如何高效處理客戶投訴培訓(xùn)課件

正德厚生臻于至善市內(nèi)營銷中心張楠如何高效處理客戶投訴123344理解投訴投訴客戶心理分析投訴處理技巧投訴處理小竅門2目錄目鐵錄3理午解漿投激訴不征滿鏟與徹投溪訴澤的關(guān)意闊義不宏滿扯、裝抱灘怨與、先投液訴稠的咳后維果投傍訴輔的抗分送類不傭滿慚和讀投即訴轉(zhuǎn)的妥意窄義4火詠柴耽棒述的孫威端力一訓(xùn)根淺火乘柴胳棒夫價(jià)君值哭不最到貧一福毛仙錢暗.一片棟參房行子虧價(jià)腿值減數(shù)易百慣萬怒元細(xì)…杜…但熄是值一勤根剃火只柴稍棒強(qiáng)卻歐可蝦以蠟摧暗毀寄一統(tǒng)棟駝房菠子音.企濾業(yè)嶼的撕火端柴氧棒大稱多揪數(shù)羽企嬸業(yè)嘗的胳危檔機(jī)冷起購初秧多李源膝于抬一誼些值不千起之眼綁的禽客糊戶隱投兩訴勻，牧因知此把企駱業(yè)休能瞞否濃從扯投懸訴耍中瘦發(fā)套現(xiàn)圖危昌機(jī)悅的扇隱去患押，碌并框有抱一欣套屢完致整躁的爭投竄訴塑處面理檔方叮案滾，徑將偏關(guān)渣系店到吵一節(jié)個(gè)姑企攔業(yè)蠻的卷盛首衰侵存飼亡目！美開國鉤白烘宮桑對忽消跌費(fèi)竿者甚的杯滿班意免度揮調(diào)蘆查沒星有必抱自怨事的往:稿(胡不爽會(huì)通回近來紙)抱薄怨勒沒罷有席得功到兇解是決量的刺:正(很不難會(huì)齒回鉆來謊)抱久怨右得翁到圍解熟決想的望:旺(鑼不帥會(huì)聚回券來禿)抱墨怨強(qiáng)很朽快淘得肯到冰解絲式?jīng)Q基的胸:模(寬只齡有恒不旺會(huì)村回旨來捕):吧.不榮滿衛(wèi)意約的挪顧革客陷從丸你芬這杜里波再吃次圓購陵買岔的慕可純能賣是客宵戶蛾期盼望苦<祖服務(wù)腰感映知客橡戶閘期茄望貧服襪務(wù)效感展知客碰戶燙期特望私>獄服菌務(wù)幼感傳知客宰戶最期蘆望佳與采服疲務(wù)字感禽知無乏其射他譜競千爭亮者懲，陳繼飲續(xù)野往訪來尋叛找再更鞠滿岡意才服私務(wù)挪提帳供釀商關(guān)娃系稻無但法萄長唐久倦維舌持感勾覺栗滿掘意冬、差持佛續(xù)束往僅來經(jīng)搭驗(yàn)組積侄累暴、驗(yàn)口鄙碑朽形撈成感使覺周不公滿扮、私轉(zhuǎn)欣移層陣籌地經(jīng)冒驗(yàn)挺積般累扁、揮另謎尋男他匪選投尖訴劑的謎本趙質(zhì)本慈質(zhì)趣：居客屑戶鋒對倦企火業(yè)抽信蹤蝶賴槽度堅(jiān)與腳期杠待像度絲式的燥體炕現(xiàn)屆，解是這企悲業(yè)茄弱分點(diǎn)零所漢在混。表險(xiǎn)象振：擊即城客暑戶遲對省商港品嚇或途服弟務(wù)飽的元不生滿松與鋤責(zé)叉難8、宇在評企緩業(yè)哄外避傾賓訴機(jī)且亮不鍵再視光遲顧、框正差式知訴珍諸糠第辨三張方客抽戶緒投秋訴鹽的卻三憐個(gè)始層決面、蛾直匙接蓋向盟該編企對業(yè)陣傾侍訴9123344理仆解桐投庫訴投梅訴憑心尿理投碧訴相處仇理迫技墨巧投注訴剝處學(xué)理軟小料竅申門1乎0目慌錄1卻1投貿(mào)訴誦心啞理投簽訴漫產(chǎn)脈生容的滴原猶因投患訴系心什理橡分丸析投備訴袍的順影店響案棕例滴分殺享目體錄請很大仗家公回侍想礙，查當(dāng)洪我獵們歉作牙為童消績者的斑時(shí)漏候照，歲什框么過時(shí)嚇候林有宜過平不唱滿取情錘緒遺？顧享客負(fù)投們訴醋產(chǎn)積生殼的崗原雞因顧犧客倉會(huì)歪投富訴嫁哪煙些報(bào)方喜面墳？投啟訴壇原理因網(wǎng)椅絡(luò)亞質(zhì)脆量加，睜卡埋質(zhì)尤量渾等商慘品覆質(zhì)企量逢問克題服囑務(wù)伯人鵝員職工拋?zhàn)髌У膿崾`自研身品素貴質(zhì)汁修嫁養(yǎng)主或精個(gè)書性不冒認(rèn)僑同沖企娃業(yè)宇經(jīng)娃營拴方刷式服務(wù)務(wù)盼態(tài)靈度呼，位服飾務(wù)啟質(zhì)桐量蹲，朵服佳務(wù)拜差電錯(cuò)企士業(yè)猶策沖略貨，滾過路高導(dǎo)的鍬期仿望豈值惰，末衡伙量返尺污度顧均客塞自積身纖的孟性國格投掩訴披心綢理排分重析用態(tài)戶韻投顏訴乳的慈動(dòng)盼機(jī)特是堆什紫么豪？投遇訴拔心得理衰分闊析投訴心理BECDA得到尊重盡快解決得到補(bǔ)償交流投訴發(fā)泄不滿抱石怨旁型薯（情）被椅動(dòng)過型宋（運(yùn)）行缺動(dòng)幣型攪（呢）憤眨怒甘型丟（礦）投拋訴罰客數(shù)戶汗的頓四億種封行磁為傻類著型1忠6投鈴訴院客冊戶屢的徐四膀種扔類北型按哈投嫁訴凍行茶為痰分疼類投構(gòu)訴族客券戶百的堤四愧種鳴類潤型步分劫析類型現(xiàn)狀趨勢危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型★被動(dòng)型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★案哨例1拜8一本客暮戶暑來浪營寶業(yè)讀廳踐抱笑怨訊：師“籌我乘怎沒么晚剛雅沒畝有鉗話挖費(fèi)捎就碧停企機(jī)控啊匯？寒你惜們拔不夾是素有襲信遵譽(yù)祝度胳嗎廁？怪怎換么慎還晃給軋我路停后機(jī)弦？霞”123344理盡解仔投粉訴投犧訴梁心監(jiān)理投就訴斤處午理炎技老巧投垂訴硬處喜理即小奶竅竟門1食9目臘錄2寬0投針訴下處釣理喘技握巧投濟(jì)訴姑的兩要怖決投分訴傷處排理微步棋驟投挎訴綢顧誦客撞類郵型慶與思處沖理搜技陜巧目呀錄投瞎訴葬抱嘗怨建處掃理仁原踩則積被極乏面兵對并，毫以劃誠綱相乞待追診本江溯菠源倒，量關(guān)份注鬼情啄感換影位善思脖考奏，也有洗禮清有長節(jié)結(jié)拘果盼導(dǎo)遭向轎，核解議決鞭問便題先五說歉心摩情譯，拜再標(biāo)說早事軌情先事講騙心趴理耍，半再切講劍道桌理澄燦清嘆和冰聚字焦澄清和聚焦的點(diǎn)（5W1H）問題原因客戶目標(biāo)關(guān)鍵人物和部門５教Ｗ失１秒Ｈ曾原服則弦：Ｗ枝Ｈ援Ｅ溜Ｒ汗ＥＷ銹Ｈ嶼Ａ仍ＴＷ堡Ｈ留ＯＷ喝Ｈ也Ｅ練ＮＷ協(xié)Ｈ汁ＹＨ劑Ｏ且Ｗ環(huán)今境勞的踏準(zhǔn)槍備夾：束天悲時(shí)袋、旗地統(tǒng)利繳、機(jī)人肝和心麥情躁的邊準(zhǔn)怨備從：此好輝奇艘心采、爪同仗理凝心日、著平嗚常機(jī)心傘、興誠泥意氧、煙歉油意工董具架的巡壽準(zhǔn)蝦備黑：鍛糖跌果冶、薦飲植料必、蠻紙告筆痕、鑒意競見估簿柏、分小稿禮寺品薪、援法晴律宜文頂本有波備幻玉無罰患?xì)v：友處壓理奴前昏的姐準(zhǔn)屆備感億性勞傾含聽復(fù)更述內(nèi)詢蔬問解趴釋兆澄貞清提同出開方溜案實(shí)犧施逃跟聰進(jìn)情感關(guān)注按偽部寇就市班的：呈投泉訴沿處匯理退的錦步咱驟TALK:特感睬性職傾針聽建汽立濟(jì)良奸好葡的協(xié)溝哄通雙環(huán)蘭境傾喊聽蘇：客千戶填在米陳幸述景投耕訴溪理岡由駕時(shí)伙，均不就得路隨題意寫打律斷株客含戶聰；認(rèn)莫真漸傾獸聽酸，飯告謀知權(quán)客原戶東正慢在療記柱錄鑄，冬屏始蔽型客紡戶體的艷情愁緒映語瓦言氏；控克制監(jiān)客開戶涼的誦語救音蜜語訓(xùn)調(diào)杠語所速軍，河以紹緩虹解畜客竹戶袋情磁緒衫：宏“淋請芽您糖慢概慢奴講默好集嗎丹？違我熄會(huì)清盡遺力芹幫披助麗您手的弟”拼；適功時(shí)蜜給禍予費(fèi)回互應(yīng)甲，賀用謀以杏緩詳和臣?xì)饽椒諘簮和８睿嚎蛨A戶紡有徒把賢話夕說宅完粗的典權(quán)更力不顛要鴉本遞能蓮的乞去覺反慌駁倍客鳴戶該，趨即篇使壓客喬戶行話中愁有呢明氧顯癢的牌錯(cuò)府誤:驗(yàn)復(fù)刷述彎詢殺問當(dāng)厘客毅戶冶陳盾述這完師投輛訴永理滴由紫后慈，周開希始美對股全撲過聯(lián)程圈，約尤佩其資是翁重?fù)p要析信貼息瞧進(jìn)爬行宰復(fù)秀述況詢演問控詢素問倒丑清者確快認(rèn)嫩：詢“像先翠生袋，啄剛果才磁您頭提竄到蝕了陰×煉×代×分方嫂面鍵的勵(lì)問虛題主，先（飼您和以舊前聯(lián)遇河到題過抖類借似荒情洪況啦嗎弦？霧）洽，魚是凳嗎茶？蘆”注腎意紅：不鑄要恰主沙動(dòng)雪提奔及錯(cuò)“廳投妄訴患”丘“紫賠病償僵”允等敏港感昌詞援匯旬，浪避桐免盯人桶為仇將嚇問恢題經(jīng)擴(kuò)男大脅化消語除厭，晨縮訂小蠟、升精阻確鋪問醬題:闊解誓釋紐奉澄受清如城無魂％躺的鉆把慢握駐，細(xì)先渾進(jìn)忽行做后碑臺(tái)叢查御詢錯(cuò)和號(hào)了賺解偶，棉不湊要攪直攔接盟作塵出秤猜浪想鉛和歇解譯釋以，膚讓榜客紅戶品體銳驗(yàn)贏過兆程偷。在垂沒廊有猴完蔥全院了尚解品清曲楚孩客暗戶陜所棟投刮訴圣的禿問顆題形時(shí)紫，紹不府得朝馬難上蒸將伏問啊題忌轉(zhuǎn)爬交呈其黑他科同蛾事臣或堪相江關(guān)校部黨門解悉釋勒過吊程耐需憤要君始畏終返關(guān)值注亞到客丸戶沒情邁緒質(zhì)變京化卻和貴語芒音占語嶼調(diào)磨語互速:乘提核出疫方爬案有儲(chǔ)時(shí)挨解只決因方愁案竊的師提規(guī)供擾不婚宜虧太補(bǔ)快結(jié)譽(yù)果乓和腸過痕程蛇同筑樣果重勿要如宇要太拒散絕兵客胳戶昌，子預(yù)射先重找辟好更客壇戶惑臺(tái)勁階:她提第出西方香案快雕速甩準(zhǔn)扭確逼地姜將器客舅戶消投委訴己的劃問壞題艦進(jìn)虎行究分這類馬喬上今可輕以薪解徒?jīng)Q羨的短患期飾才敘能梁解既決拴的現(xiàn)前階置段士無炕法駁解敢決簡的:輕實(shí)款施圓跟哨進(jìn)當(dāng)疏場補(bǔ)迅抗速杠行辣動(dòng)誘；在頭客陷戶典等尖待鼓處霸理愿結(jié)療果區(qū)的貢過陪程維中允，當(dāng)必剖須丸做帥到代適紡時(shí)捕回踐訪秘（液電跟話飲或疏短信信之）回嫌訪愈時(shí)確，鄙首承先傲要電給塞客工戶則真舉誠冊、女親免切疏的懸問學(xué)候年，炕再憂說迫上未一汗些挨抱桂歉交的鴉話鮮：情“甜真爸不剝好霜意晴思狗，書讓扣您樹等阻了戶這螞么投久增”斗、老“案請尺您壇在觀耐植心蝕地其等耐…袋…揚(yáng),謝我野們批會(huì)究抓足緊虎時(shí)豈間休為沒您提解雷決民的扭”如白客呼戶瞇對答處蔥理舌結(jié)最果腐感犧到碧滿齡意恐，振要配記唯住灶向壤客避戶疫道揪謝重歇大療投借訴流，萬無膀論茄最吧后督是錘否倚達(dá)疑到濕客恒戶方的喚要確求包，拾寫銷一草個(gè)匠正姐式也的嚴(yán)感封謝螞函莖件攀。123344理斥解氏投交訴投內(nèi)訴療心絡(luò)理投葉訴嫂處令理睬技宴巧投蝦訴臘處強(qiáng)理嚼小財(cái)竅琴門3州1目大錄3電2投奧訴等處配理牽全敗功征略贏倆在獨(dú)心憑態(tài)溝豬通秀技怒巧資精源鐮共代享商滑務(wù)虛禮斥儀處舍理污客恨戶筍投真訴首小目錢錄樹摸立帶正太確雄的欄態(tài)夾度“伴客謠戶隔永崗遠(yuǎn)臘是瘋對糧的溫”處靜理有疑校難塊問乒題置方趁顯寸價(jià)乖值不棋要材把濃投櫻訴殼當(dāng)商成稠個(gè)德人合恩耗怨不嗚要壤嘗橫試麻讓觀客例戶勞承鞠認(rèn)浙自喉己覆的俱錯(cuò)管誤誘！反饋信息源編碼渠道解碼接收者說清楚1聽明白2答恰當(dāng)4問確切3溝榮通薪的粒四膏項(xiàng)杏原膛則傾你聽勿的由兩籮個(gè)造層奧面傾趴聽撿的養(yǎng)兩既個(gè)繳層色面聽淹事祝實(shí)聽丑情循感同千理父心列體況會(huì)愚對洪方糊的代感胡受資把略你未的擇體蔬會(huì)既表丟達(dá)溜出宰來同晴理獵心輸式第回螺答如蜓何飲處晚理俊客挑戶引不砍良糖情恰緒眼夜神型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