圖書(shū)館定題跟蹤服務(wù)模式研究

圖書(shū)館定題跟蹤服務(wù)模式研究

參考咨詢(xún)是讀者服務(wù)的范疇，也是圖書(shū)館基本服務(wù)的一個(gè)重要方面。這項(xiàng)工作,是讀者服務(wù)工作的深化和拓展,其實(shí)質(zhì)就是圖書(shū)館為讀者利用文獻(xiàn)、搜尋信息提供幫助,滿(mǎn)足讀者具體的文獻(xiàn)信息需求?，F(xiàn)在越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)和單位需要圖書(shū)館為其提供參考性和決策性的信息資源,有些需求是長(zhǎng)期性的,并且需要定期提供,這種服務(wù)就是我們通常所說(shuō)的定題跟蹤服務(wù)。1名稱(chēng)調(diào)整服務(wù)的含義和特點(diǎn)1.1信息服務(wù)模式連續(xù)化定題跟蹤服務(wù)作為參考咨詢(xún)服務(wù)的一種特殊形式,是指圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)特定的信息需求,利用圖書(shū)館的各種館藏文獻(xiàn)資源以及互聯(lián)網(wǎng)資源,在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)定期或者不定期連續(xù)地提供其所需的文獻(xiàn)的一種信息服務(wù)模式。但是在實(shí)際工作中,由于讀者只能從館員最后提供的咨詢(xún)結(jié)果來(lái)判斷和認(rèn)可館員的跟蹤服務(wù)工作,為此他們一般不會(huì)接受不定期提供的服務(wù)模式。故本文主要論述定期連續(xù)的定題跟蹤服務(wù)形式。1.2咨詢(xún)的流程定題跟蹤服務(wù)不僅具有參考咨詢(xún)服務(wù)的一般特征,其咨詢(xún)過(guò)程也與一般的專(zhuān)題咨詢(xún)類(lèi)似,都要經(jīng)過(guò)咨詢(xún)接談、專(zhuān)題分析、文獻(xiàn)檢索、提供咨詢(xún)結(jié)果等流程。但作為一種特殊的專(zhuān)題參考咨詢(xún),定題跟蹤又有其自身的特點(diǎn)。1.2.1用戶(hù)的圖書(shū)館服務(wù)定題跟蹤的用戶(hù)以機(jī)關(guān)、公司等單位為主,這些單位在日常工作中,需要與其工作相關(guān)的信息資源作為管理和決策的參考和依據(jù)。一般情況下,這類(lèi)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)不熟悉,不知道圖書(shū)館能為他們提供什么樣的服務(wù),能不能滿(mǎn)足他們的信息需求。這時(shí)候就需要館員發(fā)揮自己的主動(dòng)性,將這種服務(wù)與對(duì)方的需求連接起來(lái)。不僅讓用戶(hù)了解圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)工作,而且還可以利用館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)與用戶(hù)積極的溝通和交流,明確對(duì)方的真實(shí)需求,甚至在一定程度上引導(dǎo)對(duì)方的需求。1.2.2信息資源的變化(1)用戶(hù)需求的調(diào)整。定題跟蹤一般是在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)定期連續(xù)地為用戶(hù)提供特定領(lǐng)域的跟蹤信息。在這期間,用戶(hù)的具體需求會(huì)隨著具體情況的變化而變化,為了適應(yīng)其變化,就需要咨詢(xún)館員與用戶(hù)經(jīng)常進(jìn)行溝通和交流,及時(shí)了解對(duì)方的最新關(guān)注點(diǎn),以便在咨詢(xún)過(guò)程中對(duì)咨詢(xún)策略及時(shí)做出調(diào)整。(2)信息資源的變化。定題跟蹤,跟蹤的是動(dòng)態(tài)信息,其中媒體信息占了絕大部分。媒體信息是每天甚至每時(shí)每刻都在更新,它更強(qiáng)調(diào)新聞的時(shí)效性,所以我們的檢索策略也得經(jīng)常進(jìn)行一些調(diào)整。1.2.3及時(shí)獲取和傳遞信息媒體信息的時(shí)效性非常強(qiáng),提供得越及時(shí),其利用價(jià)值越大;相反如果提供得過(guò)于滯后,就沒(méi)有利用價(jià)值了。對(duì)管理者和決策者來(lái)說(shuō),及時(shí)獲取最新信息非常重要。所以定題跟蹤要求參考咨詢(xún)館員時(shí)常跟蹤用戶(hù)關(guān)注的領(lǐng)域,及時(shí)將最新信息提供給用戶(hù)。1.2.4定題跟蹤—針對(duì)性讀者對(duì)圖書(shū)館的需求從一定程度上又可以分為以下兩種情況:一種是讀者用書(shū)面或語(yǔ)言的形式直接向圖書(shū)館提出自己的要求———顯性需求,這部分需求咨詢(xún)館員把握起來(lái)相對(duì)比較容易;另一種是讀者雖然沒(méi)有直接向圖書(shū)館提出來(lái),但卻對(duì)實(shí)現(xiàn)其顯性需求具有潛在作用的一類(lèi)需求———隱性需求,這是由于讀者群體的特殊性與其個(gè)體素質(zhì)的差異性所決定的。讀者的隱性需求隱蔽在顯性需求中,必須經(jīng)過(guò)分析和挖掘才顯現(xiàn)。定題跟蹤具有定向跟蹤的特征,是一項(xiàng)針對(duì)性很強(qiáng)的工作。在定題跟蹤服務(wù)過(guò)程中需要不斷挖掘用戶(hù)的隱性需求,在一定程度上引導(dǎo)對(duì)方的真實(shí)需求,這就要求參考咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)跟蹤的信息具有一定的預(yù)見(jiàn)性、前瞻性和敏感性,根據(jù)文獻(xiàn)信息的情況挖掘?qū)Ψ降碾[性需求。有時(shí)候用戶(hù)有一些隱性的需求,他們自己都沒(méi)有意識(shí)到,而我們通過(guò)了解他們的工作性質(zhì)和他們的顯性需求,以及我們對(duì)文獻(xiàn)信息資源的熟悉情況,可以有針對(duì)性地為對(duì)方提供這一部分資源,滿(mǎn)足用戶(hù)更深層次的需求。1.2.5信息資源的連續(xù)性原則要求根據(jù)咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)由于定題跟蹤是在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)定期且連續(xù)地向用戶(hù)提供文獻(xiàn)信息服務(wù),這就要求參考咨詢(xún)館員在長(zhǎng)期關(guān)注某一領(lǐng)域的信息時(shí)對(duì)信息資源有一個(gè)總體的把握,注重該領(lǐng)域信息資源的連續(xù)性,不僅要把握動(dòng)態(tài)信息的走向,還須盡量避免信息的雷同和重復(fù)。2參考性和決策性參考咨詢(xún)工作的服務(wù)對(duì)象就是咨詢(xún)用戶(hù)。不同的咨詢(xún)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的信息需求也不同。從大多數(shù)用戶(hù)利用圖書(shū)館資源的情況來(lái)看,他們更多的傾向于專(zhuān)題需求,一般都是一次性的。而定題跟蹤服務(wù)則不同,用戶(hù)需要圖書(shū)館員長(zhǎng)期幫助其關(guān)注某一或多個(gè)領(lǐng)域或者行業(yè)的最新信息,為其提供參考性和決策性的信息,并且需要定期提供。這就決定了定題跟蹤服務(wù)的用戶(hù)與一般專(zhuān)題用戶(hù)具有以下自身不同的特點(diǎn):(1)定題跟蹤服務(wù)的用戶(hù)多以政府機(jī)關(guān)、公司等單位為主。這些單位的領(lǐng)導(dǎo)人員和管理者在工作中參與不同層次的決策活動(dòng)。而及時(shí)、準(zhǔn)確的最新信息是他們進(jìn)行決策和科學(xué)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。他們一方面比較關(guān)注與本單位、本行業(yè)有關(guān)的報(bào)道,時(shí)刻了解該領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)信息;另一方面他們?cè)谥贫ㄒ恍┲匾臎Q策時(shí),需要相關(guān)的信息作為背景資料,為他們的決策提供幫助。(2)定題跟蹤服務(wù)用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)與一般專(zhuān)題用戶(hù)不同。他們大多關(guān)注與其工作相關(guān)的領(lǐng)域或行業(yè),關(guān)注的范圍比較廣泛。他們自身檢索信息的能力又比較弱,大都無(wú)法將自己具體的真實(shí)需求準(zhǔn)確明白地表達(dá)出來(lái),許多工作需要圖書(shū)館的參考咨詢(xún)館員來(lái)完成,參考咨詢(xún)館員根據(jù)對(duì)方提供的大致需求以及圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的情況,發(fā)現(xiàn)對(duì)方具體的真實(shí)的信息需求。3支持搜索操作的信息資源3.1選擇合適的媒體數(shù)據(jù)庫(kù)作為檢索對(duì)象媒體信息資源,目前來(lái)說(shuō)主要是一些報(bào)紙數(shù)據(jù)庫(kù)。現(xiàn)在的許多報(bào)紙都有電子版,可以上網(wǎng)檢索。但是如果我們挨個(gè)去每個(gè)報(bào)紙的主頁(yè)檢索,不僅需要花很多的時(shí)間和很大精力,而且檢索到的結(jié)果容易有偏頗,也許會(huì)因此而漏掉一些重要的信息。為了避免以上問(wèn)題的出現(xiàn),一般建議選擇一些比較權(quán)威的媒體信息數(shù)據(jù)庫(kù)作為檢索的首要信息源。從圖書(shū)館目前所擁有的信息資源來(lái)看,報(bào)紙數(shù)據(jù)庫(kù)也有很多種類(lèi)型,有的是單一報(bào)紙的數(shù)據(jù)庫(kù),如《參考消息》全文數(shù)據(jù)庫(kù)、《人民日?qǐng)?bào)》全文數(shù)據(jù)庫(kù)等;有的是某一行業(yè)的,如中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)刊數(shù)據(jù)庫(kù);還有一些是綜合類(lèi)的,如中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)、慧科中文報(bào)紙數(shù)據(jù)庫(kù)等。另外還有外文媒體信息資源庫(kù),如NewsBank、Nexis等,包含了西方一些主要國(guó)家的重要媒體信息。具體選擇何種數(shù)據(jù)庫(kù)得根據(jù)我們跟蹤的用戶(hù)需求來(lái)定。如果用戶(hù)需求的范圍比較廣,那最好選擇綜合類(lèi)的數(shù)據(jù)庫(kù),它不僅包含的報(bào)紙種類(lèi)多,而且涵蓋的內(nèi)容也比較廣。3.2館員的職責(zé)除了以上所說(shuō)的數(shù)據(jù)庫(kù)信息源外,還有一個(gè)重要的信息源就是免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)信息資源。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)信息資源已經(jīng)成為現(xiàn)代人的主要信息來(lái)源,館員在工作中充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源已經(jīng)成為必然。網(wǎng)絡(luò)信息資源具有信息量大、查詢(xún)方便快捷、更新快等優(yōu)點(diǎn),但是它也有明顯的不足,即網(wǎng)絡(luò)信息資源魚(yú)龍混雜,無(wú)用信息太多。館員的職責(zé)就是如何快速有效地從眾多繁雜的信息資源中查找到用戶(hù)所需信息。查找網(wǎng)絡(luò)信息資源,首先要求咨詢(xún)館員熟悉百度、Google之類(lèi)的搜索引擎;其次就是要熟悉一些常用的網(wǎng)站,知道查哪類(lèi)資源該去什么樣的網(wǎng)站。就拿“國(guó)內(nèi)外大城市的建設(shè)與發(fā)展”這個(gè)定題跟蹤的題目來(lái)說(shuō),一些網(wǎng)站是必須經(jīng)常跟蹤的,如中國(guó)城市發(fā)展網(wǎng)、城市規(guī)劃網(wǎng)、城市規(guī)劃與交通網(wǎng)等。查找國(guó)外大城市的一些信息則以一些英文網(wǎng)站為主,也可以關(guān)注一些國(guó)外的中文網(wǎng)站。外文網(wǎng)站一般瀏覽國(guó)外一些大的報(bào)紙網(wǎng)站,如《紐約時(shí)報(bào)》、《泰晤士報(bào)》、《獨(dú)立報(bào)》等;國(guó)外中文網(wǎng)站也有很多,信息量比較多的如法國(guó)的《歐洲時(shí)報(bào)》、新加坡的《聯(lián)合早報(bào)》、德國(guó)之聲、路透中文網(wǎng)、俄新網(wǎng)等。這些網(wǎng)站大都是以地區(qū)來(lái)劃分的,如歐洲、亞洲、美洲等專(zhuān)欄,可以查找不同地區(qū)的媒體信息。4咨詢(xún)站點(diǎn)指南定題跟蹤服務(wù)作為一種特殊的參考咨詢(xún)服務(wù),由于其自身的一些特點(diǎn),自然對(duì)參考咨詢(xún)館員也有特殊的要求。4.1定題服務(wù)的內(nèi)容參考咨詢(xún)館員在為用戶(hù)提供定題跟蹤服務(wù)時(shí),要對(duì)用戶(hù)具體、真實(shí)的信息需求有明確的了解,這個(gè)主要是通過(guò)主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行交流和溝通完成的。對(duì)于一般專(zhuān)題咨詢(xún)來(lái)說(shuō),用戶(hù)的需求大都是明確的,也就是說(shuō)他知道自己需要哪方面的文獻(xiàn)資源,這樣就有利于咨詢(xún)?nèi)藛T盡快進(jìn)入后期的檢索。而對(duì)于定題跟蹤服務(wù)用戶(hù)來(lái)說(shuō),他們大都對(duì)圖書(shū)館的具體資源不熟悉,而不知道圖書(shū)館能為他們提供什么。這里仍然以“國(guó)內(nèi)外大城市的建設(shè)與發(fā)展”這個(gè)主題為例。用戶(hù)想長(zhǎng)期關(guān)注國(guó)內(nèi)外大城市的建設(shè)與發(fā)展情況,想讓我們提供此類(lèi)的媒體跟蹤服務(wù)。但是城市的建設(shè)與發(fā)展是一個(gè)非常大的概念,它的外延很廣,和其他許多行業(yè)都有交叉,可以說(shuō)涉及到城市的方方面面,諸如人口分布、環(huán)境、能源、交通、房地產(chǎn)、城市公用設(shè)施建設(shè)、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展、城市空間布局、城市建設(shè)評(píng)價(jià)、文物古跡的保護(hù)等等。如果從以上信息入手去查找,信息量太大,而且也沒(méi)有重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的交流和溝通,終于明白用戶(hù)并不是對(duì)以上行業(yè)的所有信息感興趣,他們感興趣的只是其中的一小部分,但是他們又無(wú)法用更準(zhǔn)確的語(yǔ)句表達(dá)出來(lái)。這就要求我們咨詢(xún)館員不斷地與對(duì)方溝通,一步步地摸清對(duì)方的真實(shí)需求。4.2熟悉互聯(lián)網(wǎng)信息資源熟悉信息資源是參考咨詢(xún)館員為用戶(hù)提供信息服務(wù)的前提,參考咨詢(xún)館員不僅要熟悉館藏的所有信息資源,而且還要熟悉互聯(lián)網(wǎng)信息資源。只有這樣,我們?cè)谂c用戶(hù)溝通的過(guò)程中,才能盡快讓對(duì)方了解我們具體能為他們提供什么樣的服務(wù),是否能滿(mǎn)足其需要,同時(shí)也有利于我們后期的檢索。4.3大用戶(hù)研究對(duì)象時(shí)會(huì)訴求定題用戶(hù)的隱性需求是相對(duì)于其顯性需求而言的,顯性需求是用戶(hù)可以用比較準(zhǔn)確的語(yǔ)言表述的具體需求,而用戶(hù)的隱性需求則需要參考咨詢(xún)館員根據(jù)自己的參考咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)信息資源的熟悉進(jìn)行挖掘。由于定題跟蹤服務(wù)的用戶(hù)大多對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)不太了解,所以他們只能大致說(shuō)清自己關(guān)我國(guó)圖書(shū)情報(bào)學(xué)術(shù)研究、促進(jìn)學(xué)術(shù)交流發(fā)揮了重要作用。迎省內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者踴躍投稿。注的范圍,而且這個(gè)范圍往往很大。如果我們按照用戶(hù)提供的范圍大面積去檢索,那檢索結(jié)果是很驚人的,對(duì)方也不太可能花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去閱讀。根據(jù)我們的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn),一般情況下,用戶(hù)關(guān)注的也只是大范圍里的某些關(guān)注點(diǎn),有些關(guān)注點(diǎn)甚至用戶(hù)自身都沒(méi)有意識(shí)到。這就要求參考咨詢(xún)館員不僅要對(duì)眾多的信息進(jìn)行收集、篩選和整理,找到對(duì)用戶(hù)真正有用的信息資源,而且還要不斷地摸索跟蹤連用戶(hù)自己都沒(méi)有意識(shí)到的一些有價(jià)值的關(guān)注點(diǎn),從而很好地發(fā)掘用戶(hù)的隱性需求?？傊?定題跟蹤是近幾年來(lái)增長(zhǎng)較快的一種參考咨詢(xún)服務(wù)方式,與傳統(tǒng)的專(zhuān)題參考咨詢(xún)有著很大的不同。基于圖書(shū)館豐富的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源,以及圖書(shū)館員的參考咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn),