小貸運(yùn)營(yíng)管理模式與控制實(shí)務(wù)

適合中國(guó)的小貸運(yùn)營(yíng)管理模式與風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)務(wù)林鋒瀚華金控股份有限公司2在世俗偏見(jiàn)中自我成長(zhǎng)

(總是在“試錯(cuò)”)

在信貸困境中尋求突破

(總是在“逆襲"）

——中國(guó)小貸機(jī)構(gòu)真實(shí)寫(xiě)照今日溝通：NO1.小貸運(yùn)營(yíng)管理NO2.一張圖說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)NO3.一張表說(shuō)瀚華的探索NO4.一個(gè)案例說(shuō)未來(lái)的戰(zhàn)略課前思考1：什么是信貸？課前思考2：什么是信貸風(fēng)險(xiǎn)？課前思考3：怎樣更好地管控風(fēng)險(xiǎn)（比銀行）？小貸運(yùn)營(yíng)管理——首先需要的是重建“概念”NO.1信貸就是借錢給別人？用錢滿足別人的資金需求？雙方認(rèn)同基礎(chǔ)上的交易行為？信用基礎(chǔ)上的資金流動(dòng)？提前透支，享用資金？

——每個(gè)人對(duì)“信貸”都有不同的理解，你的答案？1、從根本上重新認(rèn)識(shí)信貸，才能避免信貸誤區(qū)：信貸是資金有償?shù)淖尪?/p>

——是一種正大光明的商業(yè)交易信貸交易需要依附到“人”和“事”上，并非依附到“資產(chǎn)”上！信貸交易一般需要產(chǎn)生增值才更加安全。2、小貸(small)與微貸(micro):不應(yīng)模糊的概念!國(guó)際上是嚴(yán)格區(qū)分小額信貸市場(chǎng)的，因?yàn)樾☆~信貸市場(chǎng)與中小企業(yè)信貸市場(chǎng)（中間市場(chǎng)）有不同的管理技術(shù)，不能混淆！中國(guó)新成立的大多數(shù)小額貸款公司其實(shí)是“中間市場(chǎng)”金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，中間市場(chǎng)金融正符合中國(guó)如火如荼的小貸發(fā)展情況。小額信貸與中間市場(chǎng)業(yè)務(wù)都屬于普惠金融體系組成部分，都應(yīng)該發(fā)展。

3、小貸機(jī)構(gòu)的典型模式——基于自身資源，都能發(fā)展好4、中國(guó)市場(chǎng)的主要特點(diǎn)思考1）傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)留下的巨大的空白市場(chǎng)中型、小型、微型企業(yè)、個(gè)人……金融壓抑現(xiàn)象超過(guò)許多落后國(guó)家

2）缺人、缺技術(shù)、缺基礎(chǔ)環(huán)境、缺金融市場(chǎng)的融通

3）有激情、有智慧“人民，是一切信心的源泉！”——溫總理

4）銀行的“下移現(xiàn)象”與民營(yíng)小貸的策略

永遠(yuǎn)放低身段、只做自己擅長(zhǎng)的！

5）國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)入現(xiàn)象顯赫背景、巨資、連鎖（法國(guó)美信、新加坡富登、亞聯(lián)財(cái)…）

一方面，啟動(dòng)民資、逐步放開(kāi)是大勢(shì)所趨；另一方面，“搞好自身能力建設(shè)”找準(zhǔn)差異化定位才是我們的發(fā)展方向！柬埔寨小額金融的人口覆蓋率24%

(約1300萬(wàn)人口、43家小額貸款機(jī)構(gòu))蒙古小額金融的人口覆蓋率接近50%（全國(guó)300萬(wàn)人口）在中國(guó)，我們現(xiàn)在有多少小額貸款客戶？如果覆蓋10%的人口，將需要多少小額金融機(jī)構(gòu)？！

基于中國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模和多樣性，我們完全有條件培育出一個(gè)多層的、多樣的小額金融體系。5、微貸模式的優(yōu)點(diǎn)與難點(diǎn)小中見(jiàn)大：風(fēng)險(xiǎn)分散有社會(huì)效應(yīng)可以規(guī)模化經(jīng)營(yíng)越小越難：

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)流程化作業(yè)人員的組織

6、微貸的基本操作：從產(chǎn)品開(kāi)始，不是從營(yíng)銷開(kāi)始！營(yíng)銷客戶貸款申請(qǐng)貸款調(diào)查審批貸款發(fā)放監(jiān)控還款償還貸款／催討貸款產(chǎn)品設(shè)計(jì)一張圖說(shuō)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)NO.21、如果信貸的風(fēng)險(xiǎn)管理就是調(diào)查、評(píng)審、貸后等工作，試問(wèn)：我們的專業(yè)人員、信貸系統(tǒng)、司法處置能力與銀行相比有任何優(yōu)勢(shì)嗎？沒(méi)有！

2、那又怎么辦？

3、信貸決策過(guò)程中信息永遠(yuǎn)是不對(duì)稱的，要解決“不對(duì)稱”，小貸機(jī)構(gòu)更好的辦法是？

全世界都面臨的信貸困境：信息對(duì)稱問(wèn)題

小額信貸客戶風(fēng)險(xiǎn)邏輯圖：70%、20%、10%==98%

思考與啟示：你無(wú)法改變風(fēng)險(xiǎn)本身，只能通過(guò)“某些工作”去減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的比例你越“折騰人”，面臨的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)越高只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)管理由被動(dòng)而“玄乎”的經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、貸后服務(wù)等工作后，才能成為“可控制、可復(fù)制、可量化、可執(zhí)行、可持續(xù)”的一系列工作內(nèi)容。信貸作業(yè)流程圖風(fēng)險(xiǎn)管理絕不僅是風(fēng)控部門的事，而是慣穿整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的每一個(gè)人的事5.定向開(kāi)發(fā)8.撥款到位9.貸后服務(wù)10.還款（或催收還款）11.再次合作1.客戶的定位2.風(fēng)險(xiǎn)接受標(biāo)準(zhǔn)

3.市場(chǎng)調(diào)研4.專項(xiàng)產(chǎn)品7.決策6.盡職調(diào)查（1）總體要求（2）行業(yè)選擇

（1）理念（2）要求（3）方法（1）思路（2）原則（3）形式（4）流程（5）關(guān)注點(diǎn)（6）誤區(qū)（7）對(duì)比（1）流程（2）貸后回訪（3）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（4）催收（5）案例風(fēng)險(xiǎn)管理主要內(nèi)容1.信貸規(guī)劃2.盡職調(diào)查3.日常審批4.貸后管理信貸風(fēng)控的十大困惑1、到底怎么判斷客戶？2、怎么對(duì)付內(nèi)部道德風(fēng)險(xiǎn)？3、客戶欠款到底怎么催收？4、貸給他多久、多少合適？5、好客戶和壞客戶的標(biāo)志分別是什么？6、財(cái)務(wù)分析有用嗎？7、行業(yè)分析有用嗎？8、借款用途、還款來(lái)源、抵押物價(jià)值到底誰(shuí)更重要？9、到哪里、用什么工具、去找什么客戶？10、風(fēng)控需要效率嗎？信貸風(fēng)控十大誤區(qū)1、抵押足值總比不足值好2、把業(yè)務(wù)把控好就是最好的風(fēng)控3、審批是業(yè)務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)4、風(fēng)控就是“踩剎車”的5、有一個(gè)模型，我把客戶信息錄進(jìn)去就會(huì)出來(lái)結(jié)果了6、圍繞銀行拉業(yè)務(wù)是最方便的7、搭橋貸款賺錢最快（中國(guó)有多少擔(dān)保、小貸搭進(jìn)去了？?。?、從銀行招風(fēng)控人員最好9、評(píng)審會(huì)是最佳決策方式10、調(diào)查報(bào)告越詳盡越好信貸風(fēng)控的十大理念1、不良率不是越低越好。收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)+規(guī)模適度擴(kuò)張=最佳風(fēng)控效果2、先由“厚書(shū)讀薄”，再由“薄書(shū)讀厚”---評(píng)審忌諱“瞎子摸象”3、靠譜的人做靠譜的事，風(fēng)險(xiǎn)自然小4、放貸人的錢出去了就是弱勢(shì)群體，不要總以為我有好的管控方式5、對(duì)好客戶而言抵押擔(dān)保是增加雙方的交易成本，甚至可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)6、及時(shí)、便捷的服務(wù)可能是提高資產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)鍵因素7、催收能力建設(shè)要提前于實(shí)際需要8、內(nèi)部溝通的通暢是風(fēng)控的生命線9、“馬后炮”是風(fēng)控最有價(jià)值的學(xué)習(xí)方法10、風(fēng)控?zé)o形，風(fēng)控融入經(jīng)營(yíng)的全流程，甚至要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、員工招聘、企業(yè)文化開(kāi)始瀚華在信貸方面的探索NO.3專注為微小經(jīng)濟(jì)體提供專業(yè)可持續(xù)的信貸服務(wù)以客戶自身信用為基礎(chǔ)，為在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)貸不到款的客戶，提供簡(jiǎn)便、快捷貸款服務(wù)的信貸服務(wù)機(jī)構(gòu)。定位：我們是誰(shuí)？幫助更多的人而不是“富人”我們與客戶是平等的關(guān)系；我們的客戶并不僅僅是“富人”，更多的是銀行和其他金融服務(wù)機(jī)構(gòu)不愿或難以服務(wù)的貸不到款的“弱勢(shì)群體”，包括微小企業(yè)、個(gè)體戶、創(chuàng)業(yè)人員等微小經(jīng)濟(jì)體。使命：我們?yōu)楹味嬖?？我們的客戶有哪些特征?0%的客戶是平生第一次獲得貸款，60%的客戶是進(jìn)城創(chuàng)業(yè)者；極少有機(jī)會(huì)享受正規(guī)的金融服務(wù)，屬于金融服務(wù)的“弱勢(shì)群體”；文化水平普遍不高但勤勞和樸實(shí)，依靠經(jīng)營(yíng)微小經(jīng)濟(jì)體維持家庭生計(jì)；

資金需求特點(diǎn)是短、小、頻、急，最小金額1萬(wàn)元，平均金額25萬(wàn)元；5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：簡(jiǎn)單速度標(biāo)準(zhǔn)安全微笑圖示1：以服務(wù)為核心的“微型信貸”管理體系放款監(jiān)控調(diào)查信息檢索(銷售支持人員)2小時(shí)訪談自制報(bào)表資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)交叉檢驗(yàn)情報(bào)收集匯總（大額度項(xiàng)目）表格化報(bào)告分析數(shù)據(jù)以推動(dòng)市場(chǎng)，盡可能先有“篩子”，授權(quán)下自行批準(zhǔn)全面減少客戶經(jīng)理案頭工作回訪1－3－5－7－15－30－90規(guī)則與程序化工作促進(jìn)回收，而不是“手段”圖示2：微貸工作方法1審批協(xié)同員工行為管理客戶感受管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部客服中心研究需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)定向開(kāi)發(fā)服裝禮儀績(jī)效培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳客戶接觸點(diǎn)標(biāo)志傳播影響品牌塑造圖示3：微貸工作方法2市場(chǎng)NO.4未來(lái)挑戰(zhàn)、能力建設(shè)、大戰(zhàn)略！案例“重慶小面”VS“麥當(dāng)勞”

啟發(fā)：實(shí)際是

[服務(wù)體系與規(guī)?；芾韂的挑戰(zhàn)

——“小貸”與“規(guī)?；刨J”的差異歷史與發(fā)展“重慶小面”20強(qiáng)之“胖妹面莊”

“麥當(dāng)勞”門店——24小時(shí)門店與McCafe“重慶小面”的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展分析——以“胖妹面莊”為例運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵崗位分析業(yè)務(wù)發(fā)展的要素分析原料采購(gòu)崗：“胖妹”老板直接負(fù)責(zé)，才能確保原料質(zhì)量并有效控制成本挑面崗：要有足夠的經(jīng)驗(yàn)，懂得把握火候放佐料崗：能夠根據(jù)“小面”產(chǎn)品類型和客戶需求來(lái)放佐料，速度要足夠快送餐及收款崗：能夠準(zhǔn)確將“小面”送給對(duì)應(yīng)的下單客戶，能夠準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用并完成收款找零工作熬湯崗：“胖妹”老板直接負(fù)責(zé)，才能確保湯的味道地道且訣竅不外泄“胖妹”老板如果要擴(kuò)大規(guī)模開(kāi)設(shè)分店，必須解決的問(wèn)題有：1、有沒(méi)有可靠的親戚朋友來(lái)管理分店？原料采購(gòu)和熬湯訣竅是不能讓外人做的！2、挑面師傅、放佐料的師傅、送餐及收款的小妹，能不能找到經(jīng)驗(yàn)合適的？工資期望值不能高！3、如何確保質(zhì)量控制，讓分店的口味保持不變？客戶的體驗(yàn)必須一致！“麥當(dāng)勞”的規(guī)?；\(yùn)營(yíng)要素分析麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為“QSCV”（Quality,Service,Cleanness&Value），意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值。原料采購(gòu)與配送員工培訓(xùn)與發(fā)展店面建設(shè)與作業(yè)設(shè)備產(chǎn)品生產(chǎn)與質(zhì)量控制“統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格”原料質(zhì)量的控制標(biāo)準(zhǔn)化以漢堡中的生菜為例,麥當(dāng)勞的要求是,所有種植地周邊一公里內(nèi)必須無(wú)工業(yè)三廢污染源,無(wú)養(yǎng)殖場(chǎng),化工廠,礦山,醫(yī)院,垃圾場(chǎng)等,與生活區(qū)必須間隔超過(guò)20米。供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)化控制集中物流配送外包給夏暉公司（專為麥當(dāng)勞需求設(shè)立，全球合作有38年歷史）下單、備貨、送貨、收貨全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)體系幼兒園課程最基礎(chǔ)，主要是讓員工學(xué)會(huì)怎樣讓客戶滿意；小學(xué)課程是讓培訓(xùn)者學(xué)會(huì)怎樣去做人員管理；到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會(huì)控制成本和幫助銷售；到了大學(xué)，就是要學(xué)會(huì)如何帶動(dòng)管理者成長(zhǎng)。從零開(kāi)始的快速晉升員工的晉升速度是根據(jù)自己的實(shí)際能力決定的，一位剛參加工作的年輕人，完全可以憑借自己的能力在一年半內(nèi)當(dāng)上餐廳經(jīng)理，在兩年內(nèi)當(dāng)上監(jiān)督管理員。95%的管理者來(lái)自基層麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)培訓(xùn)目標(biāo)是讓工作中已經(jīng)獲得了豐富管理知識(shí)的管理者把自己零碎的知識(shí)系統(tǒng)起來(lái)。店面選址體系化選址問(wèn)題上，麥當(dāng)勞有一本厚達(dá)千頁(yè)的規(guī)范手冊(cè)作為指導(dǎo)，一切都程序化。擁有店址決策系統(tǒng)，包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)和以人口統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的專業(yè)行銷研究機(jī)構(gòu)的決策支持。裝修標(biāo)準(zhǔn)全球統(tǒng)一世界各地的店面都是按照連鎖總部所制定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一裝修，內(nèi)部的布置、桌椅和柜臺(tái)的顏色、服務(wù)員的服裝，都一模一樣作業(yè)設(shè)備全球統(tǒng)一麥當(dāng)勞的廚房與柜臺(tái)之間是一排機(jī)器，包括飲料機(jī)，雪糕機(jī)等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供。麥當(dāng)勞不斷開(kāi)發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高餐廳的能力。產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化例如：每個(gè)漢堡包的全過(guò)程制作時(shí)間是1分45秒,4分鐘應(yīng)制作12個(gè)漢堡包，分4次做，每次做3個(gè)，用這樣的“少量多次”的原則制作，就能把最新鮮的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。機(jī)械代替廚師，確保產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一例如：煎爐每次可煎肉餅12塊。肉餅一放上煎爐，計(jì)時(shí)器便開(kāi)始工作。20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，肉色更加誘人。當(dāng)計(jì)時(shí)器發(fā)出第二次鳴叫時(shí)，操作員必須把肉餅翻一個(gè)身。1分45秒后，計(jì)時(shí)器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋。

“麥當(dāng)勞”的規(guī)?；\(yùn)營(yíng)依托強(qiáng)大后臺(tái)的支撐——以麥當(dāng)勞中國(guó)為例麥當(dāng)勞中國(guó)業(yè)務(wù)區(qū)分為北、中、南三個(gè)區(qū)域，區(qū)域設(shè)置總經(jīng)理負(fù)責(zé)該區(qū)域的市場(chǎng)（新店開(kāi)發(fā)）、運(yùn)營(yíng)、訓(xùn)練、政府關(guān)系，其他部門，如人力資源、工程、地產(chǎn)等歸屬總部直接管理?？偛扛鳁l線部門為前臺(tái)各區(qū)域提供支持。中國(guó)總部餐廳法律部南區(qū)餐廳餐廳…北區(qū)餐廳餐廳…中區(qū)餐廳…工程部地產(chǎn)部人力資源部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部說(shuō)明：實(shí)線為匯報(bào)關(guān)系，虛線為支持關(guān)系討論與借鑒：“重慶小面”與“麥當(dāng)勞”如何給予客戶最佳的體驗(yàn)？個(gè)性化信貸產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)化信貸產(chǎn)品的選擇招牌店？連鎖店？如何劃分作業(yè)崗位？如何提升作業(yè)效率？客戶需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷方式作業(yè)流程信貸規(guī)?；乃伎迹璉營(yíng)銷１個(gè)客戶用1周，營(yíng)銷100個(gè)客戶用100周?

處理１筆業(yè)務(wù)1小時(shí)，處理100筆業(yè)務(wù)100小時(shí)?××

專業(yè)化提升20%規(guī)?；?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化提升30%

流程化

提升30%

批量化

提升20%規(guī)范領(lǐng)先高效簡(jiǎn)單信貸規(guī)?；乃伎迹璉I作業(yè)與風(fēng)控專業(yè)化集中化流程化標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化流程化標(biāo)準(zhǔn)化

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化：?jiǎn)雾?xiàng)產(chǎn)品簡(jiǎn)單實(shí)用、組合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)突出批量產(chǎn)品易于推廣、定制產(chǎn)品貼合需求

營(yíng)銷專業(yè)化：按行業(yè)、區(qū)域、市場(chǎng)等對(duì)共性需求客群制定“小產(chǎn)品”方案，由專門團(tuán)隊(duì)批量營(yíng)銷、集中銷售。

銷售流程化：銷售步驟統(tǒng)一設(shè)計(jì)、分解執(zhí)行銷售行為統(tǒng)一規(guī)范、培養(yǎng)習(xí)慣銷售管理統(tǒng)一推動(dòng)、強(qiáng)化節(jié)奏

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：各崗位制定并推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（SOP）

崗位專業(yè)化：分級(jí)授權(quán)設(shè)立專業(yè)崗位，如：征信信息崗、審查崗、評(píng)審崗、簽約崗、放款崗等。

操作流程化：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心，縱向壓縮、橫向合并，優(yōu)化流程全面流水作業(yè)。營(yíng)銷與銷售規(guī)?；炕刨J規(guī)?；乃伎迹璉II產(chǎn)品體系標(biāo)準(zhǔn)化從20%的產(chǎn)品開(kāi)始？業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化從審批流程開(kāi)始？經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化從招牌形象開(kāi)始？客戶體驗(yàn)品牌化從客戶的第一次接觸開(kāi)始？標(biāo)準(zhǔn)化與多樣性的兼顧莫忘記“重慶小面”的美味員工培訓(xùn)體系化從今天的培訓(xùn)開(kāi)始？123456現(xiàn)狀:尚未開(kāi)始規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，并且，正失去原來(lái)的”草根”優(yōu)勢(shì)：效率與服務(wù)!風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷全流程從客戶戰(zhàn)略開(kāi)始

(11個(gè)環(huán)節(jié))在現(xiàn)場(chǎng)審批在業(yè)務(wù)部，政策在現(xiàn)場(chǎng)定。半自動(dòng)人工與評(píng)分結(jié)合，

先遣部隊(duì)與后續(xù)

“標(biāo)準(zhǔn)”結(jié)合。馬后炮分析壞人、事后

監(jiān)督、知識(shí)庫(kù)、

用好學(xué)費(fèi)前驅(qū)動(dòng)變被動(dòng)應(yīng)付為

主動(dòng)統(tǒng)籌牽引快半步提前準(zhǔn)備

快速響應(yīng)

掌控流程貫標(biāo)準(zhǔn)銷售要標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)管理要標(biāo)準(zhǔn)跑信息信息交換暢通

對(duì)外一致性

對(duì)內(nèi)一體化人為先文化.氛圍.績(jī)效

促進(jìn)隊(duì)伍，隊(duì)伍

之事在一切之先！小中心最貼近現(xiàn)場(chǎng)的一

端，有個(gè)行動(dòng)中

心適應(yīng)變化。懂需求

創(chuàng)造機(jī)會(huì)、學(xué)懂

生意、接觸需求，用信貸的專業(yè)去

提煉它。善規(guī)劃要用產(chǎn)品去推動(dòng)

營(yíng)銷，要用計(jì)劃

去管理