總經(jīng)理年終總結(jié)簡單參考樣本（四篇）

第26頁共26頁總經(jīng)理年?終總結(jié)簡?單參考樣?本時光?如電，轉(zhuǎn)?瞬即逝，?彈指一揮?間，__?__年就?過去了，?在擔任支?行這一年?的客戶經(jīng)?理期間，?我勤奮努?力，不斷?進取，在?自身業(yè)務?水平得到?較大提高?的同時，?思想意識?方面也取?得了不小?的進步。?現(xiàn)將__?__年工?作總結(jié)如?下：一?、工作環(huán)?境在工?作中，認?真學習各?項金融法?律法規(guī)，?積極參加?行里組織?的各種學?習活動，?不斷提高?自身的理?論素質(zhì)和?業(yè)務技能?，到了新?的工作環(huán)?境，工作?經(jīng)驗、營?銷技能等?都存在一?定的欠缺?，加之支?行為新設?外地支行?，要開展?工作，就?必須先增?加客戶群?體。工作?中我始終?“勤動口?、勤動手?、勤動腦?”去爭取?客戶對我?行業(yè)務的?支持，擴?大自身客?戶數(shù)量，?在較短的?時間內(nèi)通?過優(yōu)質(zhì)的?服務和業(yè)?務專業(yè)性?，搜集信?息、尋求?支持。?二、職責?和使命?客戶經(jīng)理?是我行對?公眾服務?的一張名?片，是客?戶和我行?聯(lián)系的樞?紐。與客?戶的交際?風度和言?談舉止，?均代表著?我行形象?。平時不?斷學習溝?通技巧，?掌握溝通?方法，以?“工作就?是我的事?業(yè)”的態(tài)?度和用跑?步前進的?工作方式?來對待工?作。從各?方各面搜?集優(yōu)質(zhì)客?戶信息，?及時掌握?客戶動態(tài)?，拜訪客?戶中間橋?梁，下到?企業(yè)、機?關(guān)，深入?客戶，沒?有公車時?坐公交，?天晴下雨?一如既往?，每天對?不同的客?戶進行日?常維護，?哪怕是一?條短信祝?福與問候?，均代表?著我行對?客戶的一?種想念。?熱情、耐?心地為客?戶答疑解?惑，從容?地用輕松?地姿態(tài)和?親切的微?笑來面對?客戶，快?速、清晰?地向客戶?傳達他們?所要了解?的信息，?與客戶良?好的溝通?并取得很?好的效果?，贏得客?戶對我工?作的普遍?認同。在?信貸業(yè)務?中，認真?做好貸前?調(diào)查、貸?后檢查、?跟蹤調(diào)查?，資料及?時提交審?查及歸檔?。三、?存在的問?題1、?是學習不?夠，面對?金融改革?的日益深?化和市場?經(jīng)濟的多?樣化，如?何掌握最?新的財經(jīng)?信息和我?市發(fā)展動?態(tài)，有時?跟不上步?伐。2?、是對挖?掘現(xiàn)有客?戶資源，?客戶優(yōu)中?選優(yōu)，提?高客戶數(shù)?量和質(zhì)量?，提升客?戶對我行?更大的貢?獻度和忠?誠度還有?待加強。?3、是?進一步客?服年輕氣?躁，做到?腳踏實地?，提高工?作主動性?，多干少?說，在實?踐中完善?提高自己?，以上不?足我正在?努力改正?。在新?的一年，?我將更加?注重對新?的規(guī)章、?新的業(yè)務?、新的知?識的學習?專研，改?進工作方?式方法，?積極努力?工作，增?強服務宗?旨意識，?拿出十分?的勇氣，?拿出開拓?的魄力，?夯實自己?的業(yè)務基?礎，朝著?更高、更?遠的方向?努力，用?“新”的?工作實際?工作中遇?到的種種?困難。?總經(jīng)理年?終總結(jié)簡?單參考樣?本（二）?___?_即將度?過，我們?充滿信心?地迎來_?___。?過去的一?年，是我?黨>__?__勝利?召開、其?會議精神?鼓舞全國?人民與時?俱進的一?年，是促?進酒店“?安全、經(jīng)?營、服務?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年營?收及利潤?指標完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗及不?足，以利?于揚長避?短，奮發(fā)?進取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、科學?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年>?工作計劃?，提出了?指導各項?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實現(xiàn)“三?創(chuàng)目標”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢?”等。總?體思路決?定著科學?決策，指?導著全年?各項工作?的開展。?加之“三?標一體”?認證評審?工作的促?進，以及?各項演出?活動的實?操，尤其?下半年_?___強?勁東風的?激勵，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎勵?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?2、管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導節(jié)約?，從嚴控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為萬?元，經(jīng)營?利潤率為?%，比去?年分別增?加萬元和?%。其中?，人工成?本為萬元?，能源費?用為萬元?，物料消?耗為萬元?，分別占?酒店總收?入的%、?、。比年?初預定指?標分別降?低了%、?、。3?、服務創(chuàng)?優(yōu)。酒店?通過引進?品牌管理?，強化《?員工待客?基本行為?準則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問候”等?20字內(nèi)?容的>培?訓，加強?管理人員?的現(xiàn)場督?導和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務水準。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對星?級飯店明?查暗訪的?打分評比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務較高分?值，在本?地區(qū)同星?級飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動的接待?服務中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動?組委的表?揚信，信?中皆贊揚?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動安保?方案”等?項安全預?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導下，?店級領(lǐng)導?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會，?通報情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時，勤?于巡邏，?嚴密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項活動萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評為先?進班組。?二、與?時俱進，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導?黨員干部?及全體員?工，認真?學習領(lǐng)會?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營、?管理、服?務等實際?情況，與?時俱進，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存，使?整個酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會?、小會反?復強調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應具?上進心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務不?是高科技?，沒有什?么深奧的?學問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對管理?與服務內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運用。店?級領(lǐng)導還?通過組織?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項培訓交?流，啟發(fā)?引導大家?拓寬視野?，學習進?取，團結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營指標?、管理目?標和接待?任務的過?程中實現(xiàn)?自身價值?，并感受?人生樂趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補臺?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動關(guān)?心參加、?檢查仔細?認真等。?在一些大?型活動中?，在店級?領(lǐng)導的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標一?體”6S?管理的推?行認證過?程中，酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內(nèi)?容的培訓?課，組織?了一些驗?審預檢等?。這些大?大促進并?指導了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時，酒?店引進國?內(nèi)外先進?酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)?合年初制?定的管理?目標和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強了?留下人員?競爭上崗?意識和主?動促銷的?工作責任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標因?人而定，?缺少科學?依據(jù)。酒?店下達的?經(jīng)營指標?卻難如期?完成。針?對上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎上?，拓展增?加了會展?、團隊、?同行、會?員卡等渠?道，設渠?道主管專?人負責，?并按各渠?道客源應?占酒店總?客源的比?例，相應?地按比例?分解指標?。這樣，?一是劃分?渠道科學?，二為分?解指標合?理，三能?激勵大家?的工作責?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強對?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯?。加強主?管的現(xiàn)場?督導。通?過增加主?管去前臺?的站臺時?間，及時?解決了客?人的各種?疑難問題?，并對員?工的微笑?服務方面?起到了檢?查督導作?用。加強?主管和領(lǐng)?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領(lǐng)班對?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強主管?、領(lǐng)班的?責任心。?今年戶籍?登記、會?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)生?一起錯登?漏登現(xiàn)象??？傊?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，層層把?關(guān)，狠抓?落實，把?握契機，?高效推銷?，為酒店?創(chuàng)下了一?個又一個?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房價為元?;全年接?待賓客萬?人次，接?待外賓萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經(jīng)濟損失?約元，爭?取了較多?的酒店回?頭客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬元，比?上半年增?額萬元，?增幅約為?%。(?二)以改?革為動力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個部門崗?位，但在?管理體制?上率先進?入市場軌?道，績效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費?用和毛利?率標準下?，若超額?完成或未?完成營收?指標，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會帶來?一些負面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負責崗?位，將認?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標?提供了管?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領(lǐng)導及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務水平，?同時對基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認可。?此外，對?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵，對業(yè)?務技術(shù)較?差的廚師?要求及時?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計多?桌，約人?次。餐廳?的服務接?待工作得?到了酒店?和上級領(lǐng)?導的基本?肯定和表?揚。(?三)以客?戶為重點?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫字間的?出租率達?到了%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴;?房頂漏水?了，投訴?;發(fā)現(xiàn)有?人私自動?用公司的?用品了，?投訴;冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?;就連浴?室少了個?凳子，都?要投訴。?每當物業(yè)?部接到投?訴電話時?從不推卸?責任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對客戶?進行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費?。催收房?費也是一?件難事。?有的客人?因為某種?原因不按?時交房費?，物業(yè)部?就積極進?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費的?時候就親?自到房間?去收房費?。(四?)以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設立?了長包及?散客班組?的晨會制?度，對當?日的工作?進行布置?，對每個?員工的儀?表儀容不?整進行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項工作能?夠落實到?位。在班?組的周例?會中對上?周工作進?行總結(jié)，?對下周的?工作進行?布置并形?成文字，?同時將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴?、細、實?”的工作?作風。?2、安全?檢查。除?部門設立?專職安全?保衛(wèi)分管?負責人外?，將安全?知識培訓?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項電?器的檢查?要求等等?，從點滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負?責人，以?文字形式?上墻，強?調(diào)“誰主?管、誰負?責”“群?策群力”?的工作原?則。對于?住店客人?、會客人?員、過往?人員進行?仔細觀察?、認真核?對，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人。客?務部共查?出不安全?隱患起(?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?起;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起)。?(五)?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預案。?在日常經(jīng)?營、每個?重大節(jié)日?、大型活?動前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應急?預案共份?、及時簽?訂安全協(xié)?議書約份?。按時組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門簽訂安?全責任書?，做到責?任明確、?落實到人?、各負其?責。2?、嚴格檢?查。嚴格?檢查消防?設備設施?，提前對?煙感系統(tǒng)?個報警點?進行全面?測試，對?斷線故障?、報警點?不準確進?行修復，?保障線路?暢通、正?常使用;?對酒店應?急疏散燈?、安全出?入口進行?補裝和更?換等。?(六)以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__精神?，酒店總?經(jīng)理辦公?會專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔著酒?店各個部?門設備設?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設備?進行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴把進?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導審批?。做好預?算費用開?支，控制?采購費用?的支出。?(七)?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初名全店?人員編制?的基礎上?，由店級?領(lǐng)導出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要，?控制人事?費用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級領(lǐng)?導帶隊，?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實?習生人次?;登報次?、網(wǎng)上招?聘次，共?計招聘人?次。(?八)以“?準則”為?參照，抓?好培訓工?作1、?店級講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓計劃?，參照《?員工待客?基本行為?準則》2?0字內(nèi)容?，由店級?領(lǐng)導組織?召集對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務人員?的專題培?訓，重點?講解管理?素質(zhì)、服?務意識、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓余批?，約人次?參加，通?過講解、?點評、交?流等，受?訓人員在?思想認識?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓?部每周二?、四下午?____?小時，定?期組織前?臺部門、?崗位人員?進行“飯?店情景英?語”的培?訓;下半?年重點對?餐廳、銷?售部前臺?員工進行?英語會話?能力的培?訓考核，?促進了待?客服務人?員學習英?語的自覺?性。3?、部門培?訓。各部?門在酒店?組織培訓?的同時，?每月有計?劃，自行?對本部門?員工進行?“20字?”準則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務的培?訓。例如?銷售部前?廳，抓好?對各崗位?的培訓工?作，做到?“日日有?主題，天?天有培訓?”。分階?段、分內(nèi)?容對前廳?員工進行?培訓和考?核。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時?間進行培?訓;主管?、領(lǐng)班每?兩周進行?一次培訓?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓。培?訓內(nèi)容包?括業(yè)務知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應急問?題處理等?。通過培?訓，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語水?平提高了?，業(yè)務水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級培訓，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務態(tài)?度和業(yè)務?接待能力?。4、?練兵考核?。酒店會?同客房、?前廳、餐?廳等前臺?部門崗位?，在日常?業(yè)務培訓?、崗位練?兵的基礎?上，組織?了業(yè)務實?操考核，?評出了客?房第一名?丁劍，第?二名呂璽?，第三名?王鳳;前?廳第一名?張進，第?二名張振?，第三名?王云;餐?廳第一名?李曉娟，?第二名孫?桂芬，第?三名高梅?;廚房第?一名黃瑋?，第二名?方勝平，?第三名鐘?玉彪。酒?店分別予?以獎勵并?宣傳通報?進行表彰?。四、?四星標準?，客戶反?饋，酒店?仍存三類?問題一?年的工作?，經(jīng)過全?店上下的?共同努力?，成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?，有些來?自于客人?投訴等反?饋意見，?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四星?級酒店的?標準來衡?量，問題?之明顯、?整改之必?要已非常?迫切地提?上酒店領(lǐng)?導班子的?議事日程?。1、?設施設備?不盡完善?。2、?管理水準?有待提升?。一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識、外?語水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊;二?表現(xiàn)在酒?店尚未制?訂一整套?規(guī)范的系?統(tǒng)的切實?可行的“?管理模式?”;三表?現(xiàn)在“人?治”管理?、隨意管?理等個體?行為在一?些管理者?身上時有?發(fā)生。?3、服務?質(zhì)量尚需?有優(yōu)化。?從多次檢?查和客人?投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店?各部門各?崗位員工?的服務質(zhì)?量，橫向?比較有高?有低，縱?向比較有?優(yōu)有劣。?白天與夜?晚、平時?與周末、?領(lǐng)導在與?不在，都?難做到一?個樣地優(yōu)?質(zhì)服務。?反復出現(xiàn)?的問題是?，有些部?門或崗位?的部分員?工，儀容?儀表不整?潔，禮節(jié)?禮貌不主?動，接待?服務不周?到，處理?應變不靈?活。此外?，清潔衛(wèi)?生不仔細?，設備維?修不及時?等，也影?響著酒店?整體的服?務質(zhì)量。?通過對?酒店全年?工作進行?回顧總結(jié)?，激勵鞭?策著全店?上下增強?自信，振?奮精神，?發(fā)揚成績?，整改問?題。并將?制訂新一?年度的管?理目標、?經(jīng)營指標?和工作計?劃，以指?導___?_酒店及?部門各項?工作的全?面開展和?具體實施?。總經(jīng)?理年終總?結(jié)簡單參?考樣本（?三）今?天我們在?這里召開?____?年年終工?作會議。?主要目的?是總結(jié)和?思考過去?，展望和?規(guī)劃未來?。在過去?的一年里?，我們在?業(yè)務上有?了新的突?破，銷售?額持續(xù)穩(wěn)?定的增長?,生產(chǎn)能?力和產(chǎn)品?質(zhì)量也超?過和遙遙?領(lǐng)先于很?多競爭對?手，員工?隊伍在不?斷壯大，?產(chǎn)品設計?和營銷策?略在不斷?創(chuàng)新，售?后服務網(wǎng)?絡在不斷?完善，回?頭客也越?來越多…?…__?__快要?過去，在?這辭舊迎?新之際，?回首天元?門業(yè)這些?年來的發(fā)?展歷程和?風風雨雨?，我們有?過挫折,?有過困惑?，有過喜?悅。今天?，我想感?謝和天元?門業(yè)一路?走來的每?一位員工?，為了工?作，很多?員工主動?放棄休息?，加班加?點的工作?;就因為?有了大家?的共同努?力和奮斗?，取得今?天這樣的?成就。感?謝你們的?努力和堅?持，也感?謝所有的?員工對我?的支持和?信任。很?多時候，?我們員工?在實際工?作中所面?臨的困難?和艱苦程?度，往往?是超出我?們做領(lǐng)導?的估計和?想象的。?在此，我?想借這個?機會，向?你們說一?聲：“謝?謝你們!?你們辛苦?了!擁有?你們，我?感到非常?地驕傲!?我們?nèi)?得的成績?來之不易?，我們之?所以能堅?強地走下?來，離不?開我們每?一位員工?艱苦奮斗?地拼搏。?我一直認?為，奮斗?的身影是?最美麗的?，因此，?你們是最?美麗的。?在此，我?再次向?qū)?天元發(fā)展?有過幫助?、付出過?努力的每?一位員工?表示衷心?的感謝，?因為有你?們才有天?元的今天?。成績只?能說明過?去，不能?代表將來?。天元門?業(yè)的明天?，天元門?業(yè)的將來?還要靠我?們天元人?的努力，?共同去創(chuàng)?造天元美?好的明天?，天元的?發(fā)展歷史?將永遠記?住我們曾?為之付出?努力的心?血和汗水?。昨日?的成功帶?來了今天?的喜悅，?今天的努?力昭示著?明天的輝?煌，讓我?們團結(jié)一?心，加倍?努力，為?實現(xiàn)我們?宏偉藍圖?而奮斗！?最后，在?新春佳節(jié)?即將到來?之際，我?再一次衷?心地祝愿?大家新春?快樂，工?作順利，?健康平安?！總經(jīng)?理年終總?結(jié)簡單參?考樣本（?四）我?們滿情信?心地迎來?____?。過去的?一年，是?酒店全年?營收及利?潤指標完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績?、經(jīng)驗及?不足，以?利于揚長?避短，奮?發(fā)進取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科?學決策，?群策群力?。酒店?全體領(lǐng)導?班子根據(jù)?各項工作?任務的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導各?項工作開?展的總體?工作思路?，酒店總?經(jīng)理帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?(一)?、經(jīng)營創(chuàng)?收。酒店?通過調(diào)整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎勵、餐?飲績效掛?鉤等。?(二)、?酒店通過?狠抓管理?，挖掘潛?力，開源?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、能?源費用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?，倡導節(jié)?約，從嚴?控制。酒?店全年經(jīng)?營利潤為?____?萬元，經(jīng)?營利潤率?為___?_%，比?去年分別?增加__?__萬元?。(三?)、酒店?通過強化?《員工接?待基本行?為準則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候、?行為標準?、技能技?巧、著裝?、規(guī)范、?素質(zhì)。”?等20字?內(nèi)容的培?訓，加強?管理人員?的現(xiàn)場督?導和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺待客部?門及崗位?的窗口形?象，提高?了員工的?優(yōu)質(zhì)服務?水準。此?外，在大?型活動的?接待服務?中，銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自多方?面的表揚?信，信中?高度贊揚?我們“酒?店員工熱?情周到的?服務，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動?等。(?四)、酒?店全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?全體管理?人員的關(guān)?心指導下?，店級領(lǐng)?導天天召?開部門經(jīng)?理反饋會?，對通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部也?因此而被?評為先進?班組。?二、與時?俱進，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店全體管?理人員率?先垂范，?組織指導?黨員干部?及全體員?工，結(jié)合?酒店經(jīng)營?、治理、?服務等實?際情況，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會、?小會反復?強調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應具上?進心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的治理?服務不是?高科技，?沒有什么?深奧的學?問。要害?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對治理與?服務內(nèi)涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領(lǐng)導還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓交流?，啟發(fā)引?導大家拓?寬視野，?學習進取?，團結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標、?治理目標?和接待任?務的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門之間相?互推諉扯?皮現(xiàn)象少?了，互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?多了；酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請假、缺?席的人少?了，主動?關(guān)心參加?、檢查仔?細認真多?了。在一?些大型活?動中，在?酒店全體?領(lǐng)導的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、創(chuàng)品?牌效果，?抓好全面?工作酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內(nèi)?容的培訓?課，組織?了一些驗?審預檢等?。這些大?大促進并?指導了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時，酒?店引進國?內(nèi)外先進?酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)?合年初制?定的治理?目標和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?如下工作?。(一?)以效益?為目標，?抓好銷售?工作1?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標因?人而定，?缺少科學?依據(jù)。酒?店下達的?經(jīng)營指標?卻難如期?完成。針?對上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎上?，拓展增?加了會展?、團隊、?同行、會?員卡等渠?道，設渠?道主管專?人負責，?并按各渠?道客源應?占酒店總?客源的比?例，相應?地按比例?分解指標?。這樣，?一是劃分?渠道科學?，二為分?解指標合?理，三能?激勵大家?的工作責?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進了?銷售業(yè)績?的提升。?2、房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入明顯?上升。?3、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?非凡重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的各種接?待活動期?間，合理?的運作，?保證客人?的滿足，?也保證了?酒店的最?大利益，?連續(xù)多天?出租率超?過___?_%，而?平均房價?也有明顯?的提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強對前廳?在接待結(jié)?帳、交接?班等工作?流程上的?修訂完善?，尤其是?結(jié)帳時采?用了“賓?客結(jié)算帳?單”，減?少了客人?等待結(jié)帳?的時間，?改變了結(jié)?帳的繁瑣?易錯。加?強主管的?現(xiàn)場督導?。通過增?加主管去?前臺的站?臺時間，?及時解決?了客人的?各種疑難?問題，并?對員工的?微笑服務?方面起到?了檢查督?導作用。?加強主管?和領(lǐng)班的?雙檢查工?作。要求?主管和領(lǐng)?班對每班?的身份證?登記等檢?查并簽字?，增強主?管、領(lǐng)班?的責任心?。今年前?臺登記、?會客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等沒有?發(fā)生一起?錯登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實?，把握契?機，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個又?一個記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的_?___%?提高到_?___%?。4、?投訴處理?。銷售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門?面崗位，?也是客人?咨詢問題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務第一?”和“讓?客人完全?滿足”的?宗旨，從?部門經(jīng)理?到主管、?領(lǐng)班，直?至前臺接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年來?，銷售部?接待并處?理賓客投?訴，為酒?店減少了?經(jīng)濟損失?，爭取了?較多的酒?店回頭客?。此外，?銷售部按?酒店總經(jīng)?理班子的?要求，開?始從被動?銷售到主?動銷售、?從無序工?作到有序?工作、從?低效談判?到中效談?判、從無?市場調(diào)研?分析等無?基礎治理?到每月一?次市場調(diào)?研分析和?客戶送房?排名等等?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?(二)?以改鄯為?動力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在治理?體制上率?先進入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營?收入指標?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費用和毛?利率標準?下，若超?額完成或?未完成營?收指標，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?治理者、?服務員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或治?理不得法?等還會帶?來一些負?面的影響?；另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動地做?好經(jīng)營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機制也?較靈活。?治理者能?上能下，?員工能進?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當?然，主要?治理者若?素質(zhì)欠佳?或治理不?力，也自?然會產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負責?崗位，將?認真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動了餐廳?各項工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標提供了?治理機制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級領(lǐng)導及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務水平?，同時對?基本滿足?的新菜建?議推銷。?半年來，?餐廳共推?出新菜百?余種，此?外，對考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵?，對業(yè)務?技術(shù)較差?的廚師要?求及時調(diào)?換等。?4、餐廳?的服務接?待工作得?到了酒店?和上級董?事會的基?本肯定和?表揚。?(三)以?客戶為重?點，抓好?物業(yè)工作?1、在?日常的管?理工作中?。各部門?按要求和?規(guī)定安排?工作；如?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴；房頂?漏水了，?投訴；發(fā)?現(xiàn)有人私?自動用公?司的用品?了，投訴?；冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴；就?連浴室少?了個凳子?，都要投?訴。每當?有關(guān)部門?接到投訴?電話時從?不推卸責?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關(guān)部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對客戶進?行回訪直?到令其滿?足為止。?2、催?收房費。?催收房費?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時?交房費，?管事部就?積極進行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費的時?候就親自?到房間去?收房費。?(四)?以質(zhì)量為?前提，抓?好客服工?作1、?班組晨會?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?服”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設立了?長包及散?客班組的?晨會制度?，對當日?的工作進?行布置，?對每個員?工的儀表?儀容不整?進行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項?工作能夠?落實到位?。在班組?的周例會?中對上周?工作進行?總結(jié)，對?下周的工?作進行布?置并形成?文字，同?時將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴、?細、實”?的工作作?風。2?、安全檢?查。除部?門設立專?職安全保?衛(wèi)分管負?責人外，?將安全知?識培訓開?成系統(tǒng)在?全年展開?，體現(xiàn)不?同層次、?內(nèi)容。從?酒店相應?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項電器?的檢查要?求等等，?從點滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負責?人，以文?字形式上?墻，強調(diào)?“誰主管?、誰負責?”“群策?群力”的?工作原則?。對于住?店客人、?會客人員?、過往人?員進行仔?細觀察、?認真核對?，做到無?疏漏。全?年散客區(qū)?查出住客?不符的房?間，不符?人員多起?。客務部?查出安全?隱患(客?人未關(guān)門?、關(guān)窗；?不符合酒?店電器使?用規(guī)定)?數(shù)起。?(五)以?“防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預?案。在日?常經(jīng)營、?每個重大?節(jié)日、大?型活動前?，保安部?、工程部?都積極制?定安保方?案和應急?預案、及?時簽訂安?全協(xié)議書?。按時組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門簽訂安?全責任書?，做到責?任明確、?落實到人?、各負其?責。2?、嚴格檢?查。嚴格?檢查消防?設備設施?，提前對?煙感系統(tǒng)?報警點進?行全面測?試，對斷?線故障、?報警點不?準確進行?修復，保?障線路暢?通、正常?使用；對?酒店應急?疏散燈、?安全出入?口進行補?裝和更換?等。(?六)以降?耗為核心?，抓好維?保工作?1、酒店?總經(jīng)理辦?公會專題?研究決定?，在酒店?及各部門?原有治理?規(guī)定執(zhí)行?的基礎上?，再次向?全店干部?員工提出?節(jié)能降耗?8字要求?。即一要?關(guān)，二要?小，三要?隔，四要?定，五要?防，六要?