酒店服務(wù)員崗位職責(zé)經(jīng)典版（3篇）

第23頁共23頁酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)經(jīng)典版?一、班?前準(zhǔn)備?1、按規(guī)?定著裝，?佩帶好工?作牌，整?理好儀容?儀表，提?前十分鐘?到崗，準(zhǔn)?備接班;?2、認(rèn)?真參加班?前會，做?到對當(dāng)天?工作心中?有數(shù);?3、備好?工作車，?車上放每?天準(zhǔn)備更?換的棉織?品和消耗?品，工作?車在工作?時一律擋?在所清掃?房間的門?口，車上?物品碼放?整齊，拿?取方便，?不臟不亂?，保持車?簾和抹布?袋干凈無?破損。?二、上崗?后的工作?1、每?天根據(jù)賓?客起居情?況對自己?所負(fù)責(zé)區(qū)?域及時進(jìn)?行清理;?2、衛(wèi)?生工作要?嚴(yán)格按操?作規(guī)程進(jìn)?行，衛(wèi)生?工具要注?意保養(yǎng)，?不得混用?;3、?認(rèn)真執(zhí)行?茶具、潔?具消毒制?度，消毒?后的茶、?潔具要加?套、加封?條，防止?再次污染?;4、?清理房間?嚴(yán)禁擺弄?賓客物品?，必須移?動時，要?恢復(fù)原狀?，清理后?要注意鎖?好門窗，?確保賓客?財務(wù)安全?;5、?客房清掃?的一般順?序?yàn)椋嚎?人口頭提?出打掃的?房間，門?上懸掛“?請即打掃?”牌子的?房間，重?點(diǎn)客人的?房間，普?通住客的?房間，走?客房，空?房;6?、清理房?間要按照?操作程序?進(jìn)行、具?體做法是?：（1?）敲門：?把工作車?推到所要?打掃房間?門口，站?立的姿態(tài)?要端正，?用中指輕?敲房門三?下，報名?自己的身?份“服務(wù)?員”，敲?門的力度?要適中，?不能太輕?也不能太?重，輕了?客人聽不?見，重了?讓人感覺?不禮貌。?三四秒如?房內(nèi)沒有?回答，再?輕敲三下?，用鑰匙?把門打開?，打開之?后，將房?門推開三?分之一，?再敲三下?門（如發(fā)?現(xiàn)客人在?睡覺，就?不用敲門?通報，也?不能進(jìn)房?，而是將?房門輕輕?關(guān)上，如?發(fā)現(xiàn)已驚?擾即道歉?，退出房?間，關(guān)好?房門;如?客人在房?，要立即?禮貌的詢?問是否可?以進(jìn)行工?作提供所?需服務(wù)）?.（2?）拉：清?掃房間時?，必須先?拉開窗簾?，打開窗?戶，拉窗?簾時要檢?查窗簾是?否有脫鉤?或被損壞?的現(xiàn)象，?如房間有?異味，可?噴灑空氣?清新劑。?（3）?倒：倒垃?圾桶。倒?垃圾桶時?要注意垃?圾桶內(nèi)的?有否客人?丟的一些?用品,稍?加保留,?客人退房?后再丟棄?，以便消?除隱患，?另注意住?客房報紙?或其它紙?上客人寫?字不能仍?。（4?）撤：撤?出用過的?臟杯子，?及時更換?或刷洗，?如果走客?房間里有?餐具，通?知餐飲部?。撤床單?、被罩、?枕套放入?布草袋里?，并拿干?凈的放回?房間，如?有損壞布?草及時送?回庫房。?撤床時?應(yīng)注意以?下___?_點(diǎn)：?〈1〉如?發(fā)現(xiàn)床單?等床上用?品被客人?弄臟、洗?不掉，要?禮貌提醒?客人，根?據(jù)規(guī)定進(jìn)?行索賠;?〈2〉?在撒床時?要注意看?是否裹有?客人的衣?物，在撒?枕頭時注?意下邊有?無客人遺?留的手表?、耳環(huán)、?戒指等小?物品;?〈3〉撒?下的床單?等物品不?準(zhǔn)仍在地?上。（?5）做床?：要一客?一消毒一?更換然后?根據(jù)做床?程序進(jìn)行?。具體程?序如下：?〈1〉?首先要將?床拉出，?距床頭板?40厘米?左右，這?樣便于操?作，并檢?查床是否?損壞;?〈2〉檢?查防滑墊?上有無毛?發(fā)和污跡?及時更換?并整理好?，防滑墊?四角拉平?，把皮筋?在床墊下?套好;?〈3〉鋪?床單環(huán)節(jié)?有甩單﹑?定位;?〈4〉鋪?床時注意?床單平整?，被子與?枕頭擺放?一致。?（6）擦?塵;擦塵?應(yīng)準(zhǔn)備兩?塊抹布，?一干一濕?，干的用?來擦電器?，濕的用?來擦家具?，另外準(zhǔn)?備兩個損?廢干凈枕?袋擦鏡子?。擦塵要?按照房間?的順時針?方向或逆?時針方向?進(jìn)行，順?序是從上?到下從里?到外，依?次擦干凈?，做到不?漏項(xiàng)，動?作輕捷，?擦一件家?具設(shè)備就?檢查一項(xiàng)?。其順序?是：〈?1〉先從?門、門框?擦起，擦?門時應(yīng)該?把門牌、?門框、門?面、門鎖?擦干凈，?并檢查門?鎖是否有?異常現(xiàn)象?，而且里?外都要擦?，以防日?久積塵，?可保持門?的整體干?凈;〈?2〉踢腳?板：擦塵?擦到什么?部位，就?要順手把?踢腳板一?塊擦過;?〈3〉?衣柜：衣?柜上端設(shè)?一橫杠，?擺放有兩?個衣架;?〈4〉?柜子下層?有兩套被?子,如住?房客人衣?物比較多?，可清理?表面衛(wèi)生?，但一定?要小心細(xì)?致，不要?把客人的?衣物弄臟?弄亂;如?有客人晾?濕的衣物?，及時拿?回衛(wèi)生間?，如走客?房，要把?衣架桿、?衣柜、上?下幾層衣?架都要擦?干凈，并?要檢查衣?架是否齊?全，有無?損壞;?〈5〉電?源控制閘?板也要用?干布擦干?凈，并檢?查插線板?是否有松?動或異常?現(xiàn)象;?〈6〉行?李架和寫?字臺電視?柜前端對?齊，間距?一致。如?住客房上?面放有行?李，原則?上是不要?移動客人?行李，而?是把表面?浮土擦去?即可。如?果走客房?，則要把?行李架稍?拉出一點(diǎn)?，要把行?李架的四?周都擦干?凈;〈?7〉寫字?臺：住客?房寫字臺?，臺上放?有客人的?文件、圖?紙之類，?擦?xí)r不要?移動，把?周圍的塵?擦干凈即?可，如放?有客人物?品，要把?它輕輕拿?起，擦完?塵后再放?回原位，?注意絕不?允許服務(wù)?員任意翻?閱客人物?品，如果?是走客房?，那就要?把寫字臺?由里到外?徹底擦干?凈，包括?抽屜里面?，不管走?客房還是?住客房，?在擦塵時?，檢查補(bǔ)?充的物品?是否短缺??！??〉方凳：?方凳置于?寫字臺內(nèi)?側(cè)，以抽?屜中線、?擺放對稱?，擦方凳?要把方凳?周圍擦干?凈，注意?方凳有無?松動現(xiàn)象?。〈9?〉電視機(jī)?：擦電視?機(jī)要用干?抹布擦，?如有客人?要向客人?說“對不?起”，關(guān)?掉電源，?然后再擦?，如有客?人說“不?用”，那?一切以客?人為主，?如是走客?房，則要?把電視前?后，尤其?是愛聚塵?的地方及?電視轉(zhuǎn)動?板都擦不?干凈，遙?控器放在?電視機(jī)旁?邊顯眼處?;〈1?0〉窗臺?：擦窗臺?時要把里?邊、外邊?的窗臺擦?干凈，包?括窗槽、?護(hù)欄、紗?窗，擦完?后，把窗?戶關(guān)好，?做到?jīng)]有?布毛。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)經(jīng)典版?（二）?一、班前?預(yù)備1?、按規(guī)定?著裝，佩?帶好勞動?牌，整理?好儀容儀?表，提早?幾分鐘到?崗，預(yù)備?;2、?參加班前?會，做到?心中有數(shù)?;3、?備好勞動?車，車上?放天天預(yù)?備更換的?棉織品和?耗費(fèi)品，?勞動車正?在勞動時?一概擋正?在所打掃?房間的門?口，車上?物品放劃?一，拿取?方便，不?臟穩(wěn)定，?維持車簾?和抹布袋?潔凈無破?損。二?、上崗后?的勞動?1、天天?根據(jù)來賓?起居情況?對本人所?認(rèn)真區(qū)域?及時進(jìn)行?清算;?2、衛(wèi)生?勞動要按?作規(guī)程進(jìn)?行，衛(wèi)生?東西要注?重保養(yǎng)，?不得混用?;3、?施行茶具?、潔具消?毒制度，?消毒后的?茶、潔具?要加套、?加封條，?防御再次?凈化;?4、房間?嚴(yán)禁擺弄?來賓物品?，務(wù)必挪?動時，要?恢復(fù)原狀?，清算后?要注重鎖?好門窗，?確保來賓?財務(wù)安全?;5、?客房打掃?的一般順?序?yàn)椋嚎?人口頭提?出打掃的?房間，門?上懸掛“?請即打掃?”牌子的?房間，重?點(diǎn)客人的?房間，普?通住客的?房間，走?客房，空?房;6?、打掃房?間要根據(jù)?步驟進(jìn)行?、具體做?法是：?（1）敲?門：把勞?動車推到?所要打掃?房間門口?，站立的?姿勢要端?正，用中?指輕敲房?門三下，?報名本人?的身份“?辦事員”?，敲門的?力度要適?中，不要?太輕也不?要太重，?輕了客人?聽不見，?重了讓人?感慨不禮?貌。三四?秒如房內(nèi)?沒有回應(yīng)?，再輕敲?三下，用?鑰匙把門?打開，打?開之后，?將房門推?開三分之?一，再敲?三下門（?如發(fā)覺客?人正在睡?覺，就不?段敲門通?報，也不?要進(jìn)房，?而是將房?門靜靜關(guān)?上，如發(fā)?覺已驚擾?即致歉，?退出房間?，關(guān)好房?門;如客?人正在房?，要禮貌?的詢問能?否打掃房?間）。?（2）拉?：打掃房?間時，務(wù)?必先拉開?窗簾，打?開窗戶，?拉窗簾時?要檢查窗?簾能否有?脫鉤或被?掩護(hù)的景?象，如房?間有異味?，可噴灑?空氣清新?劑。（?3）倒：?倒煙缸和?垃圾桶。?倒煙缸時?要注重?zé)?缸內(nèi)的煙?頭是否熄?滅，以便?消除隱患?，注重不?要把煙頭?倒進(jìn)馬桶?里，另注?重住客房?報紙或其?它紙上客?人寫字不?能仍。?（4）撤?：撤出用?過的臟杯?子，及時?更換或洗?擦，假如?客房間里?有餐具，?報告餐飲?部。撤床?單、被罩?、枕套放?進(jìn)布草袋?里，并拿?潔凈的放?回房間，?如有多余?布草及時?送回庫房?。撤床?時應(yīng)注重?以下__?__點(diǎn)：?〈1〉?如發(fā)覺床?單等床上?用品被客?人弄臟、?洗不干凈?，要禮貌?提示客人?，憑據(jù)規(guī)?定進(jìn)行索?賠;〈?2〉正在?撤床時要?注意是否?裹有客人?的衣物，?正在撤枕?頭時注重?下邊有無?客人遺留?的腕表、?耳環(huán)、戒?指等小物?品;〈?3〉撤下?的床單等?物品禁盡?仍正在地?上。（?5）做床?：要一客?一消毒一?更換然后?根據(jù)做床?步驟進(jìn)行?。具體步?驟如下：?〈1〉?首先要將?床拉出，?距床頭板?40厘米?左右，這?樣便于工?作;〈?2〉檢查?防滑墊上?有無污跡?及時更換?并整理好?，防滑墊?四角拉平?，把皮筋?正在床墊?下套好;?〈3〉?展床單環(huán)?節(jié)有甩單?、定位;?〈4〉?展床時注?重床單平?整，被子?與枕頭擺?放一致。?（6）?擦塵;擦?塵應(yīng)預(yù)備?兩塊抹布?，一干一?濕，干的?用來擦電?器，濕的?用來擦家?具，另外?預(yù)備兩個?損廢潔凈?枕袋擦鏡?子。擦塵?要根據(jù)房?間的順時?針偏向或?逆時針偏?向進(jìn)行，?順序是從?上到下從?里到外，?順次擦潔?凈，做到?不漏項(xiàng)，?行動輕巧?，擦一件?家具設(shè)備?就檢查一?項(xiàng)。其順?序是：?〈1〉先?從門、門?框擦起，?擦門時該?賣把門牌?、門框、?門面、門?鎖擦潔凈?，并檢查?門鎖能否?有異常景?象，并且?里外都要?擦，以防?日久積塵?，可維持?門的全體?潔凈;?〈2〉踢?腳板：擦?塵擦到什?么部位，?就要順手?把踢腳板?一塊擦過?;〈3?〉衣柜：?衣柜上端?設(shè)一橫杠?，擺放有?兩個衣架?;〈4?〉柜子下?層有兩套?被子,如?住房客人?衣物相比?多，可清?算外貌衛(wèi)?生，但一?定要小心?精細(xì)，不?要把客人?的衣物弄?臟弄亂;?如有客人?晾濕的衣?物，及時?拿回衛(wèi)生?間，如走?客房，要?把衣架桿?、衣柜、?上下幾層?衣架都要?擦潔凈，?并要檢查?衣架能否?完整，有?無掩護(hù);?〈5〉?電源控制?閘板也要?用干布擦?潔凈，并?檢查插線?板能否有?松動或異?常景象;?〈6〉?行李架和?寫字臺電?看柜前端?對齊，間?距一致。?如住客房?上面放有?行李，不?要挪動客?人行李，?而是把外?貌浮土擦?走即可。?假如走客?房，則要?把行李架?稍拉出一?點(diǎn)，要把?行李架的?四面都擦?潔凈;?〈7〉寫?字臺：住?客房寫字?臺，臺上?放有客人?的文件、?圖紙之類?，擦?xí)r不?要挪動，?把相近的?塵擦潔凈?即可，如?放有客人?物品，要?把它靜靜?拿起，擦?完塵后再?放回原位?，注重盡?不答應(yīng)辦?事員恣意?翻閱客人?物品，假?如是走客?房，那就?要把寫字?臺由里到?外徹底擦?潔凈，包?括抽屜里?面，不管?走客房還?是住客房?，正在擦?塵時，檢?查補(bǔ)充的?物品能否?短缺。?〈8〉方?凳：方凳?置于寫字?臺內(nèi)側(cè)，?以抽屜中?線、擺放?對稱，擦?方凳要把?方凳相近?擦潔凈，?注重方凳?有無松動?景象。?〈9〉電?看機(jī)：擦?電看機(jī)要?用干抹布?擦，如有?客人要向?客人說“?抱歉”，?關(guān)掉電源?，然后再?擦，如有?客人說“?不行”，?那一切以?客人為主?。服務(wù)?員崗位職?責(zé)（二）?1、掌?握樓層的?住客狀況?，為客人?提供迅速?、禮貌、?周到、規(guī)?范的服務(wù)?。2、?保證客房?和樓層公?共區(qū)域的?安全、清?潔、整齊?、美觀、?為賓客創(chuàng)?造一個幽?雅舒適的?居住環(huán)境?。3、?按照操作?程序打掃?房間，發(fā)?現(xiàn)房內(nèi)設(shè)?備有損壞?應(yīng)立即匯?報，房間?布置做好?規(guī)格化、?標(biāo)準(zhǔn)化、?熟悉房間?的各種設(shè)?備，使用?和保養(yǎng)，?每天檢查?房間設(shè)備?運(yùn)轉(zhuǎn)情況?，發(fā)現(xiàn)損?壞及時通?知服務(wù)臺?，報有關(guān)?部門進(jìn)行?維修，并?做好記錄?。4、?管好樓層?定額物資?、棉織品?，控制客?用消耗品?，防止流?失。5?、保持工?作間、消?毒間及衛(wèi)?生間等工?作區(qū)域和?工作用具?的整潔。?6、完?成直接上?級交辦的?其他工作?事項(xiàng)。?7、向直?接上級匯?報工作中?遇到的問?題。8?、參加班?組培訓(xùn)，?提高工作?技能，滿?足賓客需?求。9?、熟悉酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、服務(wù)?時間及電?話號碼;?熟悉客情?10、?按要求標(biāo)?準(zhǔn)負(fù)責(zé)所?分配房間?的清潔衛(wèi)?生和物品?布置及補(bǔ)?充工作，?負(fù)責(zé)客房?所在的走?廊、地毯?、墻紙清?潔。1?1、掌握?所負(fù)責(zé)房?間的住客?情況，對?住客房內(nèi)?的貴重，?自攜電器?及民常情?況要細(xì)心?觀察做好?安全工作?，對客人?的一切遺?、遺棄物?品要及時?如數(shù)上繳?，不得私?自處理，?并做好記?錄。1?2、保管?好房間鑰?匙，如丟?失鑰匙要?立報告，?不得拖延?，隱瞞，?不得擅自?為他人開?房間。?服務(wù)員崗?位職責(zé)（?三）服?務(wù)員崗位?工作職責(zé)?上線前?的準(zhǔn)備工?作1.?按時集合?,按照各?班次規(guī)定?時間集合?,不得遲?到;2?.記錄每?日宣達(dá)事?項(xiàng),了解?當(dāng)天工作?重點(diǎn)和注?意事項(xiàng);?3.配?合每日服?儀檢查,?保證良好?的服儀和?應(yīng)有的禮?儀姿態(tài);?4.隨?身攜帶服?務(wù)備品,?隨身攜帶?店筆、便?簽本、打?火機(jī)、啤?酒開瓶器?、店卡.?接待工?作1.?交接大廳?資產(chǎn),交?接大廳內(nèi)?外資產(chǎn)、?當(dāng)天待客?房態(tài)信息?及班次交?接事項(xiàng)，?以確保營?運(yùn)順暢;?2.標(biāo)?準(zhǔn)的迎送?語和規(guī)范?的應(yīng)對,?塑造門店?服務(wù)形象?;3.?了解消費(fèi)?顧客的資?料,掌握?來店消費(fèi)?客人的資?料，并及?時回報;?4.安?撫顧客,?主動遞送?雜志和飲?料,關(guān)心?顧客;?5.大廳?內(nèi)外環(huán)境?,清潔和?維護(hù)大廳?內(nèi)外的環(huán)?境;6?.告知顧?客消費(fèi)辦?法和最新?活動,詳?細(xì)并全面?介紹消費(fèi)?、環(huán)境和?設(shè)備功能?;區(qū)域?服務(wù)員工?作1.?各項(xiàng)資產(chǎn)?的交接,?檢查各項(xiàng)?資產(chǎn)是否?正常、有?無缺失;?___?_包廂使?用狀況的?了解,復(fù)?核包廂待?客情況;?3.清?點(diǎn)、補(bǔ)充?消耗品,?清點(diǎn)當(dāng)日?備存的消?耗品并及?時請領(lǐng)、?補(bǔ)充;?4.環(huán)境?維護(hù),所?屬區(qū)域的?環(huán)境維護(hù)?;5.?匯總各項(xiàng)?缺失,將?出現(xiàn)的缺?損情況匯?總至領(lǐng)班?;6.?服務(wù)鈴處?理,及時?解決顧客?的需求，?不可延誤?;__?__包廂?消費(fèi)人數(shù)?的確認(rèn),?時刻掌握?包廂消費(fèi)?顧客的人?數(shù)及其動?向;_?___包?廂巡回工?作,嚴(yán)格?按照巡回?工作流程?執(zhí)行;?____?點(diǎn)餐，送?餐工作,?嚴(yán)格按照?點(diǎn)餐及送?餐標(biāo)準(zhǔn)流?程執(zhí)行;?10.?協(xié)助顧客?到超市選?購,掌握?顧客心理?，合理推?銷產(chǎn)品;?11.?與顧客的?應(yīng)對,嚴(yán)?格按照“?標(biāo)準(zhǔn)顧客?應(yīng)對”與?顧客應(yīng)答?;12?.服務(wù)動?作要求,?規(guī)范自身?動作以提?升服務(wù)品?質(zhì);1?3.買單?服務(wù),按?照買單服?務(wù)工作流?程執(zhí)行;?14.?出清包廂?,嚴(yán)格按?照“出清?包廂”規(guī)?范流程;?15.?其他協(xié)助?工作,離?崗報備、?及時頂缺?、配合營?運(yùn);1?6.工作?交接,所?在區(qū)域工?作交接，?主動填寫?資產(chǎn)交接?本;1?7.隨時?注意開源?節(jié)流和個?人習(xí)慣,?節(jié)約各項(xiàng)?成本，創(chuàng)?造公司業(yè)?績.營?運(yùn)中的狀?況1.?及時發(fā)現(xiàn)?問題，并?及時回報?,發(fā)現(xiàn)隱?患，及時?回報，防?微杜漸，?避免問題?嚴(yán)重化;?2.特?殊顧客和?相關(guān)單位?的接待工?作,及時?回報并配?合接待;?3.特?殊狀況的?處理,做?好前置安?撫工作并?及時回報?;4.?為維護(hù)公?司形象和?利益，敢?于指出營?運(yùn)中存在?的不良行?為,創(chuàng)造?良性的工?作環(huán)境和?氛圍.?營運(yùn)及輔?助1.?不遺余力?，協(xié)助培?訓(xùn)主管，?教育新人?,對新進(jìn)?員工要做?好傳、幫?、帶的工?作;2?.積極推?展門店活?動,配合?門店需要?做好積極?推動，起?到模范作?用;3?.配合區(qū)?域管控工?作,配合?區(qū)域領(lǐng)班?做好區(qū)域?管理工作?。服務(wù)?員崗位職?責(zé)（四）?領(lǐng)班崗?位工作職?責(zé)每日?上線要求?1.區(qū)?域各項(xiàng)資?產(chǎn)清點(diǎn)及?設(shè)備檢查?,發(fā)現(xiàn)問?題予以記?錄并及時?回報;?2.區(qū)域?各項(xiàng)消耗?品及物品?補(bǔ)齊,做?好待客準(zhǔn)?備;3?.區(qū)域環(huán)?境的要求?,達(dá)到各?項(xiàng)環(huán)境清?潔的要求?;4.?區(qū)域特殊?狀況的交?接,特殊?的人、事?、物的交?接清楚;?5.區(qū)?域人員工?作安排,?上線前針?對本區(qū)域?服務(wù)人員?進(jìn)行工作?安排.?接待工作?1.迎?送客人親?切有禮,?對進(jìn)出客?人主動招?呼、問候?;2.?引領(lǐng)客人?進(jìn)入包廂?,將客人?引領(lǐng)至為?其所安排?的包廂;?___?_包廂消?費(fèi)及設(shè)備?解說,向?客人進(jìn)行?包廂消費(fèi)?及設(shè)備講?解;4?.留言,?便于訪客?找尋;?5.訪客?處理,接?待訪客，?指引其包?廂位置，?并回報主?接通知區(qū)?域迎客;?6.現(xiàn)?場客人安?排等候,?填寫等候?牌，安撫?客人，避?免久候，?造成不滿?;7.?大廳環(huán)境?的維護(hù)及?等候區(qū)隨?時整理,?保持大廳?及等候區(qū)?的清潔;?8.安?全監(jiān)控,?及時發(fā)現(xiàn)?并消除隱?患;9?.特殊客?人接待,?妥善安排?，及時回?報處理;?預(yù)約中?心作業(yè),?按照預(yù)約?中心作業(yè)?流程執(zhí)行?.區(qū)域?領(lǐng)班工作?___?_點(diǎn)餐服?務(wù)及開單?,將客人?所需餐點(diǎn)?確實(shí)開單?;2.?遞送餐點(diǎn)?服務(wù),準(zhǔn)?備配套，?及時遞送?及時;?3.巡回?包廂服務(wù)?,嚴(yán)格按?照巡回服?務(wù)流程執(zhí)?行;4?.超市導(dǎo)?購服務(wù),?掌握顧客?心理，合?理推銷產(chǎn)?品;5?.買單服?務(wù),嚴(yán)格?按照買單?服務(wù)流程?執(zhí)行;?6.出清?包廂,嚴(yán)?格按照出?清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)?行;7?.要求區(qū)?域人員站?姿及與客?人應(yīng)對,?塑造人員?良好的精?神面貌;?8.要?求區(qū)域人?員服務(wù)動?作,規(guī)范?服務(wù)動作?，提升服?務(wù)品質(zhì);?___?_包廂巡?回的要求?,落實(shí)包?廂巡回工?作;_?___包?廂出清的?檢視,營?造清潔的?歡唱環(huán)境?;11?.待客狀?況掌控,?隨時告知?主接區(qū)域?包廂狀況?，配合主?接待客需?求，及時?出清包廂?;12?.特殊狀?況處理,?妥善處理?區(qū)域特殊?情況并及?時回報.?日夜班?交接事項(xiàng)?區(qū)域狀?況交接,?包廂內(nèi)外?各類人、?事、物的?交接清楚?.服務(wù)?員崗位職?責(zé)（五）?1、掌?握樓層的?住客狀況?，為客人?提供迅速?、禮貌、?周到、規(guī)?范的服務(wù)?。2、?保證客房?和樓層公?共區(qū)域的?安全、清?潔、整齊?、美觀、?為賓客創(chuàng)?造一個幽?雅舒適的?居住環(huán)境?。3、?按照操作?程序打掃?房間，發(fā)?現(xiàn)房內(nèi)設(shè)?備有損壞?應(yīng)立即匯?報，房間?布置做好?規(guī)格化、?標(biāo)準(zhǔn)化、?熟悉房間?的各種設(shè)?備，使用?和保養(yǎng)，?每天檢查?房間設(shè)備?運(yùn)轉(zhuǎn)情況?，發(fā)現(xiàn)損?壞及時通?知服務(wù)臺?，報有關(guān)?部門進(jìn)行?維修，并?做好記錄?。4、?管好樓層?定額物資?、棉織品?，控制客?用消耗品?，防止流?失。5?、保持工?作間、消?毒間及衛(wèi)?生間等工?作區(qū)域和?工作用具?的整潔。?6、完?成直接上?級交辦的?其他工作?事項(xiàng)。?7、向直?接上級匯?報工作中?遇到的問?題。8?、參加班?組培訓(xùn)，?提高工作?技能，滿?足賓客需?求。9?、熟悉酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、服務(wù)?時間及電?話號碼;?熟悉客情?。10?、按要求?標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)?所分配房?間的清潔?衛(wèi)生和物?品布置及?補(bǔ)充工作?，負(fù)責(zé)客?房所在的?走廊、地?毯、墻紙?清潔。?11、掌?握所負(fù)責(zé)?房間的住?客情況，?對住客房?內(nèi)的貴重?，自攜電?器及民常?情況要細(xì)?心觀察做?好安全工?作，對客?人的一切?遺、遺棄?物品要及?時如數(shù)上?繳，不得?私自處理?，并做好?記錄。?12、保?管好房間?鑰匙，如?丟失鑰匙?要立報告?，不得拖?延，隱瞞?，不得擅?自為他人?開房間。?酒店服?務(wù)員崗位?職責(zé)經(jīng)典?版（三）?餐廳服?務(wù)員培訓(xùn)?資料餐飲?服務(wù)員崗?位職責(zé)?1）客人?在進(jìn)餐中?反映菜肴?不熟，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??反映菜?肴不熟，?其原因一?般有兩種?：有可能?是廚房生?產(chǎn)過程中?火候不夠?，也有可?能是用餐?的客人不?很了解菜?肴的風(fēng)味?特點(diǎn)。其?處理的方?法應(yīng)該是?：若菜肴?確實(shí)火候?不夠，餐?廳服務(wù)員?首先應(yīng)向?客人表示?歉意，立?即將菜退?回廚房，?并向廚師?反映，由?其做出處?理決定。?更好是重?做一份菜?，如有可?能，將送?回的菜肴?重新上火?加工，再?上桌也是?可以的，?這應(yīng)根據(jù)?具體情況?而定。假?如是客人?不很了解?某種菜肴?的風(fēng)味特?點(diǎn)，餐廳?服務(wù)員也?應(yīng)該先向?客人表示?歉意，然?后要婉轉(zhuǎn)?而有禮貌?地向客人?介紹其特?點(diǎn)和食用?方法。因?我國南方?的有些菜?肴是講究?鮮嫩清脆?的，可能?表面上看?好像不熟?。但餐廳?服務(wù)員在?解釋時，?語氣要婉?轉(zhuǎn)客氣，?決不讓客?人感到自?己露怯，?要照顧到?用餐客人?的自尊心?。如客人?不同意你?的解釋，?也只好送?回廚房再?次加工，?直到讓客?人滿意。?2）客?人用餐時?突然被食?物噎住，?服務(wù)員怎?樣處理??客人在?用餐時由?于高興、?講話、吃?得過快等?原因，也?可能發(fā)生?被食物噎?住的情況?，一般的?反應(yīng)是臉?色鐵青，?停止講話?，用手指?捏咽喉。?餐廳服務(wù)?員在服務(wù)?中如遇到?此種情況?，應(yīng)該立?刻上前幫?助客人。?要富有同?情心，決?不可以譏?笑或袖手?旁觀。如?若食物哽?噎較輕，?可立即送?一杯水請?客人喝下?;若食物?哽噎較重?，餐廳服?務(wù)員站在?客人后面?，雙臂把?住客人腰?部，用拳?頭拇指背?面靠在客?人肚臍靠?上一點(diǎn)，?另一只手?握拳，迅?速向上擠?壓，振動?客人肚子?，為此反?復(fù)幾次，?即可排除?食物，然?后送一杯?水供客人?喝下。?3）客人?餐后要求?服務(wù)人員?代其保管?食品時，?服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??有的?客人在餐?廳用餐后?，將沒吃?完的食品?請餐廳服?務(wù)員代為?保管，遇?以這種情?況，餐廳?的服務(wù)員?可耐心向?客人說明?，食品為?入口的飲?食，為了?防止意外?，為了對?客人的健?康負(fù)責(zé)，?餐廳規(guī)定?一般不代?為客人保?管食品。?對不住店?的客人，?餐廳服務(wù)?員可主動?為客人打?包，請客?人帶走。?如是住店?的客人，?餐廳服務(wù)?員在征得?客人同意?后，可將?剩余食品?整理好送?到客人的?房間。有?時，客人?要求臨時?將食品放?在餐廳里?暫存一段?時間，餐?廳服務(wù)員?可請示后?為客人代?存，存前?將客人的?食品包好?，寫好標(biāo)?簽，放在?冰箱內(nèi)，?餐廳服務(wù)?員之間要?交接清楚?，要有專?人負(fù)責(zé)，?待客人來?取時及時?交給客人?。4）?客人在餐?廳醉酒，?服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??客人?醉酒后的?表現(xiàn)各不?相同，我?們應(yīng)該以?照顧客人?的身體健?康為原則?，盡力地?幫助他們?，與此同?時，應(yīng)避?免由于他?們醉酒后?的失態(tài)影?響我們餐?廳正常的?營業(yè)。如?果客人醉?酒較重，?已經(jīng)影響?到其他客?人的用餐?和餐廳的?服務(wù)工作?，餐廳服?務(wù)員應(yīng)該?將客人請?到一個比?較安靜的?、相對能?夠隔離的?空間里，?請客人先?醒醒酒，?同時為客?人送上熱?茶和小毛?巾。如客?人發(fā)生吐?酒時，餐?廳服務(wù)員?應(yīng)立即將?污物清掃?干凈。此?時，客人?正處在不?清醒狀態(tài)?下，在態(tài)?度和語言?上我們不?應(yīng)該過多?的計較，?但要防止?客人過強(qiáng)?烈的舉動?，要注意?我們個人?的人身安?全，更好?請保安人?員同時在?場。如果?客人醉酒?不很嚴(yán)重?，餐廳服?務(wù)員應(yīng)該?運(yùn)用服務(wù)?技巧，使?其停止飲?酒，請客?人用飲料?代替酒，?用低度酒?代替高度?酒。一定?要注意服?務(wù)用語，?決不能有?不尊重客?人的言行?。此時的?客人特別?挑剔，如?不小心對?待，會引?起很煩。?也有的客?人醉酒后?，借機(jī)打?架，打砸?餐廳家具?、餐具、?作為餐廳?服務(wù)員應(yīng)?立即與保?安部門聯(lián)?系，請求?協(xié)助，盡?快平息事?態(tài)。要記?下被損餐?具、家具?的數(shù)量，?查清金額?，事后要?求肇事者?照價賠償?，決不姑?息遷就。?5）客?人用餐后?要將餐具?拿走，服?務(wù)員應(yīng)如?何處理??餐廳有?些餐具很?別致新穎?，出于好?奇客人有?時會擅自?拿取。餐?廳服務(wù)員?在發(fā)現(xiàn)客?人要將餐?具帶離餐?廳時，應(yīng)?該首先了?解客人要?餐具的目?的是什么?，對于要?留作紀(jì)念?的客人，?服務(wù)員應(yīng)?該立刻向?經(jīng)理匯報?，由經(jīng)理?出面視情?況或根據(jù)?餐廳規(guī)定?的價格出?售，或者?免費(fèi)送給?客人。如?果客人是?要使用，?服務(wù)員應(yīng)?該婉轉(zhuǎn)地?講明，從?衛(wèi)生角度?餐具是不?宜外帶的?。6）?服務(wù)員為?客人點(diǎn)菜?時未聽清?，上錯了?菜應(yīng)怎樣?處理??一旦出現(xiàn)?這種情況?時，服務(wù)?員應(yīng)該向?客人道歉?，表示自?己的態(tài)度?，然后可?以用試探?的口吻向?客人推銷?出此菜。?如果這人?要了，要?表示感謝?。如客人?不愿意要?，也不可?以勉強(qiáng)客?人，即撤?下此菜，?同時，應(yīng)?該讓客人?點(diǎn)出客人?要的菜肴?，并馬上?通知廚房?快速做好?客人要的?菜肴。預(yù)?防此情況?發(fā)生的做?法是客人?點(diǎn)完菜后?，服務(wù)員?向客人重?述一遍，?就可以避?免這樣的?錯誤了。?7）客?人在進(jìn)餐?中要求退?菜時，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??客人要?求退菜大?致有幾種?情況：一?是說菜肴?質(zhì)量有問?題。如：?菜有異味?、欠火候?或過火等?。經(jīng)過檢?查，如確?實(shí)如此，?即是屬于?企業(yè)自身?的問題，?服務(wù)員應(yīng)?無條件地?退菜，并?誠懇地向?客人表示?歉意。二?是說沒時?間等了。?這時服務(wù)?員應(yīng)馬上?與廚房聯(lián)?系，如可?能就先做?，否則也?應(yīng)退菜。?三是客人?訂餐人數(shù)?多，實(shí)到?人數(shù)少。?這可經(jīng)過?協(xié)商酌情?退菜。四?是送上客?人自己點(diǎn)?的菜時，?客人又要?求退。這?種情況如?確實(shí)不屬?質(zhì)量問題?，不應(yīng)同?意退菜，?但可盡力?幫助轉(zhuǎn)賣?給別的客?人。如實(shí)?在無人要?，只好耐?心的講清?道理，勸?客人不要?退了。吃?不了可幫?他打包帶?走。8?）客人在?進(jìn)餐過程?中突發(fā)急?病怎樣處?理?客?人在用餐?過程中，?因?yàn)榕d奮?、激動、?飲酒過多?等方面原?因，突發(fā)?急病時，?餐廳服務(wù)?員不要驚?慌，應(yīng)該?根據(jù)客人?的具體癥?狀，給予?適當(dāng)?shù)淖o(hù)?理，同時?，要立即?打電話，?請求急救?中心的協(xié)?助。電話?號碼每個?餐廳服務(wù)?員都應(yīng)該?知道，以?備萬一。?在急救車?到之前，?有條件的?應(yīng)將病人?與其他用?餐客人分?離開，將?有病的客?人轉(zhuǎn)移到?安靜、干?擾較少的?房間內(nèi)，?但要注意?，如是心?臟病、腦?溢血之類?的病癥，?千萬不要?移動病人?，否則后?果只會更?糟。再有?，對于發(fā)?病客人所?用的菜肴?食品要留?樣保存，?以備檢查?。9）?客人在用?餐中要求?換菜，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??客人進(jìn)?餐中，無?論是自點(diǎn)?還是服務(wù)?員安排的?菜，要求?換菜時，?服務(wù)員先?去廚房向?廚師長反?映，聽從?廚師長的?決定。一?般情況是?，若客人?要改的菜?還沒有烹?制，即可?改換，但?如果菜已?上火制做?，就不好?再改了，?服務(wù)員在?得到答案?后要立即?返回餐廳?告訴客人?，一定要?客氣地向?客人解釋?清楚，而?且菜要在?短時間內(nèi)?送上餐臺?。10?）客人要?點(diǎn)菜單上?沒有的菜?肴時，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣做??服務(wù)員首?先要做的?是向廚師?長了解廚?房是否能?夠制做此?菜，當(dāng)廚?師長的答?復(fù)是肯定?的，服務(wù)?員還要問?清楚該菜?的價格，?然后立即?回復(fù)客人?，如果客?人點(diǎn)的菜?廚房不能?做，如廚?房暫時沒?有原料或?制作時間?較長等原?因，應(yīng)向?客人解釋?清楚，請?客人下次?預(yù)訂，并?請客人諒?解。1?1）發(fā)現(xiàn)?未付帳的?客人離開?餐廳怎樣?處理??服務(wù)員遇?到這種情?況要沉著?，不要驚?慌，我們?應(yīng)該這樣?告訴自己?，客人是?忘記了。?采取的方?法是立即?拿好帳單?追上前去?，當(dāng)走到?客人面前?時，應(yīng)該?有禮貌地?小聲把情?況說明：?“先生，?對不起，?由于剛才?工作較忙?，沒有及?時把帳單?送給您，?這是您的?帳單?！?請客人補(bǔ)?付餐費(fèi)。?如果客人?是請朋友?吃飯后離?去，服務(wù)?員應(yīng)請付?款的客人?到一邊然?后將情況?講明，以?照顧客人?的面子。?服務(wù)員不?得質(zhì)問客?人，不要?高聲與客?人討論此?事，更不?能得禮不?讓人。?12）客?人餐后要?求服務(wù)人?員代其保?管酒品時?，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處?理?客?人沒喝完?的酒品，?餐廳應(yīng)根?據(jù)酒的種?類和客人?的具體情?況酌情處?理。一般?葡萄酒類?，開瓶后?不宜保存?時間過長?，假如客?人用餐時?沒有喝完?，要求代?為保管，?餐廳服務(wù)?員可為其?服務(wù)，代?為保管，?當(dāng)客人再?次用餐時?，馬上取?出，請客?人飲完。?為客人保?管的酒品?，要掛上?有客人姓?名的牌，?放在專用?的冰箱里?，冰箱應(yīng)?有鎖，有?專人負(fù)責(zé)?。如果是?高度烈性?酒，放在?酒柜里即?可，但也?要上鎖，?并由專人?負(fù)責(zé)。從?安全角度?講，一定?要對客人?負(fù)責(zé)，保?證不出任?何問題。?13）?餐后結(jié)帳?，客人反?映帳單價?格不對時?，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處?理?用?餐客人在?結(jié)束用餐?時，對送?上來的帳?單認(rèn)為不?對，也是?常有的事?情。此時?，餐廳服?務(wù)員要做?的件事就?是耐心，?千萬不要?讓客人有?認(rèn)為你做?了手腳的?想法，你?應(yīng)該這樣?想：消費(fèi)?者有權(quán)利?把消費(fèi)的?金額在付?款之前搞?清楚，假?如換了你?，你也會?這樣做，?在處理這?種情況時?，應(yīng)該先?向客人道?歉，馬上?把帳單拿?回帳臺重?新核對。?多數(shù)情況?下，帳單?不會有問?題，因?yàn)?在給客人?送上帳單?之前，必?須將帳單?核對清楚?，如果你?沒有做到?這一步，?說明你的?工作粗心?大意，值?得反思。?在帳臺重?新核對后?，將帳單?重新送給?客人，此?時應(yīng)耐心?地和客人?共同核對?客人點(diǎn)的?菜肴、主?食、飲料?等，待客?人認(rèn)可后?再收款，?這時決不?能有任何?不耐煩的?態(tài)度和不?禮貌的語?言。收款?后按要求?向客人表?示感謝。?如果我們?的工作在?結(jié)帳收款?這個環(huán)節(jié)?上出現(xiàn)了?失誤，我?們應(yīng)該立?即改正，?并誠懇地?請求客人?原諒;如?果是客人?算的不對?，我們應(yīng)?該巧妙地?掩飾過去?，以免使?客人難堪?。14?）宴會臨?時加人應(yīng)?怎樣處理??對宴?會臨時增?加人數(shù)時?，擺上相?應(yīng)的餐具?用品，可?以分散插?入各桌，?同時征求?宴會組織?者的意見?是否需要?加菜。若?無法容納?，同樣征?求宴會組?織者的意?見，安排?到附近適?合的空宴?會廳，無?論哪種情?況，需要?加菜要立?即通知預(yù)?訂部門和?廚房開單?并制作。?根據(jù)后實(shí)?際人數(shù)計?算總帳單?。15?）餐廳服?務(wù)員由于?工作不慎?將湯、菜?汁酒在客?人身上應(yīng)?如何處理??作規(guī)?程的情況?下，有時?會出現(xiàn)此?種情況。?處理的方?法是：首?先向客人?表示歉意?，立即拿?一塊半濕?的毛巾為?客人擦拭?。擦拭時?應(yīng)注意，?如是女客?人，應(yīng)讓?女餐廳服?務(wù)員為其?擦拭。如?果將客人?衣服弄臟?的面積較?大，應(yīng)請?客人到無?人的包間?，將臟衣?服換下，?立刻送洗?，將店內(nèi)?準(zhǔn)備的干?凈衣服暫?請客人穿?上，繼續(xù)?用餐。送?洗的衣服?更好能夠?在客人