2023天貓客服工作年終總結(jié)（5篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)不?知不覺(jué)中?來(lái)到公司?已經(jīng)大半?年了，在?這里我學(xué)?習(xí)到了很?多，不過(guò)?這段時(shí)間?中也感覺(jué)?到了自己?的不足。?開(kāi)始來(lái)?公司時(shí)，?我從沒(méi)有?接觸過(guò)天?貓，對(duì)它?充滿了好?奇，就這?樣懷著擔(dān)?心和緊張?開(kāi)始了這?份工作，?在這半年?中，學(xué)習(xí)?到了很多?東西。我?知道了天?貓的作圖?習(xí)慣，天?貓的一些?規(guī)則，也?了解了天?貓上的寶?貝，每天?忙碌于做?詳情和裝?修店鋪，?自己的能?力也在不?斷的提高?，每天都?在不斷的?學(xué)習(xí)，很?充實(shí)，很?快樂(lè)。?但是自己?從來(lái)沒(méi)有?關(guān)注過(guò)結(jié)?果，對(duì)于?天貓業(yè)績(jī)?來(lái)說(shuō)，每?天去辛苦?的作圖，?做詳情卻?沒(méi)有對(duì)平?臺(tái)帶來(lái)流?量，我們?自己認(rèn)為?對(duì)寶貝很?了解，但?是真正接?觸到客戶?時(shí)，發(fā)現(xiàn)?自己什么?都答不出?來(lái)，自己?做的東西?和客戶想?知道的差?了很多，?沒(méi)有從客?戶的角度?考慮。而?且在工作?中也發(fā)現(xiàn)?自己忽略?了一個(gè)很?重要的問(wèn)?題那就是?集體榮譽(yù)?觀，在雙?十一雙十?二對(duì)于電?商來(lái)說(shuō)特?別的日子?，我似乎?并沒(méi)有任?何感覺(jué)，?對(duì)于我來(lái)?說(shuō)，完成?了領(lǐng)導(dǎo)給?的工作這?就是我的?任務(wù)，卻?忽略了我?們是一個(gè)?整體。?即將邁入?新的一年?，在以后?的工作中?自己需要?學(xué)習(xí)更多?的東西，?多思考，?做出客戶?滿意的東?西，而且?自己每天?也要更加?用心的對(duì)?待工作，?希望天貓?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?更加的團(tuán)?結(jié)，每個(gè)?人都朝著?一個(gè)目標(biāo)?進(jìn)步。?明工作計(jì)?劃(1?)定期對(duì)?天貓進(jìn)行?裝修，詳?情頁(yè)多參?考口碑好?銷(xiāo)量高的?產(chǎn)品，不?斷更新。?(2)?每周定期?登千牛，?總結(jié)聊天?過(guò)程中遇?到的問(wèn)題?，將詳情?優(yōu)化。?(3)每?天不斷學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?天貓整個(gè)?的流程的?操作，不?斷充實(shí)自?己，讓自?己真正的?融入電商?這個(gè)大陣?營(yíng)里。?(4)對(duì)?于寶貝要?充分的了?解，多和?產(chǎn)品中心?的人進(jìn)行?交流。?(5)自?身技能的?提高，每?天不斷學(xué)?習(xí)，提高?自己的技?能。建?議(1?)工作有?計(jì)劃，不?要一會(huì)讓?做這個(gè)一?會(huì)又讓做?那個(gè)，沒(méi)?有時(shí)間去?思考做的?是什么。?(2)?做東西要?填寫(xiě)單子?，這樣一?天才能安?排好時(shí)間?。(3?)書(shū)快出?來(lái)前，希?望編輯可?以提前告?訴我們。?(4)?做出來(lái)的?東西不要?一改再改?了，費(fèi)時(shí)?又費(fèi)力。?(5)?部門(mén)之間?要多交流?，我們也?可以從中?了解客戶?的需要。?202?3天貓客?服工作年?終總結(jié)（?二）_?___年?在天貓客?服工作以?來(lái)，我總?結(jié)出了不?少經(jīng)驗(yàn)，?下面談?wù)?我對(duì)天貓?客服工作?的了解：?一個(gè)新?的顧客需?要花費(fèi)大?量的時(shí)間?和精力才?能促成交?易，但是?老顧客就?不一樣，?因?yàn)樗麄?了解我們?的服務(wù)和?產(chǎn)品，所?以只要有?他們滿意?的，那么?他們不需?要多詢問(wèn)?，就會(huì)自?助購(gòu)物了?。因此，?維護(hù)老客?戶是我們?的一項(xiàng)重?要任務(wù)。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版，?也為賣(mài)家?提供了很?多新的功?能，其中?也注意到?維護(hù)老客?戶的重要?性，所以?特別推出?了軟件給?賣(mài)家實(shí)用?，讓賣(mài)家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡(luò)?買(mǎi)家并增?加和買(mǎi)家?的感情。?一、旺?旺群發(fā)消?息。阿?里旺旺不?僅是買(mǎi)賣(mài)?雙方聯(lián)系?并交流問(wèn)?題的工具?，也是賣(mài)?家和買(mǎi)家?聯(lián)絡(luò)感情?的重要工?具之一。?利用阿里?旺旺可以?把買(mǎi)家們?分組添加?為聯(lián)系人?，也可以?群發(fā)消息?給買(mǎi)家，?如果有新?貨到或者?什么促銷(xiāo)?活動(dòng)等信?息，那么?阿里旺旺?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買(mǎi)家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過(guò)站內(nèi)信?隨時(shí)通知?買(mǎi)家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類(lèi)似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過(guò)站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買(mǎi)家生?日當(dāng)天送?上祝福，?這會(huì)讓買(mǎi)?家感受到?我們的貼?心，既增?進(jìn)了賣(mài)家?和買(mǎi)家之?間的感情?，同時(shí)也?會(huì)讓買(mǎi)家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買(mǎi)賣(mài)雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買(mǎi)賣(mài)關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會(huì)努力?親近買(mǎi)家?并和買(mǎi)家?做朋友，?那么相信?雙方會(huì)不?只限于買(mǎi)?賣(mài)關(guān)系，?而且買(mǎi)家?會(huì)一直支?持我們的?。三、?阿里網(wǎng)店?版。阿?里網(wǎng)店版?是賣(mài)家的?好助手，?三星以上?等級(jí)的賣(mài)?家便可以?申請(qǐng)開(kāi)通?阿里網(wǎng)店?版，網(wǎng)店?版相對(duì)于?普通版，?有很多功?能可以幫?助賣(mài)家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家?。通過(guò)客?戶頁(yè)面可?以查看買(mǎi)?家的購(gòu)買(mǎi)?數(shù)量和金?額等情況?，有助于?賣(mài)家跟買(mǎi)?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買(mǎi)家的?優(yōu)惠額度?等，還可?以查看買(mǎi)?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機(jī)短信。?手機(jī)是?大多數(shù)人?都使用的?通信工具?，手機(jī)也?有群發(fā)功?能，我們?可以在平?時(shí)積累買(mǎi)?家的電話?號(hào)碼，把?每個(gè)買(mǎi)家?的名字和?喜好以及?生日等信?息記錄下?來(lái)，然后?在買(mǎi)家生?日的時(shí)候?送上一條?祝福信息?，或者在?買(mǎi)家第二?次購(gòu)買(mǎi)的?時(shí)候，根?據(jù)買(mǎi)家的?喜好來(lái)給?買(mǎi)家發(fā)信?息。相信?貼心的服?務(wù)，肯定?會(huì)讓顧客?很感動(dòng)，?從而讓他?們成為店?鋪的忠實(shí)?顧客。?2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)（三?）入職?半個(gè)月以?來(lái)，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對(duì)?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開(kāi)始正?式上崗。?現(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對(duì)自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。天?貓客服作?為網(wǎng)店的?一個(gè)重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次?是要有良?好的語(yǔ)言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再次?，作為客?服同時(shí)要?對(duì)自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識(shí)，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購(gòu)?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問(wèn)。?本人在?這半個(gè)月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒(méi)有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買(mǎi)?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問(wèn)、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無(wú)論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動(dòng)?回復(fù)可以?讓我們做?到及時(shí)快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時(shí)間感?受到我們?的熱情，?同時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強(qiáng)化顧客?的印象。?除了自動(dòng)?回復(fù)，自?己也要在?第一時(shí)間?回復(fù)詢問(wèn)?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問(wèn)答疑?方面，無(wú)?論是什么?情況都銘?記第一時(shí)?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開(kāi)相應(yīng)?的頁(yè)面，?時(shí)刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價(jià)環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個(gè)人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既降，?這個(gè)需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別能保?住價(jià)格堡?壘又能讓?客人感覺(jué)?到我們的?價(jià)格是最?低實(shí)在不?能再步驟?也必不可?少，無(wú)論?是成交或?沒(méi)有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對(duì)待每一?位客人。?其次本?人理解的?售中是指?客戶下單?成交到發(fā)?貨這一整?個(gè)環(huán)節(jié)。?售中包?括檢查貨?物，發(fā)貨?，物流跟?進(jìn)等。檢?查貨物時(shí)?本人一直?堅(jiān)持認(rèn)真?細(xì)心對(duì)待?，否則顧?客收到瑕?疵貨物時(shí)?造成糾紛?，給雙方?帶來(lái)不必?要的損失?和麻煩。?其次到發(fā)?貨，本人?在半個(gè)月?的工作中?，在這一?環(huán)節(jié)中犯?了不少錯(cuò)?誤，具體?在錯(cuò)發(fā)快?遞公司，?錯(cuò)發(fā)顏，?還有少發(fā)?數(shù)上。?這些都是?個(gè)人的疏?忽造成的?。由于是?第一次接?觸這樣的?問(wèn)題，本?人沒(méi)有做?到采取適?當(dāng)?shù)拇胧?去補(bǔ)救，?給公司還?有領(lǐng)導(dǎo)造?成了不必?要的麻煩?和經(jīng)濟(jì)上?的損失，?本人深表?歉意。通?過(guò)經(jīng)歷這?些問(wèn)題，?本人學(xué)會(huì)?了在錯(cuò)誤?犯下后，?在保證公?司利益的?前提下，?必須去積?極想辦法?盡量補(bǔ)救?，把損失?降到最低?，而不是?束手無(wú)策?坐以待斃?。同時(shí)本?人也總結(jié)?到可以通?過(guò)以下方?法去避免?此類(lèi)錯(cuò)誤?的再次發(fā)?生：A?.在工作?中必須保?持高度認(rèn)?真專(zhuān)心的?態(tài)度，做?事不分心?。B.?發(fā)貨時(shí)首?先查看有?無(wú)備注內(nèi)?容。C?.查看顧?客拍下的?寶貝圖片?及顏色是?否對(duì)應(yīng)文?字屬性描?述的內(nèi)容?D.在?發(fā)貨與物?流頁(yè)面確?認(rèn)買(mǎi)家有?沒(méi)有留言?等E.?在發(fā)貨頁(yè)?面第一步?信息欄內(nèi)?再次確認(rèn)?客人拍下?的寶貝數(shù)?量顏色，?及有無(wú)留?言等信息?，最后確?認(rèn)打包發(fā)?貨。通?過(guò)以上幾?種途徑綜?合起來(lái)可?以有效避?免相關(guān)錯(cuò)?誤的發(fā)生?。在退?貨中，如?何與客戶?做好溝通?，充分照?顧親們的?感受，讓?親們心平?氣和的和?我們談，?把問(wèn)題解?決，并且?杜絕有損?我們公司?形象的事?情的發(fā)生?，又要做?到如何維?護(hù)公司的?利益把損?失降到最?低是我們?必須努力?做到。?2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)（四?）入職?半個(gè)月以?來(lái)，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對(duì)?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開(kāi)始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中?出現(xiàn)的問(wèn)?題作一個(gè)?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對(duì)自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購(gòu)物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問(wèn)。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒(méi)?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭(zhēng)取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導(dǎo)?購(gòu)，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進(jìn)?行初步解?析。首?先是售前?導(dǎo)購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購(gòu)買(mǎi)，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問(wèn)、推?薦、議價(jià)?、道別等?這幾個(gè)方?面。在?打招呼方?面，無(wú)論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動(dòng)回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問(wèn)顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問(wèn)?答疑方面?，無(wú)論是?什么情況?都銘記第?一時(shí)間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開(kāi)?相應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)刻?準(zhǔn)備著回?答親們提?出的任何?咨詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則非?？?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺(jué)到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無(wú)?論是成交?或沒(méi)有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對(duì)待每?一位客人?。20?23天貓?客服工作?年終總結(jié)?（五）?不知不覺(jué)?天貓旗艦?店已經(jīng)運(yùn)?營(yíng)了一年?，從最初?的產(chǎn)品規(guī)?劃、品牌?定位。期?間的團(tuán)隊(duì)?架構(gòu)、后?期的戰(zhàn)略?規(guī)劃，實(shí)?屬不易。?原因主要?是小城市?人才少，?招不到稍?微對(duì)口的?崗位。?產(chǎn)品規(guī)劃?經(jīng)驗(yàn)篇，?產(chǎn)品設(shè)計(jì)?要整合品?牌的現(xiàn)有?資源去做?大局規(guī)劃?在細(xì)分到?具體的。?大局規(guī)劃?分為：常?規(guī)款(平?民大眾)?罐裝系列?(辦公室?人群)禮?盒系列(?節(jié)假日送?長(zhǎng)輩送領(lǐng)?導(dǎo))定制?限量款(?特殊人群?)，產(chǎn)品?確定了就?可以根據(jù)?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手及淘?寶的熱賣(mài)?指數(shù)來(lái)確?定你的價(jià)?格體系。?每個(gè)產(chǎn)品?系列所呈?現(xiàn)給買(mǎi)家?的視覺(jué)，?價(jià)格敏感?度，賣(mài)點(diǎn)?都是不相?同的，所?以主圖、?寶貝詳情?、都要根?據(jù)產(chǎn)品的?特性去打?造。品?牌定位：?確定了整?個(gè)產(chǎn)品線?，這樣才?能給品牌?定位，一?個(gè)品牌都?是由一個(gè)?個(gè)爆款組?成的。就?如同ap?ple的?產(chǎn)品線，?縱觀ip?hone?、ipa?d、ma?c、ip?od。哪?個(gè)不是重?點(diǎn)打造成?為爆款。?所以前期?中小賣(mài)家?不要太注?重品牌，?畢竟銷(xiāo)量?好，賺到?錢(qián)才是硬?道理。但?從整體規(guī)?劃而言，?這個(gè)環(huán)節(jié)?不可忽視?，要想將?品牌之印?深深的烙?印在買(mǎi)家