廣東聯(lián)通云計(jì)算業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等級(jí)服務(wù)(SLA)標(biāo)準(zhǔn)

廣東聯(lián)通云計(jì)算業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等級(jí)服務(wù)（SLA）標(biāo)準(zhǔn)（試行）總則為明確廣東聯(lián)通云計(jì)算業(yè)務(wù)產(chǎn)品等級(jí)服務(wù)的工作內(nèi)容，規(guī)范其運(yùn)營(yíng)及管理工作，實(shí)現(xiàn)廣泛、深入地開展差異化服務(wù)，提升客戶營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。本指引的實(shí)施充分反映在客戶云計(jì)算產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)中權(quán)、利、責(zé)的相匹配。運(yùn)維主要負(fù)責(zé)提供客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保證，因此，需要工程投資建設(shè)中按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)投資建設(shè)，如果相關(guān)資源不具備的情況下，相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)將不能承諾或降級(jí)承諾。對(duì)于不按SLA標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)現(xiàn)開通的客戶工程業(yè)務(wù)或不符合客戶SLA服務(wù)要求的項(xiàng)目，運(yùn)維部門原則上不進(jìn)行驗(yàn)收及維護(hù)責(zé)任；對(duì)于資源條件暫時(shí)不具備而又要開通業(yè)務(wù)的，雙方應(yīng)簽署備忘錄，約定后續(xù)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)時(shí)限。云計(jì)算產(chǎn)品主推銀牌、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，若客戶有對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求特別高的，可經(jīng)過內(nèi)部管理流程批復(fù)，將服務(wù)等級(jí)提升至金牌服務(wù)，并在售前立項(xiàng)中確保達(dá)到金牌服務(wù)的項(xiàng)目配置。SLA服務(wù)定義等級(jí)服務(wù)(ServiceLevelAgreement,以下簡(jiǎn)稱SLA)是電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)通信產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的一種差異化服務(wù)模式。雙方通過簽訂協(xié)議的方式約定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、資費(fèi)及賠付標(biāo)準(zhǔn)等。其特征是客戶在享受高等級(jí)服務(wù)的同時(shí)需要支出更多的費(fèi)用；若電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)未達(dá)到承諾的等級(jí)時(shí),需要按照相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行補(bǔ)償。云產(chǎn)品SLA服務(wù)等級(jí)劃分按照《集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范》客戶等級(jí)，省首代（含省首代）以上客戶可簽訂金牌服務(wù)等級(jí)，四星級(jí)和五星級(jí)客戶可簽訂銀牌SLA服務(wù)。其余客戶按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供。云產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)云產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象主要包括廣東聯(lián)通云平臺(tái)發(fā)展的公有云、私有云產(chǎn)品，客戶代建私有云資產(chǎn)歸客戶的不提供云產(chǎn)品SLA服務(wù)，以維護(hù)服務(wù)外包方式另行協(xié)商。云產(chǎn)品SLA服務(wù)內(nèi)容基本維護(hù)服務(wù)（表一）服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容□金牌服務(wù)□銀牌服務(wù)□標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專線接入服務(wù)為達(dá)到客戶的維護(hù)指標(biāo)，對(duì)電路調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提出的要求要求骨干段、省內(nèi)延伸段開在有保護(hù)的系統(tǒng)上，接入段要求實(shí)現(xiàn)物理雙路由，并具備自動(dòng)保護(hù)倒換能力要求骨干段、省內(nèi)延伸段開在有保護(hù)的系統(tǒng)上，接入段要求實(shí)現(xiàn)物理雙路由，并具備自動(dòng)保護(hù)倒換能力局到局端保護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)城域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)可用率以客戶接入端口至城域網(wǎng)出口的網(wǎng)絡(luò)可用統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)可用時(shí)間/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的總時(shí)間。99.99%99.95%99.9%云主機(jī)可用率指云主機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間。99.95%99.9%-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控7×24小時(shí)故障受理7×24小時(shí)故障受理方式客戶經(jīng)理故障熱線10019/10010監(jiān)控值班直線電話業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間接到客戶故障申告,到業(yè)務(wù)恢復(fù)的時(shí)間≤3小時(shí)≤4小時(shí)≤8小時(shí)響應(yīng)時(shí)間故障申告受理后，首次對(duì)客戶反饋的時(shí)間15分鐘30分鐘60分鐘故障處理反饋每1小時(shí)反饋處理結(jié)束后反饋故障升級(jí)提供處理故障升級(jí)機(jī)制故障處理報(bào)告重大故障和超時(shí)故障必須提供按需提供其它故障按需提供網(wǎng)絡(luò)割接提前72小時(shí)通知客戶注：城域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)可用率和主機(jī)可用率均不含因客戶云主機(jī)因操作系統(tǒng)感染病毒或遭受外部DDoS攻擊造成的業(yè)務(wù)影響時(shí)間。售后附加服務(wù)（表二）服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容□金牌服務(wù)□銀牌服務(wù)□標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)售后附加服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理配備專職的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理維護(hù)例會(huì)定期召開維護(hù)例會(huì)2次/年1次/年客戶業(yè)務(wù)電路測(cè)試根據(jù)客戶需求提供不超過24小時(shí)的掛表測(cè)試（每年不超過1次）現(xiàn)場(chǎng)支撐根據(jù)客戶需求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持（每年不超過1次）運(yùn)行報(bào)告4次/年2次/年1次/年客戶端設(shè)備（聯(lián)通資產(chǎn)）巡檢4次/年2次/年1次/年系統(tǒng)漏洞掃描服務(wù)（外部掃描）2次/年1次/年數(shù)據(jù)庫技術(shù)支撐提供數(shù)據(jù)庫安裝（不含授權(quán)提供）和使用技術(shù)支撐操作系統(tǒng)技術(shù)支持就windows和linux操作系統(tǒng)的安裝調(diào)試提供技術(shù)支撐重裝操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常通知短信或郵件通知≤15分鐘≤30分鐘≤60分鐘接入電路配置標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于租用傳輸專線組成的云產(chǎn)品，其傳輸專線電路按照不同的服務(wù)等級(jí)采用相應(yīng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，確保傳輸電路的安全可靠性達(dá)到高可靠。服務(wù)等級(jí)服務(wù)項(xiàng)目金牌服務(wù)銀牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶端放置傳輸網(wǎng)元設(shè)備（臺(tái)）211/或線路直接接入線路雙物理路由雙路由匯聚側(cè)雙路由單路由設(shè)備可網(wǎng)管性必須必須可選*客戶端建議接入路由器（臺(tái)）2/或一臺(tái)設(shè)備不同板卡11云主機(jī)配置標(biāo)準(zhǔn)云計(jì)算產(chǎn)品采用x86運(yùn)算結(jié)構(gòu)，其運(yùn)行可靠性遠(yuǎn)低于小型機(jī)，為達(dá)到金牌級(jí)服務(wù)需要采用雙機(jī)運(yùn)行，客戶的應(yīng)用系統(tǒng)需要進(jìn)行修改為支持冗余運(yùn)行模式。其它要求分公司要將購(gòu)買云計(jì)算SLA服務(wù)的客戶納入本地集團(tuán)客戶響應(yīng)維護(hù)體系，配置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理。業(yè)務(wù)受理說明對(duì)購(gòu)買了聯(lián)通云服務(wù)的客戶，如果需要聯(lián)通提供SLA運(yùn)維服務(wù)，則需要在銷售合同中補(bǔ)充簽訂相應(yīng)的SLA服務(wù)協(xié)議，并由客戶經(jīng)理在BSS系統(tǒng)中錄入相應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)包。接障服