酒店客房培訓(xùn)資料文稿

./禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體語(yǔ)言得具體要求1.錯(cuò)誤觀念和意識(shí)：1在客人的需要不符合酒店服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí),如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā),急客人所急,想客人所想,千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。2服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤,但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失,使得客人的感受愈來(lái)愈差,甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。3確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤,但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的"把理讓給客人","客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階,大大傷害客人的自尊和面子,從而使矛盾激化,造成客人投訴。4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低,服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配"上帝",在接待時(shí)厭煩,鄙夷的神情溢于言表。2.五聲服務(wù)：1問(wèn)候聲〔如：您好；2接待中服務(wù)聲〔如：對(duì)不起,打擾一下,請(qǐng)問(wèn)……；3得到別人幫助應(yīng)有感謝聲〔如：謝謝；4做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲〔如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉；送別客人應(yīng)有道別聲〔如：再見(jiàn)。3.在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：1不尊重客人的蔑視聲；2缺乏耐心的煩躁聲；3自以為是的否定聲；4刁難他人的斗氣聲。4.進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度1在與客人平時(shí)的交談中,要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。2要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人,用詞文雅,使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ),避免使人為難的話題。3語(yǔ)音應(yīng)以低音為主,但要吐字清楚,語(yǔ)句清晰,語(yǔ)氣委婉含蓄,避免爭(zhēng)執(zhí),善用幽默,掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。4語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度,親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。5要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異,快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象,靈活掌握,恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白,讓人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?.與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)1我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題,包括：

A、有關(guān)賓客的年齡、體重,尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；

B、有關(guān)賓客的薪水,財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；

C、有關(guān)賓客的婚姻狀況〔包括孩子和配偶的情況的問(wèn)題；

D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；

E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；

F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。

I、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。6.與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)：A、不宜東張西望,應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；

B、盡量少用手勢(shì),在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌,不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

C、不應(yīng)看手表；

D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴,側(cè)身為之并道歉；

F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

G、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

H、不做說(shuō)悄悄話狀,也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話,保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。7.與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松,多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x,一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。8.與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

A、稱謂得當(dāng),正確禮貌地稱呼客人；

B、用詞文雅,使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；

C、避免使人為難的話題；

D、語(yǔ)音適當(dāng),語(yǔ)調(diào)輕和,語(yǔ)氣委婉含蓄；

E、避免爭(zhēng)執(zhí),善用幽默,掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；

F、不輕易下結(jié)論；

H、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

I、態(tài)度熱情、友好,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物；

T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。9.常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。10.使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答"謝謝"、"您過(guò)獎(jiǎng)了"、"我很高興您喜歡我們飯店"、"謝謝,很樂(lè)意為您服務(wù)"等。11.常用征詢語(yǔ)

A、我能為您做點(diǎn)什么？

B、對(duì)不起,您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

C、如果您不介意,我可以………？

D、您喜歡……嗎？

E、您喜歡……還是……？

F、我可以……嗎？

G、您愿意……還是……？

H、對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問(wèn)……？

I、您看,這樣……可以嗎？

J、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？7.向客人表示歉意時(shí)

A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。

B、道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。

C、道歉不可過(guò)份自謙,低三下四,只須表示"對(duì)不起",態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。8.使用告別語(yǔ)？告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言,以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情,故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ).A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方,可以說(shuō)"再見(jiàn)"、"慢走"、"呆會(huì)兒見(jiàn)"、"明天見(jiàn)"、"歡迎隨時(shí)光顧"等。

B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí),可以說(shuō)："希望您常來(lái)"、"祝您旅途愉快"、"一路平安"、"歡迎下次再來(lái)！"等。

C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所,可以說(shuō)："晚安,小姐〔先生"、"請(qǐng)好好休息,再見(jiàn)","我得去……了,謝謝您,再見(jiàn)"等。9.進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松,多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。.接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳,馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生<小姐>,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生<小姐>,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?".接待注意事項(xiàng)作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此,在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí),我們因注意：

A、客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

B、接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

C、工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

D、要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

E、對(duì)待客人要一視XX,要做到"六一樣":

高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。

內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣：即對(duì)華人客人<包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人>和外國(guó)客人一樣看待。

東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家<指第三世界的發(fā)展中國(guó)家>和西方國(guó)家<指發(fā)達(dá)國(guó)家>的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。

新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人<第一次來(lái)本地的旅游者>和老客人<回頭客>一樣看待。A、要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

B、處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理<值班經(jīng)理>,盡量避免使客人不滿而歸。

C、我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。行李員的禮儀

行李員主要工作時(shí),為來(lái)到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李,為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn),型客人介紹賓館酒店的情況。

1微笑歡迎,鞠躬問(wèn)好,幫卸行李

對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好："早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。"如果看到客人的行李較多,應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下,并點(diǎn)清行李件數(shù)。

2動(dòng)作有禮

行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌,及時(shí)并且清穩(wěn),不可用腳踢行李,對(duì)易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。

3引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí),應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí),要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步子要穩(wěn)。

4引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀A、以前為尊,以右為大的原則；B、女士?jī)?yōu)先為尊的原則；

C、接近門口劃電梯口,員工應(yīng)超前為客人開門；請(qǐng)客人先進(jìn),出門時(shí)亦同。

D、主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；

E、三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。5看管行李

以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6、送客人到房間

待客熱辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng),遇有轉(zhuǎn)彎時(shí),應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn),如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼,只是客人講的,則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。6搭乘電梯

搭乘電梯時(shí),先將一只手按住電梯門,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯控制臺(tái)站立,便于操縱電梯；出電梯時(shí),讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。7入房前進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,"您好！服務(wù)員。"連續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng),再用鑰匙開門。8開門后

A、先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。

B、開門后,如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系,先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息,待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

C、客人入房后,如對(duì)房間不滿意,要求更換房間時(shí),應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來(lái)的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。9隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無(wú)其它要求時(shí),向客人道別,道謝,?？腿擞淇臁Ｑ杆匐x開,要面對(duì)客人后退,將房門輕輕拉上.寄存行李A(yù)、客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí),行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好,"xx先生/小姐,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？"

B、幫客人填寫行李寄存單,詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

——"請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。"

——"請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？"

——"您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？"

——提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用〔每件行李2元錢。轎車座位的禮儀

A、在我國(guó)如果是計(jì)程車,司機(jī)在前排左位,以其后排最右側(cè)座位為首,后排最左側(cè)座位為次,后排中間座位再次,前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè),再開后排左側(cè),最后開前排車門。

B、如果是家車,司機(jī)是主人,則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊,后排右側(cè)次之,后排左側(cè)再次,中間座最末。開車門次序也一樣,但若有女士在列,則應(yīng)先開后排右側(cè)車門,因?yàn)榘磭?guó)際通例,除非女賓要求,一般不坐前座。17.開車門禮儀A、當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí),門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到,站在車門軸一側(cè),一手將車門開至90度,另一手手指并攏,手臂伸直,置于車門柜上沿,以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜,見(jiàn)賓客下車,用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,表示歡迎,如"您好,歡迎光臨"等。待賓客下車后,將車門輕輕關(guān)上,示意司機(jī)離開。

B、當(dāng)賓客離店時(shí),應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車,以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門,注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則,按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車,最后輕輕關(guān)上車門并道別,或用招手禮目送客人離去。

C、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí),應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店,并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ),幫助行李員打開飯店的大門,必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。

D、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí),應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置,幫助行李員出行李,面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng),則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。18.點(diǎn)頭禮主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或只有一面之緣的朋友之間。如遇長(zhǎng)者,女士時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意,或略舉右手、或手觸帽檐答之。我們服務(wù)員如路遇賓客,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑,這會(huì)使客人感到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

19.握手

握手的方式有標(biāo)準(zhǔn)式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。握手時(shí)要注意：①姿態(tài)要正確。②必須用右手。③講究先后次序。一般由年長(zhǎng)的先后年輕的伸手,身份高的先向身份低的伸手,女士向男士先伸手。④要熱情。⑤力度要適中。⑥時(shí)間要適度。

20.言談禮儀

可采取以下方法：

方法一：談吐要優(yōu)雅。

優(yōu)雅的談吐概括為十句話：講究文明,不說(shuō)臟話；控制情緒,不說(shuō)氣話；注重修養(yǎng),不說(shuō)大話；具體真實(shí),不說(shuō)空話；坦誠(chéng)相見(jiàn),不說(shuō)假話；新鮮活潑,不說(shuō)套話；謙讓隨和,不說(shuō)官話；要言不煩,不說(shuō)廢話；力求簡(jiǎn)潔,不宜多話；明白曉暢,不說(shuō)胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差,語(yǔ)無(wú)倫次；口頭禪過(guò)多,令人生厭；說(shuō)話嗓門大,口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多,使人不快；好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝,強(qiáng)詞奪理；愛(ài)冒充內(nèi)行,表現(xiàn)自己；喜搶過(guò)話頭,包場(chǎng)到底；多節(jié)外生枝,毫無(wú)中心；愛(ài)挖苦諷刺,給人難堪；愛(ài)議論別人,揭人隱私。

方法二：說(shuō)話要禮貌。

要學(xué)會(huì)使用日常生活的禮貌語(yǔ)言。初見(jiàn)面說(shuō)"久仰"；久未聯(lián)系說(shuō)"久違"；等候客人說(shuō)"恭候"；客人到來(lái)說(shuō)"光臨"；看望別人說(shuō)"拜訪"；歡迎購(gòu)物說(shuō)"光顧"；起身走時(shí)說(shuō)"告辭"；中途先走說(shuō)"失陪"；請(qǐng)人勿送說(shuō)"留步"；陪伴朋友說(shuō)"奉陪"；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)"指教"；求人解答用"請(qǐng)問(wèn)"；請(qǐng)人指教說(shuō)"賜教"；請(qǐng)人指正說(shuō)"雅正"；贈(zèng)送作品說(shuō)"斧正"；對(duì)方來(lái)信說(shuō)"惠書"；向人祝賀說(shuō)"恭喜"；贊人見(jiàn)解用"高見(jiàn)"；請(qǐng)人幫助說(shuō)"勞駕"；托人辦事用"拜托"；麻煩別人說(shuō)"打擾"；求人方便用"借光"；物歸原主說(shuō)"奉還"；請(qǐng)人諒解說(shuō)"包涵"。

方法三：距離要合適。

一般0至45厘米為親密距離,45至120厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公眾距離。21·服飾禮儀。

一要整潔,不能不修邊幅,衣冠不整。

二要大方,不能衣著華麗,配戴珠寶飾品。

三要適體,就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào),與體形相協(xié)調(diào),與職業(yè)相協(xié)調(diào)。

四要適時(shí),即色彩要合適,款式要得當(dāng)。22.宴請(qǐng)禮儀。

1明確宴請(qǐng)的類型：宴會(huì)、招待會(huì)、工作餐。

2明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。

3明確進(jìn)餐桌次：居中為上,以右為上,臨臺(tái)為上。

4明確進(jìn)餐座次。

5注意培養(yǎng)好的吃相。①當(dāng)主人示意開始時(shí),客人才能開始,不能搶在主人面前；②夾菜要文明,應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí),自己再動(dòng)筷,不要搶在鄰座前面,一次夾菜也不宜太多；③要細(xì)嚼慢咽；④不要挑食,不要只盯住自己喜歡吃的菜吃,或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里；⑤用餐的動(dòng)作要文雅,夾菜時(shí)不要碰到鄰座,不要把盤里的菜撥到桌上,不要把湯潑翻；⑥不要發(fā)出不必要的聲音,如喝湯時(shí)"咕嚕咕嚕",吃菜時(shí)嘴里"叭叭"作響,這都是粗俗的表現(xiàn)。

在宴會(huì)服務(wù)中,我們餐廳服務(wù)員要做到"六知"〔即知道主賓身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、參加人數(shù)、安排桌數(shù)、開席時(shí)間和菜式品種和"三了解"〔了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要。23.儀態(tài)與舉止禮儀。

1要坐姿端正。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后仰,搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；③女士就座時(shí)不要蹺二郎腿,應(yīng)雙膝靠緊,腳跟自然靠齊；④坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭,這時(shí)可以側(cè)坐,上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

2要站姿莊重。要注意以下幾點(diǎn)：①站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時(shí)身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上身要保持正直；③站立時(shí)不要背靠它物,更不能單腿站立,將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時(shí)不要趴在其它物體的臺(tái)面上。

3要行走自然。要做到輕、靈、巧,男子要矯健、穩(wěn)定,女子要輕盈、優(yōu)雅。要注意：①行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場(chǎng)合與客人同行,不要搶行,更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時(shí),不要成橫排,不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走,要靠一側(cè)行走,不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

總之,禮儀是現(xiàn)代人的處世根本,是成功者的潛在資本。酒店業(yè)從業(yè)人員要切實(shí)掌握規(guī)范的禮儀,充實(shí)自身,完善形象,并禮儀為后盾,努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

理念是做好服務(wù)的前提,理論和服務(wù)是相輔相成的,具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進(jìn)的關(guān)系；而禮儀是做好服務(wù)的根本保證,沒(méi)有恰到好處的禮儀,任何高質(zhì)量的服務(wù)都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念,善于靈活運(yùn)用酒店禮儀,我們才能真正懂得服務(wù)的內(nèi)涵和精要,才能把我們的服務(wù)工作推上一個(gè)新的高度。電話禮儀非總機(jī)員工接聽(tīng)電話規(guī)范

1電話鈴響不得超過(guò)3聲就應(yīng)拿起話筒；2拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名,并做問(wèn)候,如"你好,XX洗浴"或"您好,我是XXX"或"您好,請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔?等；如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí),也應(yīng)禮貌回答"對(duì)不起,您可能撥錯(cuò)號(hào)了,我們是XXX,您要的XXX的號(hào)碼是XXX。"而不應(yīng)粗魯掛下。

3如果對(duì)方找其他部門的員工,可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工,請(qǐng)其將電話打到休息室,如該員工不在或不宜接電話時(shí),應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容,用筆記錄后在復(fù)述,同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話。4無(wú)論哪個(gè)部門的員工打工作電話,雖不與通話者見(jiàn)面,但聲音和語(yǔ)言是一種信息,時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象,所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣,注意以下事項(xiàng)：

A、不管對(duì)方態(tài)度保持如何,始終保持柔和親切的音調(diào),發(fā)聲忌用假嗓,音量中等,不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重,在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。

B、打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆,簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚,忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng),給對(duì)方干練高效的印象。

C、打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候,報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如"您好,我是XXX洗浴XX,請(qǐng)找XX先生"。

D、聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì),并間或出聲,如"嗯""啊""好""可以"等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思,長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的,重要信息以紙筆記錄。

E、通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如"謝謝"、"再見(jiàn)"等,并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。

F、酒店某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話,宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間,簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候,會(huì)起到工作上意想不到的效果.2.總機(jī)話務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗,其職責(zé)是溝通酒店與外界、酒店與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)酒店的印象,也直接影響到酒店的工作。

1接聽(tīng)電話

A、"三響之內(nèi)"接聽(tīng)——所有的來(lái)話,務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。

B、先問(wèn)好、再報(bào)單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。"或"早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)。"

C、注意聆聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)要注意,仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話,要把對(duì)方的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核,應(yīng)不時(shí)的用"嗯"、"對(duì)"、"是"來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方是投訴或是反映問(wèn)題,接聽(tīng)時(shí)要耐心,回復(fù)對(duì)方的話要特別注意語(yǔ)氣和措辭,要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切,并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

D、不得利用工作之便辦私事——不可在工作時(shí)間撥打私人電話,如果遇到家有急事來(lái)電話,應(yīng)從速結(jié)束,不要講廢話,把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的談話之中。2轉(zhuǎn)接電話的禮儀：A、接起電話："早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？"B、如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話,應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼,確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去,同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼,看是否準(zhǔn)確,以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤,確保準(zhǔn)確無(wú)誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。

C、如果客人要詢問(wèn)事情,應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方要詢問(wèn)的事情,應(yīng)耐心,不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人,若不知道且勿隨便告知對(duì)方,可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問(wèn)的部門。"先生/小姐！對(duì)不起！〔十分抱歉您所詢問(wèn)的事情我不太清楚,是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的,他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案,您看這樣可以嗎？"然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。3電話保密禮儀：

A、如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理,我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。

B、若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過(guò)保密處理的房間,我們應(yīng)回答："對(duì)不起！房間無(wú)人接聽(tīng)。"4叫醒服務(wù)禮儀：如果客人要求叫醒,應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間,準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作,不得耽誤,如果叫醒不成功,可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。報(bào)告火警和緊急情況突發(fā)事件處理培訓(xùn)煙感報(bào)警處理檢查位置樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)煙感聲光顯示啟動(dòng)時(shí),立即檢查煙感信號(hào)所顯示的房間或地點(diǎn)。報(bào)告將報(bào)警所顯示的房號(hào)、地點(diǎn)以及自己的姓名通知消防中心和房務(wù)中心。消防中心接到報(bào)告后通知酒店消防隊(duì)、保安部、當(dāng)值主管及值班經(jīng)理。當(dāng)值樓層主管接到報(bào)告后立即匯同值班經(jīng)理、消防員、保安員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和處理。如因客人在房間內(nèi)從事違反酒店消防條例的活動(dòng)而引發(fā)煙感或造成物品損壞,由值班經(jīng)理給予索賠處理。若是系統(tǒng)誤報(bào)則由保安部跟進(jìn)調(diào)查處理。報(bào)告煙感必須快捷和準(zhǔn)確,煙感處理后由消防員將煙感系統(tǒng)復(fù)位。樓層工作人員繼續(xù)留意房間情況。停電處理檢查應(yīng)保持鎮(zhèn)定,清理過(guò)道,將放在走廊的工作車、吸塵器靠墻放置或盡可能推到工作間。立即到電制總開關(guān)檢查是否跳閘,并嘗試復(fù)位。無(wú)法復(fù)位時(shí)應(yīng)立即報(bào)告客房中心。可利用手電筒向客人做好解釋工作,并勸解客人不要離開房間?？头恐行膽?yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間,以便做好解釋工作。站在客用電梯口安撫客人情緒,設(shè)法探清是否有人被困,并立即向客房中心報(bào)告被困樓層。用電正常后,應(yīng)全面巡視所區(qū)域,檢查送電后的安全情況。報(bào)告文員接到樓層通知后,按以下順序通知有關(guān)部門和人員：值班工程師——樓層主管——值班經(jīng)理。漏水或爆水管處理報(bào)告如果發(fā)現(xiàn)樓層區(qū)域有漏水或爆水管情況,必須立即通知客房中心和領(lǐng)班?？头恐行母鶕?jù)服務(wù)員報(bào)的具體情況通知當(dāng)班主管和值班工程師。處理若是漏水找合適的水桶將漏水的地方接住,以免浸濕地毯。出現(xiàn)爆水管則馬上關(guān)閉相關(guān)樓層總閥,并找報(bào)廢的布草將爆水管的地方臨時(shí)處理由樓層主管安排放置告示牌,以提醒客人。準(zhǔn)備吸水機(jī),將已浸濕的地毯吸干,協(xié)助工程部提供桶、抹布等清潔用品及時(shí)處理。注意相關(guān)區(qū)域客人因?yàn)閿嗨畣?wèn)題的投訴。將因漏水而影響到的客房暫時(shí)進(jìn)行封房處理,以免前臺(tái)接待將房間出租給客人而引起投訴。住客報(bào)失財(cái)物客人報(bào)失向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和所失物件,不得隨意向客人承諾其財(cái)物失竊是酒店的責(zé)任。采取措施通知客房中心,由文員通知值班經(jīng)理及酒店保安部到場(chǎng)調(diào)查。協(xié)助保安人員在有關(guān)地點(diǎn)查找失物。安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查,提供線索,及時(shí)將案情向上級(jí)主管報(bào)告。管家部員工不得向外界泄漏任何有關(guān)報(bào)失事件的消息。在收到客人報(bào)失的投訴后,不能獨(dú)自進(jìn)入客房查房,這是對(duì)自身必要的保護(hù)措施,可向值班經(jīng)理與保安部請(qǐng)求協(xié)作。記錄將事件的有關(guān)過(guò)程記錄在交班本上。聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與酒店保安部聯(lián)系,了解事態(tài)的進(jìn)展情況以便及時(shí)跟進(jìn)。客人損壞酒店財(cái)物檢查檢查房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品被損壞,及時(shí)知會(huì)樓層領(lǐng)班,如物件價(jià)值較大,必須及時(shí)知會(huì)樓層主管,由主管通知當(dāng)值值班經(jīng)理處理。報(bào)告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞,避免造成誤會(huì)。跟進(jìn)與值班經(jīng)理保持聯(lián)系,跟進(jìn)處理結(jié)果。及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)賠償單據(jù)的簽字入賬。采取補(bǔ)救措施,修補(bǔ)或更換被損壞的設(shè)施。意外損壞客人物品報(bào)告如在工作中將客人物品損壞,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值上司。處理將損壞的殘物,經(jīng)整理后放在明顯的位置并擺放整齊。匯報(bào)及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)詳細(xì)報(bào)告行政管家。賓客關(guān)系行政管家接到報(bào)告后,應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系,處理事故。備注未經(jīng)行政管家允許,不得給客人留言,不得私下與客人協(xié)商解決。如客人在房間,馬上向客人道歉,并解釋事故的經(jīng)過(guò),由行政管家與客人商議處理辦法。傷、病客人的處理如有發(fā)現(xiàn)有客人生病,應(yīng)立即通知客房中心。文員接到通知后上報(bào)值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理聯(lián)系客人詢問(wèn)是否需要看醫(yī)生。文員接到通知后同時(shí)需上報(bào)當(dāng)值上司,以便交班各班次員工留意并關(guān)心客人。樓層員工應(yīng)密切關(guān)注客人病情,盡可能的提供幫助及服務(wù)。行為怪異客人的處理報(bào)告發(fā)現(xiàn)行動(dòng)怪異的客人應(yīng)立即向當(dāng)值主管報(bào)告,由主管知會(huì)值班經(jīng)理及保安部。留意客情樓層人員密切留意客人動(dòng)向,隨時(shí)報(bào)告上司和有關(guān)部門處理。房門虛掩的處理報(bào)告服務(wù)員要注意巡查樓層客房,發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的,必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班,并通知客房中心,文員需記錄發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)的時(shí)間。處理按照進(jìn)門程序敲門,若房?jī)?nèi)有人應(yīng)答,應(yīng)告訴客人房門未鎖,并建議將房門上鎖。若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)結(jié)合房態(tài)進(jìn)行檢查。若為空房狀態(tài),應(yīng)進(jìn)入房間檢查有無(wú)異常情況并隨后將相關(guān)情況報(bào)告領(lǐng)班；若為住人房狀態(tài),應(yīng)立即將房門關(guān)上,并報(bào)告客房中心及領(lǐng)班。當(dāng)工作不忙時(shí),發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在報(bào)告后站在房門虛掩的房間等候領(lǐng)班及值班經(jīng)理上來(lái)檢查。由客房中心通知值班經(jīng)理房門虛掩的情況。待客房領(lǐng)班、值班經(jīng)理、保安員全部到齊后,一起進(jìn)入房間進(jìn)行檢查。由值班經(jīng)理登記所有房間內(nèi)物品,并要求客房領(lǐng)班和保安員共同簽字確認(rèn)。待物品全部清點(diǎn)完畢后,由值班經(jīng)理將房門反鎖,任何人禁止入內(nèi)。跟辦當(dāng)客人返回房間又不能進(jìn)入房間時(shí),相關(guān)員工應(yīng)協(xié)助客人找到值班經(jīng)理,并由值班經(jīng)理講述具體情況,再帶領(lǐng)客人回房間清點(diǎn)物品,并讓客人確認(rèn)有無(wú)丟失等情況。客人點(diǎn)算物品無(wú)異后,與客人道別。非住客持鑰匙進(jìn)入客房的處理報(bào)告服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有非住客持匙進(jìn)入客房而住客不在時(shí),立即通知客房中心。客房中心文員接通知后立即通知當(dāng)值主管、值班經(jīng)理及保安部。處理當(dāng)值主管、值班經(jīng)理、保安領(lǐng)班一起到樓層了解客人的資料,得到證實(shí)后才進(jìn)入房間與訪客聯(lián)系。進(jìn)入房間前由值班經(jīng)理按門鈴并報(bào)上身份,然后與非住客了解詳細(xì)情況,記錄非住客的個(gè)人資料。如非住客不能出示任何證明和無(wú)實(shí)際理由,且住客未有任何留言,值班經(jīng)理須請(qǐng)其離開房間,并沒(méi)收房間鑰匙,等候住客回來(lái)時(shí)再與客人聯(lián)系。第四章消防培訓(xùn)1.常見(jiàn)火災(zāi)的分類：〔分4類1固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物性質(zhì),一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。處置方法：撲救a類火災(zāi)：一般可采用水冷卻法,但我們酒店忌水的物質(zhì)較多,如窗簾、墻紙、地毯、家具等應(yīng)盡量使用二氧化碳〔又叫干冰,能吸收大量的熱、鹵代烷〔對(duì)人體有害、干粉滅火劑滅火〔由具有滅火效能的無(wú)機(jī)鹽和少量的添加劑經(jīng)干燥、粉碎、混合而成微細(xì)固體粉末組成。它是一種在消防中得到廣泛應(yīng)用的滅火劑。2液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。如汽油、煤油、原油、甲醇〔甲醇是無(wú)色有酒精氣味易揮發(fā)的液體、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。處置方法：首先應(yīng)切斷可燃液體的來(lái)源,同時(shí)將燃燒區(qū)容器內(nèi)可燃液體排至安全地區(qū),并用水冷卻燃燒區(qū)可燃液體的容器壁,減慢蒸發(fā)速度；及時(shí)使用大劑量泡沫滅火劑〔泡沫滅火劑是采用獨(dú)特的配方配制生產(chǎn)的一種新型環(huán)保型泡沫滅火劑,它具有滅火效率高、滅火范圍廣、消防用水利用率高等特點(diǎn)。、干粉滅火劑將液體火災(zāi)撲滅。3氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷〔甲烷是沒(méi)有顏色、沒(méi)有氣味的氣體,遇火花會(huì)發(fā)生爆炸。在自然界分布很廣,是天然氣、沼氣、坑氣及煤氣的主要成分之一、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。處置方法：首先應(yīng)關(guān)閉可燃?xì)忾y門,防止可燃?xì)獍l(fā)生爆炸,然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。4電氣火災(zāi)。處置方法：用"1211"〔鹵代烷的一種或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好,因?yàn)檫@三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好,不會(huì)發(fā)生觸電傷人的事故<千萬(wàn)不能用水撲救>。2.滅火的基本要領(lǐng)1一般火災(zāi)的滅火要領(lǐng)a利用電話、或聲音告知周圍眾人；b利用被子草袋等滅火；c利用滅火器、室內(nèi)消火栓等滅火。2油類火災(zāi)滅火要領(lǐng)a嚴(yán)禁用水撲火；b利用被子草袋沙子等滅火；c利用滅火器滅火。3電氣火災(zāi)滅火要領(lǐng)a切斷電源；b拉斷電源開關(guān)；c嚴(yán)禁用水滅火；d利用滅火器滅火。4可燃?xì)怏w滅火要領(lǐng)a關(guān)閉供氣閥門；b用沙子撲滅；c嚴(yán)禁用水滅火。3.發(fā)生火警時(shí),我們?cè)趺崔k？1保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措；2迅速通知消防部門說(shuō)明情況,說(shuō)清楚火警地點(diǎn)及火情；3呼喚附近同事給予援助；4在安全的情況下,利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅；5切勿用水或泡沫滅火劑撲滅因漏電導(dǎo)致的火災(zāi)；6把所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗緊閉,并關(guān)掉一切電器用具的開關(guān)；7如火勢(shì)蔓延,必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng),并按"先人后物"〔先救人后救物原則進(jìn)行搶救；4.報(bào)警通報(bào)消防報(bào)警電話號(hào)碼是119,沒(méi)有酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理授權(quán)人士的同意,任何員工不得擅自撥打119,以免客人引起不必要的恐慌<匪警電話：110。急救中心電話：120>。一旦發(fā)生火災(zāi),首先要做的就是把火災(zāi)的信息傳給消控中心、酒店值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)和需要疏散的旅客,召集計(jì)劃中的各部門員工到達(dá)著火樓層撲救火災(zāi)。1一旦著火,火災(zāi)信息要傳到本層服務(wù)員和消控中心。2本層服務(wù)員和消控中心值班員立即到場(chǎng)確認(rèn)是否成災(zāi)。3確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)。4單位值班負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后,決定需要疏散并組織到場(chǎng)員工進(jìn)行滅火救援工作。5根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令,向需要疏散旅客發(fā)出通報(bào)。5.火場(chǎng)逃生技能1繩索自救法：有繩索時(shí),可直接將其一端栓在門、窗檔或重物上另一端爬下,在些過(guò)程中要注意手腳并用腳成絞狀頭緊靠繩索,雙手一下交替往下爬。2匍匐前進(jìn)法：由于火災(zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大都聚集在上部空間,因此在逃生過(guò)程中應(yīng)盡量將身體貼進(jìn)地面匍匐前進(jìn)〔或彎腰。3毛巾捂鼻法：火災(zāi)煙氣具有溫度高,毒性大的特點(diǎn),人員吸入后,很容易引起呼吸系統(tǒng)燙傷或中毒,因此在疏散中應(yīng)用濕毛巾捂住口鼻,以起到降溫及過(guò)濾的作用。4棉被護(hù)身法：用浸濕過(guò)的棉被蓋在身上,后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進(jìn)火場(chǎng)并沖到安全區(qū)域,但千萬(wàn)不可用塑料雨衣作為保護(hù)。5毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上,并不斷往上澆水冷卻,以防止外部火焰及煙氣侵入,從而達(dá)到抑制火勢(shì)蔓延速度,增加逃生時(shí)間的目的。6被單擰結(jié)法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀,如果長(zhǎng)度不夠可將數(shù)條床單等連接在一起,按繩索逃生的方法沿外墻爬山下,但要切實(shí)將床單等扎緊扎實(shí),避免其斷裂或節(jié)頭脫落。7跳樓求生法：在不高的情況下,但在低樓層居民可采取跳樓的方法進(jìn)行逃生,但首行要根據(jù)周圍地形選擇較低的地塊作為著地點(diǎn),然后將席夢(mèng)思床墊、沙發(fā)墊、厚棉被等拋下作緩沖物,并使身體重心盡量降低,〔著地時(shí)前腳掌先著地,減小緩沖〔目前我國(guó)最高的消防云梯車為55米。8攀爬避火法：通過(guò)攀爬陽(yáng)臺(tái)、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架,雨篷等突出物以躲避火勢(shì)。9衛(wèi)生間避難法：當(dāng)室內(nèi)無(wú)路可逃生時(shí),可利用衛(wèi)生間進(jìn)行避難,用毛巾塞緊門縫,把水潑在地上降溫,也可躺在放滿水的浴池里躲避,但千萬(wàn)不可鉆到床底、衣櫥等處避難,因?yàn)闊煔馊菀自谶@些可燃燒等的地面聚集。6.室內(nèi)消火栓的使用方法1打開消火栓門,平展消防水帶以防扭曲。2接好水帶,打開供水閥。3擺放射水姿勢(shì),對(duì)準(zhǔn)燃燒點(diǎn)射水。4滅火完畢,關(guān)閉供水閥。7.滅火器的使用滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。干粉滅火器使用方法：滅火時(shí),可手提滅火器快速奔赴現(xiàn)場(chǎng),在距燃燒處5米左右,放下滅火器。首先撕下鉛封、拔掉保險(xiǎn)銷,然后在距火源1．5～3米處,一手抱住滅火器底部,另一手握住壓把開關(guān),將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰的根部,用力按下壓把,壓桿就將密封開啟,滅火劑就在氮?dú)鈮毫ψ饔孟聡姵?松開壓把,噴射中止。用時(shí)不能顛倒,也不能橫臥。另外在室外使用時(shí),應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。8．火災(zāi)的調(diào)查及處理制度1火災(zāi)撲滅后,安全部要設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),不準(zhǔn)一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)包括下列三個(gè)范圍：a發(fā)生火災(zāi)引起燃燒的場(chǎng)所。B雖然未發(fā)生燃燒但與火災(zāi)原因有關(guān)的場(chǎng)所。C發(fā)生火災(zāi)涉及到的場(chǎng)所。3在撲救火災(zāi)時(shí),以不影響滅火行動(dòng)為前提,要注意盡可能的減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的變動(dòng),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的痕跡與物證。4發(fā)生火災(zāi)事故,安全部及有關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)查清原因,查明肇事責(zé)任者,并提出處理意見(jiàn),對(duì)有意隱瞞火災(zāi)事故不報(bào)告者、提供偽證者,要追究責(zé)任,嚴(yán)肅處理。5發(fā)生事故必須做到"三不放過(guò)",即：事故原因不清不放過(guò)；事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)：沒(méi)有防范措施不放過(guò)。樓層紀(jì)律及各崗位人員的工作職責(zé)1.早班服務(wù)員崗位職責(zé)：注意自身的儀容儀表、行為規(guī)范、準(zhǔn)時(shí)出勤,按時(shí)參加班務(wù)會(huì)議；每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房,使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn),例如：換床單、枕套、做床；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵；換毛巾、補(bǔ)用品,例如：火柴、香皂、文具用品雜志等；倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯；清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯吸塵；將用完的餐具餐車收出放到工作間,不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)；檢查并補(bǔ)充酒水；收取洗衣,檢查洗衣單,房號(hào)是否正確；發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間；當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人,并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、嬰兒床、萬(wàn)能插座、吹風(fēng)機(jī)等；清潔服務(wù)區(qū)域,例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓梯等；及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況,例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品〔金器、錢、首飾等未做的"DND"房間,遺留物品的上交及匯報(bào)；補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔,并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放；填寫好每日工作報(bào)告表；保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備,如吸塵機(jī)；負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙,并在下班時(shí)交給辦公室；向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)；完成領(lǐng)班安排的特別的工作；向領(lǐng)班報(bào)告沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因；隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付緊急情況；在必要時(shí)上其他班次；發(fā)現(xiàn)任何可疑的人應(yīng)及時(shí)報(bào)告；客人到達(dá)時(shí)要表示歡迎,遇到客人時(shí)要有禮貌的問(wèn)候把當(dāng)天所有的重大事件登記在交班本上,交班務(wù)必簡(jiǎn)單明了,保證下個(gè)班次的同事知曉該區(qū)域重要事項(xiàng),經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。2.中班服務(wù)員崗位職責(zé)：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；當(dāng)早班人手不足時(shí),協(xié)助早班完成趕房清潔負(fù)責(zé)開床服務(wù)〔18：00—21：00；完成所有指定的工作及清潔退房；必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾；對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足；負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等；記錄沒(méi)有開床的房間并說(shuō)明原因；每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域,如員工洗手間、走道吸塵、消防門；把洗干凈的客衣送到客房；在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好,例如：吸塵器等；把當(dāng)天所有的重大事件登記在交班本上,交班務(wù)必簡(jiǎn)單明了,保證下個(gè)班次的同事知曉該區(qū)域重要事項(xiàng),經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。晚班服務(wù)員崗位職責(zé)：繼續(xù)中班未完成的工作；給客人提供服務(wù)；定時(shí)巡樓,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告〔通知當(dāng)班經(jīng)理；必要時(shí)清潔退房；隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件〔注意防火防盜；當(dāng)前臺(tái)通知退房,要迅速進(jìn)行查房,并向總機(jī)報(bào)告；總機(jī)通知客人要加入的用品,要及時(shí)送入；完成領(lǐng)班或上班安排的特別工作,不得有誤；保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙,下班時(shí)注意交回辦公室；在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好,干凈〔例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等；把當(dāng)天所有的重大事件登記在交班本上,交班務(wù)必簡(jiǎn)單明了,保證下個(gè)班次的同事知曉該區(qū)域重要事項(xiàng),。交接班事宜酒店房間類型見(jiàn)附表：房態(tài)表客房的功能及設(shè)備用品配置待后期裝修完成后進(jìn)行。簽到、簽退程序；鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)出歸還程序客房部樓層公區(qū)衛(wèi)生走廊檢查客用走廊所有燈光能保證走廊亮度。檢查走廊墻紙,去除污漬,如墻紙有任何撕破或霉?fàn)€的地方應(yīng)立即報(bào)告。每天對(duì)走廊地毯吸塵,地毯有污跡應(yīng)立即去除,如發(fā)現(xiàn)地毯有損壞或嚴(yán)重染色,立即報(bào)告領(lǐng)班。隨時(shí)拾起所有的紙屑或垃圾。時(shí)常檢查并清潔在客用電梯口的立式煙灰缸。所有客房,緊急出口和服務(wù)區(qū)域的門必須保持干凈和開關(guān)自如,并且在任何時(shí)間是關(guān)閉的。消防通道應(yīng)保持通暢無(wú)雜物。所有送餐服務(wù)的托盤和送餐車在應(yīng)立即放回服務(wù)區(qū)域。注意清潔工具、吸塵器、工作車等的擺放,不能擋住客人行走。具體清潔安排參照《早中夜計(jì)劃衛(wèi)生安排表》執(zhí)行。樓層工作間、消毒間、衛(wèi)生間空調(diào)出風(fēng)口、天花板、燈、墻、門、地板必須時(shí)刻保持清潔和良好的狀況,如有任何的損壞和維修必須立即通知樓層領(lǐng)班。工作車和清潔用具在進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前應(yīng)被清潔干凈。布草在儲(chǔ)備前,所有的布草被單應(yīng)被清洗,布草應(yīng)按照尺寸和類型安排。玻璃、茶杯和易碎的物品應(yīng)被放置在指定的架子上。每天必須清洗擦亮洗滌槽,制冰器和燒水器。每天要將衛(wèi)生間消毒,時(shí)刻保持衛(wèi)生間清新的氣味并維護(hù)設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。禁止在工作間內(nèi)放置個(gè)人物品,失物招領(lǐng)物品和給客人租借的物品。樓層工作間在不使用時(shí)要隨關(guān)閉?？照{(diào)機(jī)房應(yīng)隨時(shí)保持干凈通風(fēng),定期清潔走廊內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng),并保持清潔干凈無(wú)塵。配電間內(nèi)的任何物品應(yīng)與配電箱保持相當(dāng)?shù)木嚯x,以免發(fā)生火災(zāi)。保持工作間內(nèi)干凈,各種架子、桌子干凈,布巾擺放整齊。確保員工衛(wèi)生間的清潔、無(wú)異味。工作間地面干凈、無(wú)污跡。具體清潔安排參照《早中夜計(jì)劃衛(wèi)生安排表》執(zhí)行。如何進(jìn)入房間第十一章客房部客房清潔服務(wù)準(zhǔn)備檢查工作車上客用品、清潔用品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊,并保持整潔。將工作車靠門放置,離墻約10公分。將吸塵器靠墻并緊挨工作車擺放。開門站在房門的正中,距離房門約一步的位置按門鈴,報(bào)上身份,征得客人同意后開門進(jìn)入。進(jìn)門程序：〔先用食指敲門或搞門鈴兩次,每次三下,相隔五秒鐘,并叫"Housekeeping,服務(wù)員",再敲一次門,叫"客房服務(wù)員,我可以進(jìn)來(lái)嗎？"用鑰匙開門并緩緩將門推開至30角度,注意是否扣有防盜鏈,確定無(wú)人方可進(jìn)入。開啟房門時(shí)不能用力過(guò)度,避免碰撞到客人。開啟房門后如發(fā)現(xiàn)有客人睡覺(jué),當(dāng)客人醒來(lái)時(shí),應(yīng)禮貌地跟客人道歉,并說(shuō)明來(lái)意征求客人意見(jiàn)。如客人沒(méi)有被吵醒,應(yīng)立即輕輕關(guān)上房門退出房間,避免打擾客人休息。清潔房間打開房門后在工作報(bào)表上寫上正確進(jìn)入房間時(shí)間,進(jìn)入房間后,即檢查電燈照明是否正常,同時(shí)關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視,把空調(diào)調(diào)至高速檔,以便及時(shí)抽出清潔房間時(shí)揚(yáng)起的塵埃,并能促進(jìn)空氣流通。拉開厚簾和紗簾,厚簾兩邊用綁帶綁好,讓室外的光線能射入房?jī)?nèi),同時(shí)關(guān)閉照明燈具,以節(jié)約能源?！泊蜷_紗簾可以看見(jiàn)窗戶玻璃上是否有手印等房?jī)?nèi)有送餐用具,需先撤出暫時(shí)存放在服務(wù)電梯間的雜物柜上?！沧⒁庹麧?不要把湯汁、食物等倒到雜物柜上清倒垃圾、煙灰缸,清倒垃圾時(shí)要檢查桶內(nèi)是否有文件、貴重的物品、房間內(nèi)的設(shè)施配件。整理床鋪將床拉開約30cm,然后逐一拆除被套、床單、枕套,注意不要太用力拉扯以免撕破布草。撤除布草時(shí)要注意是否夾有客人物品,枕頭下是否有錢包等物品〔特別是客人的白色小件衣服,很容易被收走,將撤下的布草放于沙發(fā)或行李柜上,切勿扔到地上。整理床褥,檢查床墊、保護(hù)墊是否有污漬或破損,以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。檢查枕芯是否有污漬,將枕頭放在床頭正中,袋口向內(nèi)對(duì)齊,雙人床,袋口相對(duì)。將床推回原位,對(duì)準(zhǔn)床頭板正中。將撤出的布草放進(jìn)布草袋。清潔衛(wèi)生間打開衛(wèi)生間燈。進(jìn)衛(wèi)生間前在門口放置一張小地毯塊。收垃圾,撤走用過(guò)的毛巾,并及時(shí)放進(jìn)布草袋,切勿扔在地上。將清潔劑逐一噴到面盆、浴缸、馬桶上進(jìn)行浸泡。刷洗面盆,后用抹布擦干,擦洗衛(wèi)生間鏡面。沖洗淋浴間,用百潔布刷洗墻面和玻璃上的皂跡,用玻璃刮把玻璃上的余水刮干凈,擦干凈墻上、地面的水。劑刷洗浴缸及防滑墊,然后用清水沖洗干凈,擦干余水,要求無(wú)污漬,無(wú)毛發(fā)。刷洗馬桶,特別注意內(nèi)沿、出水孔、馬桶頸部,擦干余水。用專用抹布將墻面、地面擦拭干凈,要求無(wú)頭發(fā)無(wú)污跡。補(bǔ)齊巾類和易耗品,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。衛(wèi)生間門不用關(guān)緊,留大約45度。抹塵門：包括門鈴盒、門牌號(hào)、門面、門框、閉門器,要求干凈無(wú)灰塵。風(fēng)口：防止風(fēng)口積塵,定期清潔。衣柜內(nèi)外：物品架、鞋籃、衣架、保險(xiǎn)箱等,要求干凈無(wú)灰塵。迷你吧臺(tái)：用玻璃水輕擦迷你酒吧的玻璃,并清潔酒水立牌和酒水夾。冰箱柜：打開冰箱門查看飲料是否齊全,如客人飲用,及時(shí)入賬并補(bǔ)充,并查看飲料有無(wú)過(guò)期。冰箱上下、門干凈無(wú)灰塵,冰箱內(nèi)溫度合適,控制在5度,接水盒是否溢滿,干凈無(wú)污漬。行李柜：內(nèi)外干凈無(wú)灰塵,壁畫及燈具抹塵。電視柜：內(nèi)外干凈無(wú)灰塵,擦拭電視時(shí)關(guān)閉電視,抹布盡量擰干,擦拭完后再打開電視,要求電視及電視轉(zhuǎn)盤無(wú)灰塵。梳妝鏡及寫字臺(tái)：梳妝鏡干凈無(wú)灰塵,鏡面無(wú)污染；寫字臺(tái)面干凈無(wú)灰塵,文件夾無(wú)灰塵,寫字椅干凈完好,臺(tái)燈、燈座燈罩、開關(guān)電線無(wú)灰塵,同時(shí)檢查臺(tái)燈是否完好。沙發(fā)及茶幾：沙發(fā)坐墊和靠背無(wú)污跡、無(wú)灰塵；茶幾無(wú)灰塵、污跡、水跡。窗臺(tái)、窗框、玻璃：干凈無(wú)灰塵,窗簾軌槽定期吸塵。床頭柜：內(nèi)外干凈無(wú)灰塵,打開所有開關(guān),檢查設(shè)施是否完好,如有損壞及時(shí)上報(bào)。補(bǔ)充物品按規(guī)定數(shù)量及擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)齊房間所有物品。收拾物品把客人放在書桌臺(tái)面、床上、沙發(fā)上的物品收拾好。折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。為房間內(nèi)的鮮花澆水。把客人使用過(guò)的杯具撤出,換上已消毒的干凈杯具。吸塵按照由里往外的順序,順著地毯的絨紋吸塵。邊角位要撥去塵扒,用吸管貼邊把塵垢吸起,不要磕碰家具和地腳線?！膊徽_的使用方法不但會(huì)損壞家私,吸塵器的吸扒也一樣會(huì)受損特別注意茶幾下、床頭柜下及衛(wèi)生間門外。為了保持樓層走廊的清潔,在吸房間塵時(shí)應(yīng)吸到房門外1平方米左右的地方。檢查環(huán)視房間一周,看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方,是否遺留抹布等工具在房間,整理妥當(dāng)。拉好紗簾,調(diào)回空調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)溫度。離開房間將清潔用品放回到工作車內(nèi)。抽出取電牌,關(guān)門并確定房門關(guān)好后填寫工作表。若是住客房需征求客人意見(jiàn)并道別。寫上離開房間時(shí)間并按要求填寫工作報(bào)表。注意事項(xiàng)：嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房,不得只敲一次門或不敲門,更不得通過(guò)窺鏡窺視。干、濕抹布要分開使用,要專巾專用不可混用,嚴(yán)禁用棉織品當(dāng)抹布。干抹布2塊,一塊擦房間,一塊擦衛(wèi)生間；濕抹布二塊,一塊擦衛(wèi)生間臉盆、浴盆,一塊擦恭桶和地面。不得隨便翻動(dòng)客人物品,住客房?jī)?nèi)除垃圾筒及煙缸內(nèi)的垃圾外,其它均不得視垃圾扔掉。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：完成一間住人房或退房的時(shí)間應(yīng)控制在30-40分鐘。使用規(guī)定的清潔劑清潔衛(wèi)生間,以免破壞其表面光澤。第十二章房態(tài)的認(rèn)識(shí)講解及房態(tài)差異的處理1、房態(tài)認(rèn)識(shí)：房態(tài)英文中文備注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暫時(shí)未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作,尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔,并經(jīng)過(guò)督導(dǎo)人員檢查,隨時(shí)可以出租的房間COCheckout走客房客人剛離店,房間尚未清潔OOOOutofOrder維修房硬件出現(xiàn)故障,正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因,已被暫時(shí)停用房間BLBlockedRoom保留房為團(tuán)體客人、預(yù)定客人以及重要客人等預(yù)留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)是占用房,而客房房態(tài)是空房SLSleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房,而管家房態(tài)是占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無(wú)行李房DNDDoNotDisturb請(qǐng)勿打擾房客房的請(qǐng)勿打擾燈亮著,或門把手掛有"請(qǐng)勿打擾"牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店〔或客人出于安全等某種目的而將房門雙鎖LBLB-LightBaggage 輕行李如一件衣服或一個(gè)化妝包或一裝有文件的文件夾或充電器NBNoBaggage無(wú)行李沒(méi)有任何客人的行李或只發(fā)現(xiàn)客人扔到垃圾桶的壞物品2.房態(tài)差異：Sleep-FO<VC>HK<OC>即前廳電腦狀態(tài)為空的干凈房,客房狀態(tài)為干凈的住人房Skip-FO<OC>HK<VC>即前廳電腦狀態(tài)為干凈的住人房,客房狀態(tài)為空的干凈房核對(duì)程序：樓層服務(wù)員每日14:30&20:30對(duì)所有客房進(jìn)行檢查。樓層服務(wù)員將核查過(guò)的真實(shí)房態(tài)寫于房態(tài)核對(duì)表上。領(lǐng)班在14:30&20:30收取所有房態(tài)并交于客房中心?？头恐行奈膯T匯總所有房態(tài),并通知前臺(tái)核對(duì)房態(tài)差異〔絕不能照電腦狀態(tài)填寫。前臺(tái)應(yīng)在15:00&21:00準(zhǔn)時(shí)打印電腦房態(tài)并與房務(wù)中心核對(duì)并找出差異。值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)差異房進(jìn)行核查,NB及LB房應(yīng)特別注意。由值班經(jīng)理對(duì)差異房進(jìn)行確認(rèn)后做出正確的調(diào)整。處理方式第十一章"請(qǐng)勿打擾"操作流程送通知卡留意亮"請(qǐng)勿打擾"燈或掛"請(qǐng)勿打擾"卡的客房,當(dāng)客人撤去"請(qǐng)勿打擾"燈或卡后,可即安排打掃房間。如到中午11:00,檢查到客房有"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí)的房間,樓層服務(wù)員需即時(shí)將有關(guān)"房間清潔服務(wù)"和"收送洗衣服務(wù)"的通知卡從門縫中送入,服務(wù)卡不能露在門外。在工作單上記錄有"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí)的房間號(hào)碼。到12:00,樓層服務(wù)員應(yīng)重新復(fù)查有"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí)的房間是否取消,以便提供服務(wù)。當(dāng)客房有"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí)時(shí),未經(jīng)同意,樓層服務(wù)員不得以任何理由敲門及進(jìn)入房間,在附近區(qū)域工作時(shí)也要注意動(dòng)作及說(shuō)話音量以免打擾客人。報(bào)告情況送入提示卡后,至下午2時(shí)客房仍無(wú)反應(yīng)的,服務(wù)員應(yīng)把情況知會(huì)樓層領(lǐng)班。處理下午2點(diǎn),樓層領(lǐng)班接到通知后,將房號(hào)記錄并通知文員打電話給客人,詢問(wèn)何時(shí)方便提供清潔服務(wù),然后根據(jù)客人的意愿去執(zhí)行。如房間電話沒(méi)人接聽(tīng),需通知DM和領(lǐng)班、服務(wù)員一同進(jìn)房間查詢情況。若房間無(wú)異常情況,將房門關(guān)好,不清理房間,接客人通知或房務(wù)中心通知再清理房間。若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品的,在場(chǎng)人員必須即時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)物品,并將房門反鎖,掛通知牌,待客人回來(lái)與之聯(lián)系后,根據(jù)客人指示安排打掃房間。4．工作注意事項(xiàng)："請(qǐng)勿打擾"燈與"清潔"燈同時(shí)亮的按"請(qǐng)勿打擾"程序處理。"請(qǐng)勿打擾"牌與"清潔"牌同時(shí)掛在門上的,"請(qǐng)勿打擾"牌在外面則按"請(qǐng)勿打擾"程序處理,反之則按請(qǐng)即打掃程序處理。白天無(wú)"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí)的房間,在開夜床時(shí)若發(fā)現(xiàn)了"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí),則不予提供服務(wù),但需要放入一張《服務(wù)通知卡》并注明服務(wù)項(xiàng)目。若白天有"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí),且又未打掃過(guò)衛(wèi)生或未進(jìn)入過(guò)房間,直到晚上仍未取消的,須先讓客房中心打電話與客人聯(lián)系,根據(jù)客人意愿進(jìn)行服務(wù)；若電話無(wú)人接聽(tīng),則需通知DM與領(lǐng)班一起進(jìn)房查詢情況。有"請(qǐng)勿打擾"房間的區(qū)域要特別注意不可大聲說(shuō)話,以免影響客人。隨時(shí)注意有"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)識(shí)的房間情況,防止意外發(fā)生。第十一章遺留物品處理流程〔拾獲、保存、領(lǐng)取發(fā)放1.規(guī)范1在客房范圍內(nèi),拾到客人的物品,應(yīng)盡快交到服務(wù)中心,講清房號(hào)、物品名稱、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。2房務(wù)中心立即與前臺(tái)聯(lián)系<客人未離開酒店>,以便及時(shí)將遺留物品交還給客人。3若一時(shí)無(wú)法聯(lián)系到客人,樓層服務(wù)員將遺留物品交給領(lǐng)班,由領(lǐng)班送到房務(wù)中心做相關(guān)記錄,以便客人來(lái)電詢問(wèn)時(shí)能及時(shí)處理。4貴重物品：聯(lián)系后找不到失主,立即報(bào)告上級(jí)及大堂副理處理。貴重物品要及時(shí)交到房務(wù)中心。2．分類1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品3房務(wù)中心文員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品,在遺留物品記錄本上注明房號(hào),拾取日期,拾交人姓名,物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。4并及時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。3.保存1所有遺留物品都必須保存妥當(dāng)；2貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應(yīng)專人管理；3遺留物存放庫(kù)房應(yīng)注意安全,并保持干凈、整潔。4遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾獲日期順序保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。貴重物品應(yīng)有專柜保存。5根據(jù)相關(guān)規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限：貴重物品：一年。一般物品：三個(gè)月。食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng),由酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一處理。4.認(rèn)領(lǐng)1認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2貴重物品,客人<或代理人>領(lǐng)取必須親臨房務(wù)中心先描述失物特征<品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等>,無(wú)誤后再憑有效證件<身份證、護(hù)照等>登記、簽名。請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話和地址。3如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明隔日來(lái)取的,均做好記錄,并保管好物品。4客人查詢遺留物品時(shí),需要問(wèn)清客人物品的特征,確認(rèn)是客人所失物品無(wú)誤時(shí),請(qǐng)客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記,寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名,證件號(hào)碼,聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時(shí),應(yīng)寫清委托人的姓名,證件號(hào)碼,聯(lián)系方式。5.處理1貴重物品保存期限為一年,超過(guò)一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng),由房務(wù)中心文員匯總后以報(bào)告形式上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)處理；2一般物品和價(jià)值在百元內(nèi)的物品保存三個(gè)月,每月由房務(wù)中心進(jìn)行遺留物保存時(shí)間統(tǒng)計(jì),超過(guò)時(shí)間無(wú)人認(rèn)領(lǐng),可以獎(jiǎng)給拾獲人以示鼓勵(lì)；3普通食品和水果,保存三天,超過(guò)時(shí)間無(wú)人認(rèn)領(lǐng),獎(jiǎng)給拾獲人；4客人遺留的黃色書、雜志、報(bào)刊及光盤等其它相關(guān)物品應(yīng)交給安全部進(jìn)行處理6.撿到遺留物不上交者,將根據(jù)《員工手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定,給予處罰。第十二章應(yīng)答服務(wù)、信息接受傳遞流程第十三章客人退房查房1．基本規(guī)程酒店設(shè)置內(nèi)部傳呼臺(tái)一個(gè),并為樓層員工配備相當(dāng)數(shù)量的傳呼機(jī)。由前臺(tái)收銀和行政樓層接待通過(guò)中軟系統(tǒng)向客房中心發(fā)出退房指令?？头恐行奈膯T接到前臺(tái)收銀和行政樓層接待發(fā)出的退房指令后,立即根據(jù)中軟系統(tǒng)中的退房信息記錄通知樓層服務(wù)員檢查退房,并在退房信息中點(diǎn)擊下達(dá)時(shí)間。樓層服務(wù)員根據(jù)傳呼上的查房信息對(duì)相應(yīng)房間進(jìn)行檢查。查報(bào)過(guò)程必須真實(shí)有效,不得有意謊報(bào)。樓層服務(wù)員查報(bào)一間房的時(shí)間必須在接到客房中心通知后5分鐘之內(nèi)完成,如同一層樓同時(shí)有三間以上〔含三間退房可適當(dāng)延長(zhǎng)2—3分鐘。2．查報(bào)程序及注意事項(xiàng)樓層服務(wù)員接到客房中心退房通知后,應(yīng)立即放下手中工作檢查退房。在接到退房通知時(shí),正在為客人清理房間,而且客人在旁邊時(shí),應(yīng)向客表明稍后就會(huì)回來(lái)。查房時(shí)應(yīng)遵循從左到右,逐一檢查的基本原則。所有床上棉織品及毛巾等必須將其抖開檢查,同時(shí)要注意保險(xiǎn)箱的檢查,以免客人遺留物品在保險(xiǎn)箱內(nèi),并方便客人及時(shí)拿取。樓層服務(wù)員檢查完退房后,應(yīng)迅速的根據(jù)房間實(shí)際情況,將客人所消耗的酒水項(xiàng)目用電話語(yǔ)音報(bào)吧系統(tǒng)進(jìn)行入賬。另外,如房間有物品損壞和遺留物品,先用電話語(yǔ)音報(bào)吧系統(tǒng)設(shè)置置疑,再打電話通知前臺(tái)收銀、行政樓層接待、客房中心房間置疑的具體原因〔注：如一間房同時(shí)有酒水消費(fèi)、物品損壞、遺留物品的,應(yīng)先用電話語(yǔ)音報(bào)吧系設(shè)置置疑,然后進(jìn)行酒水入賬,最后電話通知房間置疑的具體原因。團(tuán)隊(duì)退房方面,團(tuán)隊(duì)退房的前一天晚上由中班主管或經(jīng)理咨詢退房的具體時(shí)間,并根據(jù)退房時(shí)間及房數(shù)安排好人手查房〔如退房時(shí)間在夜班時(shí)段,根據(jù)實(shí)際情況安排人員提前上班查報(bào)退房,如早班時(shí)段,各領(lǐng)班需調(diào)配好區(qū)域員工查報(bào)退房。同時(shí),為保證查報(bào)退房速度,團(tuán)隊(duì)退房不需等待前臺(tái)收銀發(fā)出所有退房指令后才查報(bào)退房,只要團(tuán)隊(duì)開始退房,客房中心文員就要根據(jù)團(tuán)房單通知樓層服務(wù)員查報(bào)所有團(tuán)房。如果樓層服務(wù)員在樓層接到客人通知查退房的信息,應(yīng)立即檢查客房,并插入注銷卡,待接到客房中心退房信息后及時(shí)入賬即可。如一間房消耗的酒水項(xiàng)目較多,需較長(zhǎng)時(shí)間入賬的,先電話通知前臺(tái)收銀和行政樓層接待酒水消耗情況,以方便給客人及時(shí)結(jié)賬,然后再用電話語(yǔ)音報(bào)吧系統(tǒng)進(jìn)行入賬。檢查退房時(shí)房間有人或有行李的,樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)收銀和行政樓層接待,并索取對(duì)方工號(hào)或姓名,然后將此情況報(bào)告給客房中心文員,文員接報(bào)后應(yīng)記錄清楚。樓層服務(wù)員要在工作表上記錄相關(guān)酒水消耗、物品損壞、遺留物品等特殊項(xiàng)目。若是同時(shí)查報(bào)幾間房,應(yīng)檢查一間報(bào)一間,不能查完后再報(bào)。所有查報(bào)過(guò)退房的房間都應(yīng)及時(shí)插入注銷卡,防止客人房卡未收回,再次進(jìn)入房間。第十四章投訴的處理1.接受投訴：客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽(tīng)；表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心、使客人平靜下來(lái)；向客人了解投訴的原因；真誠(chéng)地向客人致歉,正面回答客人的問(wèn)題,不允許同客人爭(zhēng)辯。2．處理：了解客人最初的需要和問(wèn)題所在；找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢,了解實(shí)際情況；積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求；與客人協(xié)商解決辦法,不能強(qiáng)迫客人接受；按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴；向客人致歉。記錄：?jiǎn)栴}解決后,再次向客人致歉；將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè),上報(bào)廳面經(jīng)理,以避免再次發(fā)生類似事情；班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。計(jì)劃衛(wèi)生清潔的概念、吸塵

器清潔保養(yǎng)布草發(fā)放程序及管理規(guī)定一、布草管理總體分析布草作為酒店的固定資產(chǎn)的一部分,其所占資產(chǎn)比重較大,流動(dòng)性較強(qiáng),流通環(huán)節(jié)較多,接觸布草相關(guān)人員較多,管理相對(duì)復(fù)雜,維系責(zé)任重大<直接影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)>?；谄涮厥庑?只有規(guī)范管理,才能規(guī)避布草丟失的風(fēng)險(xiǎn)。為了避免因管理造成布草丟失的疏漏,應(yīng)該對(duì)布草進(jìn)行事前防范、事中控制和事后監(jiān)督?！?事前防范：客房部應(yīng)結(jié)合行政人事部建立起符合酒店實(shí)際需要的布草管理制度。制度中將布草管理責(zé)任到人,規(guī)范布草流通各個(gè)環(huán)節(jié),并權(quán)責(zé)明確,有相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制。另外,在日常工作中要穿插責(zé)任意識(shí)和布草管理等相關(guān)主題的培訓(xùn),多加強(qiáng)調(diào),耐心引導(dǎo),增強(qiáng)客房員工的責(zé)任意識(shí)?！?事中控制：按照制定好的制度,制作操作流程,責(zé)任人必須按照流程進(jìn)行操作,清點(diǎn)、接收布草須有相關(guān)記錄文檔,報(bào)損、丟失、調(diào)撥等須有相關(guān)憑證,客房管理人員對(duì)布草洗滌商的臟布草和干凈布草的清點(diǎn)、退洗等進(jìn)行全過(guò)程負(fù)責(zé)?！?事后監(jiān)督：客房部定期盤點(diǎn)布草,盤點(diǎn)結(jié)果須以書面報(bào)告形式及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果酒店負(fù)責(zé)人要及時(shí)的審核確認(rèn),對(duì)盤虧的原因進(jìn)行及時(shí)查明,以進(jìn)一步完善制度和流程。二、布草流通各個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)分析布草間干凈布草布草間干凈布草臟布草在途布草報(bào)損布草1、退洗布草記錄不明晰。2、退洗布草送貨不及時(shí)。3、退洗與正常送貨憑證對(duì)賬清點(diǎn)比較混亂。。1、樓層布草沒(méi)有固定數(shù)量,沒(méi)有臺(tái)賬,對(duì)賬不明確。2、沒(méi)有明確責(zé)任人,擺放隨意?！S意堆放。樓層沒(méi)有負(fù)責(zé)人,樓層之間布草互串?！瓐?bào)損原因不明確。沒(méi)有對(duì)應(yīng)憑證。私自處理報(bào)損布草。未及時(shí)上報(bào)審核。臺(tái)賬未及時(shí)調(diào)整。二、布草管理制度1、流程控制：臟布草管理〔1各樓層指定固定客房員工為該樓層布草管理第一責(zé)任人?！?各樓層對(duì)撤下來(lái)的臟布草進(jìn)行分類整齊存放?！?在布草洗滌商清點(diǎn)布草之前最好能清點(diǎn)一遍臟布草,并做相關(guān)記錄,在布草洗滌商清點(diǎn)時(shí),客房管理人員〔主管或領(lǐng)班至少一人在場(chǎng),同該樓層客房服務(wù)員對(duì)臟布草進(jìn)行清點(diǎn)。將清點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行對(duì)照比較?！?對(duì)退洗布草單獨(dú)存放,清點(diǎn)結(jié)果要單獨(dú)記錄標(biāo)識(shí),要求布草洗滌商開相應(yīng)借據(jù)證明〔布草名稱,規(guī)格,數(shù)量,日期,人員,以方便在送貨時(shí)單獨(dú)核算,避免混淆?！?樓層之間臟布草不允許混在一起?！?住客房如需要臨時(shí)更換布草〔晚上,要確保更換的干凈布草和撤下來(lái)的臟布草數(shù)量對(duì)等,防止退房查房疏漏。否則,要有相關(guān)記錄,并做好工作交接。布草間干凈布草管理〔1指定樓層布草第一責(zé)任人?！?干凈布草要整齊分類擺放于布草架上。〔3客房管理人員根據(jù)各樓層的房間數(shù)分配各樓層布草的安全庫(kù)存,將臺(tái)賬單據(jù)貼于各樓層布草間。如中間有變動(dòng),需及時(shí)更新?！?樓層之間布草不允許私自竄用。在途布草管理〔1在途布草的第一責(zé)任人為客房主管?！?對(duì)退洗布草要準(zhǔn)確記錄,并有相關(guān)憑證,退洗布草如長(zhǎng)時(shí)間未送還,客房主管要及時(shí)催送?！?客房管理人員對(duì)洗滌質(zhì)量要定期跟進(jìn)。必要時(shí)要及時(shí)上報(bào),到布草洗滌現(xiàn)場(chǎng)了解情況。報(bào)損、調(diào)撥布草管理〔1布草如需報(bào)損,客房管理人員需及時(shí)了解報(bào)損原因,確認(rèn)是否屬于正常報(bào)損,否則需有相應(yīng)的賠償說(shuō)明〔客賠,布草洗滌賠償,員工賠償?shù)?填寫報(bào)損單,并上報(bào)酒店負(fù)責(zé)人簽字,財(cái)務(wù)留存?！?布草外部調(diào)撥需要酒店負(fù)責(zé)人簽字同意,有相關(guān)記錄憑證,財(cái)務(wù)留存。內(nèi)部調(diào)撥要上報(bào),客房管理人員要有相關(guān)記錄,及時(shí)調(diào)整相關(guān)變動(dòng)樓層臺(tái)賬記錄。2、責(zé)任追究〔1客房部每月對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn),布草如果出現(xiàn)丟失,將視嚴(yán)重程度追究相關(guān)人員責(zé)任〔包括客房管理人員,對(duì)酒店造成的經(jīng)濟(jì)損失將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。〔2布草作為酒店考核客房部的重要一項(xiàng)將考核結(jié)果在員工大會(huì)和營(yíng)運(yùn)分析例會(huì)上做出通報(bào)。3、其他客房管理人員及各樓層布草管理第一責(zé)任人如有工作調(diào)動(dòng),調(diào)休等,應(yīng)做好工作交接,由行政人事人員備案。垃圾投放操作規(guī)程工作車的清潔保養(yǎng)和物品的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)Standard所有工作車必須按標(biāo)準(zhǔn)配備擺放整齊,以提高工作效率。操作程序Procedures工作車的基本配置工作車的基本配置包括：工作車、清潔籃、吸塵器工作車工作車應(yīng)隨時(shí)保持干凈。所有工作車的部件都應(yīng)該保持完好并能正常使用,如有損壞,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)維修事宜。布草袋安裝在萬(wàn)向輪一邊的扶手上,垃圾袋安裝在定向輪一邊的扶手上,垃圾袋里層應(yīng)該再套一層一次性大垃圾袋?？陀靡淮涡杂闷氛R碼放于工作車的頂部位置,但要注意不要將茶葉和香皂放在一起,避免茶葉被香皂串味。印刷品應(yīng)用專用的風(fēng)琴夾統(tǒng)一存放,這樣可以保證印刷品的整潔。工作車的中間三層用于放床單等棉織品,一般以5間房的用量為一個(gè)單位,不能放過(guò)多的棉織品加重工作車的負(fù)荷而且不利于工作車的使用。工作車的兩邊小臺(tái)面分別放一張與臺(tái)面相同大小的小地毯,用于做衛(wèi)生間時(shí)鋪于浴室門口,防止水濺到走廊地毯上。清潔籃清潔籃內(nèi)保持干凈并不能有積水。清潔籃里應(yīng)配備浴缸刷、馬桶刷、小玻璃水刮、百潔布、刀片、萬(wàn)能清潔劑、馬桶清潔劑、洗潔精等必備清潔用品。清潔籃不用時(shí)應(yīng)放于工作車的垃圾袋一側(cè)。清潔籃如有損壞應(yīng)及時(shí)更換,避免清潔劑和水漏到地毯上。吸塵器保持吸塵器的干凈提高清潔質(zhì)量。吸塵器應(yīng)隨時(shí)保持與工作車一起。吸塵器不用時(shí)應(yīng)將其靠墻放置并將吸管豎立起來(lái),防止擋住客行走。地毯的清潔保養(yǎng)和報(bào)洗程序及地毯各類污漬的去除和分析標(biāo)準(zhǔn)Standard每日對(duì)客房地毯進(jìn)行吸塵,定期進(jìn)行保養(yǎng),延長(zhǎng)地毯的使用壽命。操作程序Procedures準(zhǔn)備工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器。吸塵器吸管能自由拆卸互換使用。操作吸塵之前先撿起大垃圾。按照從里到外,從左到右,從前往后的順序依次吸塵,每次吸塵的地方應(yīng)與上一次吸過(guò)的地方重疊,保證全面吸到。邊角處理用吸管頭吸地毯的邊角。對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷。床下、柜子后地毯需要吸塵時(shí),要先搬開家具后再吸塵。注意不要碰壞墻邊的踢腳板。保養(yǎng)地毯要堅(jiān)持每天吸塵。發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬應(yīng)立即對(duì)污漬做出正確判斷,并針對(duì)性地進(jìn)行局部去污處理。對(duì)處理不掉的污漬,應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。去漬時(shí),清潔劑應(yīng)按1：5的比例配制,〔機(jī)器洗滌時(shí)一般可按1：20的比例配制。局部去污的程序：先用少量清水擦拭,看是否可以去除。用少量清潔劑在隱蔽的地方進(jìn)行測(cè)試,觀察地毯是否掉色或其它異常情況。用舊牙刷蘸少量清潔劑從污漬外圍向里刷洗,也可以順時(shí)針或反時(shí)針向里刷,注意力度。刷過(guò)一遍之后用干抹布蘸干地毯清潔劑。用清水再刷一遍有污漬的地方。用干抹布吸干清水。觀察去污情況,有必要可再次重復(fù)。若有煙頭燙傷也要及時(shí)處理并修補(bǔ)。對(duì)處理不了的要及時(shí)報(bào)告地毯工修理或清洗。玻璃刮刀的使用和實(shí)踐操作工作間管理擦鞋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Standard明確擦鞋服務(wù)程序,提高管家服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量。操作程序Procedures收客人的皮鞋到工作間,應(yīng)立即寫好房號(hào)牌置于鞋內(nèi)并做好記錄,如客人沒(méi)有特別要求的,鞋應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)擦好送回客房。擦鞋時(shí)要先鋪上紙?jiān)偬蕹婧托椎哪嗌车纫悦馀K地面。解開并拿掉鞋帶。根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤選用合適的鞋油和鞋刷,擦好鞋油后再用軟布拋光。注意鞋邊、鞋舌、鞋底要擦凈,鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不可弄臟。檢查無(wú)誤后送入相應(yīng)客房。特別留意雨天的擦鞋服務(wù)。凡是鞋子放于鞋籃內(nèi)的都應(yīng)及時(shí)收取。順序：收出——墊報(bào)紙——解鞋帶——去塵〔泥——上油——用鞋刷均勻打油——用軟布拋光——清潔并重新綁好鞋帶——放回鞋籃送回。注意事項(xiàng)：可將房號(hào)寫在小紙條上放入鞋內(nèi),以免弄錯(cuò)。不要將鞋油弄到鞋內(nèi)和鞋帶上。如有異色裝飾線的不可使用有色鞋油。鞋頭一定要光亮。鞋底不能滯留泥沙。使用適當(dāng)?shù)念伾牟己退⒆?。表面有污點(diǎn)時(shí)直接用濕布擦干凈,不要拋光。如無(wú)法確定是如何擦鞋時(shí),要尋求主管幫忙。賓客借物標(biāo)準(zhǔn)Standard明確客人借物服務(wù)程序,為客人提供快捷的服務(wù),并有效的管理好酒店財(cái)產(chǎn)。操作程序Procedures基本操作借用物品控制記錄表應(yīng)保存在客房中心辦公室,任何借物必須做好登記。所有物品必須標(biāo)注號(hào)碼。在辦公室準(zhǔn)備好物品,檢查是否有損壞,破損的物品不能借給客人。當(dāng)客人有借用物品需求時(shí),文員必須完成以下程序：客房中心文員接到客人借物電話時(shí),應(yīng)詳細(xì)做好記錄〔包括日期、房號(hào)、客人姓名、物品描述、數(shù)量、服務(wù)員姓名、落實(shí)時(shí)間等?？头恐行奈膯T應(yīng)及時(shí)通知樓層服務(wù)員有關(guān)借物的內(nèi)容,并填寫好《賓客借物單》。由客房中心文員將借物項(xiàng)目登記在《客房借物登記表》上,以便查詢。樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即到客房中心拿取相關(guān)借物和《賓客借物單》。樓層服務(wù)員將客人借物及時(shí)送到相關(guān)房間?？腿私邮瘴锲分?請(qǐng)客人在借物單上簽字確認(rèn)。將《賓客借物單》第一聯(lián)留于客人、第二聯(lián)留于樓層交班、第三聯(lián)交于客房中心存底備查。在樓層服務(wù)員工作單上注明客人借物情況,并在交班本上記錄。注意事項(xiàng)應(yīng)在客人提出要求后5分鐘內(nèi)把物品送到客人房間。在樓層上客人要求直接借物的也要按程序操作并做好登記與交班。每天下班前應(yīng)將從客房里收出來(lái)的所有借物全部送到客房中心注銷"借物記錄"。所有借用物品歸還時(shí)應(yīng)按原來(lái)的區(qū)域和位置擺放,方便下一次拿取。查退房前,應(yīng)認(rèn)真閱讀交班和工作表,應(yīng)特別注意房間借物丟失的要及時(shí)報(bào)告。借物單上的項(xiàng)目需認(rèn)真填寫,特別是燙斗等量少物品一定要注明在2小時(shí)之內(nèi)收回。一旦文員收到退還物品,應(yīng)立即將控制記錄做相應(yīng)修改,如果物品被損壞,應(yīng)在控制記錄上注明已壞。控制表格應(yīng)在每一次交接班時(shí)進(jìn)行校對(duì)及再確認(rèn)。每月底對(duì)借物進(jìn)行盤點(diǎn),損壞或丟失要進(jìn)行報(bào)損。工程部維修單申請(qǐng)程序、為

客人、維修工開門程序標(biāo)準(zhǔn)Standard及時(shí)跟進(jìn)客房的維修事項(xiàng),確保客房的正常出租狀態(tài),延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。操作程序Procedures檢查做房、抹塵時(shí),要留意并檢查是否有維修問(wèn)題,如有立即報(bào)領(lǐng)班,同時(shí)記錄在做房表上。發(fā)現(xiàn)設(shè)施缺陷嚴(yán)重,立即知會(huì)當(dāng)值主管。如有緊急維修,應(yīng)立即通知客房中心,由客房中心通知工程部盡快到達(dá)并解決。填寫《工程維修單》及其歸檔填寫部門、日期、時(shí)間、維修地點(diǎn)或房號(hào)、開單人的姓名〔用正楷填寫。扼要填寫維修內(nèi)容。將維修單集中放于客房中心的"待送維修單"歸檔盒里。由文員將維修單送交當(dāng)值工程師,收回黃聯(lián)集中放于客房中心的"未完成維修單"歸檔盒里。領(lǐng)班每日根據(jù)本區(qū)域"未完成維修單"跟辦維修事項(xiàng)。每日下班前,由領(lǐng)班注消當(dāng)日已完成的工程維修單并將其放入"已完成維修單"歸檔盒里。一般維修盡量在中午前報(bào)告和跟進(jìn),以免工程部中班人員不足。住人房有工程維修時(shí),應(yīng)向工程部說(shuō)明,并陪同工程部完成工程維修。跟進(jìn)維修當(dāng)工程部來(lái)維修時(shí)要檢查維修單的房號(hào)、樓層是否正確,確認(rèn)后才開門,不允許把鑰匙借給工程人員使用。在當(dāng)天不能完成的維修項(xiàng)目,當(dāng)值主管必須聯(lián)系當(dāng)值工程師盡快地解決。下班前維修項(xiàng)目仍未解決的,必須交班繼續(xù)跟辦。如維修地點(diǎn)是已入住客人的房間,維修過(guò)程必須有服務(wù)員陪同。完成當(dāng)工程部完成維修后,跟進(jìn)員工需要在工程單上簽字確認(rèn)。工程維修產(chǎn)生的垃圾應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)清理,并告之領(lǐng)班實(shí)際情況。由領(lǐng)班跟進(jìn)檢查并放房。較大的工程維修完成后,必須及時(shí)通知行政管家。加床托嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Standard按照加床操作程序,為客人提供快捷的、標(biāo)準(zhǔn)的加床服務(wù)。操作程序Procedures房務(wù)中心接到前臺(tái)通知加床或嬰兒床后做好記錄并通知樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員只能在接到客房中心通知后向客人提供加床或嬰兒床。準(zhǔn)備加床或嬰兒床的配套床上用品和一套客用品。加床或嬰兒床之前再次檢查有無(wú)任何損壞。將加床推至需加床的房間一側(cè),按規(guī)范進(jìn)門程序敲門。征得客人同意后進(jìn)房將客用品擺放好并禮貌地詢問(wèn)客人如何擺放加床。若客人無(wú)要求時(shí)按基本操作規(guī)程將床鋪好。面對(duì)