如何加強物業(yè)企業(yè)的社區(qū)服務

如何加強物業(yè)企業(yè)的社區(qū)服務

物業(yè)服務在社區(qū)治安防范中的職責缺乏隨著我國城市化進程的加快，規(guī)范化社區(qū)已成為公民生活的主要場所，房地產(chǎn)管理社會化已經(jīng)成為社區(qū)房地產(chǎn)管理的主要形式。物業(yè)企業(yè)作為為社區(qū)提供物業(yè)管理服務的企業(yè),在創(chuàng)建社區(qū)良好的居住生活環(huán)境、維護社區(qū)治安方面發(fā)揮重要作用。但是,物業(yè)服務在我國還是新生事物,尤其是物業(yè)企業(yè)在社區(qū)治安防范中的職責方面,還缺乏成熟的經(jīng)驗和相關(guān)法律規(guī)定,需要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗來完善相關(guān)制度。最近,中共中央作出《關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》,明確提出“推進社區(qū)建設(shè),完善基層服務和管理網(wǎng)絡(luò)”,充分發(fā)揮包括物業(yè)管理機構(gòu)和社區(qū)民間組織等在社區(qū)建設(shè)中的積極作用,所以,加強和規(guī)范物業(yè)企業(yè)在社區(qū)治安防范中的職責更體現(xiàn)了現(xiàn)實國情和時代要求。一、物業(yè)企業(yè)自身優(yōu)勢根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。該條例規(guī)定物業(yè)企業(yè)在安全方面的職責包括:一是應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;二是在發(fā)生安全事故時應采取應急措施,并及時向有關(guān)部門報告,協(xié)助做好救助工作;三是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序。根據(jù)社會治安綜合治理“打防結(jié)合、預防為主”的要求,物業(yè)企業(yè)在履行安全職責中更要重視預防,只有治安防范制度健全、措施到位,才能確保一方平安。與公安機關(guān)履行治安防范職責相比較,物業(yè)企業(yè)有其自身優(yōu)勢,主要表現(xiàn)在以下幾方面:一是物業(yè)管理的區(qū)域相對封閉、集中,其防范措施較容易實施;而公安機關(guān)(主要是基層派出所)的管轄范圍往往包括多個物業(yè)小區(qū)和機關(guān)單位、街道等,范圍較大,防范措施的落實較難。二是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員相對固定,流動人口較少,管理較為方便;而公安機關(guān)管轄的其他公共場所流動人口較多,人員成分復雜,客觀上造成防范的困難。三是物業(yè)管理企業(yè)都有專門的保安負責安全防范,安保人員與居民的比例較高;而公安機關(guān)由于人力所限,現(xiàn)在還難以盡快提高社區(qū)民警與社區(qū)居民的比例。須注意的是,由于企業(yè)屬性和技術(shù)手段的限制,物業(yè)企業(yè)的治安防范措施應當在公安機關(guān)指導和監(jiān)督下嚴格依法進行,所以,加強物業(yè)企業(yè)治安防范職責的同時,必須加強公安機關(guān)的指導監(jiān)督;同時也不能削弱公安機關(guān)自身的防范職責,不能以物業(yè)企業(yè)的防范代替公安機關(guān)的防范。二、目前，房地產(chǎn)公司參與社區(qū)公共安全的主要問題(一)監(jiān)管指導:居委會也難為物業(yè)企業(yè)作行政指導調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn),由于缺乏足夠的法律依據(jù),物業(yè)企業(yè)與社區(qū)基層組織之間在治安防范上還存在分工不明、關(guān)系不清的問題。街道辦事處、地區(qū)綜治委雖然根據(jù)屬地原則擔負著本地區(qū)的安全防范職責,但是由于管轄范圍較大和人力的限制,難以實現(xiàn)對物業(yè)企業(yè)的有效監(jiān)管指導。實踐中街道辦事處、綜治委的很多職責是通過居委會來實現(xiàn)的。而一些居委會也表示難以對當?shù)氐奈飿I(yè)企業(yè)進行管理,因為《物業(yè)管理條例》只規(guī)定了業(yè)主大會和業(yè)主委員會應配合居委會作好治安維護工作并接受居委會的指導和監(jiān)督,沒有對物業(yè)企業(yè)作同樣規(guī)定。一些物業(yè)企業(yè)也表示自己是業(yè)主聘請來為之服務的企業(yè),與當?shù)鼐游瘯]有關(guān)系。這樣就導致居委會和物業(yè)企業(yè)之間溝通上存在障礙,不利于共同作好治安防范。(二)物業(yè)企業(yè)的安防范考核標準不明確現(xiàn)在,建委系統(tǒng)的物業(yè)科或小區(qū)辦主管轄區(qū)物業(yè)公司的年審及考核、獎懲,但是由于缺乏可操作性強的考核依據(jù),尤其缺乏關(guān)于治安防范方面明確的考核標準,他們表示難以通過對物業(yè)企業(yè)的考核、獎懲來有效督促物業(yè)企業(yè)改進服務、加強治安防范。我們也注意到北京市建委2005年發(fā)布了《北京市住宅物業(yè)服務檢查規(guī)范(試行)》,并依據(jù)該規(guī)范對物業(yè)企業(yè)進行檢查,其檢查內(nèi)容也包括對治安防范項目的檢查。但是該規(guī)范因為是北京市建委制定的,該機關(guān)沒有設(shè)置處罰權(quán)的權(quán)限,所以該規(guī)范沒有明確的獎懲內(nèi)容。(三)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是一對矛盾,物業(yè)企業(yè)要通過服務獲取利潤,謀求自身發(fā)展;業(yè)主卻期望少交錢而得到優(yōu)質(zhì)服務。從物業(yè)服務產(chǎn)生以來,這對矛盾就相伴而生,且有愈演愈烈之勢。由于物業(yè)公司與開發(fā)商之間千絲萬屢的聯(lián)系和進入程序的不透明,導致業(yè)主將前期開發(fā)遺留問題的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司身上,而輿論宣傳的“一邊倒”也導致物業(yè)公司的“妖魔化”和業(yè)主“維權(quán)”之風盛行,許多業(yè)主委員會成立的第一件事情就是解聘物業(yè)公司。還有部分業(yè)主以各種理由拒交物業(yè)費與物業(yè)企業(yè)采取不當手段逼迫業(yè)主交費也激化了二者的矛盾。同時,物業(yè)管理過程的不規(guī)范也隨時可能引發(fā)新的沖突,收費率低客觀上也導致安防投入不足,這又會招致業(yè)主不滿。另外,物業(yè)公司在抱怨物業(yè)費收繳率低、收費標準低的同時卻極少有物業(yè)公司因此而撤離,其間的奧妙也是不言而喻。總之,透過這些紛繁復雜的矛盾我們可以看到,業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間缺乏基本的信任是產(chǎn)生各種物業(yè)糾紛的根源,也使物業(yè)企業(yè)的安全防范措施不能到位、不能得到業(yè)主的理解與支持,難以形成群防群治的局面。這種和諧氛圍缺失的原因有四個方面,一是部分物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范,社會責任感差;二是部分業(yè)主對物業(yè)服務認識上存在偏差,如缺乏有償服務、有償創(chuàng)安的意識;三是社會輿論的導向還存在偏差;四是基層組織在協(xié)調(diào)物業(yè)關(guān)系、創(chuàng)建和諧社區(qū)方面還存在工作不足。調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn),一些業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系和諧的小區(qū),其治安防范措施落實得也較好,物業(yè)糾紛也較少,群眾滿意率高。所以,物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間并不是不可調(diào)和的矛盾,相反,二者應該是對立統(tǒng)一的關(guān)系,只有建設(shè)和諧的物業(yè)服務氛圍,才能夠有效降低物業(yè)糾紛、促進治安防范工作的開展。(四)物業(yè)企業(yè)的保安人員物業(yè)企業(yè)治安防范的“人防”措施主要靠其保安人員來完成。有業(yè)主認為保安就是安全保衛(wèi)人員,應該對業(yè)主人身、財產(chǎn)負有安全保護職責。所以,現(xiàn)實中有個別業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到傷害時要求保安人員挺身而出,甚至要求保安人員為其獻身。物業(yè)企業(yè)卻認為,保安人員所享受的待遇與其為業(yè)主獻身相差甚遠,保安不是保鏢;同時保安也沒有相應的職權(quán)和器械來制止違法犯罪;保安人員應該是小區(qū)公共秩序維護員,對業(yè)主人身不負保護職責;當小區(qū)內(nèi)正在發(fā)生傷害案件時,保安的職責就是及時向公安機關(guān)報案并保護現(xiàn)場,而沒有義務出面制止。有同志進而提出應該為保安人員正名,“保安人員”的稱謂不準確,應該是“秩序維護員”?，F(xiàn)在物業(yè)企業(yè)的保安人員有兩個來源,一是從專業(yè)的保安公司聘請,二是自行招聘?，F(xiàn)在北京市的物業(yè)企業(yè)主要從保安公司聘請保安人員,因為經(jīng)過保安公司審查、培訓并考核,保安人員一般具備從事保安工作的專業(yè)知識,能夠較快適應工作;同時,我們也發(fā)現(xiàn),這些保安多為外地來京男子,年齡相對較低,其整體文化素質(zhì)較低,流動性強。有業(yè)主建議從本市或本社區(qū)居民尤其是結(jié)婚后的居民中招聘保安,這些人員熟悉本地情況,能夠安心工作;還有人建議招聘本地4050人員來做保安,還可以解決這些人的就業(yè),外地已有這樣的做法。個別物業(yè)企業(yè)自行招聘的保安人員,也多是外地來京人員。(五)事前防范:通過案或預案分工合作解決《北京市住宅物業(yè)服務檢查規(guī)范(試行)》中規(guī)定了物業(yè)企業(yè)應當制定維護公共秩序的方案和處理突發(fā)事件程序性預案,其中有關(guān)于治安防范的一些內(nèi)容,但沒有規(guī)定制定專門的治安防范預案。同時,物業(yè)企業(yè)的方案或預案多側(cè)重于對事件發(fā)生后的應急處理,在事前防范方面較為欠缺。我們也發(fā)現(xiàn),許多物業(yè)費收繳率高、經(jīng)濟條件好的小區(qū),多由物業(yè)企業(yè)出資在小區(qū)內(nèi)安裝配備了門禁、樓宇對講、監(jiān)視探頭、機房等監(jiān)控設(shè)施;但是對于收費率較低、經(jīng)濟條件較差的小區(qū),其物防、技防投入就相對較低。也有部分小區(qū)多方籌集資金來解決這一問題,由物業(yè)企業(yè)、開放商、政府各出一部分。還有物業(yè)公司認為這筆投入不應該由物業(yè)公司承擔,因為物業(yè)企業(yè)沒有為小區(qū)進行固定資產(chǎn)投資的義務,如果讓物業(yè)企業(yè)投資安裝了這些設(shè)施,那么物業(yè)企業(yè)在合同到期或提前被解聘時能否拆走這些設(shè)備還有同志提出這些設(shè)施的維修、更新費用由誰承擔的問題。(六)加強業(yè)主房屋出租管理調(diào)研中,許多業(yè)主和物業(yè)企業(yè)都表示,嚴防外來人員進入小區(qū)是防范治安案件發(fā)生的重要措施,許多自行車被盜、入室盜竊都與之有關(guān)。物業(yè)企業(yè)在這方面也做了許多努力,但是由于缺乏足夠的法律依據(jù),物業(yè)企業(yè)在管理過程中難以得到業(yè)主的理解和支持。因為管理必然給業(yè)主帶來一些不便,還會涉及到業(yè)主的隱私,所以許多業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的管理持反對態(tài)度。但是,為確保業(yè)主的合法權(quán)益和建立和諧安全的生活環(huán)境,對封閉式的小區(qū),我們有必要建立規(guī)范的人員管理制度。關(guān)于房屋出租,現(xiàn)有法律規(guī)定應當向公安機關(guān)和房屋主管機關(guān)進行登記,但是該規(guī)定往往形同虛設(shè)、難以落實。因為公安機關(guān)和房管機關(guān)難以有效掌握業(yè)主房屋出租情況。但是出租房屋往往是案件多發(fā)地。為有效防范案件發(fā)生,必須加強對租住房屋人員的管理。許多物業(yè)企業(yè)表示,由于缺乏足夠的法律依據(jù),物業(yè)企業(yè)無權(quán)要求業(yè)主將出租房屋的情況進行匯報或登記。但是物業(yè)企業(yè)是最容易發(fā)現(xiàn)房屋出租的。(七)物業(yè)企業(yè)的管理權(quán)限隨著經(jīng)濟水平的提高,汽車越來越多地走入人們的生活。汽車管理成為了小區(qū)安全防范的重要內(nèi)容。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)這方面主要存在如下問題:其一是車位費收取后物業(yè)企業(yè)應否對車輛丟失承擔責任;其二是物業(yè)企業(yè)是否有權(quán)聘請專門的停車公司看管車輛。寵物管理,是物業(yè)服務區(qū)域公共秩序管理的一項重要內(nèi)容。許多物業(yè)企業(yè)認為對寵物管理比較棘手,其原因主要是缺乏管理的依據(jù)。一般物業(yè)服務合同并不約定物業(yè)企業(yè)此項管理權(quán)限,但是一些業(yè)主無證養(yǎng)狗、遛狗不加繩索、任狗隨意亂跑、便溺,對小區(qū)的安全和衛(wèi)生帶來隱患,物業(yè)進行管理必然會招致寵物主人的不滿,而不加管理又會招致不飼養(yǎng)寵物的業(yè)主的反對,有的業(yè)主因而拒絕繳納物業(yè)費。關(guān)于地下空間,許多物業(yè)企業(yè)認為個別業(yè)主將自己的地下室出租或隨意占用公共地下空間導致管理混亂;也有業(yè)主對物業(yè)企業(yè)將公共地下空間出租持反對意見。三、房地產(chǎn)公司公共安全責任的總結(jié)分析(一)制定規(guī)章制度，嚴格考核獎懲1.規(guī)范物業(yè)企業(yè)參與治安防范的考核評為有效實現(xiàn)對物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督,我們應根據(jù)《行政處罰法》的規(guī)定,建議由北京市政府或北京市人大通過相應的法律來制定專門的物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量考核和獎懲標準,作為物業(yè)企業(yè)年審考核依據(jù),對參與治安防范工作突出的企業(yè)進行獎勵;對參與治安防范不合格或發(fā)生重大安全事件的企業(yè)進行通報批評、警告、降低企業(yè)資質(zhì)、責令停業(yè)整頓等處罰;同時,我們還要堅持社會治安綜合治理一票否決制,治安防范不達標的物業(yè)企業(yè)不得評先,不得晉級。這里需要注意的是必須建立物業(yè)小區(qū)安全防范工作激勵機制,在對落實治安防范工作不力的企業(yè)進行懲處的同時,必須對先進企業(yè)進行表彰,對先進個人進行獎勵,以正面引導物業(yè)企業(yè)積極采取措施提高治安防范工作的質(zhì)量。2.企業(yè)最佳認證物業(yè)公司是企業(yè),追求利潤是其永恒的主題,但是物業(yè)企業(yè)在獲利的同時還要樹立良好的社會形象,擔負社會責任,且社會責任與其盈利并不矛盾。2002年3月,深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理有限公司獲得SA8000認證,成為全球第一家通過SA8000國際認證的物業(yè)公司,其成功認證不僅給企業(yè)帶來良好的社會聲譽和經(jīng)濟效益,還對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展起到推動作用。我們雖然不能強制要求物業(yè)企業(yè)必須通過SA8000認證,但是應通過各種途徑倡導企業(yè)注重社會責任,通過社會責任建設(shè),創(chuàng)建良好的企業(yè)文化,從而更好地為安全社區(qū)、和諧社區(qū)建設(shè)提供文化基礎(chǔ)。3.明確預案的執(zhí)行主體我們認為,物業(yè)企業(yè)應當制定專門的治安防范預案,因為物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安防范絕不是簡單的公共秩序維護和突發(fā)事件處理,而是一個系統(tǒng)工程,包括前期預防、事件處理、事后措施等環(huán)節(jié),還包括物防、技防、人防等方面。同時,該預案還應經(jīng)業(yè)主委員會同意并向全體業(yè)主公開,其理由是物業(yè)企業(yè)的服務對象為全體業(yè)主,其治安防范預案也是其服務的重要內(nèi)容,必須經(jīng)業(yè)主的代表業(yè)主委員會同意,讓全體業(yè)主知曉。另外,預案制定后必須切實加以落實,而不能停留在紙上,應當切實落實組織機構(gòu)、人員和具體措施等。全體業(yè)主、業(yè)主委員會以及主管部門都有權(quán)對物業(yè)企業(yè)預案落實情況進行監(jiān)督。在制定安全防范預案的同時,物業(yè)企業(yè)還應該建立安全形式預警機制。物業(yè)企業(yè)在地區(qū)綜治委、公安部門指導下,定期對小區(qū)安全形式進行分析,有針對性地開展治安防范和相關(guān)工作。4.物業(yè)等服務標準現(xiàn)在,物業(yè)企業(yè)還缺乏細化的服務標準,雖然物業(yè)服務的內(nèi)容是由雙方約定的,但是在現(xiàn)實國情下,讓雙方做一個相對全面、公平、合理的約定是不現(xiàn)實的,所以就需要有關(guān)部門做出指導性的服務標準?！侗本┦凶≌飿I(yè)管理服務標準》只對普通商品住宅和經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)服務標準就做了不同的要求,但是對商品住宅沒有再具體細化規(guī)定,這就需要我們根據(jù)具體情況分成幾個不同的等級,對不同等級的服務標準包括治安防范做不同的規(guī)定并與物業(yè)費掛鉤,高標準高收費、低標準低收費。該標準屬于政府指導性標準,允許物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會選擇適用,也允許在此基礎(chǔ)上做出補充約定。中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》對普通住宅的物業(yè)服務標準分為三級,并且都規(guī)定了協(xié)助維護公共秩序的內(nèi)容,但是這些規(guī)定在治安防范方面規(guī)定得還是顯得較為粗淺,需要進一步細化和明確。(二)理順物業(yè)公司與物業(yè)社區(qū)居民的協(xié)調(diào)關(guān)系1.理順街道、地區(qū)綜治委、公安部門與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系,將物業(yè)企業(yè)納入地區(qū)社會治安綜合治理體系現(xiàn)在,有關(guān)規(guī)定還沒有明確將物業(yè)企業(yè)納入到地區(qū)社會治安綜合治理體系,這樣不利于物業(yè)企業(yè)積極性的發(fā)揮。所以,我們確有必要將物業(yè)企業(yè)納入到綜治體系,物業(yè)企業(yè)作為綜治成員單位參加社區(qū)綜治工作。同時,還應明確街道作為政府基層組織對物業(yè)公司的縱向行政領(lǐng)導關(guān)系,實行屬地管理;地區(qū)綜治、公安部門是物業(yè)企業(yè)治安防范工作的行政主管部門,對物業(yè)公司實施業(yè)務領(lǐng)導。將物業(yè)公司納入街道社區(qū)社會治安綜合治理的目標考核,由街道與物業(yè)公司簽訂《社會治安綜合治理責任書》,由街道按照責任書規(guī)定的領(lǐng)導責任制和目標管理責任制,對各物業(yè)公司的治安防范工作進行指導、檢查、監(jiān)督和考核。街道和綜治委、公安部門有責任和權(quán)利對物業(yè)企業(yè)治安防范工作進行監(jiān)督、檢查和考核。2.理順社區(qū)居委會與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系,二者協(xié)調(diào)配合共同做好社區(qū)治安防范工作居委會作為社區(qū)基層組織,對社區(qū)具有行政管理和群眾自治雙重功能,它和物業(yè)企業(yè)都是為小區(qū)居民進行管理和服務的組織,他們之間應是配合協(xié)調(diào)關(guān)系,而不是領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系。物業(yè)公司對物業(yè)小區(qū)治安防范負主責,并協(xié)助社區(qū)居委會做好安全防范、普法宣傳等工作。居委會對物業(yè)小區(qū)的治安防范工作有協(xié)助責任,配合物業(yè)公司動員組織小區(qū)居民開展群防群治工作。同時,居委會還應充分發(fā)揮其與居民聯(lián)系密切的優(yōu)勢,一方面要做好物業(yè)糾紛的協(xié)調(diào)處理工作,尤其是對拖欠物業(yè)費的居民進行勸解疏導;一方面要監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量,及時向其提出意見和建議。3.成立物業(yè)企業(yè)自治組織,發(fā)揮自治組織治安防范的積極性在此方面,北京市崇文區(qū)東花市街道進行了大膽地嘗試,取得了顯著成效。2004年4月,該街道在地區(qū)綜治委和派出所的指導下成立了行業(yè)自治組織“東花市地區(qū)物業(yè)管理委員會”,由地區(qū)物業(yè)企業(yè)、居委會、街道辦事處以及地區(qū)綜治委和派出所作為成員單位參加,制定了《物業(yè)管理委員會章程》和《各小區(qū)物業(yè)治安管理工作考核獎勵辦法》,對各物業(yè)公司的安全管理提出具體要求,并監(jiān)督落實,根據(jù)考核標準進行獎懲;物業(yè)管理委員會向各物業(yè)企業(yè)定期通報防范情況;各物業(yè)企業(yè)通過物業(yè)管理委員會與街道辦事處、派出所、居委會互相溝通治安信息,形成“群防群治”的治安防控體系。自物業(yè)管理委員會成立運作以來,該地區(qū)社會治安案件和刑事案件發(fā)案率明顯降低。對此成功經(jīng)驗,我們認為應該在全市推廣,鼓勵同一街道或社區(qū)的物業(yè)企業(yè)共同成立類似組織,在地區(qū)綜治委和派出所的指導下共同做好本地區(qū)的治安防范工作。并且,這樣做也符合中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會的決定中充分發(fā)揮社區(qū)民間組織的積極性、“實現(xiàn)政府行政管理和社區(qū)自我管理有效銜接”的精神。4.依法化解物業(yè)糾紛,建設(shè)和諧社區(qū),實現(xiàn)群防群治社區(qū)治安防范并非只是物業(yè)企業(yè)的職責,社區(qū)居民也有防范的義務。只有建立和諧的社區(qū)環(huán)境,才能夠調(diào)動廣大居民積極參與社區(qū)建設(shè)和治安防范,確保治安防范工作落到實處。而和諧社區(qū)的建立,需要從三個方面努力,一是需要物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)服務工作。二是需要居民按合同接受管理和履行義務(主要是交費)。三是及時處理物業(yè)糾紛,避免物業(yè)矛盾的升級和激化。東城區(qū)在這方面做了有益探索。該區(qū)建立了三級物業(yè)管理糾紛化解機制,成立了專業(yè)的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會,尤其是確定了居委會在主動參與協(xié)調(diào)業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)各項活動中主體地位,指導監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)依法行使權(quán)利、履行職責、化解糾紛。這一做法值得我們借鑒。四是規(guī)范和加強輿論宣傳,正面引導和諧物業(yè)關(guān)系建設(shè),倡導有償創(chuàng)安?，F(xiàn)在的輿論宣傳出于對業(yè)主的同情多是對業(yè)主維權(quán)案件的報道,這些報道客觀上也普遍降低了業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信任,不利于和諧社區(qū)的建設(shè)。所以媒體在報道相關(guān)案件的同時也要注重對服務質(zhì)量好、物業(yè)關(guān)系融洽的事例進行報道,正面引導公眾對物業(yè)企業(yè)的認識。同時,還要注重通過宣傳,提高居民的安全消費意識(即花錢買平安)和有償創(chuàng)安意識(即物業(yè)收費標準和安全防范要求成正比)。(三)規(guī)范日常管理，加強安全對策1.辦理檢驗證件,加強物業(yè)企業(yè)管理關(guān)于出入小區(qū)的人員管理,我們應從業(yè)主入住登記、來客登記和房屋出租登記三個方面進行規(guī)范。對于已經(jīng)入住或新入住的業(yè)主,都應當?shù)轿飿I(yè)企業(yè)進行登記,物業(yè)企業(yè)應當掌握各業(yè)主家庭的人員情況,并為之辦理出入證件。對業(yè)主來客的,也應對來客進行登記,來客如需臨時多次出入的,應由業(yè)主為之辦理臨時出入證件,過期失效。關(guān)于房屋出租,我們應該規(guī)定,業(yè)主在出租時應將承租人的基本情況向物業(yè)企業(yè)進行登記并為之辦理出入證件,這樣物業(yè)企業(yè)就能夠很好地掌握承租人的基本情況,防范無關(guān)人員進入小區(qū)。須注意的是房屋出租向物業(yè)企業(yè)登記不能代替業(yè)主向公安機關(guān)和房管部門登記,物業(yè)企業(yè)也沒有義務將登記情況主動向兩機關(guān)報告。物業(yè)企業(yè)應當為業(yè)主及承租人保密,只有在公安機關(guān)查處案件時才有權(quán)查閱,其他任何單位和個人不得查閱登記的內(nèi)容。我們需要正確處理治安防范與維護業(yè)主權(quán)益的關(guān)系。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn),一些地方在規(guī)范物業(yè)企業(yè)參與社會治安綜合治理時要求:物業(yè)企業(yè)工作人員要利用工作便利及時發(fā)現(xiàn)出租房屋和流動人口并向公安機關(guān)報告。對這一做法,我們認為,除已經(jīng)發(fā)生治安或刑事案件或存在案件發(fā)生可能的以外,物業(yè)企業(yè)沒有報告的義務。我們不能把物業(yè)企業(yè)變成“第二派出所”或公安機關(guān)的眼線,如果要求物業(yè)企業(yè)將房屋出租或流動人口(不包括可疑人員)向公安機關(guān)報告,則必然會激化業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾,也與業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的合同信賴關(guān)系相悖。另外,對于業(yè)主在自家房屋內(nèi)開辦公司或出租房屋做商業(yè)用房的問題,許多業(yè)主表示反對,物業(yè)企業(yè)也表示難以管理?，F(xiàn)在,剛通過的《物權(quán)法》第77條明確規(guī)定:“業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的,除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外,應當經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意?！彼?隨著物權(quán)法的頒布和生效,這一問題將應刃而解。2.物業(yè)企業(yè)對車輛丟失承擔損害賠償?shù)能囕v現(xiàn)在北京市統(tǒng)一規(guī)定了車位費的收取標準,并且規(guī)定車位費收取后歸物業(yè)公司所有。調(diào)研中許多物業(yè)公司也表示車位費是其收入的一項重要來源。我們認為車位費不應歸物業(yè)公司所有,而應該歸全體業(yè)主所有。這一問題不是治安防范的問題,是物權(quán)法問題,但是與規(guī)范業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系、劃分二者在車輛丟失上的責任有密切關(guān)系,所以在此不惜贅述。車位費,顧名思義,是車輛占用位置所應該交納的費用。車輛占用的位置,應屬于小區(qū)內(nèi)的公共空間,除業(yè)主與開發(fā)商有特殊約定外,應該歸全體業(yè)主共同享有該空間的所有權(quán)(不包括土地所有權(quán))和使用權(quán)。所以,某一業(yè)主停車占用了屬于大家的空間,就應該向大家交納使用費,而不是向物業(yè)公司交納。物業(yè)公司在車輛管理中如果做了秩序維護、車輛看管等工作的,可以收取相應費用,但是應該叫做秩序維護費或車輛看管費。這樣,物業(yè)企業(yè)就應該對車輛丟失承擔損害賠償責任。所以,現(xiàn)在北京市統(tǒng)一規(guī)定車位費收取標準及歸屬是不符合法理的。另外,有的業(yè)主在購買房屋時就同時購買了車位,則其車位與其房屋一樣歸其所有,其使用就更不用交納什么車位費了。對于本來就沒有車位劃定的小區(qū)如需要占用公共空間停放車輛的,應由業(yè)主大會決定是否允許占用、車位如何分配以及收取車位費的標準。有同志提出,如果對車輛停放不加以管理必然導致混亂,我們認為,對車輛進行管理是必須的。首先,業(yè)主的汽車應該在物業(yè)進行登記,并應該在指定位置停放,而不得亂停亂放,否則,物業(yè)有權(quán)制止;其次,物業(yè)企業(yè)應與業(yè)主委員會在物業(yè)服務合同中約定是否收取車輛秩序維護費或看管費及具體標準,沒有約定的不得收取相關(guān)費用,如果收取了看管費用就應對因看管不善導致車輛丟失承擔責任,如果僅是收取了車輛秩序維護費一般不對車輛丟失承擔責任。關(guān)于物業(yè)企業(yè)能否聘請專門的停車公司看管車輛的問題,《物業(yè)管理條例》第40條規(guī)定:“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。”可見,法律允許物業(yè)企業(yè)將專項服務委托專業(yè)性的服務企業(yè)。但是,我們調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)許多業(yè)主對物業(yè)公司擅自委托專業(yè)停車公司看管汽車收取車位費非常不滿甚至導致出現(xiàn)大規(guī)模沖突。其原因固然與收取的車位費性質(zhì)不明有直接的關(guān)系,但是也與物業(yè)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意擅自委托有關(guān)。雖然條例規(guī)定物業(yè)企業(yè)有權(quán)委托專業(yè)服務企業(yè)做專項服務,但是該專項服務企業(yè)在為業(yè)主提供服務時不應以自己的名義進行,而應以物業(yè)公司的名義進行服務,就像現(xiàn)在的保安不是以保安公司的名義為業(yè)主服務而是以物業(yè)公司的名義一樣。同時,如果需要以專業(yè)服務企業(yè)的名義直接對業(yè)主提供服務的,必須由物業(yè)企業(yè)先行征得業(yè)主委員會的同意并公布后方可進行,否則任何其他企業(yè)不得在同一物業(yè)服務小區(qū)內(nèi)以自己的名義從事服務活動,因為與業(yè)主委員會簽訂服務合同的只有一家物業(yè)企業(yè),物業(yè)公司不得單方將合同的部分權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓他人來完成。這一問題是因《物業(yè)管理條例》規(guī)定不明造成,需要修改或進一步解釋。3.物業(yè)對物業(yè)的管理職責對寵物管理,我們認為最合理的辦法就是由業(yè)主大會決定授權(quán)物業(yè)企業(yè)進行管理,但是由于許多養(yǎng)狗的人本身就是業(yè)主,讓業(yè)主大會通過這樣的決議會存在一定難度,并且容易激化矛盾,所以不如通過法律的形式直接規(guī)定物業(yè)企業(yè)此項管理職責。在具體內(nèi)容上應當做如下規(guī)定:1.物業(yè)有權(quán)查驗養(yǎng)犬許可證,對無證飼養(yǎng)的犬有權(quán)要求公安機關(guān)進行處理;2.對遛犬不加繩索、任犬隨意亂跑、便溺的行為應當制止,并勸說業(yè)主改正,對拒不改正的有權(quán)要求公安機關(guān)進行處理。關(guān)于地下室出租的問題,我們認為,如果出租地下室存放一些貨物,法律沒有禁止性規(guī)定,也不能禁止,只要存放的不是危險物品即可。但是出租地下室供人居住,應當禁止,因為地下室一般不具備供人生活的基本條件。物業(yè)企業(yè)可以對業(yè)主進行勸解,必要時可以要求公安、消防部門來進行處理。對于隨意占用公共地下空間的問題,物業(yè)有權(quán)直接進行管理。關(guān)于物業(yè)企業(yè)出租或以其他形式占用公共空間的問題,應通過規(guī)范物業(yè)企業(yè)的行為來解決。(四)實施“三防”措施，有效規(guī)避風險1.保安人員的職責關(guān)于保安人員性質(zhì)的認定離不開其職責權(quán)限。我們認為,物業(yè)保安不同于一般單位的安全保衛(wèi)人員,也不是一般的秩序維護員。單位的安全保衛(wèi)人員是單位的工作人員,受雇于單位,為本單位服務,而物業(yè)保安卻是由物業(yè)企業(yè)雇傭而為第三方提供服務。物業(yè)保安的秩序維護不是簡單被動的秩序維護,更主要是積極主動采取各種措施,排除隱患,預防各種安全事故的發(fā)生。有學者認為,物業(yè)保安是一種區(qū)域性的安全服務。它具有防范職能,防患于未然,通過制度建設(shè)和“人防、物防、技防”手段,預防外界各種自然的或人為的不安全因素,如火警火種、刑事案件、自然災害、電梯故障、可疑對象、不當施工、各種噪聲等,堵塞影響安全的種種漏洞,找出隱患并加以排除,預防業(yè)主的人身、財產(chǎn)損失,或?qū)p失減少到最低限度,以維持物業(yè)區(qū)域正常的生活和工作秩序。一般認為保安人員的職責主要有如下幾項:(1)及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患并采取措施予以防范;(2)對違法犯罪人員有制止、報告以及扭送公安機關(guān)的職責;(3)對發(fā)生在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各類案件和事故,有采取應急措施、保護現(xiàn)場不受破壞的職責;(4)對觸犯治安管理處罰條例的人,有制止、勸阻和批評教育的職責;(5)當違法人員行兇、報復時,有正當防衛(wèi)的權(quán)力;(6)對出入物業(yè)區(qū)域的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品,有按照合同約定進行驗證、檢查的職責。這里需要明確的是,保安人員對發(fā)生在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為有制止的義務,如果規(guī)定保安人員沒有制止義務則與其秩序維護的職責就相悖,但是其制止并非要求保安人員要與歹徒搏斗,或為業(yè)主獻身,而是在保證自身安全