4.5IVR/IFR服務(wù)器..................................................................................................108

4.4.6錄音服務(wù)器........................................................................................................109

4.4.7主動外撥服務(wù)器................................................................................................110

4.4.8數(shù)據(jù)庫服務(wù)器....................................................................................................110

4.4.9電子顯示大屏....................................................................................................111

4.4.10呼喊中心平臺軟件ITouch.............................................................................112

4.4.11坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)RuntocRm.................................................................................117

4.4.12運(yùn)行管理系統(tǒng)RuntowFm.................................................................................137

4.5軟硬件方案特點(diǎn).....................................................147

4.5.1服務(wù)方式多樣化................................................................................................147

4.5.2服務(wù)過程智能化................................................................................................147

4.5.3業(yè)務(wù)解決流程化................................................................................................148

4.5.4坐席功效一體化................................................................................................148

4.5.5坐席軟件原則化................................................................................................148

4.5.6維護(hù)功效一體化................................................................................................148

4.5.7二次開發(fā)簡樸化................................................................................................149

第五章部分項(xiàng)目組員簡歷..................................................................................................................150

篇三：學(xué)校保潔服務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)書

一品街道清掃保潔及其場鎮(zhèn)農(nóng)村垃圾清運(yùn)外包項(xiàng)目招標(biāo)書

（本招標(biāo)書由招標(biāo)人自行編制，解釋權(quán)歸招標(biāo)人全部）

一、項(xiàng)目名稱：一品街道清掃保潔及場鎮(zhèn)農(nóng)村垃圾清運(yùn)

二、項(xiàng)目地點(diǎn)：一品街道辦事處轄區(qū)

三、項(xiàng)目單位：一品街道辦事處

四、項(xiàng)目期間：20XX年月日——月日

五、服務(wù)范疇：

1.清掃保潔區(qū)域

重要涉及：一品正街（七田辦公樓洗車場—氮肥廠楊正清處）、新街（農(nóng)行轉(zhuǎn)盤—巴蜀居）、民興路、政府廣場及附屬設(shè)施、順欣街、順合街、菜市—一品山水、老街、老工商所老派出所巷道、橋口壩林場—橋口壩加油站，以上路段及其可視范疇20米內(nèi)公共區(qū)域。經(jīng)實(shí)測7.7萬平方米。

2.垃圾中轉(zhuǎn)站管護(hù)及其場鎮(zhèn)、農(nóng)村垃圾清運(yùn)

重要涉及：垃圾中轉(zhuǎn)站管理維護(hù)、場鎮(zhèn)垃果皮箱垃圾、圾箱體收集清運(yùn)、農(nóng)村垃圾坑及其成堆暴露垃圾收集清運(yùn)。

六、衛(wèi)生清掃保潔及垃圾收集清運(yùn)規(guī)定及原則、考核方法

具體內(nèi)容見附件一。

七、重要闡明

1、承包方保潔人員的住宿、就餐、醫(yī)療、工傷、有關(guān)保險(xiǎn)、治安等問題由保潔公司自行解決，與招標(biāo)方無任何關(guān)系。

2、承包方日常清掃保潔及垃圾中轉(zhuǎn)站運(yùn)行垃圾清運(yùn)所需的設(shè)備、工具、清潔劑、運(yùn)行維護(hù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用由承包方承當(dāng)，招標(biāo)方只需承當(dāng)清掃保潔、垃圾清運(yùn)合同期內(nèi)的承包勞務(wù)費(fèi)用。

3、承包方的保潔人員必須統(tǒng)一著裝，服從招標(biāo)方日常臨時(shí)工作安排。

4、承包方的保潔人員必須恪守招標(biāo)方各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)定。

5、招標(biāo)方提供灑水車1輛、垃圾收集車2輛、垃圾壓縮車1輛（壓縮箱體2個(gè)）、垃圾箱體11個(gè)、以及垃圾中轉(zhuǎn)站有關(guān)設(shè)備。以上設(shè)備運(yùn)行維護(hù)均由承包方負(fù)責(zé)并在承包期滿后完好交付招標(biāo)方。。

八、投標(biāo)報(bào)價(jià)

1、投標(biāo)人按本招標(biāo)書中的規(guī)定，經(jīng)現(xiàn)場測看后自定報(bào)價(jià)。

2、以上報(bào)價(jià)涉及勞務(wù)支出、各類保險(xiǎn)、勞保福利、住宿、材料、機(jī)器損耗、稅收