肯德基實(shí)踐報(bào)告

肯德基勝太餐廳實(shí)踐報(bào)告肯德基南京勝太餐廳實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 ②如果顧客說(shuō)“就這些了……”還繼續(xù)做建議4確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容：與顧客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)餐內(nèi)容，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容已被正確打入收銀機(jī)，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容后累計(jì)總金額，并告知顧客。5包裝產(chǎn)品：仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝餐飲，確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性，提供所以必須的佐料及配套用品。6找零，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容：清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額，以明確清晰的語(yǔ)調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付發(fā)金額，當(dāng)顧客傳遞來(lái)錢款時(shí)雙手接過(guò)，并保持微笑，將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上，核對(duì)找零、點(diǎn)數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中，如果顧客對(duì)找零的金額有疑問(wèn)而你無(wú)法解決時(shí)，立即通知值班經(jīng)理或柜臺(tái)經(jīng)理。7呈遞餐飲并感謝顧客：結(jié)束語(yǔ)應(yīng)該有禮貌，并表示敬意，在顧客開始排隊(duì)后5分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給顧客，為客瘋狂激勵(lì)法(Champs)C―美觀整潔的環(huán)境H―真誠(chéng)友善的接待

A―準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐M―優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P―高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S―快速迅捷的服務(wù)十字箴言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、馬上、好的第二類抱怨：食品中毒，或食品安全引起的疾病，食品污染，食品中發(fā)現(xiàn)異物，突發(fā)事件，傷害或受傷，任何在第一類中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨，顧客要求公司、管理部出面解決抱怨。

處理步驟：目光注視，表示尊重耐心傾聽，顧客抱怨后，請(qǐng)顧客稍等，告訴他們你立即去請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)處理如果顧客對(duì)你非常生氣，應(yīng)有禮貌，不可頂撞請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)服務(wù)顧客。立即報(bào)告，值班經(jīng)理并詢問(wèn)、敘述經(jīng)過(guò)把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經(jīng)理會(huì)處理此事。2.5接待區(qū)由于特長(zhǎng)與公司需要，本人在之后的實(shí)習(xí)中，轉(zhuǎn)為接待工作，也就是肯德基接待員，進(jìn)行了為期2周的培訓(xùn)，其中包括Logo的由來(lái)，KFC歷史和怎樣推廣宣傳，接待員主要工作是做餐廳的親善大使，負(fù)責(zé)幫助顧客預(yù)約生日參會(huì)和配合公司舉辦大型宣傳活動(dòng)，其中包括在正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦的“小豆丁義賣”活動(dòng)。建立顧客與餐廳的良好溝通。餐券銷售是餐廳行政出納管理的，按理說(shuō)不應(yīng)該由接待員承擔(dān)什么責(zé)任。接待組長(zhǎng)會(huì)策劃餐廳餐券銷售以提升營(yíng)業(yè)額，公司規(guī)定早七點(diǎn)進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)顧客進(jìn)行餐飲口味訪察九點(diǎn)和下午四點(diǎn)，早晚班次接待員分別發(fā)放優(yōu)惠劵。賣不出去也不會(huì)扣工資。接待員的薪資是同級(jí)別的計(jì)時(shí)員工中工資最高的，屬于管理層，可見他的重要性。2.5.1單店個(gè)別行銷探聽個(gè)別行銷是KFC在市場(chǎng)行銷體系中，第一個(gè)最基本的環(huán)，以此為基礎(chǔ)，透過(guò)店內(nèi)促銷，參與區(qū)域活動(dòng)及監(jiān)理公關(guān)公共關(guān)系，講KFC介紹給有潛力的消費(fèi)者。2.5.2區(qū)域行銷每個(gè)餐廳安總營(yíng)業(yè)額提出固定百分比，作為區(qū)的行銷費(fèi)用，用來(lái)購(gòu)買對(duì)KFC最有幫助的區(qū)域媒體或報(bào)紙或廣播，讓該區(qū)有更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)KFC。2.5.3日常行銷接待員是經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的，以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)，餐廳的營(yíng)運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的，所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。店內(nèi)親善活動(dòng)店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù)，良好的顧客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待，使我們對(duì)顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，——有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠(chéng)歡迎之意。幫助顧客在餐廳內(nèi)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí)，你應(yīng)立即上前，提供服務(wù)—“讓我來(lái)幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品與顧客交談，用親切友好的態(tài)度，適時(shí)的微笑，詢問(wèn)顧客對(duì)品質(zhì)（Q），服務(wù)（S），清潔（C）等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。就廣義而言，你的工作是使所有的顧客都能親身體驗(yàn)到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期望之上的服務(wù)。與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。接待員日常工作要領(lǐng)給新進(jìn)接待員做日常工作的樣本，快速檢查表（接待員日常執(zhí)掌用品明細(xì)）新進(jìn)接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具，接待員職責(zé)考核（餐廳內(nèi)日常工作項(xiàng)目）是接待員工作考核標(biāo)準(zhǔn)。接待員日常工作要領(lǐng)，檢查儀表，查看接待員交接班本，生日餐會(huì)預(yù)訂本，訂餐本，進(jìn)行店面巡視檢查，整理贈(zèng)品庫(kù)存數(shù)量。完成接待員每日工作內(nèi)容，同顧客交談，推廣兒童生日餐會(huì)，營(yíng)運(yùn)高峰，協(xié)助營(yíng)運(yùn)工作推廣適時(shí)促銷活動(dòng)及餐廳內(nèi)小型活動(dòng)。發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品，適時(shí)做嘉賓錄登記，感覺(jué)音樂(lè)，溫度等問(wèn)題。組織顧客排較短的隊(duì)伍。每三十分鐘進(jìn)行一次樓面巡視，包括大廳，外圍，餐牌，垃圾箱，兒童游樂(lè)區(qū)，燈光，地面，溫度，花草，洗手池，洗手間，店內(nèi)促銷品及服務(wù)員休息室等。在營(yíng)運(yùn)期間，音樂(lè)一定要有，不可時(shí)有時(shí)無(wú)，高峰期可放些節(jié)奏稍快的音樂(lè)，非高峰期可放些節(jié)奏輕快的音樂(lè)。每三十分鐘進(jìn)行一次廣播，高峰期十五分鐘一次。廣播內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)情況，如日?？刹ヒ恍┥胀茝V維護(hù)良好用餐環(huán)境的廣播，高峰期可播一些協(xié)助點(diǎn)餐，協(xié)助營(yíng)運(yùn)等的廣播。每次廣播可連續(xù)播兩遍（內(nèi)容相同，不同均可），每次間隔5-10秒鐘，不可一次播音兩遍兩種以上。打烊前十五分鐘進(jìn)行打烊廣播，歡送顧客。在非高峰期，營(yíng)運(yùn)不忙時(shí)，也可選擇半小時(shí)到一小時(shí)的行政工作。布置服務(wù)員休息室，出海報(bào)，布置餐廳促銷品，協(xié)助經(jīng)理做服務(wù)員激勵(lì)活動(dòng)，總結(jié)兒童桌面游戲，學(xué)習(xí)接待員日常工作執(zhí)掌，建立兒童嘉賓錄。在做行政工作時(shí)，如果有兩名以上接待員同時(shí)上班，一人做行政工作，一人做樓面工作，如果只有一名接待員上班，半小時(shí)一次的廣播。與顧客進(jìn)行訪談，就市場(chǎng)，品牌和每一季度衡量顧客對(duì)我們品牌及重要競(jìng)爭(zhēng)品牌的認(rèn)識(shí)，依據(jù)收集的總體市場(chǎng)信息，作出業(yè)務(wù)決策。第3章企業(yè)管理3.1人員管理KFC對(duì)質(zhì)量一絲不茍的同時(shí)，重視培訓(xùn)。欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠(chéng)實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。在實(shí)習(xí)中，由于升為接待員，因此擁有指導(dǎo)新進(jìn)員工的指責(zé)，在外場(chǎng)和柜臺(tái)都要保證一定的嚴(yán)謹(jǐn)，而對(duì)于特殊情況，也可以做人員調(diào)遣，派送的工作，當(dāng)遇到顧客對(duì)派送員的工作不滿時(shí)，接待員有責(zé)任前去調(diào)節(jié)，指導(dǎo)，對(duì)新人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾查，并考核其工作能力和熱情。3.2倉(cāng)庫(kù)管理因?yàn)镵FC的資源來(lái)自百勝旗下的餐飲運(yùn)輸，在貨物資源上，實(shí)行按月按周訂購(gòu)，分為一次性調(diào)配和限時(shí)性調(diào)配，這部分一般月末由倉(cāng)管經(jīng)理進(jìn)行月末統(tǒng)計(jì)和估測(cè)，考慮其新產(chǎn)品的時(shí)售，門店的地勢(shì)需求量，是否將與節(jié)日相重合等因素，從而向公司運(yùn)輸部申請(qǐng)調(diào)運(yùn)。其中宣傳的海報(bào)活動(dòng)物品，門店統(tǒng)一的Logo標(biāo)志物都是有倉(cāng)管與接待聯(lián)系，共同申請(qǐng)。

店鋪常見問(wèn)題及建議企業(yè)總會(huì)發(fā)現(xiàn)自身的有不足之處，這才是一個(gè)有潛力的企業(yè)，在考驗(yàn)中成長(zhǎng)，在失敗中磨練，肯德基在雞肉上總會(huì)遭受外界的質(zhì)疑，但企業(yè)的都能面對(duì)，造就了其頑強(qiáng)的生存力，不滅的抗性。4.1存在的問(wèn)題1、干貨區(qū)的倉(cāng)管不能做到定時(shí)去檢查其食品的安全性，由于與廚具相接，需要對(duì)地面墻壁做定期的消毒，以保證其干活區(qū)的干濕度調(diào)節(jié)，沒(méi)有常溫表，便以觀察。2、兒童椅沒(méi)日都要刷洗一次，而刷洗的場(chǎng)地則為廚房的泡洗池附近，這樣類似的例子容易造成食品細(xì)菌交叉感染。3、由于外場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)有時(shí)是交換位置的，在間隙時(shí)間，大部分員工會(huì)出現(xiàn)柜臺(tái)的問(wèn)題未解決帶到外場(chǎng)，高峰期這種時(shí)候，易造成人員短缺，和事理處理延時(shí)就位。4、外送服務(wù)一般由門店派送和總公司派送員共同執(zhí)行，天氣惡劣情況下，行徑不便，店長(zhǎng)不在的同時(shí)，未能做出合理的解決方案。4.2問(wèn)題解決的建議設(shè)立溫度計(jì)，適度調(diào)節(jié)風(fēng)扇的準(zhǔn)備，定期進(jìn)行排查，和清潔。向公司反映空間設(shè)計(jì)中，分隔的食品洗浴和大型物品洗浴空間廚房和清潔衛(wèi)廁隔開。內(nèi)外場(chǎng)更換需在休息間隔進(jìn)行轉(zhuǎn)接，休息時(shí)間結(jié)束便可有效上崗。設(shè)立外送天氣指標(biāo)，由接待員在休息區(qū)溫馨提示，定期檢查電瓶設(shè)備并更換，準(zhǔn)備多個(gè)替換電瓶。

結(jié)束語(yǔ)在實(shí)習(xí)期間，讓我了解到理論管理和實(shí)際操作的不同之處，地球每天都營(yíng)運(yùn)在他的軌跡，我們也需要沿著軌跡一步一個(gè)腳印去體驗(yàn)學(xué)到的，管理的知識(shí)。用勤奮，頑強(qiáng)的意志，戰(zhàn)勝困難，面對(duì)接踵而來(lái)的問(wèn)題，運(yùn)用合理的方法，巧妙解決難題。實(shí)習(xí)期間不僅僅了解企業(yè)的運(yùn)行，管理，還讓我磨礪了面對(duì)復(fù)雜事物的應(yīng)對(duì)性，同時(shí)，我也懂得了很多與人接觸的技巧，行銷手段這個(gè)過(guò)程，要有一定的耐心和韌性。

致謝由于本人一些不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，造成了老師和同學(xué)們的一些工作滯怠，但是老師依舊很認(rèn)真的去督促我們，在總結(jié)先前同學(xué)的案例之后，第一時(shí)間把我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)羅列，幽默的鼓勵(lì)時(shí)常我們倍增信心，在時(shí)間點(diǎn)上，提醒我們?nèi)プ觯ヒ?guī)劃我們的寫作進(jìn)程，可謂全程的教育保姆，還有一些在論文中幫助我的同學(xué)，杜青經(jīng)常找我討論格式問(wèn)題，希望我們共同進(jìn)步，走好實(shí)習(xí)和未來(lái)的每一步。參考文獻(xiàn)[1]李維安.公司治理學(xué)[J].北京.高等教育出版社，2005.[2]肯德