電話(huà)客服年終工作總結(jié)（）五篇

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電話(huà)客服年終工作總結(jié)〔精選〕【篇一】

不知不覺(jué)，在電話(huà)中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶(hù)報(bào)案、服務(wù)詢(xún)問(wèn)與投訴到與客戶(hù)進(jìn)行溝通，徑直答復(fù)或登記并反饋客戶(hù)需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理調(diào)配資

源力求滿(mǎn)足解決客戶(hù)問(wèn)題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。客服代表的工作是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶(hù)的需求，系著廣闊客戶(hù)對(duì)我們中國(guó)人壽的無(wú)限期盼;另一頭連著中國(guó)人壽的職責(zé)與使命，系著公司對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意與真心。每當(dāng)幫忙一位客戶(hù)解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶(hù)處理了問(wèn)題而得到他們的真心感恩時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是實(shí)時(shí)接聽(tīng)，還需要內(nèi)化于心、外化于行。所以，我參與公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，經(jīng)過(guò)競(jìng)賽，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌控服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話(huà)量的增加，為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感恩領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話(huà)中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，除了依據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，實(shí)時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話(huà)中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要實(shí)時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)足度。在處理工單的同時(shí)我

還要收集整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的說(shuō)明回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。同時(shí)，還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減削客戶(hù)在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與實(shí)時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對(duì)電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員實(shí)時(shí)掌控電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)管理的`相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，實(shí)時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，幫助電話(huà)中心主管開(kāi)呈現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話(huà)中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話(huà)中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟識(shí)工作是我義不容辭的職責(zé)。許多新客服都是和我一樣，來(lái)那里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理詢(xún)問(wèn)的同時(shí)，主動(dòng)把自已平常處理問(wèn)題時(shí)遇到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行爭(zhēng)論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦杏龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作閱歷的毫無(wú)保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。

20**已經(jīng)過(guò)去，20**剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進(jìn)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn)，就需要能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成果。

電話(huà)客服年終工作總結(jié)〔精選〕【篇二】

我自20**年*月加入了***公司，并在**領(lǐng)導(dǎo)等前輩的援助下學(xué)習(xí)并掌控了電話(huà)客服的工作技能。如今，*個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在***公司的第一個(gè)年末！

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了許多，也成長(zhǎng)了很多。在學(xué)習(xí)方面，有**領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教育，這讓我對(duì)于客服的工作更加的了解熟識(shí)。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成果?，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作狀況做如下總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)方面

*月，我剛剛加入到了***公司，并在**領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開(kāi)始學(xué)習(xí)客服所需要掌控的工作知識(shí)和技巧。起初我還以為，作為一名電話(huà)客服，需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正由于作為客服，我們的工作和服務(wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是***公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶(hù)的各種問(wèn)題，為此，需要在禮儀和知識(shí)上都有充分的預(yù)備！這樣才能讓顧客感到滿(mǎn)足。

為此，我也一貫都在學(xué)習(xí)上一貫更新著自己，不斷的熬煉自身的技能，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話(huà)，以及處理一些簡(jiǎn)約的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)約，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話(huà)的時(shí)候，由于面對(duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最末解決顧客的問(wèn)題。由于我們的工作代表著顧客心中的***公司的.形象，所以除了保持良好的服務(wù)立場(chǎng)外，在各個(gè)方面都要當(dāng)心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們需要認(rèn)識(shí)到自己的言語(yǔ)的份量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶(hù)溝通，為此，更要當(dāng)心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)約，但由于簡(jiǎn)單被中斷，所以還需要好好的適應(yīng)和預(yù)備，防止在整理中涌現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。

最末，回顧一整年來(lái)的狀況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了許多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺(jué)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加超卓！

電話(huà)客服年終工作總結(jié)〔精選〕【篇三】

自20**年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一物不知，對(duì)于**行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名**的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排難解紛，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心援助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就時(shí)常對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴擔(dān)心，擔(dān)憂(yōu)自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)足的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐煩輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，究竟要正式的走上客服崗位，正式的成為一名**客服專(zhuān)員了。

萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的焦灼。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的焦灼，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急迫的詢(xún)問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的焦灼，抓緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的焦灼感，開(kāi)始和小組其他成員一樣根據(jù)正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的援助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開(kāi)心的相處，并且能夠相互援助相互學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。

不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的`時(shí)間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)技能。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連綿不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中，心情難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐煩不足。掌握心情以及保持良好的服務(wù)立場(chǎng)對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己心情的掌握技能。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)技能上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于**專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作立場(chǎng)上面，通過(guò)多與老員工溝通，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

電話(huà)客服年終工作總結(jié)〔精選〕【篇四】

時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20**年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從同學(xué)的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的電話(huà)客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及饒恕下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

電話(huà)客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，由于電話(huà)客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門(mén)在工作上的支持徑直影響著電話(huà)客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)電話(huà)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。

要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色單有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把電話(huà)客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)須要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得的確有這個(gè)須要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺愿意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)電話(huà)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待，把客戶(hù)當(dāng)成伙伴，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和援助，在為客戶(hù)提供詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶(hù)心情上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單電話(huà)客服人員基本的技巧要掌控還要學(xué)會(huì)見(jiàn)機(jī)行事，防止因服務(wù)立場(chǎng)問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些環(huán)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是由于自己不夠細(xì)心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，盼望以后可以做到更好。

回顧20**年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的狀況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參與工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份能量。

20**年，是全新的一年，也是自己挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的進(jìn)展盡一份力。在此，對(duì)一貫以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的饒恕和耐煩，感謝老大在工作上教育和生活中的關(guān)懷，沒(méi)有公司的培育就沒(méi)有我現(xiàn)在的.進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作技能上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在往日工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝集力，力爭(zhēng)在新一年的工作中面貌一新，取得更大進(jìn)步。

電話(huà)客服年終工作總結(jié)〔精選〕【篇五】

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一貫走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)受做個(gè)總結(jié)。

一、要有自信有底氣

許多時(shí)候我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，由于我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對(duì)這些人我們?cè)S多人在與他們溝通時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身技能不足有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，由于這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏得客戶(hù)的認(rèn)可，需要要有一個(gè)先決條件要有足夠的.底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要鎮(zhèn)靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，由于我們是隔著電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不須要可怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶(hù)的需求

我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們需要要知道客戶(hù)需要什么假如我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣任意的推舉，許多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，由于我們的東西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)技能不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們糜費(fèi)時(shí)間，做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)約單就能夠做好的，我們需要要把客戶(hù)的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。

三、把基本話(huà)術(shù)掌控全

無(wú)論是做什么我們需要要把基礎(chǔ)打牢，我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話(huà)術(shù)完全掌控才行，我為了能夠掌控話(huà)術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)約單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)常常更新，我也需要時(shí)常