注重過(guò)程管理-不斷提升護(hù)理工作質(zhì)量

注重過(guò)程管理不斷提升護(hù)理工作質(zhì)量【摘要】本文探討了在療養(yǎng)院護(hù)理工作中，如何不斷提升護(hù)理工作質(zhì)量。通過(guò)制定療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程管理，從而使科室護(hù)理工作質(zhì)量全面提高，管理上了一個(gè)新臺(tái)階，工作人員在過(guò)程管理中獲益匪淺，科室經(jīng)濟(jì)成本得到了有效控制。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理工作

護(hù)理工作質(zhì)量是整個(gè)護(hù)理工作的核心，同時(shí)也影響到醫(yī)療衛(wèi)生保健的服務(wù)水平。在療養(yǎng)院具體的護(hù)理工作中，如何不斷的提升護(hù)理工作的質(zhì)量則關(guān)系到是否能夠更好的為療養(yǎng)員服務(wù)。只有加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程中的質(zhì)量管理，才能有利于在護(hù)理過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)救[1]。為了不斷提升護(hù)理質(zhì)量，我科從2006年6月起實(shí)施護(hù)理過(guò)程管理并不斷改進(jìn)，收到了較好的效果。

1制定療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)療養(yǎng)院護(hù)理工作的特點(diǎn)，我院護(hù)理部制定了《療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》。它包括：護(hù)士長(zhǎng)管理控制、療區(qū)管理質(zhì)量控制、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量控制、技術(shù)管理質(zhì)量控制。這些控制標(biāo)準(zhǔn)將所有的護(hù)理工作具體化、細(xì)致化，為護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供了客觀的依據(jù)。

依據(jù)科室所擔(dān)負(fù)保障工作的重點(diǎn)，我們制定了院規(guī)介紹程序、迎接首長(zhǎng)服務(wù)流程、護(hù)理工作周程、療養(yǎng)室清掃流程、療養(yǎng)員出入院流程。這些程序?yàn)樽o(hù)理過(guò)程的制度化、規(guī)范化管理提供了保證。

2加強(qiáng)過(guò)程管理提升護(hù)理品質(zhì)

熟悉工作流程，規(guī)范個(gè)人行為。鑒于“所有的工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一基本思想，我們?cè)谧o(hù)理過(guò)程中識(shí)別過(guò)程、管理過(guò)程、控制過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程。我們組織科室的所有工作人員對(duì)所有護(hù)理過(guò)程中的各項(xiàng)工作細(xì)則，各類(lèi)工作流程進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使每一位參與到護(hù)理工作中的人員在思想上首先明確：怎樣去完成一項(xiàng)護(hù)理工作，怎樣做才能完成好一項(xiàng)護(hù)理工作；在工作過(guò)程中，熟練運(yùn)用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范個(gè)人的每一項(xiàng)護(hù)理行為，從而達(dá)到控制整個(gè)護(hù)理工作進(jìn)程、最大限度地滿(mǎn)足療養(yǎng)員要求的目的。同時(shí)逐步建立一種良性的工作機(jī)制，使每一位護(hù)理人員形成一種良好的工作習(xí)慣。

針對(duì)不同人群，提供多元化的護(hù)理服務(wù)。在我科所擔(dān)負(fù)的護(hù)理保障工作中，多以健康、亞健康、慢性病恢復(fù)期人群的健康護(hù)理為主。為了滿(mǎn)足不同人群對(duì)我們所實(shí)施的護(hù)理過(guò)程的特殊要求，我們以“馬斯洛人的基本需要論”為基礎(chǔ)，確立了為療養(yǎng)員提供基本服務(wù)、期望服務(wù)、超出期望服務(wù)三個(gè)層次的護(hù)

理過(guò)程服務(wù)，從而全面提升整體護(hù)理質(zhì)量。

將基本服務(wù)貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程。從我們接到療養(yǎng)員的電話(huà)聯(lián)系起，我們的護(hù)理服務(wù)就啟動(dòng)了。根據(jù)療養(yǎng)員的基本情況和抵達(dá)院里的時(shí)間，合理的安排好療養(yǎng)用房。派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)接站，科室所有工作人員的迎接，這些都使療養(yǎng)員從入科就充分感受到溫暖。療養(yǎng)期內(nèi)必要的健康體檢、各項(xiàng)基礎(chǔ)的護(hù)理操作、療養(yǎng)室的每日常規(guī)清潔，貫穿于療養(yǎng)全程。出院前的車(chē)票預(yù)訂，出院時(shí)的話(huà)別歡送，為療養(yǎng)生活劃上圓滿(mǎn)的句號(hào)。

用微笑服務(wù)、延伸服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、溝通服務(wù)來(lái)拓展期望服務(wù)的內(nèi)涵，從而使護(hù)理質(zhì)量得到提升。微笑服務(wù)是對(duì)每一名護(hù)理工作人員的基本要求。一句“您好”，一聲“晚安”，一張永遠(yuǎn)保持微笑的面孔；對(duì)待療養(yǎng)員的每一次詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，回答中不允許出現(xiàn)“不知道”、“這事我不管”這些讓療養(yǎng)員感到生硬、無(wú)助的話(huà)語(yǔ)。療養(yǎng)員每時(shí)每刻都能感受到真誠(chéng)是我們的心愿。

延伸服務(wù)是護(hù)理過(guò)程中工作細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。除了在入院介紹中介紹清楚院內(nèi)和科室的基本情況、注意事項(xiàng)外，我們還將情況介紹延伸到院外，大至周邊地區(qū)的名勝古跡、風(fēng)土人情、購(gòu)物指南，小到公交車(chē)線路、出租車(chē)價(jià)格。這些都會(huì)讓療養(yǎng)員在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)療養(yǎng)環(huán)境，消除陌生感，增加對(duì)工作人員的信賴(lài)程度。

主動(dòng)服務(wù)是療養(yǎng)員沒(méi)想到的我們想到了，療養(yǎng)員想到的我們做到了。多數(shù)療養(yǎng)員雖已離休多年，依然喜歡過(guò)有組織的生活，我們及時(shí)地召開(kāi)入院情況介紹會(huì)、工休座談會(huì)，組織工作人員和療養(yǎng)員開(kāi)展各類(lèi)勞逸結(jié)合的文娛活動(dòng)，使療養(yǎng)員感受到科室就是他們一個(gè)有組織的大家庭。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)療養(yǎng)員是否有需要熨燙的衣物，幫助年老體弱者清洗衣物，外出購(gòu)物；制定適合個(gè)人的健康教育計(jì)劃，進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育。

溝通服務(wù)是護(hù)理工作更加貼近療養(yǎng)員的橋梁。除了每天的例行醫(yī)療查房外，護(hù)理人員還利用晨間護(hù)理、午后整理房間、晚間開(kāi)床的時(shí)機(jī)積極地和療養(yǎng)員溝通，及時(shí)地掌握療養(yǎng)員的夜間休息情況、每天的個(gè)人安排，并適時(shí)的給予一些建議和安全提示，以便全面及時(shí)的掌握療養(yǎng)員的各類(lèi)情況，解決療養(yǎng)生活中發(fā)生的問(wèn)題，同時(shí)也在無(wú)形之中拉近了工作人員與療養(yǎng)員的距離。

讓超出期望服務(wù)為護(hù)理過(guò)程增加亮點(diǎn)。護(hù)理工作是繁雜的，又是普通的。對(duì)療養(yǎng)員進(jìn)行適時(shí)的人文關(guān)懷會(huì)讓療養(yǎng)員有意外的驚喜，也會(huì)使護(hù)理過(guò)程增加新的亮點(diǎn)。我們?cè)诏燄B(yǎng)員首次入院、傳統(tǒng)節(jié)日、重大慶典的時(shí)候，會(huì)在療養(yǎng)員的房間擺放溫馨的節(jié)日祝?？ㄆ?、糖果、鮮花。對(duì)在療養(yǎng)期內(nèi)過(guò)生日的療養(yǎng)員，我們會(huì)送上生日蛋糕和真摯的祝福。對(duì)已不是第一次入科的療養(yǎng)員，安排以往接待過(guò)療養(yǎng)員的工作人員前來(lái)看望，共同回顧在療養(yǎng)院度過(guò)的美好時(shí)光，增加與療養(yǎng)員的親近感。

加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程中的監(jiān)督、檢查。首先抓住自查環(huán)節(jié)，每個(gè)樓層都有指定的責(zé)任護(hù)士，她對(duì)所屬樓層的所有護(hù)理工作負(fù)總責(zé)，督促檢查本樓層的工作完成情況，將出現(xiàn)的問(wèn)題解決在萌芽階段。主班護(hù)士每天對(duì)各樓層各班次完成的護(hù)理工作進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。護(hù)士長(zhǎng)不定期的進(jìn)行抽查，將抽查的結(jié)果與獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)選先進(jìn)掛鉤。護(hù)理部每月對(duì)各科室進(jìn)行一次護(hù)理質(zhì)量大查房，對(duì)當(dāng)月的護(hù)理工作進(jìn)行全面的檢查，加強(qiáng)質(zhì)量控制；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題組織所有護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行集中討論，找出原因，提出解決辦法，并在下一月的大查房中對(duì)以往的問(wèn)題進(jìn)行再查，直至全部解決；護(hù)理部將每個(gè)月查房的達(dá)標(biāo)情況在院周會(huì)上通報(bào)，并與評(píng)選先進(jìn)科室、先進(jìn)護(hù)理組掛鉤。

3實(shí)施過(guò)程管理后取得的效果

護(hù)理工作質(zhì)量全面提高。實(shí)施過(guò)程管理一年來(lái)，科室的護(hù)理工作質(zhì)量有了全面的提高，與建科初期相比較，護(hù)理品質(zhì)有了較大的提升。圓滿(mǎn)的完成了跨軍區(qū)療養(yǎng)團(tuán)、維和醫(yī)療隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)、各級(jí)各類(lèi)工作組及部隊(duì)過(guò)往客人的接待保障任務(wù)，樹(shù)立了軍區(qū)窗口單位的良好形象。在對(duì)外有償服務(wù)中，入住者的滿(mǎn)意度達(dá)到98%，無(wú)護(hù)理投訴，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

全面管理上了一個(gè)新臺(tái)階。無(wú)論科室工作量的大與小，各項(xiàng)護(hù)理工作都能夠有條不紊的進(jìn)行；無(wú)論護(hù)士長(zhǎng)在與否，所有護(hù)理人員都能夠嚴(yán)格按照各項(xiàng)護(hù)理工作流程自覺(jué)的完成個(gè)人的工作。科室逐步形成了一種以制度管理，按制度辦事，各司其職，各盡其職的工作作風(fēng)，一年來(lái)在護(hù)理部組織的護(hù)理質(zhì)量大查房中，各項(xiàng)指標(biāo)始終名列前茅。

護(hù)理工作人員在過(guò)程管理中獲益匪淺?？剖业拿總€(gè)工作人員除了能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的完成個(gè)人的護(hù)理本職工作外，更重要的是學(xué)會(huì)了如何去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、控制問(wèn)題、解決問(wèn)題的良好方法，這種方法在為她們?nèi)ソ鉀Q生活中的其它問(wèn)題時(shí)提供了幫助。每個(gè)護(hù)理工作人員的個(gè)人自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、個(gè)人的工作滿(mǎn)意度都有了不同程度的提高，并且對(duì)所從事的護(hù)理工作有了新的認(rèn)識(shí)和理解。

經(jīng)濟(jì)成本得到了有效控制。護(hù)理工作的過(guò)程管理有效的控制了科室的經(jīng)濟(jì)核算成本，最大限度的杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象和重復(fù)工作現(xiàn)象。大到療養(yǎng)室的物品配備，小至一次性耗材的使用，全部都進(jìn)入了一種良性的循環(huán)和使用狀態(tài)。各項(xiàng)物資的管理做到：出

入庫(kù)賬目明確、使用人登記負(fù)責(zé)、外借物品去向清楚，無(wú)丟失、人為損壞現(xiàn)象，為護(hù)理工作質(zhì)量的提高提供了必備的物質(zhì)基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

1王建榮，張黎明，馬燕蘭，等.