2余姚項(xiàng)目X年工作總結(jié)及X年計(jì)劃匯編

區(qū)域：寧波余姚牟山湖項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：范海東日期：12月份余姚項(xiàng)目2013年工作總結(jié)及2014年工作計(jì)劃目錄Page2一、財(cái)務(wù)經(jīng)營-完成情況Page3一、財(cái)務(wù)經(jīng)營-完成情況Page4

由于年初AM系統(tǒng)更換SAP系統(tǒng)，調(diào)試階段導(dǎo)致費(fèi)用不能及時(shí)走流程，故前三個(gè)月無法完成目標(biāo)。截止12月份1-10月的物業(yè)費(fèi)用收繳完成，1-10月份的管理酬金收繳完成，供應(yīng)商支付到10月份。支付付率為91.67%，收繳率為91.67%，已完成公司的年度目標(biāo)。一、財(cái)務(wù)經(jīng)營-執(zhí)行率Page5A地塊示范區(qū)于4月份進(jìn)行試營業(yè)，人員編制按照營銷要求于4月份陸續(xù)配入，故執(zhí)行率于4月份提高，3月份由于H地塊的開辦物資和員工服裝的結(jié)算，故導(dǎo)致至當(dāng)月的預(yù)算執(zhí)行達(dá)到94.87%,當(dāng)年執(zhí)行率為85.50%。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-員工基本情況Page6目前編制內(nèi)人數(shù)17人，外判人數(shù)62人，共計(jì)79人。年度離職率為8%，1-3月份員工的穩(wěn)定性不高，主要表現(xiàn)在對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)度不夠，對(duì)工作的積極性過低，怕累等因素使員工流失較多。4-7月份加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和心理的疏導(dǎo)，有效的控制了員工的流失，并建立了人才市場和余姚生活網(wǎng)等的招聘渠道，目前在人員招聘、接替上籌備了一定的人才庫。序號(hào)項(xiàng)目編制人數(shù)外判人數(shù)1余姚世茂牟山湖休閑度假區(qū)市區(qū)銷售中心6122余姚世茂牟山湖休閑度假H地塊示范區(qū)4293余姚世茂牟山湖休閑度假A地塊這是售樓中心721小計(jì)1762總計(jì)79二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-人才培養(yǎng)Page7二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-人才培養(yǎng)Page8在人才培養(yǎng)上實(shí)行接替員工專項(xiàng)培訓(xùn)，一般員工一帶一帶教培訓(xùn)，每日例會(huì)培訓(xùn)和每月針對(duì)培訓(xùn)三個(gè)方面開展。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-人才培養(yǎng)Page9

2名專員和3名優(yōu)秀員工對(duì)3個(gè)地塊經(jīng)行階梯式管理，并制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)其的管理能力和業(yè)務(wù)知識(shí)。達(dá)到現(xiàn)場的良性管理和人才接替的培養(yǎng)。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-人才培養(yǎng)Page10由5名團(tuán)隊(duì)接替員工對(duì)新入職員工經(jīng)行一對(duì)一帶教培訓(xùn)，主要針對(duì)基本業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，由主管進(jìn)行日常測(cè)評(píng)，提出不足加以整改。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-人才培養(yǎng)Page11此計(jì)劃用于每個(gè)部門，每日有各部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行日常的技能訓(xùn)練，每周經(jīng)行培訓(xùn)總結(jié)，根據(jù)銷售測(cè)評(píng)和日常測(cè)評(píng)總結(jié)不足之處，實(shí)施針對(duì)性性培訓(xùn)，達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的提升。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-員工的主題活動(dòng)Page12

2013年均已完成公司級(jí)的員工主題活動(dòng)一月春節(jié)禮品發(fā)放二月拓展活動(dòng)三月采茶活動(dòng)四月清明緬懷烈士活動(dòng)五月六一寶寶秀征集活動(dòng)六月-九月送清涼活動(dòng)二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)-員工的主題活動(dòng)Page13

2013年均已完成公司級(jí)的員工主題活動(dòng)九月中秋活動(dòng)11月發(fā)放溫暖包三、客戶關(guān)系-滿意度提升三、客戶關(guān)系-滿意度提升1根據(jù)滿意度調(diào)查分析，1、2月份滿意度不是很好，主要問題存在工程維修不夠及時(shí)，保潔衛(wèi)生的細(xì)節(jié)服務(wù)不夠到位，客服的業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練，保安的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮節(jié)不夠到位。2根據(jù)之前的缺點(diǎn)加以整改，加強(qiáng)了培訓(xùn)，3月份后滿意度逐步提升。3五月后有所下降，主要體現(xiàn)在員工對(duì)工作的積極性下降，存在偷懶的現(xiàn)象。針對(duì)此開展跟部門對(duì)員工規(guī)章制度和行為規(guī)范的培訓(xùn)和指導(dǎo)。45月份開始本項(xiàng)目參加集團(tuán)的明查和暗訪測(cè)評(píng)，2次測(cè)評(píng)物業(yè)得分均滿分。56月至9月，通過共同學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)各部門進(jìn)行每周品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令及時(shí)整改，對(duì)累教不改的員工進(jìn)行了處罰及開除處理。品質(zhì)整體上升。610月后品質(zhì)有所下降，主要體現(xiàn)在保潔的細(xì)節(jié)衛(wèi)生、保安客服的對(duì)客主動(dòng)性方面。同過對(duì)全員進(jìn)行禮貌禮節(jié)大培訓(xùn)至12月底。品質(zhì)逐漸穩(wěn)定。三、客戶關(guān)系-案場活動(dòng)開展11、2、3月銷售活動(dòng)比較頻繁，最主要是每周末的示范區(qū)客戶體驗(yàn)活動(dòng)，以燒烤、放風(fēng)箏、春游為主。24月后由于營銷壓縮費(fèi)用活動(dòng)減少，5月份BC地塊的預(yù)算證獲取，進(jìn)行了內(nèi)部開盤。35月后銷售壓力加大，客戶比較少，至年底案場活動(dòng)取消。

物業(yè)積極配合銷售的活動(dòng)，并贏取了銷售方的認(rèn)可。同時(shí)根據(jù)活動(dòng)接待存在的問題和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)行了總結(jié)，并制定和完善銷售活動(dòng)接待流程。四、品質(zhì)提升-滿意度測(cè)評(píng)分析品質(zhì)提升根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)和反饋進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)的整改和提升四、品質(zhì)提升-滿意度測(cè)評(píng)分析品質(zhì)提升根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)和反饋進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)的整改和提升四、品質(zhì)提升-20個(gè)觸點(diǎn)的落實(shí)1每月圍繞20個(gè)觸點(diǎn)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)展開提升，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改。2軟件方面各部門，保潔的禮儀和禮貌用語每日跟客服一起操練，并取得了一定的效果。3硬件方面對(duì)停車場和水景的工程問題提出了整改建議，并取得地產(chǎn)房的支持和修改。4由于地方的限制宣傳張貼做的不夠到位。需要加強(qiáng)。5公共設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)不夠及時(shí)，要求工程部加強(qiáng)與施工方、地產(chǎn)房和相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。四、品質(zhì)提升-案場服務(wù)亮點(diǎn)本著將服務(wù)做細(xì)、做優(yōu)的原則，展現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，給客戶以家的體驗(yàn)。亮點(diǎn)之微笑服務(wù)亮點(diǎn)之鞋套服務(wù)亮點(diǎn)之撐傘服務(wù)亮點(diǎn)之飲品服務(wù)目錄Page21一、物業(yè)費(fèi)用到賬率不夠及時(shí)問題：物業(yè)費(fèi)用到賬率不夠及時(shí)分析：SAP系統(tǒng)的上線，導(dǎo)致費(fèi)用流程的退后，資料提交不完整或者錯(cuò)誤導(dǎo)致審核的緩慢。措施：及時(shí)提交審批資料并檢查仔細(xì)，積極與地產(chǎn)審核方溝通。二、員工專業(yè)知識(shí)的缺乏問題：員工專業(yè)知識(shí)缺乏，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)提升緩慢分析：由于從事物業(yè)行業(yè)的員工較少，整體員工對(duì)物業(yè)的專業(yè)知識(shí)比較缺乏，影響了服務(wù)品質(zhì)的提升，保潔對(duì)各種保潔藥品和作用不清楚，保安部分員工的素質(zhì)比較低，缺乏工作熱情。措施：制定物業(yè)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增加討論和座談會(huì)，豐富員工的知識(shí)面，提升員工的工作積極性。三、工程維修的不及時(shí)問題：工程維修不及時(shí)分析：由于案場的所有工程問題在施工方的保修期內(nèi)，且工程部分已移交物業(yè)，在發(fā)現(xiàn)問題溝通時(shí)施工方存在拖拉的現(xiàn)象。措施：及時(shí)跟施工方溝通，并上報(bào)地產(chǎn)工程部，要求協(xié)助處理，跟地產(chǎn)協(xié)商申請(qǐng)一筆維修費(fèi)用，小問題由物業(yè)工程部及時(shí)處理。四、節(jié)能節(jié)源意識(shí)不強(qiáng)問題：節(jié)能節(jié)源意識(shí)不強(qiáng)分析：在日常管理中發(fā)現(xiàn)員工有認(rèn)為反正錢是地產(chǎn)出的不良意識(shí)，在碰到浪費(fèi)或者未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意而使用物業(yè)設(shè)備不去管的現(xiàn)象。造成不必要的浪費(fèi)。措施：嚴(yán)格實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)的制度，嚴(yán)格按照獎(jiǎng)罰制度對(duì)浪費(fèi)員工和監(jiān)管不力員工經(jīng)行處罰。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)，目錄Page262014年重要工作計(jì)劃1按時(shí)完成物業(yè)費(fèi)用收繳率和支付率，及時(shí)結(jié)算BC地塊的前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

。2積極配合銷售的各項(xiàng)活動(dòng)，聽取意見并積極整改。3圍繞20個(gè)觸點(diǎn)結(jié)合滿意度進(jìn)行每月不足之處分析，制定整改方案并實(shí)施。4在接替員工培訓(xùn)一對(duì)一帶教日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加座談會(huì)、討論會(huì)的培訓(xùn)方式，提升員工對(duì)學(xué)習(xí)、對(duì)工作的積極性。5對(duì)各部門的服務(wù)流程經(jīng)行細(xì)節(jié)優(yōu)化。6進(jìn)一步提升各部門對(duì)客服務(wù)的品質(zhì)要求。7與地產(chǎn)溝通關(guān)于交房前期的介入工作。8加強(qiáng)工程維修的及時(shí)率。9開展交房事項(xiàng)和小區(qū)服務(wù)的培訓(xùn)。10收集購房客戶的信息建立檔案臺(tái)賬，交房事項(xiàng)的工作安排。11物業(yè)費(fèi)用的收繳。12及時(shí)完成公司級(jí)及項(xiàng)目級(jí)的專項(xiàng)工作。下半年工作分解計(jì)劃按照2014工作分解計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃現(xiàn)狀分析部門優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)客服對(duì)客熱情好學(xué)上進(jìn)責(zé)任心比較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)比較缺乏與客溝通不夠保潔工作積極性較高細(xì)節(jié)不夠到位做事比較呆板秩序維護(hù)禮節(jié)到位服從指揮個(gè)性化服務(wù)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)自覺性不高工程能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維修工程問題，與施工方、地產(chǎn)工程溝通良好工作計(jì)劃性不強(qiáng)。綠化比較好溝通綠化返青、綠化消殺不夠及時(shí)根據(jù)銷售滿意度調(diào)查、明查、暗訪、自評(píng)，總結(jié)如下2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升思路1夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)力度；2及時(shí)與營銷溝通，聽取建議，提供主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)；3各個(gè)部門的流程進(jìn)一步優(yōu)化，精于求精。4密切配合營銷活動(dòng)、關(guān)注購房客戶的信息，加強(qiáng)感情的溝通，奠基交房和小區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)，發(fā)揮七心服務(wù)理念。2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升重點(diǎn)1客服方面

加強(qiáng)員工對(duì)物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；

提升其的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。2秩序維護(hù)部

全面展開安全崗位標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)；

加強(qiáng)安全宣傳、演習(xí)；

巡邏力度的加強(qiáng)。3保潔

主抓禮貌禮節(jié)，保證每個(gè)員工都能向顧客問好；

依照制定的保潔計(jì)劃進(jìn)行效果評(píng)估，進(jìn)行整改和品質(zhì)提升。

2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升重點(diǎn)4工程

建立工程臺(tái)賬；

加強(qiáng)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的維護(hù)；

介入小區(qū)工程施工，為交付打好基礎(chǔ)。5綠化

制定品質(zhì)測(cè)評(píng)表，定時(shí)經(jīng)行品質(zhì)測(cè)評(píng)

及時(shí)向綠化施工方溝通品質(zhì)問題，要求快速整改

2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升目標(biāo)在上年定的目標(biāo)上力爭最好2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升計(jì)劃-工作實(shí)施提升項(xiàng)目提升策略和目標(biāo)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人客服：給業(yè)主留下第一印象，樹立在當(dāng)?shù)氐牧己每诒?配合銷售活動(dòng)，通過接待與客戶建立良好的關(guān)系。

2積極收集客戶信息做好營銷的后勤工作。

3加強(qiáng)七心服務(wù)，樹立良好口碑。4定時(shí)對(duì)違規(guī)建筑和空置房進(jìn)行排查5加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)加強(qiáng)員工物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，設(shè)定每周一課知識(shí)討論會(huì)，豐富知識(shí)，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)每周五，1-2小時(shí)每周項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和

各本門負(fù)責(zé)人每日事實(shí)統(tǒng)計(jì)示范區(qū)的客情，并經(jīng)行整理，分類，發(fā)至營銷部每天下班前每天當(dāng)班客服每天對(duì)示范區(qū)進(jìn)行巡邏，檢查衛(wèi)生和員工的上班精神狀況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，責(zé)令整改每日中午和下午最少一次每天客服專員做好客戶的溝通工作，收集客戶的建議，針對(duì)建議對(duì)服務(wù)做出整改和優(yōu)化每周進(jìn)行分析每周客服專員每周進(jìn)行客服會(huì)議，探討處理違規(guī)建筑和空置房排查心得，并進(jìn)行改進(jìn)提升每周五召開專題會(huì)議每周客服專員定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；每月張貼宣傳海報(bào)每月客服專員與營銷做好溝通，聽取建議并制定整改計(jì)劃每月28日之前每月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升計(jì)劃-工作實(shí)施提升項(xiàng)目提升策略和目標(biāo)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人保安：加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升示范區(qū)安全系數(shù)1加強(qiáng)有效巡邏力度，提升整個(gè)示范區(qū)的安全感。

2加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳和引導(dǎo)，安全管理與客服服務(wù)并行，增加客戶的安全感。

3標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)。

4加強(qiáng)人防、物防、災(zāi)防措施。提高安全系數(shù)5加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)客戶禮貌詢問、核實(shí)身份，提供撐傘、幫拿東西等細(xì)節(jié)服務(wù)。全部當(dāng)值員工做到每日秩序維護(hù)部當(dāng)班責(zé)任人每日進(jìn)行禮儀、手勢(shì)、會(huì)操等訓(xùn)練，提高員工的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和身體素質(zhì)全部當(dāng)值員工做到每日秩序維護(hù)部當(dāng)班責(zé)任人定期排查安全隱患,嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度秩序維護(hù)部當(dāng)班責(zé)任人每周秩序維護(hù)部總責(zé)任人控制違規(guī)車輛、對(duì)業(yè)主進(jìn)行善意提醒和規(guī)章制度宣傳。秩序維護(hù)部每位員工隨時(shí)關(guān)注并提醒業(yè)主每天秩序維護(hù)部總責(zé)任人每周最少2次對(duì)夜班進(jìn)行突擊檢查，加強(qiáng)夜班的執(zhí)勤力度秩序維護(hù)部總責(zé)任人每周兩次秩序維護(hù)部總責(zé)任人2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升計(jì)劃-工作實(shí)施提升項(xiàng)目提升策略和目標(biāo)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人保潔：明確重點(diǎn)、加強(qiáng)細(xì)節(jié)、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境1明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的環(huán)境維護(hù)和檢查。

2全員參與環(huán)境工作，打造優(yōu)美環(huán)境。每周與保潔主管溝通，針對(duì)本周保潔工作出現(xiàn)的問題，確定整改措施，共同是定下周的工作重點(diǎn)。保潔主管發(fā)現(xiàn)問題做好記錄并與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好溝通每周五保潔主管按照定期的月度保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)水景噴泉、地面、玻璃、地毯、沙發(fā)等衛(wèi)生進(jìn)行保養(yǎng)。保潔全體員工按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施每月保潔主管每周至少一次對(duì)保潔員工禮貌禮節(jié)、材質(zhì)保養(yǎng)技術(shù)、工具的使用方法、倉庫的5S管理培訓(xùn)。保潔負(fù)責(zé)人進(jìn)行每周培訓(xùn)和檢查工作每周保潔主管強(qiáng)調(diào)全體員工人過地凈，不能出現(xiàn)白色垃圾。保潔全體員工實(shí)施每日保潔主管2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升計(jì)劃-工作實(shí)施提升項(xiàng)目提升策略和目標(biāo)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人工程：關(guān)注施工，合理建議，高效解決1及時(shí)維修，保證示范區(qū)的正常運(yùn)作。

2與地產(chǎn)工程部做好溝通工作，為工程介入打好基礎(chǔ)3家庭維修（重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率）4維修增值服務(wù)，主動(dòng)提供家電維修等小工程的維修竅門建立工程維保臺(tái)賬，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和跟新，做好水電的抄錄統(tǒng)計(jì)。工程維修員按照要求實(shí)施每月工程維修員每日進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和檢查工作，每周進(jìn)行分析制定出節(jié)能計(jì)劃。工程維修員每日進(jìn)行巡邏巡檢每周工程維修員設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；工程維修領(lǐng)班和客服人員召開專題會(huì)議每周工作領(lǐng)班與地產(chǎn)工程部和施工方做好溝通，參與和跟進(jìn)工程進(jìn)展，并每月進(jìn)行分析和匯報(bào)工程維修領(lǐng)班召開會(huì)議每月工程維修員2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升計(jì)劃-工作實(shí)施提升項(xiàng)目提升策略和目標(biāo)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人綠化：集中區(qū)域的綠化觀感，加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響，營造綠色美麗小區(qū)。1定期對(duì)綠植進(jìn)行維護(hù)、修剪、施肥、殺蟲。2提供綠化增值服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。制定維護(hù)、修剪、施肥、殺蟲計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施，做好記錄工作綠化員工按照要求實(shí)施每月綠化領(lǐng)班制作綠植知識(shí)小卡片，并進(jìn)行張掛綠化員工按規(guī)定操作每月綠化領(lǐng)班對(duì)小區(qū)綠植進(jìn)行每日巡檢，主動(dòng)向業(yè)主提供知識(shí)指導(dǎo)和修剪施肥等服務(wù)綠化員工每日巡邏并反映情況每天綠化領(lǐng)班2014年滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃提升計(jì)劃-培訓(xùn)措施一、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“世茂物業(yè)”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展，營造滿意小區(qū)。二、培訓(xùn)原則統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。三、培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。1、入職培訓(xùn)：對(duì)2014年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。四、考核方法：1、口試／以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；2、筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的