銷售部新員工培訓(xùn)（匯編）

1找對(duì)客戶做對(duì)事情!“誠(chéng)信務(wù)實(shí)、勤奮高效、服務(wù)專業(yè)、創(chuàng)新卓越、激情持久”23銷售部新員工培訓(xùn)課程安排單元1: 你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?單元2: 追求成為顧問式的銷售人員單元3: 如何使客戶留下美好的第一印象?單元4: 如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇單元5: 滿足顧客的需求-陳述利益單元6: 獲取承諾及跟進(jìn)單元7: 如何處理顧客負(fù)反饋單元8: 尋找正確的客戶-客戶評(píng)估單元9: 銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作單元10: 銷售拜訪后回顧與分析4課程一:

你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?5優(yōu)秀的銷售人員可以訓(xùn)練出來嗎?良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)踐與評(píng)估把正確的行為變成習(xí)慣6優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?7良好的銷售培訓(xùn)助你成功態(tài)度知識(shí)技能8良好的專業(yè)知識(shí)是成功的基礎(chǔ)在行動(dòng)中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創(chuàng)造奇跡。

-GERRYZHOU9作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識(shí)?公司狀況及產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及其產(chǎn)品知識(shí)客戶的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況10態(tài)度決定一切銷售業(yè)績(jī)既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時(shí)間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

11尋求發(fā)展的態(tài)度主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)集中全力制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不斷進(jìn)取堅(jiān)韌12銷售拜訪時(shí)的態(tài)度自信真誠(chéng)認(rèn)真而且莊重避免支配13雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作14良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應(yīng)變力滿意力15課程二

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追求成為顧問式的銷售人員上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！16銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，而銷售員是其中重要的實(shí)施者?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。銷售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。17銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來自銷售隊(duì)伍，因?yàn)閮煞N角色有共同的氣質(zhì)：

永不言敗，自我激勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，重視顧客18四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：?jiǎn)栴}解決者第四代：顧問和伙伴 19追求成為顧問式的銷售人員顧客導(dǎo)向式的銷售影響顧客滿意度及再次購(gòu)買的主要原因是銷售人員令顧客買錯(cuò)了商品。20銷售-導(dǎo)向方式這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭”樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷售?？蛻?導(dǎo)向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵(lì)性的與客戶的交流尋求客戶的真實(shí)需求。銷售-導(dǎo)向式客戶-導(dǎo)向式21課程三

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如何使客戶留下美好的第一印象22專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾2324上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！25專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體語言26有效的開場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）4. 核實(shí)是否認(rèn)同27開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)問自己客戶為什么花時(shí)間接待你不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的寶貴時(shí)間不在開場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息時(shí)間安排對(duì)客戶合適嗎?28練習(xí):你是一個(gè)電梯銷售人員你拜訪的對(duì)象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白29課程四

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如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇30明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到的一種愿望表現(xiàn)。

疑慮

目標(biāo)

問題需要希望期望關(guān)心

要求客戶需求31詢問的重要性了解客戶的想法和觀點(diǎn)客戶導(dǎo)向式銷售的要求表達(dá)了對(duì)客戶的關(guān)注32詢問方式開放式鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn)用“是”或“不是”回答或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè)33詢問的方式封閉式開放式 高獲得性問題想象式34提問方式判斷題“王經(jīng)理，請(qǐng)問您對(duì)家庭日用品市場(chǎng)的看法是怎樣的？”“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”35詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清想象式:鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求36課程四

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如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇37聆聽探詢之后是…...38尋找客戶的需求拜訪前研究提問聆聽39作為銷售人員應(yīng)知道:人與人之間的溝通是雙向的對(duì)于銷售員來說聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時(shí)要“聆聽”非言語的信息

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聆聽技巧

聽清事實(shí)聽到關(guān)聯(lián)聽出感覺上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！41

良好的聆聽首先要聽清事實(shí)小組討論：什么會(huì)影響聽清言語內(nèi)容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素42良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思聆聽須同時(shí)注意對(duì)方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷作為銷售人員必須加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問澄清43良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受44良好的聆聽保持目光接觸集中精神反問澄清記錄信息打斷他人放過含蓄的表達(dá)不停提問主觀猜測(cè)45談判的時(shí)間分配46課程五

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滿足客戶的需求—陳述利益47陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。48特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處：它能給客戶什么它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷客戶購(gòu)買的是益處和利益不是特性！49特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對(duì)任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的價(jià)值滿足顧客需求對(duì)不同人是不同的50課程六

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獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作51

獲取承諾

為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)計(jì)劃中獲得共識(shí)時(shí)使用.上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！52購(gòu)買信號(hào)什么是購(gòu)買信號(hào)？ 它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)?？陬^性購(gòu)買信號(hào)非口頭性購(gòu)買信號(hào)53口頭性購(gòu)買信號(hào)“聽起來不錯(cuò)嗎！”“您的產(chǎn)品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息?！薄澳岢鲆恍┖玫南敕ā薄澳芨嬖V我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”點(diǎn)頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點(diǎn)桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購(gòu)買信號(hào)54獲取承諾的步驟簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益提出行動(dòng)計(jì)劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的核實(shí)認(rèn)同55獲取承諾的方式直接式比較式特賣式初步式選擇式假設(shè)式56獲取承諾是否意味著

銷售結(jié)束？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機(jī)會(huì)57課程七

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如何處理顧客負(fù)反饋（上）

-不關(guān)心58客戶的反應(yīng)“為什么客戶不購(gòu)買？”59如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言詢問：確認(rèn)和澄清聆聽：反應(yīng)的原因60確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類型不關(guān)心誤解懷疑拒絕產(chǎn)品缺陷

61學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反饋并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋-明白,理解客戶的反應(yīng)但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點(diǎn)62處理“不關(guān)心”為什么客戶不關(guān)心？他們正在使用（同時(shí)也感到滿意）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品他們正在使用（同時(shí)也感到滿意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來沒用過類似的產(chǎn)品他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙63處理客戶不關(guān)心通過觀察與溝通確認(rèn)原因回到相應(yīng)的拜訪階段通過探詢找出需求（顧客沒意識(shí)到）陳述合適的特征和利益核實(shí)64課程七

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如何處理顧客負(fù)反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕,產(chǎn)品缺陷65處理誤解誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反饋66處理客戶的誤解確認(rèn)誤解的原因以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋重新陳述產(chǎn)品的特性和益處核實(shí)67處理懷疑定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介紹的利益說明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段68處理“懷疑”的步驟認(rèn)同顧客必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮提供證明資料，陳述相關(guān)利益拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任69如果客戶拒絕你的證據(jù)材料??！提供另一種合適的證據(jù)詢問客戶希望的證據(jù)70競(jìng)爭(zhēng)比較我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處共同的特性與益處71處理客戶的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷售是從拒絕開始的拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)72處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿從以下幾方面說服： 客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局考慮73處理真實(shí)的意見(產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無缺的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮74

客戶的心理天平

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特性/益處++++ 缺陷----上海勁創(chuàng)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！75課程八

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尋找正確的客戶—客戶評(píng)估76向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品小組討論：通過什么途徑可以尋找正確的客戶？公司的同事及信息系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況客戶學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等媒體77確認(rèn)你要優(yōu)先拜訪的客戶獵手與顧問的區(qū)別80/20原理客戶分類系統(tǒng)及相應(yīng)策略拜訪順序決定你的效率78客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購(gòu)買狀況用以下形式表示:

客戶A:(X,Y)X:目前購(gòu)買狀況Y:總體購(gòu)買能力X和Y的用數(shù)字0-4表示:0:不購(gòu)買1:很少購(gòu)買2:購(gòu)買量一般3:較多購(gòu)買4:大量購(gòu)買79了解你的每一個(gè)客戶小組討論：我們需要了解客戶哪些信息？個(gè)人信息（個(gè)人，家庭，愛好，性格，習(xí)慣等） 人際信息（同事，朋友，供應(yīng)商等）工作信息（職責(zé)，業(yè)績(jī)，目標(biāo)，方式等）80課程九

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銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作81

訪前計(jì)劃通過現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來準(zhǔn)備我們的銷售拜訪過程的工作。我們的位置？我們想要達(dá)到的目的？我們?nèi)绾芜_(dá)到？82訪前計(jì)劃訪前訪后........現(xiàn)況分析設(shè)立拜訪目標(biāo)建立拜訪戰(zhàn)略83資源分析客戶信息分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析行業(yè)及環(huán)境分析優(yōu)良的分析工具-SWOT分析分析現(xiàn)況84制定目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售目標(biāo)每次拜訪目標(biāo)85設(shè)立拜訪目標(biāo)目標(biāo)(SMART)原則SPECIFIC具體的可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃MEASURABLE可度量的(數(shù)量,質(zhì)量)ACHIEVABLE可達(dá)到的(不難也不易)RELEVANT與策略相關(guān)(目標(biāo),產(chǎn)品)TIMING有時(shí)間限制的你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？86建立拜訪戰(zhàn)略什么時(shí)間拜訪客戶最好？產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題?什么是客戶的需要?客戶有準(zhǔn)備購(gòu)買的條件嗎?在拜訪的各階段我該怎么做?可以使用哪些輔助工具？客戶可能的負(fù)反饋是什么?87專業(yè)銷售人員的“工具包”名片筆記本電話本推廣材料輔助證明材料報(bào)價(jià)單樣品紀(jì)念品其他88課程十

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銷售拜訪的回顧與評(píng)估89拜訪后回顧拜訪后回顧是對(duì)該次拜訪進(jìn)行評(píng)估和記錄的過程，以助于計(jì)劃今后更好的拜訪。90訪前計(jì)劃訪后回顧訪前訪后........分析現(xiàn)況設(shè)立拜訪目標(biāo)建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪檔案依據(jù)行動(dòng)計(jì)劃跟進(jìn)評(píng)估拜訪目標(biāo)及戰(zhàn)略91第一步：評(píng)估拜訪的目標(biāo)和策略

評(píng)估拜訪拜訪目標(biāo)和計(jì)劃是否完成?達(dá)成的結(jié)果是什么?沒達(dá)成目標(biāo)的原因是什么?是否出現(xiàn)新的目標(biāo)?評(píng)估自己拜訪中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有不足？拜訪中哪些專業(yè)知識(shí)效果好，哪些自己還欠缺？評(píng)估客戶潛力，接近度，價(jià)值觀，目標(biāo)等92第二步：建立拜訪檔案好記性不如爛筆頭!!!93建立和更新拜訪檔案CIS建立和更新拜訪信息和結(jié)果進(jìn)行記錄整理建立下一次拜訪目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃94拜訪報(bào)告的應(yīng)用和回顧1、定期查看拜訪客戶的相關(guān)記錄，了解客戶需求，及時(shí)制定相關(guān)行動(dòng)方案；2、定期或不定期聯(lián)系客戶，促進(jìn)交流95第三步：按行動(dòng)計(jì)劃采取后續(xù)行動(dòng)可靠性和快反應(yīng)是客戶所尋求的一些品質(zhì)。在作出承諾后立即采取后續(xù)行動(dòng)。如果沒有后續(xù)行動(dòng)，承諾的或?qū)懺诩埳系男袆?dòng)計(jì)劃全是空的。96客戶需求陳述利益獲取承諾及跟進(jìn)探詢/聆聽開場(chǎng)白訪后回顧分析訪前計(jì)劃銷售拜訪過程優(yōu)秀的銷售研究客戶需求處理客戶的負(fù)反饋

不關(guān)心懷疑誤解拒絕產(chǎn)品缺陷97行動(dòng)重于一切!!!

祝大家能夠創(chuàng)造出偉大的銷售業(yè)績(jī)！謝謝！銷售人員的十堂專業(yè)必修課

2023/10/16定義

銷售是一種目的在于達(dá)成交換的人與人之間的溝通和互動(dòng)過程2023/10/16-

人類思維能力所能達(dá)到最完美無缺的抽象就是數(shù)學(xué)認(rèn)知，而這種認(rèn)知很早就向我們揭示了一個(gè)簡(jiǎn)單卻穩(wěn)定的圖形：三角形經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中也有一個(gè)永固的形式它的邏輯也是：三角形2023/10/162023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式回報(bào)投資銷售銷售的普遍性任何靠自己養(yǎng)活自己和他人的人，都在為自己和他人的生存銷售一些東西銷售活動(dòng)變的如此基本，離開它，整個(gè)現(xiàn)代社會(huì)將無法繼續(xù)存在下去銷售活動(dòng)歷史悠久，悠久的幾乎像任何文明那樣漫長(zhǎng)你對(duì)銷售普遍性是怎么理解的呢？2023/10/16銷售的重要性你和你的公司的成功最終取決的銷售成功任何懂得一點(diǎn)公司運(yùn)作的人都清楚的知道：1銷售計(jì)劃是一切預(yù)算和計(jì)劃的前提2銷售計(jì)劃決定著所有其它業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定和實(shí)施，包括但不限于投資，人力資源，研發(fā)，采購(gòu)，生產(chǎn)等等2023/10/16成功銷售需要你對(duì)銷售有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)你需要徹底改變已有的對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)偏見2023/10/16專業(yè)銷售有別于其他銷售形式在于專業(yè)銷售人士理解，并熟練運(yùn)用一套系統(tǒng)的銷售管理方法系統(tǒng)的方法能夠有效地幫助人們--系統(tǒng)地進(jìn)行一系列與客戶溝通和互動(dòng)的特定活動(dòng)--獲得客戶認(rèn)可--帶來持續(xù)不斷的有利潤(rùn)的交易成功銷售靠的是其系統(tǒng)的銷售知識(shí)和對(duì)它的有效運(yùn)用，而不是運(yùn)氣----好運(yùn)氣當(dāng)然是受歡迎2023/10/16信息=7%言辭＋38%聲音＋55%表情心態(tài)訓(xùn)練思維訓(xùn)練表演訓(xùn)練戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練技巧技能訓(xùn)練2023/10/16/你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?2023/10/16觀念為什么重要？■觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會(huì)改變!

■態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動(dòng)才會(huì)改變!

■行動(dòng)轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會(huì)改變!

■習(xí)慣轉(zhuǎn)變,人格才會(huì)改變!

■人格轉(zhuǎn)變,命運(yùn)才會(huì)改變!

■命運(yùn)轉(zhuǎn)變,人生才會(huì)改變!2023/10/16用人的核心觀點(diǎn)質(zhì)量=態(tài)度×(知識(shí)+技能)行為質(zhì)量=行為態(tài)度×行為技能2023/10/16銷售人員的三個(gè)基本素質(zhì)性格很合適了解產(chǎn)品和客戶銷售技巧2023/10/16優(yōu)秀銷售人員的自畫像

高瞻遠(yuǎn)矚的銷售視野有計(jì)劃持之以恒從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)相信自己，公司，產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)有責(zé)任感有成功的欲望具有智囊團(tuán)誠(chéng)信可靠具有想象力精力充沛2023/10/16資訊

最重要的有：公司的任務(wù)策略主管的目的你自己的關(guān)鍵性成果和主要行動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)原則流程下屬員工客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2023/10/16成功推銷術(shù)的本質(zhì)與精華知彼計(jì)利投情論理巧言精誠(chéng)堅(jiān)信多維和合2023/10/16如何組織成功銷售活動(dòng)確定目標(biāo)市場(chǎng)傳達(dá)正確的概念建立正確的流程使用正確的話術(shù)2023/10/162023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式主顧開拓售后服務(wù)締結(jié)接近說明2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式八個(gè)步驟第一步驟:銷售前準(zhǔn)備和主顧開拓第二個(gè)步驟:接近客戶第三個(gè)步驟:進(jìn)入銷售主題第四個(gè)步驟:調(diào)查以及詢問第五個(gè)步驟:產(chǎn)品說明第六個(gè)步驟:展示的技巧第七個(gè)步驟:建議書第八個(gè)步驟:締結(jié)2023/10/16銷售的一個(gè)課題是異議處理。銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購(gòu)買的信息。面對(duì)這個(gè)課題，您要學(xué)會(huì)：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會(huì)讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個(gè)技巧，2023/10/16異議處理方法忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法肯定轉(zhuǎn)折直接反駁法2023/10/16第一步驟:銷售前準(zhǔn)備沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。2023/10/16推銷前的準(zhǔn)備專業(yè)推銷人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備銷售區(qū)域的準(zhǔn)備準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備推銷計(jì)劃2023/10/16準(zhǔn)備好了嗎？態(tài)度與外形專業(yè)形象心理對(duì)推銷充滿自信和自豪確信客戶見你時(shí)能獲得那些利益效率，目的，時(shí)間規(guī)劃控制對(duì)話，及時(shí)回應(yīng)客戶詢問2023/10/16準(zhǔn)備1給客戶好的，專業(yè)的第一印象

。第一印象7秒。最初30秒可能決定成敗2023/10/16準(zhǔn)備2接觸客戶要有明確的目的和計(jì)劃記?。航佑|客戶的全過程就是要留給客戶良好印象，（公司，產(chǎn)品，個(gè)人）區(qū)分于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2023/10/16準(zhǔn)備3行業(yè)知識(shí)。會(huì)增加你和客戶的共同語言。增加客戶的好感。增加你的可信度2023/10/16主顧開拓三大比喻：

A、烏龜（持之以恒，有耐力）；

B、獵狗（靈銳的洞察力）；

C、老鷹（迅速的決策）讓你身邊所有的人都了解你，都知道你是在做什么銷售的，隨時(shí)隨地去發(fā)現(xiàn)你身邊所有有可能與作發(fā)生業(yè)務(wù)的人

2023/10/16準(zhǔn)客戶

1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？2023/10/16主顧開拓主要方法介紹緣故法陌生拜訪法連鎖介紹法資料法深耕法銷售信函法擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)。。。。。。。。2023/10/16主顧開拓途徑推薦行業(yè)專家的身份現(xiàn)有客戶銷售網(wǎng)絡(luò)電話簿/商務(wù)指南貿(mào)易展示和研討會(huì)出版物直接郵寄陌生拜訪視聽手段免費(fèi)試用策略性合作廣告性質(zhì)的宣傳2023/10/16開拓計(jì)劃圖示2023/10/16市場(chǎng)目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶列舉有望客戶訪問有望客戶日?qǐng)?bào)表記錄有望客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計(jì)劃日?qǐng)?bào)表記錄有望客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計(jì)劃實(shí)績(jī)部份訪問活動(dòng)上圖的程序說明：步驟12023/10/16了解市場(chǎng)明確目標(biāo)客戶群訪問有望客戶記錄日?qǐng)?bào)表記錄有望客戶管理表，列舉有望客戶記錄月訪問活動(dòng)計(jì)劃表利用陌生拜訪法，緣故法，深耕法，信函法等接觸目標(biāo)客戶記錄日?qǐng)?bào)表步驟3步驟4步驟2步驟1接近贏得客戶好感2023/10/16由三個(gè)思考出發(fā)點(diǎn)引申的八種方法----尊重；體諒；使別人快樂；（1）先入為主的暗示效果（2）注意客戶的情緒（3）給客戶良好的外觀印象（4）要記住并常說出客戶的名字（5）讓客戶有優(yōu)越感（6）替客戶解決問題（7）自己需要快樂開朗（8）利用小贈(zèng)品贏得客戶好感2023/10/16接近：博愛的心胸、微笑的面對(duì)客戶，并學(xué)會(huì)贊美客戶。

接觸的內(nèi)容：你對(duì)客戶做出的推銷努力；對(duì)客戶的反應(yīng)做出及時(shí)的判斷；采取應(yīng)對(duì)的措施；成功的推銷技巧。2023/10/16

接近的目的

收集全面的資料，尋找購(gòu)買點(diǎn)。需求營(yíng)銷：創(chuàng)造需求、發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求。成功的行銷應(yīng)是創(chuàng)造性地營(yíng)造好客戶的購(gòu)買氣氛。

2023/10/16第二個(gè)步驟:接近客戶

好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷售信函拜訪的技巧2023/10/16接近注意點(diǎn)打開準(zhǔn)客戶的“心防”先從推銷自己開始明確主題

選擇接近客戶的方式2023/10/16接近話術(shù)的步驟1稱呼對(duì)方的名稱2自我介紹3感激對(duì)方4寒喧5表達(dá)拜訪理由6贊美及詢問2023/10/16接近時(shí)業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤

對(duì)準(zhǔn)客戶有成見。

不夠真誠(chéng)。

糟糕的準(zhǔn)客戶求證。

差勁的態(tài)度

沒有聆聽。

過分的優(yōu)越感。

今天就買的壓迫感。

沒有討論到需求。

流露出促成的模樣與強(qiáng)迫推銷。

令購(gòu)買者懷疑你的用心。2023/10/16成功接觸的關(guān)鍵表現(xiàn)1、自信、熱情2、創(chuàng)造興趣，引入約見3、建立關(guān)系4、明白回絕5、吸取教訓(xùn)6、對(duì)自已所銷售的產(chǎn)品有200％的信心7、不斷地尋找8、你們尋找活動(dòng)要合乎標(biāo)準(zhǔn)9。別怕向前走

2023/10/16第三個(gè)步驟:進(jìn)入銷售主題

掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個(gè)好的開始。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。2、開場(chǎng)白的技巧。2023/10/16怎樣進(jìn)入推銷主題時(shí)機(jī)：已把自己推銷出去，客戶已無戒備。客戶產(chǎn)生購(gòu)買的心路歷程：1）引起注意；2）產(chǎn)生興趣；3）發(fā)生聯(lián)想；4）激起欲望；5）比較產(chǎn)品；6）下決定購(gòu)買；7）行動(dòng)。

2023/10/16進(jìn)入推銷主題從引起注意開始五種方法：（1）別出心裁的名片（2）請(qǐng)教客戶問題（3）迅速提出客戶能獲得的重大利益（4）告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息（5）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨問題2023/10/1612種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白金錢真誠(chéng)的贊美利用好奇心提及有影響第三人舉名人，公司為例提出問題向顧客提供信息表演展示利用產(chǎn)品向顧客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈(zèng)品2023/10/16接觸的另一個(gè)重要目的詢問調(diào)查收集資料，尋找購(gòu)買點(diǎn)2023/10/16第四個(gè)步驟:調(diào)查以及詢問

調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項(xiàng)目；3、向誰做事實(shí)調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點(diǎn)；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。2023/10/16詢問調(diào)查的技巧狀況詢問法（你在那里上班？）問題詢問法（干的怎么樣？有什么不好嗎？）暗示詢問法（有綠地，空氣好，你認(rèn)為呢？）2023/10/16開放詢問的目的取得信息。讓客戶表達(dá)他的看法，想法。2023/10/16開放式詢問你認(rèn)為如何？你理想的**是怎樣的？你對(duì)售后服務(wù)有什么看法？2023/10/16閉鎖詢問的目的獲取客戶的確認(rèn)在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序2023/10/16詢問和銷售需求、問題及機(jī)會(huì)有效、深入的探察提出多種解決方案特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處解決方案的可信度2023/10/16說明一切都是為了客戶的利益2023/10/16第五個(gè)步驟:產(chǎn)品說明

在這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。2023/10/16說明硬體部分：理性的、直觀的功能、。

軟體部分：感性的、藝術(shù)鑒賞力、制作情趣。2023/10/161、說明的目的及特征：目的：

喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題的重視；讓客戶產(chǎn)生想要的欲望；讓客戶了解能獲得那些改善讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決問題并滿足需要。2023/10/16JEB的商品說明法事實(shí)狀況Justfact解釋說明Explanation利益Benefit2023/10/16利益點(diǎn)1印象5服務(wù)2欲望6價(jià)格3便利7嗜好4系統(tǒng)化性8象征2023/10/16成功說明的特征：能準(zhǔn)確說出您對(duì)解決問題及現(xiàn)狀改善的效果；能讓客戶相信您能做到你所說的；能讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。2023/10/16說明的技巧

特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益的陳述原則；指出問題或指指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。2023/10/16說明的步驟及指引1）開場(chǎng)白←問候、感謝聆聽、引起注意及興趣；2）陳述現(xiàn)狀、指出問題；←用閉鎖式的詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)；3）據(jù)實(shí)介紹產(chǎn)品（特→優(yōu)→特）←產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為特殊利益技巧；4）預(yù)先化解異議←預(yù)先異議處理技巧；5)異議處理←異議處理技巧；6）要求下單←促成技巧

2023/10/16證據(jù)實(shí)物展示專家證言視角的證明推薦信函保證書客戶感謝信統(tǒng)計(jì)及比較資料成功案例公開報(bào)導(dǎo)2023/10/16第七個(gè)步驟:建議書

建議書是位無聲的銷售員。任何一個(gè)銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書的準(zhǔn)備技巧；2、建議書的撰寫技巧。2023/10/16:締結(jié)最能凸顯專業(yè)技巧的地方2023/10/16第八個(gè)步驟:締結(jié)

與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、締結(jié)的原則；2、締結(jié)的時(shí)機(jī)；3、締結(jié)的七個(gè)技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。2023/10/16顧客為什么下定單

解決問題；他們需要它；他們以為自己需要它；取得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)；覺得爽快；炫耀；改變心情；被說服的；聽起來不錯(cuò)，拒絕不了；覺得很劃算；2023/10/16締結(jié)的技巧(1)推斷同意法二擇一法誘導(dǎo)行動(dòng)據(jù)有法次要決定法2023/10/16締結(jié)技巧(2)

利益匯總法

“T”字法前提條件法價(jià)值成本法詢問法連續(xù)“是”法哀兵策略法2023/10/16購(gòu)買信號(hào)當(dāng)一個(gè)客戶有下列行為表現(xiàn)時(shí)，即為購(gòu)買信號(hào)：對(duì)你的方案表示認(rèn)同；對(duì)你的方案感興趣不再有疑問和疑義；用肯定的語氣；詢問別的客戶情況；詢問合同細(xì)節(jié)；詢問有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié)

…其他購(gòu)買信號(hào)，口頭的和非語言的2023/10/16判斷客戶的購(gòu)買欲望的五點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度是否能符合各項(xiàng)要求對(duì)產(chǎn)品是否信賴對(duì)銷售公司印象

2023/10/162023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式對(duì)達(dá)到目標(biāo)或定額堅(jiān)持不懈確保贏利不斷發(fā)展新的客戶群確保客戶滿意并提高其忠誠(chéng)度不斷地自我完善和發(fā)展追求成為顧問式的銷售人員

顧問式的核心以客戶為中心2023/10/16顧問式的銷售過程2023/10/16捕捉目標(biāo)及尋找客戶詢問分析及顧問服務(wù)落單客戶關(guān)系明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)客戶;個(gè)人的尋找技巧;尋找客戶及安排日程表需要、問題及機(jī)會(huì)；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處；解決方案的可信度購(gòu)買信號(hào)落單技巧落單障礙服務(wù)策略提供服務(wù)傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關(guān)系？對(duì)你而言，幫助客戶與獲得定單哪個(gè)更重要？你是努力以最高價(jià)賣出每一個(gè)產(chǎn)品還是會(huì)注意客戶的喜好？你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？你如何看待自己：一個(gè)純粹的供應(yīng)商或是一個(gè)合作伙伴？你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購(gòu)買而獲得事半功倍的效果？你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確?？蛻魸M意？2023/10/16

積極聆聽該做的看著對(duì)方的眼睛控制您的情緒確定是否理解使用記事本不該做的注意力分散打斷他人遺漏暗示的需求擱置你的下一個(gè)問題2023/10/16檢查你的“顧客觀”對(duì)以下說法給出你的意見，同意的打“√”，不同意的打“×”。1.顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。2.顧客是我們的伙伴。3.顧客是我們的老板。4.顧客總是站在企業(yè)的對(duì)立面。5.顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。6.顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。7.大多數(shù)顧客是非理性的，不可理喻的。8.大多數(shù)顧客是比較明白事理的。9.顧客多占一點(diǎn)便宜，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。10.感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。11.顧客對(duì)我公司的運(yùn)作了解是非常表面和模糊的。2023/10/16銷售理論刺激----反應(yīng)理論特點(diǎn):通過多次刺激可以被強(qiáng)化,最后變成自動(dòng)化優(yōu)勢(shì):劣勢(shì):.心理活動(dòng)理論特點(diǎn):心理活動(dòng)遵循以下邏輯順序,注意-興趣-欲望-行動(dòng).優(yōu)勢(shì):劣勢(shì):2023/10/16銷售理論需要滿足理論特點(diǎn):潛在客戶需要是實(shí)現(xiàn)銷售的邏輯起點(diǎn)優(yōu)勢(shì):劣勢(shì):問題解決理論特點(diǎn):根據(jù)客戶存在問題提出解決方案優(yōu)勢(shì):劣勢(shì):2023/10/16參與購(gòu)買的角色角色承擔(dān)職責(zé)可能職位門衛(wèi)者有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人門衛(wèi)/初次接觸者購(gòu)買者負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購(gòu)的人辦事員影響者協(xié)助確定規(guī)格、提供信息技術(shù)人員決策者決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人采購(gòu)經(jīng)理批準(zhǔn)者批準(zhǔn)決策者或購(gòu)買者所提方案的人高層領(lǐng)導(dǎo)使用者使用產(chǎn)品的人，也提出購(gòu)買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受用戶2023/10/16不同角色追求的目標(biāo)比較角色價(jià)格技術(shù)性能功能單位整體利益別給自己惹麻煩守門者√購(gòu)買者√√影響者√√√決策者√√批準(zhǔn)者√使用者√√√2023/10/16產(chǎn)品向客戶提供的核心利益針對(duì)的不同層面客戶購(gòu)買所獲得的利益針對(duì)客戶的整個(gè)單位針對(duì)采購(gòu)者的上級(jí)針對(duì)采購(gòu)者個(gè)人針對(duì)產(chǎn)品的使用者其他人：2023/10/162023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式BT.購(gòu)買影響人EB.經(jīng)濟(jì)決策者GK.把關(guān)者VB.使用方?jīng)Q策者CF.支持輔導(dǎo)者2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式無話可說

只說空話

有效談話

無話不談

須關(guān)注須加強(qiáng)須保護(hù)須改進(jìn)所談信息從其它場(chǎng)合可以得到

所談信息從其它場(chǎng)合很難得到2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式高（L）中（M）低（H）基本不認(rèn)同基本認(rèn)同非常認(rèn)同2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式低（H）中（M）高（L）

“一對(duì)一”場(chǎng)合的認(rèn)同“一對(duì)一”或小場(chǎng)合大或重要場(chǎng)合2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式認(rèn)知框架過去行為價(jià)值價(jià)值態(tài)度性格2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式需求優(yōu)先計(jì)劃差距明確顧客需求明確顧客需求優(yōu)先程度確定營(yíng)銷組合與客戶需求一致明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式非成本成本經(jīng)濟(jì)/心理功能非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2023/10/16單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式使用者影響人決策者門衛(wèi)技術(shù)把關(guān)支持輔導(dǎo)者姓名職位角色顧客的定義和顧客分類-2023/10/16檢查你的“顧客觀”對(duì)以下說法給出你的意見，同意的打“√”，不同意的打“×”。1.顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。2.顧客是我們的伙伴。3.顧客是我們的老板。4.顧客總是站在企業(yè)的對(duì)立面。5.顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。6.顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。7.大多數(shù)顧客是非理性的，不可理喻的。8.大多數(shù)顧客是比較明白事理的。9.顧客多占一點(diǎn)便宜，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。10.感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。11.顧客對(duì)我公司的運(yùn)作了解是非常表面和模糊的。2023/10/162023/10/16A。外部顧客的需要消費(fèi)者的需求產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的需求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的需求產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的組成企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個(gè)人不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同購(gòu)買者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并不總是一致的。采購(gòu)的目的：客戶是為執(zhí)行其某項(xiàng)職能而進(jìn)行采購(gòu)。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。2023/10/16個(gè)人需求工作方面的需求讓使用部門滿意認(rèn)同、被重視生活方面的需求晉升收入心理需求：被重視尊重2023/10/16你的現(xiàn)狀你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。你不可能什么要求也不滿足他，如果這樣他不賣你的產(chǎn)品。2023/10/16有所取舍同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個(gè)人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨?！豁?xiàng)服務(wù)對(duì)不同的人效果是不同的。有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。有人有資金，卻不知道如何干好。在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢(shì)的方面）滿足他的需求。2023/10/16活動(dòng)與練習(xí)購(gòu)買決定 (1)在下面三個(gè)行業(yè)中,從每一個(gè)行業(yè)里找出一個(gè)你在居住地曾消費(fèi)過或準(zhǔn)備要去消費(fèi)的單位：a.食品零售店。b.汽車維修行。c.飯店。（2）你為什么要選擇這個(gè)地方來購(gòu)買商品或服務(wù)？請(qǐng)寫出主要理由。（3）以小組的形式,討論你以上的理由。根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點(diǎn),列出能使客戶滿意的關(guān)鍵因素,并按其重要性按順序排列。2023/10/162023/10/16現(xiàn)實(shí)的需要真正的需要潛在的需要滿意的需要秘密的需要2.了解顧客的五種需要層級(jí)2023/10/16了解顧客需求：需求潛在需求明顯需求服務(wù)的特色得益需求感覺預(yù)期明確影響程度如何形成2023/10/16顧客的購(gòu)買決策過程：識(shí)別需要搜集信息評(píng)價(jià)選擇風(fēng)險(xiǎn)分析購(gòu)買決策購(gòu)后行為可獲得性可知性適用性客戶選擇2023/10/16售前：刺激階段

售中：溝通階段售后：關(guān)注階段關(guān)注服務(wù)的三個(gè)重要階段的不同需求：3.在變化的市場(chǎng)環(huán)境中敏感地覺察客戶偏好的變化2023/10/16客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品、服務(wù)投入，原材料資產(chǎn)、核心能力購(gòu)買準(zhǔn)則客戶情緒客戶喜好客戶權(quán)力決策程序購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)買行為功能性需求客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)客戶偏好變化

客戶偏好變化

受益的例子1.產(chǎn)品或服務(wù)解決方案通用電氣，迪斯尼，ABB2.易獲得性花色品種的多樣性

HOMEDEPOT3.價(jià)格最低價(jià)格低，節(jié)省時(shí)間

WALMART4.價(jià)格最低系統(tǒng)成本最低通用電氣5.產(chǎn)品功能快速交貨

DELL6。解決方案外部采購(gòu)

EDS2023/10/16顧客的類型非顧客潛在顧客初次購(gòu)買的顧客重復(fù)購(gòu)買的顧客主顧忠誠(chéng)的顧客2023/10/16連續(xù)忠誠(chéng)：AAAAAAAAAA…

…間斷忠誠(chéng)：AAABAAACAA…

…不忠誠(chéng)：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)變化忠誠(chéng)：AAAAABBBBB…

…分散忠誠(chéng)：AABBAABBA…

…顧客類型Stone將顧客分為四類：經(jīng)濟(jì)型顧客：從投入的金錢和時(shí)間中得到最大的價(jià)值道德型顧客：顧客覺得有道義上的義務(wù)光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)個(gè)性化顧客：需要人際間的滿足感方便型顧客：方便是顧客選擇的重要因素2023/10/162023/10/16確認(rèn)主要顧客：現(xiàn)有的顧客以前的顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客使用同類其他產(chǎn)品和服務(wù)的顧客內(nèi)部顧客顧客維系2023/10/16首次購(gòu)買顧客預(yù)期顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶主動(dòng)性客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客顧客管理和發(fā)展過程

合伙人

游離的顧客顧客分析的基本方法企業(yè)應(yīng)回答以下問題:誰是顧客?顧客在哪里?他如何購(gòu)買?什么東西他認(rèn)為是有價(jià)值的?我們的產(chǎn)品滿足了顧客的什么需要?我們的特定產(chǎn)品在顧客的生活和工作中起了什么作用?這對(duì)他的重要性有多大?在何種情況下—例如年齡或家庭結(jié)構(gòu)---這種需要對(duì)顧客最重要?在何種情況下對(duì)他最不重要?誰是直接和間接的競(jìng)爭(zhēng)者?他們?cè)诟尚┦裁?明天他們可能干些什么?2023/10/16顧客分析的基本方法還要回答的重要問題:企業(yè)一定要弄清楚誰是非顧客要了解顧客和非顧客從其他公司購(gòu)買了什么?這些購(gòu)買對(duì)顧客有何價(jià)值?它們給了他什么滿足?它們是否確實(shí)真的或潛在地與我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供的滿足競(jìng)爭(zhēng)?它們給予的滿足是否是我們的產(chǎn)品和服務(wù)(或可能提供的產(chǎn)品和服務(wù))也可能提供?或許更好地提供?非競(jìng)爭(zhēng)者分析.案例:印刷廠和肥料行業(yè)的變遷.2023/10/16泛客戶主義的陷阱“客戶是上帝”“客戶越多越好”傳統(tǒng)思維的錯(cuò)誤：利潤(rùn)導(dǎo)向vs.客戶導(dǎo)向2023/10/16集中到一個(gè)目標(biāo)客戶群2023/10/16需求分類，客戶分類找出最大成功可能性集中到這一點(diǎn)，建立自

己的優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)地目標(biāo)客戶ABCDEF制造企業(yè)大多已經(jīng)經(jīng)過了“大量營(yíng)銷”階段而處在“產(chǎn)品差異性營(yíng)銷”階段2023/10/16大多數(shù)企業(yè)處于產(chǎn)品差異性營(yíng)銷階段大量營(yíng)銷產(chǎn)品差異性營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷大量生產(chǎn)、分銷和促銷單一或有限品種的產(chǎn)品生產(chǎn)具有不同特點(diǎn)、式樣、質(zhì)量和尺寸的多種產(chǎn)品以提供買方以多種選擇根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)來制定產(chǎn)品計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃市場(chǎng)初期市場(chǎng)成長(zhǎng)期市場(chǎng)成熟期推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念戰(zhàn)略問題一：2023/10/16誰是我的目標(biāo)客戶？能否更窄一些？更準(zhǔn)確一些？1._______________________________2._______________________________3._______________________________1._______________________________2._______________________________3._______________________________4._______________________________5._______________________________戰(zhàn)略問題二：2023/10/16我能為目標(biāo)客戶解決什么問題？1.什么是目標(biāo)客戶的瓶頸問題?2.什么問題我解決得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好得多?3.我要培育什么樣的特征/核心能力/優(yōu)勢(shì)?2023/10/16客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)2023/10/16從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤(rùn)目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷售成本的情況下，增長(zhǎng)50%的利潤(rùn)某案例分析2023/10/16觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入2023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤(rùn)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤(rùn)￥399/客戶投資回報(bào)率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤(rùn)￥45,600/客戶投資回報(bào)率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤(rùn)￥9,480/客戶投資回報(bào)率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤(rùn)￥1,820/客戶投資回報(bào)率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤(rùn)-￥522/客戶投資回報(bào)率-53%2023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力2023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變2023/10/16……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！2023/10/16結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到)2023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請(qǐng)進(jìn)來……2023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動(dòng)起來……2023/10/16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶2023/10/16但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！2023/10/16重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失2023/10/16“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶沒有安排會(huì)談沒有安排會(huì)談安排過會(huì)談-8%銷售收入+6%銷售收入-8%銷售收入2023/10/16結(jié)論：利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)2023/10/16但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息2023/10/16CRM成功的秘訣客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會(huì)緊接著發(fā)生正確的事件！客戶的基本分類2023/10/16無關(guān)者懷疑者潛在客戶消極客戶小客戶,80%中等客戶,15%大客戶,4%頂級(jí)客戶,1%客戶金字塔分析結(jié)果*頂端20%的客戶帶來80%的收入頂端20%的客戶帶來100%以上的利潤(rùn)2023/10/16*哈佛商學(xué)院與Bain咨詢公司對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)的分析結(jié)果無關(guān)者懷疑者,380人潛在客戶,37人消極客戶,99人小客戶,<6800元,360人中等客戶,6800-20250元,68人大客戶,20250-72000元,18人頂級(jí)客戶,>72000元,4人1%的客戶176%的利潤(rùn)平均利潤(rùn)57,121元4%的客戶104%的利潤(rùn)平均利潤(rùn)7,491元15%的客戶84%的利潤(rùn)平均利潤(rùn)1,594元80%的客戶-105%的利潤(rùn)平均利潤(rùn)-377元-40%的利潤(rùn)-49%的利潤(rùn)-69%的利潤(rùn)行動(dòng)的方向?qū)Σ煌念櫩筒扇〔煌男袆?dòng)花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意更了解顧客手段更適合顧客同樣的投入，這樣做對(duì)顧客價(jià)值更高……設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客2023/10/162023/10/16A。外部顧客的需要消費(fèi)者的需求產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的需求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的需求激活銷售的三招分析目標(biāo)客戶改變銷售行為提高銷售能力2023/10/16決策的過程對(duì)決