地市級醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的調(diào)查與分析

地市級醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的調(diào)查與分析

2009年，衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于在醫(yī)院實施醫(yī)療預(yù)約服務(wù)的意見》（以下簡稱《意見》），明確了在醫(yī)院開展在線預(yù)約服務(wù)的重要性。作為公立醫(yī)療服務(wù)的一個重要工作，我希望通過這項工作的發(fā)展，我們能夠為緩解“多樣疾病”帶來有益的研究。的確,隨著衛(wèi)生部文件的下發(fā),全國各地三級醫(yī)院已經(jīng)陸續(xù)地開展了形式多樣門診預(yù)約掛號服務(wù),有網(wǎng)絡(luò)掛號、電話掛號、短信掛號、現(xiàn)場掛號等方式。本課題組認為,在進一步推廣門診預(yù)約掛號服務(wù)之際,有必要對已開展的工作,在服務(wù)內(nèi)容上進行總結(jié)和評價,發(fā)掘目前的問題,提出建議和對策,讓患者實實在在感受到預(yù)約掛號服務(wù)的便捷和舒適。1本文的背景和目1.1“病為”難之機衛(wèi)生部于2009年要求從當(dāng)年10月起三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù),二級醫(yī)院也要逐步開展,希望能為解決“看病難”提供一種辦法。事實上,許多大型綜合醫(yī)院近年來已經(jīng)陸續(xù)推出門診預(yù)約服務(wù),但一般只局限于特需門診,現(xiàn)場掛號仍然是普通患者就醫(yī)的主要方式,而在西方發(fā)達國家采用預(yù)約就醫(yī)是通行做法。曾有一些地方也在普通門診推行預(yù)約服務(wù),但這些措施終因種種原因而擱淺,比如,“爽約率”很高;人力成本代價太大,醫(yī)院難以承受,能堅持下來的無幾。1.2優(yōu)化預(yù)約就醫(yī)服務(wù)流程的建議本研究擬通過調(diào)查目前市級醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容,旨在總結(jié)經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)問題,為進一步優(yōu)化預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和流程,提出措施和建議,為醫(yī)院能在當(dāng)前形勢下,更好的落實衛(wèi)生部要求,緩解“看病難”提供可以借鑒的思路。2對象和方法2.1調(diào)查對象上海某醫(yī)學(xué)院所屬12家市級醫(yī)院的門診醫(yī)務(wù)工作者及相關(guān)醫(yī)院管理專家。2.2現(xiàn)場專家的訪談2.2.1現(xiàn)場調(diào)查對12家市級醫(yī)院門診管理者和醫(yī)務(wù)人員進行調(diào)查,掌握現(xiàn)況特征,在此基礎(chǔ)上選取4所有代表性的綜合和?？漆t(yī)院的門診,現(xiàn)場對從事預(yù)約服務(wù)的工作人員和患者進行訪談,詢問他們對預(yù)約就醫(yī)服務(wù)內(nèi)容的了解程度,包括預(yù)約的主要方式、科室及建議等。2.2.2專題小組訪談通過12家市級醫(yī)院門診辦公室主任和數(shù)位醫(yī)院管理專家分別以座談會的形式進行專題小組討論,聽取對開展預(yù)約服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容的意見及建議。3結(jié)果與分析3.1中介組織的參調(diào)查的12家市級醫(yī)院均提供門診預(yù)約服務(wù),其中3家于2000年就開展了門診預(yù)約服務(wù),其他醫(yī)院在2003年前后陸續(xù)開展預(yù)約就醫(yī)服務(wù)。在預(yù)約渠道上,在衛(wèi)生部2009年相關(guān)文件發(fā)布之前,已有中介組織廣泛參與預(yù)約服務(wù),主要是助醫(yī)網(wǎng)和導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)。但在發(fā)文后,大都暫停了中介服務(wù),只有3家還在繼續(xù)與中介組織維持合作關(guān)系。所有醫(yī)院都有其自身的渠道(電話,網(wǎng)站等)開展預(yù)約服務(wù)?？傮w預(yù)約率,按2007年的資料本市市級醫(yī)院平均預(yù)約率為3.37%,此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),除一家綜合性醫(yī)院平均預(yù)約率將近20%外,其他醫(yī)院的預(yù)約率在5%左右,顯示預(yù)約率雖有提高,但還沒有達到衛(wèi)生部的要求。3.2主要預(yù)約方式分析為了說明問題,本課題組抽取了12家醫(yī)院中開展預(yù)約服務(wù)時間最長、內(nèi)容最具體的4家典型醫(yī)院(3家綜合性醫(yī)院,1家?？漆t(yī)院)來對預(yù)約就診服務(wù)內(nèi)容中各個環(huán)節(jié)進行對比和分析。從表1中可發(fā)現(xiàn),目前現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約已成為主要的預(yù)約方式。從表2中可發(fā)現(xiàn),目前主要對患者開放的預(yù)約門診服務(wù)為專家門診和特需門診服務(wù)。從表3中可發(fā)現(xiàn),目前預(yù)約過程中各個醫(yī)院之間的差異比較大,患者換院就診就必須熟悉一套全新的流程。從表4中可發(fā)現(xiàn),各個醫(yī)院給預(yù)約患者提供的方便程度各有不同,有些醫(yī)院比較方便,有些則與普通患者沒有什么不同。從表5中可以發(fā)現(xiàn),醫(yī)院對患者利益的保護程度不盡相同,很難保證患者的利益不受影響。4預(yù)約率:20%左右12家市級醫(yī)院均已開展了門診預(yù)約服務(wù)?？傮w預(yù)約率有了較大的增長,其中一家的預(yù)約率已經(jīng)達到20%左右的較高水平。不論是醫(yī)院管理者還是患者都認為,門診預(yù)約服務(wù)為就醫(yī)提供了一種可以選擇的好辦法,但從調(diào)查情況分析還是存在一些問題。4.1統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)流程4.1.1可供患者選擇的預(yù)約范圍不大按照衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)設(shè)想預(yù)約率應(yīng)達到七八成。但是從現(xiàn)實情況來看,總體預(yù)約率要低很多。從本次調(diào)查的情況來看,導(dǎo)致總體預(yù)約率低的一個重要原因是醫(yī)院提供的門診預(yù)約的范圍較小,主要是特需門診和專家門診,這對普通患者的吸引力不足。4.1.2服務(wù)內(nèi)容差異較大各家醫(yī)院之間的預(yù)約門診,雖然預(yù)約渠道大致相同,但具體服務(wù)內(nèi)容各不相同,主要體現(xiàn)在預(yù)約中和預(yù)約后的各個環(huán)節(jié)上,有些醫(yī)院有專為預(yù)約患者準備的掛號窗口,有些則無;有些為預(yù)約患者預(yù)留門診時間,有些則無;等等這些會導(dǎo)致患者不適應(yīng)、不方便。再者,沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程也難以確定醫(yī)院服務(wù)的好與差,從質(zhì)量管理上,難以提高服務(wù),難以進步。4.1.3預(yù)約門診服務(wù)醫(yī)院投入資源較大醫(yī)院推進積極性不高目前各市級醫(yī)院門診量普遍較大,多數(shù)市級醫(yī)院門診資源供不應(yīng)求,不需要搞預(yù)約,而且搞預(yù)約服務(wù)會增加成本,尤其是人力成本,醫(yī)院至少要投入5、6人管理。醫(yī)院缺乏推進預(yù)約服務(wù)的積極性。即使現(xiàn)階段醫(yī)院搞的預(yù)約服務(wù)也多數(shù)是從自身利益出發(fā),在特需門診和專家門診提供預(yù)約,意圖吸引高端患者,而非真正從患者利益出發(fā),為普通患者提供方便的預(yù)約服務(wù)。4.1.4患者爽約與醫(yī)師停診問題須有統(tǒng)一規(guī)范患者爽約,不僅對醫(yī)院開展預(yù)約服務(wù)的積極性有影響,也對醫(yī)院合理調(diào)配醫(yī)療資源也有一定的影響。因此從道理上對爽約患者有一定處罰是應(yīng)該的,但是該處罰必須有一定的依據(jù),否則A院定一個標準,B院定一個標準,患者必然會不滿。同樣道理,醫(yī)師停診也損害了患者的利益,也應(yīng)有個統(tǒng)一的規(guī)范。4.1.5預(yù)約門診服務(wù)對象應(yīng)明確現(xiàn)在預(yù)約服務(wù)雖然有很多便利,但其存在著患者就醫(yī)前缺少預(yù)檢這一環(huán)節(jié)的問題,雖然有些醫(yī)院明確規(guī)定必須復(fù)診患者才能預(yù)約,但這也不能完全避免就診科室錯誤的問題,從國外經(jīng)驗來看,患者首先預(yù)約的是全科醫(yī)師,在全科醫(yī)師明確診斷后再預(yù)約?？漆t(yī)師。這樣的流程確保了患者不會錯誤預(yù)約。所以有必要明確預(yù)約服務(wù)對象。4.2加強政府、社區(qū)、醫(yī)院聯(lián)動,探索開展預(yù)約服務(wù)4.2.1完善預(yù)約服務(wù)內(nèi)容規(guī)范預(yù)約服務(wù)流程在衛(wèi)生部發(fā)布《意見》后的一年左右時間,各地應(yīng)盡快發(fā)布《意見》的實施細則,規(guī)范預(yù)約服務(wù)流程,確定服務(wù)內(nèi)容,將一些涉及醫(yī)院和患者利益的內(nèi)容,明確要求,以利于預(yù)約服務(wù)的進一步推廣。4.2.2建立統(tǒng)一的預(yù)約平臺無論從成本、方便患者角度,還是從統(tǒng)一服務(wù)流程角度,都有必要統(tǒng)一預(yù)約平臺,以降低成本,便利患者,規(guī)范服務(wù)。從建立公益性平臺的角度出發(fā),這個平臺可由市衛(wèi)生局建立,也可由申康發(fā)展中心建立,經(jīng)費應(yīng)由市財政下?lián)?不足部分可由社會各界捐助。4.2.3加大宣傳力度為提高患者的預(yù)約意識,政府應(yīng)通過各種途徑宣傳預(yù)約就醫(yī),并探索推出“預(yù)約優(yōu)先”的相關(guān)措施。還應(yīng)利用現(xiàn)有社區(qū)和三級醫(yī)院聯(lián)動的平臺,探索通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約市級醫(yī)院門診的服務(wù)模式,讓更多患者了解和參加預(yù)約服務(wù),逐步改變傳統(tǒng)就醫(yī)觀念和模式。4.2.4開展實名制預(yù)約建立患者誠信檔案,