品管圈活動在特需門診輸液服務流程改進中的應用

品管圈活動在特需門診輸液服務流程改進中的應用

qgc控制（qcc）是指工作性質相似或相關的人員，他們共同形成一個圈，以激發(fā)他們的個人潛力，采用各種改進方法，激發(fā)他們的潛能，通過團隊力量，結合團隊智慧，共同推進各種問題的改進，讓每個成員都有參與的感覺、感和感，并體驗自己的工作場所的意義和目的。最先起源于日本的一種先進的管理方法,很多國家或地區(qū)都開展了品管圈活動,使得生產效率、工作質量等方面獲得明顯的改善。為了調動年輕護士參與管理的積極性,進一步提高護理服務質量,我科于2012年2月成立了“品管圈”組織,同時應用于輸液服務流程的改進,取得了較好的效果,現將具體做法與體會報道如下。1數據和方法1.1不同植放期患兒治療前后統(tǒng)一植酸量流程改進前患兒家長調查隨機抽取2011年12月～2012年1月輸液服務流程改進前患兒家長60名及2012年2～3月輸液服務流程改進后患兒家長60名,并進行調查。對科室18名護士輸液服務流程改進前后綜合能力進行統(tǒng)計分析。1.2不同業(yè)務操作流程的對比1.2.1通過自愿報名的形式成立QCC小組,小組由9名年輕護士和1名導醫(yī)組成,其中圈長1名。科室護士長為輔導員,第一次圈會確定了圈名、圈徽、圈歌和圈口號。通過討論確定了以“輸液服務流程改進”為活動的主題。采用自制問卷表,擬定特需門診輸液留察區(qū)服務流程滿意度調查表(項目包括患兒及家長對護士服務禮儀、科室各種標識醒目、輸液流程的合理、護士穿刺技術、輸液相關知識宣教和輸液等候時間等)及科室護士綜合能力自評表(項目包括團隊凝聚力、解決問題能力、溝通協(xié)調能力、積極性、自信心、品管手法和幸福感等)。評分范圍0～10分,評分越高說明護士綜合能力越強。1.2.2擬定活動計劃,整個品管圈活動運行6個月。1.2.3現狀分析。繪制現階段輸液各服務環(huán)節(jié)流程圖,分析影響主題的要因;回顧性分析2011年12月～2012年1月科室日均輸液人數,了解每日輸液高峰時間段;利用患兒及家長滿意度調查表收集現有輸液流程的不足,同時進行分析。1.2.4解析。對輸液服務各環(huán)節(jié)進行解析,每日輸液患兒集中時間段為9∶00～12∶00,高峰段為10∶00～11∶00;存在輸液流程不合理,患兒等候時間太長;科室標識不清楚,輸液留察區(qū)環(huán)境有待改善;科室工作人員對患兒及家長宣教不夠(包括環(huán)境介紹、自我介紹、疾病相關知識講解等);與家長及患兒信息互動較少。1.2.5目標設定。通過患兒及家長滿意度調查結果,再結合對圈能力的評估,設定目標。1.2.6對策擬定。針對現狀把握中的各要因,運用系統(tǒng)圖法討論制訂出具體的實施方案:輸液各環(huán)節(jié)標準流程圖。1.2.6.1輸液登記及交費流程。輸液登記時要求工作人員講普通話,保持微笑,耐心講解,服務態(tài)度好,盡量滿足患兒及家長的需求,詢問患兒有無皮試、對床位有無特殊要求等,嚴格核對患兒處方單的姓名、診斷,為患兒實施代交費,安排患兒到留察區(qū)床位上等候輸液。1.2.6.2輸液接單、配藥工作流程。在每日輸液高峰時間段,增加1名護士接單。護士核對藥品后,用無線移動輸液管理系統(tǒng)(PDA)掃描該患兒注射單上的條形碼,系統(tǒng)會自動打印出患兒身份條形碼標簽和輸液袋條形碼標簽,生成確認患兒身份與所用藥物的唯一關聯(lián)標識并儲存該信息。然后,護士將患兒身份條形碼標簽貼在輸液袋上,在輸液及換瓶前,用掌上電腦掃描患兒身份條形碼和輸液袋條形碼,同時詳細核對處方(包括年齡、姓名、日期、診斷、劑量、組數、藥物配伍禁忌等)。對患兒家長講解輸液單的序號及床位號,并回到床位上等候輸液。加藥前后再次使用PDA掃描系統(tǒng)核對,保證每人每組液體掃描到位。嚴格執(zhí)行無菌操作技術,嚴格做到一人一針一管,并保障使用后污物的分類放置,同時保持加藥臺整潔。1.2.6.3靜脈穿刺流程。使用PDA呼叫患兒姓名,核對患兒信息(年齡、姓名、診斷、輸液序號、處方號或就診卡號等),詢問患兒是否皮試、發(fā)熱,觀察患兒一般情況。與家長進行溝通交流,進行操作前的告知。PDA掃描系統(tǒng)掃描,再次核對患兒信息后,根據患兒年齡及血管情況選擇合適的頭皮針進行穿刺,穿刺后固定穩(wěn)妥,同時講解注意事項,對勇敢的患兒給予貼畫等獎勵。靜脈穿刺完畢,由護工將患兒護送至病床,并及時通知管床責任護士。1.2.6.4輸液巡視流程。重新規(guī)范輸液留察區(qū)各種標識,提供輸液留察各種溫馨提示(穿刺護士姓名、輸液流程等),紅“★”代表3個月以內的小嬰兒、特殊用藥、高熱患兒及病情較重的患兒,需要嚴格控制輸液速度,密切觀察監(jiān)測體溫及病情變化。藍色“★”代表腹瀉患兒,注意觀察脫水情況及健康宣教。在每日輸液高峰時間段,增加1名護士進行輸液巡視,增加1名護工維持輸液秩序,將已輸液的患兒送至病床,同時及時整理床單位,保持床單位及病區(qū)環(huán)境整潔,并及時通知管床責任護士對患兒進行宣教,調節(jié)輸液速度等,經常巡視,觀察病情變化。同時實施五不準拔針原則:腹痛未緩解暫不拔針,高熱患兒體溫未降暫不拔針,危重患兒暫不拔針,患兒發(fā)生輸液反應暫不拔針,腹瀉失水未糾正暫不拔針。PDA具有無線呼叫功能,患兒只需按床旁的呼叫器,護士就能及時收到信號,迅速為患兒解決問題。此外,輸液結束拔針前,PDA掃描患兒身份條形碼后,如果還有液體未輸完,PDA會提醒護士,這樣又可避免少輸、漏輸的情況發(fā)生。1.3觀察指標觀察輸液服務流程改進前后患兒家長對輸液各環(huán)節(jié)的滿意度、患兒輸液的等候時間及護士的綜合能力,并進行比較。1.4統(tǒng)計學處理所得數據經PEMS3.1統(tǒng)計軟件進行處理,計量資料以均數±標準差(xˉ±s)(xˉ±s)表示,采用t檢驗,計數資料以百分率進行描述,采用χ2檢驗,檢驗水準α=0.05。2結果2.1長對護士服務禮務狀況的滿意情況表1顯示,QCC活動實施輸液服務流程改進后患兒家長對護士服務禮儀、科室各種標識、輸液流程、護士穿刺技術、輸液相關知識宣教等方面的滿意人次均有不同程度的提升,差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。2.2服務流程在增加前后的比較表2表2顯示,輸液服務流程改進后患兒輸液等候時間明顯縮短,差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。2.3通過改善住院期間護士的整體技能比較表3表3顯示,QCC活動實施后護士綜合能力均有不同程度提高,差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。3品管圈活動得到強化了護理服務質量兒科特需門診患兒及家長對護士的期望值較高,護士工作難度及風險較大,通過開展品管圈活動,進行輸液服務流程改進,縮短了患兒輸液等候時間,提高了患兒及家長的滿意度。同時制定標準化的輸液服務流程,提高了護士的工作效率,有效地保證了護理質量安全。品管圈活動的開展,改善了護理服務品質,提升了護理服務質量,建立了和諧的護理工作團隊,從而提升了特需門診的整體形象。各位圈員通過品管圈活動,學會了運用QC手法來分析問題、解決問題。大家集思廣益,共同解決,共同制定輸液服務流程標準操作規(guī)范,易于實施。同時加強了每個人的責任心、自信心,增加了團隊凝聚力,提高了護理人員參與管理的意識和解