服務(wù)質(zhì)量管理制度樣本（三篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)服務(wù)質(zhì)量?管理制度?樣本1?服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)考?評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小?組職責(zé)?一、以安?全生產(chǎn)工?作為中心?，負(fù)責(zé)服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)監(jiān)督管?理工作。?二、組?織從業(yè)人?員進(jìn)行服?務(wù)質(zhì)量素?質(zhì)培訓(xùn)工?作。三、?協(xié)助管理?部門(mén)及相?關(guān)單位的?管理協(xié)調(diào)?工作。?四、負(fù)責(zé)?處理各類(lèi)?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)投訴?案件，解?決服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)糾?紛。五?、監(jiān)督服?務(wù)設(shè)施的?完善工作?。副經(jīng)?理服務(wù)質(zhì)?量管理工?作職責(zé)?一、在經(jīng)?理領(lǐng)導(dǎo)下?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)并貫徹?執(zhí)行國(guó)家?有關(guān)運(yùn)輸?服務(wù)質(zhì)量?管理的法?律法規(guī)和?行業(yè)、公?司規(guī)章制?度。二?、堅(jiān)持“?安全第一?，預(yù)防為?主，綜合?治理”的?方針，具?體領(lǐng)導(dǎo)生?產(chǎn)經(jīng)營(yíng)科?開(kāi)展服務(wù)?質(zhì)量管理?工作，督?促、檢查?各部門(mén)、?各崗位的?質(zhì)量管理?制度執(zhí)行?情況，及?時(shí)處理服?務(wù)質(zhì)量管?理中出現(xiàn)?的問(wèn)題。?三、完?善企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量管?理制度和?措施，督?促組織服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)檢查。?四、接?受上級(jí)質(zhì)?量監(jiān)督檢?查，及時(shí)?傳達(dá)、貫?徹上級(jí)部?門(mén)對(duì)服務(wù)?質(zhì)量管理?的指標(biāo)精?神。五?、加強(qiáng)對(duì)?駕駛員、?乘務(wù)員及?管理人員?的服務(wù)質(zhì)?量教育，?定期和不?定期組織?培訓(xùn)，提?高服務(wù)質(zhì)?量意識(shí)。?六、開(kāi)?展質(zhì)量競(jìng)?賽，、評(píng)?比、表彰?服務(wù)質(zhì)量?先進(jìn)事跡?及個(gè)人，?推廣服務(wù)?質(zhì)量管理?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?。七、?充分調(diào)動(dòng)?員工的積?極性、主?動(dòng)性、自?覺(jué)性，搞?好質(zhì)量信?譽(yù)考評(píng)工?作。生?產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服?務(wù)質(zhì)量科?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理職責(zé)?一、認(rèn)真?貫徹執(zhí)行?國(guó)家有關(guān)?安全技術(shù)?質(zhì)量方針?、政策、?法律法規(guī)?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)下全?面負(fù)責(zé)公?司的安全?技術(shù)質(zhì)量?管理工作?；二、制?定和完善?公司服務(wù)?質(zhì)量及考?核管理辦?法，落實(shí)?服務(wù)質(zhì)量?管理措施?，與公司?各科室配?合協(xié)作，?建立服務(wù)?質(zhì)量保障?體系；?三、負(fù)責(zé)?駕乘人員?的招聘、?培訓(xùn)、考?核、獎(jiǎng)懲?工作，負(fù)?責(zé)對(duì)各崗?位管理人?員履行服?務(wù)質(zhì)量職?責(zé)的監(jiān)督?工作；?四、采取?各種方式?對(duì)整個(gè)運(yùn)?輸過(guò)程中?的服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行有?效監(jiān)控，?包括起仡?站檢查、?不定期暗?查、行管?人員跟車(chē)?調(diào)查、發(fā)?放旅客義?務(wù)監(jiān)督表?等；五?、負(fù)責(zé)對(duì)?旅客服務(wù)?質(zhì)量需求?進(jìn)行調(diào)查?統(tǒng)計(jì)，為?公司領(lǐng)導(dǎo)?進(jìn)行企業(yè)?決策提供?參考；?六、健全?質(zhì)量信譽(yù)?管理檔案?，做好旅?客日常建?議的處理?及公司好?人好事等?記錄，妥?善保管各?種質(zhì)量信?譽(yù)管理資?料，按照?規(guī)定及時(shí)?上報(bào)各種?質(zhì)量報(bào)表?；七、?處理公司?服務(wù)質(zhì)量?事故。?八、組織?全司員工?的服務(wù)質(zhì)?量培訓(xùn)，?強(qiáng)化全司?員工的服?務(wù)質(zhì)量意?識(shí)；九?、根據(jù)“?強(qiáng)制保養(yǎng)?、視情修?理”的原?則，督促?駕駛員進(jìn)?行維護(hù)保?養(yǎng)，確保?車(chē)輛技術(shù)?狀況和安?全性能良?好，減少?運(yùn)行途中?拋錨救急?，保證車(chē)?輛完好率?，保證準(zhǔn)?班正點(diǎn)；?十、負(fù)?責(zé)對(duì)客車(chē)?內(nèi)服務(wù)設(shè)?施的使用?管理工作?，加強(qiáng)對(duì)?車(chē)輛的保?潔、衛(wèi)生?情況的監(jiān)?督管理。?生產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)服務(wù)質(zhì)?量科科長(zhǎng)?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理職責(zé)?一、遵守?國(guó)家法律?、法規(guī)，?嚴(yán)格執(zhí)行?《四川省?旅客運(yùn)輸?質(zhì)量考評(píng)?辦法》，?堅(jiān)持稽查?管理、客?觀、公平?的原則。?二、堅(jiān)?持“安全?第一，預(yù)?防為主，?綜合治理?”的方針?，負(fù)責(zé)督?促和檢查?各部門(mén)、?各崗位的?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?的落實(shí)情?況，及時(shí)?收集、匯?報(bào)、處理?服務(wù)質(zhì)量?管理出現(xiàn)?的問(wèn)題。?三、負(fù)?責(zé)建立和?完善車(chē)輛?和駕駛員?服務(wù)質(zhì)量?考核管理?、獎(jiǎng)懲制?度、考核?標(biāo)準(zhǔn)和違?犯處理規(guī)?定。四?、組織質(zhì)?量信譽(yù)檢?查，消除?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)事故?隱患。五?、定期和?不定期組?織培訓(xùn)，?提高全員?的服務(wù)質(zhì)?量意識(shí)。?六、牢固?樹(shù)立安全?發(fā)展理念?，堅(jiān)持“?安全第一?、預(yù)防為?主、綜合?治理”的?安全方針?，各司其?職，各負(fù)?其責(zé)，其?抓共管，?全面落實(shí)?以“一崗?雙責(zé)”為?核心的安?全生產(chǎn)責(zé)?任制度，?嚴(yán)格執(zhí)行?安全生產(chǎn)?責(zé)任追究?制。1?、在履行?本的同時(shí)?行使安全?防范和管?理的職責(zé)?，把安全?放在首位?，質(zhì)量信?譽(yù)和管理?工作要貫?穿于整個(gè)?生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)?和安全工?作之中。?2、把?安全放在?首位，配?合安全科?搞好安全?資質(zhì)評(píng)定?工作。?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)管理?員職責(zé)?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?樣本（二?）為了?樹(shù)立行業(yè)?新風(fēng)，提?高企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量，?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外樹(shù)形?象，逐步?提高企業(yè)?經(jīng)營(yíng)資質(zhì)?等級(jí)，特?制定本制?度。1?、公司的?全體從業(yè)?人員都必?須學(xué)習(xí)交?通法規(guī)，?增強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)，按?交通行業(yè)?職業(yè)道德?規(guī)范來(lái)規(guī)?范自己的?服務(wù)行為?。2、?每月__?__日定?為職業(yè)道?德德育日?，全體從?業(yè)人員必?須準(zhǔn)時(shí)參?加，不參?加者，每?次罰款_?___元?。3、?參營(yíng)車(chē)輛?必須保持?門(mén)窗、內(nèi)?外行李架?、蓬布、?繩（網(wǎng)）?等各種設(shè)?施齊全完?好，車(chē)內(nèi)?座椅、座?墊、靠背?裝置牢固?，座位編?號(hào)清晰，?確保車(chē)身?完好無(wú)損?，車(chē)容車(chē)?貌美觀，?車(chē)內(nèi)外清?潔干凈。?4、為?提高服務(wù)?質(zhì)量，公?司對(duì)司乘?人員先培?訓(xùn)后上崗?的辦法，?并報(bào)請(qǐng)運(yùn)?管部門(mén)考?核合格取?得上崗證?后才能上?崗。5?、參營(yíng)車(chē)?輛必須按?公司規(guī)定?的行駛路?線運(yùn)行，?嚴(yán)禁壓班?、誤班、?脫班、串?線，違者?按營(yíng)運(yùn)管?理制度處?理。6?、司乘人?員在工作?中要佩帶?上崗證統(tǒng)?一著裝上?崗，管理?人員在路?檢、路查?中發(fā)現(xiàn)司?乘人員不?佩帶上崗?證及不著?裝者，一?次罰款_?___元?。司乘人?員要牢記?“旅客至?上，服務(wù)?第一”的?經(jīng)營(yíng)宗旨?，工作中?要熱情和?藹、禮貌?待客。嚴(yán)?禁使用服?務(wù)忌語(yǔ)，?嚴(yán)禁甩客?、倒客、?宰客，嚴(yán)?禁惡性超?員以及違?反價(jià)格規(guī)?定擅自提?價(jià)、壓價(jià)?，擾亂運(yùn)?輸市場(chǎng)等?嚴(yán)重違規(guī)?經(jīng)營(yíng)行為?。7、?駕乘人員?要做好行?包托運(yùn)工?作，發(fā)生?丟失按責(zé)?任承擔(dān)，?確保行包?商務(wù)事故?賠償率控?制在__?__%以?下。8?、為加強(qiáng)?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?，公司設(shè)?立意見(jiàn)箱?，在車(chē)身?噴印服務(wù)?承諾、投?訴電話，?同時(shí)設(shè)立?司乘人員?公示欄，?接受廣大?旅客的監(jiān)?督管理，?由安全生?產(chǎn)調(diào)度室?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理工作?，不定期?的開(kāi)展路?檢、路查?，每年公?司對(duì)所參?營(yíng)車(chē)輛的?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行百分?值考核，?及格者繼?續(xù)參營(yíng)，?不及格者?責(zé)令停業(yè)?整頓。及?時(shí)處理各?種投訴，?并反饋給?旅客，確?保旅客滿?意率達(dá)到?____?%以上，?意見(jiàn)處理?達(dá)到__?__%以?上。9?、全體從?業(yè)人員要?愛(ài)崗敬業(yè)?，維護(hù)企?業(yè)形象，?確保客運(yùn)?正班率達(dá)?到___?_%以上?，正點(diǎn)率?達(dá)到__?__%以?上，爭(zhēng)創(chuàng)?“文明客?運(yùn)企業(yè)”?、“文明?車(chē)輛”、?“文明員?工”，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?10對(duì)?司乘人員?出現(xiàn)嚴(yán)重?的違法違?規(guī)經(jīng)營(yíng)行?為，公司?將責(zé)令其?停班整頓?，對(duì)屢教?不改者將?收回線路?牌，解除?單車(chē)經(jīng)營(yíng)?合同，經(jīng)?營(yíng)權(quán)終止?。服務(wù)?質(zhì)量管理?制度樣本?（三）?1目的?為確保公?司提供的?運(yùn)維服務(wù)?滿足客戶?所需的服?務(wù)質(zhì)量，?尋找公司?服務(wù)實(shí)施?過(guò)程中存?在的問(wèn)題?和缺陷，?為服務(wù)改?進(jìn)活動(dòng)的?有效實(shí)施?提供目標(biāo)?和方向，?保證組織?的服務(wù)質(zhì)?量穩(wěn)定可?控并持續(xù)?提升，特?制訂本制?度。2適?用范圍?本過(guò)程適?用于運(yùn)維?服務(wù)實(shí)施?全過(guò)程的?檢查與審?計(jì)。3?職責(zé)_?___公?司高層?（1）負(fù)?責(zé)審批年?度服務(wù)管?理計(jì)劃。?（2）?定期對(duì)服?務(wù)實(shí)施過(guò)?程進(jìn)行監(jiān)?控和管理?，對(duì)服務(wù)?實(shí)施過(guò)程?的改進(jìn)進(jìn)?行審批。?（3）?負(fù)責(zé)公司?運(yùn)維服務(wù)?體系的管?理評(píng)審，?以確保運(yùn)?維服務(wù)能?力的適應(yīng)?性和有效?性。3?.2質(zhì)量?管理部?（1）負(fù)?責(zé)公司運(yùn)?維服務(wù)體?系的定期?內(nèi)部評(píng)審?，對(duì)內(nèi)審?中不達(dá)標(biāo)?項(xiàng)的處理?進(jìn)行跟?蹤記錄。?（2）?負(fù)責(zé)運(yùn)維?服務(wù)的組?織級(jí)質(zhì)量?保證。?（3）對(duì)?公司運(yùn)維?服務(wù)業(yè)務(wù)?的質(zhì)量進(jìn)?行監(jiān)控。?（4）?負(fù)責(zé)組織?級(jí)客戶滿?意度的調(diào)?查。（?5）負(fù)責(zé)?改進(jìn)措施?的監(jiān)督及?檢查。?3.3技?術(shù)服務(wù)中?心（1?）全面管?理公司運(yùn)?維服務(wù)業(yè)?務(wù)，負(fù)責(zé)?制定總體?的服務(wù)質(zhì)?量管理計(jì)?劃。（?2）監(jiān)控?運(yùn)維服務(wù)?質(zhì)量,定?期組織質(zhì)?量分析會(huì)?議，對(duì)運(yùn)?維業(yè)務(wù)開(kāi)?展情況進(jìn)?行評(píng)估。?（3）?對(duì)重大投?訴進(jìn)行原?因分析、?處理和回?訪。（?4）對(duì)每?年運(yùn)維服?務(wù)報(bào)告進(jìn)?行審查。?3.4?運(yùn)維服務(wù)?部（1?）負(fù)責(zé)對(duì)?所管轄的?業(yè)務(wù)質(zhì)量?計(jì)劃的制?定。（?2）負(fù)責(zé)?對(duì)所管轄?的業(yè)務(wù)進(jìn)?行質(zhì)量控?制,對(duì)質(zhì)?量管理部?和服務(wù)臺(tái)?提供的客?戶服務(wù)質(zhì)?量調(diào)查結(jié)?果進(jìn)行分?析和處理?。（3?）定期組?織召開(kāi)質(zhì)?量分析會(huì)?。（4?）跟蹤客?戶投訴的?處理過(guò)程?。（5?）定期編?寫(xiě)總結(jié)報(bào)?告，持續(xù)?改進(jìn)完善?維護(hù)服務(wù)?能力和質(zhì)?量。3?.5服務(wù)?臺(tái)（1?）負(fù)責(zé)監(jiān)?控服務(wù)的?處理過(guò)程?。（2?）對(duì)每個(gè)?處理事件?進(jìn)行客戶?回訪。?（3）接?收和處理?客戶投訴?，重要的?客戶投訴?信息及時(shí)?反饋給相?關(guān)部門(mén)處?理。（?4）負(fù)責(zé)?保證備品?備件供應(yīng)?的及時(shí)性?和完好性?。（5?）負(fù)責(zé)服?務(wù)數(shù)據(jù)的?統(tǒng)計(jì)，并?報(bào)送給相?關(guān)部門(mén)。?3.6?運(yùn)維服務(wù)?人員包?括項(xiàng)目經(jīng)?理、技術(shù)?支持工程?師、現(xiàn)場(chǎng)?工程師等?相關(guān)人員?，按照運(yùn)?維崗位職?責(zé)的要求?、工作流?程及質(zhì)量?要求，實(shí)?施具體運(yùn)?維服務(wù)任?務(wù)，并將?過(guò)程形成?記錄。?4質(zhì)量管?理內(nèi)容?4.1高?層的質(zhì)量?管理活動(dòng)?（1）?制定管控?指標(biāo)：根?據(jù)市場(chǎng)情?況、技術(shù)?發(fā)展和公?司自身變?化，制定?并周期性?的評(píng)審公?司運(yùn)維業(yè)?務(wù)的方針?策略和目?標(biāo)，評(píng)審?服務(wù)目錄?、管控目?標(biāo)，評(píng)審?組織結(jié)構(gòu)?和管理制?度（2?）管理評(píng)?審：管理?評(píng)審的目?的是通過(guò)?對(duì)公司服?務(wù)體系運(yùn)?行的適宜?性、充分?性和有效?性進(jìn)行評(píng)?價(jià)，確定?公司服務(wù)?體系的改?進(jìn)方向。?（3）?服務(wù)改進(jìn)?規(guī)劃：根?據(jù)市場(chǎng)情?況、技術(shù)?發(fā)展和公?司自身變?化，周期?性的評(píng)?審服務(wù)工?作中存在?的問(wèn)題，?并評(píng)估批?準(zhǔn)整改措?施；評(píng)審?現(xiàn)有流程?執(zhí)行的差?距和改進(jìn)?措施，更?好地適應(yīng)?服務(wù)需求?；通過(guò)服?務(wù)改進(jìn)管?理，提高?運(yùn)維服務(wù)?工作的適?應(yīng)性和管?理水平。?4.2?質(zhì)量管理?部的質(zhì)量?管理活動(dòng)?（1）?組織級(jí)質(zhì)?量月報(bào)：?通過(guò)定期?或事件觸?發(fā)地收集?組織內(nèi)所?有服務(wù)項(xiàng)?目的質(zhì)量?情況，進(jìn)?行匯總分?析形成質(zhì)?量月報(bào)，?并送達(dá)到?組織內(nèi)所?有相關(guān)人?員（包括?高層管理?人員）。?（2）?服務(wù)質(zhì)量?管控指標(biāo)?的分析：?通過(guò)階段?性（月度?、季度）?的服務(wù)工?作總結(jié)，?對(duì)公司服?務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)?展過(guò)程的?問(wèn)題和偏?差做出有?效評(píng)估，?提出改進(jìn)?措施和建?議。（?3）內(nèi)審?和管理評(píng)?審：公司?質(zhì)量管理?部負(fù)責(zé)組?織每年一?到兩次的?內(nèi)審和每?年一次的?管理評(píng)審?，來(lái)評(píng)價(jià)?公司的運(yùn)?維服務(wù)能?力的適應(yīng)?性和有效?性。（?4）客戶?滿意度調(diào)?查：公司?質(zhì)量管理?部負(fù)責(zé)每?年一次對(duì)?客戶進(jìn)行?滿意度調(diào)?查，并對(duì)?調(diào)查結(jié)果?進(jìn)行分析?和總結(jié)，?對(duì)相關(guān)的?調(diào)查結(jié)果?進(jìn)行分析?，及時(shí)反?饋給相關(guān)?部門(mén)和責(zé)?任人，對(duì)?重大質(zhì)量?問(wèn)題進(jìn)行?跟蹤和督?促。4?.3運(yùn)維?部門(mén)的質(zhì)?量管理活?動(dòng)（1?）簽訂服?務(wù)協(xié)議：?運(yùn)維服務(wù)?部門(mén)經(jīng)理?協(xié)助銷(xiāo)售?部門(mén)與客?戶簽訂服?務(wù)級(jí)別協(xié)?議SLA?（或包S?LA服務(wù)?合同）。?（2）?質(zhì)量計(jì)劃?：運(yùn)維服?務(wù)部門(mén)經(jīng)?理或項(xiàng)目?經(jīng)理制定?服務(wù)項(xiàng)目?的質(zhì)量保?證計(jì)劃，?以確保服?務(wù)目標(biāo)的?實(shí)現(xiàn)，服?務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的?降低。?（3）服?務(wù)執(zhí)行：?從項(xiàng)目開(kāi)?始實(shí)施至?結(jié)束，項(xiàng)?目經(jīng)理監(jiān)?督、控制?服務(wù)過(guò)程?中的每一?個(gè)環(huán)節(jié)，?包括事件?、配置、?變更、發(fā)?布、信息?安全，按?合同要求?形成服務(wù)?報(bào)告，在?報(bào)告中詳?細(xì)列明S?LA達(dá)成?情況。服?務(wù)臺(tái)管理?員及時(shí)回?訪客戶，?調(diào)查服務(wù)?滿意度。?（4）?質(zhì)量分析?：運(yùn)維服?務(wù)部門(mén)經(jīng)?理對(duì)本部?門(mén)的各項(xiàng)?目質(zhì)量進(jìn)?行管理，?包括數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)、分?析、預(yù)警?、跟蹤。?檢查各項(xiàng)?運(yùn)維服務(wù)?指標(biāo)達(dá)成?情況，并?與SLA?的要求進(jìn)?行對(duì)比，?對(duì)未達(dá)標(biāo)?項(xiàng)提出改?進(jìn)措施，?形成項(xiàng)目?質(zhì)量分析?報(bào)告。?（5）質(zhì)?量改進(jìn)：?由技術(shù)服?務(wù)中心總?經(jīng)理組織?相關(guān)人員?，通過(guò)階?段性（月?度、季度?）的服務(wù)?工作總結(jié)?，對(duì)公司?服務(wù)業(yè)務(wù)?發(fā)展過(guò)程?的問(wèn)題和?偏差做出?有效評(píng)估?，并進(jìn)行?調(diào)整和優(yōu)?化，及時(shí)?了解客戶?的需求，?并根據(jù)客?戶的意見(jiàn)?或建議進(jìn)?行改進(jìn)，?保證年度?運(yùn)維服務(wù)?目標(biāo)的實(shí)?現(xiàn)。5?運(yùn)維服務(wù)?質(zhì)量管理?要求5?.1客戶?滿意度調(diào)?查要