電話客服年終個(gè)人總結(jié)參考范文（5篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)參考?范文忙?忙碌碌的?一年過(guò)去?了，回顧?一年來(lái)所?做的工作?令人欣慰?，在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)和?同事的幫?助下，我?從一個(gè)對(duì)?金融事業(yè)?一無(wú)所知?的門外漢?成長(zhǎng)為一?名能夠獨(dú)?立勝任臨?柜業(yè)務(wù)和?自助設(shè)備?業(yè)務(wù)的農(nóng)?行合格員?工，感謝?各位領(lǐng)導(dǎo)?的栽培與?同事的支?持?，F(xiàn)就?一年來(lái)的?工作情況?向大家匯?報(bào)，不到?之處，請(qǐng)?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們批評(píng)?指正。?自___?_年__?__月份?到___?_年__?__月份?我一直在?從事著一?份平凡的?工作-柜?員，在這?里無(wú)論是?工作中還?是生活中?都讓我學(xué)?到了很多?很多的東?西，讓我?受益匪淺?。比如如?何與客戶?更親近的?去交流，?更為深入?的去了解?客戶的需?求。如何?利用好柜?臺(tái)服務(wù)，?因?yàn)樗?展示農(nóng)行?系統(tǒng)良好?服務(wù)的'?文明窗口?',所以?我每天都?以飽滿的?熱情，用?心服務(wù)，?真誠(chéng)服務(wù)?，以自己?積極的工?作態(tài)度羸?得顧客的?信任。_?___年?____?月份我被?調(diào)到了一?個(gè)新的大?家庭里面?-,相對(duì)?于整天忙?碌的來(lái)說(shuō)?，就清閑?多了，可?這反而有?點(diǎn)不太適?應(yīng)了，不?過(guò)到了我?有了更大?的責(zé)任與?挑戰(zhàn)-轉(zhuǎn)?授權(quán)主管?，我很感?謝各位領(lǐng)?導(dǎo)給我這?次鍛煉自?己的機(jī)會(huì)?，也感謝?各位同事?對(duì)我的支?持與信任?，盡管新?網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)?清閑，但?我依然要?從思想上?認(rèn)清自己?，自己要?學(xué)的東西?還很多很?多，我一?定會(huì)保持?原來(lái)有的?工作激情?，把最好?的一面展?現(xiàn)出來(lái)，?弘揚(yáng)農(nóng)行?的良好形?象。我會(huì)?在以后的?學(xué)習(xí)過(guò)程?中不斷地?加強(qiáng)相關(guān)?法規(guī)制度?的學(xué)習(xí)以?及業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，?充實(shí)自己?、完善自?己。使自?己的業(yè)務(wù)?水平有進(jìn)?一步的提?高。其次?，就是要?做到優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)?，提高窗?口的服務(wù)?質(zhì)量，因?為'微笑?服務(wù)'是?我們與客?戶拉近距?離的法寶?，只有把?'微笑服?務(wù)'做到?盡善盡美?，真真切?切地'用?心服務(wù)'?,才讓客?戶產(chǎn)生賓?至如歸的?感覺，才?會(huì)在無(wú)形?中提高客?戶的滿意?度和忠誠(chéng)?度?？?之，一年?來(lái)的工作?雖然取得?了一定的?成績(jī)，但?是也存在?著諸多不?足之處，?在一些細(xì)?節(jié)的處理?和操作上?存在一定?的欠缺，?我要在今?后的工作?學(xué)習(xí)中磨?練自己，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的指?導(dǎo)幫助中?提高自己?，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)?處，彌補(bǔ)?不足，以?飽滿的精?神狀態(tài)迎?接新的挑?戰(zhàn)。新的?一年里我?為自己制?定了新的?目標(biāo)，那?就是要加?緊學(xué)習(xí)。?因?yàn)?業(yè)?精于勤而?荒于嬉'?,實(shí)踐才?是不斷取?得進(jìn)步的?基礎(chǔ)，我?要通過(guò)實(shí)?踐不斷的?鍛煉自己?的膽識(shí)和?魄力，提?高自己解?決實(shí)際問(wèn)?題的能力?，并在實(shí)?踐的過(guò)程?中慢慢克?服急躁情?緒，積極?、熱情的?對(duì)待每一?位客戶，?辦好每一?筆業(yè)務(wù)，?爭(zhēng)取更好?的工作成?績(jī)!電?話客服年?終個(gè)人總?結(jié)參考范?文（二）?一、完?善自身的?心理素質(zhì)?一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。對(duì)于?用戶要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問(wèn)?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。二、?做好電話?客服工作?俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒(méi)有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。三?、注重團(tuán)?隊(duì)合作?很幸運(yùn)的?是，我們?客服中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?電話客服?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來(lái)?支撐自己?，才能使?我在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服年?終個(gè)人總?結(jié)參考范?文（三）?我是公?司的老員?工了，在?公司已經(jīng)?工作了兩?年，成為?電話客服?是一個(gè)巧?合但也讓?我在這條?道路上一?直走下去?了，走到?了今天，?現(xiàn)在我把?自己這一?年做電話?客服的經(jīng)?歷做個(gè)總?結(jié)。一?、要有自?信有底氣?很多時(shí)?候我們?cè)?與客戶溝?通的時(shí)候?沒(méi)有足夠?的底氣去?與客戶溝?通，因?yàn)?我們的客?戶都是有?身份的人?士，面對(duì)?這些人我?們很多人?在與他們?交流時(shí)不?自覺就落?了下風(fēng)，?在與他們?談話的時(shí)?候被他們?所威懾，?在加上自?己本身能?力不足有?所欠缺，?造成了在?推薦產(chǎn)品?在溝通時(shí)?讓那個(gè)客?戶不信任?，因?yàn)檫@?不是客戶?需要的，?沒(méi)有達(dá)到?客戶的要?求，想要?讓客戶相?信想要贏?得客戶的?認(rèn)可，必?須要有一?個(gè)先決條?件要有足?夠的底氣?，能夠從?容的面對(duì)?任何問(wèn)題?，不管客?戶是發(fā)怒?，還是平?淡，我們?都要平靜?相待，在?加上就算?他有意見?我們也不?必在意，?因?yàn)槲覀?是隔著電?話，你可?以隨時(shí)掛?斷電話，?不必要害?怕他們客?戶也是人?，也和我?們一樣不?用給自己?壓力只要?保持平常?心去溝通?就行。?二、能夠?抓住客戶?的需求?我們子啊?銷售的時(shí)?候我們必?須要知道?客戶需要?什么如果?我們不知?道客戶要?什么，就?這樣隨意?的推薦，?很多時(shí)候?客戶的第?一選擇就?是掛斷電?話，因?yàn)?我們的東?西不是他?們所需要?的，強(qiáng)行?推銷能力?不夠反而?會(huì)弄巧成?拙，可會(huì)?只有針對(duì)?目標(biāo)受眾?，針對(duì)正?確的客戶?，把我客?戶的需要?才能夠取?得好成績(jī)?，不要抱?著幻想通?過(guò)廣撒網(wǎng)?的想法去?做，這樣?得不到任?何的好處?只會(huì)讓我?們浪費(fèi)時(shí)?間，做客?服不是簡(jiǎn)?簡(jiǎn)單單就?能夠做好?的，我們?必須要把?客戶的需?要實(shí)現(xiàn)才?能做好，?更具客戶?的要求，?我們才能?達(dá)到自己?的目的。?三、把?基本話術(shù)?掌握全?無(wú)論是做?什么我們?必須要把?基礎(chǔ)打牢?，我們電?話客服也?是一樣，?要把我們?最基礎(chǔ)的?話術(shù)完全?掌握才行?，我為了?能夠掌握?話術(shù)也是?花費(fèi)了很?大的心思?，花費(fèi)了?很大的力?氣才完成?，不是簡(jiǎn)?簡(jiǎn)單單的?就能夠?qū)W?好的，不?但要花時(shí)?間去記去?背，更要?把他們化?為自己的?工具，我?雖然是老?員工但是?話術(shù)經(jīng)常?更新，我?也需要時(shí)?常更新話?術(shù)，所以?對(duì)于話術(shù)?我也都一?直非常重?視，我把?話術(shù)從最?基礎(chǔ)的學(xué)?起，不斷?要學(xué)話術(shù)?的說(shuō)話方?式，更要?學(xué)習(xí)話術(shù)?的靈幻，?只有學(xué)其?靈魂掌握?這樣的方?法在真正?派上用場(chǎng)?的時(shí)候才?能夠大展?身手，才?能夠獲得?成功。我?也是這樣?一直堅(jiān)持?下來(lái)的。?四、了?解自己的?客戶客?服不但要?了解客戶?的需要更?要了了解?客戶他這?個(gè)人，比?如客戶的?性別，客?戶的經(jīng)濟(jì)?條件，當(dāng)?然不是讓?我們?nèi)ニ?索客戶的?隱私，而?是更具個(gè)?戶的談吐?穿著等去?判斷客戶?的基本情?況，然后?更具其情?況就能與?客戶做好?溝通。?電話客服?不是簡(jiǎn)單?的工作，?需要努力?也學(xué)好花?心思，我?作為一個(gè)?老員工也?從不敢有?所怠慢一?直都堅(jiān)持?學(xué)習(xí)，不?斷上進(jìn)，?才得到成?功。電?話客服年?終個(gè)人總?結(jié)參考范?文（四）?自20?初進(jìn)公司?到現(xiàn)在，?已經(jīng)有一?年有余了?。在一年?之前，我?對(duì)于電話?客服這份?工作幾乎?一無(wú)所知?，對(duì)于保?險(xiǎn)行業(yè)也?不甚了解?。但是，?現(xiàn)在我已?經(jīng)能夠作?為一名中?國(guó)人壽的?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺(tái)支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。從剛?加入公司?還在進(jìn)行?入職培訓(xùn)?之時(shí)，我?就不時(shí)對(duì)?于自己能?否勝任這?份工作而?惴惴不安?，擔(dān)心自?己從零開?始，無(wú)法?在短時(shí)間?內(nèi)全面的?熟悉公司?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，無(wú)法?為客戶提?供滿意的?服務(wù)。但?是在培訓(xùn)?老師的耐?心輔導(dǎo)下?，我也以?較快的速?度通過(guò)了?業(yè)務(wù)知識(shí)?考試，終?于要正式?的走上客?服崗位，?正式的成?為一名中?國(guó)人壽客?服專員了?。萬(wàn)事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過(guò)，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問(wèn)聲?的后，我?就明白自?己的職責(zé)?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過(guò)?一段時(shí)間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時(shí)間來(lái)上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過(guò)?這些并沒(méi)?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習(xí)?對(duì)我來(lái)說(shuō)?也是一個(gè)?不小的收?獲。不?過(guò)值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時(shí)?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過(guò)?不斷的學(xué)?習(xí)來(lái)加強(qiáng)?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說(shuō)，在?高強(qiáng)度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過(guò)程中?，情緒難?免會(huì)發(fā)生?波動(dòng)，在?長(zhǎng)時(shí)間的?面對(duì)一位?客戶的時(shí)?候，可能?也會(huì)表現(xiàn)?得耐心不?足?？刂?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對(duì)于一?個(gè)客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個(gè)方面?我應(yīng)該加?強(qiáng)自身修?養(yǎng)和對(duì)自?己情緒的?控制能力?。在新?的一年里?，對(duì)于自?身的提高?主要分為?兩個(gè)方面?，一個(gè)方?面是業(yè)務(wù)?能力上，?通過(guò)自學(xué)?和培訓(xùn)，?加強(qiáng)對(duì)于?保險(xiǎn)專業(yè)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)，從而?能夠更好?的作為公?司與客戶?的橋梁，?起到溝通?的作用;?另一方面?是在工作?態(tài)度上面?，通過(guò)多?與老員工?交流，虛?心的像老?員工請(qǐng)教?和學(xué)習(xí)她?們?cè)跒榭?戶提供服?務(wù)過(guò)程中?的心得和?技巧，從?而提高自?己的服務(wù)?質(zhì)量，成?為一個(gè)優(yōu)?秀的客服?人員。?電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)參考?范文（五?）我們?客服部嚴(yán)?格遵守本?管理處的?工作計(jì)劃?及指示精?神，不斷?規(guī)范工作?流程。在?各部門積?極配合的?共同努力?下，圓滿?的完成了?上半年的?各項(xiàng)工作?任務(wù)，達(dá)?到了預(yù)期?的工作目?標(biāo)。具體?工作情況?總結(jié)如下?：一、?日常工作?情況。?本部門認(rèn)?真學(xué)習(xí)公?司的各項(xiàng)?規(guī)范、制?度、條例?，以熱情?主動(dòng)的服?務(wù)、精神?飽滿的面?貌、真誠(chéng)?地為業(yè)主?提供服務(wù)?。結(jié)合〇?九小區(qū)的?實(shí)際情況?，開發(fā)商?的施工單?位遺留下?來(lái)的問(wèn)題?非常嚴(yán)重?。僅僅上?半年共接?到報(bào)修_?___次?。其中土?建___?_次、水?暖___?_次、進(jìn)?戶門__?__次、?車庫(kù)門_?___次?、可視對(duì)?講___?_次、電?____?次、路燈?聲控?zé)鬫?___次?、天窗_?___次?、窗戶_?___次?、漏水現(xiàn)?象___?_次，我?們針對(duì)業(yè)?主報(bào)修的?具體問(wèn)題?及時(shí)與施?工單位負(fù)?責(zé)人協(xié)調(diào)?聯(lián)系，截?止___?_月末已?完成維修?____?戶，維修?率達(dá)到了?____?%。剩余?____?%未維修?是因?yàn)殚_?發(fā)商施工?單位的特?殊原因還?有待于解?決。從上?面的數(shù)據(jù)?可以看出?業(yè)主的報(bào)?修及維修?協(xié)調(diào)的比?較及時(shí)，?大多數(shù)知?情的業(yè)主?對(duì)我們的?服務(wù)非常?滿意。有?個(gè)別業(yè)主?因?yàn)閳?bào)修?和維修次?數(shù)過(guò)頻，?返修率高?，對(duì)客服?人員進(jìn)行?指責(zé)，對(duì)?此我們客?服人員能?夠做到面?帶微笑、?耐心傾聽?，用親切?同情的口?吻向業(yè)主?詳細(xì)解釋?，并與施?工單位聯(lián)?系把該業(yè)?主的維修?問(wèn)題作為?重點(diǎn)，最?終都能讓?業(yè)主高高?興興地離?開。本?部門在接?待業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪之?余認(rèn)真做?好有關(guān)入?住的各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作?，半年時(shí)?間陸續(xù)辦?理入住_?___戶?，其中住?宅___?_戶，車?庫(kù)___?_戶，網(wǎng)?點(diǎn)___?_戶。在?業(yè)主辦理?入住的同?時(shí)，不漏?過(guò)需做的?每一個(gè)細(xì)?節(jié)，宣傳?物業(yè)公司?為業(yè)主服?務(wù)的范圍?，詳細(xì)介?紹房屋的?建筑結(jié)構(gòu)?，加強(qiáng)入?住裝修的?管理及裝?修垃圾的?投放管理?。建立了?完善的用?戶檔案，?為日后的?物業(yè)管理?工作奠定?了良好地?基礎(chǔ)。隨?著辦理入?住的業(yè)主?日益增多?，剩余房?屋的戶數(shù)?逐漸減少?，我們?nèi)?然堅(jiān)持定?期檢查空?置房屋的?門窗及房?屋的漏水?現(xiàn)象，以?便及時(shí)與?施工單位?維修。?本部門遵?循管理處?主任的指?示，每周?按時(shí)填寫?周工作計(jì)?劃及工作?總結(jié)，這?樣，既匯?報(bào)了本周?工作的完?成情況，?同時(shí)又將?需要領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)處理?的事項(xiàng)在?每周一例?會(huì)之前轉(zhuǎn)?交給了上?級(jí)。二?、業(yè)余文?化及其它?方面。?物業(yè)客服?部本著以?服務(wù)為主?的原則，?通過(guò)各種?方式為業(yè)?主提供服?務(wù)，本部?門為了給?業(yè)主帶來(lái)?更貼心的?服務(wù)，每?逢重大節(jié)?日、或有?停水、停?電、等特?殊現(xiàn)象及?