咨詢監(jiān)理部培訓(xùn)材料及咨詢培訓(xùn)手冊

咨詢監(jiān)理部培訓(xùn)材料五控兩管一協(xié)調(diào)

目錄TOC\o"1-3"\h\z1 質(zhì)量控制 41.1 質(zhì)量目標(biāo) 41.2 質(zhì)量控制內(nèi)容 41.2.1 工程組織及總體技術(shù)方案的質(zhì)量控制 41.2.2 系統(tǒng)集成質(zhì)量控制 51.2.3 應(yīng)用軟件開發(fā)的質(zhì)量控制 51.2.4 人員培訓(xùn)的質(zhì)量控制 51.3 質(zhì)量控制方案 51.4 質(zhì)量控制措施 62 進(jìn)度控制 82.1 進(jìn)度目標(biāo) 82.2 進(jìn)度控制內(nèi)容 82.3 進(jìn)度控制方案 82.4 進(jìn)度控制措施 83 投資控制 103.1 投資目標(biāo) 103.2 投資控制內(nèi)容 103.3 投資控制方案 103.4 投資控制措施 104 信息安全控制 124.1 信息安全目標(biāo) 124.2 信息安全控制內(nèi)容 124.3 信息安全控制方案 124.4 信息安全控制措施 125 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制 145.1 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)目標(biāo) 145.2 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制內(nèi)容 145.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制方案 145.4 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制措施 146 合同管理 166.1 合同管理的主要內(nèi)容 166.2 合同管理的基本原則 166.3 合同管理的主要途徑 167 信息管理 187.1 信息管理的主要內(nèi)容 187.2 信息管理的主要途徑 188 組織協(xié)調(diào) 198.1 組織協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容 198.2 組織協(xié)調(diào)工作的措施 198.3 監(jiān)理項(xiàng)目中進(jìn)行組織協(xié)調(diào)工作應(yīng)注意的方面 20

監(jiān)理方法體系為“五控、兩管、一協(xié)調(diào)”。所謂“五控”即質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、投資控制、信息系統(tǒng)安全控制、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制；“兩管”即合同管理、信息管理；“一協(xié)調(diào)”即組織協(xié)調(diào)。監(jiān)理工作的目的就是充分利用監(jiān)理方法體系滿足合同要求，并使得用戶滿意，最大限度地減少業(yè)主單位的投資風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)業(yè)主單位利益。下面將詳細(xì)解釋五控、兩管、一協(xié)調(diào)的內(nèi)容。質(zhì)量控制質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量角度減少業(yè)主單位風(fēng)險(xiǎn)；項(xiàng)目的方案、設(shè)計(jì)、計(jì)劃符合國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；設(shè)備、材料質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；軟件的開發(fā)和購置符合標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備安裝符合操作規(guī)程；設(shè)備調(diào)試、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)等符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制內(nèi)容工程組織及總體技術(shù)方案的質(zhì)量控制根據(jù)工程項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度目標(biāo)，明確工程各階段的質(zhì)量控制要求，制定工程項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃。審查并確認(rèn)各供應(yīng)商的投標(biāo)書、合同及實(shí)施方案；在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上、性能上和風(fēng)險(xiǎn)上進(jìn)行分析和評(píng)估，為業(yè)主方提供建議；審查和確認(rèn)供應(yīng)商的組織實(shí)施方案和供應(yīng)商提交的《項(xiàng)目計(jì)劃》等相關(guān)實(shí)施文檔；審查和確認(rèn)供應(yīng)商的工程質(zhì)量保證計(jì)劃及質(zhì)量控制體系；審查和確認(rèn)供應(yīng)商的設(shè)備采購及到貨計(jì)劃；審查和確認(rèn)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的開發(fā)軟件源代碼編碼及管理方案；審查和確認(rèn)供應(yīng)商的測試計(jì)劃；審查和確認(rèn)供應(yīng)商的工程進(jìn)度計(jì)劃；確定項(xiàng)目質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵路徑；對(duì)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)階段進(jìn)行管理咨詢。系統(tǒng)集成質(zhì)量控制審核和確認(rèn)系統(tǒng)總集成方案和安全系統(tǒng)集成方案；對(duì)采購的硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的綜合質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)、測試和驗(yàn)收；制定系統(tǒng)集成驗(yàn)收大綱；對(duì)設(shè)備安裝、系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試進(jìn)行驗(yàn)收；對(duì)系統(tǒng)集成進(jìn)行總體驗(yàn)收。應(yīng)用軟件開發(fā)的質(zhì)量控制審查和確認(rèn)軟件開發(fā)商的軟件開發(fā)實(shí)施計(jì)劃；對(duì)軟件開發(fā)的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼測試、應(yīng)用測試階段的質(zhì)量進(jìn)行控制；審核供應(yīng)商的開發(fā)質(zhì)量記錄及階段性測試文檔；對(duì)軟件開發(fā)不同階段的測試版本進(jìn)行缺陷評(píng)估；制定應(yīng)用系統(tǒng)驗(yàn)收大綱；最終發(fā)布源代碼及應(yīng)用程序的移交驗(yàn)收。人員培訓(xùn)的質(zhì)量控制1．培訓(xùn)計(jì)劃，審定培訓(xùn)大綱；2．審查供應(yīng)商實(shí)施其培訓(xùn)計(jì)劃，并征求甲方用戶的意見反饋；3．查考核工作，評(píng)估培訓(xùn)效果；4．核確認(rèn)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。質(zhì)量控制方案監(jiān)理工程師對(duì)現(xiàn)場的工程質(zhì)量或施工方法進(jìn)行巡視、抽查、專項(xiàng)檢查和定期檢查；系統(tǒng)集成過程中，對(duì)于已經(jīng)完成的工程部分，監(jiān)理工程師督促系統(tǒng)集成單位進(jìn)行測試；由總監(jiān)理工程師對(duì)于具有法律效力的質(zhì)量和技術(shù)問題方面最后簽認(rèn)；行使質(zhì)量否決權(quán)；組織現(xiàn)場協(xié)調(diào)會(huì)；行使質(zhì)量監(jiān)督權(quán)。質(zhì)量控制措施組織措施建立質(zhì)量管理體系（ISO9001），完善職責(zé)分工及有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督制度，落實(shí)質(zhì)量控制責(zé)任。建立與監(jiān)理工作任務(wù)相符合的組織機(jī)構(gòu)，由項(xiàng)目總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)，圍繞質(zhì)量這一中心工作展開全面的監(jiān)理工作。各專業(yè)由一名專業(yè)工程師負(fù)責(zé)其質(zhì)量與進(jìn)度的控制工作；資料工作設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)；工程計(jì)量安排一人負(fù)責(zé)。在監(jiān)理組織內(nèi)部做好分工，建立相應(yīng)的責(zé)任制，明確每個(gè)崗位及責(zé)任。技術(shù)措施系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)期，協(xié)助承包商開展優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善設(shè)計(jì)質(zhì)量保證體系；設(shè)備訂貨及施工準(zhǔn)備階段，認(rèn)真審核設(shè)備采購清單，嚴(yán)格按照程序認(rèn)真進(jìn)行到貨驗(yàn)收；設(shè)備安裝調(diào)試，嚴(yán)格按照工程實(shí)施方案、招標(biāo)文件和投標(biāo)文件等對(duì)施工過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查；以預(yù)防為主，加強(qiáng)工地巡視，互相溝通情況，掌握施工動(dòng)向，把質(zhì)量的事后檢查把關(guān)轉(zhuǎn)為事前的預(yù)控；在有限的時(shí)間、人力、物力條件下，為能有效地控制工程質(zhì)量，合理選擇質(zhì)量控制點(diǎn)是做好預(yù)控工作的一種手段，針對(duì)某些操作重點(diǎn)控制人的行為；通過現(xiàn)場的巡視與旁站，檢查施工人員的實(shí)際操作狀況，判斷施工是否在控制狀態(tài)，便于及時(shí)采取措施；施工是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，運(yùn)用動(dòng)態(tài)控制的原理，從投入轉(zhuǎn)化到產(chǎn)出，運(yùn)用反饋原理做好實(shí)際值與計(jì)劃值的比較。經(jīng)濟(jì)措施嚴(yán)格質(zhì)檢和驗(yàn)收，不符合國家規(guī)范、招標(biāo)投標(biāo)文件及合同規(guī)定質(zhì)量要求的拒付工程款；工程進(jìn)度的認(rèn)可和工程進(jìn)度款的簽認(rèn)，須以質(zhì)量為前提，達(dá)不到合同要求的質(zhì)量等級(jí)的分項(xiàng)工程、分部工程監(jiān)理方不與簽認(rèn)，不支付工程進(jìn)度款；充分發(fā)揮市場經(jīng)濟(jì)條件下的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，利用經(jīng)濟(jì)效益在和質(zhì)量、進(jìn)度的三種關(guān)系中的相互影響關(guān)系，求得質(zhì)量的最優(yōu)點(diǎn)；在質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)充分運(yùn)用索賠手段。合同措施將控制質(zhì)量與合同管理工作結(jié)合起來，對(duì)合同條件中的有關(guān)質(zhì)量條款進(jìn)行集中整理，做細(xì)密科學(xué)的分析，為質(zhì)量控制提供合同依據(jù)；利用合同的約束力，調(diào)控和調(diào)整關(guān)系，保障質(zhì)量工作；利用合同的全面履行和實(shí)際履行的原則，保障工程質(zhì)量。

進(jìn)度控制進(jìn)度目標(biāo)以業(yè)主單位與系統(tǒng)集成單位簽訂的承建合同為準(zhǔn)。進(jìn)度控制內(nèi)容審核工程的進(jìn)度分解計(jì)劃，確認(rèn)分解計(jì)劃可以保證總體計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并要求各項(xiàng)目承建單位對(duì)進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以確保項(xiàng)目的階段和總體進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；當(dāng)工程目標(biāo)出現(xiàn)偏離時(shí)，應(yīng)向承包商及時(shí)指出，并提出對(duì)策和建議，同時(shí)督促承包商盡快采取措施。審查承包商的軟件項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，若未通過審查，則在承包商調(diào)整軟件開發(fā)計(jì)劃后重新審查，直到審查通過為止。進(jìn)度控制方案根據(jù)工程項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度目標(biāo)，明確工程各階段的進(jìn)度控制要求，制定工程項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃。工程項(xiàng)目全過程中，采用動(dòng)態(tài)管理和主動(dòng)預(yù)控的方法進(jìn)行進(jìn)度控制；在掌握第一手實(shí)際數(shù)據(jù)的前提下，采用實(shí)際值與計(jì)劃值比較的方法進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)；運(yùn)用行政的方法進(jìn)行控制；發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)工程進(jìn)度加以影響和制約；利用管理技術(shù)的方法進(jìn)行控制。進(jìn)度控制措施組織措施在監(jiān)理機(jī)構(gòu)內(nèi)，設(shè)立進(jìn)度控制系統(tǒng)；監(jiān)理人員適當(dāng)分工，并設(shè)專人收集與統(tǒng)計(jì)進(jìn)度資料，提供決策服務(wù)；監(jiān)理進(jìn)度控制的責(zé)任制，把進(jìn)度控制分派到每一位責(zé)任人；建立一套進(jìn)度控制的工作制度；建立三方的聯(lián)系機(jī)制，隨時(shí)互通情況；協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，建立一個(gè)融洽的內(nèi)部合作機(jī)制。技術(shù)措施監(jiān)理多級(jí)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃和施工作業(yè)設(shè)計(jì)體系；增加同時(shí)作業(yè)的施工面；采取高效能的施工隊(duì)伍；采用新工藝技術(shù)、新開發(fā)方案等措施；根據(jù)系統(tǒng)集成單位的進(jìn)度計(jì)劃，編制監(jiān)理的進(jìn)度控制計(jì)劃，繪制進(jìn)度跟蹤表，隨時(shí)掌握工程動(dòng)態(tài)；繪制監(jiān)理的進(jìn)度控制圖，隨時(shí)與系統(tǒng)集成單位的計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)際進(jìn)度做比較，找出異同加以控制；運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析施工進(jìn)度出現(xiàn)異常時(shí)的狀態(tài)，找出主導(dǎo)原因；將進(jìn)度目標(biāo)分解為階段性目標(biāo)，建立進(jìn)度的階段控制子目標(biāo)；協(xié)助各方做好施工總進(jìn)度的平衡工作。經(jīng)濟(jì)措施確保資金的及時(shí)供應(yīng)；分析中標(biāo)合同價(jià)的組成，了解有關(guān)進(jìn)度方面的技術(shù)措施費(fèi)；每期的驗(yàn)工計(jì)量，做到嚴(yán)肅、認(rèn)真并與進(jìn)度保持一致；如有可能，請業(yè)主單位考慮進(jìn)度獎(jiǎng)勵(lì)，加快施工進(jìn)度；中間結(jié)算的工程量，以實(shí)際進(jìn)度為依據(jù)。合同措施監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)有效的管理合同，在合同執(zhí)行中采取相應(yīng)的措施，提高系統(tǒng)集成單位現(xiàn)場人員的合同意識(shí)；按合同條款管理工程項(xiàng)目的建設(shè)，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)各方的進(jìn)度，以確保進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；在工程運(yùn)行過程中，做好各種施工進(jìn)度記錄，并保管與整理各種報(bào)告、批示、指令及其他有關(guān)進(jìn)度方面的資料；熟悉合同文件中有關(guān)進(jìn)度的條款。

投資控制投資目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)際總投資符合項(xiàng)目預(yù)算；各階段、各分項(xiàng)實(shí)際投資符合項(xiàng)目預(yù)算。投資控制內(nèi)容通過對(duì)工程實(shí)施中的方案及設(shè)計(jì)優(yōu)化，對(duì)工程建設(shè)不可預(yù)見費(fèi)的開支使用情況進(jìn)行技術(shù)性審核并提出意見，確保成本控制在預(yù)算之內(nèi)或更??；協(xié)助業(yè)主單位作好項(xiàng)目支付預(yù)算的現(xiàn)金流量表，將支付合同款項(xiàng)進(jìn)度與工程質(zhì)量進(jìn)度相結(jié)合，促使履行合同。審查承包商提交的軟件項(xiàng)目開發(fā)概算，若未通過審查，則在承包商調(diào)整軟件項(xiàng)目開發(fā)概算后重新審查，直到審查通過為止。投資控制方案根據(jù)工程項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度目標(biāo)，明確工程各階段的成本控制要求，制定工程項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)劃。嚴(yán)格執(zhí)行承建合同中所確定的合同價(jià)、單價(jià)和約定的工程款支付方法；堅(jiān)持報(bào)驗(yàn)資料不全、與承建合同的約定不符、未經(jīng)質(zhì)量簽認(rèn)或有違約時(shí)，不予審核和計(jì)量；工程量與工作量的計(jì)算應(yīng)符合有關(guān)的計(jì)算規(guī)則；處理由于工程變更、合同變更和違約索賠引起的費(fèi)用增減時(shí)，堅(jiān)持合理、公正。對(duì)有爭議的工程量計(jì)量和工程款，采取協(xié)商的方法確定，在協(xié)商無效時(shí)，由總監(jiān)理工程師做出決定；對(duì)工程量及工程款的審核應(yīng)在建設(shè)工程施工合同所約定的時(shí)限內(nèi)。投資控制措施組織措施建立健全監(jiān)理組織，完善職責(zé)分工及有關(guān)制度，落實(shí)成本控制的責(zé)任；經(jīng)濟(jì)專業(yè)監(jiān)理工程師與質(zhì)量、進(jìn)度控制監(jiān)理人員在組織上，既明確分工又密切配合工作，形成一個(gè)整體的監(jiān)控系統(tǒng)，使成本控制工作有組織上的保證；經(jīng)濟(jì)專業(yè)監(jiān)理工程師經(jīng)常深入工地，了解工程質(zhì)量與進(jìn)度情況；分析合同價(jià)款的組成，為控制投資提出科學(xué)依據(jù)；有涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用支出的停、窩工簽證，用工簽證，機(jī)械使用簽證，材料代用和材料調(diào)價(jià)等的簽證，由總監(jiān)理工程師審核。技術(shù)措施在招標(biāo)、投標(biāo)階段，通過質(zhì)量價(jià)格比選，協(xié)助業(yè)主單位確定設(shè)備生產(chǎn)廠商；合同談判及簽署階段，通過質(zhì)量價(jià)格比選，協(xié)助業(yè)主單位確定承包商和分包商；通過審核施工組織設(shè)計(jì)、施工方案以及審核簽證階段性及定期付款申請，嚴(yán)格執(zhí)行成本控制目標(biāo)；在施工中對(duì)各方提出的施工變更，認(rèn)真進(jìn)行經(jīng)濟(jì)比較分析，嚴(yán)格控制新費(fèi)用的增加。經(jīng)濟(jì)措施及時(shí)簽署工程各項(xiàng)應(yīng)付款憑證；公正地處理系統(tǒng)集成單位提出的索賠；及時(shí)進(jìn)行計(jì)劃費(fèi)用與實(shí)際開支費(fèi)用的比較分析；監(jiān)理人員對(duì)原設(shè)計(jì)或施工方案提出合理化建議被采用，由此產(chǎn)生的投資節(jié)約，可按監(jiān)理合同規(guī)定予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)。合同措施合同中有關(guān)資金投入使用條款的約定，督促各方全面履行；及時(shí)修正、完善、補(bǔ)充合同，使其處于有效的法律保證之下；如出現(xiàn)違約情況，及時(shí)向責(zé)任方指出；按合同條款支付工程款，防止過早、過量的現(xiàn)金支付；全面履約，減少對(duì)方提出索賠的條件和機(jī)會(huì)；正確地處理索賠。

信息安全控制信息安全目標(biāo)方案設(shè)計(jì)等符合國家頒布的有關(guān)通信安全及保密的相關(guān)規(guī)定，將系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低；文檔資料管理符合相關(guān)安全的規(guī)定；監(jiān)理文檔信息管理符合與水利部項(xiàng)目辦簽訂的保密協(xié)議。信息安全控制內(nèi)容在整個(gè)項(xiàng)目過程中對(duì)質(zhì)量、進(jìn)度、成本進(jìn)行控制，并對(duì)工程文檔進(jìn)行管理，確保整個(gè)信息系統(tǒng)安全工程滿足業(yè)主單位的信息安全要求；確保整個(gè)信息系統(tǒng)安全工程符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；確保信息安全系統(tǒng)的可信度。監(jiān)督軟件項(xiàng)目安全措施的落實(shí)信息安全控制方案確保安全需求真實(shí)、準(zhǔn)確地反應(yīng)業(yè)主單位信息安全的需求，切實(shí)降低信息系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)；確認(rèn)安全方案是否符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；優(yōu)選安全方案；審核安全工程系統(tǒng)集成單位的資質(zhì)；對(duì)系統(tǒng)系統(tǒng)集成單位進(jìn)行監(jiān)督、管理，對(duì)工程進(jìn)度、預(yù)算和質(zhì)量進(jìn)行控制；組織和審核系統(tǒng)安全整體測試工作，組織工程的安全驗(yàn)收工作。對(duì)軟件項(xiàng)目的安全性維護(hù)及應(yīng)急處理等提出建議。信息安全控制措施組織措施建立健全監(jiān)理組織，完善職責(zé)分工及有關(guān)信息安全監(jiān)督制度，落實(shí)信息安全控制的責(zé)任。并且固定監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員，以確保監(jiān)理自身不泄漏項(xiàng)目相關(guān)信息。技術(shù)措施協(xié)助方案設(shè)計(jì)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)和安全保證體系；審核安全方案是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)；審核設(shè)計(jì)選型和設(shè)備清單，杜絕設(shè)備的安全隱患；無線、有線線路建設(shè)，制定相應(yīng)的信息安全檢查、驗(yàn)收制度；設(shè)備安裝調(diào)試、系統(tǒng)測試驗(yàn)收，制定相應(yīng)的信息安全測試驗(yàn)收制度。經(jīng)濟(jì)措施嚴(yán)格進(jìn)行信息安全檢查和驗(yàn)收，對(duì)不符合信息安全要求的工程拒付工程款。合同措施嚴(yán)格進(jìn)行信息安全檢查和驗(yàn)收，對(duì)不符合信息安全要求的工程拒付工程款。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)目標(biāo)本工程相關(guān)資料，在未經(jīng)業(yè)主單位同意情況下不被泄漏；系統(tǒng)集成單位提供的系統(tǒng)的任何部分（例如IOS）均符合知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)相關(guān)法律。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制內(nèi)容對(duì)項(xiàng)目中的系統(tǒng)方案、需求方案、軟件等方面加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制；對(duì)項(xiàng)目中的文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制。對(duì)開發(fā)軟件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制。項(xiàng)目建設(shè)過程中涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和系統(tǒng)的使用審核，保證業(yè)主方不在本項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為；審查開發(fā)過程中使用操作系統(tǒng)、開發(fā)工具、數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件是否具有正式的版權(quán)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制方案工程文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制。業(yè)主單位的需求方案中會(huì)體現(xiàn)業(yè)主單位的管理關(guān)鍵技術(shù)和經(jīng)營秘密，涉及的單位和人員不得泄漏；監(jiān)理機(jī)構(gòu)取得系統(tǒng)集成單位的技術(shù)文檔時(shí)嚴(yán)格保密,不得泄露；外購軟件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制。注意核實(shí)承建單位提供軟件的合法性,對(duì)軟件型號(hào),注冊號(hào)一一造冊登記，抽取部分軟件與供應(yīng)廠商核實(shí)；待開發(fā)軟件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)控制措施組織措施建立健全監(jiān)理組織，完善職責(zé)分工及有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)監(jiān)督制度。技術(shù)措施協(xié)調(diào)承包商完善方案設(shè)計(jì)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度；建立健全設(shè)備檢查驗(yàn)收制度，嚴(yán)防假冒產(chǎn)品、未按正規(guī)渠道進(jìn)關(guān)產(chǎn)品、非正版產(chǎn)品進(jìn)場；在系統(tǒng)施工階段建立健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，嚴(yán)格要求施工各方互相尊重對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并在合同中明確規(guī)定。經(jīng)濟(jì)措施建立健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，使工程實(shí)施和運(yùn)行過程發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)事故時(shí)，對(duì)責(zé)任單位賞罰分明。

合同管理專業(yè)監(jiān)理工程師熟悉工程建設(shè)承建合同的主要內(nèi)容及條款，并采取預(yù)先分析調(diào)查的方法，經(jīng)常跟蹤合同執(zhí)行情況和施工中的問題，及時(shí)督促和糾正系統(tǒng)集成單位不符合合同約定的行為并提前向業(yè)主單位和系統(tǒng)集成單位發(fā)出預(yù)示，防止偏離合同約定事件的發(fā)生。合同管理的主要內(nèi)容跟蹤檢查合同的執(zhí)行情況，確保項(xiàng)目系統(tǒng)集成單位按時(shí)履約；對(duì)合同約定的工期的延誤和延期進(jìn)行審核確認(rèn)；對(duì)合同變更、索賠等事宜進(jìn)行審核確認(rèn)；根據(jù)合同約定，審核項(xiàng)目承建方的支付申請，簽發(fā)付款憑證。工程暫停與復(fù)工管理；工程變更管理；費(fèi)用索賠的處理；工程延期與工程延誤管理；按有關(guān)要求協(xié)助做好其它合同管理工作；調(diào)解合同爭議；違約管理。合同管理的基本原則合同管理的原則為：事前預(yù)控、實(shí)時(shí)糾偏、充分協(xié)商、公正處理。在項(xiàng)目實(shí)施全過程中，業(yè)主單位、系統(tǒng)集成單位和監(jiān)理單位都必須堅(jiān)持全面履行的原則，切實(shí)維護(hù)合同嚴(yán)肅性、權(quán)威性。合同管理的主要途徑熟悉合同文件，加強(qiáng)對(duì)施工各方面情況的了解；嚴(yán)格根據(jù)合同條款實(shí)施,監(jiān)理決不因自己的失職或過失給系統(tǒng)集成單位帶來索賠機(jī)會(huì)和理由；督促各方按合同辦事；做好記錄,做到以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)處理各項(xiàng)事宜；處理索賠事宜必須科學(xué)、公正、公平。

信息管理信息管理的主要內(nèi)容在項(xiàng)目實(shí)施過程中作好工程監(jiān)理日記及工程大事記；作好雙方合同、技術(shù)建設(shè)方案、測試文檔、驗(yàn)收報(bào)告、會(huì)議記錄、電話記錄等各類往來文件的存檔；作好項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)、技術(shù)專題會(huì)的會(huì)議紀(jì)要工作，并監(jiān)督會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)的執(zhí)行；管理好實(shí)施期間各類技術(shù)文件；做好項(xiàng)目周報(bào)、監(jiān)理建議書和監(jiān)理通知等監(jiān)理文件保管各承建方提交的技術(shù)文件；審查所有軟件代碼和文檔的標(biāo)題、代號(hào)、編號(hào)以及分類規(guī)程的管理。通過計(jì)算機(jī)管理手段對(duì)各分項(xiàng)目的技術(shù)類文檔進(jìn)行分類管理。信息管理的主要途徑經(jīng)簽認(rèn)的監(jiān)理信息及時(shí)存入計(jì)算機(jī)。監(jiān)理機(jī)構(gòu)使信息管理做到目錄完整、層次清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、表格自動(dòng)生成。監(jiān)理信息管理滿足：方便項(xiàng)目信息輸入、整理與存儲(chǔ)；有利于用戶提取信息；能及時(shí)調(diào)整數(shù)據(jù)、表格與文檔；能靈活修改與刪除數(shù)據(jù)；信息種類與數(shù)量能滿足項(xiàng)目管理的全部需要；能使設(shè)計(jì)階段的信息、實(shí)施階段的信息、驗(yàn)收階段信息、工程結(jié)算信息等具有良好接口。監(jiān)理信息管理系統(tǒng)可以連接監(jiān)理機(jī)構(gòu)各職能部門、監(jiān)理單位、業(yè)主單位和系統(tǒng)集成單位。能使工程各項(xiàng)信息收集渠道暢通和信息資源共享。

組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容重視加強(qiáng)同業(yè)主單位、系統(tǒng)集成單位的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，建立暢通的聯(lián)系渠道，為工程的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)；對(duì)工程所涉及的各種合同關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保合同有效順利地實(shí)施；主持參與由業(yè)主單位履約，各方所參加的監(jiān)理例會(huì)，使參加各方能夠溝通情況，協(xié)調(diào)處理合同履行中的各項(xiàng)事宜；召開專題工地會(huì)議，解決現(xiàn)場施工中存在的專門問題；召開監(jiān)理內(nèi)部例會(huì)，使監(jiān)理內(nèi)部人員能夠交流研究工作情況，解決監(jiān)理工作中存在的問題。輔助業(yè)主方協(xié)調(diào)項(xiàng)目各共建部門之間的工作關(guān)系；輔助業(yè)主方協(xié)調(diào)項(xiàng)目各承建單位之間的工作關(guān)系；輔助業(yè)主方協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)過程中發(fā)生的各類糾紛和問題；組織協(xié)調(diào)工作的措施監(jiān)理例會(huì)定期召開。監(jiān)理工程師主持，業(yè)主單位、系統(tǒng)集成單位及相關(guān)監(jiān)理人員參加。會(huì)議目的對(duì)上次會(huì)議存在問題的解決和會(huì)議紀(jì)要執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；施工情況及需要解決的問題；對(duì)下一階段進(jìn)行進(jìn)度預(yù)測。有關(guān)技術(shù)問題；協(xié)調(diào)業(yè)主單位和系統(tǒng)集成單位提出的違約索賠事項(xiàng)。由監(jiān)理機(jī)構(gòu)記錄并整理會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)參與會(huì)議的各方認(rèn)可后簽發(fā)給有關(guān)單位，并及時(shí)落實(shí)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容。專題性監(jiān)理會(huì)議根據(jù)需要組織召開，由監(jiān)理機(jī)構(gòu)主持會(huì)議，并形成會(huì)議紀(jì)要。監(jiān)理項(xiàng)目中進(jìn)行組織協(xié)調(diào)工作應(yīng)注意的方面不要讓承建方認(rèn)為監(jiān)理只站在業(yè)主一方，只為業(yè)主說話，盡量做到公正。條件允許的情況，要保護(hù)建設(shè)單位和承建單位的利益。對(duì)不合理的事情要進(jìn)行協(xié)調(diào)。推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。在出現(xiàn)矛盾的情況下要解決矛盾，避免矛盾激化。要讓業(yè)主認(rèn)為，監(jiān)理能為其管理好工程項(xiàng)目。把握監(jiān)理的角色。不少業(yè)主對(duì)監(jiān)理的角色認(rèn)識(shí)不清，前期要求監(jiān)理做了很多不應(yīng)由監(jiān)理承擔(dān)的工作，后期因?yàn)橄嚓P(guān)的問題要求監(jiān)理方承擔(dān)責(zé)任。因此，監(jiān)理方應(yīng)該明確自己的角色和職責(zé)，承擔(dān)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，不過多參與無關(guān)的事務(wù)。每次的監(jiān)理例會(huì)應(yīng)該有明確的議題，防止會(huì)議變成漫無目的的討論會(huì)，并且事先應(yīng)該確定參與會(huì)議的單位和人選。針對(duì)承建單位提出的進(jìn)場施工條件等要求，應(yīng)該及時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主與承建單位進(jìn)行溝通。針對(duì)承建單位提出的項(xiàng)目范圍變更、工程洽商，經(jīng)過監(jiān)理方確認(rèn)其合理性后，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主與承建單位進(jìn)行溝通。項(xiàng)目進(jìn)行中，可以增加施工現(xiàn)場的工作例會(huì)，協(xié)調(diào)各承建單位解決施工中相互配合的問題。咨詢……更好的方式咨詢顧問自學(xué)手冊咨詢改變生活教育引領(lǐng)未來提供最專業(yè)的職業(yè)化教育行業(yè)客戶的最佳選擇提供最好的工作機(jī)遇我們的使命成為我們生活的方式通過提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與就業(yè)解決方案，以此我們使個(gè)人，優(yōu)秀的公司及社團(tuán)組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變我們承諾一個(gè)美好的未來，伴隨相同的志愿與目標(biāo)，未來由充滿朝氣的年輕人一同搭建每一天，我們的生活以價(jià)值來衡量……許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮我們將創(chuàng)造一種爭優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們的成員通過不斷的學(xué)習(xí)以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會(huì)鼓勵(lì)成員在正視風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)去爭取更大的成績我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，并對(duì)他們的成就認(rèn)可作為社會(huì)的組成，我們將擔(dān)負(fù)其應(yīng)有的責(zé)任，在法律與道德準(zhǔn)則上對(duì)于社會(huì)、社區(qū)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重序言諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會(huì)，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個(gè)角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c(diǎn)進(jìn)而交流，那么他便可以比別人更早做到合適角色的轉(zhuǎn)變。如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會(huì)思考、有情感的個(gè)人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。這本自學(xué)手冊將會(huì)指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個(gè)角色的方方面面，同時(shí)會(huì)告知你一些技巧，它們會(huì)協(xié)助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學(xué)習(xí)后，成功將會(huì)到來。咨詢顧問進(jìn)階當(dāng)今的市場環(huán)境時(shí)刻發(fā)生著變化，顧客互動(dòng)力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價(jià)值。因此作為一名銷售、咨詢?nèi)藛T，此項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責(zé)任所在同樣變得更加艱巨、復(fù)雜起來。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進(jìn)行溝通，同時(shí)他還需要與他的客戶面對(duì)面的直接交流。由此客戶對(duì)于機(jī)構(gòu)的印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會(huì)受到雙方互動(dòng)交流的影響。在這個(gè)意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對(duì)會(huì)增加，因?yàn)樗枰龅牟粌H僅包括保證培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，同時(shí)還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責(zé)。教育顧問所需掌握的內(nèi)容明細(xì)如下：各類產(chǎn)品、課程的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)公司相關(guān)政策與規(guī)劃相關(guān)方面業(yè)務(wù)知識(shí)詢問權(quán)利處理各類客戶關(guān)系的技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力電話溝通禮節(jié)等等教育咨詢顧問必須保持一種解決問題的心態(tài)并以售出解決方案為目標(biāo)。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時(shí)，解決方案的售出才成為可能：對(duì)咨詢者的需求感興趣就此提相關(guān)的問題根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢表現(xiàn)出一種主動(dòng)的心理態(tài)度咨詢流程以下是一則成功咨詢項(xiàng)目程序的摘要。請記住其中的關(guān)鍵詞語，在每一次咨詢之前與過程中作一次流程預(yù)覽。結(jié)束/贏得承諾目標(biāo)處理解釋好處/激發(fā)因素理解需求調(diào)查了解得到關(guān)注善意溝通前期咨詢在咨詢顧問過程中，每一步對(duì)于最終項(xiàng)目的確定都起到非常重要的作用，比如“目前有沒有就業(yè)的學(xué)員”這樣一個(gè)問題。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個(gè)步驟，每一步都有其特定的目標(biāo)。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經(jīng)過實(shí)踐。首先需要預(yù)先準(zhǔn)備其中各個(gè)流程。隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，整套流程將會(huì)變得非常自然順暢。作為開始的幫助，你可以影印本手冊第7頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發(fā)生的每一項(xiàng)步驟。依據(jù)流程系統(tǒng)地進(jìn)行整套項(xiàng)目，將會(huì)提高你達(dá)到有效結(jié)果的成功性。每一項(xiàng)咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。交付到同事與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行討論去發(fā)覺其中哪里執(zhí)行正確，哪里達(dá)到預(yù)期的效果，因?yàn)槭裁丛蛟斐桑男┦悄闼瞄L的部分，以及哪里還可以再做進(jìn)一步的改進(jìn)。堅(jiān)持不懈的練習(xí)與分析將會(huì)幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！前期咨詢確保已經(jīng)問候咨詢者，并使其感到心情舒適親切交流在交流開始時(shí)同咨詢者之間迅速建立良好溝通注意力將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會(huì)談的主題調(diào)查咨詢（詢問）提問問題，認(rèn)真聽取，從中提取必要信息需求/要求分析判斷商業(yè)需求，個(gè)人需要以及潛在的障礙，尤其是財(cái)經(jīng)方面的問題利益點(diǎn)/激發(fā)因素以咨詢者所得到的利益作為溝通點(diǎn)，通過你清晰的交流手段滿足咨詢者的需求目標(biāo)盡可能做到先期的準(zhǔn)備，充分理解咨詢者，使用專業(yè)的手段做以回答并使他們信服結(jié)束/承諾咨詢結(jié)束，使得你的咨詢者對(duì)于你的咨詢建議目標(biāo)表示出承諾角色的熟悉為了你的工作更加有效，你需要去預(yù)先理解將要執(zhí)行的事項(xiàng)；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到這點(diǎn)聽上去并不復(fù)雜?；蛟S你會(huì)想，作為一名顧問咨詢，你所做的是去執(zhí)行一系列相關(guān)的工作任務(wù)。然而，同時(shí)你的角色職責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關(guān)于你對(duì)于本身工作角色的理解應(yīng)該同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工作職責(zé)。在回答以下問題時(shí)，請記住你的工作角色-咨詢顧問。這將會(huì)幫助你更好地去理解公司對(duì)于你的期待以及你個(gè)人對(duì)于本職位的認(rèn)知與期待。作為一名教育顧問咨詢，如何理解這個(gè)角色，請說出你個(gè)人的觀點(diǎn)。 為了提高你的培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，請問你有什么方法。 請寫下你所遇到的問題工作方面 中心內(nèi)部 你認(rèn)為一名教育咨詢顧問，除了提供咨詢之外，還有其它什么職責(zé)？如果有，你認(rèn)為是什么 你目前的學(xué)員中，什么是他們?nèi)雽W(xué)的主要原因？ 有些咨詢者來到你的咨詢中心卻沒有報(bào)名入學(xué)，你認(rèn)為主要的原因是什么？ 你如何找到客戶并與他們聯(lián)系？ 請問你如何使得我們未來的客戶贊成并認(rèn)可你的意見？ 完成問卷后，請將你的回答與你中心的負(fù)責(zé)人探討，弄清楚其中關(guān)于角色理解的所有方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個(gè)方面。日期&培訓(xùn)顧問簽名日期&項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個(gè)工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度——這一切來自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素知識(shí)策略成功的咨詢顧問技能個(gè)人因素A.教育咨詢顧問所需要掌握的知識(shí)產(chǎn)品組織競爭者客戶課程的技術(shù)方面項(xiàng)目的背景他們是誰？他們是誰？優(yōu)勢&應(yīng)用項(xiàng)目組織架構(gòu)提供何種課程？他們在哪里？課程費(fèi)用公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程額外提供的條件免費(fèi)機(jī)時(shí)，就業(yè)，各項(xiàng)安排，等等主要人群的個(gè)人資料指導(dǎo)方針-合同，文件等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求被競爭者爭取到的客戶&原因他們的確切需要規(guī)劃應(yīng)用列入競爭序列的入學(xué)人數(shù)能力&對(duì)上課的急切性授課未來規(guī)劃區(qū)域人才市場情況B.相關(guān)技能：計(jì)劃&組織交流&人際關(guān)系自我推廣&信息推介具有影響力C.相關(guān)策略：不同方式-面對(duì)面推銷區(qū)別于電話溝通不同顧客-面對(duì)學(xué)生的銷售區(qū)別于面對(duì)與專業(yè)人士的銷售不同市場-在城區(qū)與城郊及農(nóng)村銷售的區(qū)別D.個(gè)人因素：個(gè)人態(tài)度-積極主動(dòng)的你的允諾-不要過分承諾個(gè)人的自信練習(xí)-自我評(píng)估作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學(xué)員/企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角色。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹項(xiàng)目的情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。以下提供了一份備忘單，你可以借此評(píng)估個(gè)人對(duì)于項(xiàng)目及明德教育的認(rèn)識(shí)了解程度。完成評(píng)估后，請與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通，彌補(bǔ)其中認(rèn)識(shí)的不足并做出適當(dāng)修改。你對(duì)于公司/行業(yè)的認(rèn)知理解主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由課程的技術(shù)認(rèn)識(shí)課程的競爭優(yōu)勢價(jià)格信息宣傳冊銷售公司背景與架構(gòu)管理系統(tǒng)課程的時(shí)間安排報(bào)名資格課程資料基礎(chǔ)設(shè)施授課地點(diǎn)支持培訓(xùn)學(xué)員及公司的數(shù)量市場份額及未來發(fā)展趨勢提供支持的資源（財(cái)務(wù)，研發(fā)，等等）本身工作責(zé)任個(gè)人目標(biāo)與層次推出的新課程其它事項(xiàng)：你對(duì)于（潛在）客戶的認(rèn)知主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由客戶是誰/在哪里相關(guān)的決定制定者（學(xué)生本身/朋友/父母等等）溝通次數(shù)/適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)臎Q定主要人群的個(gè)人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標(biāo)等等）學(xué)期時(shí)段財(cái)力束縛確切的訴求課程完成后的計(jì)劃憑借關(guān)系目前的入學(xué)情況是否令人滿意未來發(fā)展計(jì)劃其它問題：關(guān)于競爭者的認(rèn)知（直接/間接）主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由競爭者背景資料（過去，目前，將來）提供課程及學(xué)費(fèi)提供項(xiàng)目的其它部分（課程，授課地點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等）競爭者咨詢顧問的信息未來計(jì)劃（產(chǎn)品/價(jià)格）被競爭者爭取到的客戶/原因入學(xué)競爭的勝出/原因其它問題：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)語: 需要提高的方面： 客戶的喜惡此項(xiàng)聯(lián)系的目標(biāo)將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)的心情。在此基礎(chǔ)上，你來分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺。想一下，過去一段時(shí)間你的購物經(jīng)歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請寫在下面的表格中。喜歡不喜歡完成此項(xiàng)練習(xí)后，請閱讀下頁內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對(duì)于銷售人員言語舉止的喜惡。以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問時(shí)，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問問候：適當(dāng)?shù)暮雅c問候語態(tài)度：禮貌，真誠，全心對(duì)待客戶的需求良好的表達(dá)技能：清楚，簡潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話題時(shí)間的把握能力：到會(huì)準(zhǔn)時(shí)，有秩序相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗(yàn)對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽取別人觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備，濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào)不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對(duì)人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言時(shí)間觀念欠缺：拖沓，無重點(diǎn)的談話，言語太碎太長壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道知識(shí)信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時(shí)安排，課程節(jié)數(shù)，課程時(shí)段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。咨詢者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因：相信“我的朋友們認(rèn)為這門課程很不錯(cuò)?！薄拔衣犝f課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作”需求“我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課”“對(duì)于我來說，一門技術(shù)課程遠(yuǎn)比全職的工人來的重要”價(jià)值“我覺得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助?！睗M意“我父母贊成這個(gè)決定?！薄拔抑辉谶@一家培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學(xué)習(xí)這里”記錄：請寫下你所遇見到的入學(xué)者他們對(duì)于以上這四點(diǎn)的評(píng)述。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問……一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色?！獜目蛻舻慕嵌取獜墓镜慕嵌取獜谋旧淼慕嵌瓤蛻舻挠^點(diǎn)公司的觀點(diǎn)優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專業(yè)的教育咨詢顧問計(jì)劃人客戶的觀點(diǎn)為了在面對(duì)客戶訴求時(shí)做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個(gè)方面的內(nèi)容。優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)：將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分細(xì)分為周計(jì)劃/日計(jì)劃考慮到說服成功比率為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù)做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成功比率：明確咨詢者的需求清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣點(diǎn)預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們通過練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能掌握競爭對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單在咨詢者咨詢以后定時(shí)溝通聯(lián)系關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法優(yōu)秀的傾聽者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話題感興趣并聽他的說話。正確拼讀別人的名字，在交談的時(shí)候說出來善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)?。誠懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。言語要真誠，不旺自承諾。對(duì)客戶，公司及同事要以誠對(duì)待。當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠實(shí)能夠贏得對(duì)方更多寬容。笑容—任何語言中，笑容都表達(dá)熱情態(tài)度熱心主動(dòng)—反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。3．具有商業(yè)頭腦：溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢者的成功說服。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢去年入學(xué)的人數(shù)是多少？今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過程中？哪門課程的銷售成績最好？為什幺？哪門課程的銷售成績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面對(duì)咨詢者的問候致意致辭&稱謂問詢技能認(rèn)知&評(píng)估客戶的需求獲得正確&相關(guān)的信息同客戶間建立和諧的關(guān)系事件處理結(jié)束非語言方面音量的協(xié)調(diào)身體的姿勢目光的接觸克服問題&障礙聽的方面積極主動(dòng)地傾聽克服障礙，有效的傾聽工作表專業(yè)教育咨詢顧問現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。準(zhǔn)備一個(gè)工作計(jì)劃，記錄自己以下幾方面的知識(shí)的提高：專項(xiàng)內(nèi)容計(jì)劃完成日期產(chǎn)品競爭財(cái)經(jīng)資訊市場計(jì)劃中提供開始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測工作的進(jìn)度。將此計(jì)劃提交給中心負(fù)責(zé)人。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。中心負(fù)責(zé)人簽名教育咨詢顧問本人簽名日期專業(yè)教育咨詢顧問：提供商業(yè)性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問題。大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育咨詢顧問這個(gè)角色-其作用類似一名“需求滿足者”，“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問區(qū)分開來。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。一個(gè)真正的專業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時(shí)間面對(duì)特定對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育咨詢顧問上來。公司觀點(diǎn)/看法你的客戶滿意，公司也會(huì)滿意。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對(duì)客戶、競爭者以及整個(gè)市場，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人：以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。計(jì)劃者：通過預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用個(gè)人觀點(diǎn)交流中促成銷售以及“您……”表達(dá)法一個(gè)真正的專業(yè)咨詢顧問是看不出他在向別人推銷什么。面對(duì)你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開對(duì)話與交流—探討他的需求。“問”與“聽”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您……”的表達(dá)法。在考慮問題和講話時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您……”或者“您的……”這種表達(dá)方式。在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是我們（意指客戶與咨詢顧問雙方）在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要的詞語是我（意指咨詢顧問）專業(yè)咨詢顧問的目標(biāo)在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢顧問，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在優(yōu)勢與劣勢。閱讀表格前，請?jiān)谙旅娴目崭裉帉懗瞿闼私獾降膬?yōu)勢與劣勢。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評(píng)估。填上表格中沒有給出的部分。通過這個(gè)表格，你會(huì)形成一個(gè)個(gè)人行為計(jì)劃表，幫助你充分利用本練習(xí)中的資料來執(zhí)行你個(gè)人的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。記錄： 練習(xí)—自我提高表現(xiàn)好一般不好差自信主動(dòng)熱情誠實(shí)令人信服樂于幫助系統(tǒng)化目標(biāo)性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢顧問中的交流交流—信息交換的行為—作為互相作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)：—“信息收集”借助問與聽的技巧找到事實(shí)資料—“信息給與”表達(dá)簡潔清晰，動(dòng)機(jī)明確—“采訪控制”以“交流”的方式，合理安排探討于其中—“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣Ⅰ信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧完整型問題回答此類問題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”?。┮?yàn)榇祟悊栴}回答簡短，有時(shí)就是簡單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問題非常有效。例如：您能夠………………嗎？您可以………………嗎？您已經(jīng)………………嗎？您是在………………嗎？例句：我可以到您的住處拜訪你嗎？您對(duì)于模具數(shù)控這門課程感興趣嗎？您有參加過別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？您是否注意到項(xiàng)目的市場需求？您是否希望成為一名企業(yè)技術(shù)核心？以上面的例句為基礎(chǔ)，請寫出在咨詢過程中你會(huì)問到的完整型問題 開放性問題開放性問題用以獲得信息。因此對(duì)于它們的回答比較長，包含有客戶對(duì)此問題的觀點(diǎn)與動(dòng)機(jī)，同時(shí)可以幫助內(nèi)向者放松后展開話題。例如：請告訴我………請解釋一下…………你可以描述一下…………你的產(chǎn)品是如何組織的？在這個(gè)問題上，你的觀點(diǎn)是…………？例句：為什么你對(duì)這門課程感興趣？關(guān)于我們的學(xué)校，你想了解些什幺？你有什么職業(yè)規(guī)劃？你對(duì)于模具數(shù)控的接觸有多少？什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？請?jiān)谙铝锌崭裰校瑢懗鲆恍╅_放型問題 探查型問題用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就……再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。例如：有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語句在這里你想要上什么樣的課程？你是想找半年的課程，還是一年的？一年的課程中，您在找哪一類專業(yè)課？有一門模具設(shè)計(jì)的課程，不知道您是否感興趣？請?jiān)谙旅娴目崭裰?，寫出你在咨詢過程中可能碰到的探查型問題。 限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項(xiàng)范圍內(nèi)，不過給以他們問題的最終選擇權(quán)。例如：這三種課程，哪一種最合適呢？您看我是明天打電話給你還是后天來呢？您是報(bào)名參加半年制的課程還是一年制的呢？您是選擇模具設(shè)計(jì)專業(yè)還是數(shù)控機(jī)床專業(yè)呢？請?jiān)谙铝锌崭裰?，寫出一些限制性選擇問題的例句。 引導(dǎo)型問題引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類問題最好單獨(dú)使用。使用過于頻繁會(huì)讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。 例如：你是否同意…………？關(guān)于…………，難道你不覺得……？例句：你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，設(shè)計(jì)者始終處于高薪行業(yè)？根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得就業(yè)服務(wù)在教育培訓(xùn)學(xué)校的業(yè)務(wù)中是一項(xiàng)非常重要的因素？你是否認(rèn)為，在當(dāng)前發(fā)展的影響下，現(xiàn)今每一個(gè)人將會(huì)掌握最進(jìn)步的技術(shù)？你是否認(rèn)為，培訓(xùn)學(xué)院應(yīng)該在知識(shí)結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？請?jiān)谙旅娴每崭裰?，寫出你在咨詢過程中可能使用到的引導(dǎo)型問題。 轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個(gè)話題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話題,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論.例如:就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？為了能夠給你的咨詢者提供一個(gè)令人滿意的回答，為什幺你今天沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)候，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？請?jiān)谙旅娴目崭裰校瑢懗鲆恍┺D(zhuǎn)連型問題的例句。 練習(xí)—提問技能以下練習(xí)幫助你練習(xí)你的提問技能。下面給出一系列的問題。請按照前幾頁我們所討論的幾種類型分類。請用簡短的語言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？請問這門課程如何影響到你的將來？ 哪一類課程你比較感興趣，半年制的還是一年制的就……，其中的主要因素是什幺？在選擇培訓(xùn)的問題上，現(xiàn)實(shí)的考慮是什幺？課程的時(shí)間段哪一種適合你，白天還是晚上？做出參加這門課程的投資決定，請問在你的家人里，涉及到誰？在你對(duì)于選擇培訓(xùn)學(xué)院的決定上，你是否已經(jīng)指定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？如果你需要付費(fèi)另外參加一門高級(jí)課程時(shí)，你是否需要財(cái)力上的支持？你到什么時(shí)候可以做出決定，今天還是明天？你的課程學(xué)期到什么時(shí)候？你是否認(rèn)為，這門課程的知識(shí)是現(xiàn)今所必須的？基于目前的市場境況，你是否覺得一家培訓(xùn)學(xué)院的聲譽(yù)非常重要？你認(rèn)為什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)？價(jià)格的問題對(duì)你的影響很大嗎？在這家公司里你工作了多久了？在未來的6個(gè)月到一年中，你預(yù)見會(huì)有什么變化？你是否認(rèn)為，授課的方式同授課的內(nèi)容一樣重要？你覺得，除了你之外，我們還需要再去找誰交流？你覺得，在你的行業(yè)里，還有誰會(huì)從我們所談的內(nèi)容中受益？你可以簡要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？從我們的談話中，我感覺在你決定入學(xué)之前，你要看一下這所學(xué)院的聲譽(yù)，是不是這樣？通過你的談話，你覺得時(shí)間的問題是你決定入學(xué)的主要障礙，是不是？練習(xí)答案開放型開放型限制性開放型限制型限制型開放型完整型完整型完整型開放型引導(dǎo)型完整型引導(dǎo)型開放型完整型完整型開放型完整型探查型探查型探查型轉(zhuǎn)連型轉(zhuǎn)連型Ⅱ信息提供現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個(gè)方面，信息的提供。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時(shí)刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對(duì)于他來說非常有關(guān)系。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動(dòng)。以下是兩種信息提供的方式：—非正式的言語表述：坐在桌前，面對(duì)面的交流—正式的言語表述：講話人站立，面對(duì)一群受眾，使用形象的幫助Ⅲ咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當(dāng)?shù)膯栴}主動(dòng)引導(dǎo)會(huì)談來取得對(duì)咨詢過程的控制。其它的技巧還有：—話題引導(dǎo)：告知咨詢者你對(duì)于會(huì)談話題的計(jì)劃，還有所提問題的原因。例如，你會(huì)問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。提問這些問題的原因是需要判定什幺樣的課程對(duì)于咨詢者更有幫助?！貜?fù)確認(rèn)：重復(fù)咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息?！喡愿乓红柟檀_認(rèn)之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對(duì)達(dá)成的一致與理解?！涗洠合鄬?duì)于記憶力，作記錄較少出錯(cuò)。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴(yán)謹(jǐn)。聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動(dòng)地“聽”。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對(duì)于談?wù)摰呐d趣與投入。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時(shí)刻對(duì)于你的重要性。注意聽講，找到說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因?yàn)樽稍冋叩难哉Z簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應(yīng)，思維一定要保持住清晰開闊；對(duì)方的言語緩慢冗長時(shí)要有耐心，不要打斷；不要使別人的習(xí)慣對(duì)你產(chǎn)生影響。—中止暫停：適時(shí)的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁?huì)談的控制，使你掌握下一階段的進(jìn)度。你不說話時(shí)，有時(shí)候也可以促使對(duì)方說的更多一些。Ⅳ營造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時(shí)還應(yīng)該有情感互動(dòng)的因素；同咨詢者達(dá)成親和可以通過以下的方式：主動(dòng)地去聽，信息的互動(dòng)：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩?。個(gè)人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。消除障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情形時(shí)，交流溝通會(huì)出現(xiàn)障礙：—實(shí)在因素例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用。—心理因素例如：站或者坐地過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個(gè)人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪?。—語義因素例如：用詞的選擇，使用行話，技術(shù)性太強(qiáng)。咨詢過程中訪談的主要目的在于：獲得信息提供信息取得咨詢者的承諾（比如承諾入學(xué)參加課程）如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不要總是在兜售自己的利益點(diǎn)，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化的問題增強(qiáng)它們的功用。這將會(huì)幫助你確認(rèn)顧客們真正需要和關(guān)注的東西。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號(hào)”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。我們通過認(rèn)真的聽講來練習(xí)耐性與控制能力。因?yàn)橛袝r(shí)候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號(hào)”。有效的傾聽為了能做到主動(dòng)而且有效地去聽，請遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個(gè)人習(xí)慣。對(duì)情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個(gè)事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。如果對(duì)方對(duì)你的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時(shí)候，請不要立刻打斷。聽聽其中的觀點(diǎn)主題，爭取從中找出你個(gè)人感興趣或有用處的地方。有時(shí)候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個(gè)人說話交流的方式為他做出評(píng)價(jià)。同樣，要去容忍其它人的溝通習(xí)慣。因?yàn)檫@些習(xí)慣，交流不時(shí)的打斷，會(huì)使人容易失去集中力。另外如果對(duì)方的說話非常拖沓也會(huì)造成失去集中力。由于思考在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動(dòng)的提問，對(duì)所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評(píng)析。有時(shí)候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是排除掉這個(gè)話題，這樣便不會(huì)形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。只有正確地記住每一句話，你才會(huì)就此提問并確認(rèn)對(duì)其意思的理解。練習(xí)主動(dòng)的聽講。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺，你對(duì)于講話者言語的關(guān)注能力也同樣會(huì)提高。身體語言顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達(dá)他們的真實(shí)感情。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實(shí)情感。行為因素接受信號(hào)警示信號(hào)不贊同信號(hào)身體角度前傾或者筆直朝對(duì)向你的方向傾斜聳起肩膀，身體后傾面部表情微笑，放松，直接的目光接觸表現(xiàn)迷惑，沒有或少有表情，視線偏移緊張，惱怒，極少的目光接觸，語調(diào)不平和或者突然沉默手放松，手勢開放，晃動(dòng)不安，手勢緊握，晃動(dòng)較少手勢緊張，動(dòng)作機(jī)械，固定不動(dòng)胳膊放松，開和的姿勢交叉，緊張緊繃，胸前交叉腿交叉朝向你，或者不交叉晃動(dòng)著，朝對(duì)向你的方向交叉交叉對(duì)向你接受信號(hào)，意指客戶感興趣你的所說與所做。警戒信號(hào)是客戶對(duì)你持有的中立或懷疑的感覺。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對(duì)于你的話題表示出的興趣不大時(shí)，你必須立刻對(duì)這些信號(hào)做出反應(yīng)。！！當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號(hào)，請參考執(zhí)行以下方法?！じ淖兡阍?jì)劃推薦的課程·借助T.E.D技巧(告訴我,向我解釋,向我描述)，鼓勵(lì)客戶表達(dá)出自己的想法。據(jù)此對(duì)咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對(duì)你的問題做出詳細(xì)的回復(fù)。·耐心認(rèn)真地去聽，對(duì)咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答?！ぷ约罕憩F(xiàn)出主動(dòng)的接受信號(hào)。不贊同信號(hào)，意指客戶同你之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢。你可以使用上述應(yīng)付警戒信號(hào)時(shí)的做法，但還應(yīng)該：·中止原定的計(jì)劃推廣?！p少或去除對(duì)于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進(jìn)行對(duì)話。·馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧鲈谟谝环N處于自愿的幫助，而非兜售商品。教育咨詢過程中的專業(yè)方式現(xiàn)在請仔細(xì)閱讀，記住下面給出的關(guān)鍵詞語，在日后提供咨詢顧問時(shí)將會(huì)使用到。目標(biāo)：明確你有一個(gè)清晰的目標(biāo)。對(duì)于咨詢顧問來說，面對(duì)咨詢者時(shí)的一個(gè)典型目標(biāo)就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。相關(guān)的想一下其它可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一。舉例：介紹項(xiàng)目推出的不同層次的培訓(xùn)課程帶領(lǐng)咨詢者參觀中心介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置判定之所以選擇這門課程的原因評(píng)估咨詢者對(duì)于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平。 確定需求：通過積極提問與主動(dòng)聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。判定出商業(yè)需求，個(gè)人需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟(jì)方面的問題。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。 （根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和意見）寫出學(xué)員對(duì)于像阿博泰克這樣的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院具有什幺樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識(shí)，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。 請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時(shí)候提出的典型問題。例如：你在找哪一門課程呢？你想在清華模具培訓(xùn)中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？ a．注意力：把注意力放在會(huì)面的原因上你是如何使學(xué)生對(duì)你的話題感興趣并聽你的講話呢？例如：提供的事實(shí)資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。 b.結(jié)束/承諾：結(jié)束會(huì)談，獲得對(duì)方對(duì)你銷售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對(duì)：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。請寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對(duì)意見，你是如何解決這些問題的？ 請?jiān)谕瓿珊蠼唤o你的中心負(fù)責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對(duì)于這些問題解決得更好。買方動(dòng)機(jī)要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動(dòng)機(jī)十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因?yàn)槭茬?。購買的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分—商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要?jiǎng)訖C(jī)：商業(yè)原因個(gè)人原因省出費(fèi)用或者贏得利潤高興有用忠誠性保險(xiǎn)自我性安全擔(dān)心理性方面）（感性方面）在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當(dāng)分析明確主從動(dòng)機(jī)的劃分。動(dòng)機(jī)的內(nèi)容變化因人而易?；诖它c(diǎn)，我們不應(yīng)只做一個(gè)估測去判斷他們的首要?jiǎng)訖C(jī)是什幺，而是對(duì)他們的需求針對(duì)他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個(gè)方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。通過對(duì)客戶多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性。例表—購買者動(dòng)機(jī)我們假設(shè)你現(xiàn)在有200美元要買一輛新車。人們由于購買原因不同，對(duì)于車的選擇出現(xiàn)不同的傾向。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯—奔馳，因?yàn)樗X得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時(shí)還提高了他在社會(huì)上的地位。類似，也會(huì)有許多原因去選擇其它的車輛。以下提到了部分原因。品牌原因三菱先進(jìn)技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟(jì)，舒適福特地位象征豐田可靠的日本技術(shù)梅塞德斯—奔馳舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征原因可以分類為理性與感性兩類。原因中涉及到先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)，舒適和可靠性的是理性的原因。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。請記住這個(gè)例子，拿一件你購買的物品，然后列出你購買這件物品中理性與感性的兩類原因。根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對(duì)照下面的表格。請?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。動(dòng)機(jī)利益點(diǎn)舉例你的課程的利益點(diǎn)收獲同樣費(fèi)用下更高效率的授課內(nèi)容節(jié)省價(jià)格折扣效用每周（至少）一次免費(fèi)上網(wǎng)安全職業(yè)教育界中眾所周知保證工作安排機(jī)構(gòu)舒心中心的課外活動(dòng)：競賽，友好日等等忠誠親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí)本身明德教育是一家具有成功建樹的公司，在職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域中眾所周知提示回答：收獲使你成為模具數(shù)控設(shè)計(jì)的專家特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng)深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù)節(jié)省增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度效用增加資格認(rèn)證更多的時(shí)間/練習(xí)積累工作經(jīng)驗(yàn)安全增加資格認(rèn)證保證類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變獲得全國范圍內(nèi)的好工作不限制地點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù)舒心使你成為模具數(shù)控設(shè)計(jì)的專家便捷的付款方式更多的時(shí)間/練習(xí)積累工作經(jīng)驗(yàn)本身關(guān)注公司影響力自信面對(duì)世界性競爭如同針對(duì)不同的動(dòng)機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客時(shí)你同樣有不一樣的動(dòng)機(jī)：顧客動(dòng)機(jī)理性/感性例如：在校大學(xué)生增加資格認(rèn)證理性看重集團(tuán)影響力感性工作族增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度理性在制造業(yè)相關(guān)的工作感性提供服務(wù)分析與顧客動(dòng)機(jī)提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提