上海市物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾及解決路徑

上海市物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾及解決路徑

最近，房地產(chǎn)管理導(dǎo)致了大量的糾紛，并上升到訴訟。房地產(chǎn)管理公司和業(yè)主之間的矛盾變得越來越緊張。這一問題引起了社會各界的關(guān)注。物業(yè)管理與人們的生活息息相關(guān)，對因物業(yè)管理引發(fā)的糾紛需要妥善解決，才能創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，維護(hù)社會安定團(tuán)結(jié)。在物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的糾紛中，業(yè)主欠付、拒付物業(yè)管理費(fèi)占有很高比例。物業(yè)管理合同是一種有償、雙務(wù)合同。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。審判實(shí)踐中，因業(yè)主不滿物業(yè)公司的管理拒付物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)糾紛占受理案件總數(shù)的近60%。業(yè)主拒付物業(yè)管理費(fèi)的理由集中在維修、保潔、綠化、配套設(shè)施未兌現(xiàn)、面積分?jǐn)偛缓侠淼确矫?，?dāng)然也有物業(yè)管理公司擅自提價(jià)、對物業(yè)管理公司處理糾紛結(jié)果不滿以及無經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力等等。因物業(yè)管理公司違反安全保障義務(wù)造成人身、財(cái)產(chǎn)損失而引發(fā)的案件所占比例雖小，但社會影響較大且頗具爭議。一、安全保障義務(wù)(一)明確監(jiān)獄警察職責(zé)，制定規(guī)范的物業(yè)背景和安全條款在物業(yè)管理合同中，一般都有安全義務(wù)或安全保衛(wèi)的內(nèi)容，稱之為保安條款。上海市高級人民法院的解釋規(guī)定為，物業(yè)管理服務(wù)合同所約定的保安服務(wù)，僅指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和物業(yè)使用的安全，而實(shí)施的必要的正常防范性安全保衛(wèi)活動。物業(yè)管理公司實(shí)施安全保衛(wèi)要相應(yīng)地收取保安費(fèi)，保安費(fèi)包含在物業(yè)管理費(fèi)中。保安條款的內(nèi)容由物業(yè)管理公司與業(yè)主在不違反法律法規(guī)的前提下自由約定，并不具有統(tǒng)一性。保安條款的內(nèi)容不盡相同，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有高低。但一般說來要包括以下幾方面內(nèi)容：1、根據(jù)居民區(qū)的特點(diǎn)，合理布崗，巡邏檢查，對小區(qū)可疑人員進(jìn)行查問。2、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑以及危險(xiǎn)物品，或發(fā)生治安、刑事案件和各類災(zāi)害事故，要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。3、對小區(qū)房屋的共用部位、公共設(shè)施包括娛樂健身設(shè)施負(fù)有管理、維護(hù)的義務(wù)。4、要定期檢查、修理、維護(hù)和更新消防設(shè)施設(shè)備，使消防設(shè)備處于完好狀態(tài)。5、配合相關(guān)機(jī)關(guān)開展宣傳教育活動，發(fā)生事故時(shí)要配合相關(guān)機(jī)關(guān)的工作。(二)保障有明確約定的情形從我國現(xiàn)行立法看，物業(yè)管理公司對業(yè)主不負(fù)有法定的安全保護(hù)義務(wù)。安全保障義務(wù)是物業(yè)管理公司與業(yè)主通過協(xié)商而產(chǎn)生的，是基于合同而產(chǎn)生的義務(wù)，因而是一種合同義務(wù)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，對安全保障義務(wù)要區(qū)分是否為主給付義務(wù)和付隨義務(wù)。在物業(yè)管理合同已對安全保障有明確約定的情況下，則該義務(wù)為主給付義務(wù)。如業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)管理合同中只籠統(tǒng)地約定保安義務(wù)，而未明確說明其具體內(nèi)容，即可將該義務(wù)解釋為付隨義務(wù)。而根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，付隨義務(wù)是基于誠實(shí)信用原則而產(chǎn)生的一種義務(wù)，無需在合同中約定。而保安條款在物業(yè)服務(wù)合同中有約定，并且物業(yè)管理公司按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)收取保安費(fèi)，因此不能對籠統(tǒng)約定就區(qū)分為付隨義務(wù)。依此觀點(diǎn)，對主給付義務(wù)與付隨義務(wù)的區(qū)分，是為了明確物業(yè)管理公司承擔(dān)不同義務(wù)時(shí)，對其違反該義務(wù)可能造成的損失的范圍的可預(yù)見性程度不同，在發(fā)生糾紛時(shí)作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀性因素。其實(shí)，將安全保障義務(wù)區(qū)分為主給付義務(wù)和付隨義務(wù)，本身就帶有一定的主觀性，明確約定和籠統(tǒng)約定在不同的主體認(rèn)識中也是不一樣的。在發(fā)生糾紛時(shí)，物業(yè)管理公司與業(yè)主對保安條款的理解就往往有很大差距。二、違約或侵權(quán)責(zé)任的確定《物業(yè)管理?xiàng)l例》第36條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡珬l例未對物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任性質(zhì)進(jìn)行明確，是侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任，要根據(jù)具體的實(shí)踐來判定。實(shí)踐中，物業(yè)管理公司因違反安全保障義務(wù)而對業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)損害造成的糾紛主要表現(xiàn)為，對公用部位、公用設(shè)施的使用狀態(tài)的完好未盡維護(hù)、保養(yǎng)之義務(wù)，使小區(qū)的公共設(shè)施瑕疵對使用人的人身、財(cái)產(chǎn)造成損害。實(shí)踐中有兒童在小區(qū)玩耍而墜入水池，有業(yè)主在電梯口滑傷，有樓道玻璃脫落割傷行人，積雪砸壞車輛等案例的發(fā)生。對此類糾紛，如受害人為業(yè)主，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。小區(qū)業(yè)主可以在違約或侵權(quán)責(zé)任中任選其一，要求物業(yè)管理公司承擔(dān)。如受害人為小區(qū)業(yè)主以外的第三人，現(xiàn)實(shí)中多為來訪的親友，因公用設(shè)施的瑕疵而致的損害，第三人則應(yīng)該根據(jù)《民法通則》中的特殊侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，要求物業(yè)管理公司作為公用設(shè)施的管理人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。三、法侵害造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害對物業(yè)管理公司自己的失責(zé)造成的損害比較容易判定，但對于業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遭受第三人的不法侵害而造成人身、財(cái)產(chǎn)損害，如丟失財(cái)物、造成人身傷亡等，是否屬于物業(yè)管理公司的安全保障義務(wù)范圍，物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，理論界頗有爭議。應(yīng)該說，即使最嚴(yán)密的保安措施，也不能完全杜絕刑事案件的發(fā)生，采取了嚴(yán)密的措施，是減少案件發(fā)生的可能性。(一)物業(yè)管理公司的保安措施對于物業(yè)管理公司是否承擔(dān)責(zé)任，首先要看物業(yè)管理公司是否按物業(yè)服務(wù)合同的約定履行了安全保障義務(wù)。1、首先應(yīng)說明的是，物業(yè)管理公司并不因收取了保安費(fèi)而必然承擔(dān)損害結(jié)果的責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)管理公司對物業(yè)管理本身的認(rèn)識上存在著較大差距。業(yè)主認(rèn)為，既然本人已經(jīng)交納了規(guī)定的物業(yè)管理費(fèi)，那么，一旦在居住過程中出現(xiàn)了任何問題，物業(yè)管理公司都應(yīng)該管。這種認(rèn)識是片面的。物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同，雙方的權(quán)利義務(wù)都受合同的約定內(nèi)容的制約，安全保障義務(wù)也是如此。2、只要物業(yè)管理公司履行合同之行為符合該行業(yè)的通常標(biāo)準(zhǔn)，即應(yīng)認(rèn)為合同義務(wù)已適當(dāng)履行。只有在物業(yè)管理公司履行合同之行為不合于該職業(yè)之標(biāo)準(zhǔn)或有悖于誠實(shí)信用原則時(shí)，才能認(rèn)定物業(yè)管理公司之行為構(gòu)成違約。物業(yè)管理公司之保安措施應(yīng)達(dá)到職業(yè)保安的水準(zhǔn)，而非一般的社會水準(zhǔn)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，保安服務(wù)公司只能由公安機(jī)關(guān)審批和組建，保安人員必須無前科劣跡并統(tǒng)一培訓(xùn)后，方可上崗。對物業(yè)管理區(qū)域需配置的保安人數(shù)也都有相應(yīng)規(guī)定。另外物業(yè)管理公司在合同中承諾的保安設(shè)施也應(yīng)該配置齊全，且運(yùn)行良好。物業(yè)管理公司若已盡到保安義務(wù)，即指物業(yè)管理公司所采取的保安措施須盡到其職業(yè)所要求的標(biāo)準(zhǔn)，可不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。業(yè)主或使用人與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的除外。(二)違約行為的責(zé)任承擔(dān)如果對業(yè)主遭受的第三人不法侵害，物業(yè)管理公司未盡到保安責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。安全保障義務(wù)是一種合同義務(wù)，違反合同義務(wù)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。但是物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費(fèi)只有較少的比例是保安費(fèi)，而業(yè)主遭受第三入侵害造成的人身或財(cái)產(chǎn)損失卻往往數(shù)額巨大。如何確定物業(yè)管理公司的責(zé)任范圍呢?首先，物業(yè)管理公司的違約行為不是發(fā)生業(yè)主遭受損害的直接原因。業(yè)主的損害應(yīng)先向加害人要求補(bǔ)償，只有在受害人在加害人處不能得到補(bǔ)償時(shí)，才能由物業(yè)管理公司承擔(dān)補(bǔ)充的賠償責(zé)任。其次，相對于業(yè)主的巨額損失和支付的較少的物業(yè)管理費(fèi)，如由物業(yè)管理公司承擔(dān)高額賠償有失公平，如何判定數(shù)額，只能依靠法官的自由裁量。學(xué)界提出，法官應(yīng)依可預(yù)見性規(guī)則進(jìn)行，即物業(yè)管理公司的責(zé)任范圍不超過其訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。在我國法律未規(guī)定責(zé)任限額的情況下，可以考慮以收取小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)中保安費(fèi)用年度總額的一定限額作為裁量的上限。第三，由于安全保障義務(wù)的合同義務(wù)性質(zhì)，對受害人的精神損害賠償一般不予支持。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興