維也納酒店-客房操作手冊(cè)

目錄一、 進(jìn)／出門程序 錯(cuò)誤!未定義書簽。六、七、八、九、十、

鋪床操作流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。清潔房間操作流程與物品擺放 錯(cuò)誤!未定義書簽。清潔衛(wèi)生間操作流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。檢查退房流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。遺留物品處理程序 錯(cuò)誤!未定義書簽。DND房處理標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程報(bào)修程序 錯(cuò)誤!未定義書簽。大堂及公共區(qū)域清潔 錯(cuò)誤!未定義書簽?？蛶鍧?錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層走廊清潔 錯(cuò)誤!未定義書簽?？头壳鍧嵸|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽?？头壳鍧嵙粢馐马?xiàng) 錯(cuò)誤!未定義書簽。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。打算衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。十七、樓層鑰匙治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。

對(duì)講機(jī)治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。布草治理要求 錯(cuò)誤!未定義書簽。工作車整理與使用 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十一、抹布、清潔劑使用 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十二、客房重要大事報(bào)告／記錄／處理 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十三、有害生物掌握 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十四、常見污跡的清潔方法 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十五、客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十六、客房保潔效勞周期標(biāo)準(zhǔn)值 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十七、維也納酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)值 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十八、管家部治理制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。〔一〕〔二〕〔三〕

客房萬能鑰匙治理程序 錯(cuò)誤!未定義書簽。布草治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。管家部樓層內(nèi)部制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。二十九、樓層效勞標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。三十、

維也納酒店商務(wù)效勞工程標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。三十一、消殺用藥和操作流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。三十二、附表 錯(cuò)誤!未定義書簽?！惨弧场捕场踩场菜摹场参濉场擦场财摺场舶恕场簿拧场彩场彩弧场彩场彩场彩摹场彩濉场彩场彩摺场彩恕场彩拧场捕?/p>

來賓遺留物品登記表〔打印或手寫〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。遺留物品登記卡〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層客情動(dòng)態(tài)記錄〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。失物認(rèn)領(lǐng)表〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層主管每日客房檢查表〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽?？头窟z失損壞報(bào)告〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。鑰匙領(lǐng)用登記表〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層〔 〕值班交接班記錄簿〔手寫〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層組〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。中夜班效勞員工作表〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。每日?qǐng)?bào)房表〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層交班記錄表〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層效勞員工作表(正面〕〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。樓層效勞員工作表〔反面〕〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。員工制服登記卡〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。叫醒記錄表〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽?？辗繖z查表格〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。值班經(jīng)理 年 月份工作記錄〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。借用物品單〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽。〔二十一〕外宿房登記表〔打印〕 錯(cuò)誤!未定義書簽?！捕彻こ绦蘩砩暾?qǐng)單〔印刷〕 錯(cuò)誤!未定義書簽?！捕巢疾萁唤訂巍灿∷ⅰ?錯(cuò)誤!未定義書簽?！捕摹尘扑畣巍灿∷ⅰ?錯(cuò)誤!未定義書簽。三十三、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 錯(cuò)誤!未定義書簽。一、 進(jìn)／出門程序步驟步驟工程操作留意1．身體站直、面帶微笑。如掛著“請(qǐng)勿打攪”牌，不得敲門并做好1站立門前2．目光平視，表情自然。記錄。3．用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。不得用其它物品代替用手敲門。2敲門和自報(bào)進(jìn)門前無論房間是何房態(tài)都必需清楚地身份4敲門。好，效勞員。”決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視。5．開門至303翻開門效勞員?！痹佥p輕推開房門，進(jìn)入退出鎖上門并做好記錄，并留意查看。房間。如客人被吵醒，應(yīng)向客人賠禮。6．如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是否可以清掃。7．檢查保潔工具或修理工具有無遺留4檢查和道別在房內(nèi)。8．征詢客人意見。房門。9．禮貌道別。二、鋪床操作流程步驟工程 操作留意l1．彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，漸漸拉出。將床墊拉 2．將床墊拉離床頭板約50厘米。離床頭板 3．整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。覺察床褥上有污跡，準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。2鋪床單 4．鋪站在床尾抖單。床單正面朝上折線居中，覺察床單破損、污跡、毛發(fā)等及兩邊均勻。時(shí)調(diào)換。5．包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。先在床頭包角。3將床墊復(fù)位 6．彎腰將床墊緩緩?fù)苿?dòng)床頭板下。切勿用力過猛。4鋪設(shè)棉被 7．翻開被套，檢查質(zhì)量。被套扎繩不外露。棉被首端與床頭平齊。棉被首端與床頭平齊。中線與床中線吻合。被子均勻地罩在被套里。四角定位準(zhǔn)確，被面平坦。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平坦。5套枕頭13．將枕芯抖松平放在床上。留意商標(biāo)朝內(nèi)。14．拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)。枕頭必需四角飽滿，外形平坦，15．兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯挺括，枕芯不外露。全部進(jìn)入枕套。16．將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。6放枕頭17．將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)大床兩對(duì)枕頭開口相對(duì)。齊。18．枕頭開口全部背離床頭柜。7完畢19．全面整理，床面挺刮美觀。三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟步驟工程操作留意l預(yù)備工作1每輛工作車配備肯定數(shù)量的客用2．清掃工具放置在工作車上。易耗品。2敲門進(jìn)入房間依據(jù)進(jìn)門程序。記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。

清掃房間一般不要關(guān)上房門?？腿嗽诜績?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，便利客人進(jìn)出。34拉開窗簾打開窗戶將窗簾全部翻開。翻開窗戶通風(fēng)。翻開全部照明燈具，檢查是否完好有效。

留意檢查窗簾有無污漬，窗簾鉤有無脫落。準(zhǔn)時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、巡察和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。檢查有否遺留物品，假設(shè)有覺察，應(yīng)馬上上報(bào)并做好記錄。

電視機(jī)、空調(diào)、、燈具等。5收齊茶具客用品11．用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。不行放在走廊內(nèi)。6清理垃圾倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。7件換下床單、被套、枕套，放入工作車的布袋內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布件。覺察有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)8鋪床16．依據(jù)鋪床程序。9擦塵按挨次使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。檢查、擦拭墻面污漬。物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。下進(jìn)展。準(zhǔn)時(shí)檢查燈具是否損壞。設(shè)定空調(diào)適宜溫度：一般為25度。鈴聲凋到“中檔”。10道電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在l頻道。電視機(jī)音量調(diào)到適中。1l清潔衛(wèi)生間22．見清潔衛(wèi)生間程序12補(bǔ)充客用品依據(jù)規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。“請(qǐng)勿打攪”牌朝向正面。住客房補(bǔ)缺不撤的原則。防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。13位置25．適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開啟至限位的位置內(nèi)(10cm15cm)?？梢罁?jù)房間氣味和天氣調(diào)整。窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。26．檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。1414清潔地面從里往外清潔地板垃圾。干凈，無污漬，無毛發(fā)。

地毯需順方向吸凈地毯灰塵。留意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。留意不要碰傷墻面、家具。15環(huán)視房間整體檢查房間全部清掃干凈。物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。無遺留物品。16離開房間清潔用品放回車內(nèi)。廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀態(tài)。(沒有廊燈的留房燈)關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。退出時(shí)對(duì)大門做安全檢查后鎖門。17完畢登記35．填寫《效勞員工作報(bào)表》。房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、修理的工程和特別事項(xiàng)記錄等。四、 清潔衛(wèi)生間操作流程步驟 工程預(yù)備工作和垃圾

操作清潔用具箱，分格擺放。分色干、濕抹布4塊。進(jìn)入衛(wèi)生間，翻開燈和換氣扇。在淋浴區(qū)清洗抹布，留意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。撤掉用過的布件放入布件袋內(nèi)。廢棄物品收集到垃圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。

留意干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。濕抹布恭桶專用1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。不能用毛巾當(dāng)抹布。隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。(OC)，假設(shè)客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。噴灑清潔劑 8．用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。9．用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺(tái)面和水

恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。留意面盆塞與溢水口也要清潔。磚

龍頭等金屬器件。lO．清潔完后用水沖洗凈。清洗淋浴區(qū) 11．用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。12．完后放水沖洗。清洗恭桶 13．用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14．放水沖凈。面與面池

用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的外表。用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。

必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)展擦拭。確定外表無污跡水跡。清潔金屬器件時(shí)，留意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。擦干淋浴區(qū) 18．用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。19．擦干地面和防滑墊上的水跡。

留意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。擦凈恭桶

20．用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。21．用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架。整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門 24．從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。清潔地面 25．在地面上噴灑少許萬能清潔劑。26．從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。

留意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。補(bǔ)足客用品 27．給垃圾桶套上的垃圾袋。標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露局部折迭成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。

垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實(shí)。面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。五、 檢查退房流程步驟步驟工程操作留意l預(yù)備為提高查退房速度，確保與總臺(tái)將當(dāng)日的預(yù)退房號(hào)找出填寫在工作表上。“對(duì)講機(jī)”信息的暢通，其“對(duì)2．檢閱早班交接記錄，對(duì)有特別問題需跟進(jìn)講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇事項(xiàng)記錄在工作表的備注欄。“對(duì)講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班。2接報(bào)收到總臺(tái)報(bào)查退房號(hào)時(shí)反響要快速，放下手中的工作。按進(jìn)門程序操作。在住客房工作期間接到查退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼走開一下?！焙筝p輕退出，順手帶上房門。進(jìn)門后有人在房間需禮貌退回同總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)，不行粗魯闖進(jìn)有客房引致客人投訴。3檢查房間拉開窗簾保證房間足夠的光線，必要時(shí)開燈。從房間到洗手間依次檢查。客房設(shè)備設(shè)施如有任何喪失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保存現(xiàn)場留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證?？头坎閳?bào)退房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為3分鐘，遇總臺(tái)同一時(shí)間段報(bào)查多間退房時(shí)，需請(qǐng)同褸效勞員或領(lǐng)班幫助查房，以保證退房速度與質(zhì)量。為避開客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格?？头吭O(shè)備設(shè)施喪失或損壞的常見有棉織品的喪失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開封等。通知前臺(tái)84核實(shí)一切正常狀況后向總臺(tái)人員講“×房間查房0K?！?領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語清楚，講明遺留物品的特征與數(shù)量。六、 遺留物品處理程序遺留物品處理步驟工程操作留意l覺察物品1前臺(tái)值班經(jīng)理接到撿獲人上交物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺(tái)值班經(jīng)理，的物品時(shí)，馬上登記及填寫“遺講明拾遺留物品的物品特征、覺察物品時(shí)留物品本”準(zhǔn)時(shí)記錄物品的名間，以便前臺(tái)人員準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)的查找客人或稱、數(shù)量和特征、拾獲地點(diǎn)、客員工賜予歸還。人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。2保管2保管2．前臺(tái)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫好“遺留物品登記遺留物品登記本填寫／保管要本”，同時(shí)用便簽紙寫明遺留物品覺察的日求：字跡工整，工程齊全，清楚期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。明白，留意清潔，妥當(dāng)保管。3．將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一個(gè)柜子。貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放。3認(rèn)領(lǐng)4．客人必需親臨前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必需核假設(shè)已退房的住客來函報(bào)失及來準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特電查找遺留物品，需問清狀況并征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地樂觀查詢，假設(shè)拾物與客人的相符點(diǎn))等。合，則要問清客人取物時(shí)間。如5．客人簽字。果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須托付書(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、托付物品名稱、數(shù)量)賜予核實(shí)后發(fā)放物品。(盡量避開郵寄方式〕處理方法如下：項(xiàng)項(xiàng)目處理方法一般物品三個(gè)月后而無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處(價(jià)值100元以上)理。身份證明文件身份證明文件六個(gè)月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物按一般物品處理，留意嚴(yán)禁給員工食用。水果及食品登記及貯存兩天，假設(shè)無人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。酒水按一般物品處理，但須留神貯存，防止瓶破而涉及其它物品。留意：酒店總經(jīng)理助理每月30報(bào)酒店總經(jīng)理，依據(jù)酒店《失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方式》進(jìn)展處理。處理方法要進(jìn)展記錄，處理過程至少要有兩名見證人。七、 DND房處理標(biāo)準(zhǔn)敬重客人隱私權(quán)，認(rèn)真細(xì)致做好效勞工作?？头繛椤罢?qǐng)勿打攪”時(shí)，確保適當(dāng)處理以避開引起客務(wù)。步驟 工程l 覺察DND房詢問

操作1213：00-14：00之間，將全部掛上“請(qǐng)勿打攪”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間，(不包括當(dāng)日C／I房間)報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄覺察時(shí)間。早班樓層領(lǐng)班收集全部從效勞員“請(qǐng)勿打攪”和鎖了“雙重鎖”房號(hào)后到房門口查看確認(rèn)。下午130好!XX要整理房間嗎”

留意假設(shè)是客人打要求供給效勞時(shí)覺察掛DND牌，應(yīng)馬上通知認(rèn)。只用OC(住客房)。可依據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄。交談過程中要細(xì)心聽清客安全。如客人拒絕承受效勞或是延遲效勞，則做好記錄。進(jìn)房 5．假設(shè)房間的沒有人接聽，通知客房領(lǐng)

進(jìn)房。了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖

了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖

假設(shè)房內(nèi)沒有客人但有行李或故障?？腿苏谒X應(yīng)馬上退出。4記錄和跟蹤6．早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打

DND始終持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必需在晚上2l：00前，再打一次延遲效勞等事項(xiàng)，寫在客房統(tǒng)一的交班本問詢客人，以防發(fā)生意外。理跟進(jìn)。前臺(tái)，馬上聯(lián)系客人查明狀況，以防逃帳。擾”房間周邊的巡察工作，覺察客人回來準(zhǔn)時(shí)在工作表記錄時(shí)間，假設(shè)下班仍有房間未回應(yīng)寫好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前臺(tái)留意其房間動(dòng)態(tài)，以便準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)。八、 工程報(bào)修程序3現(xiàn)場修理修理技師準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場修理。修理技師在修理單上填寫修理狀況。3現(xiàn)場修理修理技師準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場修理。修理技師在修理單上填寫修理狀況?？头款I(lǐng)班現(xiàn)場驗(yàn)收并在修理單上簽名住客房(OC)必需有效勞員或領(lǐng)班伴隨進(jìn)房修理。4清潔7．客房效勞員準(zhǔn)時(shí)清潔客房。提交給酒店總經(jīng)理助理。步驟工程操作留意l工程1．在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。報(bào)修，后清潔。2報(bào)修客房效勞員填寫修理單，并馬上通知客房領(lǐng)班?？头款I(lǐng)班現(xiàn)場查看后，用對(duì)講機(jī)準(zhǔn)時(shí)通知修理技師。報(bào)修內(nèi)容需具體正確。一安排。九、 大堂及公共區(qū)域清潔大堂及公共區(qū)域清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。對(duì)于能夠順手清潔的垃圾和污漬，除了PA以外，店內(nèi)全部員工在不影響本職工作的狀況下有責(zé)任進(jìn)展順手清沽，以維護(hù)酒店的清潔衛(wèi)生。步驟 工程大堂清潔

操作傾倒立式煙筒和煙缸。大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。雨天使用“留神地滑’”牌。

留意準(zhǔn)時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。有客人時(shí)，煙蒂不超過3個(gè)。在沙發(fā)、書報(bào)架。地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保濕時(shí)使用干地拖。門庭清潔 1．玻璃門窗清潔。2．地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。

漬進(jìn)展擦拭。夜間定期對(duì)店門口庭院與地毯沖洗?？吞萸鍧?/p>

無雜物或水跡等。電梯廣告牌清潔。電梯按鈕、指示板清潔。

留意在客人較少時(shí)清潔。吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。無毛絨的布清潔。留意電梯設(shè)施的完好。綠化清潔十、 客廁清潔

清理門口與酒店內(nèi)綠植。清潔綠植葉面。

每天清潔。揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。準(zhǔn)時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。擦拭時(shí)不能使用沾有清潔劑的抹布。步驟工程操作留意l步驟工程操作留意l預(yù)備工作預(yù)備好清潔劑、抹布、空氣清爽劑和“正在清掃”牌。敲門問詢：“您好，效勞員?！鼻鍜咔霸陂T口放“正在清掃”牌。

當(dāng)有客人在使用時(shí)，馬上退出，稍后再清掃。程序執(zhí)行。檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好狀況。翻開排風(fēng)進(jìn)展清潔。按挨次擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍頭、臺(tái)面。清潔恭桶及便池。清倒垃圾桶。配備卷紙、香皂用品。擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。拖凈廁所內(nèi)地面。各班次每天全面清潔消毒一次。

清潔過程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。2清潔和消毒

保持鏡子光滑光明、無水跡、污漬、灰塵。保持便池干凈無黃跡。留意30分鐘巡察一次。3完畢工作131工程操作留意先清潔大垃圾。吸塵要在早上09：00以后進(jìn)展。2地腳線清潔3．干凈無污漬。3墻面清潔4．干凈無污漬、無黑印。污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接擦拭。4通道門清潔5．干凈無污漬、無指印。檢查閉門器是否運(yùn)作正常。56消防指示燈清沽天花板清潔6．干凈無污漬。7．無手印和蜘蛛網(wǎng)。7燈泡清潔8．無指印。清潔時(shí)使用干布。8樓梯清潔9．干凈無污漬、無灰塵。9玻璃和窗臺(tái)清潔lO．干凈無污漬、無灰塵。清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 工程 標(biāo)準(zhǔn)l 布草：

布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。浴巾、面巾、地巾

色差。床上布草干凈平坦；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。枕芯飽滿。衛(wèi)生間布草折疊標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，松軟度適中。客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙

質(zhì)量完好，位置擺放標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。垃圾袋、信紙、信封、圓珠筆)衛(wèi)生間：

正常開啟，無污跡，無灰塵。框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、

干凈、無水跡、運(yùn)作良好。排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識(shí)、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、

干凈無水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼結(jié)實(shí)，無破損。干凈、衛(wèi)生、枯燥，金屬器件光亮結(jié)實(shí)、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面、防滑墊

件光亮結(jié)實(shí)，設(shè)施運(yùn)作正常。門：

貼面完好無污跡，無翻卷。門、門框、門把手、防盜鎖、房號(hào)牌、

完整清楚，光明無污跡。貓眼、疏散圖、門鎖、防盜鏈、請(qǐng)勿打攪牌、閉門器、門后磁吸

開啟自如，緊固，無污跡。吸合正常。門廊：開關(guān)、電源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜

操作正常。運(yùn)作正常。衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿結(jié)實(shí)，無灰塵。66電器：操作正常，放置正確。電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺(tái)燈、

無污跡，無積灰，照度正確。吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電

開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、

運(yùn)作正常，無積灰。頂燈燈罩內(nèi)無小垃圾。7家具：完好無損、清潔無塵。托盤、煙缸、茶葉缸、效勞指南、垃圾

清潔無污垢、無破損。桶、椅子、茶幾、畫、畫框齊全、正確、整齊、美觀。內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。不松動(dòng)，無污漬、無水跡。無歪斜、無指印、無灰塵，穩(wěn)固。8窗干凈無灰、光明無裂縫。窗臺(tái)、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤

無污跡、無破損、無脫落。子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾不松動(dòng)、無污跡、無水跡。9床畫、畫框、床頭板、床架、床角床頭柜外表、側(cè)面、抽屜機(jī)、便簽夾無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定結(jié)實(shí)。無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定結(jié)實(shí)、無損壞。

撥打正常、無噪音、無污漬、通話性能良好。10其它臥房頂、墻面、墻角、地腳線室內(nèi)空氣無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點(diǎn)。空氣清爽，無異味?？辗繖z查表檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺、安全。5100470％370％210010NA。區(qū)域檢查內(nèi)容區(qū)域檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡述評(píng)分是否需要修理評(píng)分小計(jì)備注主通道lO門干凈無裂痕、無水泡，開關(guān)無異響2門鈴清楚及運(yùn)作正常3門牌清楚無損壞4把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常5DND牌干凈無破損6門鎖正常，鉸鏈?zhǔn)褂脽o特別7門框干凈無裂痕、無水泡8門眼清楚周同無油漬9電閘可正常取電，開關(guān)正常10疏散圖清楚無污漬，無翻卷ll衣掛轉(zhuǎn)動(dòng)正常無松脫12衣架干凈，光滑13房鏡光明，，上緣無積塵，無裂開14衣櫥清潔無塵，關(guān)閉好，無蟲鼠15其他辦公休閑區(qū)評(píng)分小計(jì)O1寫字桌干凈無塵，無破損2效勞指南干凈無塵，擺放位置正確3煙灰缸干凈無塵，擺放位置正確4消防用品干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封5電蚊香器干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封6拖鞋擺放位置正確，無破損，無開封7托盤干凈無塵，擺放位置正確8一次性口杯干凈，倒放，有杯墊9杯墊干凈無污漬lO熱水壺干凈無水ll網(wǎng)線自然靠墻垂放12電視線自然靠墻垂放13垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾14寫字椅干凈無塵，無破損15臺(tái)燈干凈無塵，無破損16茶幾干凈無塵，無破損17茶椅干凈無塵，無破損18電視遙控器有電池，可正常使用19電視機(jī)無積塵，可正常使用20空調(diào)遙控器有電池，可正常使用2l空調(diào)機(jī)無積塵，可正常使用22其他睡眠區(qū)評(píng)分小計(jì)01床頭柜干凈無塵，無破損2機(jī)干凈無塵，話筒掛好3床頭板干凈無積塵4枕頭干凈無破損，飽滿5被單干凈無破損，鋪疊整齊6棉被干凈無破損，鋪疊整齊7掛畫干凈無積塵8床頭燈干凈無塵，轉(zhuǎn)動(dòng)正常9其他窗戶評(píng)分小計(jì)0l玻璃干凈光明2窗框窗臺(tái)窗軌干凈無塵，拉動(dòng)順滑3窗簾窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，掛鉤無脫落，拉繩運(yùn)作正常4其他照明評(píng)分小計(jì)0l燈泡正常2燈罩無積塵3其他整體六面評(píng)分小計(jì)0l墻面無污點(diǎn)，無裂痕，無水泡，無脫落2地板干凈無破損3天花板干凈無破損4煙感器無破損、脫落5排風(fēng)口干凈運(yùn)作正常6其他衛(wèi)生間淋浴間衛(wèi)生間淋浴間l把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常2門鎖可正常開關(guān)3衣鉤干凈無銹4鏡子光明，上緣無積塵，無裂開5卷紙架、卷紙干凈，卷紙足夠且疊為三角型6香皂無開口7清潔無開口浴帽8沐浴液、洗發(fā)液不少于3分之l或不低于可視孔9水龍頭擦拭光亮，轉(zhuǎn)動(dòng)正常10洗臉盆塞轉(zhuǎn)動(dòng)正常ll洗臉盆干凈無殘留水漬12馬桶水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無污漬，水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，無殘留水漬，推動(dòng)順滑14淋浴門把手擦拭光亮，無殘留水漬15花灑擦拭光亮，擺放好16淋浴桿干凈無殘留水漬，皂碟靠墻17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整齊18天花板干凈，無松脫19排風(fēng)口干凈無積塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常無特別噪音20地漏無毛發(fā)雜物堵塞21地面清潔不濕滑22垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾23其他去去序號(hào)序號(hào)房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)l住客房(OC房)不得亂動(dòng)客人物品。對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯?？腿嗽瓉黹_的燈、空調(diào)位置不要轉(zhuǎn)變，但需檢查。清潔住客房時(shí)，不得接聽房內(nèi)。假設(shè)房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。如客人在房要向客人表示歉意。清掃完畢應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)清掃完了，請(qǐng)問還有什么需要整理的”覺察住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要準(zhǔn)時(shí)通知客房領(lǐng)班。如床上有貴重物品或大量衣物，必需馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視狀況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動(dòng)您的物品，故臨時(shí)沒有整理，如有需要請(qǐng)通知客房效勞員或致電前臺(tái)。”2空房(VC房)主要以檢查物品和設(shè)施為主。房間擦灰同時(shí)檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(覺察問題，準(zhǔn)時(shí)更換)如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。3修理房(000房)必需經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好全部家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。請(qǐng)客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將狀況報(bào)告上級(jí)。撤掉蓋布并迭放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，依據(jù)大清潔的程序進(jìn)展房間整理、檢查。完成后報(bào)酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。十四、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工程標(biāo)準(zhǔn)1地面、窗臺(tái)干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。玻璃干凈光明無指印。2墑面、吊頂干凈，無色差，無水?。煌獗頍o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3煙灰缸、煙灰筒外表干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。石米要求清潔、枯燥、潔白。4沙發(fā)、茶幾干凈、無水跡、無污漬、無破損。擺放位置正確。三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對(duì)前面。5樓梯與客梯地面(地毯)干凈、無灰塵、污漬、垃圾。6公共衛(wèi)生間空氣清爽無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、枯燥。五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。地面干凈、無灰塵、污漬、枯燥、無蟲害、地漏清潔無異味。臺(tái)面干凈，無灰塵，無污漬。皂液、香皂充分。皂液、香皂充分。潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。7開關(guān)、插座和排風(fēng)扇無灰塵、污漬。運(yùn)轉(zhuǎn)良好。定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。8衛(wèi)生紙等客用品數(shù)量充分，紙托架干凈、無污漬。9五金件清潔、光亮、無手印。所謂打算衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的根底上，擬訂一個(gè)周期性清潔打算，承受定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生工程進(jìn)展徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的干凈和良好的狀態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店適合承受安排單項(xiàng)打算衛(wèi)生的方法。例如客房效勞員每天除了完成15～18間客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者實(shí)行每天對(duì)這些客房的某一部位進(jìn)展徹底清理。步驟工程步驟工程操作留意1制定每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。制定打算衛(wèi)生表。張貼打算衛(wèi)生表。

依據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查。樓層可張貼在洗消間內(nèi)。PA房內(nèi)。2實(shí)施4．依據(jù)酒店實(shí)際狀況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)展打算衛(wèi)生。5．房間打算衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項(xiàng)大清潔。6．PA每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。3記錄7．每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必需準(zhǔn)時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。避開重復(fù)勞動(dòng)。4檢查8．客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9．酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。值班經(jīng)理可幫助檢查公共區(qū)域。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％。打算衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期每天

抹塵、吸塵、拖地。

打算衛(wèi)生工程擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。擦大門、臺(tái)面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周

機(jī)消毒及間墻面清洗。門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。門、窗清沽打蠟。天花板通風(fēng)口清潔。壁燈、臺(tái)燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月

臺(tái)面打蠟。軟家具、軟墻體與門，帷簾之清潔除塵。金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟。全部透亮玻璃制品的徹底清沽。地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季

座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。帷簾與軟墻的清洗。樓層每天每周

清潔地毯、墻壁污漬。掃燈罩灰塵。地漏噴藥。清潔墻壁灰塵。清潔抽風(fēng)機(jī)罩。清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。

打算衛(wèi)生工程工作車大清潔。清潔走廊出風(fēng)口。冰箱除霜。清掃陽臺(tái)。酒精球清潔。工作間清沽。每月每季度每半年

清潔走廊掛畫。空房馬桶水箱清洗。衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌?？陀脴翘莼蜃呋鹜ǖ狼逑?。清潔滅火器灰塵。走廊吊燈和吸頂燈清潔。床頭柜反面。衛(wèi)生間墻角、墻邊?？照{(diào)大清潔。地腳線大清潔。窗玻璃清潔。翻床墊。吸塵器加油。大洗地毯。檢查清洗保護(hù)墊。外墻及玻璃清洗。十六、布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟工程 操作留意l清理 1．去除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。2清潔 2．擦拭架子或柜子每層及頂上。3．擦拭消毒柜。工作間內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)的物品。4．清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。整理 5．整理每日必需的客用品及布草。6．清潔工作桶，配好清潔劑。

布草整齊擺放在架子上，不能散亂。重物放下面，輕的放上面。不能用報(bào)紙墊或包裹布草。相關(guān)治理制度。打印標(biāo)簽過膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。吸塵器離開

倒清吸塵器內(nèi)垃圾。擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。順手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。順手鎖門，避開客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。

可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。步驟工程步驟工程操作留意l領(lǐng)用1客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)2月，每月第一周星期一更。明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。2使用3非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開

非工作需要不得擅自開啟門鎖。啟房門。3保管鑰匙要隨身攜帶，不得順手放在工作車上。

覺察鑰匙遺失，馬上報(bào)告客房領(lǐng)班。嚴(yán)禁外借。4歸還與交接房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。步驟工程操作留意l領(lǐng)用1．上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。留意對(duì)講機(jī)要隨身攜帶。2．在《鑰匙／對(duì)講機(jī)交接本》上登記簽名。2檢查3．檢查能否正常使用，是否有充分電量。4．檢查和調(diào)整音量。3使用5．客房及樓層內(nèi)必需使用耳機(jī)。盡量使用四周的，削減噪音。6．接獲信息：聽清對(duì)方呼叫樓層和內(nèi)容。留意不能在樓層大呼小叫，如對(duì)7．接通話鍵：馬上應(yīng)答：“收到，請(qǐng)講。”方聽不清楚，可走到樓梯再大聲8．復(fù)述接獲的信息。復(fù)述。9．呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢。”4歸還10．歸還到客房領(lǐng)班處。11．簽名確認(rèn)。十九、布草治理要求效勞員從房內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必需將布草袋內(nèi)的臟布草馬上送到指定地點(diǎn)存放。清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開客人，并用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。布草有嚴(yán)峻污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。由洗滌廠送回的布草，要準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。覺察有質(zhì)量問題的要準(zhǔn)時(shí)退洗或要求賠償，做好記錄。效勞員覺察有損壞的布草要準(zhǔn)時(shí)通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。覺察需報(bào)廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報(bào)廢緣由，每月盤點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一報(bào)廢申請(qǐng)表交回公司。已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，準(zhǔn)時(shí)處理。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)準(zhǔn)時(shí)查找原因，并報(bào)告客房領(lǐng)班?？陀貌疾菔蔷频甑慕?jīng)營物資，不行做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。任何人為造成的污損，必需賠償。床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：，最低不能低于l：，準(zhǔn)時(shí)申購，每次為倍。步驟 工程l 檢查工作車

操作 留意檢查工作車清潔，覺察雜物、灰塵、

車上無雜物、灰塵、污漬。污漬應(yīng)馬上清理。檢查工作車正常運(yùn)行。

運(yùn)行敏捷，無響聲。在車鉤上用品 補(bǔ)充清潔工作車

確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。將布草放在工作車架內(nèi)。5．按規(guī)定分類分格擺放。6．布草和用品齊全、干凈。依據(jù)規(guī)定的位置放穩(wěn)。不能把撤出的布草放在客用品上。不能存放私人的物品。工作車每班整體清潔一次。、地腳線或其他設(shè)備

重物在下，輕物在上。干凈的不能放在布草袋上。紙杯要有包裝袋裝著，手抓杯底取出。布草不宜一次配備太多，一般放5間客房的容量。工具箱內(nèi)不能有過多積水。使用過程中如覺察問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班通知修理技師修理。二十一、抹布、清潔劑使用抹布使用標(biāo)準(zhǔn)濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。使用方式：選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。制止用客用毛巾做清潔。常見清潔劑用途名稱劑

用途清潔家具外表、地面、墻壁、洗手盆和玻璃。

留意按不同的比例兌水可清沽不同物體。潔廁劑 清潔、消毒恭桶。 切勿接觸眼睛、皮膚、大理石和家具蠟地毯水空氣清爽劑

玻璃、鏡面。木質(zhì)家具的保養(yǎng)。地毯去漬l：20兌熱水，噴上后用刷子輕刷，再用干布吸干地毯。清爽空氣，祛除煙味或不良?xì)馕?。的消?/p>

金屬件。切勿接觸眼睛、金屬件。忌高溫，不行用在地面上。不能用于鍍金、銅、銀外表。不吸干地毯會(huì)殘留水跡。從里到外依次噴灑。按比例稀釋，留意安全。二十二、客房重要大事報(bào)告／記錄／處理客房內(nèi)如覺察如下問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告客房領(lǐng)班：客人遺留物品?？腿松?。覺察房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。沒有行李或行李少。將寵物帶入客房內(nèi)。無意中損壞了客人的物品。覺察客房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或消滅故障，管道滲水、漏水等應(yīng)依據(jù)工程修理程序執(zhí)行。在走廊或其他地方覺察可疑的人或物。客人的埋怨與贊揚(yáng)。覺察客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，馬上離開房間和報(bào)告。如遇醉酒客人、吵架、斗毆等，馬上報(bào)告。房間內(nèi)有貴重物品或大最現(xiàn)金。其他特別狀況。二十三、有害生物掌握有害生物掌握種類種類掌握方法昆蟲2．每位客房效勞員應(yīng)配備能殺滅多種害蟲的噴霧劑。前臺(tái)和PA房也應(yīng)配備。3．客用衛(wèi)生間在1樓，如地漏中有蚊子，應(yīng)在地漏下裝紗罩。4．定期(每季度)全面清洗地毯。5．準(zhǔn)時(shí)處理剩余食品、罐頭。6．垃圾袋必需扎口，大垃圾桶應(yīng)加蓋并每天徹底清潔。7．6～10PAll～5全部工作間、辦公室、員工宿舍等關(guān)心用房應(yīng)定期清掃，無積塵、無蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角、無雜物堆放。定期(每季度)對(duì)廚房噴灑藥水。噴灑藥水必需在休市期間進(jìn)展。開頭前，全部食品及原材料、餐具器皿、灶具必需妥當(dāng)貯存和遮擋，避開與藥水接觸。完成工作后，應(yīng)去除有害生物的尸體，并用消毒水清洗全部設(shè)備、地面、墑面兩遍。老鼠 10．堵塞全部的入屋洞口和管道四周的縫隙。11．如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。12．覺察噬咬受到的損壞，糞便、惡臭和小洞，應(yīng)馬上報(bào)告，并調(diào)查緣由，進(jìn)展堵塞和清除。霉菌

制止進(jìn)入。由于潮濕造成。檢查滲水、漏水緣由并鏟除。重粉刷被污染的墻面。其他需要報(bào)告并請(qǐng)專業(yè)滅害機(jī)構(gòu)幫助的狀況覺察白螞蟻。覺察德國小蠊或大量蟑螂。覺察馬蜂窩。二十四、常見污跡的清潔方法污跡清潔的一般原則“快”：對(duì)于任何污漬，逗留在任何物體上時(shí)間越長越難去除。所以，覺察污漬時(shí)應(yīng)盡快將其去除?！坝赏庵晾铩保喝魏挝蹪n，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必定向外集中，所以，清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭?！跋任笙础保簩?duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。常見污跡的清沽方法一般來說，溫水和洗潔精可以去除大局部硬性物體外表的污漬，但是假設(shè)滲在軟性或半軟性物體上，就不簡潔清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體外表時(shí)的清潔方法。污漬血跡黃油紅酒跡可樂／巧克力／牛奶墨水油脂鞋油汗?jié)n

清潔方法用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、剔除。將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗潔劑擦拭，吸干溶液。用冷水吸清，然后用1：10用l：5用適量的白醋參加稀釋的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。一般洗滌方法即可(用海綿蘸上清潔劑擦拭)，最好用干洗劑。用稀釋了的梳打水洗，冷水過清。用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋的草酸溶液浸濕污漬，過2-3分鐘再用稀釋的高錳酸鉀溶液浸泡2～3分鐘，再用清水過，吸干。徹底去除食物，吸干汁水，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。假設(shè)色斑難以去除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。用白醋加溫水洗。的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物能夠承受的熱水中漂洗。必要時(shí)可使用漂白劑。二十五、客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)門“安全疏散圖”放置在窺視鏡上方5書桌電熱水壺放在靠近插座的一邊，壺身與墻面平行，壺嘴向左，電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。杯墊“l(fā)ogo”朝上正放在于托盤內(nèi)。一次性紙杯“l(fā)ogo”面對(duì)客人，杯托分色前后擺放。杯托把手統(tǒng)一朝左。煙缸因地制宜擺放在托盤前面正中位置或托盤的旁邊，放煙位成品字形。2．其他：咖啡杯平蓋于杯盤內(nèi)。衛(wèi)生間1．浴室套裝：1．杯子：logo2．其它一次性洗漱用品：logo3．杯子：logo必需放杯墊，其logo朝上。logo底端對(duì)齊。毛巾：毛巾疊好后放在毛巾架上層，毛巾邊不外露。面巾之間留一指寬，正面長短全都。假設(shè)毛巾分色，白色放左邊，紅色放右邊。淋浴桿：皂碟靠墻。卷紙：折成三角形，住客房不用折。2洗衣袋：平放，logo平面朝上。垃圾桶垃圾袋套住垃圾桶內(nèi)，在旁邊擰一個(gè)結(jié)使其結(jié)實(shí)，并用垃圾桶蓋蓋住?？头坷胺旁跁赖紫驴窟叀Ｐl(wèi)生間垃圾桶放在恭桶旁邊。垃圾桶放置不能緊貼四周物件，必需1-3厘米。床頭柜依據(jù)各床頭柜大小、外形來擺放，根本原則如下：必需放在床頭柜的物品有機(jī)和便簽夾，其他按公司要求擺放。床頭柜上全部物品擺放不要貼著柜邊，感覺快掉下來，應(yīng)離邊1厘米左右。機(jī)放在床頭柜靠床的一邊的上方，如是雙床房則靠里面的床放置。便簽夾放在機(jī)下方或左邊，便簽夾與床頭柜邊平齊，離開柜邊1厘米，鉛筆筆尖朝下，放入便2-3拖鞋：拖鞋頭朝里。雙床房的拖鞋分開放兩邊，鞋子靠柜邊。單床房將拖鞋放床頭柜右邊，兩雙鞋間留3厘米空間。假設(shè)需要配兩雙拖鞋應(yīng)分開顏色?！搽p床房〕 〔單床房〕衣架男、女士衣架分開放置，勿混合。衣鉤統(tǒng)一方面，朝墻里面，便利拿取。行李柜防毒面具防毒面具豎直放于衣柜內(nèi)，正面朝外，封口條朝外。二十六、客房保潔效勞周期標(biāo)準(zhǔn)值序號(hào) 工程 周期 標(biāo)準(zhǔn)客房F-7-A 消毒 7天 清潔劑、酒精不要滴入內(nèi)衛(wèi)生間燈具清潔 30天 留意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的去除客房窗簾架清潔 30天 清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、留意安全客房床底清潔 7天 清掃VD房時(shí)，必需去除床底雜物分體空調(diào)清潔 7天 留意安全衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔 30天 留意對(duì)墻磚縫的清潔衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔 7天 留意對(duì)排風(fēng)效果的檢查客房頂燈和壁燈清潔 7天 光明、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔 30天 清洗、晾干前方可放回衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 7天 常常往地漏內(nèi)，澆灌熱水恭桶水箱 7天 清潔時(shí)留意將水箱蓋放置在安全的地方浴簾 30天 F-60-N 客房玻璃窗清潔〔外面〕 60天 清潔干凈光明、留意安全客房窗簾清洗 90天 留意安全、保管好窗簾鉤客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 90天 做好床墊標(biāo)記,每季度第一個(gè)月完成.客房地毯清洗保養(yǎng) 30天 嚴(yán)峻污跡要做去跡處理，覺察污跡準(zhǔn)時(shí)清潔公共區(qū)域電梯內(nèi)頂面清潔 7天公共衛(wèi)生間大清潔 7天P-15-1 大堂客人休息沙發(fā)外套清洗 15天P-15-1 電梯內(nèi)金屬面上光 15天P-30-1 酒店門庭金屬面上光 30天說明：1、沒列入的保潔工程，要求每天完成。說明：1、沒列入的保潔工程，要求每天完成。2、不需要關(guān)心人員、關(guān)心材料的保潔工程，可安排在大清潔內(nèi)。3、需要關(guān)心人員、關(guān)心材料的保潔工程，可安排在打算衛(wèi)生內(nèi)。P-30-1大堂頂燈或吊燈清潔P-60-1公共衛(wèi)生間金屬飾面上光P-90-1大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗每天清潔設(shè)備G-7-1吸塵機(jī)保養(yǎng)每天茶餐廳/咖啡廳C-7-1廚房煙罩清潔C-15-1茶餐/咖啡廳燈具清潔C-15-1茶餐/咖啡廳餐布清洗C-90-1廚房痹油池清掏隨時(shí)檢查二十七、維也納酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)值項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明接聽3聲預(yù)定時(shí)間〔〕2分鐘預(yù)定時(shí)間〔〕3分鐘客人查詢信息時(shí)間2分鐘入住登記時(shí)間〔回頭客、VIP客人〕2分鐘入住登記時(shí)間〔預(yù)定客〕分鐘入住登記時(shí)間〔客人〕3分鐘入住登記時(shí)間〔團(tuán)隊(duì)〕6分鐘10離店結(jié)帳時(shí)間〔散客〕3分鐘離店結(jié)帳時(shí)間〔團(tuán)隊(duì)〕10分鐘10行李送進(jìn)客房10分鐘入住登記完畢后開頭計(jì)算轉(zhuǎn)到無人房間后提回分鐘散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差5分鐘團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差10分鐘散客查房3分鐘團(tuán)隊(duì)查房8分鐘5客房效勞時(shí)間5分鐘供給客人物品等效勞時(shí)間客房修理處理時(shí)間15分鐘可準(zhǔn)時(shí)處理的修理時(shí)間掌握標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間〔VC〕10分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間〔OC〕20分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間〔VD〕30分鐘走客房平均每人單人間保潔時(shí)間〔VC〕10分鐘干凈空房平均每人單人間保潔時(shí)間〔OC〕20分鐘住客房平均每人單人間保潔時(shí)間〔VD〕25分鐘走客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間〔VC〕15分鐘干凈空房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間〔OC〕30分鐘住客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間〔VD〕40分鐘走客房平均每人長包房保潔時(shí)間〔LTC〕15分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人房客房效勞客人到位接待時(shí)間2分鐘從客人入座到送茶時(shí)間商務(wù)效勞商務(wù)效勞安全效勞客人點(diǎn)菜開頭時(shí)間2分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間〔4〕5分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間〔10〕10分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人第一道熱菜到位時(shí)間10分鐘從客人點(diǎn)菜完畢計(jì)算送菜間隔最長時(shí)間8分鐘結(jié)帳時(shí)間〔現(xiàn)付〕5分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡結(jié)帳時(shí)間〔記帳〕5分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳代客復(fù)印效勞時(shí)間3分鐘2代客洗衣接待效勞時(shí)間3分鐘代客洗衣完成效勞時(shí)間36小時(shí)以完成一件西裝為準(zhǔn)供給商品效勞時(shí)間2分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)突發(fā)大事到場時(shí)間1分鐘3車場事故發(fā)生到場時(shí)間5秒21秒監(jiān)控室通知巡邏保安房間煙感報(bào)警3秒監(jiān)控室打到房間詢問30秒590分鐘08：00-21：00巡邏每層間隔時(shí)間60分鐘21：00-24：0045分鐘24：00-08：00二十八、管家部治理制度〔一〕客房萬能鑰匙治理程序鑰匙的領(lǐng)用:1、領(lǐng)用鑰匙必需先在鑰匙記錄本上寫明領(lǐng)用的時(shí)間并簽名。2、鑰匙由主管發(fā)給效勞員，不得擅自拿取。3、拿到鑰匙準(zhǔn)時(shí)檢查是否正確，有否斷裂。4、覺察領(lǐng)錯(cuò)鑰匙要準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。5、覺察鑰匙有損壞準(zhǔn)時(shí)報(bào)告主管。6、中班鑰匙還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng)理處領(lǐng)取。鑰匙的歸還：1、中班，夜班自行還給值班經(jīng)理。2、如有特別緣由，主管下班時(shí)該鑰匙仍在使用，需交接清楚。3、交還的鑰匙必需與前臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。4、覺察有問題準(zhǔn)時(shí)反映出來。5、任何員工在下班時(shí)遺忘歸還鑰匙要受處處分。鑰匙的保管：1、領(lǐng)用鑰匙的員工，必需將鑰匙放在袋內(nèi)。鑰匙鏈的搭扣必需扣在褲腰上。2、嚴(yán)禁將鑰匙隨便亂放。3、嚴(yán)禁借給其他無關(guān)人員和非本部門員工使用。4〔取電牌可以使用廢棄的磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙避開與客人的卡混淆?！宠€匙的使用：1、非工作緣由不得擅自用鑰匙開啟門鎖。2直至工作完成。3、樓層的員工不得隨便幫客人開啟房門，除非確認(rèn)是該房登記的客人。4、如客人忘帶鑰匙而要求開門時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與前臺(tái)聯(lián)系。5、只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開啟。鑰匙的報(bào)失：1、任何員工覺察鑰匙遺失，必需馬上報(bào)告部門主管且同時(shí)通知安保，幫助查找。2、由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償?！捕巢疾葜卫順菍硬疾葜卫沓绦?客用布草每天下午點(diǎn)清，讓洗衣廠收走洗滌。前一天送出的布草，其次天下午由洗衣廠送回，并有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收。送回的布草在清洗上有質(zhì)量問題要準(zhǔn)時(shí)退洗。并做好匯總，遞交給店長。覺察有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。布草有嚴(yán)峻污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。每周盤點(diǎn)一次，查找損耗緣由。(如：報(bào)損，遺失，客人買走或帶走。)客用布草不行作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)展賠償。 每月作一次盤點(diǎn)報(bào)損表。盤點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，各有關(guān)部門。餐飲布草治理程序：1、餐飲布草由餐廳員工集中將需洗的布草調(diào)換下來。2、有洗衣廠定時(shí)來收取，并送回洗好的布草。3、有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收，分類整齊放好。4、餐飲布草每月盤點(diǎn)一次。樓層布草盤點(diǎn)程序：1、盤點(diǎn)當(dāng)天，由樓層主管做好各客房布草盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。2、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。3、盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房內(nèi)特別狀況。餐飲布草盤點(diǎn)程序：1、盤點(diǎn)當(dāng)天，餐飲員工應(yīng)將布草整齊地?cái)[放在儲(chǔ)存室內(nèi)。2、由餐飲員工預(yù)先盤點(diǎn)好在用的布草。3、盤點(diǎn)數(shù)為：在用+庫存+未送回。制服盤點(diǎn)程序：1、預(yù)先盤點(diǎn)好員工已領(lǐng)用的制服數(shù)。2、盤點(diǎn)未發(fā)的制服數(shù)。3、盤點(diǎn)數(shù)為：已領(lǐng)用+未發(fā)+送洗。〔三〕管家部樓層內(nèi)部制度衛(wèi)生制度：1、客房每天專人清掃。2、床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。3、水杯需用清潔劑浸泡后擦干。4、座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。5、用過毛巾〔客人放在面池內(nèi)的〕需要更換。6、牙具、拖鞋、木梳一客一換。7、覺察蟲害準(zhǔn)時(shí)報(bào)告，并實(shí)行措施。8、需依據(jù)操作程序清掃房間。9、須按工作打算清掃公共區(qū)域。10、工作間、工作車、工具每天清潔整理?？头看笄鍧嵵贫龋骸渤粘?biāo)準(zhǔn)外，需留意以下工程?！?、衣柜門頂、衣架。2、全部抽屜取出，里面及道軌清潔。3、全部電線與開關(guān)清潔。4、全部地腳線〔包括家具后面〕清潔。5、徹底清潔〔家具后、床下、沙發(fā)接縫〕。6、浴室墻磚全面清潔。7、洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。8、洗手盆溢水口清潔。9、洗手盆塞、浴缸塞清潔。10、全部銅燈金屬圈清潔。貴賓房的制度：1、將要入住貴賓房需重點(diǎn)檢查清潔、工程問題。2、入住VIP3、由資深效勞員清掃。4、任何無關(guān)人員不能進(jìn)入VIP工作間大清潔制度：1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。3、整理好每日必需的客用品及布草。4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。5、去除工作間內(nèi)不需要垃圾。6、擦凈布草架的每一層與頂上。7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。8、拆清吸塵器：A、翻開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。B、拿出塵袋，抽掉固定棒。C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵。F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。二十九、樓層效勞標(biāo)準(zhǔn)走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、地毯或地面每天清潔二次，保證無污跡。2、地腳線干凈無污灰。3、燈泡無指印。4、通道門無污跡、無指印。5、墻面干凈無黑印、無污跡。6、天花板無手印和蜘蛛網(wǎng)。7、消防指示燈清潔。8、客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、鏡子和窗臺(tái)無污跡、無浮灰。退房〔VD〕清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先翻開電源、填好工作時(shí)間。2、進(jìn)房先檢查有否遺留物品，假設(shè)有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、將厚薄二層窗簾翻開，讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)留意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、按標(biāo)準(zhǔn)鋪床，用過布草須調(diào)換〔換上的布草無污跡、無破損〕。同時(shí)檢查床上其他用品，覺察有污跡準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。6、清潔房內(nèi)各式家具、鏡子。7、清潔地面，留意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、補(bǔ)齊房內(nèi)物品，并檢查設(shè)施準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。9、杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛(wèi)生間，留意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持干凈枯燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦覺察作違紀(jì)處理。12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，留意不得有未滅煙蒂混入。13、最終巡察一下，翻開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。住客房〔OC〕清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、清潔OC2、進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、OC房與VDA、不得亂動(dòng)客人物品。B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。D、客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或任憑攤放，外衣、西褲、裙子替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放原處。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要轉(zhuǎn)變。F、清潔住客房時(shí)，假設(shè)房內(nèi)鈴響，為敬重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接聽房內(nèi)。G、假設(shè)房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。清掃完畢應(yīng)征詢客人意見并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。空房〔VC〕清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、主要以檢查為主。2、對(duì)房間進(jìn)展通風(fēng)并抹塵，同時(shí)檢查有否工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、如較長時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶，二、三天吸一次塵。杯具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)：1、收集客人用過的杯子，將杯內(nèi)剩余物倒清。2、先將杯子在清水內(nèi)沖一下，放入專用消毒池內(nèi)浸泡153、再放入清洗池內(nèi)沖洗干凈，并用專用杯布擦干。4、然后將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少305、最終將消毒后的杯子套上杯套，放入保潔柜內(nèi)待用。請(qǐng)勿打攪〔DND〕房與不需要清掃〔NNS〕處理標(biāo)準(zhǔn)：1、原則上客人掛DND任何人不得擅自敲門或進(jìn)入房間，假設(shè)是客人打要求供給效勞時(shí)覺察上述狀況為了避開搞錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)馬上用和前臺(tái)確認(rèn)，確認(rèn)無誤前方可敲門。22：30PM仍掛著DND與客人聯(lián)系。如有客人接聽則禮貌地詢問何時(shí)便利清掃，如沒人接聽則將“客人通知”單從門下放入房間。做好記錄。3、與值班經(jīng)理交接清楚，提示中班員工隨時(shí)留意該房。如中班員工還是不能進(jìn)房效勞，則要在交接本上寫明。4、NNS5、如DND20小時(shí)，且未見客人進(jìn)出，值班經(jīng)理應(yīng)會(huì)同保安和樓層主管一同進(jìn)房查看，以防逃帳或發(fā)生意外。6、NNS差異房處理標(biāo)準(zhǔn)：1、覺察住客房〔OC〕沒回來睡覺〔SLEEPOUT〕，報(bào)給值班經(jīng)理處理。2、假設(shè)沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)給值班經(jīng)理，前來做DL3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。4、填寫房態(tài)必需是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài)。5、覺察房間差異準(zhǔn)時(shí)報(bào)前臺(tái)。對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)話時(shí)按住對(duì)講機(jī)左側(cè)PTT32、通話完畢后，松開按鍵，對(duì)講時(shí)機(jī)發(fā)出信息提示音。3、收聽信息時(shí)，不得按住PTT4、完整收聽信息后，方可按住應(yīng)答鍵回話。5、呼叫與應(yīng)答時(shí)，須使用一般話。每次呼叫兩遍。6、如對(duì)方無應(yīng)答，57、接到呼叫準(zhǔn)時(shí)賜予答復(fù)。8、呼叫時(shí)，直接稱呼具體位置和部門。進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)：1、進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層效勞員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必需清楚地敲三次門或按三次門鈴〔一次敲三下〕同時(shí)自報(bào)家門：你好！效勞員。2、開門時(shí)開30度，然后重復(fù)：你好！效勞員。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。如客人在房、客人來開門或開門見到客人，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門，就進(jìn)入房間。4DND,DND5、如進(jìn)房覺察客人在睡覺或在浴室，應(yīng)馬上退出鎖上門并做好記錄，過一伙兒再去查看。如客人不在則進(jìn)房清掃。6、客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道別，然后漸漸地倒走退出輕輕關(guān)上房門。整理房間的特別留意事項(xiàng):1、窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用。2、擦拭抽屜應(yīng)同時(shí)檢查客人是否有遺留物品，如覺察應(yīng)馬上交給主管送到前臺(tái)，以備客人來取。3、在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃擦拭干凈。4、衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或缺乏應(yīng)補(bǔ)齊。5、浴室的金屬物品應(yīng)常常保持光明。6、確定制止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。7、客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地?cái)[回原位。8、不行輕易翻看客房內(nèi)的書籍物品。9、不得在客房內(nèi)使用或觀看電視。10、如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、效勞、前臺(tái)、餐飲等有不滿時(shí)須隨時(shí)向主管反映。11、如覺察房內(nèi)客人私帶危急物品應(yīng)馬上報(bào)告主管處理。12、OC13、VC清掃房間簡潔犯的錯(cuò)誤：1、清潔房間不夠認(rèn)真、徹底。2、物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放，失去舒適感。3、沒有準(zhǔn)時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備。降低噪音要點(diǎn)：1、員工關(guān)門時(shí)必需留意力度，以免聲音過響。2、門鎖不好準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。4、工作車輪子假設(shè)不敏捷或有響聲必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)修加油。5、工程問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響……6、假設(shè)遇到客人開著門在房內(nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。79：00AM20：00PM8、主管查房時(shí)必需檢查鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。9、盡量削減使用對(duì)講機(jī)的頻率。需向主管報(bào)告的事項(xiàng)：1、客人生病且較為嚴(yán)峻時(shí)。2、覺察房內(nèi)有兇器或麻醉劑等物品。3、沒有行李或行李少。4、將寵物帶入客房內(nèi)。5、無意中損壞了客人的物品。6、覺察房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、覺察了遺留物品。8、在走廊或其他地方覺察可疑的人或物。9、客人的埋怨、贊揚(yáng)。檢查方法與標(biāo)準(zhǔn)：〔順時(shí)針，從上至下〕I. ＶＣ房〔重點(diǎn)〕：AB、電燈、設(shè)施設(shè)備完好。CD、房內(nèi)空氣。EFG、恭桶。VD〔重點(diǎn)〕：A、衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。B、鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。C、房間物品齊全。D、BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。E、冷熱水供給正常。F、設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。OC〔重點(diǎn)〕；AB、留意抹塵。C、水垢、污跡留意。D、電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。VIP〔重點(diǎn)〕：A、特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、對(duì)衛(wèi)生間需特別要求：毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。衛(wèi)生潔具及地稱不能有毛發(fā)。門上不能有手指印。鏡面不能有水跡和手印。C、燈具良好。D、各類印刷品無折痕、擺放整齊。E、查免費(fèi)贈(zèng)品是否完好并擺放到位。樓層走廊〔重點(diǎn)〕：A、檢查客梯。B、檢查墻壁、地板、確保全部燈具良好清潔。C、檢查安全門、客房門、地腳線。D、檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。E、留意背景音樂是否適中。F、檢查樓梯。請(qǐng)各店按工程配置設(shè)備！各店依據(jù)酒店的實(shí)際狀況須增加數(shù)量請(qǐng)報(bào)運(yùn)營部。制訂日期：請(qǐng)各店按工程配置設(shè)備！各店依據(jù)酒店的實(shí)際狀況須增加數(shù)量請(qǐng)報(bào)運(yùn)營部。免費(fèi)效勞工程名稱價(jià)格說明酒店配置1借燙衣板和熨斗免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用22借電吹風(fēng)機(jī)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用33借多功能電源插座免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用34借針線包免費(fèi)可供給代客效勞35借雨傘免費(fèi)做好記錄，只對(duì)住店客206租借效勞7借小剪刀和膠水等工程名稱客房加床80/張/天做好記錄說明60數(shù)量自定8收費(fèi)效勞9麻將桌和牌工程名稱復(fù)印(A4)價(jià)格1/張按次或天〔此工程可選〕說明工程自選10復(fù)印(A3)2/張依據(jù)設(shè)備取舍11收2/張通知客人或送房12發(fā)：市內(nèi)2/張13國內(nèi)4/張14國際10/張15打字(A4)15/張16洗衣效勞自定供給根本工程三十一、消殺用藥和操作流程藥物藥物藥物名稱藥物藥物藥物名稱成分比例菊素中度靈 30%

1:100

1、嚴(yán)格按流程執(zhí)行；2、施藥時(shí)要戴口罩、手套、穿工作服；3、施行藥應(yīng)處公共局部、外在上風(fēng)向，避開人群；4、藥物勿噴殺圍、綠化帶、在魚、鳥處，或污染水源；5、切勿往垃圾房、垃圾火源處噴灑藥物；6、施藥不慎沾到皮桶酒店客房、膚應(yīng)馬上用清水沖洗；7、假設(shè)不慎誤酒店餐廳和包食，請(qǐng)催吐并馬上送醫(yī)院診治；8、如房 果污染眼睛，請(qǐng)用清潔水沖洗10-15分鐘并馬上送醫(yī)診治；9、消滅有機(jī)磷化合物中毒，即送醫(yī)院處理。

副作用。中度太康 30%

1:100

公共局部、外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾酒店餐廳和包房

1、藥劑須存放于陰涼枯燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，留意不要吸入藥液霧滴；3、假設(shè)不慎皮膚接觸，應(yīng)馬上用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，留神使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥當(dāng)保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。

副作用。低度喜康 5%

1:100

公共局部、外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾酒店餐廳和包房

1、藥劑須存放于陰涼枯燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，留意不要吸入藥液霧滴；3、假設(shè)不慎皮膚接觸，應(yīng)馬上用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，留神使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥當(dāng)保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。

副作用。家蟲中度清 30%

1:100

1、藥劑須存放于陰涼枯燥處，且兒童觸外圍綠化帶、及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣垃圾房、垃圾裳物，留意不要吸入藥液霧滴；3、假設(shè)不桶酒店客房、慎皮膚接觸，應(yīng)馬上用肥皂和清水沖洗。酒店餐廳和包4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，留神使用。房 5、使用過的容器應(yīng)酬妥當(dāng)保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。

副作用。大滅 低CS

1100

垃圾房、垃圾

1、藥劑須存放于陰涼枯燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，留意不要吸入藥液霧滴；3、假設(shè)不慎皮膚接觸，應(yīng)馬上用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，留神使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥當(dāng)

正常消殺規(guī)定進(jìn)展CS500酒店餐廳和包 保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土房 埋處理。6、本品尤其適用于蚊子、螞蟻、蟑螂、德國小蠊、家蠅的防治。是重點(diǎn)推舉使用產(chǎn)品。

1200方米的場所。馨菊低度10%

1:160

垃圾房、垃圾酒店餐廳和包房

1、“馨菊”殺蟲可濕性粉劑是一種以高嶺土為基質(zhì)的制劑。它是一種廣譜性殺蟲劑。2、對(duì)飛蟲、如蒼蠅、蚊子等，而且對(duì)爬蟲，如蟑螂、螞蟻等具有優(yōu)越的殺滅效果，而且致死率極高。2、藥劑須存放于陰涼枯燥處，且兒童觸及不到的地方；3、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，留意不要吸入藥液霧滴；4、假設(shè)不慎皮膚接觸，應(yīng)馬上用肥皂和清水沖洗。5、使用過的容器應(yīng)酬妥當(dāng)保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。

正常消殺規(guī)定進(jìn)展用。敵鼠低度直接納鹽 5%

外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾 本品應(yīng)存放于陰涼枯燥處，留意保管，桶、酒店客房、不要與食品混放，防范誤食中毒，投藥酒店餐廳和包 后準(zhǔn)時(shí)收集死鼠，集中深埋或燃燒。房

正常消殺規(guī)定進(jìn)展用。三十二、附表〔一〕來賓遺留物品登記表〔打印或手寫〕注備名簽人客注備名簽人客人手經(jīng)間時(shí)期日取領(lǐng)人手經(jīng)置位放存人獲拾量數(shù)述描品物點(diǎn)地獲拾間時(shí)期日獲拾10F-SKSH〔二〕遺留物品登記卡〔打印〕遺留物品登記卡HSKP-OF-002編號(hào)： 日期: 姓名:物品名稱及數(shù)量:拾獲地點(diǎn):〔三〕樓層客情動(dòng)態(tài)記錄〔印刷〕出入出入出入出入人值當(dāng)出入出入出入出入人值當(dāng)態(tài)房號(hào)房123456 789011121314151617181出入出入出入出入人值當(dāng)態(tài)房號(hào)房123456 789111111111出入出入出入人值當(dāng)出入態(tài)房號(hào)房123456 789011121314151617181-OPKH錄班記晚態(tài)動(dòng)情客層樓班中：期日: 班樓早〔四〕失物認(rèn)領(lǐng)表〔打印〕失物認(rèn)領(lǐng)表LOSTANDFOUNDCLAIMRECORD HSKP-OF-004物品號(hào)碼 日期：ARTICLENO DATE：認(rèn)領(lǐng)人姓名CLAIMANT /護(hù)照號(hào)碼NO地址：ADDRESS：號(hào)碼：TELEPHONE 失主姓名：ON BEHALF OF：認(rèn)領(lǐng)物品如下：ARTICLES WHICH HAVE BEEN CLAIMED AS：認(rèn)領(lǐng)人簽字CLAIMANT SIGNATURE：經(jīng)手人HANDLE 部門DEPARTMENT：正本--管家部1stORIGINAL--HOUSEKEEPING副本--財(cái)務(wù)部2NDCOPY--ACCOTNT〔五〕樓層主管每日客房檢查表〔印刷〕樓層主管每日客房檢查表FLOORSUPERVISORDAILYCHECKLIST HSKP-OF-005FLOOR：樓層主管SUPERVISOR： 房間檢查ROOM CHECKED:房號(hào)房號(hào)ROOMON時(shí)間TIME房態(tài)ROOMSTATUS內(nèi)容 DESCRIPTION〔六〕客房遺失損壞報(bào)告〔印刷〕文 員：

客房遺失損壞報(bào)告

HSKP-OF-006行政管家： 日期： 年 月 日房號(hào) 團(tuán)體散客 物品名稱

數(shù)量

收銀接報(bào) 備注〔七〕鑰匙領(lǐng)用登記表〔打印〕鑰匙領(lǐng)用登記表HSKP-OF-007鑰匙名稱 數(shù)量 領(lǐng)用人 領(lǐng)用時(shí)間 歸還人 歸還時(shí)間〔八〕樓層〔 〕值班交接班記錄簿〔手寫〕〔況分情實(shí)：時(shí)落〕查名〕期星日〕期星日檢月簽〔導(dǎo)領(lǐng)管主注備間時(shí)班接交女男/錄記名簽人班接班號(hào)房值數(shù)間房開原數(shù)間房開未備設(shè)源電生衛(wèi)境環(huán)品物李行態(tài)動(dòng)安治項(xiàng)事辦托客賓名簽人接交KH簿錄記班接交 日班值 月〕年〔層樓 ：期日表填況況情狀況況情狀況住生狀入衛(wèi)安客備治旅設(shè)〔九〕樓層組〔打印〕樓層組當(dāng)值主管： 日期：樓層號(hào)清洗時(shí)間

HSKP-OF-009

房間號(hào) 入出

清洗人 檢查人 檢查時(shí)間 跟進(jìn)時(shí)間 備注〔十〕中夜班效勞員工作表〔打印〕中夜班效勞員工作表狀況備注加床加毯面巾狀況備注加床加毯面巾手巾地巾冰桶熨斗/板充電器加枕頭浴巾插線板電蚊香嬰兒床浴袍報(bào)紙其它房號(hào)進(jìn)房時(shí)間出房 狀況備注 房號(hào)進(jìn)房時(shí)間出房檢查時(shí)間時(shí)間檢查時(shí)間時(shí)間11223344556677889910101111121213131414151516161717181819192020修理工程單：備注：〔十一〕 每日?qǐng)?bào)房表〔印刷〕

HSKP-OF-010每日?qǐng)?bào)房表HSKP-OF-012樓層每日?qǐng)?bào)房表HSKP-OF-012樓層456789101112131415161718192012345678910111213141516171819202122232425262728備注〔十二〕 樓層交班記錄表〔打印〕- 班O 夜P班中:班領(lǐng)況況錄：情：記：單品錄品錄修物記：物記維：用衣房留房程它借洗壞遺轉(zhuǎn)工其表錄記班交層樓: 班班 夜夜: 班中 中日 :班早月年 員:

早：況務(wù)容名潔務(wù)容名潔況服內(nèi)簽清情值議讀間水當(dāng)會(huì)閱房酒〔十三〕 樓層效勞員工作表(正面〕〔印刷〕床裙保床裙保草修維別特布入補(bǔ)浴袍地巾方巾面巾浴巾枕墊被套浴袍地巾方巾面巾浴巾枕求要殊特人客草布出收容內(nèi)IEMCLOTRTSS別RTXE:間時(shí)M出UO務(wù)T服NI號(hào)房做未清特I入時(shí)CETO退時(shí)CMT量數(shù)計(jì)統(tǒng)VM房OUDOTTRSEOBCTSAYRBKSESETABNAHHLT號(hào)房XE床床 兒加 嬰B頭枕O座插TO他其錄記潔清區(qū)公SHTEHS工T 員D 員服務(wù)E 務(wù)服層T層AMOR次班期日層樓〔十四〕 樓層效勞員工作表〔反面〕〔印刷〕浴帽須刨梳子牙具香浴帽須刨梳子牙具香皂盒紙卷紙免錄記換更具蓋杯杯墊杯包茶葉茶單洗紙務(wù)擦鞋拖啡杯表作 品工T 用員D 客務(wù)E 入服T 補(bǔ)A樓OR號(hào)杯房口杯茶咖高杯矮種品〔十五〕 員工制服登記卡〔印刷〕員工制服登記卡制服編號(hào)：HSKP-OF-015姓名：性別：部門：