第七章 旅游者的個(gè)性心理特征

第七章旅游者的個(gè)性心理特征學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.旅游者氣質(zhì)、性格、能力的含義與特性2.旅游者氣質(zhì)、性格、能力的類型差異及其相應(yīng)的行為特點(diǎn)3.以旅游者個(gè)性差異為基礎(chǔ)的有效服務(wù)策略第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)特征一、氣質(zhì)的含義與特性（一）氣質(zhì)的含義公元前5世紀(jì)，古希臘醫(yī)生希波克拉特認(rèn)為，人體內(nèi)有四種體液：血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。機(jī)體的狀態(tài)決定于四種體液混合的比例。后來(lái)，羅馬醫(yī)生哈林用“氣質(zhì)”這個(gè)概念表示這種體液的混合比例。分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類型。人的神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程是人的心理現(xiàn)象的物質(zhì)基礎(chǔ)。巴甫洛夫的實(shí)驗(yàn)證明，神經(jīng)過(guò)程分為興奮過(guò)程和抑制過(guò)程。其特征是：第一，神經(jīng)過(guò)程的強(qiáng)度，即大腦細(xì)胞的工作忍耐力，有強(qiáng)弱之分；第二，神經(jīng)過(guò)程的均衡性，即興奮過(guò)程和抑制過(guò)程之間的強(qiáng)度關(guān)系，有均衡和不均衡之分；第三，神經(jīng)過(guò)程的靈活性，即興奮過(guò)程與抑制過(guò)程之間的轉(zhuǎn)換速度，有靈活與不靈活之分。依據(jù)以上特點(diǎn)，可以把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程分為四種類型：強(qiáng)、均衡、靈活型（活潑型）強(qiáng)、均衡、不靈活型（安靜型）；強(qiáng)、不均衡、不靈活型（興奮型）；弱型（抑制型）氣質(zhì)是與人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型特性相聯(lián)系的心理特征，是個(gè)體心理活動(dòng)過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性及指向性等動(dòng)力特征的總和。（二）氣質(zhì)的特性1.穩(wěn)定性氣質(zhì)的穩(wěn)定性源于其先天性。一個(gè)人的氣質(zhì)在不同時(shí)間、場(chǎng)合以及不同性質(zhì)的活動(dòng)中，將表現(xiàn)出一貫性、一致性，不受個(gè)體活動(dòng)目的、動(dòng)機(jī)和內(nèi)容的影響。2.多樣性由于個(gè)體先天神經(jīng)活動(dòng)類型特性的不同，就使個(gè)體之間存在著不同的氣質(zhì)類型，表現(xiàn)出氣質(zhì)的多樣性。3.可塑性盡管氣質(zhì)具有相對(duì)的穩(wěn)定性，但同時(shí)也具有一定的可變性、可塑性。對(duì)于不同氣質(zhì)類型的個(gè)體，要發(fā)生同樣的改變難易程度不同，改變的幅度也存在差異。4.兩重性任何一種氣質(zhì)類型都有積極和消極兩個(gè)相互聯(lián)系、相互轉(zhuǎn)化的方面。二、典型的氣質(zhì)類型（一）多血質(zhì)（活潑型）其主要的行為特征是：精力充沛，但局限于從事內(nèi)容多變的活動(dòng)；行為反應(yīng)靈活而敏捷，情緒易表現(xiàn)和變換；行為的外傾性明顯，對(duì)行為的改造較容易。（二）膽汁質(zhì)（興奮性）其主要的行為特征是：精力充沛，膽量較大，好猛干，但往往粗枝大葉；興奮性行為反應(yīng)敏捷而迅速，但要把興奮性行為轉(zhuǎn)變?yōu)橐种菩孕袨檩^不靈活；情緒的抑制較難，易表現(xiàn)暴發(fā)性情緒；行為的外傾性明顯；對(duì)興奮性行為的改造較不容易。（三）黏液質(zhì)（安靜型）其主要的行為特征是：有精力，但沉著平穩(wěn)；行為反應(yīng)遲緩，不靈活不敏捷；情緒易受抑制，不易表露，行為的內(nèi)傾性明顯；對(duì)興奮性行為的改造較容易。（四）抑郁質(zhì)(抑制型)其主要的行為特征是：對(duì)事物的感受性很強(qiáng)，特別敏感；多疑；精力較不足，忍耐力較差，膽量較??；行為反應(yīng)中細(xì)心謹(jǐn)慎；但遲疑緩慢，帶有刻板性；情緒易波動(dòng)且持久；行為的內(nèi)傾性嚴(yán)重；對(duì)行為的改造較難。三、旅游者的氣質(zhì)差異與服務(wù)對(duì)策（一）多血質(zhì)（活潑型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對(duì)策行為特點(diǎn)：活潑敏捷，行為不恒定；外向開(kāi)朗，情緒易溢于言表；理解力強(qiáng)，善于表達(dá)服務(wù)對(duì)策：第一，主動(dòng)接近、交談，聯(lián)絡(luò)感情；第二，向他們介紹各種旅游活動(dòng)和娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)所，安排新異有趣的活動(dòng)。第三，盡量滿足他們的合理要求，提供服務(wù)要干凈利索，交流語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，避免呆板羅嗦；第四，適度和他們開(kāi)善意的玩笑，必要時(shí)可以使他們成為旅游活動(dòng)的中心人物，以活躍氣氛，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系。（二）膽汁質(zhì)（興奮性）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對(duì)策行為特點(diǎn)：第一，性情急躁，講話直率，在交談中表現(xiàn)的很自信。第二，對(duì)人熱情，感情外露，容易興奮激動(dòng)。第三，精力旺盛，多有冒險(xiǎn)精神，喜歡參與富有挑戰(zhàn)性、刺激性的旅游項(xiàng)目，活動(dòng)積極。第四，他們碰到問(wèn)題常不冷靜，不善于控制情緒。第五，他們多屬于沖動(dòng)型購(gòu)物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丟三落四。服務(wù)對(duì)策：第一，態(tài)度和善，語(yǔ)言友好，千萬(wàn)不要刺激對(duì)方，如果出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒，以柔克剛。第二，在參加富有挑戰(zhàn)性、刺激性的旅游項(xiàng)目時(shí)，多用關(guān)心的語(yǔ)言提醒注意安全，以免因魯莽產(chǎn)生意外。第三，服務(wù)盡量迅速及時(shí)。第四，常用幽默或暗示性語(yǔ)言，提醒他們不要遺忘物品。（三）黏液質(zhì)（安靜型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對(duì)策行為特點(diǎn)：喜靜多思，外柔內(nèi)剛，自制力強(qiáng)，很少流露出內(nèi)心的真情實(shí)感。內(nèi)傾穩(wěn)重，比較保守和墨守成規(guī)，缺乏靈活機(jī)動(dòng)。服務(wù)對(duì)策：第一，他們有愛(ài)清靜，安排房間、座位時(shí)，盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過(guò)多的打擾他們。第二，根據(jù)他們深思熟慮的特點(diǎn)，接待時(shí)要耐心細(xì)致，不要“瞎參謀”，以免引起反感。第三，有事交待，須直截了當(dāng)，但說(shuō)話要慢，必要時(shí)適當(dāng)重復(fù)。第四，旅途中不要過(guò)多催促他們，活動(dòng)項(xiàng)目不要太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。安排飲食提供一些他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時(shí)，應(yīng)投其所好選擇某類話題，一般不與他們有過(guò)多私下交談，他們不喜歡過(guò)于熱情的服務(wù)人員。（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)行為特點(diǎn)：第一，好獨(dú)處，不善言談，不愛(ài)交往，性情孤僻。第二，感情細(xì)膩、內(nèi)向、脆弱、敏感，想像力十分豐富。第三，他們常比別人容易疲勞，多掉在隊(duì)伍后面。對(duì)接待服務(wù)中的差錯(cuò)一般不會(huì)直言指出，而是獨(dú)自忍受生悶氣。服務(wù)對(duì)策：第一，在人際溝通中，不要輕易與其開(kāi)玩笑，以免引起誤會(huì)。在接待服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意十分尊重他們，格外關(guān)心他們，耐心細(xì)致為他們排憂解難。第二，有事與其商量時(shí)，說(shuō)話態(tài)度要溫和誠(chéng)懇，語(yǔ)速不要太快，尤其是不要命令指責(zé)他們，以免產(chǎn)生猜忌和不安。第三，安排房間要清靜但不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。第四，當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時(shí)，應(yīng)給予特別的關(guān)心、幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。第二節(jié)旅游者的性格特征“請(qǐng)留心你的行為，因?yàn)樾袨闀?huì)變成為習(xí)慣；請(qǐng)留心你的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣會(huì)變?yōu)樾愿?；?qǐng)留心你的性格，因?yàn)樾愿駮?huì)決定命運(yùn)?！薄绽死亍胺e習(xí)成性，積性成命?！薄笆疯b使人明知；詩(shī)歌使人巧慧；數(shù)學(xué)使人精細(xì)；博物使人深沉；倫理之學(xué)使人莊重；邏輯與修辭使人善辯。凡所學(xué)，皆成性格。”一、性格的含義和特性（一）性格的含義“性格”一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)，原意為雕刻之意，后為屬性、標(biāo)記、特性等表示人和物的特征。我國(guó)心理學(xué)界認(rèn)為，性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度與習(xí)慣化了的行為方式。恩格斯認(rèn)為，“人物的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎樣做”。性格是個(gè)性的核心成分，對(duì)行為預(yù)測(cè)和控制有重要意義。（二）性格的特性1.穩(wěn)定性“江山易改，本性難移”2.可塑性客觀現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性、環(huán)境因素的多變性、社會(huì)交往的多樣性，都決定了性格不是一成不變的。3.差異性“人心不同，各如其面”。不同的遺傳環(huán)境、生存及教育環(huán)境，形成了每個(gè)人獨(dú)特的心理特點(diǎn)。二、性格的結(jié)構(gòu)特征（一）性格的態(tài)度特征個(gè)體對(duì)待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度體系方面的特點(diǎn)，是性格的重要組成部分。1.對(duì)待社會(huì)的態(tài)度特征2.對(duì)待集體的態(tài)度特征3.對(duì)待工作或?qū)W習(xí)的態(tài)度特征4.對(duì)待他己關(guān)系的態(tài)度特征（二）性格的意志特征是指?jìng)€(gè)體在對(duì)自己行為的自覺(jué)調(diào)節(jié)方式和水平方面的特點(diǎn)。1.目標(biāo)的明確性與行為的自覺(jué)性特征2.行為的果敢性與恒定性特征（三）性格的情緒特征是指人在情緒活動(dòng)時(shí)在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性和主導(dǎo)心境等方面表現(xiàn)出來(lái)的特征。1.情緒的強(qiáng)度特征表現(xiàn)為情緒受意志控制的程度和個(gè)人受情緒影響的程度。2.情緒的穩(wěn)定性特征表現(xiàn)為情緒起伏波動(dòng)的程度。3.情緒的持久性特征表現(xiàn)為個(gè)人心理與行為受情緒影響時(shí)間長(zhǎng)短的程度。4.主導(dǎo)心境的特征表現(xiàn)為不同主導(dǎo)心境在一個(gè)人身上表現(xiàn)的程度。（四）性格的理智特征1.感知方面的性格特征主要表現(xiàn)為主動(dòng)觀察性和被動(dòng)觀察性、詳細(xì)分析型和概括型、快速型和精確型等感知差異。2.記憶方面的性格特征主要表現(xiàn)為記憶的類型與方式方面的特征。3.想象方面的性格特征主要表現(xiàn)為想象的類型、方式與能力等方面的特征。4.思維方面的性格特征主要表現(xiàn)為個(gè)體在判斷、推理過(guò)程中的基本特點(diǎn)。三、旅游者的性格類型與服務(wù)策略（一）按個(gè)體獨(dú)立性程度分類1.獨(dú)立型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：第一，善于獨(dú)立思考，不受外界和他人的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往會(huì)認(rèn)真分析，權(quán)衡利弊，一旦做出決斷則難以改變。第二，如若參加團(tuán)體旅游，往往是旅游活動(dòng)的策劃者、組織者，常受團(tuán)隊(duì)成員的擁護(hù)信賴，幫助團(tuán)隊(duì)客人反映意見(jiàn)或解決題。（2）服務(wù)原則:接待這類旅游者，應(yīng)耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，遇到問(wèn)題可以誠(chéng)懇地向他們多請(qǐng)教，在團(tuán)隊(duì)中，必要時(shí)可以“培養(yǎng)”他成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，利用他的影響力來(lái)有效地組織管理團(tuán)隊(duì)。但當(dāng)他們的個(gè)人意見(jiàn)與集體觀點(diǎn)相矛盾時(shí)，就要藝術(shù)性地耐心勸服，委婉地引導(dǎo)他們進(jìn)行換位思考，不能采用強(qiáng)硬的方式方法，不要讓他們感到傷自尊丟面子，否則他們就有可能產(chǎn)生逆反心理?！景咐?.順從型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：第一，獨(dú)立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往按別人的計(jì)劃或意見(jiàn)行事，喜歡隨大流。第二，他們?cè)诼眯兄杏龅讲ㄕ酆屠щy往往會(huì)束手無(wú)策，一籌莫展。第三，這類旅游者喜歡參加所屬團(tuán)體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計(jì)劃的團(tuán)體包價(jià)旅游。（2）服務(wù)原則：第一，接待這類旅游者，應(yīng)該主動(dòng)與他們溝通、交往，傳遞旅游決策信息時(shí)多提供些材料證明他們的決策選擇是正確的、合理的，以堅(jiān)定他們的信心。第二，旅游中，當(dāng)團(tuán)隊(duì)存在較大的意見(jiàn)分歧時(shí)，要善于引導(dǎo)他們發(fā)表自己的意見(jiàn)。第三，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)，熱情誠(chéng)懇地幫他們出主意想辦法。遇到挫折時(shí)多給予安慰和開(kāi)導(dǎo)，減輕他們的心理負(fù)擔(dān)。（二）按心理機(jī)能分類1.理智型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：第一，通常用理智衡量一切，并支配自己的行動(dòng)。對(duì)待問(wèn)題不會(huì)滿足于“是什么”，還要探究“為什么”和“怎么樣”第二，在旅游決策時(shí)，一般認(rèn)真收集信息，仔細(xì)評(píng)估，很少受情緒波動(dòng)和他人影響。第三，即便面對(duì)旅游服務(wù)沖突，也會(huì)謹(jǐn)慎分析原因，總結(jié)教訓(xùn)。（2）服務(wù)原則：第一，服務(wù)人員應(yīng)注意提供足夠多的信息供他們參考決策，尤其不可將自己的意志強(qiáng)加于他們，不可做強(qiáng)硬性的勸導(dǎo)。真正做到先曉之以理，再動(dòng)之以情。第二，不要輕易改變旅游計(jì)劃，承諾的事情一定辦到。第三，由于這類游客具有更多的自主性，在服務(wù)方面就要滿足其自我意識(shí)的確信，在一些非原則問(wèn)題上尊重他們的意見(jiàn)，以便取得他們對(duì)服務(wù)工作的配合與支持。2.情感型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：第一，凡事易受情感支配。他們作出決擇和處理事情愛(ài)憑興趣和情緒，好感情用事。第二，喜歡選擇有趣味、有變化的活動(dòng)內(nèi)容及方式，喜愛(ài)具有浪漫色彩、溫馨情調(diào)、神秘氣氛和不同尋常體驗(yàn)的旅游活動(dòng)，而對(duì)單純的度假和專項(xiàng)的旅游少有興致。第三，他們?cè)诼猛局谐Ｊ菆F(tuán)隊(duì)情緒的激發(fā)者、烘托者和活躍的中心人物。（2）服務(wù)原則：第一，為情感型的旅游者提供服務(wù)首先要把理解和熱情放在首位，溝通時(shí)要善于寓理于情。第二，一旦出現(xiàn)沖突，一定要容忍他們情緒的發(fā)泄，不可與他們的某些過(guò)分的言行糾纏計(jì)較，以大度寬容的心胸對(duì)待，他們冷靜后一般都會(huì)明白事情的是非曲直的。第三，在旅游購(gòu)物的過(guò)程中，導(dǎo)游員要善意地提醒他們，讓他們決定好了再購(gòu)買。3.意志型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：第一，做事目標(biāo)明確，善于自我控制。他們對(duì)自己選擇的旅游目的地或已經(jīng)定好的游覽行程不會(huì)輕易改變，不易受外界和他人的影響。第二，對(duì)漫無(wú)目標(biāo)和輕而易舉的旅游活動(dòng)少有興趣，而熱衷于目的明確的具有挑戰(zhàn)性的能發(fā)揮個(gè)人能力的旅游活動(dòng)。第三，在旅途中具備吃苦耐勞精神，能適應(yīng)各種旅游環(huán)境。（2）服務(wù)原則：第一，旅游過(guò)程中不要輕易更改原定計(jì)劃以免引起他們的反感。第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓勵(lì)放在首位，但對(duì)參加的冒險(xiǎn)性或危險(xiǎn)性旅游項(xiàng)目卻一定要提示其注意事項(xiàng)。第三，倘若團(tuán)隊(duì)遇到困難，可以樹他們?yōu)榘駱樱薏咂渌慰妄R心協(xié)作，順利渡過(guò)難關(guān)。（三）按行為方式劃分1.傲慢挑剔型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：一般表現(xiàn)為行為任性傲慢，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，情緒暴躁。

（2）服務(wù)原則：接待這類旅游者時(shí)，服務(wù)人員一定要保持適度的耐受力。面對(duì)那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)人員要耐心、謙遜、冷靜，做到臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)交換意見(jiàn)，從自身找原因使其心悅誠(chéng)服。【案例】2.爭(zhēng)辯激動(dòng)型性格的旅游者（1）性格特點(diǎn)：第一，這類旅游者自我意識(shí)較強(qiáng)，好