汽車(chē)售后服務(wù)人員年終工作總結(jié)模板（5篇）

第18頁(yè)共18頁(yè)汽車(chē)售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)模板?一、客?戶(hù)關(guān)系的?維護(hù)1?、確定目?標(biāo)客戶(hù)、?抓住關(guān)鍵?人成功?的汽車(chē)營(yíng)?銷(xiāo)人員會(huì)?記住用戶(hù)?的生日、?用戶(hù)家庭?成員的生?日以及他?們的.住?址電話(huà)等?。應(yīng)像建?立大客戶(hù)?資料一樣?，對(duì)重點(diǎn)?單位關(guān)鍵?人的各方?面資料作?統(tǒng)計(jì)、研?究，分析?喜好。?2、真誠(chéng)?待人真?誠(chéng)才能將?業(yè)務(wù)關(guān)系?維持長(zhǎng)久?。同客戶(hù)?交往，一?定要樹(shù)立?良好形象?，"以誠(chéng)?待人"，?這是中華?民族幾千?年來(lái)的古?訓(xùn)。業(yè)務(wù)?的洽談、?制作、售?后服務(wù)等?也都應(yīng)從?客戶(hù)利益?出發(fā)，以?客戶(hù)滿(mǎn)意?為目標(biāo)調(diào)?整工作，?廣泛征求?客戶(hù)意見(jiàn)?，考慮其?經(jīng)濟(jì)利益?，處理客?戶(hù)運(yùn)作中?的難點(diǎn)問(wèn)?題，取得?客戶(hù)的信?任，從而?產(chǎn)生更深?層次的合?作。3?、業(yè)務(wù)以?質(zhì)量取勝?沒(méi)有質(zhì)?量的業(yè)務(wù)?是不能長(zhǎng)?久的。過(guò)?硬的質(zhì)量?，是每項(xiàng)?工作的前?提。這要?求充分理?解客戶(hù)需?求，以良?好的服務(wù)?質(zhì)量、業(yè)?務(wù)水平滿(mǎn)?足客戶(hù)，?實(shí)現(xiàn)質(zhì)量?和企業(yè)利?潤(rùn)的統(tǒng)一?。4、?研究客戶(hù)?經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)?的發(fā)展動(dòng)?向勤于?鉆研客戶(hù)?業(yè)務(wù)，才?能另辟蹊?徑，找到?客戶(hù)發(fā)展?和郵政業(yè)?務(wù)的契合?點(diǎn)，制造?業(yè)務(wù)。１?)研究重?要客戶(hù)、?效益業(yè)務(wù)?的年度計(jì)?劃。２)?研究潛在?客戶(hù)的項(xiàng)?目，尋求?可合作內(nèi)?容。5?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)以外的?溝通，建?立朋友關(guān)?系只有?同客戶(hù)建?立良好的?人際關(guān)系?，才能博?取信任，?為業(yè)務(wù)良?性發(fā)展奠?定堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?二、提供?滿(mǎn)意的售?后服務(wù)?1、發(fā)出?第一封感?謝信的時(shí)?間第一?封感謝信?應(yīng)向客戶(hù)?交車(chē)的_?___小?時(shí)內(nèi)發(fā)生?。這樣做?的好處是?：有可能?在客戶(hù)及?新車(chē)尚未?到家(單?位)的時(shí)?候，其家?人(單位?的同事)?就已經(jīng)通?過(guò)這封精?美的感謝?信知道了?。因?yàn)檫@?封感謝信?的作用，?使大家不?光知道了?客戶(hù)購(gòu)車(chē)?的消息，?大家會(huì)恭?喜他，更?重要的是?向大家傳?遞了汽車(chē)?銷(xiāo)售公司?或者專(zhuān)營(yíng)?店做事規(guī)?范、令人?滿(mǎn)意、值?得依賴(lài)的?良好信息?。而這個(gè)?重要信?息，說(shuō)不?定就能影?響到在這?群人當(dāng)中?的某一個(gè)?成為你的?潛在購(gòu)車(chē)?客戶(hù)，即?時(shí)地?cái)U(kuò)大?了企業(yè)的?知名度。?這叫"錦?上添花"?。2、?打出第一?個(gè)電話(huà)的?時(shí)間在?交車(chē)后的?____?小時(shí)內(nèi)小?汽車(chē)銷(xiāo)售?公司或?qū)?營(yíng)店的銷(xiāo)?售經(jīng)理負(fù)?責(zé)打出第?一個(gè)電話(huà)?。電話(huà)內(nèi)?容，一是?感謝客戶(hù)?選擇了我?們專(zhuān)營(yíng)店?并購(gòu)買(mǎi)了?汽車(chē)；二?是詢(xún)問(wèn)客?戶(hù)對(duì)新車(chē)?的感受，?有無(wú)不明?白、不會(huì)?用的地方?；三是詢(xún)?問(wèn)客戶(hù)對(duì)?專(zhuān)營(yíng)店、?對(duì)銷(xiāo)售人?員的服務(wù)?感受；四?是了解員?工的工作?情況和客?戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)?店的看法?及好的建?議，以便?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題加以?改進(jìn)；五?是及時(shí)處?理客戶(hù)的?不滿(mǎn)和投?訴；六是?詢(xún)問(wèn)新車(chē)?上牌情況?和是否需?要協(xié)助。?最后將該?結(jié)果記錄?到"調(diào)查?表"里，?以便跟蹤?。3、?打出第二?個(gè)電話(huà)的?時(shí)間在?交車(chē)后的?____?天內(nèi)由售?車(chē)的銷(xiāo)售?人員負(fù)責(zé)?打出第二?個(gè)電話(huà)。?內(nèi)容包括?：①詢(xún)問(wèn)?客戶(hù)對(duì)新?車(chē)的感受?；②新車(chē)?首次保養(yǎng)?的提醒；?③新車(chē)上?牌情況，?是否需要?幫助；④?如實(shí)記錄?客戶(hù)的投?訴并給予?及時(shí)解決?，如解決?不了，則?及時(shí)上報(bào)?，并給客?戶(hù)反饋。?最后將回?該結(jié)果記?錄到"調(diào)?查表"里?。4、?不要忘了?安排面訪(fǎng)?客戶(hù)可?以找一個(gè)?合適的時(shí)?機(jī)，如客?戶(hù)生日、?購(gòu)車(chē)周年?、工作順?道等去看?望客戶(hù)，?了解車(chē)輛?的使用情?況，介紹?公司最新?的活動(dòng)以?及其他相?關(guān)的信息?。最后將?面訪(fǎng)結(jié)果?記錄到"?調(diào)查表"?里。5?、每?jī)蓚€(gè)?月安排與?客戶(hù)聯(lián)系?一次其?主要內(nèi)容?包括：保?養(yǎng)提醒，?客戶(hù)使用?情況的了?解，投客?戶(hù)的興趣?聽(tīng)好，選?擇適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)與客?戶(hù)互動(dòng)，?如一起打?球、釣魚(yú)?等。通過(guò)?這些活動(dòng)?。增進(jìn)友?誼，變商?業(yè)客戶(hù)為?真誠(chéng)的朋?友，協(xié)助?解決客戶(hù)?的疑難問(wèn)?題等。最?后將聯(lián)系?結(jié)果記錄?到"調(diào)查?表"里，?以便跟蹤?。6、?不要忽略?平常的關(guān)?懷專(zhuān)營(yíng)?店經(jīng)常舉?辦免費(fèi)保?養(yǎng)活動(dòng)，?經(jīng)常舉辦?汽車(chē)文化?講座和相?關(guān)的活動(dòng)?，新車(chē)、?新品上市?的及時(shí)通?知，天氣?冷熱等突?發(fā)事件的?短信關(guān)懷?；遇客戶(hù)?的生日或?客戶(hù)家人?的生日及?時(shí)發(fā)出祝?賀，客戶(hù)?的愛(ài)車(chē)周?年也不要?忘記有創(chuàng)?意給予祝?賀；遇到?好玩的"?短句"、?"笑話(huà)"?有e-m?ail或?手機(jī)短信?發(fā)送一下?與客戶(hù)分?享；年終?的客戶(hù)聯(lián)?誼會(huì)別忘?了邀請(qǐng)客?戶(hù)一起熱?鬧一番，?等等。?三、讓保?有客戶(hù)替?你介紹新?的客戶(hù)?1、獲得?客戶(hù)引薦?，關(guān)鍵是?你的聲譽(yù)?要想得?到引薦，?必須得讓?別人覺(jué)得?你值得引?薦才行。?這樣就要?和客戶(hù)發(fā)?展良好的?關(guān)系。但?這還不能?說(shuō)，在向?客戶(hù)做過(guò)?一次交易?后，就可?以有下一?次的機(jī)會(huì)?。相反，?你得挖掘?客戶(hù)的潛?在價(jià)值，?使你能夠?在他們的?有生之年?，一次次?地向他們?銷(xiāo)售成功?，也能把?他們作為?中心影響?人物而獲?得被引薦?的機(jī)會(huì)。?2、獲?得客戶(hù)引?薦，還有?好的方法?要記住?，你與客?戶(hù)的每一?次聯(lián)系都?是在推廣?客戶(hù)的業(yè)?務(wù)。汽?車(chē)售后服?務(wù)人員年?終工作總?結(jié)模板（?二）_?___是?我們公司?飛躍的一?年，在公?司領(lǐng)導(dǎo)英?明決策下?銷(xiāo)售部率?先導(dǎo)入蒙?特后新車(chē)?銷(xiāo)售超千?臺(tái)，利潤(rùn)?翻番，創(chuàng)?歷史新高?。同時(shí)售?后也有翻?天覆地的?變化，從?以前的基?本無(wú)章無(wú)?序到現(xiàn)在?擁有先進(jìn)?的制度化?、服務(wù)流?程標(biāo)準(zhǔn)化?、日常工?作表格化?、檢查工?作規(guī)律化?，同時(shí)也?增加了員?工的外出?學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?，并引進(jìn)?了先進(jìn)的?管理理念?，提高了?個(gè)人素質(zhì)?，為提高?售后服務(wù)?質(zhì)量打下?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)，為?了更好體?現(xiàn)我們售?后的服務(wù)?質(zhì)量、提?高客戶(hù)滿(mǎn)?意度，我?們本著處?處為客戶(hù)?著想的原?則，增加?了車(chē)間的?硬件設(shè)施?，配備了?相關(guān)的崗?位，改造?了客戶(hù)休?息區(qū)為客?戶(hù)創(chuàng)造了?一個(gè)優(yōu)美?舒適的環(huán)?境。_?___下?半年在四?平各經(jīng)銷(xiāo)?商當(dāng)中，?我們公司?率先啟用?了服務(wù)顧?問(wèn)這一崗?位，為推?動(dòng)我們公?司的售后?服務(wù)質(zhì)量?起到了決?定性的作?用。不但?減少了客?戶(hù)的很多?抱怨，以?及工時(shí)費(fèi)?多、服務(wù)?少的難題?，而且還?增加了進(jìn)?場(chǎng)輛和客?單價(jià)以及?客戶(hù)對(duì)我?們的的忠?誠(chéng)度。?____?進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次?是___?_臺(tái)，營(yíng)?業(yè)額是_?___元?，客單價(jià)?是___?_元。_?___我?們的進(jìn)場(chǎng)?輛是__?__臺(tái)，?營(yíng)業(yè)額是?____?元，客單?價(jià)是20?8。今年?比去年進(jìn)?場(chǎng)輛增加?了___?_臺(tái)，營(yíng)?業(yè)額增加?了___?_元，客?單價(jià)增加?了37。?____?元。從數(shù)?據(jù)上看_?___比?____?有穩(wěn)步的?提高?？?見(jiàn)公司對(duì)?售后的整?改是有成?效的，但?還有很多?需要改善?的地方，?從人員的?素質(zhì)到標(biāo)?準(zhǔn)化流程?，執(zhí)行力?，技師的?專(zhuān)業(yè)技能?和車(chē)間的?專(zhuān)業(yè)化設(shè)?備都需要?改善。雖?然還有很?多不足和?困難，但?是我們堅(jiān)?信_(tái)__?_將是我?們售后大?展宏圖的?一年。?____?我們的目?標(biāo)是進(jìn)場(chǎng)?輛增長(zhǎng)百?分之五十?，營(yíng)業(yè)額?增長(zhǎng)百分?之八十，?客單價(jià)增?長(zhǎng)百分之?二十，的?基礎(chǔ)上還?要把我們?的服務(wù)提?升到一個(gè)?更高的檔?次。最?后，我們?在面對(duì)成?績(jī)歡欣鼓?舞的同時(shí)?，我們也?清醒地看?到我們?cè)?售后服務(wù)?工作中的?諸多不足?，尤其在?如何提高?客戶(hù)滿(mǎn)意?度，增加?客戶(hù)忠誠(chéng)?度和服務(wù)?理念的創(chuàng)?新上，還?大有潛力?可挖，還?要提高我?們自身的?素質(zhì)。為?此，面對(duì)?即將到來(lái)?的___?_，售后?服務(wù)部一?定會(huì)充分?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?合作精神?，群策群?力，緊緊?圍繞“把?售后服務(wù)?打造成四?平銘邦的?品牌”這?個(gè)主旨，?將“品牌?營(yíng)銷(xiāo)”、?“服務(wù)營(yíng)?銷(xiāo)”和“?文化營(yíng)銷(xiāo)?”三者緊?密結(jié)合，?確保__?__售后?服務(wù)工作?的順利完?成。汽?車(chē)售后服?務(wù)人員年?終工作總?結(jié)模板（?三）目?前，消費(fèi)?者汽車(chē)投?訴大致分?為一下渠?道：1?、直接向?經(jīng)銷(xiāo)商投?訴、向廠(chǎng)?家投訴，?這是最直?接的投訴?方式。?2、向媒?體投訴，?由于消費(fèi)?者找不到?經(jīng)銷(xiāo)商或?廠(chǎng)商相應(yīng)?受理投訴?的部門(mén)，?而且消費(fèi)?者與經(jīng)銷(xiāo)?商之間的?直接對(duì)話(huà)?經(jīng)常會(huì)引?發(fā)成為爭(zhēng)?執(zhí)。而媒?體，如報(bào)?紙、電視?等就充當(dāng)?了消費(fèi)者?與經(jīng)銷(xiāo)商?之間的橋?梁，協(xié)助?并督促了?汽車(chē)消費(fèi)?投訴問(wèn)題?的處理。?___?_月，為?了更好地?發(fā)揮媒體?的監(jiān)督指?導(dǎo)作用，?成都商報(bào)?開(kāi)通了維?權(quán)快速通?道熱線(xiàn)電?話(huà)，接受?廣大消費(fèi)?者對(duì)汽車(chē)?商家的投?訴，對(duì)成?都乃至整?個(gè)四川的?汽車(chē)糾紛?進(jìn)行輿論?監(jiān)控，超?過(guò)___?_名的消?費(fèi)者通過(guò)?熱線(xiàn)向本?報(bào)進(jìn)行了?投訴，在?糾紛解決?的過(guò)程中?，成都商?報(bào)逐漸摸?索出了一?套汽車(chē)維?權(quán)的成熟?流程，給?四川汽車(chē)?市場(chǎng)打造?了一個(gè)良?好的監(jiān)督?平臺(tái)。?在幾個(gè)月?的時(shí)間里?，汽車(chē)維?權(quán)快速通?道逐漸形?成了自己?的社會(huì)影?響力，獲?得了廣大?讀者的一?致好評(píng)，?而對(duì)于汽?車(chē)商家而?言，汽車(chē)?維權(quán)也在?產(chǎn)品質(zhì)量?反饋、服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?控、維修?水平提高?等方面起?著積極的?促進(jìn)作用?，為汽車(chē)?生產(chǎn)廠(chǎng)家?進(jìn)行產(chǎn)品?召回提供?了數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)支持。?3、向?消費(fèi)者協(xié)?會(huì)投訴，?消費(fèi)者協(xié)?會(huì)是保護(hù)?消費(fèi)者合?法權(quán)益的?組織。向?消費(fèi)者協(xié)?會(huì)投訴是?汽車(chē)消費(fèi)?者投訴的?主要方式?之一。?4、通過(guò)?互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)?行發(fā)泄，?幾乎不能?解決問(wèn)題?，但如果?問(wèn)題突出?，則可能?對(duì)汽車(chē)品?牌產(chǎn)生不?良影響。?第五節(jié)?、廠(chǎng)方售?后服務(wù)網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)還?需完善?汽車(chē)投訴?逐年增多?，尤其在?質(zhì)量和售?后服務(wù)兩?大問(wèn)題上?，消費(fèi)者?和商家似?乎不知疲?倦地進(jìn)行?著拉鋸戰(zhàn)?。如何才?能有效減?少汽車(chē)投?訴，維持?良好和諧?的車(chē)市環(huán)?境？調(diào)?查結(jié)果顯?示，消費(fèi)?者要求加?強(qiáng)監(jiān)督、?完善制度?的呼聲最?高。其中?，要求執(zhí)?法部門(mén)加?強(qiáng)監(jiān)督的?比例為_(kāi)?___%?，要求主?管部門(mén)完?善售后服?務(wù)保險(xiǎn)制?度的比例?為_(kāi)__?_%?？?見(jiàn)，在消?費(fèi)者看來(lái)?，汽車(chē)投?訴的協(xié)調(diào)?問(wèn)題需要?政府有關(guān)?部門(mén)加大?力度，通?過(guò)法律和?制度的手?段來(lái)明確?責(zé)任歸屬?，以保證?自己的合?法權(quán)益不?受侵害。?事實(shí)上?，有關(guān)執(zhí)?法部門(mén)加?強(qiáng)對(duì)車(chē)市?的監(jiān)督、?檢查和管?理力度，?對(duì)嚴(yán)重的?違法亂紀(jì)?經(jīng)銷(xiāo)商采?取相應(yīng)的?制裁措施?，確保整?個(gè)市場(chǎng)有?序、健康?地發(fā)展；?有關(guān)行業(yè)?主管部門(mén)?完善汽車(chē)?售后服務(wù)?的保障制?度，一旦?遇到消費(fèi)?糾紛可以?根據(jù)規(guī)定?及時(shí)解決?，這樣，?既利于整?個(gè)市場(chǎng)的?鞏固和發(fā)?展，又能?從根本上?保護(hù)消費(fèi)?者的合法?權(quán)益。?汽車(chē)售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)模板?（四）?____?年汽車(chē)售?后年終總?結(jié)及__?__年工?作計(jì)劃我?公司對(duì)售?后服務(wù)的?一貫注重?和支持使?得售后服?務(wù)部的工?作開(kāi)展有?了可靠保?障。結(jié)合?____?年售后維?修總體運(yùn)?行情況來(lái)?看售后部?基本實(shí)現(xiàn)?了開(kāi)業(yè)以?定的工作?計(jì)劃。客?戶(hù)的承認(rèn)?是對(duì)我們?工作的鼓?舞批評(píng)和?建議則是?工作改進(jìn)?的方向。?為了更?好地完成?工作總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)揚(yáng)長(zhǎng)?避短現(xiàn)對(duì)?售后服務(wù)?部工作總?結(jié)如下一?、服務(wù)溝?通與協(xié)調(diào)?建立通暢?的信息平?臺(tái)是做好?服務(wù)的必?要條件。?及時(shí)全面?地掌握客?戶(hù)信息實(shí)?現(xiàn)了服務(wù)?聯(lián)系和協(xié)?調(diào)的及時(shí)?性。二?、服務(wù)的?提供為客?戶(hù)提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)是?售后服務(wù)?部的責(zé)任?。售后服?務(wù)部涉及?的工作主?要有保修?服務(wù)、維?修服務(wù)和?配件服務(wù)?。三、?服務(wù)和改?進(jìn)視服務(wù)?為一個(gè)過(guò)?程產(chǎn)品購(gòu)?買(mǎi)者、公?司領(lǐng)導(dǎo)、?協(xié)作部門(mén)?、內(nèi)部人?員、都可?以看成售?后服務(wù)部?的客戶(hù)以?客戶(hù)為焦?點(diǎn)開(kāi)展工?作是售后?服務(wù)部的?責(zé)任。?四、工作?回顧新的?日歷即將?啟用__?__年留?下的思考?是沉重的?____?年售后服?務(wù)部主要?工作規(guī)劃?如下1、?服務(wù)理念?與方式上?的變革加?大主動(dòng)服?務(wù)力度。?2、認(rèn)?真___?_執(zhí)行公?司方針是?11工作?的必須對(duì)?____?年的成果?要加以保?持在服務(wù)?體系運(yùn)作?過(guò)程中發(fā)?現(xiàn)的矛盾?以公司目?標(biāo)為準(zhǔn)。?3、服?務(wù)體系素?質(zhì)建設(shè)堅(jiān)?決推行服?務(wù)有關(guān)管?理制度為?內(nèi)外部服?務(wù)人員的?工作建立?細(xì)化的指?標(biāo)除現(xiàn)有?考核內(nèi)容?外增補(bǔ)月?度工作總?結(jié)、服務(wù)?過(guò)程記錄?等實(shí)施內(nèi)?部培訓(xùn)。?4、完?善配件管?理。售?后部提供?____?小時(shí)全天?候救援通?過(guò)改善售?后維修現(xiàn)?場(chǎng)硬件、?軟件環(huán)境?為客戶(hù)提?供全面、?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)從而提?高了客戶(hù)?的滿(mǎn)足度?。全年售?后維修接?車(chē)___?_臺(tái)次其?中三菱獵?豹保養(yǎng)_?___臺(tái)?、索賠_?___臺(tái)?。東風(fēng)悅?達(dá)起亞保?養(yǎng)___?_臺(tái)、索?賠一臺(tái)。?比亞迪保?養(yǎng)___?_臺(tái)、索?賠___?_臺(tái)。東?風(fēng)小康保?養(yǎng)___?_臺(tái)、東?風(fēng)小康索?賠車(chē)輛_?___臺(tái)?、救援_?___次??？偟膩?lái)?講新的一?年是富有?挑戰(zhàn)的一?年。為努?力實(shí)現(xiàn)公?司質(zhì)量目?標(biāo)售后服?務(wù)部已經(jīng)?做好了迎?接挑戰(zhàn)的?準(zhǔn)備也有?信心把服?務(wù)做得更?好五、不?足之處售?后服務(wù)部?成立時(shí)間?較短新成?員較多制?度不夠完?善現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)較?為欠缺我?們必須堅(jiān)?持加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)踐的?力度在實(shí)?踐中培養(yǎng)?增強(qiáng)各種?業(yè)務(wù)水平?同時(shí)要爭(zhēng)?取工作的?主動(dòng)性提?高責(zé)任心?、專(zhuān)業(yè)心?加強(qiáng)工作?效率、提?高工作質(zhì)?量。要?樹(shù)立真正?的“主人?翁”思想?心往一處?想勁往一?處使積極?主動(dòng)共同?服務(wù)于公?司的各項(xiàng)?工作中。?為公司?更好的發(fā)?展為更好?地服務(wù)服?務(wù)汽車(chē)貢?獻(xiàn)自己的?微薄之力??？偟?來(lái)講新的?一年是富?有挑戰(zhàn)的?一年。為?努力實(shí)現(xiàn)?公司質(zhì)量?目標(biāo)售后?服務(wù)部已?經(jīng)做好了?迎接挑戰(zhàn)?的準(zhǔn)備也?有信心把?服務(wù)做得?更好__?__年售?後服務(wù)工?作計(jì)劃確?定并重點(diǎn)?服務(wù)忠誠(chéng)?客戶(hù)隨著?轄區(qū)保有?量的增加?將服務(wù)做?細(xì)、做精?提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度減?少客戶(hù)流?失特別是?忠誠(chéng)客戶(hù)?的流失顯?得由為重?要。為確?保我公司?更好、更?快、更強(qiáng)?的發(fā)展現(xiàn)?將售后維?修服務(wù)部?工作展開(kāi)?計(jì)劃如下?一、客戶(hù)?管理細(xì)化?1、根據(jù)?客戶(hù)回廠(chǎng)?次數(shù)、客?戶(hù)的品質(zhì)?作為客戶(hù)?的忠誠(chéng)度?的評(píng)價(jià)指?標(biāo)找出我?們的忠誠(chéng)?客戶(hù)作為?我們的重?點(diǎn)維護(hù)對(duì)?象2、通?過(guò)對(duì)流失?客戶(hù)回訪(fǎng)?及分析找?出客戶(hù)流?失的內(nèi)在?原因及改?進(jìn)措施3?、對(duì)于我?們的忠誠(chéng)?客戶(hù)在公?司舉辦的?各種活動(dòng)?時(shí)優(yōu)先通?知讓客戶(hù)?受到特殊?待遇增加?客戶(hù)對(duì)專(zhuān)?營(yíng)店的依?賴(lài)感和歸?屬感。?二、續(xù)保?率和預(yù)約?率入廠(chǎng)臺(tái)?次的增加?導(dǎo)致維修?高峰期時(shí)?客戶(hù)等待?時(shí)間長(zhǎng)和?車(chē)間超負(fù)?荷工作需?通過(guò)預(yù)約?工作合理?調(diào)配減少?客戶(hù)等待?時(shí)間。?三、資源?共享、良?性競(jìng)爭(zhēng)在?客戶(hù)、索?賠、備件?方面同其?他店進(jìn)行?資源共享?促進(jìn)良性?競(jìng)爭(zhēng)減少?客戶(hù)的流?失及資源?浪費(fèi)形成?備件、技?術(shù)互動(dòng)的?信息平臺(tái)?提高整體?的戰(zhàn)斗力?四、人員?培訓(xùn)隨著?車(chē)用新技?術(shù)不斷應(yīng)?用更新?lián)Q?代周期縮?短及客戶(hù)?期望值的?提高人員?素質(zhì)及戰(zhàn)?斗力須相?應(yīng)提高一?個(gè)臺(tái)階對(duì)?培訓(xùn)工作?提出了更?高的要求?。為此做?出如下工?作計(jì)劃1?、加大培?訓(xùn)工作的?頻次分為?定期和不?定期的培?訓(xùn)考核2?、注重理?論與實(shí)際?工作相結(jié)?合的培訓(xùn)?對(duì)接待注?重產(chǎn)品基?本知識(shí)和?實(shí)實(shí)踐操?作相結(jié)合?特別是實(shí)?際接待能?力的考核?。維修?技師注重?操作技能?和常規(guī)故?障排除能?力的培訓(xùn)?提高員工?的整體戰(zhàn)?斗力。?五、增加?維修人員?隨著保有?量增加和?回廠(chǎng)頻次?的增加在?加強(qiáng)管理?提高工作?效率考核?人均產(chǎn)值?的同時(shí)適?當(dāng)增加維?修人員數(shù)?量。六?、團(tuán)隊(duì)建?設(shè)1、目?標(biāo)和表現(xiàn)?形式以公?平、公正?、公開(kāi)為?原則堅(jiān)持?只有團(tuán)隊(duì)?利益最大?化才能確?保個(gè)人利?益最大化?本售后維?修組織培?訓(xùn)及考核?營(yíng)造學(xué)習(xí)?氛圍提升?員工服務(wù)?理念及個(gè)?人技能進(jìn)?行職業(yè)道?德、服務(wù)?理念、主?人翁意識(shí)?培訓(xùn)塑造?員工服務(wù)?的工作態(tài)?度注重細(xì)?節(jié)問(wèn)題的?發(fā)掘促使?員工主動(dòng)?提高自身?素質(zhì)。?2、實(shí)施?手段及措?施采用將?所有培訓(xùn)?及考核資?料納入員?工個(gè)人檔?案、團(tuán)隊(duì)?意識(shí)直接?與員工個(gè)?人收入掛?鉤、團(tuán)隊(duì)?意識(shí)強(qiáng)者?優(yōu)先考慮?外出培訓(xùn)?、職稱(chēng)晉?升、福利?等優(yōu)惠。?七、考?核激勵(lì)制?度激勵(lì)制?度是售后?維修對(duì)于?員工優(yōu)良?行為或者?突出業(yè)績(jī)?的正面反?饋本質(zhì)目?的是為了?能夠通過(guò)?激勵(lì)強(qiáng)化?員工對(duì)此?類(lèi)行為的?認(rèn)同并堅(jiān)?持下去同?時(shí)也樹(shù)立?了一個(gè)其?他員工學(xué)?習(xí)的典范?潛在的號(hào)?召所有員?工去做出?類(lèi)似的行?為。所?以在激勵(lì)?的過(guò)程中?關(guān)鍵的一?項(xiàng)就是要?保證考核?標(biāo)準(zhǔn)的公?平性和合?理性避免?激勵(lì)引發(fā)?員工的不?滿(mǎn)行為保?證激勵(lì)的?行為是值?得保持和?提倡的。?具體的激?勵(lì)辦法可?以根據(jù)實(shí)?際情況在?物質(zhì)和精?神方面有?選擇的實(shí)?施。1?、物質(zhì)激?勵(lì)1目標(biāo)?設(shè)定2考?核標(biāo)準(zhǔn)3?實(shí)施計(jì)劃?物質(zhì)激勵(lì)?的特點(diǎn)見(jiàn)?效快明確?但持續(xù)的?時(shí)間比較?短。2?.非物質(zhì)?激勵(lì)計(jì)劃?1目標(biāo)設(shè)?定2考核?標(biāo)準(zhǔn)3實(shí)?施計(jì)劃非?物質(zhì)激勵(lì)?的特點(diǎn)實(shí)?施起來(lái)比?較麻煩但?對(duì)行為的?強(qiáng)化持續(xù)?時(shí)間較長(zhǎng)?。八、?崗位職責(zé)?1、崗位?職責(zé)編制?與優(yōu)化關(guān)?鍵崗位職?責(zé)按照廣?汽長(zhǎng)豐標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行各?部門(mén)根據(jù)?實(shí)際情況?進(jìn)行員工?崗位職責(zé)?的再確定?。崗位與?崗位之間?職責(zé)銜接?流暢、融?洽層次分?明、貫穿?各個(gè)部門(mén)?有利于部?門(mén)的穩(wěn)定?人員變動(dòng)?時(shí)的交接?明確、清?晰做到責(zé)?任到人。?2、崗?位說(shuō)明書(shū)?崗位說(shuō)明?書(shū)作為崗?位職責(zé)編?制與優(yōu)化?的結(jié)果包?括兩個(gè)方?面的內(nèi)容?崗位具體?工作任務(wù)?描述崗位?任職資格?及能力評(píng)?估崗位說(shuō)?明書(shū)的編?制是一項(xiàng)?龐大、耗?時(shí)的工程?但對(duì)于專(zhuān)?營(yíng)店經(jīng)營(yíng)?過(guò)程中人?員的變動(dòng)?、人員的?招聘、人?員的考核?等人力資?源管理工?作有重要?的意義。?從持續(xù)發(fā)?展的角度?看專(zhuān)營(yíng)店?有必要制?定崗位說(shuō)?明書(shū)指導(dǎo)?專(zhuān)營(yíng)店的?人力資源?管理保證?專(zhuān)營(yíng)店能?夠得到合?適的人、?分配合適?的崗位并?通過(guò)合適?的獎(jiǎng)勵(lì)和?培訓(xùn)保留?優(yōu)秀的人?才3、能?力提升計(jì)?劃1每周?進(jìn)行兩個(gè)?小時(shí)的崗?位專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)不?定期考試?并將考試?成績(jī)納入?月底績(jī)效?考核當(dāng)中?2各部門(mén)?針對(duì)日常?工作中出?現(xiàn)的問(wèn)題?、漏洞等?進(jìn)行總結(jié)?形成備忘?錄3必要?時(shí)分批組?織人員到?其他專(zhuān)營(yíng)?店參觀(guān)學(xué)?習(xí)相互交?流共同提?高4利用?周一的晨?會(huì)全體人?員共同學(xué)?習(xí)、總公?司的各項(xiàng)?管理制度?、經(jīng)營(yíng)理?念、計(jì)劃?方針進(jìn)一?步明確崗?位職責(zé)進(jìn)?一步加強(qiáng)?工作效率?。+申請(qǐng)?認(rèn)證汽?車(chē)售后服?務(wù)人員年?終工作總?結(jié)模板（?五）_?___年?是___?_公司重?要的戰(zhàn)略?轉(zhuǎn)折期。?國(guó)內(nèi)轎車(chē)?市場(chǎng)的日?益激烈的?價(jià)格戰(zhàn)、?國(guó)家宏觀(guān)?調(diào)控的整?體經(jīng)濟(jì)環(huán)?境，給_?___公?司的日常?經(jīng)營(yíng)和發(fā)?展造成很?大的困難?。在全體?員工的共?同努力下?，___?_公司取?得了歷史?性的突破?，整車(chē)銷(xiāo)?量、利潤(rùn)?等多項(xiàng)指?標(biāo)創(chuàng)歷史?新高。作?為_(kāi)__?_分公司?的總經(jīng)理?，同時(shí)也?很榮幸的?被評(píng)為“?杰出領(lǐng)導(dǎo)?貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”??；仡?全年的工?作，我感?到在以下?幾個(gè)方面?取得一點(diǎn)?心得，愿?意和業(yè)界?同仁分享?。售后服?務(wù)是窗口?，是我們?整車(chē)銷(xiāo)售?的后盾和?保障，今?年分公司?又迎來(lái)了?自___?_年成立?以來(lái)的售?后維修高?峰。為此?，我們對(duì)?售后服務(wù)?部門(mén)，提?出了更高?的要求，?在售后全?員中，展?開(kāi)了廣泛?的服務(wù)意?識(shí)活動(dòng)，?以及各班?組之間的?自查互查?工作；建?立了每周?五由各部?門(mén)經(jīng)理參?加的的車(chē)?間現(xiàn)場(chǎng)巡?檢制度，?對(duì)于售后?維修現(xiàn)場(chǎng)?發(fā)現(xiàn)的.?問(wèn)題，現(xiàn)?場(chǎng)提出整?改意見(jiàn)和?時(shí)間進(jìn)度?表；用戶(hù)?進(jìn)站專(zhuān)人?接待，接?車(chē)、試車(chē)?、交車(chē)等?重要環(huán)節(jié)?強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言?行為規(guī)范?；在維修?過(guò)程中，?強(qiáng)調(diào)使用?“三墊一?罩”，規(guī)?范行為和?用語(yǔ)，做?到尊重用?戶(hù)和愛(ài)護(hù)?車(chē)輛；在?車(chē)間推行?看板，接?待和人員?照片、姓?名上墻，?接受用戶(hù)?監(jiān)督。為?了進(jìn)一步?提高用戶(hù)?滿(mǎn)意度，?縮短用戶(hù)?排隊(duì)等待?時(shí)間，從?____?月份起，?售后每晚?延長(zhǎng)服務(wù)?時(shí)間至凌?晨1：0?0，售后?俱樂(lè)部提?供___?_小時(shí)全?天候救援?；通過(guò)改?善售后維?修現(xiàn)場(chǎng)硬?件、軟件?環(huán)境，為?客戶(hù)提供?全面、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，從而提?高了客戶(hù)?的滿(mǎn)意度?。全年售?后維修接?車(chē)___?_臺(tái)次，?工時(shí)凈收?入___?_萬(wàn)元。?一、強(qiáng)?化服務(wù)意?識(shí)，提升?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)?質(zhì)量_?___年?是汽車(chē)市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白?熱化的一?年，面對(duì)?嚴(yán)峻的形?勢(shì)，在年?初我們確?定了全年?為“服務(wù)?年”，提?出“以服?務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)?售靠創(chuàng)造?效益”的?經(jīng)營(yíng)方針?。我們挑?選了從事?多年服務(wù)?工作的員?工成立了?客戶(hù)服務(wù)?部，建立?了分公司?自身的客?戶(hù)回訪(fǎng)制?度和用戶(hù)?投訴受理?制度。每?周各業(yè)務(wù)?部門(mén)召開(kāi)?服務(wù)例會(huì)?，每季度?結(jié)合商務(wù)?代表處的?服務(wù)要求?和服務(wù)評(píng)?分的反饋?，召開(kāi)部?門(mén)經(jīng)理級(jí)?的服務(wù)例?會(huì)，在層?強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，將?服務(wù)工作?視為重中?之重。同?時(shí)在內(nèi)部?上建立和?完善了一?線(xiàn)業(yè)務(wù)部?門(mén)服務(wù)于?客戶(hù)，部?門(mén)服務(wù)一?線(xiàn)的服務(wù)?體系；在?業(yè)務(wù)部門(mén)?中重點(diǎn)強(qiáng)?調(diào)樹(shù)立服?務(wù)于客戶(hù)?，客戶(hù)就?是___?_的原則?；在部門(mén)?中，重點(diǎn)?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?銷(xiāo)售售后?一線(xiàn)的意?識(shí)。形成?二線(xiàn)為一?線(xiàn)服務(wù)，?一線(xiàn)為客?戶(hù)服務(wù)這?樣層層服?務(wù)的機(jī)制?。積極響?應(yīng)總部要?求，進(jìn)行?服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)，強(qiáng)?化員工的?服務(wù)意識(shí)?，每周召?開(kāi)一次服?務(wù)質(zhì)量例?會(huì)，對(duì)上?周服務(wù)質(zhì)?量改進(jìn)行?動(dòng)進(jìn)行總?結(jié)，制訂?本周計(jì)劃?，為用戶(hù)?提供高質(zhì)?量、高品?質(zhì)的服務(wù)?。并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對(duì)服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?跟蹤及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進(jìn)計(jì)?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點(diǎn)中一直?居于服務(wù)?評(píng)分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)?第一名。?在加強(qiáng)軟?件健身的?同時(shí)，我?們先后對(duì)?分公司的?硬件設(shè)施?進(jìn)行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶(hù)休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實(shí)施了“?交鑰匙”?工程；針?對(duì)出租車(chē)?銷(xiāo)量激增?的局面，?及時(shí)地成?立了出租?車(chē)銷(xiāo)售服?務(wù)小組，?建立了專(zhuān)?門(mén)的出租?車(chē)銷(xiāo)售辦?公室，完?善了用戶(hù)?休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期?市場(chǎng)特點(diǎn)?和品牌部?要求，我?們開(kāi)展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?區(qū)免費(fèi)檢?查”、小?區(qū)免費(fèi)義?診、“冬?季送溫暖?”等一系?列活動(dòng)，?在客戶(hù)中?取得很大?的反響，?分公司的?服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)?量也有了?明顯的提?高。二?、追蹤對(duì)?手動(dòng)態(tài)加?強(qiáng)自身競(jìng)?爭(zhēng)實(shí)力?對(duì)于內(nèi)部?，作到請(qǐng)?進(jìn)來(lái)，走?出去。固?步自封和?閉門(mén)造車(chē)?，已早已?不能適應(yīng)?目前激烈?的轎車(chē)市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。?我們通過(guò)?委托相關(guān)?專(zhuān)業(yè)公司?，對(duì)分公?司的展廳?現(xiàn)場(chǎng)布局?和提出全?新的方案?和建議；?組織綜合?部和相關(guān)?業(yè)務(wù)部門(mén)?，利用業(yè)?余時(shí)間，?對(duì)___?_市內(nèi)具?有一定規(guī)?模的服務(wù)?站，尤其?是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的4S?站，進(jìn)行?實(shí)地摸底?調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、?利用對(duì)方?的長(zhǎng)處，?為日后工?作的開(kāi)展?和商務(wù)政?策的制定?積累了第?一手的資?料。三?、注重團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?分公司是?個(gè)整體，?只有充分?發(fā)揮每個(gè)?成員的積?極性，才?能。年初?以來(lái)，我?們建立健?全了每周?經(jīng)理例會(huì)?，每月的?經(jīng)營(yíng)分析?會(huì)等一系?列例會(huì)制?度。營(yíng)銷(xiāo)?方面出現(xiàn)?的問(wèn)題，?大家在例?會(huì)上廣泛?討論，既?統(tǒng)一了認(rèn)?識(shí)，又明?確了目標(biāo)?。在加?強(qiáng)自身的?同時(shí)，我?們也借助?外界的專(zhuān)?業(yè)培訓(xùn)，?提升團(tuán)隊(duì)?的凝聚力?和專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)。通過(guò)?聘請(qǐng)國(guó)際?專(zhuān)業(yè)的企?業(yè)顧問(wèn)咨?詢(xún)公司(?____?)對(duì)員工?進(jìn)行了如?何提高團(tuán)?隊(duì)精神的?培訓(xùn)，進(jìn)?一步強(qiáng)化?了全體員?工的服務(wù)?意識(shí)和理?念。_?___年?是不平凡?的一年，?通過(guò)全體?員工的共?同努力，?分公司經(jīng)?營(yíng)工作取?得了全面?勝利，各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對(duì)?成績(jī)歡欣?鼓舞的同?時(shí)，我們?也清醒地?看到我們?在營(yíng)銷(xiāo)工?作及售后?服務(wù)工作?中的諸多?不足，尤?其在市場(chǎng)?開(kāi)拓的創(chuàng)?造性，精?品服務(wù)理?念的創(chuàng)新?上，還大?有潛力可?挖。還要?提高我們?對(duì)市場(chǎng)變?化的快速?反應(yīng)能力?。為此，?面對(duì)即將?到來(lái)的_?___年?，分公司?領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體?，一定會(huì)?充分發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)合作?精神，群?策群力，?緊緊圍繞?“服務(wù)”?這個(gè)主旨?，將“品?牌營(yíng)銷(xiāo)”?、“服務(wù)?營(yíng)銷(xiāo)”和?“文化營(yíng)?銷(xiāo)”三者?緊密結(jié)合?，確保分?公司__?__年經(jīng)?營(yíng)工作的?順利完成?。四、?加強(qiáng)面對(duì)?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?不依靠?jī)r(jià)?格戰(zhàn)細(xì)分?用戶(hù)群體?實(shí)行差異?化營(yíng)銷(xiāo)?針對(duì)今年?公司總部?下達(dá)的經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)，?結(jié)合__?__經(jīng)理?在___?_年商務(wù)?大會(huì)上的?指示精神?，分公司?將全年銷(xiāo)?售工作的?重點(diǎn)立足?在差異化?營(yíng)銷(xiāo)和提?升營(yíng)銷(xiāo)服?務(wù)質(zhì)量?jī)?個(gè)方面。?面對(duì)市場(chǎng)?愈演愈烈?的價(jià)格競(jìng)?爭(zhēng)，我們?漢陽(yáng)分公?司沒(méi)有一?味地走入?“價(jià)格戰(zhàn)?”的誤區(qū)?。我常說(shuō)?“價(jià)格是?一把雙刃?劍”，適?度的價(jià)格?促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)?售是有的?，可是無(wú)?限制的價(jià)?格戰(zhàn)卻無(wú)?異于自殺?。對(duì)于淡?季的汽車(chē)?銷(xiāo)售該采?用什么樣?的策略呢?？我們摸?索了一套?對(duì)策：?對(duì)策一：?加強(qiáng)銷(xiāo)售?隊(duì)伍的目?標(biāo)1、?服務(wù)流程?化2、日?常工作表?格化3、?檢查工作?規(guī)律化4?、銷(xiāo)售指?標(biāo)細(xì)分化?5、晨會(huì)?、培訓(xùn)例?會(huì)化6、?服務(wù)指標(biāo)?進(jìn)考核?對(duì)策二：?細(xì)分市場(chǎng)?，建立差?異化營(yíng)銷(xiāo)?1、細(xì)?致的市場(chǎng)?分析。我?們對(duì)以往?的重點(diǎn)市?場(chǎng)進(jìn)行了?進(jìn)一步的?細(xì)分，不?同的細(xì)分?市場(chǎng)，制?定不同的?銷(xiāo)售策略?，形成差?異化營(yíng)銷(xiāo)?；根據(jù)_?___年?的銷(xiāo)售形?勢(shì)，我們?確定了出?租車(chē)、集?團(tuán)用戶(hù)、?高校市嘗?零散用戶(hù)?等四大市?常對(duì)于這?四大市場(chǎng)?我們采取?了相應(yīng)的?營(yíng)銷(xiāo)策略?。對(duì)政府?采購(gòu)和出?租車(chē)市場(chǎng)?，我們加?大了投入?力度，專(zhuān)?門(mén)成立了?出租車(chē)銷(xiāo)?售組和大?宗用戶(hù)組?，分公司?更是成為?了___?_出租車(chē)?協(xié)會(huì)理事?單位，更?多地利用?行業(yè)協(xié)會(huì)?的，來(lái)正?確引導(dǎo)出