車站現(xiàn)場服務(wù)管理

服務(wù)管理票務(wù)管理服務(wù)管理安全管理行車票務(wù)客運(yùn)服務(wù)鼎以三足立天下廣州地鐵服務(wù)理念：至誠至愛，知心貼心車務(wù)中心核心價(jià)值觀：誠信務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)顧客廣州地鐵企業(yè)使命：以人為本，科學(xué)地建造和經(jīng)營地鐵，開發(fā)資源，創(chuàng)效贏利；為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而貢獻(xiàn)社會Textinhere業(yè)務(wù)培訓(xùn)評估檢查服務(wù)管理服務(wù)意識教育定期糾偏想要做好懂得如何做好現(xiàn)場服務(wù)管理:Textinhere服務(wù)意識教育服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)難點(diǎn)服務(wù)難點(diǎn)工作內(nèi)容龐雜，涉及面廣壓力大每天服務(wù)并接受幾百萬乘客的監(jiān)督；公眾維權(quán)意識提升；媒體高度關(guān)注涉面廣責(zé)任大現(xiàn)場情況千變?nèi)f化復(fù)雜性凡是運(yùn)營的事均涉及車務(wù)Textinhere服務(wù)意識教育如何提高服務(wù)敏感性善于分析業(yè)務(wù)能力危機(jī)意識責(zé)任心體現(xiàn)敏感性1、時(shí)刻注意言行舉止，時(shí)刻要有危機(jī)意識2、業(yè)務(wù)掌握要全面到位對涉及的業(yè)務(wù)要掌握首先要充分認(rèn)識服務(wù)工作可能產(chǎn)生的危機(jī)在以上基礎(chǔ)上要時(shí)刻分析過程中是否存在不足之處Textinhere服務(wù)意識教育如何提高服務(wù)敏感性戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰心中有數(shù)，抓實(shí)抓細(xì)Textinhere服務(wù)意識教育利用好各種途徑開展形式多樣的意識灌輸，為員工樹立正確的、符合我司服務(wù)理念的服務(wù)意識：1、員工會、交班會2、定期案例學(xué)習(xí)：正面案例、反面案例3、日常檢查發(fā)現(xiàn)問題的反饋4、員工談心（正式談、閑聊談）5、每月服務(wù)工作分析、處理結(jié)果分析案例1案例2案例3站務(wù)員將腳放在站臺座椅上將雨傘打開放在票亭內(nèi)晾曬求助按鈕故障業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)實(shí)操演練規(guī)章學(xué)習(xí)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)投入一小時(shí)——就可以有效減少100個(gè)小時(shí)犯錯(cuò)誤的可能服務(wù)技巧1、客運(yùn)服務(wù)所執(zhí)行的規(guī)章是否齊全2、客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)是否經(jīng)常性學(xué)習(xí)、員工是否掌握3、是否定期開展評估考試4、是否定期開展客運(yùn)服務(wù)演練5、服務(wù)案例學(xué)習(xí)是否到位業(yè)務(wù)培訓(xùn)要注重員工情商的引導(dǎo)和培育業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)心態(tài)服務(wù)技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)對外：態(tài)度好——減緩矛盾態(tài)度不好——激化矛盾對自身：有助緩解壓力，形成積極樂觀的工作態(tài)度服務(wù)心態(tài)A.被迫地“服務(wù)”，壓抑地工作。B.主動服務(wù)，積極應(yīng)對。這小伙（姑娘）不錯(cuò)！乘客有困難乘客需求得到解決能幫到他讓我感到快樂微笑神經(jīng)病精神病神經(jīng)癥焦慮癥強(qiáng)迫癥恐怖癥抑郁癥根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO）的統(tǒng)計(jì)資料，世界范圍內(nèi)，1000個(gè)居民中，有50~80人患有各種神經(jīng)癥或人格障礙。我國最保守的估計(jì)，神經(jīng)癥的患病率在2.5%左右，即全國有3000多萬不同程度的神經(jīng)癥患者。中山醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院心理咨詢門診中，神經(jīng)癥占咨詢?nèi)藬?shù)的57%左右。人群分析：是什么在影響我們的情緒？ABC理論