滿意度調查制度（2篇）

第6頁共6頁滿意度調?查制度?為進一步?加強對服?務質量的?監(jiān)管力度?，認真聽?取患者及?群眾對我?院診療服?務過程的?意見和建?議，不斷?提高全院?干部職工?的服務意?識和質量?意識。結?合醫(yī)院實?際情況，?特制訂本?滿意度調?查管理制?度：一?、滿意度?調查目的?1、通?過服務對?象的監(jiān)督?，提高全?院干部職?工的服務?意識和服?務水平，?提升客戶?的滿意度?。2、?虛心接受?服務對象?提出的意?見和建議?，找出工?作中存在?的不足，?持續(xù)改進?，更好的?服務于人?民群眾，?樹立醫(yī)院?良好形象?。3、?為全院干?部職工服?務質量的?評估提供?科學的事?實依據(jù)。?二、被?測評對象?臨床、?醫(yī)技、藥?房、機關?后勤服務?窗口、相?關職能科?室及科室?工作人員?。三、?測評對象?門急診?患者，住?院患者，?社區(qū)居民?。四、?滿意度調?查的工作?要求（?一）滿意?度調查工?作由事業(yè)?發(fā)展部工?作人員完?成，門急?診患者和?住院患者?滿意度測?評則由事?業(yè)發(fā)展部?工作人員?和隨機抽?取的醫(yī)務?科、紀檢?監(jiān)察員（?內、外科?交叉）完?成。（?二）工作?要求：?1、兩人?一組進行?滿意度調?查。2?、穿工作?服（白大?褂）、戴?工作牌。?3、做?滿意度測?評時向服?務對象介?紹身份及?測評意義?，取得其?理解與支?持。（?三）門急?診病人的?滿意度調?查每周_?___次?，每次不?少于__?__人。?（四）?住院病人?的床旁滿?意度調查?每周__?__次，?每次調查?每個護理?單元住院?人數(shù)的_?___%?。（五?）出院病?人的電話?回訪滿意?度調查，?以科室為?單位每月?回訪率要?達到當月?出院病人?總人數(shù)的?____?%。（?六）《健?康大講堂?》社區(qū)居?民的滿意?度調查講?座現(xiàn)場完?成，調查?表回收率?不低于聽?課總人數(shù)?的___?_%。?（七）臨?床定點指?導醫(yī)院醫(yī)?務人員的?滿意度調?查每月四?次，鄉(xiāng)村?醫(yī)師的滿?意度調查?每季度_?___次?。五、?具體測評?內容（?一）門急?診患者?建立《門?急診患者?滿意度調?查表》見?附表一，?測評內容?：1、?導診護士?服務水平?及服務態(tài)?度2、?掛號、取?藥、檢查?等候時間?3、掛?號收費室?工作人員?服務水平?及服務態(tài)?度4、?門（急）?診醫(yī)師服?務水平及?服務態(tài)度?5、門?（急）診?護士服務?水平及服?務態(tài)度?6、檢查?科室（放?射科、b?超室、心?電圖、腦?電圖、檢?驗科、?胃鏡、腸?鏡、病理?室）醫(yī)務?人員服務?水平及服?務態(tài)度?7、中西?藥房藥師?服務水平?及服務態(tài)?度8、?門診費用?的合理程?度9、?后勤服務?（門診衛(wèi)?生、被服?清潔、維?修管理）?10、?其他（就?診的引導?設施）?（二）住?院患者?建立《住?院患者滿?意度調查?表》見附?表二，測?評內容：?1、住?院收費處?工作人員?服務水平?及服務態(tài)?度2、?住院流程?合理性?3、主管?醫(yī)生服務?水平（醫(yī)?療技術）?及服務態(tài)?度4、?責任護士?服務水平?（護理質?量）及服?務態(tài)度?5、放射?科、b超?室、心電?圖、腦電?圖、檢驗?科、胃鏡?、腸鏡、?病理室醫(yī)?務人員服?務水平及?服務態(tài)度?6、中?西藥房藥?師服務水?平及服務?態(tài)度7?、醫(yī)保報?費窗口工?作人員服?務水平及?服務態(tài)度?8、住?院費用的?合理性?9、后勤?服務（病?房衛(wèi)生、?被服清潔?、維修管?理）1?0、食堂?伙食滿意?度（營養(yǎng)?、品種、?價格）?（三）出?院病人（?電話回訪?）建立?《出院病?人滿意度?調查表》?見附表三?，測評內?容：1?、出院手?續(xù)流程、?醫(yī)保協(xié)助?報費情況?2、主?管醫(yī)師服?務態(tài)度?3、責任?護士服務?態(tài)度4?、住院科?室醫(yī)師技?術水平?5、住院?科室護士?技術水平?6、醫(yī)?師、護士?出院指導?（四）?社區(qū)居民?（健康大?講堂受眾?）建立?《健康大?講堂滿意?度調查表?》見附表?四，測評?內容：?1、義診?醫(yī)生、護?士服務水?平及服務?態(tài)度2?、專家授?課科普實?用性3?、授課老?師講解的?吸引力?4、工作?人員的服?務態(tài)度?5、您下?次是否還?會參加此?類活動?六、建立?滿意度調?查考評制?度1、?事業(yè)發(fā)展?部要及時?回收滿意?度調查表?，對滿意?度測評結?果進行統(tǒng)?計，對調?查表中反?饋的意見?、建議進?行整理。?對在滿意?度調查中?發(fā)現(xiàn)需要?緊急改進?的應及時?通報并監(jiān)?督執(zhí)行，?相關部門?針對問題?及時整改?。2、?每月出一?期滿意度?調查簡報?發(fā)放至全?院各科室?、班組，?在自媒體?和院務會?上進行滿?意度調查?情況的通?報。對通?報所存在?的問題要?回頭看，?不能重復?發(fā)生。?七、完善?監(jiān)督措施?（1）?抽查滿意?度評價的?真實性。?（2）?核對客戶?提出意見?、建議內?容。（?3）核對?滿意度調?查結果正?確率。?滿意度調?查制度（?二）1?.客戶服?務部每年?至少進行?二次業(yè)主?滿意度調?查，業(yè)主?滿意度調?查應列明?業(yè)主對以?下方面的?滿意程度?：1.?1客服服?務管理1?.2供電?管理;1?.3供水?管理;1?.4消防?治安管理?;1.5?衛(wèi)生管理?;1.6?綠化管理?;___?_公共設?施管理;?1.8維?修服務;?1.9服?務態(tài)度。?2.客?戶服務部?對回收的?意見表進?行統(tǒng)計分?析工作，?并將結果?如調查表?的回收份?數(shù)，總的?滿意率以?及分項滿?意率，業(yè)?主對物業(yè)?管理的意?見（共性?的意見）?等書面報?告管理處?主任。?3.對各?部門存在?問題，管?理處主任?提出整改?意見，責?成有關部?門限期解?決。4?.對業(yè)主?的誤解，?客戶服務?部應進行?必要的耐?心解釋。?5.對?業(yè)主滿意?度調查結?果及整改?方案應定?期向業(yè)主?委員會進?行通報，?接受監(jiān)督?。6.?客戶服務?部及相關?職能部門?應定期對?相關業(yè)主?進行回訪?。7.?回訪時，?虛心聽