置業(yè)顧問(wèn)入門基礎(chǔ)培訓(xùn)

Sales入門根底培訓(xùn)1、置業(yè)參謀的根本素養(yǎng)有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反響靈敏、長(zhǎng)于社交等優(yōu)點(diǎn).其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀.優(yōu)秀銷售人員有三項(xiàng)根本品質(zhì)：——憐憫心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想——自我驅(qū)動(dòng)力：有迫切完成銷售過(guò)程的個(gè)人需求——精力充分、布滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著,并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的根本素養(yǎng)一、專業(yè)素養(yǎng)素之一。因此，售樓員在上崗之前，必需要具備如下的專業(yè)學(xué)問(wèn)。1、了解公司要充分了解進(jìn)展商的歷史狀況,獲過(guò)哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量治理、售后效勞承諾的內(nèi)容、公司效勞理念以及公司將來(lái)進(jìn)展方向等事項(xiàng)。2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息；另外,與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問(wèn)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)學(xué)問(wèn)、金融學(xué)問(wèn)、物業(yè)治理學(xué)問(wèn)、工程建筑根本學(xué)問(wèn)、房地產(chǎn)法律學(xué)問(wèn)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。3、了解顧客特性及其購(gòu)置心理一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)置心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。4,售樓員不僅要把握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念ProducPricePlace)促銷組合策略〔Promotion〕等學(xué)問(wèn).二、綜合力量1、洞察力量房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)奇異的自我推銷過(guò)程,良好的品質(zhì)。2、語(yǔ)言運(yùn)用力量售樓員在接待顧客時(shí)，必需要講究語(yǔ)言藝術(shù),提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：——態(tài)度要好，有誠(chéng)意——要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)-—表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉—-語(yǔ)調(diào)要嚴(yán)峻——要通俗易懂--要協(xié)作氣氛——不夸大其詞——要留有余地3——交往使人感到開(kāi)心的力量—-處理異議爭(zhēng)端的力量—-掌握交往氣氛的力量4〔1〕有的是為了學(xué)習(xí),有的是出于喜好，有的兼而有之，不管目的是什么，惟有公司的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn).因此售樓員必需具備如下的素養(yǎng):☆ 樂(lè)觀的工作態(tài)度☆ 飽滿的工作熱忱☆ 良好的人際關(guān)系☆ 擅長(zhǎng)與同事合作☆ 熱誠(chéng)牢靠☆ 獨(dú)立的工作力量☆ 具有制造性☆ 寵愛(ài)本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能☆ 充分了解樓盤學(xué)問(wèn)☆ 知道顧客真正需求☆ 能夠顯現(xiàn)出進(jìn)展商和樓盤的附加價(jià)值☆ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)☆ 聽(tīng)從治理人員領(lǐng)導(dǎo)☆ 虛心向有閱歷的人學(xué)習(xí)☆ 忠實(shí)于進(jìn)展商〔2〕銷售人員的素養(yǎng) 三、應(yīng)抑制的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、閱歷支持的結(jié)果一個(gè)系統(tǒng)工程在這個(gè)工程的任何微小處消滅問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功所以售樓員應(yīng)好好檢討自己避開(kāi)長(zhǎng)期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。1、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)展介紹,使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)困難,或根本就與這種人有心理距離,因此常會(huì)拒絕購(gòu)置或拒絕其建議。2、寵愛(ài)隨時(shí)反對(duì)假設(shè)我們不斷打斷客戶談話,并對(duì)每個(gè)異議都進(jìn)展反對(duì)，會(huì)使我們失去在最適宜時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的時(shí)機(jī),而當(dāng)這種反對(duì)不附有建議性提議時(shí)，反對(duì)僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程,這對(duì)于雙方都是很圓滿的。3求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠,預(yù)備缺乏將導(dǎo)致銷售失敗。4、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確推斷。假設(shè)消費(fèi)者對(duì)售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后擔(dān)當(dāng)由此帶來(lái)的后果。5、懶散成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有很多獨(dú)處的時(shí)機(jī)，你的主管不會(huì)也不行能隨時(shí)隨地地檢查你的工作。所以,這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信“天上是不會(huì)掉餡餅的”,進(jìn)取,惰的最好追求，自律是抑制懶散的最正確督導(dǎo)。2〔1〕推廣公司形象、傳遞公司信息(2〕樂(lè)觀主動(dòng)向客戶推舉公司樓盤(3〕依據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)〔4)〔5〕〔6〕準(zhǔn)時(shí)反映客戶狀況(7〕準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告〔8〕的進(jìn)展動(dòng)向〔9〕疼惜銷售物料，包括工卡、工衣等〔10)不斷進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的自我補(bǔ)充與提高〔11)聽(tīng)從公司的工作調(diào)配與安排〔12〕嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(13〕嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度銷售人員根本禮儀1. 著裝要求2. 接待動(dòng)作訓(xùn)練3. 接待語(yǔ)言訓(xùn)練4。 禮儀生疏訪問(wèn)1、著裝要求儀容儀表——客戶的第一視覺(jué)效應(yīng)第一印象往往是深刻而長(zhǎng)期的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必需從微小處著手去建立與客戶相處的信念,并主動(dòng)制造良好的銷售氣氛。所以,我們要有以下的儀容儀表：整體要求3行為舉止——客戶心理障礙的突破口1軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿褲縫處。特別營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面.兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。2眼睛直視前方，用余光注視座位輕輕走到座位正面，輕輕落座,避開(kāi)扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3，造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3,不得靠椅背女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免座皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用嚴(yán)峻的目光注視對(duì)方,依據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不行東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作(7〕兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng).(8〕〔9)離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳〔危急狀況例外不行腳擦著地板走行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐.忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)消滅明顯的正反“八字腳“(3〕走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺?！?)幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)留意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。〔6〕在單人通行的門口，不行兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”(7〕在走廓行走時(shí)，一般不要任憑超過(guò)前行的客人，如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“感謝”〔8〕和客人、同時(shí)對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好〔9〕給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人講解和照看客人〔10)行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳(11)工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西留意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕(14〕社交場(chǎng)合或與特別客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示敬重，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，,極特45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱忱、友好的嚴(yán)峻目光注視客人.31〔1)與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝干凈(2)交談時(shí),,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題(3〕,穿插胸前或擺布其它物品。〔4〕他人講話時(shí),不行整理衣服，弄頭發(fā),,要做到修飾避人。〔5)嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。(6)在客人講話時(shí)，不得常?？词直??！?〕.〔8)不得仿照他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。(9〕〔10)講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您“、“感謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要常常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑.〔11〕不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)論，更不允許舉止魯莽語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不管客人情心情多么感動(dòng)都必需保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士“，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”?！八薄澳诚壬盎颉斑@位小姐或女士“。(14〕無(wú)論任何時(shí)候從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“感謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”桌面上.(15〕“感謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反響.〔16〕“喂“。(17〕對(duì)客人的問(wèn)詢不能答復(fù)“不知道“，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系.〔18〕.(19)在效勞或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍侯，并盡快完畢手頭的工作，不得無(wú)所表示而冷落客人.〔20〕如確有急事或接而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必需講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開(kāi)頭效勞.(1〕假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí),不行湊前旁聽(tīng)，如有急事需馬上與客人說(shuō)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭同意，應(yīng)表示感謝?！皩?duì)不起“,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿藖?lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡送您光臨“,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡送下次光臨”。說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切、熱忱，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。全部，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答?！?)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)。通話時(shí)，手旁須預(yù)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔復(fù)述一遍以確認(rèn)。通話時(shí),假設(shè)中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人交談.(9)“或許”“可能”、“或許”之類語(yǔ)意不清的答復(fù)。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的答復(fù),如遇到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起,先生，目前還沒(méi)有這方面的資料“。(10〕“等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí),要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“感謝您”、“歡送您到XX來(lái)”等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不行以任憑插話，特別需要時(shí)必需先說(shuō)“對(duì)不起,打攪您.”對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱忱地詢問(wèn),不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付.〔13)客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)急躁解釋，不行發(fā)火,指責(zé)或批判客人,也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥當(dāng)?shù)靥幚?全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，制止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。翻閱房?jī)?nèi)任何東西〔文件。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下.銷售技巧培訓(xùn)1、銷售技巧理論學(xué)問(wèn)房地產(chǎn)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技巧1、 一箭雙雕法兩個(gè)利益策略：l 依據(jù)人的性格先贏得好感取得信任l攻心:a、當(dāng)客戶自備款缺乏時(shí)(房款缺乏〕b、攻心，逼其先下定金2、 順手牽羊法應(yīng)用好兩個(gè)策略：l 奇異將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗“l(fā) 把握買方的心理及需求：a、假,假客戶b、二、三個(gè)客戶去看房3、 擒賊先擒王法抓住決策者：l父母親〔出錢人〕l 打算者(妻子)l 意見(jiàn)首領(lǐng)〔朋友)4、 激將法用樓盤的一些相關(guān)資料刺激產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；四周市場(chǎng)的交通、社區(qū)、公園及其它設(shè)施；四周大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)〔含房屋租、售價(jià)格〕;四周交通設(shè)施建設(shè)及公共建設(shè)的動(dòng)向；四周競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的比較〔列表說(shuō)明；區(qū)域配套市場(chǎng)以及房屋市場(chǎng)的比較；個(gè)案地點(diǎn)大小環(huán)境的將來(lái)有利動(dòng)向；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多因素；建立信念,“天下沒(méi)有買不掉的樓盤”銷售的八個(gè)步驟 假設(shè)您是一位商店的銷售員客戶會(huì)主動(dòng)的走進(jìn)您的店您可向他銷售您的商品，答復(fù)他的詢問(wèn)，客戶購(gòu)置后離開(kāi)，這固然是一種銷售的過(guò)程。但是，做為一位專業(yè)的銷售人員，他的范圍要更廣.他必需要從主動(dòng)查找客戶開(kāi)頭，因此，我們?yōu)榱四芨邢到y(tǒng)、更清楚地說(shuō)明銷售的過(guò)程，我們用八個(gè)步驟及一個(gè)課題來(lái)說(shuō)明銷售的過(guò)程。第一步驟稱為銷售預(yù)備。的步驟中,您要學(xué)會(huì):1、成為專業(yè)銷售人的根底預(yù)備.2、銷售區(qū)域的預(yù)備。3、開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的預(yù)備。會(huì)：1、直接訪問(wèn)客戶的技巧。2、訪問(wèn)客戶的技巧。3、銷售信函訪問(wèn)的技巧。第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題.把握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶留意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個(gè)好的開(kāi)頭.這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。2、開(kāi)場(chǎng)白的技巧。第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問(wèn).調(diào)查的技巧能夠幫您把握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠說(shuō)服您的客戶。這個(gè)步驟中,您要學(xué)會(huì)：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查工程；3、向誰(shuí)做事實(shí)調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點(diǎn)；6、開(kāi)放式詢問(wèn)技巧；7、閉鎖式詢問(wèn)技巧。12、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧;3、產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。第六個(gè)步驟是展現(xiàn)的技巧。充分運(yùn)用展現(xiàn)技巧的訣竅,能夠縮短銷售的過(guò)程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中,您要學(xué)會(huì)：1、如何撰寫展現(xiàn)詞；2、展現(xiàn)演練的要點(diǎn)。第七個(gè)步驟是建議書(shū).建議書(shū)是位無(wú)聲的銷售員。任何一個(gè)銷售人員都不能無(wú)視它的重要性，特別是您假設(shè)要銷售較簡(jiǎn)單的理性產(chǎn)品。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書(shū)的預(yù)備技巧；2、建議書(shū)的撰寫技巧。第八個(gè)步驟是締結(jié).與客戶簽約締結(jié)，是銷售過(guò)程中最重要的了,除了最終的締結(jié)外，您也必需專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過(guò)程的締結(jié).這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí):1、締結(jié)的原則;2、締結(jié)的時(shí)機(jī)；3、締結(jié)的七個(gè)技巧,分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、本錢價(jià)值法、詢問(wèn)法、“是的“、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。銷售的一個(gè)課題是異議處理。銷售是從拒絕開(kāi)頭的,懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方,您可將它視為購(gòu)置的信息。面對(duì)這個(gè)課題，您要學(xué)會(huì)：1、了解客戶提出異議的緣由;2、檢討自己何以會(huì)讓客戶提出異議;3、異議的種類；4……假設(shè)法,以及第六種的直接反對(duì)法。,如何透過(guò)自己實(shí)際的工作，反復(fù)地學(xué)習(xí).銷售的一個(gè)課題是異議處理.會(huì):1、了解客戶提出異議的緣由；2、檢討自己何以會(huì)讓客戶提出異議；3、異議的種類；4……假設(shè)法,以及第六種的直接反對(duì)法.客戶異議的處理,客戶都一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步.請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開(kāi)頭?？蛻舢愖h的含意1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如,您要去訪問(wèn)客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱蔽了真正的動(dòng)機(jī)；您向他講解產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)參加銷售行列的銷售人員們,對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐驚,但是對(duì)一位有閱歷的銷售人員而言,他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議,揭露出另一層含意?！目蛻籼岢龅漠愖h,讓您能推斷客戶是否有需要。·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)承受的程度，而能快速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù).·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)頭”的最好印證。2、異議的種類有三類不同的異議，您必需要區(qū)分。真實(shí)的異議到您的產(chǎn)品簡(jiǎn)潔出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必需視狀況實(shí)行馬上處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理馬上處理狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r,您最好馬上處理客戶異議：·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí);·您必需處理后才能連續(xù)進(jìn)展銷售的說(shuō)明時(shí)；·當(dāng)您處理異議后，能馬上要求下訂時(shí)。延后處理的狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議：·對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情,您要成認(rèn)您無(wú)法馬上答復(fù),但您保證您會(huì)快速找到答案告知他；·當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理;當(dāng)客戶提出的一些異議,在后面能夠更清楚證明時(shí)。假的異議：假的異議分為二種：·,目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談,不想真心介入銷售的活動(dòng)?！た蛻籼岢龊芏喈愖h,但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過(guò)了時(shí)”、“這種戶型不是很好放家具”……等,雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。隱蔽的異議：顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。以下的態(tài)度?！ぎ愖h是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！ぎ愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離,經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離.·沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶?！ぎ愖h表示您給他的利益目前仍舊不能滿足他的需求?！ち粢鈨A聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱蔽的異議.·不行用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議,當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告知客戶您不知道；告知他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到?！愖h視為客戶期望獲得更多的訊息?！ぎ愖h表示客戶仍有求于您。異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生.1、緣由在客戶拒絕轉(zhuǎn)變：大多數(shù)的人對(duì)轉(zhuǎn)變都會(huì)產(chǎn)生抵抗,銷售人員的工作，具有帶給客戶轉(zhuǎn)變的含意。例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶轉(zhuǎn)變目前的狀況.心情處于低潮：當(dāng)客戶心情正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)展商談，簡(jiǎn)潔提出異議。沒(méi)有意愿：客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的留意及興趣.無(wú)法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您供給的商品。預(yù)算缺乏：客戶預(yù)算缺乏會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時(shí)間會(huì)談?？蛻舯в须[蔽式的異議：客戶抱有隱蔽異議時(shí),會(huì)提出各式各樣的異議.2、緣由在銷售人員本人銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述:銷售人員為了說(shuō)服客戶,往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的特地術(shù)語(yǔ)：銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，假設(shè)使用過(guò)于高深的特地學(xué)問(wèn)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生很多的異議。展現(xiàn)失?。赫宫F(xiàn)失敗會(huì)馬上遭到客戶的質(zhì)疑。姿勢(shì)過(guò)高,處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說(shuō)贏客戶,讓客戶感覺(jué)不開(kāi)心，而提出很多主觀的異議。例如不寵愛(ài)這種戶型、不寵愛(ài)這個(gè)花園。能化解異議。處理異議的原則l、事前做好預(yù)備“不打無(wú)預(yù)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)根本原則。銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有預(yù)備就可以胸中有數(shù)，以沉著應(yīng)付；事前無(wú)預(yù)備惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶.加拿大的一些企業(yè)特地組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ),要求銷售人員記住并嫻熟運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)；步驟2：進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議消滅的次數(shù)多少排列出挨次，消滅頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體爭(zhēng)論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ),并編寫整理成文章;4:大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪番練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ);步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中覺(jué)察的缺乏，通過(guò)爭(zhēng)論進(jìn)展修改和提高；步驟7:,以供隨時(shí)翻閱，到達(dá)運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的爭(zhēng)論是差的銷售人員的格外之一.這是由于，優(yōu)秀的銷售人員:對(duì)客戶提出的異議不僅能賜予一個(gè)取得更大的成績(jī)。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種狀況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答：在客戶提出之前,就主動(dòng)提出來(lái)并賜予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避開(kāi)因訂正客戶看法，或反對(duì)客戶的意見(jiàn)而引起的不快.銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的,由于客戶異議的發(fā)生有肯定的.有時(shí)客戶,銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后馬上答復(fù):絕大多數(shù)異議需要馬上答復(fù)。這樣,既可以促使客戶購(gòu)置,又是對(duì)客戶的敬重。過(guò)一段時(shí)間再答復(fù)：以下異議需要銷售人員臨時(shí)保持沉默:異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費(fèi)解;異議明顯站不住腳、不攻自破;異議不是三言,解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于答復(fù)客戶此類異議是不明智的.閱歷說(shuō)明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如沉著地答對(duì)一題。不答復(fù):;廢話;可一笑置之的戲言;異議具有不行辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員不答復(fù)時(shí)可實(shí)行以;插科打諢幽默一番,最終不了了之.3、爭(zhēng)論是銷售的第一大忌方法,正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)論去說(shuō)服一個(gè)人寵愛(ài)啤酒?！迸c客戶爭(zhēng)論，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員.一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的廉價(jià)越多,吃銷售的虧越大”。4、銷售人員要給客戶留“面子”不能表現(xiàn)出輕視的樣子,如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等.銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且對(duì)客戶說(shuō):“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……“。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心客戶異議處理技巧1、無(wú)視法當(dāng)銷售人員訪問(wèn)客戶時(shí)，客戶一見(jiàn)到您就埋怨說(shuō)：“你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修?其他樓盤都在送,假設(shè)是送空調(diào)和裝修,我保證早就買了?！坝捎诳蛻粽嬲漠愖h生怕是別的緣由,您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“無(wú)視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或.對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可承受無(wú)視法，快速地引開(kāi)話題。無(wú)視法常使用的方法如：·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話“。·“您真幽默”！·“嗯！真是高見(jiàn)！”2、補(bǔ)償法潛在客戶：“這個(gè)樓盤的設(shè)計(jì)、戶型都格外棒，看上去還可以,惋惜地段不是最好的?！变N售人員：“您真是好視力,這個(gè)地段不是最好的,假設(shè)是在最好的地段,價(jià)格生怕要高消滅在的二成以上。“當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí),您應(yīng)當(dāng)成認(rèn)并欣然承受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng).但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償,讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué):·產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)全都的感覺(jué).·產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多,補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn).補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍格外廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句知名的廣告“我們是其次位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法.客戶嫌車身過(guò)短時(shí),汽車的銷售人員可以告知客戶“停車位，可同時(shí)停二部車”.3、太極法客戶：“你們這里的物業(yè)治理費(fèi)太高了,為什么不把錢省下來(lái)，做為房屋的折扣？“銷售人員:“!您的受益還是最大的吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。太極法用在銷售上的根本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)置的異議時(shí),銷售人員能馬上回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)置的理由!”也就是銷售人員能馬上將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必需購(gòu)置的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦渤３Ｓ龅筋愃铺珮O法的說(shuō)詞.例如主管勸酒時(shí),您說(shuō)不會(huì)喝,主管立刻答復(fù)說(shuō)：“”您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去,您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險(xiǎn)業(yè)：客戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。“銷售人員：“就是收入少,才更需要購(gòu)置保險(xiǎn)，以獲得保障?！倍?/p>