《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第22課 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

22第課熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)22第課熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第課22PAGE5熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第課22PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能素質(zhì)目標(biāo)：（1）樹(shù)立“以客戶為中心，以服務(wù)為目的”的新客戶關(guān)系管理理念（2）緊跟時(shí)代步伐，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（20min）知識(shí)拓展（10min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識(shí)掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作”，并提問(wèn)：“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為海爾集團(tuán)帶來(lái)了哪些變化？”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答20世紀(jì)90年代初，海爾集團(tuán)在全國(guó)29個(gè)城市建立了電話中心，方便客戶通過(guò)電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在話務(wù)處理能力有限、系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差等弊端，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶無(wú)法撥通電話。此外，電話中心與海爾售后服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致信息不能共享，嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，海爾集團(tuán)組織建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?！ㄔ斠?jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為海爾集團(tuán)帶來(lái)了哪些變化？激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種現(xiàn)代信息技術(shù)，收集、管理、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化、高技術(shù)含量等特點(diǎn)。（一）綜合性完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能滿足大多數(shù)企業(yè)有關(guān)客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)行為的自動(dòng)化要求，不僅可以讓企業(yè)擁有暢通有效的客戶交流平臺(tái)，還可以讓企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式的轉(zhuǎn)變。（二）集成性在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要有效發(fā)揮作用，必須與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成，如企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)，進(jìn)而改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，確保企業(yè)各部門(mén)、各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫連接。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，能夠及時(shí)向企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)傳輸產(chǎn)品數(shù)量、交貨日期等信息，使得企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中的“訂單與配置”功能發(fā)揮到最大。（三）智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以獲得并深化大量的企業(yè)客戶信息，并通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)市場(chǎng)與客戶需求展開(kāi)完善的智能分析，從而為管理決策者提供參考信息，提高經(jīng)營(yíng)決策的有效性。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的商業(yè)智能分析還可以改善產(chǎn)品的定價(jià)方式、產(chǎn)品組合方式等，幫助企業(yè)提高市場(chǎng)占有率及發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（四）高技術(shù)含量客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類(lèi)繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等，技術(shù)含量較高。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將呼叫中心、銷(xiāo)售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、移動(dòng)設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)等不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊有機(jī)結(jié)合，以滿足企業(yè)與客戶進(jìn)行全方位交流的需求。【師生互動(dòng)】教師講述“CapitalOne信用卡公司運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：對(duì)CapitalOne公司來(lái)講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施給公司帶來(lái)了怎樣的變化？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型根據(jù)系統(tǒng)功能的不同，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三類(lèi)。（一）操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又稱“前臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。它在收集客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單系統(tǒng)無(wú)縫連接，并同步客戶交互活動(dòng)，使企業(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)人員在工作中共享客戶資源，從而使企業(yè)作為一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)面對(duì)客戶，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向的是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等前臺(tái)工作，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的一體化、規(guī)范化和流程化。例如，銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售信息分析、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的環(huán)境分析、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估、客戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴反應(yīng)機(jī)制建立等?！緦W(xué)生】通過(guò)講授法和師生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型等知識(shí)知識(shí)拓展（10min）【教師】進(jìn)行知識(shí)拓展：操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要適用的行業(yè)操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要幫助企業(yè)進(jìn)行流程控制，比較適合制造業(yè)和零售業(yè)使用。另外，由于保險(xiǎn)行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)多且分散，客戶數(shù)據(jù)的共享成為關(guān)鍵，所以保險(xiǎn)行業(yè)也適合選用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?！緦W(xué)生】通過(guò)知識(shí)拓展，使學(xué)生拓寬知識(shí)面，更加深入的了解操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)（1）哪些行業(yè)？（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)除了上節(jié)課學(xué)習(xí)的操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之外，還有其他的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類(lèi)型嗎？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型、功能（二）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又稱“后臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。它主要利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲得的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的有效性和成功率。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要面向客戶數(shù)據(jù)分析，針對(duì)企業(yè)一定的業(yè)務(wù)主題，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用各種預(yù)測(cè)模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)大量的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，適用于金融、電信、證券等行業(yè)。（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于多媒體聯(lián)系中心，將多渠道的交流方式融為一體，建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心，為企業(yè)和客戶之間的互動(dòng)提供多種方式和渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由呼叫中心服務(wù)、傳真與信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、Web站點(diǎn)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)接觸服務(wù)等幾部分組成。其最大的特點(diǎn)就是客戶的參與程度極高，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)注重全方位地為客戶提供交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多種客戶溝通渠道的相互融合；另一方面，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助多元化、多渠道的溝通方式讓企業(yè)各部門(mén)與客戶一起完成價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。綜上所述，三種類(lèi)型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖所示。操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中收集到的信息會(huì)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供依據(jù)；協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析的結(jié)果，通過(guò)合適的溝通渠道（如呼叫中心、電子郵件、傳真等）傳遞給相關(guān)客戶。三類(lèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系例如，花旗銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中有關(guān)客戶A的信息數(shù)據(jù)（如客戶A信譽(yù)良好、用分期付款的方式購(gòu)買(mǎi)一輛汽車(chē)、本月將付最后一筆款項(xiàng)等）對(duì)客戶A是否會(huì)再次分期購(gòu)買(mǎi)一輛汽車(chē)進(jìn)行預(yù)測(cè)。如果是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)提醒工作人員與客戶A聯(lián)系，及時(shí)為客戶A提供優(yōu)惠的銀行貸款利率等金融產(chǎn)品或服務(wù)信息?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見(jiàn)教材），帶領(lǐng)學(xué)生拓展視野【學(xué)生】閱讀三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能不同軟件開(kāi)發(fā)商提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件功能一般會(huì)有所區(qū)別，但其基本功能大致相同，主要包括接觸功能、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)功能等?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：“登錄XToolsCRM演示頁(yè)面（演示頁(yè)面網(wǎng)址為/demo/），查看XToolsCRM具有哪些模塊？這些模塊各有什么功能？XToolsCRM是一款基于云計(jì)算技術(shù)、專(zhuān)門(mén)為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的、具有領(lǐng)先的管理思想和優(yōu)秀易用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過(guò)瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)，客戶不需要安裝客戶端軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用?！辈㈦S機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（一）接觸功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持企業(yè)與客戶之間各種各樣的接觸活動(dòng)，如呼叫中心、傳真、電子郵件、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，不僅有利于企業(yè)采取更為方便或更為友好的方式與客戶隨時(shí)進(jìn)行交流，還能保證企業(yè)向客戶傳遞信息的及時(shí)性和一致性。（二）業(yè)務(wù)功能企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)與客戶的接觸和交流最為頻繁。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能主要是對(duì)這些部門(mén)的工作予以支持。1．營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化又稱“技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)”，主要是通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如制訂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、編制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算表及整理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)資料等，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更多的工作手段及能力，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)管和分析。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的目的在于使企業(yè)能夠在活動(dòng)、渠道和媒體選擇上合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源，以達(dá)到利益最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化的效果。2．銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化是指盡可能實(shí)現(xiàn)將銷(xiāo)售人員所從事的具體銷(xiāo)售活動(dòng)信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員分配的合理化。銷(xiāo)售自動(dòng)化的實(shí)施可以幫助企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)及銷(xiāo)售人員高質(zhì)量地完成日程安排、進(jìn)行有效的客戶管理、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、制作和提交銷(xiāo)售建議書(shū)、制訂定價(jià)與折扣策略、分配和管理銷(xiāo)售地域，以及建立與完善報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制度等，可以極大地提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3．服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)依靠信息技術(shù)手段，根據(jù)客戶的背景資料及可能需求，在特定的時(shí)機(jī)提示客戶服務(wù)人員有效、快捷、準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行多種交流與溝通，從而進(jìn)一步發(fā)展、維系與客戶的關(guān)系。例如，當(dāng)航班延誤時(shí)，民航公司的客戶服務(wù)人員可通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶聯(lián)系，并為他們提供幾種替代路線，方便客戶做出選擇?！編熒?dòng)】教師講述“有成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)助力盟主直播實(shí)現(xiàn)規(guī)范化客戶管理”案例，隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：自盟主直播公司使用有成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，客戶管理發(fā)生了怎樣的改變？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答（三）技術(shù)功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般包含以下六個(gè)主要技術(shù)功能。（1）對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供支持。（2）實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道（如呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等）的集成，使企業(yè)作為一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)面對(duì)客戶。（3）與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，提供客戶關(guān)系管理智能方案，供相關(guān)人員參考。（4）建設(shè)客戶信息庫(kù)，集中管理客戶資源。（5）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)的工作進(jìn)行集成，便于企業(yè)統(tǒng)一管理。（6）與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）集成，形成從銷(xiāo)售前端的計(jì)劃提報(bào)、預(yù)報(bào)訂單等工作到供應(yīng)后端的倉(cāng)儲(chǔ)、物流發(fā)貨等工作的一體化流程?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：“你認(rèn)為小張與小李對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)的體會(huì)哪個(gè)說(shuō)得有理？小張和小李從事客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售工作。臨近年底，兩人在一起交流對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)的體會(huì)時(shí)，小張?zhí)岬搅艘粋€(gè)明顯變化：以前去企業(yè)銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，跟客戶講的大多是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念等。有些客戶被說(shuō)暈了，就會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)……（詳見(jiàn)教材）”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（四）數(shù)據(jù)庫(kù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，是客戶關(guān)系管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，是企業(yè)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)功能主要體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各種現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制訂出新策略，塑造忠誠(chéng)客戶。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大的工具，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通，與客戶維持長(zhǎng)久的甚至是終身的關(guān)系，進(jìn)而保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見(jiàn)教材），帶領(lǐng)學(xué)生拓展視野【學(xué)生】閱讀【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)”（詳見(jiàn)教材），并讓學(xué)生總結(jié)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)的五個(gè)方面【學(xué)生】閱讀、總結(jié)【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀素質(zhì)園地板塊“銷(xiāo)售易CRM多項(xiàng)核心指標(biāo)繼續(xù)領(lǐng)先國(guó)際廠商”（詳見(jiàn)教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)案例分析法和師生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型、功能等知識(shí)案例研討

（10min）【教師】講述案例“富士通西門(mén)子計(jì)算機(jī)公司建設(shè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，并提問(wèn)：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣才能使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效益？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)通過(guò)案例研討的方式，讓學(xué)生積極思考，參與互動(dòng)，并掌握使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效益的方法課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型、功能等相關(guān)知識(shí)；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情