對客服務接待禮儀培訓課件

對客服務接待禮儀培訓對客服務接待禮儀培訓學習內(nèi)容禮儀的概念及意義服務人員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語對客服務的溝通技巧對客服務接待禮儀培訓學習目的?提升個人的素養(yǎng)方便我們的個人交往應酬有助于維護企業(yè)形象對客服務接待禮儀培訓對客服務禮儀對客服務接待禮儀培訓禮儀的概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中,儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程。或簡述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。對客服務的禮儀是指——接待人員在為賓客提供服務時，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關心體貼、設身處地為業(yè)主著想。對客服務接待禮儀培訓學習禮儀的意義內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。對客服務接待禮儀培訓服務人員的儀容儀表1、制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣齊全，無開線處，內(nèi)衣不得露出制服外。2、頭發(fā)應梳理整齊，男員工頭發(fā)不應遮住耳朵，長過衣領，女員工短發(fā)整齊，劉海不遮眉，過肩長發(fā)應挽起，只許佩戴黑色發(fā)卡。男、女員工的頭發(fā)除深棕色、黑色之外，不可染成其它顏色。3、女員工上崗應適度化淡妝，男員工每日須剃胡須。4、指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。女員工只許涂無色透明指甲油。5、女員工只允許穿肉色絲襪，襪子不能有破損。男員工只允許穿深色襪子。6、皮鞋要光亮。7、員工上班不可佩戴首飾（手表、戒指除外，女員工允許佩戴丁狀耳飾。）8、餐廳部員工當值時不可佩戴手表及戒指。9、員工應保持個人衛(wèi)生，確保無口臭及體味。————參見《員工手冊》對客服務接待禮儀培訓頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花?；瓓y，妝面干凈，忌濃妝艷抹，煙熏妝。對客服務接待禮儀培訓商務領帶的打法參見小視頻對客服務接待禮儀培訓服務人員的儀表儀態(tài)對客服務接待禮儀培訓微笑的標準1、讓微笑發(fā)自內(nèi)心2、微笑時身體面向?qū)Ψ?、用親切友好的目光看著對方的眼神4、嘴角兩邊向上呈月形，上嘴唇與下嘴唇微微張開，露出八顆牙齒（主指上邊八顆），可咬住筷子練習。對客服務接待禮儀培訓站姿

(1)

身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。

(2)

精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。

(3)

脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。

(4)

挺胸收腹，略為收臀。

(5)

雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。

(6)

兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45°，呈“V”型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。

(7)

站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。對客服務接待禮儀培訓坐姿

(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。

(2)

身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。

(3)

雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。

(4)

兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。對客服務接待禮儀培訓基本蹲姿１．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如右圖

：女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。男子下蹲時，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。

對客服務接待禮儀培訓鞠躬面對受禮者，應立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾１５

度～

９０

度（具體的前傾幅度視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），并攏雙腳，身體上部向前傾，視線由對方臉上落至自己的腳前，而后回復直立姿態(tài)。

男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

彎腰速度適中，之后慢慢抬頭直腰。

行禮時要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時，雙目有禮貌的注視對方。鞠躬禮運用的場合①遇到客人、同事、表示感謝或回禮時，15度鞠躬；

②接送客戶時，30度鞠躬禮。

③初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。對客服務接待禮儀培訓請姿面帶微笑看向?qū)Ψ窖酃馊岷陀H切肘關節(jié)彎曲五指并攏掌心斜向上140度為宜，最忌用手指指。對客服務接待禮儀培訓握手

握手是一種人際關系里最常見的一種禮節(jié)性的習慣，尤其是我們國家，在握手上有很多的講究。在這里首先說明大家和領導握手的禮節(jié)，領導是大家的上司，一般來說年紀比我們大，即使和大家一樣大或者比大家年紀小的，只要是領導大家都要先伸出手，這表示大家對領導的尊重，也表示大家對于領導的起碼禮節(jié)，這點大家要注意。大家握手的時候要注意距離，一般來說握手的時候要保持一米的距離，離得太近是很不禮貌的，同時互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距離更是需要大家謹記的一點，這也是握手禮節(jié)里的是一個重要的習慣。

在握手的時候要注意自己手部的清潔，千萬不要手很臟就和別人握手，這顯得十分不禮貌。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我們的手部，保持一個潔凈的手，是對于別人的禮貌。

一般和女士握手的時候，大家千萬不要唐突的自己伸手過去，這樣對女士來說是很不禮貌的，大家要等女士伸手的時候，大家再趕緊握手，同時時間不要太長，保持幾秒鐘即可。握手的時候大家如果是領導或者是年紀大的長輩，那么可以在握手結(jié)束的時候，適當?shù)呐呐膭e人的肩膀，表示我們對于他人的喜歡和尊重，這樣可以拉近下屬和領導的關系，也可以調(diào)節(jié)場面的氣氛。方法：握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手除了關系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點水”式去點一下也是無禮的。對客服務接待禮儀培訓走姿（1）

走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。

（2）

走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）

跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）

邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。

（5）

出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）

兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關節(jié)只可微曲。

（7）上下樓梯，應保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。對客服務接待禮儀培訓文明禮貌用語1、你好；2、請；3、謝謝；4、再見（請慢走）；5、對不起（不好意思）；6、歡迎；7、不用客氣；8、不用謝；9、請原諒（請見諒）；10、請稍候；11、沒關系。對客服務接待禮儀培訓對客服務的溝通技巧對客服務接待禮儀培訓電話溝通技巧對客服務接待禮儀培訓撥打電話禮儀撥打電話時：“先生，您好，我是麻煩您找**先生。謝謝您，再見。”當要找的人不在時——“你能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”注意事項：１、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好“并做自我介紹。２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。對客服務接待禮儀培訓接聽電話禮儀接聽電話時：“您好，，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？請稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｏ壬?，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？謝謝您，再見。“注意事項：１、及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。對客服務接待禮儀培訓３、認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。４、如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

5、如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“

6、在電話中傳達有關事宜，應重復重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

7、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。8、當接聽客戶電話同時有來訪客戶需接待時，要根據(jù)事情內(nèi)容的重要性妥善安排處理問題的先后次序，見案例視頻：第四講36分32——37分26秒。對客服務接待禮儀培訓當聽不清對方說的話時——“對不起，先生，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重述一遍好嗎？”“您能聽清楚嗎？”當對方要找的人不在時——“對不起，他不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”注意事項：

替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。對客服務接待禮儀培訓接聽投訴電話用戶電話投訴時：“先生，您好！服務部。請問您是哪個部門/哪家公司?先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見?！叭缏殭?quán)或能力不能解決時——“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復?！碑斖对V不能立即處理時——“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在**時間給您一個答復，請您放心。謝謝您的意見。”對客服務接待禮儀培訓接聽工程報修電話用戶室內(nèi)工程報修時“您好，服務部。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復?！弊⒁馐马棧毫私馐聭B(tài)發(fā)展，根據(jù)報修情況的輕重緩急，合理有效的安排工作,并做好維修記錄,跟蹤回訪。對客服務接待禮儀培訓模擬練習情景一：服務臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？

“您好，這里是服務臺。請問您怎么稱呼，我們這里有好幾位總編，請問您找的是哪位總編？我這里有總編辦公室的電話，請您與他的文書聯(lián)系一下以便您找到**總編。謝謝您，再見?！鼻榫岸?*層男衛(wèi)生間地面有好多水。

“您好，服務部。請告訴我詳情。對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？”處理措施：立即聯(lián)系工程部排查維修安全，聯(lián)系環(huán)境管理部清潔污水。追蹤各部門反饋后給客戶答復并記錄在案。情景三：**房間溫度總是太涼，希望關閉空調(diào)。

“對不起，女士，請問您房間號是多少？（判斷房屋朝向為陰面）室內(nèi)辦公人數(shù)是多少？您反映的問題由于大廈空調(diào)裝置為整層調(diào)溫設計，每層各辦公室的朝向、人數(shù)不同，隨著時間段的變化個人溫感會有差異?？紤]到現(xiàn)在室外天氣炎熱，如果降低溫度可能對別的辦公室有影響，我先安排工程人員到您室內(nèi)測溫，如果長期室內(nèi)溫度偏低，可適當為您調(diào)節(jié)風口風量，您看這樣可以嗎？如果可以請留下您的聯(lián)系方式以便維修。很抱歉，給您帶來不便，您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。”對客服務接待禮儀培訓服務接待技巧——投訴及特殊情況處理對客服務接待禮儀培訓投訴處理技巧有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟

１接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。

２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

對客服務接待禮儀培訓投訴處理技巧３澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”

４探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。

對客服務接待禮儀培訓投訴處理技巧

５感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴杖藛T需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。對客服務接待禮儀培訓特殊客戶投訴有效處理技巧難纏客戶的應對方法１說話不觸及個人

客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員”

“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人