客戶關(guān)系管理 PPT課件 第12章

第12章CRM項(xiàng)目的實(shí)施12.1CRM項(xiàng)目的目標(biāo)與組織12.2CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程12.3CRM項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制12.4CRM項(xiàng)目實(shí)施中整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型12.1CRM項(xiàng)目的目標(biāo)與組織

CRM項(xiàng)目管理的特點(diǎn)與目標(biāo)CRM項(xiàng)目實(shí)施的組織團(tuán)隊(duì)CRM項(xiàng)目計(jì)劃一、CRM項(xiàng)目管理的特點(diǎn)與目標(biāo)項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望。

——美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）CRM項(xiàng)目實(shí)施就是利用CRM軟件系統(tǒng)中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來(lái)為企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應(yīng)用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近并達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程。1．CRM項(xiàng)目管理的特點(diǎn)

CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施難度較大CRM系統(tǒng)通常按模塊分階段實(shí)施CRM項(xiàng)目實(shí)施前要規(guī)劃CRM系統(tǒng)與企業(yè)的其他系統(tǒng)之間的無(wú)縫對(duì)接問(wèn)題CRM項(xiàng)目預(yù)算容易偏低2.CRM項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)提高銷售額增加利潤(rùn)率提高客戶滿意度降低市場(chǎng)銷售成本3．CRM項(xiàng)目的實(shí)施原則

實(shí)施CRM系統(tǒng)必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放性的運(yùn)作思路實(shí)施CRM系統(tǒng)要專注于業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹(shù)立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施實(shí)施CRM系統(tǒng)要加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道集成工作實(shí)施CRM系統(tǒng)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力二、CRM系統(tǒng)實(shí)施的項(xiàng)目組織（一）CRM解決方案提供商項(xiàng)目組織

項(xiàng)目經(jīng)理主要職責(zé)：協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系；執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃；編制項(xiàng)目管理報(bào)告

業(yè)務(wù)顧問(wèn)主要職責(zé)：對(duì)CRM流程診斷與優(yōu)化，并提交相應(yīng)的CRM流程優(yōu)化報(bào)告產(chǎn)品顧問(wèn)主要職責(zé)：實(shí)施或幫助企業(yè)項(xiàng)目小組實(shí)施CRM項(xiàng)目技術(shù)顧問(wèn)主要職責(zé)：軟件安裝、系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試以及客戶化工作

（二）企業(yè)項(xiàng)目組織

項(xiàng)目決策委員會(huì)主要職責(zé)：制定方針政策；推進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃，監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程；批準(zhǔn)企業(yè)CRM流程與組織機(jī)構(gòu)改革的方案項(xiàng)目經(jīng)理主要職責(zé)：制定項(xiàng)目計(jì)劃；推進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃；監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程；向領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；制定新的工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程專業(yè)實(shí)施小組主要職責(zé)：安排本部門人員參加項(xiàng)目的實(shí)施

；明確本部門對(duì)軟件功能的要求；培訓(xùn)本部門相關(guān)人員技術(shù)小組主要職責(zé)：解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中硬件和網(wǎng)絡(luò)方面的問(wèn)題；配合流程調(diào)查分析、優(yōu)化重組CRM分步實(shí)施的工作關(guān)鍵用戶最終用戶主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體的項(xiàng)目實(shí)施工作三、CRM項(xiàng)目計(jì)劃

CRM項(xiàng)目計(jì)劃的組成CRM項(xiàng)目范圍

項(xiàng)目時(shí)間表

項(xiàng)目成本CRM項(xiàng)目時(shí)間表甘特圖PERT圖CPM圖CRM項(xiàng)目預(yù)算12.2CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程一、CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)階段目標(biāo)和實(shí)施路線分析組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)實(shí)施CRM系統(tǒng)評(píng)估實(shí)施效果二、CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程CRM系統(tǒng)九階段實(shí)施方法階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段2：項(xiàng)目啟動(dòng)階段3：分析和診斷階段4：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段5：原型測(cè)試階段6：二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)階段7：會(huì)議室導(dǎo)航階段8：切換階段9：新系統(tǒng)支持1．第一階段——項(xiàng)目準(zhǔn)備

確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)確定項(xiàng)目范圍中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)2．第二階段——項(xiàng)目啟動(dòng)

建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)制定項(xiàng)目計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法3．第三階段——分析和診斷

CRM信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷4．第四階段——描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖

首先要挑選一些關(guān)鍵的流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)必須結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)在改進(jìn)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也要對(duì)新流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度有所考慮挑選的原則可以根據(jù)位勢(shì)的重要性、績(jī)效的低下性和落實(shí)的可能性來(lái)衡量。如客戶服務(wù)流程，如運(yùn)行的績(jī)效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無(wú)規(guī)范的文檔記錄、也沒(méi)有解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)等），會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失。5.第五階段——原型測(cè)試

CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備原型測(cè)試的準(zhǔn)備原型測(cè)試6.第六階段——軟件的二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)7．第七階段——會(huì)議室導(dǎo)航8．第八階段——切換9．第九階段——新系統(tǒng)支持12.3CRM項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制措施一、導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素1.忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量2.組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒(méi)有溝通（客戶資源獨(dú)占論）3.IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作4.缺少計(jì)劃（缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，缺乏文化準(zhǔn)備）5.CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求（可擴(kuò)展性差）6.有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化了（過(guò)多的自動(dòng)化）7.對(duì)于技能掌握沒(méi)有引起足夠的重視二、CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

CRM的規(guī)劃

明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo)明確投資回報(bào)目標(biāo)設(shè)計(jì)與管理實(shí)施策略，有效控制變革管理人的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是CRM系統(tǒng)成功的重要原因之一組織良好的團(tuán)隊(duì)足夠好的培訓(xùn)計(jì)劃是CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的保證梳理企業(yè)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施有效控制變更管理選擇適合的技術(shù)

根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題選擇合適的技術(shù)要重視其靈活性和可擴(kuò)展性分步實(shí)施系統(tǒng)的整合終端用戶效率、終端用戶有效性、團(tuán)隊(duì)有效性、企業(yè)有效性、企業(yè)間有效性的提高12.4CRM項(xiàng)目實(shí)施中整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型

銷售部門的轉(zhuǎn)型過(guò)程營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型過(guò)程客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型過(guò)程其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型過(guò)程一、銷售部門的轉(zhuǎn)型過(guò)程1.銷售人員與公司分享對(duì)客戶的了解2.重組銷售力量（多部門客戶）3.補(bǔ)償銷售隊(duì)伍（基于LTV的報(bào)酬系統(tǒng)）二、營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型過(guò)程1.對(duì)尖樁籬柵外的客戶承擔(dān)傳統(tǒng)營(yíng)銷角色2.幫助客戶經(jīng)理準(zhǔn)備交流信息、商業(yè)規(guī)則3.客戶分析、建立測(cè)試單元和控制組等三、客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型過(guò)程1.客服代表需要新的服務(wù)技能（基于價(jià)值和需求轉(zhuǎn)發(fā)的客戶電話，客服電話內(nèi)容改變）2.關(guān)注重點(diǎn)調(diào)整（有價(jià)值客戶電話、平均交談時(shí)間等）3.新的客服代表培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)、雇傭計(jì)劃4.推行高質(zhì)量客戶服務(wù)四、其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型過(guò)程1.財(cái)務(wù)—建立衡量客戶盈利性和LTV的制度

確定能夠支持TSR的ROC

開(kāi)發(fā)出基于客戶的員工補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)制度監(jiān)測(cè)客戶權(quán)益和ROC2.研發(fā)—基于客戶共同需求的創(chuàng)新解決方案3.信息技術(shù)/信息服務(wù)—將技術(shù)實(shí)施和商業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合4.人力