公寓的組織架構(gòu)

公寓組織架構(gòu)、人員配備及崗位職責(zé)前期制訂推行以業(yè)戶為中心的酒店化管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)以人為本的全方位個(gè)性化的客戶服務(wù)。服務(wù)的原則和有關(guān)規(guī)定涉及：酒店式服務(wù)的管理原則按物質(zhì)性的需求差別和心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象的需求服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)規(guī)定和投訴問(wèn)題，及時(shí)采用行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整潔佩戴名牌，以自己通過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留心員工就是公司形象的體現(xiàn)者。公寓的組織架構(gòu)、人員配備各部門主管及員工的崗位職責(zé)客房部主管崗位職責(zé)：安排本班的工作，督促、本班工作任務(wù)的完畢狀況。巡邏所屬區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)貫徹，糾正并解決以及對(duì)本區(qū)域突發(fā)性事件的妥善解決。安排開(kāi)例會(huì)并對(duì)本區(qū)域的考勤統(tǒng)計(jì)做檢查。每日進(jìn)行房卡的領(lǐng)取、注銷和交接。不定時(shí)對(duì)本區(qū)域各單據(jù)、物品進(jìn)行核查。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及工作考勤，對(duì)各區(qū)域人員的任免向客房部經(jīng)理提出合理化建議。負(fù)責(zé)向其它區(qū)域借調(diào)人員。工作任務(wù)：協(xié)助總經(jīng)理經(jīng)理，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。必須含有高度的責(zé)任心、精于業(yè)務(wù)、熱愛(ài)本職工作、忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺(jué)維護(hù)會(huì)館的名譽(yù)和利益。以身作則，貫徹執(zhí)行各英規(guī)章制度。及時(shí)掌握理解房態(tài)，合理運(yùn)用工時(shí)調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性，做好員工思想工作。熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)及本區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用和管理。熟悉消防知識(shí)，在緊急狀況下能組織員工進(jìn)行疏散。接受各部門監(jiān)督，貫徹客房部員工完畢經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。每日定時(shí)、不定時(shí)檢查房間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，衛(wèi)生狀況及下屬員工工作技能。負(fù)責(zé)對(duì)VIP房間布置的檢查和物品的核算。夜班主管配合值班經(jīng)理對(duì)樓層進(jìn)行各項(xiàng)檢查。對(duì)顧客合理化建議的收集并上報(bào)部門經(jīng)理。配合財(cái)務(wù)、庫(kù)房每月、季的定時(shí)盤點(diǎn)。主管查房率為清掃房間的70%，會(huì)對(duì)的使用電腦?？头坎繕菍宇I(lǐng)班崗位職責(zé)

根據(jù)當(dāng)天客房出租狀況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃狀況、設(shè)備完好狀況、客房酒吧的使用狀況和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況.檢查樓層服務(wù)員對(duì)多個(gè)工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律、安全制度的恪守狀況。

工作任務(wù)：

負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配,合理安排工作任務(wù)。

檢查所管轄樓層全部當(dāng)天離店房間及住客房間（VIP房）的衛(wèi)生清掃狀況、設(shè)施的完好狀況及客房酒吧的使用狀況，確保客房的衛(wèi)生干凈、物品整潔、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔狀況，及多個(gè)設(shè)備設(shè)施的完好狀況。

巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量狀況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫狀況和工作車擺放原則及多個(gè)操作規(guī)程的規(guī)范狀況。

檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗狀況，確保多個(gè)物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作。在客房出租緊張時(shí)協(xié)助服務(wù)員快速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時(shí)將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r(shí)出租。

負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的全部工程問(wèn)題，認(rèn)真填寫《工程報(bào)修單》送到工程部門進(jìn)行維修，并對(duì)維修后的正常使用狀況進(jìn)行檢查，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存。

負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和定時(shí)檢查工作，確保無(wú)過(guò)期食品。

掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。留心住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋客人的建議和多個(gè)信息。

巡視檢查所管樓層的安全狀況，發(fā)現(xiàn)任何可疑狀況及上報(bào)部門；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放狀況。

檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清潔。完畢樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

認(rèn)真填寫當(dāng)天的《樓層領(lǐng)班檢查統(tǒng)計(jì)表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題及時(shí)整治并做好具體統(tǒng)計(jì)，對(duì)整治后的狀況進(jìn)行抽查。對(duì)檢查中存在的普遍性問(wèn)題和無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究、解決?？头坎糠?wù)員崗位職責(zé)：

按原則規(guī)定負(fù)責(zé)清掃整頓客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作

工作任務(wù)：恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

按每天實(shí)際入住狀況聽(tīng)取領(lǐng)班分派工作任務(wù)，并主動(dòng)配合領(lǐng)班做定時(shí)的客房計(jì)劃衛(wèi)生。按原則操作流程整頓和清掃自己所分派到的客房。

夜班工作人員除對(duì)客外需根據(jù)實(shí)際客情清掃5-10個(gè)房間。

及時(shí)統(tǒng)計(jì)住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修狀況。

每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

按規(guī)定使用清潔工具清潔客房，嚴(yán)禁使用客用毛巾及用品清掃清潔客房。

及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)。

負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。夜班工作人員不得私自留宿別人，使用客房。

理解客情，當(dāng)班期間不定時(shí)樓面巡邏，注意門、鎖、會(huì)客狀況，做好巡邏統(tǒng)計(jì)。

做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)的掌握客房各類電器的使用辦法，為客人提供需求。

認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房領(lǐng)班。

愛(ài)惜會(huì)館財(cái)產(chǎn)，力求節(jié)省，按質(zhì)按量的完畢交辦的各項(xiàng)事宜。

主動(dòng)參加培訓(xùn)，不停提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀容儀表?？头坎縋A領(lǐng)班崗位職責(zé)

公共區(qū)域領(lǐng)班的重要工作是通過(guò)每天的日常管理工作，為酒店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的干凈和整潔負(fù)責(zé)每日對(duì)公共區(qū)域的全方面檢查，負(fù)責(zé)安排下屬各班組人員的工作，負(fù)責(zé)完畢上級(jí)交辦的特殊工作任務(wù)。

工作任務(wù)：執(zhí)行經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量原則，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工對(duì)的使用多個(gè)設(shè)備和節(jié)省物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。

堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核和員工業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)程及安全知識(shí)的培訓(xùn)工作。

負(fù)責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查每月（季度）計(jì)劃衛(wèi)生的完畢狀況。

制訂各公共區(qū)域和客房地毯的清洗計(jì)劃，及大堂大理石地面的保養(yǎng)計(jì)劃，并檢查完畢狀況。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查PA領(lǐng)班的工作內(nèi)容和工作進(jìn)度，對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正。

負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)多個(gè)設(shè)備設(shè)施使用狀況及完好狀況的巡視檢查和報(bào)修工作。

關(guān)心員工生活，理解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。

PA（公共區(qū)域服務(wù)員）職責(zé)：

負(fù)責(zé)會(huì)館公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。

工作職責(zé)：

規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到三輕：說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作輕。

遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

每天按照規(guī)范流程和質(zhì)量完畢酒店門庭、大堂、客廁、辦公區(qū)域等的清潔工作。

按照原則實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和清潔、擺放。

清掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和設(shè)備及時(shí)報(bào)修。

工作中碰到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。

對(duì)的使用保管和保養(yǎng)清潔工具。

及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和解決客人的投訴，超出職權(quán)范疇，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

樹(shù)立安全防備意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立刻報(bào)告上級(jí)。

完畢上級(jí)指派的其它任務(wù)。房務(wù)中心（布草員）職責(zé)

負(fù)責(zé)客房部全部物資的統(tǒng)計(jì)與收發(fā)，制作各類報(bào)表。管理房務(wù)中心的全部物品領(lǐng)用。

工作任務(wù)：精確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并具體統(tǒng)計(jì)。

對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。

保管多個(gè)設(shè)備和用品，并編寫建檔，定時(shí)清點(diǎn)。

掌握房態(tài)，并將迷你吧消費(fèi)信息精確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持親密聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

統(tǒng)計(jì)迷你吧、一次性用品、布草送洗、水電等使用量，并制作成報(bào)表。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤統(tǒng)計(jì)和病、事假條的保存，精確無(wú)誤地做好各班次的交接統(tǒng)計(jì)，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)告交接統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。

負(fù)責(zé)客衣送洗的登記并填寫交接統(tǒng)計(jì)，與洗衣廠做好送洗的交接統(tǒng)計(jì)。認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和回收。

負(fù)責(zé)客房清掃的每日派工，客房鑰匙、對(duì)講機(jī)發(fā)放的登記。

負(fù)責(zé)客房全部維修與工程部聯(lián)系并做好統(tǒng)計(jì)，有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。

含有一定的對(duì)客投訴的解決能力，不能解決的及時(shí)上報(bào)，并做好統(tǒng)計(jì)。

夜班負(fù)責(zé)樓層出租率、房間數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作。

夜班負(fù)責(zé)當(dāng)天日耗品的統(tǒng)計(jì)、匯總工作。

保持房務(wù)中心安靜和衛(wèi)生清潔，維護(hù)好電話機(jī)和電腦等辦公設(shè)施。認(rèn)真完畢上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。

銷售部主管崗位職責(zé)：

根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目的，綜合市場(chǎng)狀況，負(fù)責(zé)提出并參加制訂酒店對(duì)外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。

研究和掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，聚集整頓對(duì)外銷售方略，定時(shí)向總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。

保持同上級(jí)旅游管理部門、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門的親密聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，主動(dòng)參加酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開(kāi)發(fā)，提高酒店的名譽(yù)和影響力。

指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的多個(gè)廣告活動(dòng)，制訂酒店短期和長(zhǎng)久的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，解決重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和貫徹。

選擇并培訓(xùn)不同年紀(jì)和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不停學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

定時(shí)對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)定，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不停提高營(yíng)銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。

審視每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，理解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待狀況，組織協(xié)調(diào)各部門，按照規(guī)定規(guī)定接待好VIP客人。

銷售人員崗位職責(zé)

熟悉市場(chǎng)，含有銷售經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)狀況及酒店銷售狀況提出銷售工作建議。

服從部門經(jīng)理安排，參加各項(xiàng)接待活動(dòng)。

與業(yè)務(wù)客戶、重點(diǎn)來(lái)賓保持親密聯(lián)系，協(xié)助部門經(jīng)理解決日常事務(wù)。

主動(dòng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，在保持老客戶的同時(shí)及時(shí)發(fā)掘潛在客戶，增加新的客源。(如：旅行團(tuán)、新成立公司、會(huì)議、散客等)

接待來(lái)酒店參觀的客人，介紹酒店的狀況并注意聽(tīng)取客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。隨時(shí)掌握各單位客戶的新動(dòng)態(tài)及近期安排，制訂工作計(jì)劃并及時(shí)展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)。隨時(shí)掌握同行的新動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)信息，為主管制訂工作計(jì)劃提供資料和合理化建議，協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。

開(kāi)展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，進(jìn)行銷售訪問(wèn)，銷售人員在銷售訪問(wèn)結(jié)束后，應(yīng)撰寫銷售訪問(wèn)報(bào)告。并為每個(gè)客戶建立檔案、完善營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)，有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。

整頓歸檔酒店的宣傳資料，做好部門的設(shè)備、辦公用品、物品的管理工作。

負(fù)責(zé)組織酒店宣傳的攝影、錄象工作，并逐步與宣傳、新聞界建立良好的關(guān)系，獲得他們的支持和協(xié)助。

負(fù)責(zé)商務(wù)散客的訂房，負(fù)責(zé)合同客戶、旅行團(tuán)、會(huì)議等團(tuán)體預(yù)訂的住宿、餐飲、用車等安排，做好VIP的接待工作。

參加業(yè)務(wù)洽談，受委托與合同客戶、旅行社、團(tuán)體消費(fèi)單位訂立銷售合約，合同和辦理續(xù)約手續(xù)，同時(shí)要做好多個(gè)訂房資料、合同、客人資料等的檔案工作。前廳主管崗位職責(zé)

執(zhí)行總經(jīng)理的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)制訂前廳部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，任務(wù)指標(biāo)和預(yù)算，并具體組織實(shí)施；全方面負(fù)責(zé)前廳接待、預(yù)訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善解決客人投訴。

參加酒店例會(huì)，定時(shí)報(bào)告接待，預(yù)訂狀況和客源狀況，接受總經(jīng)理的批示，主持本部門的例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)上級(jí)批示和客源接待信息，聽(tīng)取各班組的工作報(bào)告，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進(jìn)展?fàn)顩r，解決解決工作存在問(wèn)題。

每日審視有關(guān)報(bào)表和前臺(tái)值班工作日志，掌握客房銷售，預(yù)訂狀況，掌握重要客人接待任務(wù)狀況和客人投訴解決狀況，親自安排重要客人和重要團(tuán)體入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。

負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的劃分貫徹工作，制訂具體的營(yíng)銷計(jì)劃，方法，努力銷售客房；控制費(fèi)用，減少，完畢營(yíng)銷任務(wù)。

根據(jù)市場(chǎng)和客房銷售狀況，向總經(jīng)理提供市場(chǎng)信息，參加酒店房?jī)r(jià)的制訂，在自已價(jià)格的權(quán)限內(nèi)，主動(dòng)推銷客房，并嚴(yán)格控制房間價(jià)格，確保酒店利益。加強(qiáng)與公關(guān)營(yíng)銷部門關(guān)系協(xié)調(diào)，時(shí)刻關(guān)注客房銷售，關(guān)重視要客人和重要會(huì)議動(dòng)態(tài)，即抓好促銷，又要確?？腿祟A(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。及時(shí)精確向各有關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不停提高完善酒店信息服務(wù)水平。

加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，解決好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。

按照星級(jí)酒店原則規(guī)定，制訂前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量原則貫徹方法，并檢查貫徹執(zhí)行狀況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量原則，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量確保工作。

協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)和建議，解決客人投訴，并將客人意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門。

嚴(yán)格執(zhí)行公安部門有關(guān)客人接待的制度規(guī)定，主動(dòng)配合有關(guān)部門的工作；加強(qiáng)與安保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動(dòng)態(tài)，抓好安全工作方法的貫徹。

制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)教育，不停提高員工服務(wù)技能，工作效率和綜合素質(zhì)；加強(qiáng)部門團(tuán)體建設(shè)，關(guān)心員工生活。

組織定時(shí)對(duì)下屬員工的工作考核，績(jī)效，按照酒店獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

重視員工儀表儀容的培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，知識(shí)服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。

每日編寫前廳部工作報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理審批。

完畢上級(jí)交辦的其它工作。前臺(tái)接待（收銀）崗位職責(zé)

服從督導(dǎo)或值班經(jīng)理的工作安排，按規(guī)定的程序與原則向客人提供第一流的接待服務(wù)。

閱讀并填寫交接班日志，及時(shí)跟辦上一班未完畢的工作。根據(jù)分派房間的原則，為預(yù)抵的來(lái)賓分派房間；按規(guī)定辦理來(lái)賓入住登記手續(xù)，根據(jù)特殊狀況給客人辦理?yè)Q房手續(xù)。服從會(huì)計(jì)的安排，根據(jù)酒店規(guī)定的收款政策，按收款的程序與原則為客人提供第一流的結(jié)帳服務(wù)。做好憑帳工作，確保所交的現(xiàn)金、支票總額與電腦記載的總額完全一致?？刂撇⒄莆湛腿吮ｋU(xiǎn)箱的使用，確保手續(xù)完備。精確打印帳單，及時(shí)快速核收客人應(yīng)付費(fèi)用，收款時(shí)要快、準(zhǔn)，做到不漏收、不錯(cuò)收，要驗(yàn)時(shí)現(xiàn)金的真?zhèn)?，要?duì)的識(shí)別信用卡和支票。兌換好當(dāng)天所需要的零錢，備用金每天核對(duì)。管理并用好多個(gè)收據(jù)票據(jù)。禮貌地為客人結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題核查因素，及時(shí)上報(bào)解決。嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查工作。做好VIP來(lái)賓的接待準(zhǔn)備工作。為來(lái)賓提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地協(xié)助客人解決多個(gè)需求。掌握電腦操作技能，能快速將顧客資料輸入電腦。通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑把客人有關(guān)資料傳遞給各有關(guān)部門。掌握客房出租狀況，打印、統(tǒng)計(jì)各類客房銷售的營(yíng)業(yè)報(bào)表。掌握、熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)操作，并能獨(dú)立解決疑難問(wèn)題，做好客人資料檔案編寫工作。按規(guī)定提供客房鑰匙服務(wù)。統(tǒng)計(jì)顧客的叫醒服務(wù)，用餐和離店時(shí)間，并把有關(guān)資料告知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)有關(guān)房?jī)r(jià)，酒店服務(wù)設(shè)施等具體資料。向顧客銷售客房并銷售酒店其它服務(wù)產(chǎn)品。耐心接受客人的投訴及意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。維持本組范疇內(nèi)清潔。完畢上級(jí)交辦的其它工作。禮賓行李員崗位職責(zé)工作時(shí)保持對(duì)的的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語(yǔ)要符合度假村規(guī)定，要嚴(yán)格按程序工作。對(duì)客人應(yīng)禮貌問(wèn)候，并為