淺論基層護(hù)理人員人性化服務(wù)

淺論基層護(hù)理人員人性化服務(wù)【摘要】建立良好的護(hù)患關(guān)系是保證護(hù)理工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)所扮演的角色也愈來(lái)愈重要，基層護(hù)患關(guān)系也面臨一些突出問(wèn)題。解決矛盾的關(guān)鍵即是提高服務(wù)質(zhì)量，積極倡導(dǎo)人性化護(hù)理，也就是在提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，把“人性化”融入到護(hù)理工作的全過(guò)程，真誠(chéng)為患者除病解憂，從而體現(xiàn)社會(huì)主義醫(yī)療制度體系的優(yōu)越性。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)護(hù)患關(guān)系溝通技巧護(hù)理質(zhì)量

1認(rèn)識(shí)人性化護(hù)理工作的必然性

護(hù)士作為護(hù)理工作的主導(dǎo)者，在很大程度上直接影響著患者的治療、病情的轉(zhuǎn)歸和預(yù)后。,其人性化服務(wù)理念對(duì)護(hù)患關(guān)系的好壞起著舉足輕重的作用。特別是身處基層第一線的護(hù)理工作者，她們的工作與民生問(wèn)題息息相關(guān)，而所接觸的患者又各種各樣，工作的繁重性和靈活性時(shí)刻考驗(yàn)著其護(hù)理工作質(zhì)量。因此，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)更是當(dāng)務(wù)之急。也只有如此，護(hù)理工作才能不斷進(jìn)步，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，體現(xiàn)社會(huì)主醫(yī)療制度的人文關(guān)懷。

轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)。人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。其體現(xiàn)了以人為本的思想,從患者的利益、思維和要求出發(fā),首先是變過(guò)去的“以醫(yī)護(hù)為尊”為“以病人為尊”。在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理工作者較患者而言，處于優(yōu)勢(shì)地位，而患者往往將自己擺在弱勢(shì)地位，認(rèn)為到醫(yī)院就要受到醫(yī)生、護(hù)士的擺布，從而失去自我，心理上產(chǎn)生逆反心理，影響護(hù)患溝通。因此，護(hù)理工作者首先要考慮是否方便病人，是否為了提高護(hù)理效果，讓病人舒適、安全。從而產(chǎn)生對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)同感和對(duì)護(hù)理工作者的歸屬感。

2認(rèn)真落實(shí)護(hù)患溝通的技巧性

注重第一印象。我們的服務(wù)對(duì)象是有著豐富想像力和思維能力的人。在相互交流時(shí)，護(hù)士給人的第一印象是很重要的。整潔大方、溫文爾雅的儀表不僅是護(hù)士的職業(yè)要求，更是對(duì)病人的一種尊重。當(dāng)患者躺在病床上，看到護(hù)士那整潔的衣著和淡雅的化妝時(shí)，會(huì)產(chǎn)生了一種美和靜的感覺(jué)。那甜美的微笑和沒(méi)有一絲疲倦的面容，對(duì)患者來(lái)說(shuō)是一種巨大的安慰和鼓勵(lì)。試想，如果是一張蠟黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能喚起病人對(duì)健康的渴望？更不會(huì)有溫馨的感覺(jué)。

語(yǔ)言技巧?；鶎幼o(hù)理工作者特別要注意語(yǔ)言的通俗性。因其直接面對(duì)的是形形色色的，文化素質(zhì)參差不齊，文化背景各異的廣大患者。所以表達(dá)語(yǔ)言要吐詞清晰、音亮適度、語(yǔ)調(diào)自然、語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)言得體。要選擇適合的談話時(shí)機(jī)和談話方式，注意談話場(chǎng)合。少用或不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓患者感覺(jué)你不是在賣弄；恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和謙詞，使患者得到心理上的滿足；多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，不用命令口氣；多傾聽并適時(shí)表示贊同，使患者感受到護(hù)士的親近。

情感態(tài)度。

人與人之間情感的交換和溝通是社會(huì)關(guān)系和人際交往活動(dòng)中的重要形式，反映在護(hù)患關(guān)系上則尤為重要。有人將醫(yī)院形容為一個(gè)變態(tài)的世界；將白衣天使比喻為黑心腸的吸血鬼。雖然有點(diǎn)偏激，但護(hù)理工作者更應(yīng)看到的是患者生病時(shí)情緒和情感的波動(dòng)要遠(yuǎn)大于常人，故護(hù)理工作者要予以患者更多的精神慰藉和人文關(guān)懷。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情。表情大方自然，用自己良好的精神面貌和樂(lè)觀豁達(dá)的情緒使患者擺脫不良心緒的困擾；用真誠(chéng)的微笑去感染每位患者，給每位患者帶去溫暖和希望。

自我情緒控制。任何人都有情緒失控的時(shí)候，護(hù)理工作者要善于控制自己的情緒，決不能將自己的不良情緒帶到工作中去。要做到“憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不形于聲”。一切從患者的感覺(jué)和需要出發(fā)，尊重并保證患者的利益，因人而異，做好心理護(hù)理，以求達(dá)到最佳的溝通目的。

護(hù)患溝通中還包括與患者家屬關(guān)系，護(hù)士在處理與患者家屬的關(guān)系時(shí)也應(yīng)做到和氣、耐心、主動(dòng)。多用啟發(fā)語(yǔ)言而不是斥責(zé)，以體現(xiàn)當(dāng)代護(hù)士的良好修養(yǎng)和護(hù)理工作的藝術(shù)性。

3加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高基層護(hù)理人員整體素質(zhì)

當(dāng)今世界科技發(fā)展日新月異，醫(yī)療科學(xué)技術(shù)隨著不斷更新的科技知識(shí)而迅速發(fā)展，各種新知識(shí)層出不窮，知識(shí)更新周期不斷縮短，這就要求我們護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、補(bǔ)充知識(shí)，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展的需要。不學(xué)習(xí)，新機(jī)器不會(huì)用，新化驗(yàn)看不懂，何談為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？一旦延誤了病情，就等于延誤了生命。

將培養(yǎng)護(hù)士情商作為護(hù)理培訓(xùn)的第一要?jiǎng)?wù)。圍繞護(hù)患溝通，對(duì)不同層次護(hù)士開展培訓(xùn)。使護(hù)士在掌握知識(shí)的同時(shí)學(xué)會(huì)尊重人，關(guān)心人，理解人，幫助人，提高人文素質(zhì)，從而提高情商，提高病人信任度和滿意度。積極倡導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)。病人和家屬接受的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)的“告知”，更重要的是聽取其意見(jiàn)，回答病人及家屬想要了解的問(wèn)題，取得他們的支持配合和理解護(hù)理人員適時(shí)提供心理慰籍和支持，消除及緊張焦慮情緒，減輕負(fù)性心理，幫助其戰(zhàn)勝疾病的信心，從細(xì)微處體現(xiàn)了人性化護(hù)理。

進(jìn)一步強(qiáng)化基層護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。一切以患者為中心，在工作中要“心到”——患者第一：“說(shuō)到”——耐心細(xì)致的說(shuō)服和解釋：“做到”——措施檢查落實(shí)到位。護(hù)理醫(yī)德的實(shí)質(zhì)就在于:珍視人的生命、尊重人的尊嚴(yán)和權(quán)利。尊重是同情的前提,同情是關(guān)心的基礎(chǔ),關(guān)心是同情的表現(xiàn),關(guān)心患者病情,關(guān)心患者的飲食、睡眠和需求,處處為病人著想,富有愛(ài)心、熱心、細(xì)心,時(shí)時(shí)維護(hù)患者利益。將患者利益置于第一位,不徇私舞弊。

當(dāng)然，人性化服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響是多方面的，但最終目的還是提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。良好的護(hù)患關(guān)系是維護(hù)護(hù)理人員身心健康的需要。護(hù)理人員在和諧,友好的環(huán)境中工作,能提高工作效率,促進(jìn)身心健康。無(wú)論是服務(wù)的客體——患者,還是服務(wù)的主體——醫(yī)護(hù)人員都是社會(huì)生活中的重要角色。因此,護(hù)理人員的人性化服務(wù)不僅能解除患者的生理病痛、心