商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學(xué)本章目錄學(xué)習(xí)指引第一節(jié)商業(yè)銀行的運(yùn)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的根本方法第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理第五節(jié)案例分析復(fù)習(xí)思索題學(xué)習(xí)指引主要內(nèi)容：商業(yè)銀行運(yùn)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞管理任務(wù)方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理；ISO9000規(guī)范的可行性、內(nèi)容、原那么及推行步驟。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：商業(yè)銀行運(yùn)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟;ISO9000規(guī)范質(zhì)量管理體系內(nèi)容。第一節(jié)商業(yè)銀行的

運(yùn)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識點(diǎn)：商業(yè)銀行運(yùn)營責(zé)任制商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理一、商業(yè)銀行運(yùn)營責(zé)任制商業(yè)銀行運(yùn)營責(zé)任制的概念商業(yè)銀行運(yùn)營責(zé)任制的層次行長任期目的責(zé)任制——將行長任期內(nèi)要到達(dá)的銀行任務(wù)目的，同行長的責(zé)任、權(quán)益、利益嚴(yán)密結(jié)合起來的一種責(zé)任制度。部門管理責(zé)任制——商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實(shí)行的專業(yè)管理責(zé)任制。崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制——是經(jīng)過“四定〞，即按崗位定職責(zé)，按職責(zé)定目的,按目的定考核，按考核定獎(jiǎng)懲，將責(zé)、權(quán)、利嚴(yán)密結(jié)合起來。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理〔TotalQualityManagementTQM〕是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)“全員〞的質(zhì)量認(rèn)識，建立“全過程〞的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責(zé)任制為中心，以規(guī)范化任務(wù)為手段，努力提高任務(wù)質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)質(zhì)量量。商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理主要指對銀行的每筆貸款，從現(xiàn)實(shí)核定、借款企業(yè)信譽(yù)的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處置、事后的總結(jié)。第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的根本方法本節(jié)主要知識點(diǎn)：“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞管理任務(wù)方法全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法一、“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞

管理任務(wù)方法第一個(gè)階段就是方案，包括方針、目的、活動(dòng)方案第二階段就是執(zhí)行，即實(shí)地去干；第三個(gè)階段檢查，即干了以后要進(jìn)展檢查，哪些對了，哪些錯(cuò)了，要注重效果，找出問題；第四個(gè)階段就是處置，把勝利的閱歷加以一定，構(gòu)成規(guī)范〔失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干〕，以后再干就按規(guī)范進(jìn)展。沒有處理的問題，向下一個(gè)循環(huán)反映。一、“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞

管理任務(wù)方法PDCA循環(huán)圖PDCA循環(huán)處置A方案PC檢查D執(zhí)行處置A方案PC檢查D執(zhí)行“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞

管理任務(wù)方法〔續(xù)〕PDCA循環(huán)特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)關(guān)鍵在于“處置〞這個(gè)階段ApCDAAApppCCCDDD爬樓梯PACDPACD新的程度八個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。②分析產(chǎn)生問題的各種緣由或影響要素。③找出影響質(zhì)量的主要要素。④針對影響質(zhì)量的主要要素，制定措施，提出可行方案并估計(jì)效果。措施和方案應(yīng)該詳細(xì)明確，普通要明確為什么要制定這一措施，預(yù)期到達(dá)什么目的，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時(shí)完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個(gè)步驟也就是“方案〞階段的詳細(xì)化。⑤執(zhí)行措施或方案，就是“執(zhí)行〞階段。⑥檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查〞階段。⑦總結(jié)閱歷，就是穩(wěn)定成果，把勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的規(guī)范或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。⑧提出尚未處理的問題。以上⑦⑧兩個(gè)步驟就是“處置〞階段。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量

管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法陳列圖法因果分析圖法分層法散步圖法〔相關(guān)圖法〕統(tǒng)計(jì)分析表法陳列圖法方式圖17-4陳列圖項(xiàng)目0501001505100頻率(%)頻數(shù)(筆)ABCDEFG陳列圖法(續(xù))案例根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計(jì)如下表，據(jù)此畫出它的陳列圖。100213筆總計(jì)100.02.86筆要素497.211.825筆要素385.413.629筆要素271.871.8153筆要素1累計(jì)百分比〔%〕比率〔%〕數(shù)量緣由陳列圖法(續(xù))有問題貸款陳列圖如下有問題貸款陳列圖25629501002001502040608071.885.497.2〔筆〕〔%〕要素1要素2要素3要素4100153因果分析圖法結(jié)果〔某個(gè)質(zhì)量問題〕小緣由大緣由更小緣由中緣由〔結(jié)果〕干線因果分析圖因果分析圖分層法商業(yè)銀行處置數(shù)據(jù)的分類按不同時(shí)間分類按操作人員分類按操作方法分類按任務(wù)方式分類按不同的檢查手段分類其它分類概念分層法又叫分類，它是分析影響質(zhì)量〔或其他問題〕緣由的方法。散步圖法案例以下圖是闡明貸款證發(fā)放率與凝滯貸款率關(guān)系的分布圖。概念xY凝滯貸款率0貸款證發(fā)放率圖17-7散步圖統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法就是利用統(tǒng)計(jì)表來進(jìn)展數(shù)據(jù)整理和粗略的緣由分析的一種有效工具。其格式多種多樣，普通因調(diào)查目的不同而不同。第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)

的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識點(diǎn)：調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定任務(wù)關(guān)系商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施根底商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟一、調(diào)整商業(yè)銀行

內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定任務(wù)關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和相互任務(wù)聯(lián)絡(luò)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵照的原那么：適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；有利于實(shí)現(xiàn)貸款的審、貸、收三項(xiàng)任務(wù)相分別；有利于監(jiān)視、考核全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)上的任務(wù)質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；有利于簡化貸款手續(xù)，提高任務(wù)效益。二、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施根底制定和完善貸款政策文件建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的任務(wù)根底前提條件：一是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)規(guī)范化。二是建立嚴(yán)厲的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。參考資料：表17-2商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的規(guī)范。三、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟全行員工在本行專業(yè)領(lǐng)域里有較高的技術(shù)程度或管理程度，質(zhì)量認(rèn)識已深化人心，保證質(zhì)量已成為人們的任務(wù)習(xí)慣。行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務(wù)又懂統(tǒng)計(jì)的專業(yè)骨干隊(duì)伍，加強(qiáng)檢查監(jiān)視任務(wù)。行長注重支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點(diǎn)，開展質(zhì)量管理活動(dòng)。關(guān)鍵銀行運(yùn)營效力過程順應(yīng)市場變化，講究良好的運(yùn)營效果，實(shí)現(xiàn)平安性、流動(dòng)性、效益性三性平衡。從整體上優(yōu)化設(shè)計(jì)銀行信貸資產(chǎn)的運(yùn)用，完善信貸資產(chǎn)責(zé)任制和任務(wù)規(guī)范。銀行信貸業(yè)務(wù)流程質(zhì)量攻關(guān)，建立質(zhì)量管理點(diǎn)，建立健全業(yè)務(wù)檔案制度，建立第一責(zé)任人制度。推行重點(diǎn)質(zhì)量加新增貸款加本錢進(jìn)入順應(yīng)市場需求的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，構(gòu)成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。資產(chǎn)負(fù)債比例日趨合理，資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防備才干大為加強(qiáng)，存量及新增貸款構(gòu)成較強(qiáng)的增值才干。針對信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀念，加強(qiáng)銀行職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。方針目的高級階段中級階段初級階段表17-3銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理本節(jié)主要知識點(diǎn)：商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的可行性ISO9000規(guī)范質(zhì)量管理體系內(nèi)容商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范應(yīng)遵照的原那么商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的步驟ISO9000系列國際規(guī)范是在總結(jié)各國質(zhì)量管理閱歷根底上開展起來的，是經(jīng)過各國長時(shí)間實(shí)際而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是根本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的正確推行ISO9000系列規(guī)范有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指點(diǎn)去學(xué)習(xí)、推進(jìn)ISO9000系列規(guī)范，并結(jié)合實(shí)踐充實(shí)和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會(huì)更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補(bǔ)充。一、商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的可行性ISO9000的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實(shí)際的精華，一致了質(zhì)量管理學(xué)的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的適用價(jià)值。ISO9000規(guī)范的中心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受害者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目的，經(jīng)過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部要素都處于嚴(yán)厲的受控形狀，并經(jīng)過不延續(xù)的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改良和提高質(zhì)量管理程度，確保預(yù)期的質(zhì)量目的得以實(shí)現(xiàn)。ISO9000規(guī)范的精華第一，一切任務(wù)都是經(jīng)過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的一切要素都已包含在過程之中，只需控制住質(zhì)量過程，才干產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；第二，質(zhì)量體系的“重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依托事后的檢查〞，“質(zhì)量體系應(yīng)注重防止問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)還應(yīng)堅(jiān)持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反響和加以糾正的才干〞；第三，“當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推進(jìn)和促進(jìn)繼續(xù)的質(zhì)量改良〞，“爭取使顧客稱心和實(shí)現(xiàn)繼續(xù)的質(zhì)量改良應(yīng)是組織的各級管理者追求的永久目的〞。銀行業(yè)與制造業(yè)的類似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為假設(shè)干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的效力過程(這與制造業(yè)的“工序〞類似)，同樣需求嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動(dòng)都可以劃分為方案(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處置(Action)四個(gè)階段，同樣必需做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。再次，商業(yè)銀行的每一個(gè)金融效力種類都是為特定的顧客設(shè)計(jì)和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認(rèn)可。最后，商業(yè)銀行面對猛烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風(fēng)險(xiǎn)，同樣要建立和實(shí)施完好的、耐久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過程控制〞、“預(yù)防為主〞、“不斷改良〞的管理思想。商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的目的推行ISO9000國際規(guī)范，把它所蘊(yùn)涵的科學(xué)的管理原理和方法融入銀行的管理和運(yùn)營活動(dòng)，穩(wěn)步開展規(guī)范化、規(guī)范化和程序化的管理實(shí)際，對于商業(yè)銀行強(qiáng)化內(nèi)部管理、防備運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、提高資產(chǎn)質(zhì)量和效力質(zhì)量、加強(qiáng)競爭實(shí)力大有協(xié)助。目前中國的招商銀行〔儲蓄效力〕、工行〔上海的票據(jù)營業(yè)部〕、民生〔票據(jù)業(yè)務(wù)〕、農(nóng)行〔農(nóng)行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務(wù)〕、興業(yè)〔國際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務(wù)〕、浦發(fā)〔浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶效力中心〕、華夏〔會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、總行機(jī)關(guān)、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行〕、中行〔中行江蘇啟東支行〕大慶市商業(yè)銀行等獲得認(rèn)證。二、ISO9000規(guī)范質(zhì)量管理體系內(nèi)容2000年版ISO9000國際規(guī)范2000年版規(guī)范共有20個(gè)要素要求，以“管理職責(zé)、資源管理、過程管理、丈量、分析和改良〞四個(gè)部分為主體內(nèi)容。2000年版規(guī)范質(zhì)量管理體系總流程見圖17-8ISO9001規(guī)范的四大內(nèi)容見表17-4ISO9000國際規(guī)范目前有三個(gè)版本1987年版1994年版2000年版三、商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的原那么預(yù)防為主的原那么整體優(yōu)化的原那么過程控制的原那么客戶至上的原那么繼續(xù)改良的原那么注重效益的原那么四、商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的步驟一致及落實(shí)階段論證及決策階段建立質(zhì)量