客戶關(guān)系管理 PPT課件 第8章

第8章客戶保持與流失管理

8.1客戶保持管理8.2客戶流失管理8.1客戶保持管理客戶保持的含義與內(nèi)容客戶保持的價值模型客戶保持的策略提升客戶留存率的方法一、客戶保持的含義與內(nèi)容

客戶保持的含義客戶保持（CustomerRetention）是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程?？蛻舯３植⒉粌H僅指延長客戶關(guān)系的維持時間，而是指以增強(qiáng)客戶的忠誠度為目的，達(dá)到同時提高客戶留存率和提高客戶份額的管理手段。客戶保持的意義客戶保持率的提高意味著客戶關(guān)系管理的改善客戶保持已成為企業(yè)成功最至關(guān)重要的目標(biāo)客戶保持能減少企業(yè)開展新業(yè)務(wù)的成本客戶保持是一種吸引一、客戶保持的含義與內(nèi)容

客戶保持的內(nèi)容建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因二、客戶保持的價值模型

客戶保持靜態(tài)價值模型

客戶滿意客戶認(rèn)知價值轉(zhuǎn)移成本重復(fù)購買的意向圖8-1客戶保持的靜態(tài)價值模型二、客戶保持的價值模型

客戶保持動態(tài)價值模型

關(guān)系階段————考察期形成期穩(wěn)定期客戶忠誠——————重復(fù)購買價格忍耐力交叉購買意圖客戶推薦意圖客戶信任客戶滿意客戶價值轉(zhuǎn)移成本圖8-2客戶保持的動態(tài)模型三、客戶保持的策略根據(jù)客戶分類實(shí)施客戶保持管理

第Ⅰ類客戶的當(dāng)前價值和增值潛力都較低，企業(yè)可以鼓勵其轉(zhuǎn)向競爭對手，不需要對其投入資源，可以使用關(guān)系解除的策略

第Ⅱ類客戶的當(dāng)前價值較低，不過擁有較高的客戶增值潛力，企業(yè)需要適當(dāng)投入資源進(jìn)行客戶關(guān)系再造

第Ⅲ類客戶擁有高的當(dāng)前價值，但是增值潛力較低，也是需要企業(yè)重點(diǎn)投入的對象，進(jìn)行高水平的關(guān)系保持。

第Ⅳ類客戶擁有很高的當(dāng)前價值和增值潛力，是企業(yè)客戶保持的重中之重，需要不遺余力的保持、發(fā)展客戶關(guān)系。加強(qiáng)互動并不斷改善客戶滿意提升客戶保持管理的層次

四、提升客戶留存率的方法注重產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供具有性價比的產(chǎn)品和服務(wù)樹立品牌形象

加強(qiáng)互動，感情投資

8.2客戶流失管理客戶流失的概念與分類客戶流失的原因及對策客戶流失管理的原則和要素客戶流失的防范措施流失客戶的贏回一、客戶流失的概念與分類客戶流失的概念

客戶流失指本企業(yè)的客戶由于種種原因，轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象客戶流失的分類

主動客戶流失

被動客戶流失二、客戶流失的原因及對策主動客戶流失的原因

自然流失、競爭流失、過失流失被動客戶流失的原因非惡意性被動流失、報復(fù)性被動流失、惡意被動流失三、客戶流失管理的原則和要素客戶流失管理的內(nèi)涵

客戶流失管理是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理?？蛻袅魇Ч芾淼脑瓌t

企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行、數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究、有全局的視角、多種診斷評估方法、資源的有效使用、堅定而又明確的目標(biāo)、自由的溝通、有效的度量和改進(jìn)三、客戶流失管理的原則和要素客戶流失管理的要素

工具

培訓(xùn)政策流程結(jié)構(gòu)共享激勵衡量四、客戶流失的防范措施實(shí)施全面質(zhì)量建立以“客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)，樹立“客戶至上”的服務(wù)意識建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度重視客戶抱怨管理建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)

發(fā)現(xiàn)挽留機(jī)會

制訂挽留策略

實(shí)施挽留措施

評估挽留效果

四、流失客戶的贏回流失客戶贏回的意義流失客戶的贏回措施

調(diào)查原因，緩