網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理期末試卷

.三、名詞解釋維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴建立,、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：又稱(chēng)參謀式營(yíng)銷(xiāo),指企業(yè)在贏利忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而2、客戶(hù)忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)置的一種傾向。3、數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人4們感興趣的、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)通過(guò)搜集和積存消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后推想消費(fèi)者有多大可5以能性去都買(mǎi)某種產(chǎn)品，到達(dá)、客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)：是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)6理、分析、利用的信息系統(tǒng)。以及使用結(jié)果達(dá)成〔或阻礙〕產(chǎn)品其目的和意圖的感知的偏好和評(píng)價(jià)。1全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力1〔專(zhuān)word.〕提升客戶(hù)關(guān)系治理水平：客戶(hù)爭(zhēng)論與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應(yīng)與交易記錄、客戶(hù)追蹤與客2〔戶(hù)評(píng)價(jià)3〕重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能〔4〕提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)〔5〕降低本錢(qián)，提高效率：治理的加強(qiáng)和本錢(qián)的降低、整體效率的提高和本錢(qián)的降低〔6〕利用整合信息供給卓越效勞，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度〔、分析客戶(hù)流失的緣由。要把握企業(yè)客戶(hù)流失，可實(shí)行哪些對(duì)策？2〕4〕員工跳槽〔1〕〔〕〔3〕〔6〕〔對(duì)策：1〕〔〕區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失的緣由，并找出那些可以改進(jìn)的地方〔2〔3〔〕〔5、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？3word.企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿(mǎn)足與否，只能長(zhǎng)期使用答：壟斷忠誠(chéng)：這業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)足，于企業(yè)文化的熏陶，還是情愿使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和效勞的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)賜予的額外的利益，比方，的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出況下，忠誠(chéng)。很多人會(huì)固定地光臨如，惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于便利或者由于惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，接近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。隨著時(shí)間的推移這種信任并逐步建立一種信任關(guān)系，信任忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者效勞滿(mǎn)足，所追求、就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)CRM爭(zhēng)論的忠誠(chéng)。4、簡(jiǎn)述客戶(hù)細(xì)分的概念、目的中，這是客戶(hù)關(guān)系管效勞和營(yíng)銷(xiāo)模式，好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)展分類(lèi)，并供給有針對(duì)性的產(chǎn)品、哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，哪些客戶(hù)的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶(hù)最簡(jiǎn)潔流失，哪些客戶(hù)可以放棄等重要問(wèn)題，專(zhuān)word.擴(kuò)大并保持高進(jìn)而企業(yè)才能用有限的資源和力氣對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，贏得、價(jià)個(gè)步驟進(jìn)展：第一步，客戶(hù)特征細(xì)分；其次步，客戶(hù)價(jià)值區(qū)間細(xì)分；第三步，客戶(hù)共同需求細(xì)分；第四步，選擇細(xì)分的聚類(lèi)技術(shù)；第五步，評(píng)估細(xì)分結(jié)果。5、依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)展細(xì)分？各類(lèi)型客戶(hù)的治理重點(diǎn)是什么？客戶(hù)、主要客戶(hù)、一般客戶(hù)和小客戶(hù)四種類(lèi)型。依據(jù)VIP人事?tīng)顩r的特別變動(dòng)。企業(yè)要親熱留意這類(lèi)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，VIP〔1〕對(duì)客戶(hù)：〕對(duì)主要客戶(hù)：企業(yè)要培育他們的忠誠(chéng)，使其奉獻(xiàn)更多的價(jià)〔2〕對(duì)一般客戶(hù)：企業(yè)要對(duì)其進(jìn)展有效的改造，在保存的根底上，讓一局部客戶(hù)上升為高〔3一級(jí)的客戶(hù)。〕對(duì)小客戶(hù)：企業(yè)必需堅(jiān)決地淘汰那些帶來(lái)負(fù)值的小客戶(hù)。4〔、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待顧客方面有何不同？61〕交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持顧客；word.〕交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為全部部門(mén)都應(yīng)關(guān)〔4心質(zhì)〕交易營(yíng)銷(xiāo)不留意與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于進(jìn)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定5〔關(guān)系。五、論述題、結(jié)合實(shí)際，分析說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系治理對(duì)企業(yè)和客戶(hù)的作用。1答題要通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程客戶(hù)關(guān)系治理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，共性化的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的其銷(xiāo)售自動(dòng)化主要指可以提高銷(xiāo)主要指軟件；中，營(yíng)銷(xiāo)智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，售承受細(xì)致服務(wù)等方面。滿(mǎn)足潛在需求、客戶(hù)關(guān)系治理對(duì)客戶(hù)的作用具體表達(dá)在節(jié)約購(gòu)置本錢(qián)、滿(mǎn)足潛在需求指的是節(jié)約購(gòu)置本錢(qián)可以降低客戶(hù)的總本錢(qián)，從而提高客戶(hù)讓渡價(jià)值；其中，承受細(xì)致效勞指的是可以通從而使客戶(hù)得到更大的滿(mǎn)足；可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，過(guò)客戶(hù)關(guān)系治理使客戶(hù)得到最優(yōu)異的效勞從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。〔要求結(jié)合實(shí)際，從企業(yè)和客戶(hù)兩方面進(jìn)展適當(dāng)?shù)拈_(kāi)放〕word.2、結(jié)合實(shí)際，分析說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)足度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系？答題要點(diǎn)：可以看做是可感知效果是指客戶(hù)將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知的效果與他的所謂客戶(hù)滿(mǎn)足，值之間的變異函數(shù)。期望值進(jìn)展比較后所形成的愉企業(yè)滿(mǎn)足度和客戶(hù)忠誠(chéng)度不是簡(jiǎn)潔也就是說(shuō)，最重要的就是要將這種滿(mǎn)足轉(zhuǎn)化為客戶(hù)忠誠(chéng)。客戶(hù)滿(mǎn)足度有可能帶來(lái)客它們的關(guān)聯(lián)度表現(xiàn)為：效勞質(zhì)量打算了客戶(hù)滿(mǎn)足度，的線性關(guān)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度的但客戶(hù)滿(mǎn)足卻不愿定必定導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)，在該滿(mǎn)足度水平線簡(jiǎn)言之，忠誠(chéng)依靠滿(mǎn)但是滿(mǎn)足度到達(dá)某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。圍忠誠(chéng)度不受影響，意，滿(mǎn)足未必忠誠(chéng)，忠誠(chéng)高最大限而是在客戶(hù)細(xì)分的根底上，實(shí)行有針對(duì)性的策略，提高全部客戶(hù)的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度，度地讓更具有價(jià)值的客戶(hù)滿(mǎn)足，而不是取悅于全部的客戶(hù)。〔要求結(jié)合實(shí)際來(lái)分析說(shuō)明〕3、結(jié)合實(shí)際，具體分析如何提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)足度。答題要點(diǎn)：word.1〕〔即要有效引導(dǎo)、客戶(hù)的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要，因此要把握期望值，2〕〔把握、把握用〕把握額外要求。就是不要承諾額外的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)額外的效勞義務(wù)，特別是不要承諾那3〔些本錢(qián)過(guò)高和無(wú)法完成的額外的責(zé)和便利。〕推想需求。就是要推想客戶(hù)的需求，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，走在用戶(hù)的前面?！?6〕〔〔要求結(jié)合實(shí)際來(lái)分析說(shuō)明，要點(diǎn)要齊全，說(shuō)明要清楚〕4、結(jié)合實(shí)際，分析客戶(hù)關(guān)系治理思想和方法如何在提升企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度上發(fā)揮作用？答題要點(diǎn)：可從以下幾個(gè)方面進(jìn)展分析：〕給一線員工足夠的操〔1〕〔〕〔3〕客戶(hù)為中心的文化；4〔word.建立客戶(hù)忠誠(chéng)培育與提升的流程；實(shí)現(xiàn)一對(duì)一效勞；想客戶(hù)將來(lái)所想。〔要求結(jié)合實(shí)際來(lái)開(kāi)放說(shuō)明〕六、案例分析1CRM數(shù)據(jù)挖掘供給的最好玩的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。緣由其實(shí)很簡(jiǎn)潔，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)覺(jué)察的隱秘。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。術(shù)系能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用進(jìn)展，已在中國(guó)順當(dāng)運(yùn)貨治理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、治理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)使得沃爾比較突出的是借助RFIDRFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供給商發(fā)出選購(gòu)的訂單。word.這些沃爾瑪能沃爾瑪?shù)囊黄鸬漠?，而是形成了以自身為鏈主，生模式已?jīng)跨越了企業(yè)部治理〔ERP因此能夠產(chǎn)廠商與顧客的全球供給鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)打算和把握中去，將消費(fèi)者的意見(jiàn)快速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪?shù)聦?shí)上，CRM沃爾瑪超市每天低價(jià)廣告外表上看與中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相沖突。的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪CRM的低價(jià)策略正是其投資和根底架構(gòu)的最終目標(biāo)。IT案例思考題：?〕商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的〔12〕沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？〔?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系治理方面有何作用〔3〕沃爾瑪?shù)闹蝎@得更多客戶(hù)價(jià)值是否沖突？〕沃爾瑪超市每天低價(jià)廣告與CRM4〔答題提示：?商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的1〔商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘是針對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)展?fàn)幷摵烷_(kāi)發(fā)的結(jié)果。從中提取關(guān)心商業(yè)決策的關(guān)分析和其他模型化處理，轉(zhuǎn)換、庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展抽取、word.息，進(jìn)而獲得利潤(rùn)。2〕沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？〔沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。?3〕沃爾瑪?shù)摹睠RM“零它極大地節(jié)約此系統(tǒng)能使供給商共享業(yè)務(wù)信息，是關(guān)系治理，在沃爾瑪?shù)目蛻?hù)關(guān)系治理中，了購(gòu)置的本錢(qián)，滿(mǎn)足了潛在需求，同時(shí)可以滿(mǎn)足終端客戶(hù)的需求，供給更好的效勞。CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值是否沖突？〔4〕沃爾2日本的一家扮裝品公司設(shè)在人口百萬(wàn)的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，他們的生意蒸蒸日上，成功地把握了事業(yè)公司的老板靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從今，的命脈。無(wú)論每年都送出很多馬上步人黃金時(shí)她們脫掉學(xué)生制服，開(kāi)頭學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，word.完畢后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈(zèng)送一老板自己也利用這一時(shí)機(jī)宣傳自己的產(chǎn)品，份精巧的人人有份，滿(mǎn)載而歸，真是皆大愉快。因此很多人都對(duì)這家扮裝品公司頗有又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng)，好哪有不去的道理90％以上。的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的在她們所得的紀(jì)念品中，附有一申請(qǐng)表。上面寫(xiě)著：其中包括各種或供給效勞。事實(shí)上，她或多或少都會(huì)買(mǎi)些扮裝品回去。如此一來(lái)，對(duì)該公司而言，真是一舉多們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí)，得。不僅吸取了顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠(chéng)化的抱負(fù)。〕〔些？結(jié)合案例談?wù)勅绾闻嘤櫩偷闹艺\(chéng)度。2〔word.答題提示：〕關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待顧客方面的區(qū)分有哪些？〔1所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和進(jìn)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于：①交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如并借顧客效勞提高顧客滿(mǎn)足而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)高度重視顧客效勞，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為全部部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)④交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的問(wèn)題，量問(wèn)題；穩(wěn)定關(guān)系。⑤交易營(yíng)銷(xiāo)不留意與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于進(jìn)展與顧客的長(zhǎng)期、2〕〔企業(yè)如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度可以從以下幾方面考客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。慮：第一，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)度；其次，與客戶(hù)有意接觸并覺(jué)察他們的需求；word.80/20原則；第三，實(shí)踐第四，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)足和信任；第五，效勞第一，銷(xiāo)售其次；第它先是針對(duì)馬上畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。、可口可樂(lè)的客戶(hù)調(diào)查3可口可樂(lè)公司進(jìn)展了一次顧客溝通的調(diào)查。1981下面是那次調(diào)查的主要覺(jué)察：個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們埋怨的反響。12%20超過(guò)5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)受。—對(duì)公司4對(duì)公司的反響完全滿(mǎn)足的人會(huì)增加購(gòu)置可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。10%名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)受。109那些認(rèn)為他們的埋怨沒(méi)有完全解決好的人向——word.1∕會(huì)削減購(gòu)置。?．如何對(duì)待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況案例思考題：M何意義？．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客埋怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)足度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其?．可口可樂(lè)公司表達(dá)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的閱歷有哪些和處理工作？．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的M答題提示：?．如何對(duì)待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況1便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)置企業(yè)同客戶(hù)的行為和感受是相互的；但具有假設(shè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶(hù)關(guān)系；很壞的感受，那么就有可能停頓將來(lái)的購(gòu)置行為。M有何意義？．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客埋怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)足度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其2企業(yè)與客戶(hù)之間它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，答：企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系不是靜止的、固定的，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)展學(xué)習(xí)從而更好地了解相互了解和影響，要進(jìn)展互動(dòng)的溝通和溝通，客戶(hù)并供給更適合的產(chǎn)品或效勞。?．可口可樂(lè)公司表達(dá)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的閱歷有哪些關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在以消費(fèi)者為中心的根底可口可樂(lè)公司表達(dá)的是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的