怡高物業(yè)管理日常巡檢培訓(xùn)課件

一、物業(yè)管理培訓(xùn)1.如何體現(xiàn)管理員素質(zhì)向客戶致意時(shí)，舉止要友好；及時(shí)向客戶的要求做出反應(yīng)；如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現(xiàn)出關(guān)心；解釋情況時(shí)，與客戶直接進(jìn)行眼神交流；用“早上好“或”下午好“之類的問(wèn)候語(yǔ)與客戶打招呼；在談話過(guò)程中，至少要有兩次用到客戶的名字。一、物業(yè)管理培訓(xùn)2.如何做好對(duì)客服務(wù)

(1)實(shí)際工作中的服務(wù)：禮貌的服務(wù)—微笑發(fā)自內(nèi)心，不要將自己的情緒放在工作 中去。禮貌的服務(wù)—有禮節(jié)、禮儀、禮貌，關(guān)健語(yǔ)言規(guī)范、談吐 文雅、舉止端正、文明禮貌。耐心的服務(wù)—問(wèn)多不煩、事多不厭，耐心的服務(wù)能取得對(duì) 方的信任。周到的服務(wù)—有求必應(yīng)、體貼入微、面面俱到、盡善盡美。承諾的服務(wù)—有承諾才能贏得顧客對(duì)我們的信心，有承諾 才能更好的監(jiān)督員工的工作。跟蹤的服務(wù)—對(duì)業(yè)主、顧客的投訴、報(bào)告要及時(shí)跟進(jìn)， 將結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。2.如何做好對(duì)客服務(wù) (2)投訴處理處理解決投訴的技巧接受客人的投訴,對(duì)他表示諒解控制自己的情緒細(xì)心聆聽客人的投訴立即采取行動(dòng)多謝并道歉 （在接受投訴時(shí)應(yīng)站在他的那一面看問(wèn)題，不要私自亡加批評(píng)，要了解清楚客人要的是什么，并表明你對(duì)客人的關(guān)心，保持認(rèn)真和樂于助人的態(tài)度）。 (2)投訴處理

接受投拆時(shí)，要做到：

投訴登記—不缺項(xiàng)、詳細(xì)認(rèn)真、轉(zhuǎn)呈及時(shí)。 解釋投訴—耐心細(xì)致,用語(yǔ)禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞。處理投訴—及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 b.投訴處理程序 c.處理投訴個(gè)案 接受投拆時(shí)，要做到：3.如何做好商業(yè)廣場(chǎng)衛(wèi)生清潔、綠化監(jiān)管 （1）清潔管理選擇確定有資質(zhì)的專業(yè)清潔公司；物業(yè)部協(xié)調(diào)好與清潔公司、垃圾清運(yùn)公司的工作關(guān)系；要求清潔公司制定工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)并提供給物業(yè)部物業(yè)部制定具體標(biāo)準(zhǔn)，如《清潔工作檢查規(guī)程》、《消殺管理規(guī)定》，并監(jiān)督實(shí)施。怡高物業(yè)管理日常巡檢培訓(xùn)課件(2)綠化管理選擇好專業(yè)綠化公司；每天對(duì)”綠化工作計(jì)劃“和”綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)大廈綠化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。(2)綠化管理4.商業(yè)廣場(chǎng)的巡場(chǎng)工作。巡樓時(shí)查配帶好通匙，經(jīng)走火梯上下；留意大廈各公共地方清潔；注意觀察大廈各項(xiàng)公共設(shè)施的運(yùn)行情況；注意裝修單元的情況；掌握各業(yè)戶的運(yùn)作情況；注意檢查各項(xiàng)開源節(jié)流措施的落實(shí)情況及加班情況；留意檢查大廈各接待大堂和樓層電梯廳水牌等狀況；留意各房間的動(dòng)態(tài)。怡高物業(yè)管理日常巡檢培訓(xùn)課件

5.如何做好客戶服務(wù)。 6.創(chuàng)造雙贏的溝通。 5.如何做好客戶服務(wù)。二、物業(yè)保安管理保安工作的功能保障物業(yè)的設(shè)施和客戶的人身及財(cái)物的安全、防止罪案;處理客戶的查詢，服務(wù)要求和投訴；協(xié)助處理大廈清潔、維修與工作；處理各類緊急事故；協(xié)助維持良好的客戶關(guān)系和睦鄰關(guān)系。二、物業(yè)保安管理

2.崗位服務(wù)意識(shí)學(xué)服務(wù)就是學(xué)做人，要與人為善；做人難，因人各有心態(tài)；“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”；警禮；三米微笑；執(zhí)勤時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。 2.崗位服務(wù)意識(shí)3.門崗的查證技巧對(duì)熟悉的業(yè)主、租戶進(jìn)入時(shí)；當(dāng)陌生的業(yè)主進(jìn)入時(shí)；當(dāng)來(lái)訪人員來(lái)訪時(shí)；當(dāng)來(lái)訪者到管理處、經(jīng)營(yíng)部等部門辦事或找人時(shí)；若來(lái)訪者是來(lái)看樓時(shí)。3.門崗的查證技巧

4.巡邏路線的設(shè)置及其具體內(nèi)容巡邏路線：一般可分為往返式、交叉式、循環(huán)式三種（不斷變換巡邏路線及巡邏時(shí)間，對(duì)無(wú)設(shè)置巡邏鐘時(shí)，可考慮設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)，以防巡邏不到位）巡邏具體工作內(nèi)容：留意廣場(chǎng)各公共地方來(lái)往人員情況，有無(wú)可疑人員出現(xiàn)；出入大廈人員有無(wú)不利大廈安全的形象或有損大廈財(cái)物行為；

4.巡邏路線的設(shè)置及其具體內(nèi)容 b)檢查大廈消防設(shè)備設(shè)施是否完好，有無(wú)缺少或失靈;

c）檢查大廈內(nèi)有無(wú)危及用戶安全的地方，是否已作好有 效的保護(hù)措施；

d）巡視小區(qū)是否有工程缺陷及衛(wèi)生清潔情況；

e）車輛有無(wú)亂停放，或在廣場(chǎng)道路修車、洗車等違章停車現(xiàn)象；

f）是否有違章施工、裝修現(xiàn)象； b)檢查大廈消防設(shè)備設(shè)施是否完好，有無(wú)缺少或失靈; g）有無(wú)漏水、漏電、漏氣的現(xiàn)象；

h）房屋本體內(nèi)樓道燈、電子門、天面門、公共門、窗 等設(shè)施的完好情況；

i）檢查消防通道是否暢通；

j）檢查各種設(shè)施設(shè)備故障和災(zāi)害隱患、守護(hù)不到或不 認(rèn)真；

k）防止及偵察偷竊侵犯、火警、水浸及其他類似的破 壞及防止意外。 g）有無(wú)漏水、漏電、漏氣的現(xiàn)象；商業(yè)廣場(chǎng)的安全防范管理、安防監(jiān)控管理（1）治安管理特點(diǎn)綜合性強(qiáng)、管理難度大—與有關(guān)管理部門如派出所、消防局等單位密切聯(lián)系合作。服務(wù)性強(qiáng)—要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要有公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色，文明禮貌、樂于助人。素質(zhì)要求高—好的思想品德，要求知法、懂法和會(huì)用法，還要講究處理問(wèn)題的方法和藝術(shù)。商業(yè)廣場(chǎng)的安全防范管理、安防監(jiān)控管理(2)崗位的設(shè)置及崗位的運(yùn)轉(zhuǎn)—“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”、“12h一班” 采取固定崗位、流動(dòng)人員這一操作模式。優(yōu)點(diǎn)：不因某一人的缺席，而影響一個(gè)班的實(shí)際操作；在有效的工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮每個(gè)人的實(shí)際工作能量；減少工作疲勞性；全面提高員工的工作積極性；增強(qiáng)崗位的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。(2)崗位的設(shè)置及崗位的運(yùn)轉(zhuǎn)—“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”、“12h一（3）小區(qū)治安管理范圍音量過(guò)人，影響他人正常工作和休息；高空拋物；擅自撬開他人信箱、私自開拆他人郵件、電報(bào)信函等；非法攜帶、存放槍支彈藥，攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具；未經(jīng)批準(zhǔn)，私自安裝、使用電網(wǎng)；非法侵入他人住宅、損毀他人財(cái)物；使用汽槍在住宅小區(qū)內(nèi)進(jìn)行各種射擊活動(dòng)；（3）小區(qū)治安管理范圍l

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房地產(chǎn)E網(wǎng)制作、銷售各種賭具或利用住宅聚賭；制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像；進(jìn)行嫖宿賣淫活動(dòng)；在車輛、行人通行的地方施工，對(duì)溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)志或故意損毀，移動(dòng)覆蓋物或標(biāo)志；故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施，故意損壞路燈、消防栓、損壞園林綠地、娛樂場(chǎng)等公共配套設(shè)備等。（4）安防監(jiān)控管理—技防與人防相結(jié)合。制作、銷售各種賭具或利用住宅聚賭；商業(yè)廣場(chǎng)突發(fā)事件的處理技巧（案例分析）商業(yè)廣場(chǎng)消防管理對(duì)廣場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)所如俱樂部、酒樓、歌舞廳等場(chǎng)所的消防管理對(duì)廣場(chǎng)裝修的消防管理；建立高素質(zhì)的專職消防及義務(wù)消防隊(duì)；建立崗位責(zé)任制；定期對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行消防設(shè)備設(shè)施檢查；定期組織消防演習(xí)。商業(yè)廣場(chǎng)突發(fā)事件的處理技巧（案例分析）三、行政人事管理人事管理概論（1）人事管理所具備的基本功能主要有：培訓(xùn)人才工作評(píng)價(jià)績(jī)效考核人員晉升與流動(dòng)職業(yè)安全與健康健全組織人事制度組織規(guī)范化管理（2）現(xiàn)代的人事經(jīng)理與傳統(tǒng)的人事經(jīng)理有哪些區(qū)別？三、行政人事管理2.人力資源管理